某广场商业项目物业管理投标书

PAGEPAGE31无锡万达广场物业管理投标书目 录前 言 3第一章 上海锐翔物业管理有限公司简介 5第一节 管理目标 第二节 管理模式 第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务 第四节 配合开发商工作 第五节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现 第三章 前期物业管理方案 第一节 前期物业管理工作的意义 第二节 前期物业管理工作内容 第三节 前期物业管理工作的组织 第四节 前期管理的工作方式 第四章 全委托物业管理服务内容 第一节 物业管理服务标准 第二节 物业管理工作内容 第三节 物业管理便民服务内容 第四节 塑造品位性、文化性社区 项目特殊情况管理方案 一、 非长期性居住住户管理方案 24二、 安置当地人员就业，增加劳动就业机会 25第五章 各项费用测算 26第六章 物业管理服务质量监督 32第七章 实施措施 34前 言首先非常感谢无锡万达商业广场投资有限公司领导对我司的信任，使我司对万达广场项目有了很好的了解。由于物业管理工作属于一项内容繁杂的综合性管理事务，尤其是在项目再次感谢贵司给对我司的信任！第一章上海锐翔物业管理有限公司简介一、企业概况上海锐翔物业管理有限公司成立于2001年，七年来，锐翔物业凭借自公司经多年发展探索，积累了丰富的物业管理经验，所管的物业类型多样，涉及住宅小区（多层、高层、别墅、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业，面积100多万平方米。随着物业管理市场化进程加快，公司不断拓展管理范围，精益求精，依二、管理机制为树立良好的企业形象，公司秉承“勤俭务实、诚信为上、和谐社区”ISO9002质量管理体系，并通过了质量认证机构的认证。三、人员储备公司按照“对外招聘高级管理人才，对内培养有发展潜力的人才”的原15003690%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训，各专业岗位的持证上岗率达100%。四、企业信誉本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨，在管理服务方面，实行目标责任制管理，并制定各项服务指标，接受来自各方的指导与监督。1、国家物业管理一级资质企业。220014200220012004年、2000年、2002年被评为市优小区。五、物业管理业绩1、“上南花城”。2、“新上海花园洋房”。3、“碧云别墅”。4、“上房金丰苑”。5、“中福城”。6、“太阳城市花园”。789、“宝地东花园”。10、“莘城公寓”。六、物业管理特色上海锐翔物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、金佳特色的“人性服务、精细管理”的经营模式。完善的管理体系。ISO9002质量管理体系，并通过了国际质量认证机构的认证。创新的发展战略。多万平方米，项目类型多样。优质的服务品牌。为树立良好的企业形象，公司倡导“以人为本”的服务理念，在多年的ISO9000质量管理体系标准实施中，服务质量得到不断提高。以市场为导向：公司一向面向市场，服从规律，把市场作为提升公司实力的竞技场。以服务为宗旨：员工皆以服务为己任，对业主热情周到，友谊互助。以人才为根本：内培外引，提升管理团队的整体素质。以质量为保证：好的质量打造好的口碑，好的口碑铸就好的品牌。稳健的经营思路。经多年经营发展，公司经济实力不断得到增强，打破原思路，拓宽经营思路，转变增长方式，走一业为主、多元开拓的路子，为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。七、项目认识CD8.8840%以上的绿化率，独巨匠心的绿化园艺设计，给人以豪华、尊贵、定位准确：万达广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格，体现了为少数人提供传世精品的理念，建筑品质在锡成绝无仅有。极具前景：万达广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚，交通便捷，又是市政规划重点打造的城市副中心项目，万达广场环境位置优越、发展前景广阔，充满商业机会。优势互补：贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的上海锐翔物业管理经营前景良好：万达广场项目住户群体档次普遍较高，项目设计充分满足广大购房者的需求，项目管理运行前景较好。第二章管理设想第一节 管理目标我司将努力以高质量的物业服务，使万达广场社区成为人人崇尚的理想家我司对万达广场的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共ISO9002质量管理体系贯标工作。第二节管理模式安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：1、安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，242、舒适：3、周到：4、温馨：服务设计要以住户为中心，提供“美式管家”及“酒店式”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。第三节实施美式管家、五星级酒店式服务“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念，“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果，我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求，并在公司本部成立综合管理部，在受理客户重大投诉的同时，还给各项目提供相应的管理和服务支持。“美式管家”及“酒店式”服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是我司工作的目标；做到客户没想到的，我司想到了；客户想到的，我司做到了；实用原则，可以最大限度地提供第四节配合开发商工作作为开发商的合作伙伴，上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验，根据项目实际特点，结合开发商的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面：配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商在销售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑；为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对万为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围；在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。第五节贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助，但是如果没有专（质量认证中心对公司的质量管理体系运行情况进行审核。物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与“业主共管”的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。第三章前期物业管理方案第一节 前期物业管理工作的意义物业管理筹备处在前期管理中根据政府文件和物业情况编写有关法律文第二节 前期物业管理工作内容在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进第三节 前期物业管理工作的组织管理工作协商并签订协议，明确职责、酬金以及具体计划安排。5-10人为宜。物业管理筹备处进驻后将与开发商筹建工程部、销售部融为一体（最好联合办公，并与监理公司和施工单位密切配合，共同推进工程建设。物业管理筹备处的工作以建议形式为主，扮演参谋和协调员的角色。第四节 前期管理的工作方式前期工作的方式需双方协商确定，在我司以往的操作中，主要有以下方式：决工作中遇到的问题。我司可派出有经验的高层管理人员不定期到现场工作，提供建议。第四章全委托物业管理服务内容第一节物业管理服务标准房屋完好率维修及时率维修合格率管理费收缴率：90%绿化完好率：90%六、清洁保洁合格率：95%七、公共设施完好率：100%八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件九、消防设施设备完好率：100%十、火灾发生率：0十一、住户投诉率：小于2%十二、投诉处理率：100%十三、管理人员培训合格率：98%十四、住户回访率：100%十五、业主满意率：95%以上。第二节物业管理工作内容一、工程设备运行和客户维修1、 正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行；2、 公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；3、 大型设备的正常检修；4、5、20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。6、7、8、9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。二、小区公共环境维护1、 负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。2、 负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。3、 经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品保持其清洁和美丽。4、 负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。5、 每年进行公寓外墙清洁。6、 物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，我司提供有偿服务。三、治安保卫1、 庭院门设保安接待，防止不良分子进入。2、 保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。3、 每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。4、 负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。5、 负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。6、 负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。四、客户服务1、 负责接待业主，帮助业主排扰解难。2、 在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。3、 负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。4、 开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。5、 开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。6、 遇有突发事件进行紧急求助。五、 计算机在物业管理中的应用上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用“物业管理计算机软件”，万达广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；工程部：设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录；财务室：收支管理、报表、资产管理、物资管理。待项目运行成熟后（估计六个月后，将并入公司整体网络，使万达广场的各第三节物业管理便民服务内容1、 代客约定出租车服务；2、 票务服务：代办车、船、飞机票的业务；3、 干湿洗衣：由洗衣店提供干湿洗衣服务。4、 礼品购买、急件的传送；5、 代订报刊，代送邮件；6、 饮用水派送；7、 定餐、送餐；8、 小时工和家庭服务员开展家政服务；9、 特殊病人和儿童护理。10、 文件的打印、复印，传真的收发；11、 会议服务12、 庆典活动策划、组织、制作；13、 提供特殊保安。第四节塑造品位性、文化性社区第五节项目特殊情况管理方案一、非长期性居住住户管理方案万达广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协（特殊气候情况下（严寒天气、骤然降温、大风、大雨等，物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务；物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施e 其他业主授权的预约性、定期性物业服务。根据业主意见处理发生的问题。特殊重大事件（如火灾、刑事案件等，物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理；二、 安置当地人员就业，增加劳动就业机会我司将在本项目中安置一部分当地人员就业，就业范围为：绿化、保当地员工在我司就业后，如在就业期间工作表现优秀或较好，我司将按公司人事管理规定进行升迁或奖励。第五章各项费用测算第一节 机构设置和人员配备保部、经营服务部。（共5人）项目总经理1名、行政人事主管1名、会计员1名、出纳员1名,库管兼档案资料员1名。职责范围：(1)负责行政、人事、劳资、采购等综合管理事项；(2)负责财务管理，编制物业管理财务预、决算和各类财务报表；(3)负责规章制度的制订与监督执行。（共7人）物业部经理1名、客服助理3名、主管1名、前台2名。职责范围：(1)社区和栋号公共区域的清洁、垃圾清运，园林绿化；(2)办理入驻、迁出，建立并保管业主档案；(3)实施栋号管理，提供收费服务、常规服务和特约服务；(4)走访住户，受理并解决投诉，受理各类服务要求；(5)开展各类社区文化活动。（共55人）保安部经理1名，保安班长3名，监控中心值班员8名,车管员8名，保安员35名；职责范围：负责社区治安、消防、交通车辆管理，提供24小时安保服务；处理安全突发事件，保证社区居民的生命、财产、交通安全；（共11人）工程部经理1名，弱电工1名，资料员1名，综合维修工4名，运行维修电工4名。职责范围：社区栋号机电设备运行维修、保养；设置维修中心，提供24小时维修服务；处理上下水，燃气管道等突发故障急修；社区建筑设备大中修方案的制订与施工监理；做好热交换站运行，确保社区供暖达到标准。以上人员配备共计：78人。第二节 物业管理费测算物业管理费是物业管理公司为保障房屋建筑和设备设施处于良好状态费用的总和。物业管理费是物业管理公司开展正常经营管理活动的资金基1、关于物业管理费我司按万达广场实际物业管理成本进行了测算，测算结果为：物业管理费标准为：2.18元/平米.月，具体内容详见：附件一《万达广场物业管理费测算》；按一般情况，公寓的档次要高，物业管理费标准也高，但是住宅物业管第三节 物业开办费及内容1、关于物业管理办公条件管理办公室：工程部各专业值勤和操作用房：值班室：包括总值班室、消防中控、保安监控值班室、门卫室等。保洁员工具材料库，可利用洗涤间、楼梯角等。保安员宿舍：物资库房：总计：1200-1500平方米。2、关于前期启动费的用途前期启动费主要用于物业管理开办阶段的人工费支出，办公条件准备，办公设备、物品、工程维修、保洁、保安设备物资的准备。3、开办期时间确定由于开办期内物业管理企业需要参与物业的验收交接、准备办公条件、34、关于前期启动费的具体标准确定前期物业管理启动费包括以下费用：人工费用员工工资 前期按10人编制，平均人员工资1,400.00元。3,500.00×10×3=105,000.00（元）工资附加费105,000.00×0.30=31,500.00(元)员工餐费每人每天按10元标准，每月25天，10.00×10×25×3=7,500.00(元)保安队工资按8名保安队员，每人每月1500.00元150.00×8×3=36,000.00（元）保安餐费每人每天15.00元标准，8人共31天15.00×8×31×3=11,160.00（元）人工费用总计=105000+31500.00+7500.00+36000.00+11160.00=136500.00（元）工程设备工具材料费 20，323.45(元)C. 保安器材设备费 105，060.00(元)D. 办公设备材料费 243，330.00(元)5、前期物业管理启动费总额136,500.00+20323.45+105,060.00+243,330.00=505,213.45（元)第四节 关于前期启动费关于前期启动费的划拨和使用有两种方式：第一种方式是由开发商直接拨发给物业管理单位，由物业管理单位独立使用，并详细登记支出账目，接受开发商的检查和质询；第二种方式是由物业管理单位提出开办费使用计划，呈交开发商进行审核、批准，物业根据实际使用情况向开发商实报实销。第三种方式是由物业公司先行垫付，分五年从物业管理费中摊销PAGEPAGE39第六章 物业管理服务质量监督上海锐翔物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。锐翔物业和万达广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议，我司一定认真分析、积极改正，不断提高我司的管理水平与服务质量。★ ★我司将实行阳光财务计划和管理服务计划，财务公开、管理透明，经常在网上或其他方式公布财务收支情况，通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。★如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为，贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码；★如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系，不要私自委用我司员工，以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失；不要赠予我司员工任何礼品和礼金，这将不利于我司对员工之严格管理；★如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门，若仍不能解释清楚，可向总公司负责部门提出质询；★ 欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章，提出您的意见和建议。★在小区物业管理委员会成立后，业主若有重大投诉和建议，可要求管委会开会讨论。第七章实施措施第一节管理实施针对以上提出的管理目标，物业管理主要从以下几个方面着手实施：选派高素质的管理人员组建管理队伍员工经过公司的系统培训，经考核合格后方可上岗。全面贯彻公司的物业管理规范。计与管理上，严格按公司的规范操作，按住户要求设计服务项目，对服提供全方位的安全管理。以下措施：一是选配训练有素的保安人员担负警卫；二是技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；三是与周边政府有关部门保持畅通的沟通渠道；四是对出入的车辆管理有序；五是加强重点部位和第二时间（下班后）的管理；六是制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案，确保小区有一个安全、舒适、方便、温馨的生活环境。提供高效率的前期服务。角度在前期规划设计及建设施工阶段提供一些合理化的意见和建议，能够很好的避免后遗症问题的产生。我司将定期派出有经验的高级工程管理、物业管理人员协助监理单位对项目建设质量进行技术监督，纠正不符合住户需要的建造形式，提出合理化的建议，促进物业的优质建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改责任，为顺利验收交接创造条件，便于物业投入使用后及时有效的开展物业管理工作。第二节 管理队伍组建和人员的选聘、培训及劳资管理人员选聘：上海锐翔物业管理有限公司总结多年承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，坚持“高标准、高质量”的原则。项目经理，主管、部分技术工人等从公司现有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如保安员、保洁员等）按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选聘用，并实行1—3个月的试用期和工作业绩考核制度。人员培训。岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到老项目实习一个月左右。主要管理人员将派到美国培训实习，考核合格后方可上岗。培训对象按层次分为高层、管理督导层、执行层。培训内容大致分为思想理念、管理实务、专业技能三个方面。培训形式包括岗前、岗上、交叉、外委等多种形式。我司总部在培训计划的设计，教师、教材提供，实习场所，考核试卷等诸多方面可提供直接帮助。岗前培训包括：物业管理理论、项目介绍、职业道德、服务意识、管理规范、消防安全、商务礼仪、技术技能、形体训练等十七门课程。劳资管理。逐级管理，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。上海锐实行针对性管理。第三节 降低物业管理成本的措施对物业公司来说，物业管理水平的提高无疑将使管理成本上升，但这又增加了物业租售的困难并使委托方了负担加重，所以尽可能降低管理成本，就是我司一项非常重要的工作。通过加强管理降低物业管理运行成本物业管理成本由两大部分构成，一方面是维护正常运转所需的能源费，设备设施运行维护费，维修材料费等，降低此部分费用需尽量采用节能降耗手段，如使用声控、光控开关控制公共区域的照明等等。降低物业管理运行成本的另一个方面是杜绝各种浪费和不合理的开支，优化资源配置，通过我司规模化管理使成本有较明显的降低。显著降低人工成本。物业管理企业是劳动密集型企业，物业管理的大多数工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架构、合理的安排利用人员，做到一岗多能则是上海锐翔物业管理有限公司降低人员成本的主要方法。我司积累了美国杰肯道夫公司的人力资源管理经验，可以在园区保持正常运转的前提下合理安排人员。在万达广场项目的管理中，我司将科学合理地配置人力资源，尽可能合理兼职，降低人工成本。开展多种经营服务，增加收入，弥补物业管理费的不足利用现有的设备设施开展多种经营，在方便使用的前提下增加收入，弥补物业管理费的不足。我司将开展入室维修、入室保洁、家政服务等便民服务项目，增加收入，摊薄物业管理运营成本。第四节 物业接管和开办准备提供物业管理办公用房。主要是办公室、服务中心、工程保洁保安人员的操作、住宿用房，物资材料库房等。组织物业接管验收。包括建筑、设备和图档资料的验收交接。购置办公设备、用品用具、工程维修、保安保洁工具设备和物资。附件一:无锡万达广场物业费测算表日常管理费测算表人员工资及福利工资标准人数月合计年合计管理费总经理12000.00112,000.00144,000.003,500.0042,000.00行政主管3500.0013,000.0036,000.00财务会计3000.0012,000.0024,000.00出纳兼文员2000.0011,600.0019,200.00库管1600.0014,000.0048,000.00物业经理4000.0013,000.0036,