国际商务酒店总经办运营办法

94/94总经办运营手册目录一、概述 1二、治理制度 201垃圾、废品房治理制度 202高空作业安全治理制度 303折扣权限治理制度 504客户投诉治理 805职员投诉途径及流程 906职员自荐规范及流程 1008酒店奖罚制度 1110治理层服装规定 1511空调使用治理规范 1612内部职员轮岗实习的制度 1813工资治理体系 1913值班经理治理制度 2314自用房治理规范 2415治理层会议制度 25三、表格表单 26表1高空作业审批表 26表2：内部招待、折扣申请单 26表3职员岗位调动通知书 27表4各部门月度考核表 28一、概述职能概述总经办是全面负责酒店经营治理的领导机构，是酒店经营治理的决策中心和操纵中心。切实执行酒店的工作指令，贯彻酒店的经营和治理的方针。统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协调部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系。合理调配、使用和大力进展酒店的人力、物力和财力资源。制定严格的治理规范和治理制度，实行科学治理，加强对酒店经营治理的监控力度。加强治理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，达到最好治理水平和素养质量水平。为酒店进展战略提供资料和参考意见，监督酒店战略的实施并及时提供反馈意见。围绕企业进展战略，引导企业上下形成思想的企业文化。围绕企业工作打算，进行监督、推进和协调。差不多职责依照酒店的指示和意图，对有关问题进行调查研究，然后以文字或口头的形式报告，以便酒店对有关问题作出推断并进行决策。对酒店各部门的统筹、协调作用，依照各部门不同的职能那个统筹安排，保证各环节相互衔接，使各项工作得以顺利落实。及时传达酒店的相关指示和工作布置，做好承上启下、联系沟通的工作。对酒店各项工作进行检查、督办。二、治理制度01垃圾、废品房治理制度目的：整治酒店环境卫生，建设绿色酒店适用范围：酒店各部门一、垃圾房、废品房地点：1、垃圾房设在酒店B幢旁边。2、废品房设在酒店地下车库。二、垃圾、废品的分类：1、废品是指可回收的物品，如酒瓶、纸箱、报纸等，酒店各部门的废品应统一回收至废品房。2、垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的物品，酒店各部门的垃圾应统一回收至垃圾房。三、清理时刻：1、垃圾房每天清理两次，由酒店垃圾承包方人员负责垃圾的处理和垃圾房卫生的打扫，保安部人员和PA组负责监督，以确保垃圾房的卫生符合标准，清理的时刻为上午10:00和下午16:00。2、废品房每两天清理一次（逢双日），由酒店指定的外包方人员负责处理，保安部人员和PA组负责现场监督，以确保废品回收操纵及卫生的打扫，时刻为下午13:00。四、垃圾房治理制度：1、生活垃圾、餐厨垃圾和各种有毒有害的垃圾，应予以区分，放到贴有相应标签的垃圾桶内，绝不可混放。2、在运送垃圾的途中，要注意垃圾袋有无破损，以幸免沿途有滴漏、洒落的现象出现。3、有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、电池等﹚在丢弃前要进行特不的处理，要先用废旧的纸箱或其他包装物装好，并打上标识，单独的放在垃圾房内贴有有毒有害标识的垃圾桶内，防止污染环境和垃圾清理时损害他人。4、酒店各部门职员在丢弃垃圾时不可贪图方便，将垃圾丢弃在垃圾房内的地面或门边上，更不可直接将垃圾倾倒在垃圾桶边，幸免人为造成的脏乱，以及给他人工作带来不便。五、废品房治理制度：1、各类可回收的废品要按照废品房内所贴的标签予以分类摆放，摆放时要做到上下叠放稳妥，物品摆放整齐有序，不可胡乱堆放，保持废品房的整洁洁净。2、对可回收的废品，酒店各部门在放到废品房时要对废品进行相应的处理和绑扎：（1）空纸箱事先要拆开折好，上下叠放并用绳子捆扎好。（2）纸张、报纸类事先要整齐的叠放，并用绳子捆扎好。（3）泡沫类废品要用绳子扎好以幸免松散。（4）餐饮部的酒瓶要用空酒箱整齐装好，以便于存放，空酒瓶内的液体要倒空。3、在运送废品的途中，要注意沿途出现滴漏、洒落的现象。六、其他规定：1、酒店的垃圾房和废品房由房务部PA组统一治理并负责监督酒店各部门职员是否按照要求执行。2、酒店各部门的垃圾和废品由各部门事先进行分类处理，然后送到指定地点。3、酒店各部门的职员在丢弃垃圾和废品时若未按上述规定操作的，PA组将以内部联系单的形式记录违规操作职员所属的部门及姓名，并将此单交相应部门的负责人签收并留存备案。4、酒店各部门在接到PA组的内部联系单后，要查明缘故并予以改正。5、一月内累记三次以上违规操作的部门，PA组则将此单交总经办处理。6、总经办接到PA组的整改联系单后，将视实际情况责令相关部门治理垃圾房和废品房一个月，以示惩戒。02高空作业安全治理制度目的：规范酒店危险性作业，杜绝安全责任事故的发生适用范围：酒店各部门职员一、高空作业的定义：1、凡在离地面两米以上进行的作业，都属于高空作业。2、所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时刻、地点，也不论专业或临时，均应执行本制度。二、审批制度：1、酒店各部门涉及到高空作业的需填写《高空作业审批表》（见表1），内容包括高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，先交工程部负责人审批后报总经办审批。2、工程部接到《高空作业审批表》后，须认真审查，必要时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程部负责人负有一定的治理责任。3、高度在五米内的作业可由工程部和相关部门行使高空作业治理权利，五米以上的登高作业，必须由值班经理或总经办负责治理。三、有下列情况之一的，不得进行高空作业：1、患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严峻贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业，酒后、精神不振者禁止登高作业。2、没有《高空作业审批表》，不得进行高空作业。3、恶劣天气情况下（闪电、打雷、暴雨或六级以上大风），不得进行高空作业。4、安全措施不到位，无安全器械。5、登高用具不合要求，钢管上雨水未干。6、高空作业环境恶劣、无防护措施和设施。7、高空作业可能发生危险的其他情况。四、高空作业安全措施：1、登高作业时必须有人监护，相关治理人员必须在现场跟进。2、所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，衣着要轻便，裤管要扎紧，一律佩戴安全帽、系挂安全带或腰绳。3、安全带一般应高挂低用，立即安全带绳端的钩子挂在高的地点（高度不低于腰部），而人在较低处进行作业，应将安全带系在牢固结实的构件上；禁止挂在移动的不牢固的物体上或有锐利棱角的金属上；防止挂钩滑脱发生坠落事故。4、高空作业的脚手架、跳板等，必须事先进行安全检查鉴定，保证结构牢固、脚手架不得超负荷，脚手架搭设符合安全要求。5、登高作业前，应认真检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。6、进行高空作业应配备工具袋，高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内。7、使用梯子登高作业时，梯子要有防滑措施，踏步应牢固无裂纹。梯子与地面之间的角度以75°为宜，使用人字梯时拉绳必须牢固，在工作中必须有人扶住梯子。8、高空作业现场，需划出危险禁区，设置明显标志。五、高空作业治理制度：1、高空作业下方为禁戒区域，严禁无关人员在工作点下面通行或逗留，如因工作需要人员进入必须佩戴安全帽，以防落物伤人。2、高空作业人员禁止上下扔工具、抛掷物件，应使用绳索系牢后往下或往上吊运，专门情况下，假如必须从高空往地面抛掷物件时，地面应有人看管，以确保不损害他人和损坏设备。3、应尽量幸免上、下层同时进行作业。如无法幸免时，上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离措施，上层不准堆放工具和物件。否则，应保证工人不在同一垂直线的下方进行工作。4、工具材料不得胡乱摆放在脚手架或钢管上，需摆放平稳，防止坠落伤人。5、高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物。6、高空进行清洗工作时，应采取相应防范措施，防止工器具跌落，确保清洗液和污物不对下面建筑物、道路造成污染或损坏。7、高空作业人员应避让各种电线，切断电源要挂警示牌。8、严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。9、高空作业所用小型机具应找适当位置放好，并用绳索、铁丝捆绑牢。10、站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超过2人。11、及时清理脚手架上的工件和零散物品，垃圾和废料及时清理运走。12、工作完成拆卸脚手架时，应由上而下分层进行，不准上下层同时作业，当拆除某一部分的时候，应防止其它部份发生倒塌。13、高空行走、攀爬时严禁手持物件。14、在轻型或简易结构屋面上作业时，应铺木板以免踩蹋屋面。六、安全责任制度：1、酒店高空作业实行谁申请谁负责，谁审批谁负责，谁在现场指挥谁负责的原则。2、工程部为酒店高空作业的指导、监督和保障部门，对酒店的高空作业要认真审查把关。3、进行高空作业时，工程部、保安部及酒店相关治理人员必须在现场予以跟进。4、进行高空作业所需的登高工具、安全用具由工程部负责搭建和提供。5、关于未按照高空作业治理制度进行违规操作所引发的安全事故，须追究相关人员的治理责任，情节严峻者将依法追究其法律责任。6、事故处理结束后，应对事故发生的缘故、经济损失等进行认真调查，吸取教训，写出事故总结报告。03折扣权限治理制度一、私人内部消费折扣权限全场8折（除香烟、燕鲍翅及其他外包项目以外）仅限用于副经理级不以上的个人消费情况使用。（仅限正常的亲朋好友来访，且由本人出资招待的。）消费总额操纵：以半年度计：总经理、总监：6000元；经理、副经理：3000元；折扣责任人须在账单签字确认，如因专门缘故不能及时签字确认，次日第一时刻补上。如手续不齐，折扣金额自理。财务负责每周统计数据呈报股东会。涉及2桌以上团队性质的宴请，或超出消费总额操纵线的，单笔逐级审批。（审批权在股东会。）二、对客业务、服务需要的折扣权限前提：该权限的使用必须是服务所需，而非随意而为！须在帐单上逐笔讲明折扣缘故情况。对客折扣权限相关部门只对各自营业范围有折扣权限（协议价）；总经理、财务总监、营销总监、总值对所有营业项目有折扣权限（最低折扣8折）；折扣以后去零优惠金额50元以内（含），部门经理有相应折扣权限；如部门经理确认有专门需要的，可即时自主处理，事后报总经理审核。部门总监、经理因业务需要，涉及到其他部门营业项目对客折扣的，需立即以《内部招待、折扣申请单》报总经理核准后实施；专门情况事后立即补办签核手续。折扣责任人须在账单签字确认，如不能及时签字确认，次日第一时刻补上。如手续不齐，折扣金额自理。财务负责每周统计数据呈报股东会。三、投诉中的折扣权限处理客户投诉的，依照实际情况，第一时刻与客人协商解决，事后逐笔报总经理审核确认。总经理、总监因应突发事件拥有独立处理权，次日必须讲明缘故，报备财务部，财务部整理后报股东会批阅。其他具体操作按财务规范要求；财务负责每周统计数据呈报股东会。四、餐饮赠送项目权限责任人低于8折或赠送项目权限备注总经理不限（需讲明事实情况）每日由财务整理后报股东会财务总监不限（需讲明事实情况）每日由财务整理后报股东会营销总监不限（需讲明事实情况）每日由财务整理后报股东会（备注：部门经理指前厅经理、客房经理）总厨不限（需讲明事实情况）餐饮经理不限（需讲明事实情况）部门经理营销代表单桌水果盘；单价30元以下菜肴或酒水；酒店总值单桌水果盘；单价80元以下菜肴或酒水；客房协议价格折扣；2份以内的早餐赠；附件：操作流程 客房：协议价→前厅部经理 协议折扣内→ 财务整理数据后报股东会批阅 部门内→ 餐饮：8.8折（香烟、燕鲍翅及其他外包项目除外）→餐饮部经理/总监协议折扣→ 超过协议折扣→使用《内部招待、折扣申请单》申请→总经理核准→执行 →财务整理数据后报股东会批阅 跨部门→使用《内部招待、折扣申请单》申请→总经理核准→执行（相关部门帐单核实）投诉折扣→现场第一负责人与客沟通→投诉解决（参考）底线8折→共识与解决→事后逐笔报总经理审核确认→财务整理数据后报股东会批阅 ＞50元→部门经理确认有专门需要→处理并签字讲明详细情况→事后总经理审核折扣后去零→ ≤50元→部门经理签核餐饮赠送或低于8折→相关责任人按照折扣权限（四）执行→逐笔讲明详细情况并签名每日由财务整理后报股东会《内部招待、折扣申请单》见表2附件：特不授权书授权王晓签核好丽登国际商务酒店的各营业项目费用（需注明缘故），由财务整理后，每周一次报股东会阅。授权时刻：年月日至年月日止。公司盖章授权人（签字）年月日———————————————————————————————————————04客户投诉治理总的原则：“了解情况、澄清责任、平息不满、妥善解决”客户投诉的途径口头：直接向在场的服务人员或工作人员提出投诉电话：致电客户投诉中心（6667）（该电话为商务中心电话，前期暂定为客户投诉电话），或致电客服投诉经理（135868599881586831298513736119380）书面：填写《来宾意见函》，转交至周围最近的工作人员，或投递到好丽登国际商务酒店总经理办公室网络：相关酒店网站客户留言（责任人：2047—林焕；好丽登—张慈燕）客户投诉处理原则首问责任制，即“谁在场、谁负责；谁的岗，谁负责”，即在场的酒店任何一名职员在第一时刻内接收到客户投诉，都有责任与义务将客户投诉处理妥善，或移交到确定能解决客户投诉问题之部门或相关领导，直至客户投诉确认被得到处理为止；主管领导知情权与重视度，任何投诉都应该被反映到相关部门负责人处，让上级主管参与了解客户需求、倾听顾客的投诉并迅速提供解决之道为处理投诉设定时限目标，在接到客户投诉时，相关责任人必须在征得客人同意的前提下，协定好明确的解决时刻并确保给予其回复；▲[客户口头/电话投诉类]在权限范围内能够解决的投诉问题，须在第一时刻（5分钟内）第一现场予以妥善解决；▲[客户口头/电话投诉类]超出权限范围的投诉问题，在营业时刻内，投诉应该15分钟内在上级主管领导的指导关心下，予以明确回复解决；超出工作时刻外的，须在1小时内，予以明确回复解决；▲[客户书面/电邮投诉类]任何时刻或地点接到投诉事件，相关责任人在12小时内必须给予客户电话回复解决，必要时48小时内并做出书面的回复；客户利益首位，客户投诉处理必须完全到位，不留尾巴，力争圆满。对无理投诉的客户永久只能做礼貌耐心地解释讲明，严防事态进一步扩大恶化，专门情况下能够寻求司法机构或相关职能单位介入解决只有总经理能够决定对投诉处理时限的延迟客户投诉事后总结要求当处理完顾客的投诉后，我们必须将问题认真检讨、举一反三，并及时改进，以防日后再犯依照投诉内容不同，对投诉案例进行记录整理，分析原由及投诉解决的结果，完成时刻等各部门针对各自范畴的投诉案例整理好备份好，然后复制一份营销部统筹整理存档；适时从案例库中选择案例对职员进行培训；客户投诉记录应每周汇总到董事会批阅；如何把我们的投诉途径告知客人客房《服务指南》店内海报宣传折页短信平台导路卡网站协议书05职员投诉途径及流程总的原则：开明、顺畅、透明、健康职员投诉之前提：职员投诉所反映问题必须是客观事实，严禁杜撰捏造；职员一般越级投诉必须是经与主管领导沟通协商未果之问题；紧急专门情况且主管领导无法联系的情况下，职员可越级上诉职员投诉的途径：经理/总监接待日（由部门召集职员能够直接面对面向部门经理或总监反应任何问题，每周部门例会结束后的下午3：00-5：00）总经办接待日（各部门推举或总经办直接抽取3-4名职员能够直接面对面向总经办领导反应任何工作、生活方面的问题，暂定每周星期日下午3：00-5：00，）总经理信箱(职员打卡考勤处)总经办专线（20661586931298513736119380）董事长电子邮箱（ybh116@）职员投诉流程（结合职员手册整理）职员上诉（3天内）→向部门经理反馈回复解决（2天内）→中意→登记备案专门情况能够越级申诉不中意→书面反馈总经办→3天以内调查处理回复→如总办处理无果或不满，必要时申诉至股东会[7天回复]职员投诉分类治理职员投诉必须要有真实、客观、完整的书面记录（发生、进展、结果）；对职员投诉进行深入剖析、总结（职员心理、治理制度等方面）；由总经办对职员投诉的书面记录资料进行存档；适时从职员投诉的资料库中搜寻案例对中层人员及以上进行治理培训，加强对人的凝聚；职员投诉记录表单每月汇总到股东会批阅。06职员自荐规范及流程总的原则：公平、透明、严格、严谨职员自荐的渠道书面自荐资料递交给部门经理书面自荐资料递交给总经办书面自荐资料投递到总经理信箱书面自荐资料递交给人力资源部职员自荐审核程序应成立一个职员擢升审核小组（人力资源部、部门经理、总经办）任何渠道接收到职员自荐信第一时刻告知相关人员；职员擢升审核小组依照职员意愿及相应岗位的素养要求、岗位职责，综合考虑职员日常工作表现，在三天内(节假日除外)回复职员是否给予考核期；假如擢升审核小组共识给予考核期，应与职员约定考核期的时刻，一般为1-3个月；进入考核期，应依照相应岗位观看、考核自荐职员的工作表现、治理能力等；考核期结束，自荐职员应对自己考核期内的工作作以PPT汇报形式的总结；擢升审核小组成员对该职员考核期内的工作进行相应评定，表决是否通过擢升；自荐职员通过考核，擢升审核小组同意擢升该职员，人力资源部办理相应的岗位晋升手续；领班、主管的自荐由总经办最终审核，告知股东会；经理及以上级不岗位的自荐由总经办报股东会最终审核。职员自荐流程 部门经理 总经办自荐意愿→书面资料→总经理信箱→（第一时刻）擢升审核小组→是否给予考核期→ 人力资源部否→合理安抚职员是→按素养要求、岗位职责考核、观看→PPT汇报→结合考核期表现予以评定→未通过→合理安排职员通过→（经理级以上自荐审核呈报股东会）→人事手续办理→岗位工作观看期（1个月）08酒店奖罚制度第一章总则第一条 奖励的目的在于既要使职员得到心理及物质上的满足，又要达到激励职员勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。第二条惩戒的目的在于既要促使职员达到并保持应有的工作水准，又要保障酒店和职员共同利益和长远利益。第二章奖惩的原则第三条 酒店对职员的差不多要求包括遵守酒店的各项规章制度、职员的岗岗位职责，完成各项工作目标（业绩指标）和临时工作任务。第四条 职员的表现只有较大地超过酒店对职员的差不多要求，才能够给予奖励。第五条 职员的表现达不到酒店对职员的差不多要求，依照情节不同，给予相应惩戒。第六条 记过（不含）以上处分必须征得酒店总经办同意方可办理。第七条 处罚和过失单必须知达本人，本人有向上级及总经办申诉的权利。第八条 该罚不罚护短的治理人员能够由总经办提出处罚，下达责任过失单。第九条 对酒店内部的任何处理和处分，总经理有特赦权。第三章奖惩细则第十条奖惩方法行政奖惩＊经济奖惩＊条件/细则奖励通报表扬书面通报01~02书面通报+5~100元03~08嘉奖100~200元09~15立功200~300元16~19立大功300~500元20~21晋升级距工资晋级＊23~24职务晋升25~26特不奖励旅游、培训第十六条惩戒告诫（口头）5~50元27~58警告（书面通报）50~100元59~81记过（书面通报）100~300元81~86记大过（书面通报）200~500元87~91辞退或开除仅发放实际出勤日计算的差不多工资91~110专门惩戒降职、撤职第廿六条留店察看+200~500元第廿七条备注：＊职员奖惩中“行政奖惩”未必选项，“经济奖惩”为可选项。＊其他非奖励类的工资晋级依照《工资治理体系》第十一条职员有下列事件之一者，给予全酒店通报表扬。由于优质服务而得到来宾表扬者；拾金不昧（100元以内）者；由于优质服务而得到来宾表扬达三次以上者；工作表现好得到领导认可达到五次以上者；拾金不昧（物品金额达到100元以上）者；积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名者；服务技能优越，能够其他带领职员共同进步者；维护社会公德和酒店秩序者；第十二条职员有下列事件之一者给予嘉奖，嘉奖通报全酒店。3个月内连续两次以上受到通报表扬者；工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或专门交办任务者；对酒店经营治理提出合理化建议，并证明行之有效者；及时发觉苗头或采取相关措施，防止或幸免可能发生的事故或损害事件的；见义勇为且为酒店挽回较大经济损失（价值1000元以上）者；在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉者；其他表现优异或贡献突出者；第十三条职员有下列事件之一者给予记功，记功通报全酒店。全年累计获嘉奖五次者；连续三年，完成本职工作，无任何劣迹者；对维护酒店荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献者；在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得较好效果的；第十四条职员有下列事件之一者予以记大功。奖励及奖金在全体职员大会上颁布。全年累计记功三次者；开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者；第十五条职员有下列事件之一者予以晋升。晋升包括职务晋升和工资晋级。全年累计五次获嘉奖者，正常奖励之外晋升一级工资；全年累计三次获记功者，正常奖励之外晋升一级工资；全年累计两次获记大功者，正常奖励之外晋升两级工资；职务晋升综合考虑职员获奖励记录、部门考核等条件，由部门经理提出申请，按照人力资源部职务晋升流程操作。任用与提升职员时，同等条件下，优先选择受过奖励的职员，对德、才兼备者还可破格提升。第十六条特不奖励包括旅游奖励、培训奖励及其他，由总经办申报总经理特批。第十七条奖励事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例分配。第十八条凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写《奖励单》。奖励的核实人为人力资源部，批准人为总经理。奖励的办理见职员奖励程序。第十九条按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作打算等）检查职员的表现，对达不到标准的职员，视情节轻重给予相应的处罚。检查职员对酒店的各项规章制度的执行情况，假如违反有关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。考查岗位描述以及工作目标、工作打算的完成情况，假如因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。第二十条职员有下列事件之一者给予口头告诫处分。由于工作失误或不慎，引起客人不快的；工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受阻碍；在服务中漫不经心；没有正当理由，未能专门好的完成本职工作的；工作时睡觉或未经批准饮酒；为个人目的下班后在酒店逗留，阻碍他人正常工作的；不遵守酒店仪容仪表、着装规定；不遵守酒店礼貌礼节规定未造成严峻后果的；不遵守更衣室治理规定；不遵守职员餐厅治理规定；不遵守职员休息区治理规定；不遵守职员宿舍规定；不遵守酒店卡匙治理规定未造成严峻后果的；上下班不按时打卡或签到、代打卡；无故迟到或早退20分钟以内的；工作时在工作地点以外地区游逛，无故串岗；擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；除工作餐意外在当班时刻内有吃喝行为的；随地吐痰，乱扔废弃物，不维护工作区域、职员宿舍、更衣室等地点的卫生及其它不卫生适应；非工作缘故且未经许可进入非公共区域（如：厨房、总台、财务、消控等）；报告工作时不老实，隐瞒事实真相，未造成严峻后果的；随意使用酒店客用设施设备；工作时干私活；治理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；治理干部发觉职员过失不予纠正或隐瞒不报的；治理干部的直接下属有重大违纪（记过及以上的）现象的；未按指定地点停放自行车、助动车、摩托车的。出入酒店不下车推行或不按照酒店指定的职员通道、指定路线出入酒店的。在职员浴室洗涤私人衣物的。非工作需要将制服穿离酒店的。未经批准，工作时刻洗澡的。无故不参加酒店安排的培训课程；第廿一条有下列违纪现象，当月相关项目的考核分数为零。第廿二条职员有下列事件之一者给予警告处分。当月口头告诫累计超过二次者；因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；未经批准擅自离岗怠慢工作者；妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝讲不改正者；不服从上级领导工作安排及工作调动，违反/拒绝同意酒店/主管的决定、指示、政策或工作程序；由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；未经许可随意使用酒店办公设备（电脑、电话、传真及其他设备）造成公司损失的；未经公司或客人许可擅自进入来宾房间；未经许可，擅自在客房或酒店其他区域过夜的（需同时缴纳等额的房款）；未经许可在酒店兜售物品；不遵守酒店卡匙治理规定造成一定后果的（客户投诉、财产损失达100元-500元之间）未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或职员损失100元-500元之间；白费或破坏酒店财物，如餐具，食品，办公用品、作业工具等；制造或传播有损酒店、客人或职员的闲言碎语；未经许可更改工作班次或排休；未经请示有关人员批准而无故缺勤一天，未对工作造成较大阻碍的；不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严峻后果的；进出酒店时拒绝配合保安部例行检查；私自食用酒店或客人的食品或饮料私自拿取、处理客人或酒店的物品，情节轻微者，尚不构成盗窃的；治理干部在酒店质量监测考核活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、治理不善未造成严峻后果者；非工作需要随便穿越酒店大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。第廿三条职员有下列事件之一者给予记过处分。当月书面警告超过两次者；对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致阻碍酒店权益者；在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，阻碍他人工作而不听劝讲且造成严峻后果（引起客户投诉、损毁酒店形象）者；对同事恶意攻击或诬害、伪证，挑拨是非、制造事端者；因工作失职导致酒店损失在500元（含）以上，2000元（含）以下者（并视情节作相应的赔偿）；第廿四条职员有下列事件之一者给予记大过处分。记过处分有效期内累计记过处分达两次者；不服从上级领导合理指导或工作安排，有恶意顶撞行为或屡劝不听三次以上者；对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者；因工作失职导致酒店损失2000元（含）以上，5000元（不含）以下者（并视情节作相应的赔偿）；有意损坏酒店重要文件或泄露传播酒店重要机密者；第廿五条职员有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除。记大过处分有效期内累计记大过处分累计达两次予以辞退或开除；偷盗、侵占客人、同事或酒店财物经查事实者在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额者；在酒店内煽动怠工或罢工者；造谣惑众诋毁酒店形象造成一定后果者；未经许可兼任其他职务、受雇其他公司或兼营与本酒店同类业务者；在职期间有触犯国家有关法律法规行为或负有刑事处分者；伪造或变造或盗用酒店印信严峻损害酒店权益者；对客人粗鲁、顶撞客人、同客人吵架；当客人的面争吵造成一定后果的；向客人索要或暗示希望得到小费；为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；恶意欺骗、欺辱、骚扰、危害酒店客人或职员；有意不向酒店报告自己的传染性疾病；组织或参与不道德活动；在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、治理不善造成严峻后果者；斗殴或怂恿打架斗殴；因工作失职导致酒店损失5000元（含）以上者（并视情节作相应的赔偿）第廿六条治理人员被记大过者年度累计两次，将并处以降职或撤职。第廿七条职员行为已触及辞退或开除处罚条款，考虑内部阻碍或其他专门情况，给予留店察看处分。第廿八条处罚有效期及其他处分的有效期：告诫、警告1个月，记过、记大过3个月，留店察看3-6个月。在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；10治理层服装规定目的：规范酒店治理人员服装穿着，维护个人及酒店形象适用范围：酒店主管级以上人员为规范酒店治理人员服装穿着，维护酒店的形象，特对酒店主管级以上人员的服装做如下统一规定：男性：主管：纯色淡蓝衬衫，黑色领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。经理：白色衬衫（无条纹），深蓝领带（无条纹），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。总监：白色淡条纹衬衫，暗花（碎花）领带（以深蓝色为主），黑色裤子，深色袜子（黑色或深蓝），黑色皮鞋。女性：以既定的套装为主，款式稳重、大方。各部门主管级人员依照实际制作的服装，统一穿着。经理及总监人员按照酒店的要求统一穿着。服装配置：男性西服及女性套装每人2套，需有衬衫配套的每人3件，领带每人2条。男性夏装裤子每人2条。皮鞋及袜子由个人自行购买。相关规定：各级治理人员的服装应经常更换，整齐、挺括、无皱折、无破损，时刻保持洁净、整洁。服装按照穿着要求穿着，时刻注意个人及酒店形象。男性西装及女性套装每2年换发一次，男性夏装裤子及衬衫每年换发一次，到期后以旧换新。治理人员在酒店工作一年以上（含一年），按照正常手续离职的，制服能够带走。治理人员如未到工作年限离职的，制服一律上缴，否则按规定的使用期限，折价扣回制服款（服装折价参照服装换发的时刻）。制服在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按折价从工资中扣回制服款，并由酒店统一补做制服。未能及时领取制服或制服不合身者，各部门应在三个工作日内将名单及尺码报办公室，否则按不着装处理，办公室必须在10个工作日内解决。部门经理以上（不含部门经理）人员日常上班可不统一着装，大型集会或有关活动按通知要求着装。制服的使用期限从试用期满之日算起。10、服装购置费用标准由酒店依照实际需要制定。服装换季时刻：夏装：5月1日至10月31日冬装：11月1日至次年4月30日11空调使用治理规范目的：为规范合理使用酒店中央空调时刻，建设绿色节能酒店适用范围：各部门空调的启用及操纵：1、使用空调应依照季节变化来确定，一般地讲，夏天〔6月-10月〕室外温度高于30℃，冬天〔12月-3月〕室内温度低于10℃空调方可开启。2、为节约能耗和延长空调的使用寿命，空调开启后，温度设置要适中，制冷室内温度设置不得低于26℃，制热室内温度设置不得高于20℃。3、酒店如遇专门接待事件或专门气候时，须通过当天总值或副/总经理决定是否开启。4、春秋两季空调为保养维护期。二、空调开启时风量的操纵：1、提早打开的空调，风量一般开至最低档。2、未提早打开的空调，在开启后的前15分钟风量开中挡，15分钟后风量调至最低档。三、空调的使用规定：1、使用空调时，应关闭门窗，以免热气或冷气流失，保持室温，为降低能耗，禁止开窗使用空调2、有异常情况的须速报知工程部，由专业人员进行修理。3、办公室空调仅用于在办公期间使用，非因工作需要，请不要开启空调，下班或办公室无人时，请关闭空调，以免造成白费，严禁室内无人空调照常使用。4、在规定的开启温度以外，一般不使用空调，专门情况需及时上报。四、酒店各区域空调开启时刻：1、酒店大堂区域：■夏天：7：00-22：00，冬天：7：00-21：00■酒店公共区域的新风循环系统为每2小时开启15分钟，以保障室内空气清新流通。2、餐饮部：■包厢有预定情况的，在来宾到达前半小时开启；在不确定来宾到达时刻的，预定部应在客人到达酒店的第一时刻及时通知包厢服务员。■有大型宴会的，在来宾到达前半小时开启。■华膳厅在上午11：00、下午17：00开启A区空调，等客人到达后，打开相应区域的空调。■会议室在会议召开前半小时开启。3、客房部：■楼层工作间空调任何时刻均禁止开启。■一楼大堂男洗手间，二楼御宴区域女洗手间空调禁止开启。五、酒店各区域空调关闭时刻：1、餐饮部：■包厢、会议室在来宾走后的第一时刻及时关闭。■华膳厅在营业时，只开启A区空调或有来宾区域的空调，其它区域一律关闭。六、空调使用治理责任制：1、大堂区域空调由礼宾负责开关，礼宾不在岗时由前台代负责。2、餐饮部包厢空调由每个包厢服务员负责，由各区域治理人员负责监督。3、华膳厅空调由该区域组长负责。4、各部门办公室由每日值班人员负责。5、各部门对所辖区域内空调使用情况进行专项检查，严格规范空调的使用，杜绝无克制地使用空调，因不规范使用，造成安全事故和白费的，须追究该部门负责人和当事人的责任。6、酒店各部门须制定各个区域责任人的明细表，以便于核查。7、工程部从现有的人员当中，每日安排能耗操纵治理员，制定相应的工作职责，对酒店各区域〔尤其是公共区域〕的能源使用予以监督，对发觉的问题及时反馈。12内部职员轮岗实习的制度目的：培养酒店全方位人才，为酒店储备治理人才适用范围：各部门跨部门轮岗实习的人员治理规定：酒店内部跨部门轮岗实习的人员所隶属的部门不变。轮岗实习的人员原岗位职务及待遇不变。轮岗实习的人员服装统一按照轮岗实习的部门进行穿着。在轮岗实习期间，轮岗实习人员考核工资由轮岗实习的部门实行考核，轮岗实习的部门须将考核结果反馈给其隶属部门，作为其本人绩效考核的依据。（轮岗人员考核标准按照各个部门月度职员考评标准进行考核。）在轮岗实习期间，轮岗实习人员可同时享受轮岗实习的部门所发放的岗位补贴及其他费用等。在轮岗实习期间，轮岗实习人员的考勤参照轮岗实习的部门制度执行。在轮岗实习期间，轮岗实习人员由轮岗实习的部门统一进行治理。在轮岗实习期间，轮岗实习人员的岗位（除指定岗位外）由轮岗实习的部门进行安排。轮岗实习时刻为1-12个月。10、轮岗实习的人员在实习结束后，须提交书面总结报告，报告内容需对酒店制度、流程等提出合理化建议。h11、轮岗实习期结束后，轮岗实习人员由酒店统一安排相关的部门。人员安排：跨部门轮岗实习的人员可由各部门推举，由人力资源部负责对相关人员资质进行考核，同时将考核意见上报至总经办，经总经办核准后予以落实。跨部门轮岗实习的人员也可由总经办指定酒店各部门符合要求的人员，经与各相关部门协商后予以落实。酒店内部职员也可依照酒店人员需求情况，自己能够提出申请，由相关部门及人力资源部对其进行评估后上报至总经办，经总经办核准后予以落实。轮岗实习的人员因实际调动，调出和调入部门意见不统一而人力资源部以协商的方式又得不到解决时，总经办有最终裁决权。职员轮岗需要填写《职员岗位调动通知书》（见表3），按相应流程审批，人力资源部备案。13工资治理体系一、目的通过公平合理、及时有效的考核，奖励表现良好、对公司做出贡献的职员，提醒表现欠佳的职员改进工作，激励职员奋进的热情，在公司内部适当引入竞争机制，促进和关心职员不断提高和进展自我。二、适用范围：公司全体职员三、薪酬内容(一)薪酬确定薪酬要紧考虑职员承担某一职位所需具备的条件、在工作中所表现出来的能力。努力在统一的架构下，依靠科学的价值评价，对各职种、职层人员的任职角色、绩效进行客观公正的评价，给贡献者以回报。(二)薪酬调整时刻将薪酬与任职资格水平和考核紧密结合，依据考核结果和任职资格水平的变化进行薪酬调整。工资调整时刻为转正时刻、一年度考核时刻、职位变动时刻及其他专门情况时刻。(三)薪酬原则公平原则：外部公平、内部公平、个人公平、程序公平、结果公平，竞争原则：结构多元、水平领先、价值取向，激励原则：个人能力激励、团队荣誉激励、企业业绩激励，经剂原则：薪酬总额操纵、利润合理积存、劳动价值平衡，合法原则：企业制度、法律法规(四)薪酬结构工资：差不多工资、治理技术津贴、级距工资、全勤奖、加班工资、考核工资组成福利：社会保险、其他福利，奖金：差不多奖金、绩效奖金、特不奖，(五)工资计算月工资计算(附工资表)月工资=差不多工资+级距工资+治理技术津贴+周六加班工资+全勤奖+考核工资差不多工资：以工资等级表为依据（附工资等级表），按职称职位分等级，并按等级及职称职位确定职员的差不多工资。级距工资：级距工资一般一年变动一次，按入职转正一周年时刻为年变动时刻，即是年度调薪。按工龄、年度考核、月度考核作为年度调薪的依据，并以级距工资表为标准（附工资级距表）。调薪变动考核依据如表条件加级距条件加级距条件加级距工龄满一年1年度考核大于80分3小于80分大于60分2小于60分大于50分1月度考核平均分大于80分3小于80分大于60分2小于60分大于50分1（附年度考核表）治理技术津贴：是中层以上治理者及技术人员的津贴，一般的差不多职员不填这一栏，治理津贴是按实际治理工资经验要求报总经办审核后而核定的治理津贴。酒店将对持有有关技术证书（经劳动部门鉴定认可的）且得到酒店认可其技术（经酒店考核）的技术工种（如工程技术人员、厨师等）增加相应的技术津贴，每年对技术人员进行技术等级考核，并按考核情况按等级评定进行年度调薪。因个人所得税扣税的缘故，治理技术津贴在工资表中体现为治理技术津贴和通讯费二栏。治理技术津贴表一等二等三等四等五等六等七等八等技术工资40060080010001200150018002000治理工资40060080010001200150018002000单位：元周六加班：周六加班按850元月薪计算，一月有四个周六，每天按78元计算，四天计310元。其他加班统一按国家规定的工资850元计算，其计算表如下：加班计算：计算每小时费金额每天加班费平常加班850÷21.75÷8×1.57.2058.00周末加班850÷21.75÷8×29.7078.00法定节假日850÷21.75÷8×314.60117.00月出勤日按26天计算，（因月出勤是22天，4天周六加班已在周六加班薪资中了）其余按加班计算。严格操纵加班，除法定节假日外，其余加班需事前报总经办核准并报人事备案，人事每月汇总报财务部。全勤奖：全勤奖为职员月出勤为全勤的发全月全勤奖工资，如休假要扣除相对应的工资及全勤奖。出勤按公司的考勤制度来计算。休假扣款如表：（小时）休假时刻A扣全勤奖休假时刻A扣全勤奖休假时刻A扣全勤奖休假时刻A扣全勤奖事假0<A<=810%8<A<=1620%16<A<=2440%24<A100%病假0<A<=1610%16<A<=3220%32<A<=4840%48<A100%旷工0<A100%考核工资：按部门每月对职员的公平、公开、公正为原则的考核分为依据，考核以100分制，每一分为5元(附各部门考核表)，如部门不参与考核，考核工资以300元为基数。每个部门的职员考核分操纵在60%在50-70分20%-30%在70-100分10%-20%在50分以下(附各部门考核表)关于考核工资与出勤的补充规定实际缺勤天数（X）月度考核最高分X＞20天0分20天≥X＞15天10分15天≥X＞10天20分10天≥X＞5天35分5天≥X＞2天50分讲明：①考核分数以100分制；②考核工资以500元为基数；③不参与考核的“考核工资”与“差不多工资”“级距工资”“治理技术津贴”合计作为缺勤扣薪的基数；④当月全勤天数为月天数减去4天，即26天或27天（2月份除外）关于考核工资与奖惩的补充规定当月部门通报奖励当月酒店通报奖励当月考核奖励分数累计3次1次5分累计4-6次2次10分累计6-10次3次15分讲明：部门通报奖励能够为口头或者书面形式的通报表扬；酒店通报奖励以书面为准。当月部门通报惩处当月酒店通报惩处当月考核分上限累计3次1次50分累计4-6次2次35分累计6-10次3次20分讲明：同上。（六）调薪年度调薪：按年度级距考核及技术考核调薪（入职转正后一年度）提升调薪：由于职位的变动及升起，按等级工资调薪。（如等级上升，相对应的级距要下调，但差不多上的级距金额不变）特不调薪：由于专门贡献而特不调薪按等级工资、级距工资、治理技术津贴调薪并报总经办核准，（七）福利：社会保险：职员参加差不多保险或外来职员保险，包含医保节日福利：五一劳动节、十一国庆节、春节三个节日，在职并已满一个月的职员每人发放100元的现金或等值的实物、购物券；入职未满一个月职员的元旦福利待职员入职满一个月后补发50元的现金或等值的实物、购物券。其他福利：提供工作餐、住宿，工作服、生日及其它。（八）年终奖：差不多奖金：按储蓄基金的一倍发放差不多奖金绩效奖金：按公司净利润的10%发放职员绩效奖金，绩效奖金发放的基数是按差不多工资治理技术级的系数来定,再按以下的依据扣除应扣的后发放绩效奖金扣除计算表A表示小时条件扣月绩效奖金条件扣月绩效奖金条件扣月绩效奖金旷工0〈A〈850%8〈A100%事假0〈A〈2420%24〈=A〈5650%56=〈A100%病假40〈A〈9630%96=〈A〈16050%160=〈A100%月度考核平均分大于80分0%小于80分大于50分10%小于50分40%累计旷工7天以上扣全年的绩效奖金月度不参与月度考核的部门，绩效奖金扣10%，休假按上述扣。特不贡献奖：特不贡献或特出人员有特不奖，具体有总经理室另定。（九）储蓄基金：为了职员年终有个资金积存，每月每个职员从工资中扣100元作储蓄基金，休假15天及以上职员扣50元,如职员离职在办理完离职手续后在财务室领取这部份储蓄基金，离职时不给翻倍的工资，只按原扣多少给多少,也没有其他补偿。储蓄基金专款专用，在银行开设专用储蓄账户。四其他讲明经理级以上人员或总经办特聘人员以年薪制及年度考核计算酬薪，并不计算加班费。试用期职员的工资按试用期工资计算，不考虑任何考核及其他工资。学生短期打工月薪600元至1000元，不享受其他福利待遇。五、补充讲明关于工伤休假与工资的补充规定工伤休假依照国家劳动部门规定给予相应天数的差不多工资；工伤休假依照《关于考核工资和出勤的补充规定》核定考核分数，发予相应考核工资。关于考勤酒店规定所有职员为单休，即原则上一个月休息四天，应出勤天数为26天或27天。各部门考勤明确一个差不多公式：应出勤天数=实际出勤天数+休假天数。职职员资总额由各部门经理或主管拟定后报总经理审批，并报备人事部门及财务部门，总经理审核同意后予以发放。工资扣除项目包括事假扣款、病假扣款、社保扣款、医保扣款、失业保险扣款、代扣个人所得税、其他扣款、储蓄基金。事假扣款以（差不多工资+级差工资+治理技术津贴+通讯费+周六加班费）÷22÷8×请假时数病假扣款以医院的病历卡原件及复印件、医院出具的病假单，在二天以内含二天扣款（差不多工资+级差工资+治理技术津贴+通讯费）÷22÷8×请假时数×80%，二天以上扣款（差不多工资+级差工资+治理技术津贴+通讯费）÷22÷8×请假时数，迟到、早退、旷工及其他休假按考勤制度规定扣款社保扣款是代扣社会养老保险中个人应负担的款项医保扣款是代扣医疗保险中个人应负担的款项失业保险扣款是代扣失业保险中个人应负担的款项、代扣税是代扣工资所得个人应交的个人所得税税款其他扣款是代扣其他应扣的款项工资计算以小数一位（角）计，未满1角则以四舍五入方式计算。本方法经呈总经理核准后实施，修改时亦同。13值班经理治理制度目的：加强酒店经营治理，保证酒店持续性正常运作，及时处理发生的各类事件适用范围：酒店各部门负责人一、参加总值班的人员：1、由总经办制定酒店总值排班表，排班表以月为单位，每月的最后一天排定并下发到各部门。2、值班经理由总经办人员以及总经办指定的部门总监、经理或部门负责人担任。二、值班相关时刻及地点：1、时刻：8：00—24：302、夜间办公地点：一楼商务中心（内线电话6667）3、休息地点：A幢305房间（内线电话6305）或相关寝室4、值班经理次日到岗时刻为早9：00三、工作职责：1、值班经理在值班期内具有对酒店各营业点及功能区一般性日常事务的协调、监督、处置权（对客），专门情况请示总经办待批解决。2、负责监督、落实酒店各营业点及功能区的能源操纵合理使用。3、负责监督、指挥保安部检查各营业点及功能区的安全防护工作（含卡匙收发、消防安全等）。4、负责监督、指挥工程部检查、解决酒店各营业点及功能区工程报修事宜，能耗合理操纵使用。5、负责监督、审核各营业点收班报表，并检查、督导、审核各部门财务及班次交接情况，专门情况下代为收缴、保管当日营业款。6、负责检查、督导、记录各部门、人员的工作纪律并及时通报相关部门负责人处置解决。7、负责对职员后勤、纪律、卫生、安全等方面的督查并及时通报相关部门负责人处置解决。8、认真、如实记录值班情况并及时通报相关部门负责人。9、规范、合理地运用值班经理权限，负责解决各类客情投诉及突发事件。四、工作内容：1、每日早8：00—20：00检查酒店各部门人员的仪容仪表、劳动纪律、作业标准。2、检查各部门在岗职员的工作情况。3、检查酒店各区域和要害部位的消防、安全情况。4、督查酒店各营业点按时营业及营业结束后的收尾情况。5、晚间20：00—24：00期间，应经常对酒店各楼层、公共区域、外围、地下室等进行巡视检查。6、督查酒店各区域中央空调、灯光照明、背景音乐及设施设备的运转情况。7、对不规范的服务或服务质量等问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，对发觉的严峻问题，有权填写职员过失单，对工作中表现突出的职员，有权向上级部门建议给予奖励。8、协助酒店各部门当班主管处理重大投诉事件，在维护酒店利益的同时，适当的满足来宾的合理要求，在授权范围内酌情处理。9、审核、批准酒店业务部门在岗最高人员权限以外的优惠和减免事宜，因紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。10、协调酒店各部门之间的关系，处理酒店内部职员投诉。11、值班期间遇重大或突发事件，迅速到现场处理，同时通知相关部门的负责人到场，并及时上报总经办。遇紧急问题来不及请示时，可当即处理，事后报告。五、治理规定：1、值班经理在值班期间要随身携带手机及对讲机，随时保证通讯畅通。2、值班时按《酒店总值班巡查表》（附后）到酒店各区域巡视，重点部门应加强巡视。3、每日总值班表须如实填写，值班结束后需及时将记录本移交至总台。4、总值考勤由副总经理或总经理监督审核，出勤及治理方法参照职员手册之考勤制度。5、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有专门情况确需离店外出的，需经上级批准，并将去向、通讯方式和回店时刻告知总台人员。6、值班期间，不可饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。7、值班经理值班时，应着酒店制服，严格执行个人的仪容、仪表规范。8、值班经理必须按排班表顺序值班，如有专门情况需调班的须在值班前落实并及时报经总经办批准。9、值班经理必须同意总经理或总经办人员的检查，如实汇报值班情况。六、值班交接：1、值班人员需在第二天9：00前将《酒店总值班巡查表》及时的交到人力资源部。2、对在值班期间发生的重要或紧急的事件，需及时向总经办汇报需要督导跟办的情况。3、人力资源部负责将《酒店总值班巡查表》送交酒店各部门负责人签字问责，由相关部门跟踪、落实、解决值班期间发生的相关事宜。4、人力资源部负责将《酒店总值班巡查表》及时送交总经办批阅。14自用房治理规范目的：规范自用房治理和治理层福利，合理操纵成本适用范围：总经理以下级治理人员和行政人员住宿用房一、自用房之定义酒店自用房之种类：常住自用房间：提供给在本地无房产的内部治理人员（经理及以上级）作宿舍用房临时自用房间：入住1天以内，总值班房和内部专门情况用房业务性自用房间：因业务招待需求的专门情况而开作自用房酒店自用房适用对象：部门经理及以上级治理人员酒店总值人员（已有自用房的不可另外再开值班房）因工作任务和其他专门情况不能离开酒店需要临时休息的职员（须请示部门最高领导并报至总经办签字同意方可执行）经副总经理及以上级签字同意，因业务招待的专门情况而开作自用的二、常住自用房之治理规定酒店提供内部招待所用，前台结算房间费用统一调整为零，并须有总经办签字生效登记手续参照前台旅客登记入住之条例（实名、适时、实数登记）须是指定楼层指定房间入住，酒店有权依照开房率随时作以房间调整（包括物品配备），一般设定为出售率较低或一般维修房间（不阻碍入住，且由房务中心提供房号）。业务性自用房间不受此条款限制房间内不得饲养宠物，须注重和保持环境卫生清洁，爱护酒店财产不得有擅自更改房间内线路及对现有装修有破坏性改造的行为房间内不得饮酒、聚餐、赌博或从事其他违反公共道德及非法活动损坏酒店财物和阻碍他人的，一律追究当事人责任和赔偿损失不得擅自留宿他人。家属等外来人员确需临时入住的，由本人向人事部提出申请，经总经办签字同意后，至前台办理入住手续未经总经办同意不得擅自换房或更换房间物品配置，如需增加酒店设备或物品须开具借用物品登记单不要携带贵重物品入住（包括现金、手机、电脑等），如需携带住宿请妥善保管，如有遗失责任自负节能节源，为安全起见要杜绝“灯长明、水长流”的现象，做到人走断电、关闭水阀总经办有权在保安部或当事人陪同时，随时检查房间情况附注：常住自用房特不规定房间内不予设立迷你吧不提供服务指南不提供一次性用品及免费赠饮不提供棉织品不提供境外频道机顶盒水电费用自理，电费从2008年5月1日起按实际发生额开始核算收取费用，水费（含热水费用）按每间每月30元计算，从工资中适时扣除房间清洁为每两日清理一次房间垃圾简单处理卫生，每周更换一次床上用品并全面清洁房间。三、临时性自用房之治理规定参照常住自用房之治理规定。值班自用房于次日上午九点前务必退房，其他自用房间适时于中午12点前务必退房。四、业务性自用房之治理规定参照日常正常客房治理规定！15治理层会议制度为规范酒店会议制度，兹拟定部门会议制度如下：一、每周例会1、此规定使用于好里等国际商务酒店如下部门：财务部、餐饮部、房务部、营销部、保安部、工程部、人事部（办公室）2、各部门需每周安排部门会议，会议由部门最高领导组织主持，参加人员包括部门要紧负责人；3、会议内容应包括：上周工作总结、重大事项宣布讨论、本周工作打算及安排；4、会议时刻为每周周日或周一，不得随意更改会议时刻；5、会议需形成会议记录，会议记录需按格式填写，并上交至总经理，抄送副总经理；二、月度例会：6、此规定使用语好里等国际商务酒店如下部门：财务部、餐饮部、房务部、营销部、保安部、工程部、人事部（办公室）7、各部门需每月安排部门会议，会议由部门最高领导组织主持，参加人员包括部门要紧负责人；8、会议内容应包括：上月工作总结、重大事项宣布讨论、本月工作打算及安排；9、会议时刻为每月5号前，不得随意更改会议时刻；10、会议需形成本月工作打算及工作目标文本，上交至总经理，抄送董事长、副总经理；三、表格表单表1高空作业审批表高空作业审批表作业内容申请部门负责人安全措施：工程部审批：签名：总经办审批：签名：表2：内部招待、折扣申请单内部招待、折扣申请表日期人数项目□餐饮□客房□其他折扣or赠送□折扣□赠送事由申请人核准人表3职员岗位调动通知书职员岗位调动通知书调动范围：□公司内部□部门内部内调编号：姓名工号学历专业毕业学校入店时间现工作部门拟调工作部门现工作岗位拟调工作岗位现工资待遇拟调后待遇调岗形式□固定调岗□临时调岗（轮岗、培训等）□其他被调动者意愿签字/日期：调出部门审批意见工作评价：上级主管签字：○同意○不同意部门负责人：调入部门面试意见是否同意调入：○是○否考核评价：签字/日期：调入部门审批意见是否同意调入：○是○否部门负责人签字：核准人力资源部意见总经办意见总经理意见执行日期表4各部门月度考核表餐饮服务职员月度考评表姓名：部门：岗位：餐饮服务员考评日期：考核项目考核分指标满分分值自评部门考评经理考评单项分数行为规范（20分）日常出勤、遵循规章制度5分着装仪表与效果5分服务语言与礼貌礼节5分当班期间工作环境卫生5分服务意识（15分）工作时刻观念5分工作积极性、主动性、责任心5分工作态度（心态）5分操作技能（35分）关于客人提出咨询问题的回答能力5分是否按照培训中的要求将物品摆放5分是否服务过程中做到忙而不乱，工作有条理5分有无做到看单子上菜(及时发觉错误)5分在来宾买单是时是否认真核单，做到无误5分服务过程是否有来宾投诉10分团队协作（20分）服从领导安排10分同事间协作友好5分配合流程是否出错5分其他专门（10分）来宾投诉、内部投诉5分其他5分奖惩记录考核评分奖惩增减分考绩评语考核者：_______________营销代表职员月度考评表姓名：部门：岗位：营销代表考评日期：考核项目考核分指标满分分值自评部门考评经理考评单项分数行为规范（20分）日常出勤、遵循规章制度5分着装仪表与效果5分服务语言与礼貌礼节5分遵时守约5分服务意识（25分）充分的预备和信心5分谦虚5分乐观、充满智慧和想像力5分克服困难,善于利用一切资源5分做好时刻治理5分操作技能（20分）语言技能5分业务拓展技能5分准确掌握客户需求的信息5分依照西软系统销售报表的分析并制定打算工作5分团队协作（20分）服从领导工作安排10分同事间协作