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文档简介
饮食服务中心关于处理食堂投诉的规定(试行)为进一步提高我校饮食服务质量和服务水平,保障广大师生的身心健康和饮食安全,保护经营者合法权益,促进中心各食堂进一步增强安全意识、服务意识,责任意识,保证食堂工作的有序运行,推动我校饮食服务工作的规范化、科学化、精细化,制订本规定。一、适用范围本办法适用于饮食服务中心所属各食堂(含各食堂引进经营班组及托管餐饮企业)。二、举报投诉报告类型(一)现场投诉(二)向中心领导投诉(三)向学校领导投诉(四)校园网“争鸣苑”投诉(五)媒体热线投诉(六)向食品安全主管部门投诉(七)12345政务热线投诉。三、处罚种类经核实,师生投诉情况属实的,根据情节轻重,给予责任人警告、罚款、没收非法所得、没收非法财物、责令停产停业、解除经营合同处罚。四、投诉处理流程(一)现场投诉。餐厅值班经理按规定进行现场处理。投诉人对现场处理结果接受,事后及时向餐饮部及中心分管领导汇报。如投诉人对处理结果不满意,应及时上报餐饮部及中心分管领导,妥善处理。对引发投诉的当事人按照中心相关制度进行处理。(二)其他类型投诉校区餐饮部应当及时联系投诉人,争取当事人谅解,并及时给予回复,事后向中心领导汇报,对当事人按照中心相关制度进行处理。涉及食品安全事故、给学校声誉造成不良影响及触犯国家法律法规的投诉,经调查属实的,上报中心研究处理。五、投诉情况应用(一)、对于托管经营食堂,经查证属实,投诉服务态度、饭菜质量等同一问题(类似问题)一学期投诉3次(含3次,下同)以上的,给予5000至10000罚款,投诉6次(含6次,下同)以上,责令停业整顿。对于同一窗口一学期投诉2次以上的,责令托管企业取缔该窗口。对于师生反应强烈的托管企业,按照合同约定,解除合同。(二)对自营食堂的引进班组,经查证属实,投诉服务态度、饭菜质量等同一问题(类似问题)一学期之内投诉达到2次的,给予2000元罚款,投诉3次以上,解除经营合同。对于自营班组,投诉服务态度、饭菜质量等同一问题(类似问题)一学期投诉3次以上的,免除班组长职务。对自营食堂,投诉服务态度、饭菜质量等同一问题(类似问题)一学期投诉6次以上的,免除当事食堂经理的职务。六、处罚程序(一)警告类。由所在餐厅负责人视问题情节轻重,对引发投诉的当事人给予口头或书面警告,事后及时向餐饮部及中心分管领导汇报。(二)罚款类。由中心下发处罚通知单,通知单发到相应食堂和中心财务,直接从餐厅当月营业收入中扣除或由被处罚人交至中心财务。(三)其它类处罚。由中心监管部负责统计师生投诉情况,并拿出初步处理意见,报中心研究决定。(四)对处罚有异议的,按照先处罚、后申诉的程序办理,申诉须交纳保证金5000元,申诉理由成立撤消处罚并退
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