高尔夫练习场培训

练习场员工培训方案一、培训大纲（此处列大纲）二、培训目的三、培训内容第一章高尔夫基础知识（以下分别接具体内容）第一节……高尔夫的定义第二节……高尔夫运动起源与中国高尔夫的发展第三节……中国高尔夫的现状政策、球场分布、收费、功能、客群分析、发展趋势第二章高尔夫球具及用品介绍（需介绍名称及功能）球杆服装设备：球道车、手推车、洗球机、捡球机、剪草机、打药机、售球机、挥杆分析仪用品（配件）第三章高尔夫球场的组成及术语介绍组成：会所、球道、发球台、沙坑、长草区、水障碍区等。术语：标准杆、比杆赛、比洞赛、小鸟球、障碍、球童等待第四章服务礼仪规范第一节……礼仪本质第二节……礼仪原则第三节……礼仪基本要求第四节……服务人员基本礼仪规范程第五节……常用待客用语第五章高尔夫打球技巧第一节……瞄球第二节……站姿第三节 挥杆技术原理第四节……铁杆运用第六章练习场规章制度及操作规范（需进一步制订）练习场员工岗位职责练习场营运管理制度（包括财务、考勤、奖惩、清洁等综合制度）练习场接待操作规范及流程员工服务礼仪规范会员管理制度（以上内容根据上面改动作相对应的调整）一、高尔夫的基本常识什么是高尔夫？高尔夫（GOLF是由英文Green（绿色），Oxygen（氧气），Light（阳光），Foot（步行）的第一个字母缩写而组成的，寓意着在明媚的阳光下，踩着绿色的草地，呼吸着新鲜的空气，在大自然的怀抱里，悠闲自在的边散步边打球。G代表绿色（ Green）：绿色为大自然的主色，在绿意盎然的大自然的环境中，打高尔夫是回归大自然，享受大自然。而Green除了有绿色之意外，在高尔夫术语中又表示“果岭”，这就是绿中之绿所在。O代表氧气（ Oxygen）：氧气是人类生命中不可缺少的三元素之一，有绿色植物的地方就有氧气，生命也因此充满生机，朝气蓬勃，打高尔夫球，就其运动量与强度来看，在生理学上叫做“有氧运动”。L代表阳光（ Light）：阳光是一切生命的开始，享受阳光就是享受生命。F代表步伐（ Foot）：打高尔夫球的主要运动形式是要走完几公里长的球道和用杆击球，在绿草如茵的球道上从第一个洞走向第十八个洞，自由自在的呼吸着郊外树林中和草地上充满的新鲜空气 沐浴着温暖的阳光，健步迈向目标，这就是高尔夫的魅力所在，其有助于人的身心健康的效果就有目共睹，另外有人说 F代表友谊（Friendship），这是说球手们在打球的过程中各自遵守高尔会的礼仪和礼貌，在竞争的过程中建立起高尚的人际关系，友谊重于比赛的胜负，也就是运动所追求的高尚文明的最终目的。另外，也有人把Golf各个单字的意思说成“迈着走向锦绣前程”（GoToTheLightFuture）这种解释也不失高尔夫运动的正面和积极的意义。打高尔夫球，培养自信心，勇于克服困难，大胆面对人生。、 高尔夫是一项需要集中的精神和技术控制能力的户外运动：选手以14个高尔夫球棍击球入洞，18洞为一轮，杆数最少者为胜，选手的得分要点主要是在于完成所有的进程所需求的击球次数。与其项目不同的是，高尔夫的目标的自已的挥杆的次数越少，成绩起好。高尔夫与其他球类项目不同，他很少固定比赛的场地，他的轨道变化很多。每个球洞的级别取决于安的距离。比赛的标准杆数往往是72是，这也是我们所说的一轮比赛。通过4天4轮的比赛来决出胜者。2)高尔夫运动的特性与定义1、打高尔夫球对健康的好处：高尔夫运动有一个重要的动作就是转腰，可以减肥和补肾，这样可以令血液循环。高尔夫运动其实有点类似于瑜伽，都是追求大自然和心灵的净化。高尔夫需要非常有耐心，全场的 3— 4个小时要保持高度的注意力，动作节奏的连贯和一致。在体能方面尤其注意身体的协调性，稳定的节奏感，上肢力量和身体的柔韧性，是肌体的全身性活动。上肢力量则包括：手臂、胸、后背和腰腹的肌肉，锻炼腰腹的爆发力量，另外，除了需要上肢的力量外，高尔夫的18个洞走下来差不多6500米了，也属于有氧运动了。不仅可以提高心肺功能，上肢肌肉（尤其适合于有啤酒肚的男士），身体的协调性，身体的柔韧性，身体的耐力等等。对于心态的要求更是苛刻了，我们往往会看到职业在前九洞打出个小鸟球也没有什么情趣变化，因为高尔夫全场需要保持谨慎的态度，打高尔夫可称的上是高雅运动的典范，由于运动强度不高，动作优雅，当地宜人，深受有一定经济实力的成功人士的喜爱。环境宜人：由于高尔夫球场被大量的植物覆盖，空气中氧含量较高，空气新鲜，对于长期生活在都市中的上班族，无非是一个排毒的好机会。运动量小:由于运动量小，比较适合经常不运动的人士。高尔夫还是一种目力训练：球长距离击出，球手需要观测球的方向和与距离，并测球目标果岭距离和视角差，果岭近距离推杆，球手需要通过目测距离来衡量推杆的力度和角度，所以，职业球员和业余球员都是目测高手2、高尔夫是适合各年龄、性别、体态状况者的运动项目一般儿童可以打高尔夫，八九十岁的老年人只要适度亦可以上球场上挥上几杆，不能长距离行走着，还可以搭乘球车，由于高尔夫运动本身是“亦静亦动”的运动，因而并非激烈运动，球手可以根据自身的体力情况来调整节奏和强度。高尔夫运动是最充满挑战性的运动高尔夫球运动是当代国际职业化发展不仅体现在金钱上，也表现在高度专化方面，现代职业高坛最常见的比赛方式是比杆制赛，职业球员要面对全部，往往面对多位参赛对手，因此，高尔夫球的难度实在是高过其它球类运动，风险又多又大，处处面对挑战。高尔夫运动的其它特点：高尔夫有较高的国际性高尔夫运动是运动创伤最少的项目高尔夫是一项十分强调传统性的讲文明懂礼貌的运动，也是一项对打球者文化素质要求较高的运动。体育是一种文化现象，高尔夫的种种超凡脱俗的特点使它成为一种讲究文化含量的竞技与娱乐，从而造就了高尔夫文化和具备高尔夫文化特质的人。3、高尔夫礼仪着装高尔夫球运动不仅是一项体育运动，而且也是一种高雅的社交活动。早期的球手打球时要穿燕尾服，着长统靴。随着社会的发展，服饰规定没有那么样了，可是一些基本的传统还是流传了下来，形成了现代高尔夫球运动着装的基本守则，如上衣要有领子，穿短西裤要穿袜子。通常的高尔夫服饰分为上衣和裤子两部分。上衣一般是长袖或短袖的运动衫，裤子是纯棉或纯毛的西裤或者便装裤。现代高尔夫运动着装一般分为：男士在打球时穿“ V”字领的毛线背心，有领子的运动衫。裤形稍微不紧绷；女士的上衣装扮与男士相近，裤子则可以该穿短裤。雨天可穿特制的雨衣。总之，穿舒适得体，整洁干净，衣服应宽松，使身体能充分舒展，不能防碍挥杆和推杆动作同时衣料要质地柔软，吸汗能力强。男士：有领的POLO衫休闲长裤 在非正式比赛时可以穿着休闲短裤 禁止穿圆领 T— Shirt衫无领无袖背心 变通硬领衬衣牛仔裤 紧口运动裤女士：不能穿着连衣裙 上衣和下装要分开 上衣可以无袖但需要有领子 下身可着长裤 过膝短裤裙裤 不能穿着高跟鞋球场上的礼仪挥杆，挥杆时应与他人保持适当距离，确保安全，同时也应注意保护草坪。击球，下场打球时手机应关闭或调到静音状态；当有人准备击球或正在击球时，应马上停止走动，保持安静，以免影响击球者的注意力；上场击球时，为避免影响整体的击球速度，要打完球后，应快步走向球的落点处，以缩短击球时间；在果岭上推杆后，应尽快离开果岭，以免影响后组击球；在发球台中球道击球时所挖起的草皮，应随手拾起被回原位，并请球童补沙。（3）高尔夫运动的起源与中国高光夫发展史1、高尔夫的起源由于高尔夫运动的起源没有准确的时间和大致的年代，围绕高尔夫的起源产生了许多古老而神秘的传说。为了证明自己是高尔夫的发源国家。各国高尔夫学者纷纷拿出各自的历史证据。有关高尔夫的起源从说纷纭，其说不一。根据历史记载，概括起来有五种说法，起源于五个国家。荷兰人认为，高尔夫运动起源于荷兰，后来由荷兰人将此项运动传到苏格兰，在苏格兰得到进一步的完善和发展，才演变成现代高尔夫运动。荷兰的学者和历史学家称，大约14世纪中叶到16世纪，荷兰流行一种叫做“考尔文”（kolven）的冰面上打球游戏，球杆和球的形状、击球方法以及用语等都和高尔夫非常相似。据说，有一幅14世纪的荷兰古画，画面上有三人都执小球，另一个人持棒击球。有人认为这就是最早的荷兰高尔夫运动。据历史记载，中国最早的唐朝就出现了一种叫“捶丸”的游戏规则、比赛场地、技术、战术、用具等均有详细记录。中国的历史学家根据以上史料推断现代高尔夫起源于中国。由元代蒙古人入侵欧洲时带入欧洲而流行开来有人认为高尔夫起源于古罗马的一种叫做“帕哥尼卡”的游戏，这种游戏以弯曲的球相击打小球，与高尔夫运动有一些相似之处。有些学者认为此游戏是高尔夫的祖师爷。日本人根据挖掘出的飞鸟时代壁画中飞鸟人手执球杆的画面以及宫廷中进行的游戏，声称日本是高尔夫运动的发源地。目前大多数人一致认为苏格兰是高尔夫运动的发源地。其中流行最多的是这样的故事，相传高尔夫运动起源于十三世纪英国苏格兰的海滨地区；起初是草源上的牧羊人在闲暇时不经意的利用牧羊杖将碎石块击入野兔的洞穴。慢慢形成和发展起来的一种游戏，逐渐的这种以大自然天地为竞争赛场的运动，发展成为一项完备的休闲活动，并受上流贵族的喜爱。此外，最早的高尔夫运动规则也是由世界最早成立的俱乐部——苏格兰“绅士高尔夫球社”制定的。由此可见，虽然有关高尔夫运动的起源说法各异，但综合来看，基本上可认为高尔夫运动起源于苏格兰。2、中国高尔夫运动的发展二、服务礼仪1、礼仪的本质礼仪是人类维系社会生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。对个人来讲，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容比较广泛，诸如“礼貌、礼节、仪表、仪式”等都属于此；礼貌是指言语谦虚的表现；礼节是指交际场合送往迎来、相互问候、致意、祝颂、慰问等方面的惯用形式；仪表是指人外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容；仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动，如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。2、礼仪的原则尊重原则：人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感基础。只有人与人之间彼此互相尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。遵守原则：礼仪规范是维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求。社会上每个成员都必须自学遵守执行，如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责。适应原则：人们交往中要注意各种情况下的社会准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。例如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；即要热情大方，又不能轻浮谄谀。自律原则：通过礼仪教育与训练，逐渐使交往个体树立起一种内心的首先信念和行为修养准则，此时便获得了一种内在力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与人们交往的过程中，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示或监督。3、礼仪的基本要求1）注意仪表。包括着装、仪容、言谈举止等多方面。着装是否干净整洁、表现是否大方、举止是否得体等。2）格守信用。承诺别人的事情就一定要做到。如果和别人有约，应该在预约时间的 3— 5分钟前赴约。3）宽容为怀。在生活中有很多事情都是不尽如人意的，因为每个人的思想观念和价值观及个性都不相同。在与别人交流和沟通时，应该做到多理解少猜疑。4）讲究礼貌。在公共场合，我们一定要注意自己的表情是否做到大方、自然，是否有讲文明用语及普通话；还有我们的一些动作是否文明，比如“公共场合大声喧哗”“说话满口脏字”等。5）尊老敬贤。尊老敬贤是中华民族的传统美德。尊重老年人、有德之士或身体有障碍、残疾的人，是我们每个人都应该遵循的。6）女士优先。4、社交活动中应该克服的4种心理1）怯懦心理。它是束缚人们思想行为的枷锁。比如：说话结巴，目光不敢正视对方，不敢出声、手足无措等都是怯懦心理的一种表现。2）妒忌心理。这是一种病态心理，是社交的大敌。我们在交往的过程中对于那些比我们“强”的人不应该排斥，应该是吸取他们身上的长处和优点，来弥补自身的缺点。猜疑心理。疑心病重的人是很难相处的。总是用不信任的眼光对待人和事的人，其实是自寻烦恼。4）冷漠心理。待人态度冷漠、言辞尖刻、高视孤傲，具有这种心理的人会逐步被人冷落，而变成孤家寡人。社会是一个大集体，没有一个人离开社会可以继续生存。如果一个人总是禁锢自己的心，不与人交流、沟通是很可怕的。5、服务人员基本行为规范作为一个球场的服务人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，是日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有他这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，球场除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求外，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训经理进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护球场整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到球场的声誉和格调，请各位务必做到：制服/工作服1、上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损；2、不可挽起视子、裤管或衣领；3、在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。4、内衣、紧身衣不可露出制服外；5、要负责任地保管好工作服。袜子1、保持清洁，每天换洗；2、男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子；女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。鞋1、只准穿球场发放的或者普通式样鞋；2、鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；3、不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋；4、皮鞋上网前要擦试，布鞋要经济洗刷。名牌1、当班时必须佩戴名牌2、名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、模五厘米，注意戴正。头发1、男士：以平头为主。长度以 2— 3公分为标准。不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬓角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2、女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3、不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4、要保持清洁，不可有头皮屑、短发落在工服上。帽子配发的帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。手、指甲1、应勤洗手、剪指甲、手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2、女士不得使用有色指甲油。口腔1、早晚要刷牙以防止口腔异味，经常漱口，特别是饭后。2、上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。3、上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。身体要勤洗澡，以防身体出现异味化妆女性员工：都必须化妆，但不得化的过浓，以淡妆为宜，不得使用浓味化妆品。饰物1、手表：表带、表链不得过松。2、戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3、眼镜：不得戴有色眼镜。4、工作时不得戴耳环（可戴素耳针）、项链、手镯等华丽显眼的饰品。5、制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈坐姿1、上身直、两脚朝前、两膝并拢，头正、眼平视。2、如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。站立1、全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。4、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。不得将手插进口袋或插在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。6、要精神饱满，不得无精打采。行走1、姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2、不得双手插在裤兜里走路。3、在客用区域，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。4、在客用区域，不得二人半肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5、与客人相遇要靠边而走并主动问好。6、请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼表情和眼神1、微笑，是员工最基本的表情2、面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神振奋，情绪饱满。3、和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着） ，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。仪态1、在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2、在客人面前不得经常看表。3、不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4、咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起” 。5、客人有困难时，应主动上前帮助客人。6、尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动部清楚再作回答。与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3、在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4、不准模仿他人的语言、语调和谈话。5、不准讲过分的玩笑。6、说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼空人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。9、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢” 。10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。11、客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人离开时要讲“欢迎再次光临”。12、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。、离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。日常待客用语1）问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好……2）感谢语：谢谢；麻烦您了，非常感谢；谢谢您的帮助3）道歉语：对不起，实在很抱歉；对不起，打扰了；对不起，打断一下••…40征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？您还有什么别的事情吗？……5）应答语：我明白了；好的，清楚了；没关系，这是我应该做的……6）赞美语：打的很漂亮；你的进步可真快……7）慰问语：您辛苦了；让您受累了……8）送别语：再见；欢迎下次光临……9）“请”字运用：请您稍等；请用餐；请多关照……在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。四、礼节礼貌礼节：是人们在日常生中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应，我们应该从球童服务待客六要素做起：1、以真诚的态度对待每一位客人；2、不要忘记笑脸；3、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名） ；4、认真关心自己所应关心的人；5、做一名好的听众；6、对客人要真心赞扬。以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个球场工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切、要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要关于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。五、常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎您的光临”、“你好”等。2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您” 、“谢谢您的帮助”等。3、接受宾客的吩咐时说“听明白了” 、“清楚了， 请您放心”等，严禁说“我知道了”。4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等待的宾客说“让您久等了” 、“对不起，让你们等候多时了”等。6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7、由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、“实在很抱歉”等。8、当宾客向你致谢时说“请别客气” 、“不用客气” 、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9、当宾客向你致歉时说“没有什么” 、“没关系”等。10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等11、送客时说“再见”、“再见，欢迎您下次再来”等。12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等。在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。六、礼貌服务用语的正确使用方法对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。注意说话时的仪态每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态，与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。注意选择词语要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代表“您叫什么”；用“去洗手间”代替“去大小便”；用“不新鲜、有异味”代表“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。注意语言要简练、中心要突出要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈，在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。注意语音、语调、语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。七、总机的礼节礼貌须知电话总机是球场内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映球场的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立球场的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自己的岗位上做到下列几点：接听电话、对讲机标准.所有来电，务必三响之内接听。.拿起听筒首先说：“您好”“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得点到顺序。.通电话时，听筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。.必要时要作好记录通话要点要问清，然后向对方复述一遍。.对方挂断之后为通话完毕，任何时候不得用力摔下电话。.对话要求按言谈第一条规定。.接听电话、说话简单、明了、有礼貌。说话文明、服务热情接待服务使用礼貌语言持之以恒习以为常。一接来电敬言当先如说您好请讲 ”等。语气要谦逊态度要诚恳。不与通话人顶撞发生争执。语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神说话时语调亲切、委婉使通话人感觉到你的关心和协助音色要柔和、悦耳使通话人好象听到家中亲人的呼唤得到“宾至如归”之感。发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。语言要简练用词要得当。说话简明扼要不罗嗦用词得当不误解切忌脱口而出粗俗的语言。语速快慢要适中根据不同的通话对象要恰到好处地掌握讲话速度对有急事的通话人不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速以期达到明白无误的目的。耐心诚恳维护信誉.解释要耐心。当通话人有疑问求助时话务员有责任耐心地尽力向对方作解释切不可置之不理悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线应说对不起XXX地方的线路正忙请过一会儿打来好吗”等。.接受投诉要虚心。通话人对球场服务质量有意见来电投诉时要以虚心的态度仔细聆听答应通话人定将此事及转告有关部门切不可拒绝或中断通话。.对于预约工作要认真仔细及时做好记录并输入电脑登记。在下班时对来接班的工作人员作好交接切不能大意误事影响宾客打球安排。二.练习场设备及使用后期培训如打位,电瓶车洗球机的使用等.高尔夫术语释义1.1.练习场挥杆练习场和练习果岭区供球手热身和熟悉球技以及初学者练习球技。练习场一般是长度 300米左右宽度 80—100米的长方形区域面积常在 —6万平方米。一般设有目标果岭为球手提供打击的目标测试击球的准确性。目标果岭常设置在距离打击台50、100、150、200、250码1码=米的位置。练习果岭区一般设在会所区附近靠近第一洞发球台和挥杆练习场供球手练习推杆技术。面积较一般果岭要大但比较平坦根据不同草向和坡度可以在不同位置设置 9—18个球洞①打位区/开球区开球区或球座是一个长方形或正方形的平坦表面。第一次击球是在开球区内进行的。这次击球被称做开球 ,或发球。开球是通过将球放在一个称做球座的圆木栓上 （Tee痼后用长杆或任何长的木质球杆将球击至球道上距离草坪越近越好。发球台分别为黑金、蓝、白、红四个T等级）黑金T通常为职业男选手的发球台蓝、白T为业余选手和男士的发球台红 T为女士发球台。②.球道球道是在球座和草坪间经过修整的一块草地通常是零碎不完整的。将球击到球道中是高尔夫球赛的一个主要目标因为这样比从障碍物或障碍区中更容易将球从球道击到草坪上。球道木杆被用来将球长击入球道。球道木杆包括二今天很少使用、三、四和五木。③草坪高尔夫球场的草坪这部分由球洞围绕。这里的草修剪得非常整齐使你可以进行短打。草坪是使用的草可以是百慕大草或Bentgrass草。Bentgrass草比百慕大草剪