工业品大客户销售谈判技巧及售后管理(2021年完整版)课件

工业品大客户销售技巧谈判技巧及售后管理

工业品大客户销售技巧谈判技巧及售后管理目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白22022/11/7目录工业品销售概述22022/11/2视频观摩：观察与判断2022/11/73视频观摩：观察与判断2022/11/23客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2022/11/7发现问题使用部门提出需求项目可行性研究确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标初步技术筛选项目评标确立首选供应商合同审核，商务谈判增加附件签定协议,确保实施客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交有兴趣找对经手人士方案确认实力展示需求调研内部承诺商务谈判签约

4客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2022/11/2发现小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。2022/11/75小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。20222022/11/762022/11/26一、分析客户采购流程1345672内部需求项目立项收集信息技术筛选项目评估最终决策后续服务2022/11/77一、分析客户采购流程134销售人员对应的工作流程与目的2022/11/7

步骤

内部采购流程

销售人员的计划与安排

期望达成的目的1需求计划的产生接触客户，挖掘需求激发需求，扩大销售2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系4技术部门筛选积极参与，建立技术优势利用采购标准，设立门槛5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手6校长决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单7执

行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度8销售人员对应的工作流程与目的2022/11/2步骤二、分析客户组织架构案例

B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。D键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。

各个部门表态如下：

办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。

技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。

市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。

财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。

销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。

在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们不要换了，还是用IBM键盘吧。”2022/11/79二、分析客户组织架构案例2022/11/29客户采购组织分析图2022/11/710客户采购组织分析图2022/11/21客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部门负责人技术采购监察项目组长项目副组长项目成员2022/11/711项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部2022/11/7122022/11/212马斯洛需求层次理论2022/11/713生理学的安全社会责任尊敬自我实现马斯洛需求层次理论2022/11/213生理学的安全社会责任客户组织架构与动态2022/11/714序号职位马斯洛需求理论客户适用能力改变客户决策方向定位联系频率定位客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无联系敌人客户组织架构与动态2022/11/214三、明确各个部门的职能2022/11/7买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析

1.握有购买的财务决策权力2.

有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人

2.对技术方面的问题把关负责

3.对商务条件不怎么关心

4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人

2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准

2.通常是客户内部的财务主管

3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人

2.通常是客户内部的人

3.可能具有多重身份的人

4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.利益2.性价比1.可行性

2.技术

3.效果1.使用方便

2.可操作性1.价格

2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理

2.项目决策人1.技术部主管

2.建议权

3.否决权1.生产部主管

2.使用部门

3.使用权

1.财务部主管

2.参与权

1.采购部

2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部

总经理办公室主任15三、明确各个部门的职能2022/11/2买家经济型技术型使用思考：您所在的行业客户决策人？影响人？教练？

使用人？2022/11/716思考：您所在的行业客户2022/11/216销售人员需注意的几点2022/11/7分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等17销售人员需注意的几点2022/11/2分类/特点考虑重点公司四、主动出击，获取有效信息信息孤岛主动出击，寻求新突破口2022/11/718四、主动出击，获取有效信息信息孤岛2022/11/218

使用者采购者

影响者

决策者

控制者客户决策链五者的需求分析五、找到关键人物，一锤定音2022/11/719使用者采购者影响者决客户决策链五者有效应对之策案例1：

宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为29%左右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提出降低成本的口号，准备计划购买10辆车。

金龙客车的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，经理却说，目前已经有5家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合作意向，其他客车厂希望不大。

如果一定要参与，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后鉴定的结果发现，与其他厂家的产品质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴”拿到报告找采购部经理时，经理却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果车队技术维修部门认可，那就去找车队技术维修部门好了。2022/11/720客户决策链五者有效应对之策案例1：2022/11/220案例2最近，长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了，其中8名下岗职工计划各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。情况之一：8名下岗职工计划买8辆客车，资金主要由职工自己负责筹措，但需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙客车价格比较高、档次比较低，不会作为重点考虑的客车之一，宇通集团即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列；情况之二：8名职工中的“领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待比较一般，长运公司的副总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。思考与讨论

金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做？2022/11/721案例2最近，长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了，其中8工具表格《客户内部采购流程表》《客户内部与采购有关人的角色与态度》2022/11/722工具表格《客户内部采购流程表》2022/11/222重点回顾找对人分析项目所处的采购阶段；建立采购分析图；了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析自身的优劣势；与关键决策人建立客户关系；项目成功的三个关键因素：满足客户公司组织机构的利益；满足个人的利益；与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。2022/11/723重点回顾找对人2022/11/223课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白242022/11/7课程目录工业品销售概述242022/11/22022/11/7一、初次拜访礼仪

252022/11/2一、初次拜访礼仪252022/11/7视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面26人靠衣裳马靠鞍，重新梳妆打扮则改头换面。2022/11/2视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面26人2022/11/7

微笑—专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。阳光灿烂的微笑标准272022/11/2微笑—专业形象先入为主微笑则是表情中最能2022/11/7仪表—展示整体形象282022/11/2仪表—展示整体形象282022/11/7仪表—展示整体形象292022/11/2仪表—展示整体形象292022/11/7仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。

302022/11/2仪态——体现自尊与尊重站姿302022/11/7视线目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。312022/11/2视线目光凝视区域：视线向下表现权威感和优越2022/11/7坐姿不美的坐姿正确的坐姿322022/11/2坐姿不美的坐姿正确的坐姿322022/11/7蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙332022/11/2蹲姿适用情况332022/11/7握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2

、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁342022/11/2握手动作要领交叉握手与第三者说话（目视他人2022/11/7接名片礼仪：

身体微倾，恭敬接过认真浏览一遍，确认看不清或不会念的地方要及时请教小心收藏，不可随意丢放乱置

递名片：拇指和食指夹住两角，余四指托起正面朝上，字朝对方身体微倾，微笑示意，双手递出“请多指教！”“认识你很高兴”名片递接礼仪352022/11/2接名片礼仪：名片递接礼仪352022/11/7手式—指引362022/11/2手式—指引362022/11/7引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。372022/11/2引路在走廊引路时372022/11/7开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了382022/11/2开门向外开门时382022/11/7乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。392022/11/2乘梯电梯没有其他人的情况392022/11/7上下车402022/11/2上下车402022/11/7商务乘车座次412022/11/2商务乘车座次412022/11/7见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好422022/11/2见面问好停下脚步422022/11/7语气要亲切声调要愉快咬字要清晰A

GroupCGroupB

Group电话礼仪---打电话礼仪432022/11/2语气要亲切声调要愉快2022/11/7拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪442022/11/2拨打前接通后电话礼仪：拨打电话礼仪442022/11/7拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪452022/11/2拨打中情况处理拨打电话礼仪452022/11/7电话礼仪----打电话礼仪要点：自报家门：

微笑着说：您好，我是马牌橡胶工程……

必须在极短的时间内引起客户的兴趣拨拨通电话时，先问对方是否方便接事先罗列问题清单让对方先挂电话462022/11/2电话礼仪----打电话礼仪要点：462022/11/7电话礼仪---接电话礼仪接听普通问讯电话：1.接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；2.接外线电话要报公司名称

微笑着说：您好，马牌橡胶工程……如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。3.边接电话边记录，记录后复述内容，切记准确、全面。4.结束：非常感谢您的来电应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。472022/11/2电话礼仪---接电话礼仪接听普通问讯2022/11/7电话礼仪---接电话礼仪接听投诉电话：耐心地接听—认真记录—妥善处理表现出同情，认真倾听482022/11/2电话礼仪---接电话礼仪接听投诉电话：482022/11/7接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；492022/11/2接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，2022/11/7常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？502022/11/2常见问题讨论能使用电话免提功能吗？502022/11/7案例:

金牌经纪人的故事。在电话沟通中，你不同的姿势可以影响到你的语音、语调、语速。要点提醒512022/11/2案例:金牌经纪人的故事。要点提醒512022/11/7二、访前准备-电话约见长话短说，通话不超过5分钟准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题522022/11/2二、访前准备-电话约见长话短说，通话不超过1.电话邀约的注意事项2022/11/7531.电话邀约的注意事项2022/11/2532.电话邀约的话术2022/11/7542.电话邀约的话术2022/11/2543.电话邀约指南2022/11/7553.电话邀约指南2022/11/2552022/11/7三、初次拜访客户思考：

拜访高层或拜访采购员各自有何优缺点？直接拜访高层，可以提高销售的效率。562022/11/2三、初次拜访客户思考：562022/11/7新人不建议直接拜访高层握客户能力还不够，人生阅历不足，不容易了解客户高层在想什么。第一印象对销售又极为重要。最好的方式还是开门见山：

你好，我是***公司的销售员丁三，前天与您约好了今天来拜会您（你的朋友王二麻子推存我来拜会您）……。572022/11/2新人不建议直接拜访高层握客户能力还不够，人2022/11/7四、被客户直接拒绝的4个原因时机不对。我们销售员的言行举止没有特点与新意。无发言权，真正负责这事的另有其人。客户无需求，因而无兴趣。582022/11/2四、被客户直接拒绝的4个原因时机不对。582022/11/7初次拜访主要三项任务跟客户弄一脸熟；让客户对我们有一个初步的了解；寻找和培养线人。592022/11/2初次拜访主要三项任务跟客户弄一脸熟；592022/11/7会面8分钟原则一般来说客户采购人员与陌生销售员的初次交往中，他最多只会给我们40分种；而这40分钟里，真正有效的也只有开始五分钟和最后三分钟。提高会面时间并不是提高销售效率的办法。

如何提高拜访效率？602022/11/2会面8分钟原则一般来说客户采购人员与陌生销工具表格《电话记录表》《客户拜访总结报告》《项目跟踪进展分析表》2022/11/761工具表格《电话记录表》2022/11/2612022/11/7重点回顾第一印象的重要性。在电话沟通中，不同的姿势可以影响到你的语音、语调、语速。打电话的目的是找一个见面的机会直接拜访高层，可以提高销售的效率；新人不建议直接拜访高层。沟通四六法则回答问题四六法则会面8分钟原则：开始五分钟和最后三分钟最有效果。622022/11/2重点回顾第一印象的重要性。62课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白632022/11/7课程目录工业品销售概述632022/11/22022/11/7客户为什么购买产品?需求实现快乐未解决问题642022/11/2客户为什么购买产品?需求实现快乐未解决问题

利润、成本、生产率、竞争、质量、时间、、操作难度、可靠性、性能、可信度、、功能性、安全性、士气、消费者、满意度站在客户的角度思考2022/11/765利润、成本、生产率、竞争、质量、时间、、操作难度、可2022/11/7需求三步曲最终需求例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述

例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长662022/11/2需求三步曲最终需求例如：需要采购一批新2022/11/7SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求转换成本

需求三因素质量/服务/价格/个人利益672022/11/2SCMCRMERP/EIP利益需求安全需求2022/11/7发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。5W2H682022/11/2发现需求—开放式问题定义：不提2022/11/7确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定692022/11/2确认需求—封闭式问题定义2022/11/7沟通发问游戏猜名人702022/11/2沟通发问游戏猜名人702022/11/7问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.....712022/11/2问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问先生上午好？有什么需要帮忙的吗？先生想买什么价位的车？平时车主要是什么用途？喜欢德系车还是日系车？喜欢是传统型还是运动型？车内空间有什么要求？安全性能有什么要求？您是想买一辆外形稳重大方车内空间大其安全系数高的车是吗？2022/11/772先生上午好？2022/11/2722022/11/7为什么要向你公司和你购买?品牌差异化产品独特解决方案与原系统匹配个人关系信任个人公司+732022/11/2为什么要向你公司和你购买?品牌个人关系个人2022/11/7需求是如何被开发和引导的?我有一点点不满意我的问题越来越大了确定采购标准…暗示需求明确需求我需要立刻改变最终需求742022/11/2需求是如何被开发和引导的?我有一点点不满意2022/11/7销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤

现状问题困难问题暗示问题价值问题ＳＰＩＮ752022/11/2销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难点型问题（P）暗示问题（I）利益目的：为下面的问题打下基础2022/11/776需求效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)难需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求

2022/11/777需求效益问题（N）询问客户面临的问题、困难、不满。背景问题(需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。2022/11/778需求效益问题（N）询问客户难点、困难、不满的结果和影响背景问2022/11/7隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性危害性天平二边结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！792022/11/2隐含需求的意义机器设2022/11/7隐含需求的意义RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工802022/11/2隐含需求的意义RMB需求效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益使客户自己说出得到的利益和明确的需求

2022/11/781需求效益问题（N）询问提议的对策的价值、重要性和意义背景问题SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-需求效益问题

获得背景资料

隐含需求

由问题引发出来

明确需要

由客户说出

销售人员陈述

利益以便客户揭示使客户看到问题严重性2022/11/782SPIN提问模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题

A优势强调：省电B利益说明：省钱E成功证明：检测报告F特性描述：节能灯产品的特征F

优点A

利益B2022/11/783A优势强调：省电B利益说明：省钱产品的特征FF：因为A：所以B：因此E：请看我们的产品采用变频装置，比常规产品节能30%，对贵公司而言,每年节约电费可达30万元，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法2022/11/784F：因为A：所以B：因此E：请看我们的产品采用变频装置，比F：因为A：所以B：因此E：请看这部吸尘器使用的是高速低噪声马达它的速度比一般马达快2倍，同时噪音降低30%，可以解决你吸尘时省时更轻松同时不影响家人休息的问题，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法2022/11/785F：因为A：所以B：因此E：请看这部吸尘器使用的是高速低噪F：因为A：所以B：因此E：请看这种高尔夫球杆采用钛钢并符合空气动力学原理的杆头，你可以在击球时，增加球杆头部速度，击球距离更远，可以解决你所说的：降低击打杆数和失分率问题，这是国家高尔夫球队的使用反馈报告。FABE说服法2022/11/786F：因为A：所以B：因此E：请看你可以在击球时，增加球杆头FABE练习2022/11/787产品型号

F特点

A优点

B利益

E证据

FABE练习2022/11/287产品型号F特点A优点2022/11/7视频观摩：SPIN技术经典运用882022/11/2视频观摩：SPIN技术经典运用882022/11/7总结分享背景问题这些成功客户的行业和产品和我们都一样啊，为什么您说他们和您不样？难点问题现在竞争如此激烈，我们怎样在现有的产量下提高利润？暗示问题如果有一天，您的老客户都在阿里巴巴网站上找到比您要低价格的供应商，那么您的工厂停了，机器停了，工人停了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户吗？需求—利益问题您一边在阿里巴巴上开发优质新客户，一边国外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断提升，您也越来越轻松，难点这不是您想要的吗？892022/11/2总结分享背景问题892022/11/7

请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题2022/11/2请找以下它们间的联系2022/11/7问题询问练习您的大客户面临的难题如果不加以解决会产生什么严重后果？2022/11/2问题询问练习2022/11/7问题询问练习你的产品或服务

它能为买方解决的四个问题2022/11/2问题询问练习2022/11/7工具表格＆角色演练结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习结合公司产品进行SPIN顾问式销售实战演练

目标：挖掘客户需求932022/11/2工具表格＆角色演练结合公司产品进行SPIN2022/11/7SPIN提问话术设计结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习第一组完成燃油系统胶管

SPIN问题询问话术设计；第二组完成冷却系统胶管

SPIN问题询问话术设计；第三组完成制动系统胶管

SPIN问题询问话术设计；第四组完成动力转向胶管SPIN问题询问话术设计；942022/11/2SPIN提问话术设计结合公司产品进行SPI工具表格《结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习》《初期需求调研报告》2022/11/795工具表格《结合公司产品进行SPIN问题询问重组练习》2022重点回顾SPIN精髓核心：当客户意识到问题严重性，如果不加以解决会产生重大损失，并会显得有些焦虑。有了痛才会去改变。2022/11/796重点回顾SPIN精髓核心：当客户意识到问题严重性，如果不加以课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白972022/11/7课程目录工业品销售概述972022/11/22022/11/7视频观摩：如何解说方案最有效？98分析形势，明确什么该做，什么不该做；引出方案，分析可行性；亮出精心准备的工具，让客户彻底被征服。

2022/11/2视频观摩：如何解说方案最有效？98分析2022/11/7高层决策人关注利益1技术人关注特性使用人关注功能23向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点。一、产品的利益永远是销售陈述的重点992022/11/2高层决策人关注利益1技术人关注特性使用人关竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FABE（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由USPSPINFABE二、产品方案呈现技巧2022/11/7100竞争优势S-现状P-问题I-痛苦N-快乐FABE服务好与你合2022/11/7三、使潜在客户参与到销售陈述中来

使买方积极地描述利益比你描述相同的内容而卖方消极地听效果更好。提问试用产品产品演示注意力不确定性抵触情绪1012022/11/2三、使潜在客户参与到销售陈述中来使买方主导客户的决策标准影响客户的决策标准宣传我方产品的优势和特点，制造差异化五、技术交流会三大策略技巧ACB如果这三个目标都没能实现，那么这种技术交流基本可以认为是失败的。2022/11/7102主导客户的决策标准影响客户的决策标准宣传我方产品的优势和特点2022/11/7六、针对团体客户的销售陈述

1.最好给陈述内容写一个提纲，产品的特点利益是介绍会的重点。其它根据重要性排列依次是：

1）产品的竞争优势；

2）与你合作过的重要客户名单；

3）公司的质量保证和资格认证；

4）公司的规模历史等等。

请记住KISS法则（KeepitSimple，Stupid简单到一目了然）。

1032022/11/2六、针对团体客户的销售陈述1.最好2022/11/7六、针对团体客户的销售陈述

2.在产品介绍会前你还需要：

1）知道每个参加会议的人的姓名和头衔；

2）拜见或者至少致电参加会议的每一个人；

3）知道每个参加会议者的的角色与职能分工，谁是决策的关键人？

4）知道参加会议者中谁是支持者？谁是反对者？谁是中立者？1042022/11/2六、针对团体客户的销售陈述2.在产品2022/11/7六、针对团体客户的销售陈述

3.要根据与会者的角色不同，对陈述内容进行安排。企业高层更关心的是产品能够带来的利益：效率提高、收入大幅度增长、销售量增加、市场份额扩大、成本降低等等；而技术人员对产品的特性、数字、标准和解决方案的优势感兴趣，如果你的关键人中是有技术背景的，不妨对这些问题作更详细的叙述。直接的用户需要了解解决方案具备哪些功能，如何为他们简单而有效率的工作等。

原则是：影响力越低的人，你在其感兴趣的话题上花的时间越少，如果有人提出太多的问题，建议会后单独与他进行讨论。1052022/11/2六、针对团体客户的销售陈述3.要根据与2022/11/7六、针对团体客户的销售陈述

4.最后留够提问和讨论的时间，以集中讨论客户关心的问题。客户提的问题太简单，不要表现出轻视甚至轻蔑的态度。客户提的问题太难，不要慌张，可以告诉客户自己拿不准，需要回去查一下才能给一个准确的答案。客户有意刁难，可能是支持你的竞争对手的，遇到这种情况，您应该这么讲？5.PPT文件加上公司标志（logo）和客户的公司标志。6.事先分发陈述稿，可以帮助客户理解陈述内容。

1062022/11/2六、针对团体客户的销售陈述4.最后留够提2022/11/7调查显示销售陈述中，如果你仅仅是口头介绍你公司的产品，那么在三天以后，销售对象只能留下10%的印象。但是如果你一边介绍，一边进行产品演示的话，你就会有65%的印象，很大的机会获得销售成功。1072022/11/2调查显示销售陈述中，如果你仅仅是口头介绍你工具表格《技术交流计划表》《技术交流总结表》2022/11/7108工具表格《技术交流计划表》2022/11/21082022/11/7重点回顾如何解说方案最有效？分析形势，明确什么该做，什么不该做；引出方案，分析可行性；亮出精心准备的工具，让客户彻底被征服。针对客户中的不同角色的关注点（高层决策人关注利益、技术人关注特性、使用人关注功能）对销售陈述的重点进行调整。向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点。USP(竞争优势)+SPIN（需求挖掘）+FABE（产品方案推荐）成功的销售陈述还必须与销售演示结合起来运用，才能取得良好的效果。1092022/11/2重点回顾如何解说方案最有效？109课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白1102022/11/7课程目录工业品销售概述1102022/11/2定义：人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达成意见一致的行为和过程。

以获得经济效益为目的

以价值谈判为核心

注重合同条款的严密性与准确性

一、谈判概述与谈判步骤2022/11/7111定义：人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而成交与执行讨价与还价澄清与确认立场与需求准备与计划54321一、谈判概述与谈判步骤2022/11/7112成交与执行讨价与还价澄清与确认立场与需求准备与计划54321A信息B时间C力量1.谈判的三类筹码与重要步骤2022/11/7113A信息B时间C力量1.谈判的三类筹码与重要步骤2022/11控制对抗建立

信任获得承诺2.谈判的三类筹码与重要步骤2022/11/7114控制对抗建立信任获得承诺2.谈判的三类筹码与重要步骤203.谈判的五项基本原则D求同存异E双赢A合法B诚信C平等互利2022/11/71153.谈判的五项基本原则D求同存异E双赢A合法B诚信C平等互利降低你的期望值；

给自己创造回旋余地；

向他们公司里的同事证明自己是谈判高手；

给对方创造方便，使他们能轻松地回公司交差。谈判中对方制造麻烦的目的2022/11/7116降低你的期望值；谈判中对方制造麻烦的目的2022/11/2二、四种谈判风格分析比较2022/11/7117老虎型

猫头鹰型

考拉型

孔雀型控制工作+命令

尊重工作+征询赞扬人际+命令认可人际+征询25%25%25%25%二、四种谈判风格分析比较2022/11/2117老虎型案例思考N年前，我去打一个单子，在这个客户处，我碰到了4个人……

大老板年轻有为，一见面就问我：你哪毕业的?做过什么项目?家里几亩地?地里几头牛?问得我只想撞墙;

设备部部长对我们的方案进行了最细致的检查，挑出了4个错别字，并反复讨论我们设计的管理流程，修改了无数遍;

采购部总监性格非常温和，最喜欢问的问题是：老板怎么说的?设备部部长怎么说?我的下属怎么说的?

这个总监有个下属，每次和他谈话，他都把最近已经做的一些工作详细地和我沟通，而且反复地沟通。

大家可以分析一下：他们各属于什么类型?你又应该如何讨他们喜欢?2022/11/7118案例思考N年前，我去打一个单子，在这个客户处，我碰到了三、分析竞争地位，制定竞争策略案例：竞争对手为什么会赢？

中华制造公司要开发一种新产品，以增强其在市场上的竞争力，因此，需要找一个长期合作伙伴，为他们专门定制开发一些核心部件。经过广泛筛选，最终选择了两家备选供应商。

精确电子公司是其中之一，并获得了谈判邀请。2013年5月23日，精确电子销售总监张明，率领着客户经理赵凯和工程师吴华一行，来到了中华制造的会议室。中华制造生产部刘经理、研发部陈经理、采购经理王经理、主管副总张总参加了本次谈判。

2022/11/7119三、分析竞争地位，制定竞争策略案例：竞争对手为什么会赢？20三、分析竞争地位，制定竞争策略01优势地位报价和谈判目标定的高一些，坚守自己条件，不轻易让步。02平等地位报价不要高出对手太多，关注对手动向；不主动让价，而是根据对手变化而变化。03劣势地位通过优惠条件来拉平对手关系；谈判目标和报价低于对手；率先让步，做个搅局者。2022/11/7120三、分析竞争地位，制定竞争策略01优势地位报价和谈判目标定的四、双赢谈判技巧——10条锦囊妙计2022/11/7121视频分享：《中国合伙人》四、双赢谈判技巧——10条锦囊妙计2022/11/2121视理由：可以给你留有一定的谈判空间；你可能侥幸得到这个价格；提高你产品或服务的外在价值；避免由于谈判双方自尊引起的僵局；创造一种对方取胜的气氛。1.开价高于实价2022/11/7122理由：1.开价高于实价2022/11/2122朝鲜的谈判策略朝鲜外务省2005年2月１０日发表声明，宣布无限期中止参加朝核问题六方会谈，并表示朝鲜“已经制造了用于自卫的核武器”，朝要求直接对话美国。

随后宣布将有条件重返六方会谈。朝鲜的谈判策略：漫天要价，落地还钱。2022/11/7123朝鲜的谈判策略朝鲜外务省2005年2月１０日发表声明，宣布无理由：只有让买家先开价，你才能进行“分割”。即使折中，你也仍能得到你想得到的东西。

问题：谈判者最不应该做的事情是什么?2.让对方先出价2022/11/7124理由：2.让对方先出价2022/11/21244.对还价表示惊讶

理由：买主也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶，那就是说有可能得到。2022/11/71254.对还价表示惊讶理由：2022/11/2125理由：当对方要求让步的时候，你应该索要回报；你可能马上得到回报，至少它会阻止没完没了的要求或者欠你一个人情

。6.除非交换决不让步2022/11/7126理由：6.除非交换决不让步2022/11/21262022/11/7有条件地让步的案例客户：“我们希望价格再降5万。”销售：“那不可能，76万已经是我们的底价了。或者，我们售后的培训从小班培训改为大班培训，这样能降低一些成本，也许能降点价。”客户：“培训不能改，培训很重要。”销售：“或者我们能不能一次付款，这样公司能节省利息，或许同意降价。”客户：“一次性付款？这个有难度，我们的财务不会同意。”销售：“那降价就比较困难了。”客户：“这样行不行，安装时，你们只来2个工程师就可以，我们部门可以配3个人来支持。”1272022/11/2有条件地让步的案例客户：“我们希望价格再降让步前请加“如果……”如果……你把要价减少20％，我可以签订单你承担责任，我可以马上把货物放行你放弃现场检验，我可以如期交货你答应付快递费，计划今晚就能送到你马上下订单，我可以同意你的出价2022/11/7128让步前请加“如果……”如果……2022/11/2128折扣售后服务品质保证规格交货条件付款条件最低订货量价格LOREM7.声东击西对无关紧要的条件做让步，使对方增加满足感2022/11/7129折扣售后服务品质保证规格交货条件付款条件最低订货量价格LOR

理由：

同两个或更多的人谈判的时候，你要当心。黑白脸可以有效的向对方施压，又不会导致冲突。8.黑脸白脸2022/11/7130理由：8.黑脸白脸2022/11/213010.小恩小惠在谈判的最后采用小恩小惠的安慰用最后时刻小小的让步来安慰买主，减轻他输给你的感觉。时机比让步多少更为重要，让步可以很小很小，但仍然十分奏效。2022/11/713110.小恩小惠在谈判的最后采用小恩小惠的安慰2022/11谈判演练1描述：

有新客户甲第一次购买我公司产品，氯化钾300公斤，提货后电话反映开包检验发现杂质较多（标准中无杂质度指标）；我司答应立马更换，但甲说时间来不及了，自行挑拣；但最终还有杂质混入甲方产品，造成损失，于是客户提出索赔2万元。我的困惑：

1.我司已立马同意换货，后造成损失责任归属？

2.我司有责任的话，要求承担多少比例？2022/11/7132谈判演练1描述：2022/11/2132报价策略表

报价3000元

目标价格5000元

欲望终止线7000元

底线10000元报价策略表报价3000元谈判演练2描述：2013年第三季度与A公司合作，我司提供生产原料，客户每月采购500—1000kg，1000元/kg。（当时国内还有几家原料公司一直公关寻求合作）合作过程中，客户反馈给我们的信息是：产品质量优等，供货及时，售后服务好，但价格偏高，到第四季度末突然终止合作。理由是：自己生产原料产品，不在外购此产品。后经过多方信息收集了解是由另外一家公司供应,700元/kg。困惑：我一直很细心热情的与客户沟通，当时为什么客户没把真实的情况告知我。2022/11/7谈判演练2描述：2022/11/2报价策略表

报价950元/gk

目标价格900元/gk

欲望终止线850元/gk

底线800元/gk报价策略表报价950元/gk工具表格《商务谈判计划书》《谈判记录表》2022/11/7136工具表格《商务谈判计划书》2022/11/2136重点回顾谈判的三类筹码：信息时间力量谈判的三个重要步骤：建立信任控制对抗获得承诺在销售的过程中，老虎最喜欢控制，猫头鹰最喜欢尊重，考拉最喜欢认可，孔雀最喜欢赞扬。要为自己树立优势谈判地位。优势地位竞争策略平等地位竞争策略劣势地位竞争策略开价高于实价；不接受第一次还价，并表示惊讶状；虚设领导；让步同时要索要回报；黑白脸策略，张弛有度；逐渐缩小让步幅度；2022/11/7137重点回顾谈判的三类筹码：信息时间力量2022/11/课程目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白1382022/11/7课程目录工业品销售概述1382022/11/22022/11/7收场白与成功的销售技巧密切相关；应该使用更多种类的收场白；在整个生意过程中经常使用收场白。

1、传统观点对收场白的认识1392022/11/21、传统观点对收场白的认识1392022/11/7假设型收场白——

假设生意已经做成，在客户同意购买前问：您想把货物发到什么地方？选择型收场白——

在客户决定前问：您看是星期二发还是星期四发？不客气型收场白——

如果你不马上决定，我就把这个货给别人了。最后通牒型收场白——

如果你现在不买，下周就涨价了。空白订单型收场白——

直接在订单上写上客户的资料。1、传统观点对收场白的认识1402022/11/2假设型收场白——1、传统观点对收场白的认识2022/11/7收场白可以提高低值产品的成交率，但对于高值的商品或服务却会降低成交的机率。收场白与客户的精明程度相关。客户越精明，越不适宜采用。收场白与决策的规模程度相关，会逐渐弱化。2.现代研究对收场白的认识1412022/11/22.现代研究对收场白的认识1412022/11/7大生意中使用收场白，会降低客户的满意度。

但是，完全没有收场白是件危险的事。根本没有用收场白的成功率是22%。用一次的成功率是61%。成功率最低的是收场白使用超过两次的生意，成功率在20%以下。2.现代研究对收场白的认识1422022/11/2大生意中使用收场白，会降低客户的满意度。22022/11/7成功的收场白承诺标准获得承诺1432022/11/2成功的收场白承诺标准获得承诺1432022/11/7成功与失败的信号小生意（2个结果）大生意（4个结果）成功订单订单进展失败没成交暂时中断没成交2022/11/2成功与失败的信号成功订单订单进展失败没成交2022/11/7订单

客户很肯定的购买决定—成功1452022/11/2订单客户很2022/11/7进展

推动生意朝着成功的方向发展—成功

典型的进展可以包括：获得采购信息找到内线，让你见更高一级决策者客户同意参加一个产品演示会来工厂参观考察客户邀请你参加投标1462022/11/2进展推动生意朝着成功的方向发展—成功2022/11/7暂时中断

没有具体的行动使生意有进展—失败

典型的中断可以包括客户说：我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起谈谈把资料留下，如果我们想进一步了解情况，会与你联系产品不错，我会向总经理推荐的1472022/11/2暂时中断没有具体的行动使生意有进展—失2022/11/7没成交

客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者—失败1482022/11/2没成交客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一2022/11/7获得承诺—四个成功的行动1.注重调查和证实能力2.检查关键点是否都已经陈述了3.总结利益4.提议一个承诺1492022/11/2获得承诺—四个成功的行动1.注重调查和2022/11/71502022/11/2150谢谢大家2022/11/7151谢谢大家2022/11/2151工业品大客户销售技巧谈判技巧及售后管理

工业品大客户销售技巧谈判技巧及售后管理目录工业品销售概述大客户是如何做决策的？如何判断客户的真实意图？市场信息收集内容与方法如何建立你的内线？客户高层公关——“七剑下天山”找对人——烧香不能拜错佛初次拜访客户成功的销售会谈产品方案呈现技巧双赢谈判策略与技巧项目销售中的收场白1532022/11/7目录工业品销售概述22022/11/2视频观摩：观察与判断2022/11/7154视频观摩：观察与判断2022/11/23客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2022/11/7发现问题使用部门提出需求项目可行性研究确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标初步技术筛选项目评标确立首选供应商合同审核，商务谈判增加附件签定协议,确保实施客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交有兴趣找对经手人士方案确认实力展示需求调研内部承诺商务谈判签约

155客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2022/11/2发现小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。2022/11/7156小组讨论请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。20222022/11/71572022/11/26一、分析客户采购流程1345672内部需求项目立项收集信息技术筛选项目评估最终决策后续服务2022/11/7158一、分析客户采购流程134销售人员对应的工作流程与目的2022/11/7

步骤

内部采购流程

销售人员的计划与安排

期望达成的目的1需求计划的产生接触客户，挖掘需求激发需求，扩大销售2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系4技术部门筛选积极参与，建立技术优势利用采购标准，设立门槛5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手6校长决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单7执

行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度159销售人员对应的工作流程与目的2022/11/2步骤二、分析客户组织架构案例

B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。D键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。

各个部门表态如下：

办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。

技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。

市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。

财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。

销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。

在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们不要换了，还是用IBM键盘吧。”2022/11/7160二、分析客户组织架构案例2022/11/29客户采购组织分析图2022/11/7161客户采购组织分析图2022/11/21客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部门负责人技术采购监察项目组长项目副组长项目成员2022/11/7162项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部2022/11/71632022/11/212马斯洛需求层次理论2022/11/7164生理学的安全社会责任尊敬自我实现马斯洛需求层次理论2022/11/213生理学的安全社会责任客户组织架构与动态2022/11/7165序号职位马斯洛需求理论客户适用能力改变客户决策方向定位联系频率定位客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无联系敌人客户组织架构与动态2022/11/214三、明确各个部门的职能2022/11/7买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析

1.握有购买的财务决策权力2.

有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人

2.对技术方面的问题把关负责

3.对商务条件不怎么关心

4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人

2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准

2.通常是客户内部的财务主管

3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人

2.通常是客户内部的人

3.可能具有多重身份的人

4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.利益2.性价比1.可行性

2.技术

3.效果1.使用方便

2.可操作性1.价格

2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理

2.项目决策人1.技术部主管

2.建议权

3.否决权1.生产部主管

2.使用部门

3.使用权

1.财务部主管

2.参与权

1.采购部

2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部

总经理办公室主任166三、明确各个部门的职能2022/11/2买家经济型技术型使用思考：您所在的行业客户决策人？影响人？教练？

使用人？2022/11/7167思考：您所在的行业客户2022/11/216销售人员需注意的几点2022/11/7分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等168销售人员需注意的几点2022/11/2分类/特点考虑重点公司四、主动出击，获取有效信息信息孤岛主动出击，寻求新突破口2022/11/7169四、主动出击，获取有效信息信息孤岛2022/11/218

使用者采购者

影响者

决策者

控制者客户决策链五者的需求分析五、找到关键人物，一锤定音2022/11/7170使用者采购者影响者决客户决策链五者有效应对之策案例1：

宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为29%左右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提出降低成本的口号，准备计划购买10辆车。

金龙客车的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，经理却说，目前已经有5家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合作意向，其他客车厂希望不大。

如果一定要参与，必须先通过车队技术维修部