保安服务有限公司投标书

衿羈艿莄蚂袄芈蒇袇编编号：分发号： 公司保安服务投标书（正本）上海强丰保安服务有限公司年月日投标书项目名称：投标文件编号：YDBX20130005投标单位：上海强丰保安服务有限公司投标时刻：年月日致：公司我单位应贵公司邀请参加保安服务招标意向后，经认真研究，情愿参加投标。并向贵公司提交投标书及相关文件正本份、副本份。1、投标书包括：第一章：公司简要情况；第二章：保全公司治理思路及理念；第三章：保安服务方案；第四章：ISO9001质量治理体系文件；第五章：保安服务合同；第六章：服务客户认识、进展思路定位、服务标准承诺。2、投标书函、电联系方式：单位名称：上海强丰保安服务有限公司联系地址：上海市金山区东平南路555号邮政编码：200540联系电话：021—57260149传真：021—67262789邮箱：联系人：、投标单位：（盖章）法人代表：（盖章）年月日目录第一章公司简要情况………………………4一、公司简介……………4二、公司要紧经营范围…………………4三、部分服务客户………………………5第二章保全公司治理思路及理念…………6一、保全公司治理模式…………………6二、公司企业的宗旨与追求目标………7三、公司服务承诺与流程………………9四、公司服务流程图……………………10五、保安人员配制及差不多素养情况……………………11第三章保安服务方案………………………12一、项目介绍……………12二、保安服务方案………………………12三、有关各方通讯录……………………22四、保安服务人员治理制度和保安治理措施…………23第四章ISO9001质量体系相关文件………24一、质量治理体系………………………24二、质量治理体系有关程序……………25三、职员手册……………41第五章保安服务合同………………………67第六章服务客户认识、进展思路定位、服务标准承诺…………………70第一章：公司简要情况一、公司简介上海强丰保安服务有限公司，是金山区首家民营服务的保安企业，是经上海市公安局批准特许经营保安业务，工商行政治理局登记注册的保安服务企业。上海强丰保安服务有限公司，要紧承接包括保安门卫服务、保安守护服务和保安巡逻等服务。我公司依照政府机关、企业单位、高档住宅区、金融单位、化工生产商场、物业小区、工厂、高档宾馆饭店、各种临时活动的不同特点，制定相应的保安门卫服务、守护服务及巡逻服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事治理中积存的经验，凭借优质的服务和高素养的队伍、军事化的治理和有效的安全治理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业的资产安全，并深得客户单位的信赖。公司通过严格治理和训练，不断提高保安队伍的个人素养和业务水平。公司保安队伍迅速进展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安职员达1000人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全的办公、生活环境。公司现有要紧来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在全部由退休警官、退伍军官组成的高素养治理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场治理等多种服务。公司积极参加各种辅警维稳任务。被金山区公安局评为“2009治安先进单位”。公司是上海保安协会、金山区物业治理协会会员单位。二、公司要紧经营范围1、保安人防服务派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；2、保安咨询服务为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。3、保安治理服务依照客户授权范围代表客户对内治理、对外协调的工作。4、特种保安服务为大型社会活动、文艺演出、体育竞赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。5、停车场治理服务为客户停车场负责经营治理服务。6、劳务派遣服务依照客户需要派遣劳务人员。三、部分服务客户■中国建设银行金山区支行■中国电信金山■人民日报社■公安部物证鉴定中心■中国移动通信■中国气象局■世邦魏理仕■北京医院■解放军总医院■海军总医院■307医院■304医院■阜外医院■中铁建大厦■中冶大厦■银谷大厦■平安大厦■安邦保险■华夏人寿■华北电网■北京首都时代广场■总后招待所■中芯国际■中海油第二章：保安公司治理思路及理念一、保全公司治理模式（一）公司组织机构图：董事长董事长法人代表总经理宣传策划部市场业务部财务审计部人力资源部综合办公室金山区奉贤区运营管理部后勤保障部上海市区拓展企业松江区质监纠察部党团工会(二）职责和权限2.1法人代表职责2.1.1带领公司所属单位及全体职员把公司保全式安全服务推向世界上每一处需要安全服务地点；2.1.2负责领导建立、遵循并完善和提升企业文化，制定公司的战略规划以及质量方针、质量目标、审批质量手册、部门手册及职员手册等；2.1.3主持公司治理评审工作；2.1.4负责分公司负责人、部门经理及以上人员的任免、奖惩的审批工作；负责各类费用的收支及重要合同的审批工作；2.1.5确保质量体系运行所必需的装备、人才、环境、资金等资源的配备；2.1.6负责召集和主持办公会，向公司下属单位传达满足法律、法规及客户要求的重要性；2.1.7领导公司下属单位及全体职员开展、完成好岗前、在岗职业技能、学历等培训教育，努力提高公司的整体专业技能和竞争力，打造一支这一领域世界上最优秀的团队；2.1.8领导公司下属单位及全体职员爱护、保养好公司、甲方的及社会的物品，尽量延长其使用寿命，做到物尽其用，为创建节约型企业为社会做出贡献；2.1.9领导公司下属单位及全体职员积极参加公司的各项建设活动，维护企业形象和荣誉，塑造积极向上的团队形象，积极提出合理化建议，为保全公司走向世界做出自己的贡献；2.1.10领导公司下属单位及全体职员做好创新工作，努力以人防、物防、技防、保险等相结合的保全式的安全服务，为客户营造一个现代人的安全空间；2.1.11领导公司下属单位及全体职员积极响应政府号召，积极参加社会公益活动，为社会的进展进步做出公民应尽的义务；2.1.12积极与客户、政府及相关领导部门沟通，为保全公司的进展营造一个有力的内外部环境；2.1.13带领所属人员榜样遵守企业文化、ISO9000质量体系；遵守法律、法规以及社会公德；2.2总经理职责2.2.1全面领导公司各部门日常运行治理工作实现。2.2.2制定质量方针和质量目标，批准质量手册及各部门工作手册、职员手册、各种登记记录表格；2.2.3主持治理评审工作；2.2.4确保质量治理体系运行所必须的资源配备；2.2.5主持拟定公司年度规划；2.2.6负责审批经营部经理、监管人员级以上人员的聘用、辞退、奖惩；2.2.7负责召集和主持总经理办公会议；2.2.8负责公司的重要经济合同的审批及签定；2.2.9负责公司的各类费用收支的审批工作；2.2.10履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。2.3治理者代表职责2.3.1确保质量治理体系的过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系的改进；2.3.2负责领导公司内部审核，向总经理报告质量治理体系的运行情况；2.3.3负责确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；2.3.4代表公司就有关事宜对外联络；2.3.5对分管部门的服务负直接责任；2.3.6负责分管部门职员教育治理和队伍的建设；2.3.7负责组织制定、修改公司各项治理制度并监督实施。2.4人力资源部职责2.4.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.4.2负责各分公司、单位人力资源体系的建立，以及相应规模的分公司、单位的人力资源部组建、指导、监督、治理工作；2.4.3领导、组织、实施各分公司、单位职员的招收、政审、信息比对、录用、签订合同、辞退、建档和档案治理工作；2.4.4依据国家法律法规及公司需要负责制定培训、学习打算，编写培训教材、教案，购买制作教具，做好选拔培养和聘请老师、教练职员作；2.4.5负责北京区以及领导、组织、实施各分公司、单位职员岗前培训、在岗、复训，做好骨干、专业人员的培训、验收、评估、考核工作；2.4.6依据国家法律法规及公司需要，负责标准招聘简章制定，以及制定、修订各级各类职员的招聘、审查、薪酬、辞退、档案治理、劳动合同及工作标准和流程；2.4.7负责北京区以及领导、组织、实施各分公司、单位建立招聘职员渠道；2.4.8负责建立对各下属分公司、单位人力资源业务的指导培训；2.4.9负责北京区以及领导组织实施各分公司及单位职员社会保险、商业保险的办理；2.4.10负责人力资源对口单位联络、接待工作；2.4.11负责各分公司、单位相关人力信息保密工作。2.5市场业务部职责2.5.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.5.2负责组织实施公司业务的拓展工作；2.5.3负责组织实施对各分公司、单位的项目服务要求的评审、标书、作业指导书、合同等文件的制定；2.5.4负责北京区以及跨都市（不含托付在省内的分公司）、特大客户洽谈工作；2.5.5负责电话、传真、短信、邮件等客户信息收集、解答、分发、跟踪、统计工作；2.5.6负责保全式服务（门守、巡逻、守护、随身护卫）设计、开发和推广；2.5.7负责公司客户合同复印件纸板治理与电子档案录入修订，红章合同交财务审计部保管，各下属分公司、单位不得保留与客户签订的红章服务合同，只同意保留服务合同复印件的工作；2.5.8负责组织实施依据国家有关法律法规及公司情况修订公司标准招投标书样本、合同文本、安全服务方案样本、作业指导书的样本工作；2.5.9负责组织实施全国服务新项目开发、新服务项目标准的制定；2.5.10负责培训京内外分公司，经营部对口业务；2.5.11负责相关信息保密工作；2.5.12负责相应规模各分公司、单位的市场业务部组建、指导、监督、治理工作；2.5.13负责部门文员的任免，对部门内勤主管助理任免的建议；2.5.14负责部门装备的治理。2.6运营治理部职责2.6.1负责与已签订客户合同的督促、检查、指导；以及合同变更、续签、终止工作。依据保安服务合同、作业指导书及甲方相关要求，组织实施制定项目的应知应会，以及客户有关信息资料保密等工作；2.6.2负责组织实施检查、监督、指导派驻职员的勤务工作；2.6.3负责组织实施治理、训练在岗职员日常学习、教育工作；2.6.4负责组织实施职员的人员调配、调换、补充、撤离工作；2.6.5负责组织实施派驻职员的考勤记划、休假审批、工资福利审核、汇总、上报工作。2.6.6负责组织实施专项工作会议、学习、观摩活动的组织、召集、落实工作；2.7综合办公室职责2.7.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.7.2负责公司质量治理体系文件、日常行政文件的制定和各种文件、记录、档案的治理工作；2.7.3负责对内协调和接待工作；2.7.4负责有关数据的分析整理和信息的传递工作；2.7.5负责组织质量治理体系的内部审核工作；2.7.6负责质量治理体系运行的监视、测量，督促各部门工作的纠正、改进和奖惩工作；2.7.7负责与客户沟通，听取客户意见，督促各部门工作的改进，以满足客户要求；2.7.8负责监控、报警、定位等安防设备维护、保养、使用；2.7.9负责组织实施客户安防技术防范（报警、定位、图像监控等）施工、使用、维护与保养；2.7.10负责物业治理（工程维护、绿化、保洁、食堂、安全），法律事务，车辆治理工作；2.7.11负责公司党、团、工会、民兵连及互助基金的工作；2.7.12负责公司内部相关信息的定级及保密工作；负责北京以及负责组织实施北京以外各分公司、单位客户相关信息保密工作；2.7.13负责各相应规模分公司、单位的综合办公室组建、指导、监督、治理工作。2.8质监纠察部职责2.8.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.8.2依据国家有关法律、法规及公司情况，负责制定、修订公司监视、测量、改进的工作标准、细则；2.8.3负责公司及下属纠察机构体系的组建、指导、监督、治理工作；每季度许多于一次组织对职员遵章守纪的思想教育工作；2.8.4负责对所属各分公司、单位、项目纠察工作；每月对公司机关职员进行技校考核；对各项目进行考核、评比工作；2.8.5负责对下属纠察机构人员业务的培训、考评；2.8.6负责对下属纠察人员业绩监视、测量和绩效考核；2.8.7负责对各分公司、单位、项目监视、测量质量体系运行的有效性；2.8.8负责对客户中意度的调查、统计、分析、跟踪及改进工作；2.8.9负责对客户服务投诉的处置、协调、跟踪和改进工作；督促、检查、指导对不合格保安服务行为的纠正和改进；2.8.10负责组织实施调查处理派驻职员的责任事故、违法违纪工作；2.8.11负责各分公司、单位客户、公司、内部人员相关纠察、信息的保密工作；2.8.12负责各分公司、单位客户、公司、内部人员相关纠察、信息的档案整理、录入、登记、保存、治理工作；2.8.13完成领导给予的其它工作。2.9宣传策划部职责2.9.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.9.2负责公司品牌、形象宣传、推广工作；2.9.3负责公司网页设计、维护工作；2.9.4负责向各类媒体、报刊投稿刊发工作；2.9.5负责公司计算机、联络通讯局域网、ERP等建设、维护工作。2.9.6负责公司内刊编辑，短信公布。2.9.7负责各分公司、单位的宣传策划部组建、指导、监督、治理工作。2.10后勤保障部职责2.10.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.10.2依据国家有关法律法规和公司规章制度，制定修改装备维护、保养、治理的工作标准。2.10.3建立各分公司装备治理、维护、保养体系，以及负责规模分公司后勤保障部的成立、指导、监督、治理。2.10.4负责对各分公司装备治理业务的培训，贯彻执行公司装备治理规章制度。2.10.5负责对公司总部、各分公司入库、出库、保管、保养，交接装备工作以及各托付分公司入库、出库、保管、保养、交接装备备案工作，以及甲方客户给我方提供装备备案工作。2.10.6负责（北京以及负责）组织实施各分公司、单位相关装备信息保密工作。2.10.7负责装备供货方采购信息收集、汇总、整理工作，建立供货方档案及年度验证工作。2.10.8负责公司总部仓库的治理、使用、保养、保管工作，以确保装备的有效使用。2.10.9负责公司总部及直营分公司收集、整理废旧物资以及报废审批工作。2.11财务审计部职责2.11.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；2.11.2负责依据国家有关法律、法规及财务情况，制定、修订财务审计规章制度、奖惩标准的工作。2.11.3负责各相应规模各分公司、单位的财务审计部组建、指导、监督、治理工作。2.11.4负责组织公司保安服务等费用的收取工作；2.11.5负责公司的各级各项成本核算工作；2.11.6负责公司所有经济合同的保管工作；2.11.7负责组织公司工资、采购等费用的支出工作；2.11.8负责组织公司及下属单位的考勤、伙食、分红、奖金、提成等领取、支出、分配等财务工作；2.11.9负责组织公司及下属各单位的税收、票据、证照年检工作；2.11.10负责对监管人员考勤、奖惩、考评、监督治理等工作。2.11.11负责组织公司下属单位物品、装备的采购工作；2.11.12负责收集、整理、录入、记录公司有关财务资料及财务档案的保管工作。2.11.13负责组织实施公司财务安全体系的建设工作及财务信息保密工作。2.11.14向法人代表提供公司财务收支、利润、资产、损益运行的相关信息，及对外投资、收购、融资有关财务工作2.12大区职责2.12.1确保质量体系在大区的正常运行；2.12.2负责本大区内规模分公司各部门的组建、指导、监督、治理工作；2.12.3配合公司各部门依据国家法律法规制定各种规范、标准、规章、制度；2.12.4负责领导所属分公司落实的业务开拓、客户的沟通、合同的签订、变更、续签工作，以及市场业务部有关的标准、规章、规范的制度宣传、培训、实施；2.12.5领导所属分公司落实装备和客户财产的保养、使用、检查、评比、维修、更换、赔偿，以及后勤保障部有关的标准、规章、规范的制度宣传、培训、实施；2.12.6领导所属分公司落实人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案治理，以及人力资源部有关的标准、规章、规范的制度宣传、培训、实施；2.12.7领导所属分公司落实财务服务费的收取，工资、伙食费、分红等费用的支出工作，以及财务审计部有关的标准、规章、规范的制度宣传、培训实施；2.12.8领导所属分公司落实实现对客户签订的合同条款，确保客户和职员中意度的实现，抓好档案治理，做好内外部协调沟通，及时做好各种总部和分公司文件的上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.12.9领导所属分公司治理人员及职员监视、测量、奖惩工作，落实质监纠察部有关的标准、规章、规范制度的传达、培训、实施；2.12.10负责本大区各分公司经理、各分公司监管人员的考勤、奖惩、选拔、培训、考评、治理工作；2.12.11负责大区内、公司，客户有关资料信息收集、整理、录入、保管以及保密工作；2.12.12落实好总经理、法人代表交办的其它临时安排的各项工作。2.13分公司经理职责2.13.1在总公司的领导下主持分公司各项日常治理运营工作，确保质量体系在分公司内的正常运行，履行分公司安全、消防第一责任人的所有职责；2.13.2协同公司各部门依据国家法律法规制定、修改各种规范、标准、规章、制度；2.13.3在总公司市场业务部的领导下负责本分公司的业务开拓、客户的沟通、合同的签订、变更、续签工作，确保合同的有效性。人技结合的“保全式服务”推广及对客户的风险评估，落实市场业务部对客户有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.4在总公司后勤保障部的领导下负责分公司装备和客户财产的保养、使用、检查、评比、维修、更换、赔偿。落实后勤保障部有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.5在总公司人力资源部的领导下负责分公司人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案治理，以及会同人力资源部实施有关的的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.6在总公司财务审计部的领导下负责本分公司财务成本核算、收入、支出、考勤、报销、奖惩、培训、考评、治理工作，负责本分公司财务的组建、指导、监督、治理、工作；2.13.7、在总公司综合办公室的领导下负责分公司实现对客户签订的合同条款，确保客户和职员中意度的实现，抓好档案治理，做好内外部协调沟通，及时做好各种总部和分公司文件的上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室对分公司有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.8在总公司质监纠察部的领导下做好分公司治理人员及职员监视、测量、处罚工作，以及落实质监纠察部对服务质量有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.9在总公司宣传策划部的领导下做好总公司品牌、形象宣传、推广工作，以及负责公司随身护卫活动组织实施；落实宣传策划部对宣传、随身护卫有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；2.13.10负责公司，客户有关资料信息收集、上报、传达、整理、录入、保管以及保密工作；2.13.11落实好总公司其他各项工作。二、公司的企业宗旨与追求目标1、企业宗旨：用心服务，使客户中意。2、工作作风：勤、严、细、实。3、工作方针：应知应会；教育培训；监视测量；奖励处罚。4、企业形象：热情、敬业、规范、诚信。5、经营理念：治理无盲点，服务更规范。6、企业文化：团结进取，追求卓越的企业价值观。7、进展目标：以保安服务为龙头，向多元化进展，打造保全品牌。三、公司服务承诺与服务流程1、公司承诺：至诚、至精，为您营造现代人的安全空间。2、质量目标：合同兑现率100%，客户中意度98%以上。3、服务流程：（1）分公司经理每天与客户沟通，如有专门情况及时与客户协调处理，并对职员的工作进行全面、不间断的监视、测量。（2）企管部按客户的要求配齐岗位人员，及时处理客户投诉，对职员治理、教育、检查。听取客户意见，每月普查一次服务质量，并进行评比排名。（3）办公室经常与客户沟通，征求、汇总客户意见建议，及时通报有关部门加以改进。（4）财务审计部按时与客户结算服务费用，并按时发放职员的工资。四、公司服务流程图：客户意见反馈客户意见反馈服务质量持续改进争取客户中意客户服务意向洽谈现场调研、策划保安服务方案投标成功，甲乙双方签订合同项目人员专业性强化培训、保安服务方案演练后勤保障部个性化配备项目日常服务项目日常治理综合办公室对项目日常工作进行监视和测量人力资源部对培训效果进行监视和测量北京区走访客户，对项目服务进行治理和质量检查五、保安人员配制及差不多素养情况安全是企业治理的命脉，其地位、作用特不重要。贵单位地处，承担着，必须有一支“政治合格、素养过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。上海强丰保安服务有限公司有能力、有信心、有决心担任此项服务。（一）差不多目标1、人员素养（1）保安人员白班形象岗身高为m以上；（2）初中以上文化程度，五官端正，躯体健康，政审合格，责任心强；（3）具备保安岗位相应技能，具备处置突发事件能力。2、工资标准 （1）保安员平均工资元/月/人； （2）奖金元/月/人；（3）保安员加班、公差费用，公司全部如数发给本人。（二）要紧优势1、实力强劲。上海强丰保安服务有限公司自1993年成立以来，多次承担包括北京奥运会、国庆安保等重大保卫任务，常年为世邦魏理仕、中国华能集团等世界500强企业提供保安服务，有着十余年的专业保安服务经验。实力雄厚，优势明显。队伍过硬。公司领导层全部来自公安、军队离退、转业干部，有多年保安治理工作经验。公司中层负责人、项目主管全部为5----8年复员转业士官。骨干80%为复转军人，全部通过物业、保安、停车治理等综合培训合格，是一支让客户信得过、靠得住的过硬保安队伍。3、制度健全。公司在同行业中首家通过ISO9001质量治理体系标准，全面实行标准化、程序化操作。公司依据《保安服务治理条例》、《保安服务操作规程与质量操纵》和《国家保安员职业标准》规定要求，建立健全了各项规章制度。明确细化职责，保证保安服务的效率和质量。建立了严格的责任制和考核奖励机制，确保为客户提供高水平的保安服务。从全然上保证了充足的兵员。同时，第三章保安服务方案一、项目介绍（一）招标单位：（二）项目名称：（三）项目性质：（四）差不多情况：（五）二、保安服务方案依照甲方需要及该项目实际情况，我公司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”为原则，按照“三层递进、立体防范”式的保安服务原理，对该项目实行专业化安全服务，制定保安服务方案如下：分类岗位名称岗位设置执勤时刻(小时)执勤形式执勤人数要紧任务昼夜合计项目主管固定游动带领保安人员执行合同范围内的工作，协调与甲方关系，定期进行教育培训和治理保安人员。门岗固定游动游动固定固定合计备注2、如以后该项目的人员、岗位、上岗时刻需要变动，由项目主管报告分公司经理协调企业治理部及甲方有关人员，依照实际需要修改《作业指导书》，并上报公司批准后，再适时做出调整。2、保安人员素养要求序号人员素养要求安排岗位学历（以上）其他11.70m初中退伍军人或具有较强的治理、培训、执勤能力者项目主管21.70m初中具有一定的专业知识和执勤能力者员工3、岗位职责（1）分公司经理职责1在总公司的领导下主持分公司各项日常治理运营工作，确保质量体系在分公司内的正常运行，履行分公司安全、消防第一责任人的所有职责；2协同公司各部门依据国家法律法规制定、修改各种规范、标准、规章、制度；3在总公司市场业务部的领导下负责本分公司的业务开拓、客户的沟通、合同的签订、变更、续签工作，确保合同的有效性。人技结合的“保全式服务”推广及对客户的风险评估，落实市场业务部对客户有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；4在总公司后勤保障部的领导下负责分公司装备和客户财产的保养、使用、检查、评比、维修、更换、赔偿。落实后勤保障部有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；5在总公司人力资源部的领导下负责分公司人员招聘、入职、培训、调配、私离、离职、档案治理，以及会同人力资源部实施有关的的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；6在总公司财务审计部的领导下负责本分公司财务成本核算、收入、支出、考勤、报销、奖惩、培训、考评、治理工作，负责本分公司财务的组建、指导、监督、治理、工作；7在总公司运营治理部的领导下负责分公司实现对客户签订的合同条款，确保客户和职员中意度的实现，抓好内部安全生产工作，落实运营治理部对分公司有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；8抓好档案治理，做好内外部协调沟通，及时做好各种总部和分公司文件的上传、下达及落实，抓好内部安全生产工作，落实综合办公室对分公司有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；9在总公司质监纠察部的领导下做好分公司治理人员及职员监视、测量、处罚工作，以及落实质监纠察部对服务质量有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；10在总公司宣传策划部的领导下做好总公司品牌、形象宣传、推广工作，以及负责公司随身护卫活动组织实施；落实宣传策划部对宣传、随身护卫有关的标准、规章、规范制度的传达、学习、实施；11负责公司，客户有关资料信息收集、上报、传达、整理、录入、保管以及保密工作；12落实好总公司其他各项工作。（2）项目主管职责项目经理（主管）是实现保全公司保全式安全服务推向世界每一处需要安全服务地点的实现者，在公司的领导下带领项目职员，完成如下工作：1完成公司与甲方签订的合同的任务的实现工作，及时给甲方提出合理化建议，用心服务，努力使客户中意；2执行作业指导书，并按规定时刻内做好相关修订、改进工作，使之适合公司与甲方签订合同的要求，特不是岗位职责、一般情况的处置及火情、警情、盗情的情况预想；3完成上级交给的学习、培训、教育及骨干的推选、前期培训工作，协助好公司开展好学历教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服务推向世界所需的世界上最优秀的团队；4做好项目的治理工作，防止内外部盗窃、打架、执勤差错等；5做好项目全体职员的政治思想工作，培养、引导职员的树立正确的思想意识、价值观，使职员的自我实现价值观与公司自我实现的价值观保持一致；6做好项目的流失职员的招收自补工作，努力减少职员流失，努力完成招工、招生任务；7做好保全式安全服务业务的推广和研发工作，努力完成公司下达的任务，用最短的时刻使现有的未达到保全式安全服务标准的客户向保全式服务改造；努力完成进展指标；8协助公司做好服务费等财务方面费用的收取工作，做好伙食、考勤的治理、填写工作及发放工资秩序维持工作，做好项目内部职员的奖励、分红工作，交分公司备案；9做好保全公司与甲方的装备保管、使用、保养工作，特不是工服、甲方的通讯器材及电子报警、电视监控系统等；10加强与客户、当地政府的联系、沟通、协调工作，建筑一个有利于保全式安全服务推广所需的内外部环境，打造一支这一领域世界上最优秀的团队；11带领所属人员榜样遵守企业文化、ISO9000质量体系等各项治理规章制度，遵守法律、法规社会公德；12完成上级领导交给的其他任务。（3）班长职责班长在项目主管的带领下,组织队员完成具体的保安职员作,其要紧职责：1带领全班完成合同范围内的保安职员作；2带领全班严格执行公司和客户的规章制度,严格组织纪律,养成良好作风,展现公司形象；3带领全班完成上级给予的训练和教育任务,提高全班人员的综合素养；4教育和监督全班严守公司和客户秘密；5带领全班搞好岗位内外及宿舍的内务卫生；6及时做好思想政治工作,组织全班娱乐活动,搞好内部团结；7负责公司与客户的装备物资治理；8完成上级给予的其它工作。（4）门卫岗职责1负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行操纵和报告；2注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为；3严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；4坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾难事故；5处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级；6服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。（5）巡逻岗职责巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发觉各种问题应及时处理，并随时报告上级。1巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。2巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。3在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地点，有无公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。4在巡逻中注意发觉有无不正常的气味，嗅到异味时，速查找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。5发觉业主未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发觉责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发觉立即查看，假如有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。6在巡逻中发觉有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。7劝讲院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝讲后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。8热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。（6）车场岗职责道闸（值班）岗保安员在班长的直接领导下，负责责任区各重点区域的安全防护。其职责如下：1上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检查，办理登记和收、发卡手续，确认后予以放行。2车场道闸必须保持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工的人员,要凭客户单位签发的"临时出入卡"确认予以放行。3保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。4禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。5凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。6车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不同意乱停乱放。对临停的车辆进行收费的，按规定标准收取并出示票据。7负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。8当班治理员要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发觉可疑情况及时采取有效措施，作出处理和报告。9值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时刻、收费情况填写清晰，以便接班人掌握车辆的存放情况。（7）监控室值班员职责消防保安员监控中心是责任区的重要部位，负责管区的保安员监控工作。为此，特制定本中心值班员岗位职责如下：1认真贯彻执行公司、客户单位各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。2熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯操纵等），及时发觉问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。3认真察看消防操纵柜（箱），识不报警信号，核实报警信号，检查电动操纵阀——查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。4指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。5发生火警时，迅速查看电梯位置，并迅速关闭客梯，开动消防梯协助灭火。6值班人员在值班时刻内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防操纵柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小讲、听广播、听音乐。7中心操纵室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。8认真交接班，交清本班发生、发觉的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。4、保安员情况处理的原则和方法1原则保安员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护管区治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循的原则：依法办事，执行公司各项规章不徇私，以理服人。2方法：不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。2.1对业主之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过讲服教育方法解决要紧是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2.2对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理；违反客户有关规章制度的，交客户相关部门处理。2.3关于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安机关。3一般情况处理方法所谓一般情况指安全治理员在执勤中经常遇到的在量各种各样的情况，这些情况在处理中假如得当，就会方便业主和群众，也给我们的执勤带来方便，假如这些情况处理不当，就会阻碍我们公司声誉，也给我们的工作带来不必须的苦恼。3.1验证：对出入人员严格的验证，并依据客户单位有关会客登记制度，严格履行登记手续，严禁无关人员入内。3.2对携带物品人员外出的处置：对出入人员所携带的物品和车辆要认真检验、核查携带物品与携物证是否相符，严禁将无证物品放出。3.3在执勤中出现可疑人、可疑事，尤其是犯罪线索要注意观看及时报告公保安卫部门，并事先向本单位领导反应情况，以便采取相应情况妥善处理。3.4关于来会客人员的处置：关于来会客人员要事先询问事由，并让其到传达室登记后方可进入。3.5关于没有带证件的内部业主人员的处置：对没有带证件的内部业主，要通过认真验明身份证方可入内，并进行登记。3.6关于送货车、出租车的处置：关于送货车、出租车原则上一律不准放行，关于有传达室的项目，交传达室处理，没有传达室的项目与项目保安部门取得联系。3.7外来小商贩或推销各种物品的人的处置：对来院的小商贩及推销人员一律不准入内。3.8对本公司查岗人员的接待：对认识的要行举手礼（夜间注目礼），对不认识的，查明身份后再行礼。公司查岗在夜间熄灯后，我们在上好岗的基础上，要礼貌接待，并汇报执勤情况.。3.9对上级领导到来时的接待：上级领导到来，我们热烈欢迎，并礼貌接待，积极汇报工作，上级领导走时，要有欢送声。3.10关于酗酒滋事者，我们慎重处置，灵活处理，不要与其纠缠，保证自身安全的情况下，对其进行劝阻，假如再不听，要强行进行处置，待酒醒后再进行处理。3.11对出入不下自行车的人的处置：关于出入不下自行车的人，我们要讲明理由，告诉他应该出入下车，假如屡次不下自行车，我们要严肃处理。3.12关于老干部坐出租车要进院如何处理：关于老干部我们要给予适当的照顾，只要他能讲明情况，我们就给予放行。3.13关于打架斗殴的处置：在执勤中发觉有打架斗殴的要主动上前制止，如双方不听劝阻，事态接着进展，要报告公安机关。3.14对拾遗失物品，要一一登记清晰，并报告客户单位领导或保卫部门。3.15对醉汉的处置：对酗酒成性的醉汉，在其一直完全失去理智的情况下，可好言想劝，或者约来到适宜的地点，待其酒醒。3.16对纠纷的处置：当群众发生矛盾，要求调解时，假如小矛盾纠纷，可主动调解，假如是较大的矛盾，应送上级领导处理。3.17对问路或打听不的问题的人的处置：关于问路的人我们要热情地给予回答，关于确实不明白不清晰的问题，我们要老实回答。3.18对流浪乞讨的处置：关于沿街乞讨的人员，可问明情况，确因种种缘故造成生活无着的，可给予一份关心，但不能让其进入院内，阻碍院内正常秩序。3.19对单位领导和单位车辆的处置：对本单位领导如所长、助理、经理等领导进出要进行敬礼对本单位的车辆我们要给予放行，人要看清车牌就能够了。4专门情况处置方法4.1对火灾的处置：火灾事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、坏人放火等缘故的，如不及时扑灭，会造成人民生命财产的损失，一旦发生火灾，必须紧急处置。4.1.1当发生火灾时，应立即报告单位领导，经同意方可报警，如专门情况未及时报告时，要报警后再迅速报告单位领导。4.1.2切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。4.1.3抢救火场物资，特不是把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等，与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。4.1.4协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对职工、群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物的犯罪时，要切实履行保安员的职责，立即进行处置。4.2对抢劫的处置：4.2.1迅速制止犯罪。当群众叫喊抢劫时，应协助公安人员制止犯罪和抓获劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数、性不、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并组织发动群众进行追捕，并向公安机关报警。4.2.3爱护案发觉场。如犯罪嫌疑人留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。4.2.4事主或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。4.3对交通肇事不能孰视无睹，应紧急作出处理。4.3.1抢救受伤者。不管处于什么情况，抢救伤者是第一位的，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并报告公安交通部门。4.3.2爱护出事现场，防止有人盗窃，哄抢肇事车辆或旅客的财物，公安人员到场后，应协助做好现场勘查工作。4.3.3交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，报告公安交通部门。5、保安人员服装、通信配备打算目录数量提供方备注对讲机台甲方按岗位配备强光手电个甲方按岗位配备哨楼按实际需求配备甲方按岗位配备岗台、太阳伞按实际需求配备甲方按岗位配备空调或电风扇按实际需求配备甲方宿舍用电视1台甲方宿舍用电话1部甲方以备紧急联系用暖瓶(饮水机)按实际需求配备甲方按实际情况配备小衣柜个甲方按人数配备高低床张甲方按人数配备雨衣、雨鞋按实际需求配备甲方按岗位配备春秋装套乙方按人数配备大檐帽顶乙方按人数配备夏装套乙方按人数配备白手套双乙方按人数配备衬衫件乙方按人数配备白腰带根乙方按人数配备肩章、帽徽副（枚）乙方按人数配备棉大衣件乙方按岗位配备各项工作记录本1套乙方按项目配备《职员手册》、《作业指导书》1套乙方按项目配备三、有关各方通讯录公司联系方式公司24小时值班电话：4006558110（昼夜）北京区总监：周兴福电话力资源部：许冰峰电话场业务部：孙海良电话合办公室：陈兴华电话务审计部：孙伟电话户联系方式：主管领导：电话：四、保安服务人员治理制度和保安治理措施1、保安服务人员治理制度1.1保安服务人员昼间应站在规定位置，有安全岗的站在安全岗上，不得随意更改站立位置。各哨(除固定哨位外)夜间应选择便于观看、处理情况的位置。1.2保安服务人员执勤中应严格履行职责，严格遵守执勤守则及保安员执勤有关规定。1.3岗位设施及执勤用品，具体由项目主管负责。保安服务人员交接班必须认真做到“三检查一整理”（‘三检查’为设施、登记、警具；‘一整理’为着装）。如发觉有损坏要及时汇报，并追究当班保安服务人员责任。1.4保安服务人员交接班时，保安服务人员要严格按交接内容进行。交班保安服务人员要主动为接班保安服务人员整理着装，待全部交接完毕后方可进行登记。执勤中遇有情况由交班保安服务人员处理。1.5执勤中保安服务人员严格按保安员规定处理问题，不容许擅自处理重大问题和私自放人、放车。如一经发觉按规定处理。1.6保安服务人员执勤要注意保持良好的岗姿岗容，按规定着装。1.7保安服务人员应严守秘密，牢记职责、守则、各级治理人员的姓名和公司或客户的车号、执勤位置、上级指示等有关执勤常识。1.8保安服务人员在执勤中要按规定手势指挥车辆和拦阻人员。1.9所有保安服务人员要严格按客户单位的门卫制度办理人员、车辆的出入手续，不得利用执勤之便耍特权。2、保安服务治理的处置措施2.1对抢劫的处置：在执勤中遇有公开使用暴力，威胁或其他手段，如打、砸、捡，强行掠取或毁坏财物的犯罪时，要切实履行保安员的职责，立即进行处置。2.1.1迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫时，应协助公安人员制止犯罪和抓获犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数、性不、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并向公安机关报警。2.1.3爱护抢劫现场。犯罪嫌疑人如留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场。2.1.4事主或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。2.2对火灾的处置：火灾事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏电、电击、人为放火等缘故的，如不及时扑灭，会造成人民生命财产的损失，一旦发生火灾，必须紧急处置。2.2.1当发生火灾时，应立即报告单位领导，经同意方可报警，如专门情况未及时报告时，要报警后再迅速报告单位领导。2.2.2切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人员到达现场时可立即投入灭火。2.2.3抢救火场物资，特不是把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等，与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。2.2.4协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对职工、群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。2.3对交通肇事的处置：2.3.1抢救受伤者。不管处于什么情况，抢救伤者是第一位的，如伤者生命垂危，应设法立即送往医院抢救，并报告公安交通治理部门。2.3.2爱护事故现场，防止有人盗窃，哄抢肇事车辆或旅客的财物，公安人员到场后，应协助做好现场勘查工作。2.3.3交通肇事司机驾车逃跑，要记下其车牌号码，车型和颜色，报告公安交通治理部门。第四章：ISO9001质量体系相关文件一、质量治理体系我公司于2009年2月再次通过ISOI9001质量治理体系认证，作为公司质量治理体系的规范文件，《质量手册》是指导公司建立并实施质量治理体系的纲领和行动准则，适用于对公司质量治理体系及体系文件的操纵，并对服务实现的过程实施操纵。二、质量治理体系有关程序（一）职责、权限与沟通1目的对公司内的职能及相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量治理。2适用范围适用于公司内对质量治理体系有关的治理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3职责和权限3.1总经理3.1.1全面领导公司的日常工作，向公司传达满足法律法规及客户要求的重要性；3.1.2制定质量方针和质量目标，批准质量手册及各部门工作手册；3.1.3主持治理评审工作；3.1.4确保质量治理体系运行所必须的资源配备；3.1.5主持拟定公司年度规划；3.1.6负责审批分公司经理级以上人员的聘用、辞退、奖惩；3.1.7负责召集和主持总经理办公会议；3.1.8负责公司的重要经济合同的审批及签定；3.1.9负责公司的各类费用收支的审批工作；3.1.10履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。3.2治理者代表3.2.1协助总经理策划公司的全面工作，对总经理负责，审批项目主管级以上人员的聘用、调配、辞退、奖惩工作；3.2.2确保质量治理体系的过程得到建立、实施和保持，并监视质量体系的改进；3.2.3负责领导公司内部审核，向总经理报告质量治理体系的运行情况；3.2.4负责确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；3.2.5代表公司就有关事宜对外联络；3.2.6对分管部门的服务负直接责任；3.2.7负责分管部门职员教育治理和队伍的建设；3.2.8负责组织制定、修改公司各项治理制度并监督实施。3.3北京区3.3.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；3.3.2负责领导、组织、治理各分公司与各部门进行客户服务要求的实现工作；3.3.3走访客户、随时听取客户意见，及时改进服务质量。3.3.4负责执勤设施设备、装备的设计开发及公司财产的治理工作；3.3.5负责设施设备、装备的配发、回收、保养、维修、储存等治理工作；3.4人力资源部3.4.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；3.4.2负责职员的招聘、调配工作；3.4.3负责公司教育培训打算的制定和实施；3.4.4负责职员教育培训的组织和考核工作；3.4.5负责项目主管级以上人员的选拔、培训、考核等人事治理。3.4.5负责培训中心的差不多建设和物业治理工作。3.5市场业务部3.5.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；3.5.2负责公司业务的拓展工作；3.5.3负责对各项目服务要求的评审，标书、作业指导书、合同等文件的制定及常规合同的签定。3.6综合办公室3.6.1确保质量治理体系在本部门的正常运行；3.6.2负责公司质量治理体系文件、日常行政文件的制定和各种文件、记录、档案的治理工作；3.6.3负责对内协调、对外宣传和接待工作；3.6.4负责有关数据的分析整理和信息的传递工作；3.6.5负责组织质量治理体系的内部审核工作；3.6.6负责质量治理体系运行的监视、测量，督促各部门工作的纠正、改进和奖惩工作；3.6.7负责与客户沟通，听取客户意见，督促各部门工作的改进，以满足客户要求。3.6.8负责公司24小时值班；3.6.9负责公司技防工程的远程监控，布控处理突发事件；3.6.1.1负责接待客户、职员咨询、投诉举报；3.6.1.2负责公司各类信息的接转传递。4内部沟通总经理应确保在公司内部建立各种沟通方式，公司各职能部门、各分公司、各项目通过会议、内审、治理评审、文件等方式，对质量治理体系的过程和工作进行沟通，并在适当时对沟通内容留下记录。（二）保安服务操纵程序1目的向客户提供保安服务。2适用范围适用于对保安服务的操纵。3职责3.1各分公司全面负责辖区保安服务，确保质量治理体系在本单位的正常运行；3.2北京区为提供保安服务做好各相关部门、各分公司协调工作；3.3人力资源部负责保安员调配、培训、复训及考核；3.4市场业务部负责拟制《项目作业指导书》；3.5综合办公室负责对保安服务质量进行监督检查、考核奖惩；3.6财务审计部提供后勤保障；3.7最高治理层为提供保安服务做好领导、决策、组织、协调工作。4程序4.1保安服务工作是维护客户正常生活和工作秩序，保障客户的人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立良好形象有极其重要的意义。各分公司编制保安员任职要求和岗位职责，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报主管副总经理、治理者代表审核，总经理批准。4.2保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。4.3人力资源部会同北京区依照4.2条款的要求，制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务操纵规范》、《值勤治理规范》、《职员服装治理规定》、《职员着装与佩戴工作牌规定》等。4.4北京区组织各分公司编写保安服务操作规程。包括：《大堂岗操作规程》、《巡逻岗操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况的原则和方法》等。4.6市场业务部将《项目作业指导书》提供给北京区，并由分公司及时发到项目上。4.7建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，各分公司对服务质量进行日常考评，填写《质量治理体系运行情况监测表》，并按月编写《保安服务质量考评报告》报北京区。北京区汇总情况后，编写《保安服务质量考评报告》，报主管副总经理、治理者代表、总经理审批。4.8综合办公室对保安服务检查制度执行《过程和服务的监视、测量程序》的规定。4.9人力资源部要依照《公司年度教育培训打算》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。各分公司执行《人力资源操纵程序》。4.10各分公司组织有关人员进行自检、自查、自纠，发觉问题立即改进。建立每班登记，每日讲评，每周汇总，每月汇报的服务质量负责制度。每月初将上月的服务质量情况报北京区，项目主管每日将工作情况汇总填写在《日工作情况记录》上，每周例会交分公司，分公司经理通过此表检查其工作；各分公司经理每日将工作情况汇总填写在《日工作情况记录》上，每周例会交北京区经理，北京区经理通过此表检查其工作；各部门经理每日将工作情况汇总填写在《日工作情况记录》上，每周周例会交主管副总经理，主管副总经理通过此表检查其工作。《日工作情况记录》每半年交北京区保存。5相关文件5.1保安服务和岗位职责5.2《服务操纵规范》5.3《值勤治理规范》5.4《大堂岗操作规程》5.5《门卫岗岗操作规程》5.6《巡逻岗操作规程》5.7《车场岗操作规程》5.8《交接班操作规程》5.9《消防设备安全操作规程》5.10《消防设备检查规程》5.11《保安员情况处理原则和方法》5.12《检查制度》5.13《保安员备勤制度》5.14《人力资源操纵程序》5.15《项目作业指导书》5.16《过程和服务的监视、测量程序》6质量记录6.1《日工作情况记录》6.2《质量治理体系进行情况监测表》6.3《值勤情况登记本》6.4《保安服务考评报告》（三）紧急情况处理程序1目的采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而操纵事态的进展。2适用范围适用于管辖区域内各种紧急事件的处理。3职责3.1各分公司、各项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾难等紧急情况的处理。3.2北京区会同综合办公室等部门负责各分公司出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。3.3各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（专门情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。3.4最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。4程序4.1保安服务中常见的紧急情况4.1.1火警、警情、盗警；4.1.2设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；4.1.3电梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其他情况。4.2火警的应急处理4.2.1任何人发觉火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并依照火情决定是否拨打“119”报警（特不紧急火警，任何人都可报“119”）。4.2.2火警灾情较重时，应立即报告北京区及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.2.3火警处理后，北京区经理会同项目主管、项目部经理、分公司经理填写《紧急情况处理登记表》，分析缘故、追究责任人，并向公司写出专题报告。4.3警情、盗警的应急处理4.3.1任何人发觉警情、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告公司综合办公室及项目保安服务部值班室，值班员接到警情、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点操纵案发事件。同时呼叫保安服务部经理，由其迅速组织人员赶赴现场操纵事态，并依照情况决定是否拨打警情报警电话“110”（特不紧急情况下，任何人都可报“110”）。4.3.2警情、盗警较严峻时，应立即报告公司综合办公室及公司领导，由主管副总经理亲临现场组织指挥。4.3.3事件处理完毕，北京区经理会同项目主管、分公司经理填写《紧急情况处理登记表》，分析缘故，并上报相关领导，写出专题报告。4.4设备、设施突发事故和紧急处理4.4.1项目值班室接到水管爆裂的报告后，迅速通知项目工程部。4.4.2值班室接到或发觉煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并依照实际情况与客户联系抢修，直至处理好，并由项目主管填写《紧急情况处理登记表》。4.4.3当发生较大范围停电时，如属管辖区供电事故，值班员应迅速通知电工紧急抢修。4.5电梯困人的应急处理4.5.1保安员接到电梯报警电话或听到电梯警铃后，应立即呼叫电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生。事后由项目主管填写《紧急情况处理登记表》，向相关领导报告。4.6交通事故的处理对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安服务人员应迅速依照情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并向项目值班室及项目主管报告，值班员依照事态决定采取进一步的措施，并由项目主管填写《紧急情况处理登记表》。4.7其他应急情况的处理对其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各相关和相关人员部门应做好应急预备工作，由负责人妥善处理，事后由负责人填写《紧急情况处理登记表》，并报告上级领导。4.8紧急情况处理流程图边处理、边报告，专门情况也可越级上报边处理、边报告，专门情况也可越级上报报告项目主管报告项目主管报告甲方项目保安值班室报告甲方项目保安值班室接警、报警人项目主管迅速组织保安员赶赴现场进行处理项目主管迅速组织保安员赶赴现场进行处理向分公司负责人报告情况向分公司负责人报告情况运营治理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写《紧急情况处理登记表》，写出专题报告，报公司分公司负责人立即赶赴现场，组织人员进行处理运营治理部、综合办公室会同项目主管、分管经理填写《紧急情况处理登记表》，写出专题报告，报公司分公司负责人立即赶赴现场，组织人员进行处理报告公司运营治理部部、综合办公室特不紧急情况立即报告大区总监、总经理，大区总监迅速赶赴现场组织指挥报告公司运营治理部部、综合办公室特不紧急情况立即报告大区总监、总经理，大区总监迅速赶赴现场组织指挥运营治理部、综合办公室调查紧急情况发生缘故及处理结果，并与客户进行沟通依照火情，决定拨打“119”；匪情，决定拨打“110”质量记录5.1《紧急情况处理表》（四）客户中意度测量程序1目的对客户中意程度进行收集、监视、测量，保证质量治理体系持续有效运行，从而更好地为客户服务。2适用范围适用于对客户中意程度的测量。3职责3.1最高治理层及时掌握客户中意度信息，视情况采取相应的措施。3.2北京区负责与客户的沟通，了解客户的需求。有效处理客户意见，保存相关的服务记录。3.3综合办公室负责与客户的沟通，了解质量治理体系在项目上的运行情况，并针对客户提出的问题，要求北京区制定纠正措施并监督实施。3.4各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题，及时反馈给北京区。4程序4.1客户信息的收集、分析与处理。4.1.1公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户中意度的信息，作为对质量治理体系业绩的一种测量。4.1.2项目主管通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。4.1.3各分公司经理每月许多于两次到所属项目与客户进行沟通；管辖1个项目的分公司与客户沟通；管辖2-3个项目的分公司许多于2次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，临时不能解决的，报有关部门。4.1.4北京区每季度要与所有客户沟通，认真听取意见。各分公司经理在月底前一周收取《客户意见反馈书》上交北京区。北京区对客户提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给各分公司，责成落实，并监督实施。4.1.5综合办公室有重点的与客户沟通，征求其对项目服务质量的意见，对存在的问题通报各相关部门，要求限期改正并监督执行。4.1.6各部门负责有效处理客户意见，执行《改进操纵程序》的有关规定。4.1.7最高治理层有重点的走访客户，积极与客户沟通，认真征求客户意见，掌握客户动态，及时解决客户投诉。4.2客户中意程度测量4.2.1北京区每月组织各分公司收取《客户意见反馈书》，反馈书的回收率应达到80%以上。每月对客户中意程度测量的结果，形成《客户中意度分析报告》，报主管副总经理、治理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。4.2.2综合办公室每月调用《客户意见反馈书》，有针对性的检查项目工作，并及时与客户沟通，形成《服务质量考评报告》，报主管副总经理、治理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。4.2.3各有关部门、分公司、项目依照《服务质量考评报告》，积极改进服务质量，综合办公室监督检查，改进结果。5相关文件5.1《改进操纵程序》6质量记录6.1《客户意见反馈书》6.2《服务质量考评报告》6.3《客户中意度分析报告》（五）过程和服务的监视、测量程序1目的对质量治理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。2适用范围适用于对质量治理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，并对服务质量进行监视、测量。3职责3.1综合办公室负责质量治理体系运行的监视、测量。3.2北京区负责质量治理体系在各分公司、各项目中运行的监视、测量。3.3人力资源部、各部门、分公司负责对本单位服务过程的监视、测量。4程序4.1对各级、各类人员质量治理体系服务过程的监视、测量。4.1.1对项目职员服务过程的监视、测量。a.项目主管对其进行全面的、不间断的监视、测量，每天都要夜查职员的工作。夜查的时刻段为当日晚12点至次日凌晨5点之间。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情况登记表》上。每月依照《日常重点工作质量考评表》对项目职员进行考评。b.分公司经理每天抽查二至三个项目职员的服务质量，每周夜查两至三次，夜查的时刻段为当日晚10点至次日凌晨5点之间。每半个月普查一次所有项目职员的服务质量，每次监视、测量的结果均应填写在《质量治理体系运行情况监测表》上。c.北京区平均每天抽查一至二个项目职员的服务质量，每周夜查两至三次，夜查的时刻段为当日晚6点至次日凌晨5点之间。每季度普查一次所有项目的服务质量，每次监视、测量的结果均应填写在《质量治理体系运行情况监测表》上。d.综合办公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对所有项目的部分职员进行监视、测量，每周夜查一至两次，夜查的时刻段为当日晚6点至次日凌晨5点之间。每次监视、测量的结果均应填写在《质量治理体系运行情况监测表》上。4.2对一般职员质量治理体系服务过程的监视、测量。4.2.1部门经理每月依照工作打算，对所属一般职员进行监视、测量，填写《日常重点工作质量考评表》。4.3对项目主管质量治理体系服务过程的监视、测量。4.3.1分公司经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量治理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。4.3.2北京区采取日查、夜查等方式，每季度普查一次项目主管的工作质量，普查结果登记在《质量治理体系运行情况监测表》上。4.3.3综合办公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次项目主管的工作质量，普查结果登记在《质量治理体系运行情况监测表》上。4.3.4人力资源部每月不定期对项目主管的教育培训工作进行检查，检查结果登记在《质量治理体系运行情况监测表》上。4.3.5最高治理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。4.4对分公司经理质量治理体系服务过程的监视、测量。4.4.1北京区经理每月依照工作打算，经常地、不间断地监视、测量分公司经理的工作，填写《质量治理体系运行情况监测表》。每月月初7日前召开一次会议，对上月项目的服务质量进行分析研究。月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。4.4.2综合办公室组织其他部门每月对分公司经理进行工作考评，填写《服务质量考评表》。4.4.3最高治理层有重点的、不定期的对分公司经理的工作进行检查，并将监视、测量的结果通报给相关部门。4.5对部门的质量治理体系服务过程的监视、测量。4.5.1综合办公室按工作打算对各部门工作进行考核，填写《质量治理体系运行情况监测表》，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。4.5.2最高治理层有重点的、不定期的对部门工作进行检查，并将检查的结果通报给有关部门、综合办公室及主管领导。4.6对综合办公室质量治理体系服务过程的监视、测量。最高治理层责成有关部门对综合办公室按工作打算进行考核，填写《质量治理体系运行情况监测表》，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。4.7通过内审、治理评审方式对领导层进行监视、测量。4.8内审和治理评审的监视、测量适用于公司人力资源部、各部门、分公司、各项目。4.9对服务过程的监视测量结果的处理。4.9.1人力资源部、各分公司、各项目及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》，并附上《突出事迹报告》及时逐级上报。综合办公室经核实后，填写《奖励单》