中层经理核心技能培训教材课件

中层经理核心技能宁夏普济大药房Mubalakel管理能力系列培训2016.08中层经理核心技能宁夏普济大药房Mubalakel管理能力系列管理者的管理技能结构自我管理（角色定位、心智修练、时间管理）

——影响力工作管理（目标管理、有效授权、有效沟通、绩效评估）

——执行力员工管理(员工管理、员工培育、团队建设）

——领导力管理者的管理技能结构自我管理（角色定位、心智修练、时间管理）第一章中层经理的角色定位第一章中层经理的角色定位中层经理的作用领导做对的事情经理把事情做对员工愉快地做事

——领导做决策中层经理去执行员工具体去操作中层经理的作用领导做对的事情中层经理的自身角色学习者

——制定读书计划，每天研修模范者

——身教永远重于言传建设者

——“多修路、少管人”培训者

——部属的指导者、辅导员、教练和导师中层经理的自身角色学习者管理的技能专业技能

——专业岗位所需要的业务技术等能力。职务越低，对专业技能的要求就越高概括技能

——理性的思考、分析、判断和决策能力。职务越高对概括技能的要求就越高人际技能

——人力资源管理的能力。不论职务高低，都应当掌握的技能管理的技能专业技能管理的职能一、计划

——确定目标

——规划如何实现目标计划的主要内容

何故（Why）何事（What）何处（Where）何时（When）何人（Who）如何做（Howtodo）需要消耗多少资源（Howmuch/many）管理的职能一、计划二、执行组织

——合理分配工作任务（任务——权利——责任——利益）人事

——人力资源规划指挥

——包括激励、领导、沟通

二、执行三、控制控制即设定标准，控制运行1、预备控制

——提前做预测，采取预防措施2、同步控制

——同步协调和控制，根据情况变化做出及时反应3、反馈控制

——在控制运行中，实际工作如与设定的标准存在差距，就要进行反馈，调整；如没有差距则可正常进行4、要点控制

——选择重要的节点来进行控制三、控制中层经理的困境一、八大误区急于行动，疏于计划目标模糊，计划不周只顾做事，不重绩效忽视过程，控制不力缺乏训练，自然淘汰效能低下，急事急办不善协作，沟通障碍归罪于外，推卸责任中层经理的困境一、八大误区急于行动，疏于计划二、管理的两难现象1、经理与下属的关系

——严格管理还是亲情管理2、对待员工的法则有情的领导无情的管理绝情的制度二、管理的两难现象3、管理模式内容型（企业在危机、变革、重大转变或初创期时采用）

——亲力亲为、事必躬亲行为型（企业发展到一定规模、程度时采用）

——行为过程强化管理，加以控制和监督

——严格要求，对员工技能进行教育和训练结果型（企业发展到较成熟阶段时采用）

——给出游戏规则和奖励制度的情形下，注重工作实效和结果，以绩效为导向人文型（企业发展十分成熟时采用）

——较之于业绩，更为重视企业文化的创立3、管理模式第二章经理人心智修炼第二章经理人心智修炼经理人的自我设计转变思维

——敞开心灵，抛弃原有思维，把良好的原则化为习惯建立良好的习惯

——从知识（做什么）、技巧（如何做）、意愿（想要做）三个方面来改善三种简单的方法培养良好习惯“我做得到”“我要去做”“我不得不做”愿望和自信—坚持不懈—制度和规范的约束经理人的自我设计转变思维心理态度观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。控制好自己的情绪、态度、价值观、工作理念，这将对事业成败产生决定性的影响经理人所秉持的观念、态度和价值观也会在无形中影响员工和下属的行为（兵熊熊一个，将熊熊一窝）。

心理态度态度决定一切1、积极的态度和消极的态度会影响整个工作的状态和未来业绩的好坏2、归罪于外，归因于内3、不是不可能，只是暂时没有找到方法4、成功一定有方法，千万别说不可能5、合理的是训练，不合理的是磨炼态度决定一切成功的七大规律成功是因为态度——心灵净度我是我认为的我——期望强度我是一切的根源——自尊强度决心决定成功——觉醒程度不是不可能——智商级度每天进步一点点——逆商级度山不过来，我就过去——情商级度成功的七大规律成功是因为态度——心灵净度三级光明思维一级光明思维

——任何事物都有正反面二级光明思维

——反面可能向好的方面转变三级光明思维

——无论好坏都能激励自我前进三级光明思维一级光明思维从主动到卓越主动工作和责任心

——经理人的成功原理是从主动到卓越。主动是积极的工作态度，卓越是积极进取的结果，也是责任心的体现，是经理人走向成功的秘诀从主动到卓越主动工作和责任心主动的工作态度

——责任心是成功的最基本因素，认真而出色的工作态度是无价之宝

——主动热诚的法则是一分投入一分回报，一分耕耘一分收获

——不断投入，主动捕捉机会

——工作中要主动修正目标，积小步成大步，脚踏实地，认真做好每一件事主动的工作态度主动的工作关系

——掌握亲和力原则，主动报告工作

——靠行动和成绩证明自己的能力

——敢于在适当时机陈述己见，以巧妙方式推销自己

——发现关系的力量，主动应对同事

——洞察别人心理，以平常心处之，视大家为伙伴。主动的工作关系优秀经理人的十大工作方式把公司视为自己全身心投入的对象，全力以赴把自己设想为老板，站在老板的立场规范自己的工作细节有责任心地对待每一件工作，不可疏忽理解上司，提其解决问题并努力做到最好谦和待人，忠诚为本，信用第一关键时刻，展露智慧才华，表现自己具有组织和领导能力时刻表现创新意识，让自己的工作变成聪明人的游戏踏踏实实做人，不过多地张扬和夸大自己面对挫折困境，像战士一样坚强，并能找到突破口优秀经理人的十大工作方式把公司视为自己全身心投入的对象，全力人生成功四部曲清晰目标

——做任何事都要有清晰的目标形成积累

——做任何事都要把所有的力量集中在目标上，下大力气，花大功夫形成核心竞争力局部优势

——先集中精力形成局部优势，再逐步扩大优势，形成由点到面，逐步推进的格局临界突破

——与其事事都做，不如做好一件事人生成功四部曲清晰目标第三章时间效率管理第三章时间效率管理时间效率管理存在的问题时间具有供给无弹性、无法积蓄、无法取代、无法失而复得等特性，所以时间的浪费比其他资源的浪费更为普遍，也更为严重缺乏时间观念缺乏效能概念（高效能是指在单位时间内所获得的价值和回报高，即速度快、方向对、效果好、效益高）时间效率管理存在的问题时间具有供给无弹性、无法积蓄、无法取代时间效率管理的方法排列优先顺序

——既紧急又重要的工作为A——重要但不紧急的工作为B——紧急但不重要的工作为C——既不重要又不紧急的工作为D时间分配比例

—— A20%~25%——B65%~80%——C15%——D1%

时间效率管理的方法排列优先顺序艾森豪威尔原则

——重要紧急的突发事件，本人亲自、立刻处理

——重要不紧急的，花最多的时间去进行战略规划

——紧急不重要的工作，减少时间，也可以酌情委派给下属处理

——不紧急也不重要的工作则可以不去处理艾森豪威尔原则艾维李十分钟效率法

——用前五分钟列出最重要的六件事情（明天/下周/下月）

——用后五分钟将这六件事情按重要程度排序

——开始先做1号，完成之后再做2号，以此顺延直至结束艾维李十分钟效率法时间管理法则明确目标有效制定计划表适时检查计划表把重要的事情变成紧急的事情立即行动一鼓作气有效利用节省时间的工具时间管理法则明确目标在时间管理上遵守这样的自我承诺：

——日清日新，每日进步

——每天计划，每周检讨

——绝不拖延，马上行动

——只做最最重要的事情在时间管理上遵守这样的自我承诺：第四章目标计划与跟进第四章目标计划与跟进目标和目标管理计划目标的SMART原则

——Specific（明确具体的）

——Measurable（可衡量的）

——Action-oriented（具有挑战性的）

——Realistic（切实可行的）

——Timed（有时间期限的）目标和目标管理计划目标的SMART原则什么是SMART五要素S表示目标一定是明确具体的，不是模糊的，粗略的。M表示目标是可衡量的，可量化的，要具体化，清晰化，细节化A表示目标一定要具有挑战性，具有挑战性的目标能够逼迫员工进步R表示目标要现实，要切合实际，是务实可行的T表示目标是有时间限制的，任何目标必须在规定时间内完成什么是SMART五要素目标衡量的四个维度数量：一个目标如果和数量有关就一定是可衡量的质量：在质量上可衡量，比如合格率等成本：成本的可衡量也是一种指标时间：任何目标都要有时限，可以在时间上衡量目标衡量的四个维度怎样设定好目标设定目标的7个步骤正确理解公司的整体目标并向下属传达制定符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题和障碍并找出相应的解决方法列出实现目标所需要的技能和知识列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源确定目标完成的日期并对目标予以书面化怎样设定好目标设定目标的7个步骤建立下属目标的步骤解释和介绍组织和部门的目标下属自我设定目标并提出工作标准目标对话和沟通确认并书面文字化建立下属目标的步骤目标卡和计划目标卡任务完成标准措施手段日程表评价柱（责任人）目标卡和计划目标卡任务完成标准措施手段日程表评价柱（责任人）任务：把什么设定成目标完成标准：要求达到什么程度措施手段：怎么办，方法及手段日程表：具体的工作进度和完成日期评价柱：本人和上司对目标完成情况的一个评价任务：把什么设定成目标制定计划的基本要点目前的情况：现在所处的位置前进的方向：做什么，向哪里前进行动措施：需要做什么才能达到人员责任：谁来做开始日期，结束日期阶段性反馈，突发事件的处理程序预算成本制定计划的基本要点每月工作计划每月工作计划表部门__期间__--___填表人____日期____重点工作工作目标具体行动责任人完成期间所需资源每月工作计划重点工作工作目标具体行动责任人完成期间所需资源如何进行目标追踪计划追踪的方法收集信息通过个人工作报告，客观数据报表，会议追踪，陪同观察，实地考察，他人反馈，座谈会等形式收集信息评估对收集的信息要进一步整理、分析、比较，然后选择有效的方法，按照重要性原则进行评估，再根据评估的结论衡量计划的进展。反馈将评估的结果反馈给责任人，使其了解自己的工作表现，寻找改善的方法。切记不能只报喜不报忧如何进行目标追踪计划追踪的方法第五章有效授权技巧第五章有效授权技巧正确理解授权授权是什么

——就是通过他人来达成工作目标授权只是授予权力授权要有适当的权限授权就是要授予决策权正确理解授权授权是什么授权不是什么授权不是参与授权不是弃权（不是不管）授权不是授责授权不是代理职务授权不是分工授权不是什么授权的四个层次经理保留绝大多数的权力下属行动前应该得到经理的批准下属可以自取方法，定期向经理报告下属不用经常向经理报告授权的四个层次经理保留绝大多数的权力何种工作可以授权大部分常规、重复、琐碎的工作都适合授权。如一些日常工作、例行工作，以及下属擅长的工作都可以授权对关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理职责和管理任务不宜授权何种工作可以授权大部分常规、重复、琐碎的工作都适合授权。如一授权的程序确定任务

——明确哪些任务和工作是可以授权的选贤任能

——选择合适的人授权落实分工

——将任务和相应的资源、权力分配给她跟进完成

——按照预定的计划和进度表，进行必要的跟进授权的程序确定任务授权的态度拥有正确的授权态度是成功授权的必要条件，是工作中取得下属支持的保证正确授权的态度

——尽量放手

——显示信任

——永远支持

——取得承诺授权的态度拥有正确的授权态度是成功授权的必要条件，是工作中取第六章有效沟通技巧第六章有效沟通技巧人际沟通的四种媒介口头

——有声音的语言为口头媒介书面

——无声音的语言为书面媒介副语言

——有声音的非语言如语气，语调等体态

——无声音的非语言即各种肢体语言人际沟通的四种媒介口头同理心沟通技巧同理心的沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地地进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心的分级伤害——忽略——照顾——充分尊重中国人在沟通中应以照顾对方感受为起点，循序渐进的进行同理心沟通同理心沟通技巧同理心的沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地地学会聆听沟通中更需要的是认同、肯定和欣赏，要做到这些，聆听尤为重要聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录学会聆听工作沟通技巧指令下达的沟通技巧指令下达前应考虑的因素指令下达的方法（吩咐、请托、征询、暗示、征求）指令下达的技巧

——避免部属误解信息和意图

——周全、完整的一次下达

——激发部属的关切与意愿

——有效地让部属了解所接受的指令工作沟通技巧指令下达的沟通技巧如何与上司沟通以同理心摸清上司的意图主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤如何与上司沟通如何与下属沟通以同理心摸清下属的需求询问下属是否听清楚，还有没有什么问题将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍要求下属做记录，然后念出来多用便签、N次贴、工作任务书等表达清晰，分成几个步骤使用图表、说明、资料、流程图等如何与下属沟通与员工面谈的沟通步骤与员工达成问题共识商讨可能的解决方式达成一致的解决行为监督进度并检查结果过程激励和目标达成激励与员工面谈的沟通步骤有效沟通的关键先处理心情，再处理事情多媒介并用，并强调重点要双向沟通，并回馈确认建立同理心，建立信任度有效沟通的关键第七章绩效管理与考评第七章绩效管理与考评绩效考核体系最常见的绩效考核体系有五种基于人力资源持续改进的考核体系——评语考核法基于过程控制的考核体系——阶段述职考核法基于目标完成的考核体系——逐层下达任务法基于对关键环节进行控制的考核体系——KPI关键绩效指标考核法基于持续发展的考核体系——平衡计分法考核绩效考核体系最常见的绩效考核体系有五种评语考核法

——是一种基于人力资源持续改进类的考核体系阶段述职考核法

——撰写述职报告进行述职对述职报告及行为进行评价评语考核法逐层下达任务法

——把企业的年度目标分解成各个部门的考核目标，是基于目标完成的考核体系KPI关键绩效指标考核法

——基于对关键环节进行控制的考核方法，影响和决定企业绩效的就是少数最核心的指标，即关键业绩指标（KPI）逐层下达任务法构建KPI体系明确公司的愿景目标，公司所有绩效标准都必须和公司总目标一致要达成公司的愿景，必须明确哪些结果领域最为关键，并从中归纳出公司的关键结果领域明确关键结果领域后，再确定如何衡量这些关键结果领域，从而将公司的KPI分解到各部门和责任中心构建KPI体系平衡记分卡

——持续发展的考核体系平衡计分卡的四个方面顾客如何看待我们——顾客角度我们擅长什么——内部角度如何持续创造价值——创新与学习角度如何满足股东——财务角度平衡记分卡现代绩效评估的五个程序进行绩效观察评估和诊断绩效面谈绩效辅导与改进设定绩效标准现代绩效评估的五个程序进行绩效观察评估和诊断绩效面谈绩效辅导中层经理在绩效评估中的角色和作用与下属共同讨论和设计绩效标准，达成一致，并使下属对绩效标准有清晰、准确的了解在平时及时观察和记录下级的关键工作行为一年中多次而不是一次评估下级的工作绩效通过正式的绩效面谈，与下级积极沟通，了解下级绩效不佳的根本原因，并就评估结果达成共识与下属一起制定绩效改进计划在整个绩效管理过程中，经常对下级进行绩效辅导，及时帮助下级改进工作绩效中层经理在绩效评估中的角色和作用与下属共同讨论和设计绩效标准第八章员工激励技巧第八章员工激励技巧罗森塔尔期望定律一罗森塔尔效应:

说明:当人得到持久浓厚的期望,会因受到激励而增强自信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。二期望定律这种依靠潜意识作用的心理学效应经过反复验证并确定，得到广泛应用，收效显著，并被引入到管理学中，称之为期望定律。罗森塔尔期望定律一罗森塔尔效应:激励理论的原理马斯洛需求层次理论（五个层次）生理安全社交自尊自我价值激励理论的原理马斯洛需求层次理论（五个层次）双因子理论双因子理论认为：员工的状态往往处在非常满意和非常不满意这两种极端的中间状态。能够使员工摆脱非常不满意的状态而留在企业继续工作的因素称为保健因素；将员工从中间状态推向非常满意的状态，从而在工作中更加努力地创造绩效的因素称为激励因素双因子理论双因子理论认为：激励理论的比较马斯洛需求层次理论双因子理论提示：物质奖励一定要非货币化激励理论的比较马斯洛需求层次理论期望领导法一.分析和期望二.面谈和沟通三.具体行动

——承诺,追踪鼓励期望领导法一.分析和期望有效的激励技巧(一)有效激励技巧百分俱乐部听取下属建议与员工共享成果三明治式的批评目标激励诱导比强迫好巧用赞美、肯定和鼓励有效的激励技巧(一)有效激励技巧（二）激励的办法1.激励有哪些办法2.惩罚激励3.宣泄激励（二）激励的办法第九章员工培育技巧第九章员工培育技巧企业培育员工的原因一.员工的需求变化培训作为一种福利，是员工收入之外的另一份重要收获，推动员工不断成长。二企业与员工的发展相互制约企业和员工的发展与成长是相辅相成，员工为企业做出贡献同时自身也要成长。企业培育员工的原因一.员工的需求变化企业内部培训体系企业内部培训是培育员工最重要的途径企业内部培训体系的三要素学员（分层、分级、分阶段）教员教材建立内部培训体系的注意事项针对性；给内部培训师做培训；加强训练和考核。企业内部培训体系企业内部培训是培育员工最重要的途径员工培育技巧管理者的误区（两大误区）

——重视任务，忽视下属技能培养

——经理已经掌握，为什么还要下属自己琢磨训练与考核培养下属的技能

——指导工作；——辅导工作指导员工的外在和内在环境

——外在环境就是员工沟通交流的气氛和范围

——内在环境是员工的意愿和积极性员工培育技巧管理者的误区（两大误区）指导计划的五个步骤分析员工的指导需要决定指导目标拟定指导计划执行指导计划评估指导结果指导计划的五个步骤分析员工的指导需要一.分析员工的指导需要分析员工的指导需要有四种方法：1.沟通2.观察3.记录和报告4.新系统和新设备一.分析员工的指导需要分析员工的指导需要有四种方法：二.决定指导目标1.什么是指导目标

中层经理确定培训需求后，就要形成员工教育训练的培训目标，即指导目标。指导目标是基于员工的训练需要和个人能力定下的目标，其目的是希望受训员工在指导后的表现有所改善。2.决定指导目标的注意事项指导目标的设定一定要具备SMART五大要素二.决定指导目标1.什么是指导目标三.拟订指导计划1.拟订指导计划的办法示范教练式指导个别指导2.PESOS指导五步骤

P(preparation):准备

E(explaining):说明

S(show):示范

O(observation):观察

S(supervision):督导三.拟订指导计划1.拟订指导计划的办法四.执行指导计划技巧一:态度专注技巧二:运用复述确认技巧技巧三:不要妄下结论技巧四:体察对方感受技巧五:不要惧怕沉默技巧六:引导对方说话技巧七:作出回应四.执行指导计划技巧一:态度专注五.评估指导结果行为观察就是指导结束后，观察员工的表现，比较指导前后听效果有何不同，评定指导计划的成效；找机会和员工讨论指导的成果，学到了什么，还有什么可以再改善，指导过程中的优缺点何在；用数据、图表等表现绩效。五.评估指导结果行为观察就是指导结束后，观察员工的表现，比较国际上的培训评估现场反应技能测试行为表现绩效改善国际上的培训评估现场反应辅导员工如何提供辅导辅导是一项专业性很强的工作，应接受专业性辅导工作的训练，才能胜任企业内的辅导分为经理和人事部门两个层面，大多数的辅导依赖于经理的努力，而非外在的心理医生治疗或改善员工心理素质的疗程有了员工对经理的信任，加上专业的心理辅导技巧，员工会接受经理的建议，令辅导事半功倍。辅导员工如何提供辅导第十章高效团队建设第十章高效团队建设团队的基本概念团队是一种为了实现某种目标而相互协作的个体所形成的工作群体。团队必须具备以下三个特征：共同的目标相互协作角色分工团队的基本概念团队是一种为了实现某种目标而相互协作的个体所团队的构成成员了解共同的目标资源充分共享，互动沟通成员在各方面具有一定的专长共同的价值观和愿景成员对团队有一定的归属感团队的构成成员了解共同的目标群体、团体和团队的区别群体团体团队行动导向个人导向领袖导向目标导向共同目标不明确知道共同目标是什么知道共同目标并能汇集成员力量群体、团体和团队的区别群体团体团队行动导向个人导向领袖导向目优秀团队的特征优秀的团队应该是员工栖息的港湾优秀的团队是员工医疗心灵创伤的疗养所优秀的团队还应该是员工添加能源的加油站优秀的团队是员工学习、成长、充电的大学校，可以为员工提供成长、发展的机会优秀团队的特征优秀的团队应该是员工栖息的港湾开会对团队的意义领悟领导的意图，提高团队的执行力；通过开会监督、检查、汇报工作的进展；通过开会教育、训练、提升员工的价值。开会对团队的意义领悟领导的意图，提高团队的执行力；高效团队的特征清晰的目标相关的技能一致的承诺彼此的信任良好的沟通渠道和沟通方式团队不断学习、进步领导充分授权有良好的内部支持和外部支援高效团队的特征清晰的目标团队发展的四个阶段单向

单向就是领导发号施令，员工服从执行双向双向就是领导实行民中集中制决策前集思广益，充分讨论，最后领导决策交流

交流是除了领导和员工之间交流外，还有员工和员工间的交流，共同讨论时没有上下级的关系互动互动是领导对内对外，以及队员之间有更多的沟通。团队发展的四个阶段单向高绩效团队的四大特征要有针对性的、共同的目标；要有明确的角色分工；要有统一的工作步骤和程序，而且必须是成熟的、流畅的、大家认可的。只有在共同价值观的基础上才能建立良好的工作流程；成员之间彼此信任，相互支持。高绩效团队的四大特征要有针对性的、共同的目标；建立高绩效团队的步骤明确共同愿景、使命和价值观给团队特殊的命名、标志、口号。企业需要视觉化的识别的识别标志，有一定的颜色和图案，能给人留下深信印象确定每一个人的角色和责任定期检查工作进度塑造卓越的团队文化，团队文化是整个团队的思维方式。建立高绩效团队的步骤明确共同愿景、使命和价值观团队解决问题七步法认识现状明确问题、描述问题头脑风暴选择主意分析可能的利弊克服可能的弊端建立一套完整的行动计划方案团队解决问题七步法认识现状如何提升团队效率积极主动地倾听坚定地相信直觉关怀、支持，以事实为依据保持适当的弹性和柔性同意团队所同意的事情施加相应的压力，团队里有一定压力才能有很好的成长如何提升团队效率积极主动地倾听在此输入标题输入文字在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论““谢谢您的耐心！在此输入标题输入文字““谢谢您的耐心！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-22Monday,November7,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:27:0601:27:0601:2711/7/20221:27:06AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。11月-2201:27:0601:27Nov-2207-Nov-22日复一日的努力只为成就美好的明天。01:27:0601:27:0601:27Monday,November7,2022安全放在第一位，防微杜渐。11月-2211月-2201:27:0601:27:06November7,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月7日1:27上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。07十一月20221:27:06上午01:27:0611月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十一月221:27上午11月-2201:27November7,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/11/71:27:0601:27:0607November2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。1:27:06上午1:27上午01:27:0611月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。11月-2211月-2201:2701:27:0601:27:06Nov-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/11/71:27:06Monday,November7,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。11月-222022/11/71:27:0611月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-22中层经理核心技能宁夏普济大药房Mubalakel管理能力系列培训2016.08中层经理核心技能宁夏普济大药房Mubalakel管理能力系列管理者的管理技能结构自我管理（角色定位、心智修练、时间管理）

——影响力工作管理（目标管理、有效授权、有效沟通、绩效评估）

——执行力员工管理(员工管理、员工培育、团队建设）

——领导力管理者的管理技能结构自我管理（角色定位、心智修练、时间管理）第一章中层经理的角色定位第一章中层经理的角色定位中层经理的作用领导做对的事情经理把事情做对员工愉快地做事

——领导做决策中层经理去执行员工具体去操作中层经理的作用领导做对的事情中层经理的自身角色学习者

——制定读书计划，每天研修模范者

——身教永远重于言传建设者

——“多修路、少管人”培训者

——部属的指导者、辅导员、教练和导师中层经理的自身角色学习者管理的技能专业技能

——专业岗位所需要的业务技术等能力。职务越低，对专业技能的要求就越高概括技能

——理性的思考、分析、判断和决策能力。职务越高对概括技能的要求就越高人际技能

——人力资源管理的能力。不论职务高低，都应当掌握的技能管理的技能专业技能管理的职能一、计划

——确定目标

——规划如何实现目标计划的主要内容

何故（Why）何事（What）何处（Where）何时（When）何人（Who）如何做（Howtodo）需要消耗多少资源（Howmuch/many）管理的职能一、计划二、执行组织

——合理分配工作任务（任务——权利——责任——利益）人事

——人力资源规划指挥

——包括激励、领导、沟通

二、执行三、控制控制即设定标准，控制运行1、预备控制

——提前做预测，采取预防措施2、同步控制

——同步协调和控制，根据情况变化做出及时反应3、反馈控制

——在控制运行中，实际工作如与设定的标准存在差距，就要进行反馈，调整；如没有差距则可正常进行4、要点控制

——选择重要的节点来进行控制三、控制中层经理的困境一、八大误区急于行动，疏于计划目标模糊，计划不周只顾做事，不重绩效忽视过程，控制不力缺乏训练，自然淘汰效能低下，急事急办不善协作，沟通障碍归罪于外，推卸责任中层经理的困境一、八大误区急于行动，疏于计划二、管理的两难现象1、经理与下属的关系

——严格管理还是亲情管理2、对待员工的法则有情的领导无情的管理绝情的制度二、管理的两难现象3、管理模式内容型（企业在危机、变革、重大转变或初创期时采用）

——亲力亲为、事必躬亲行为型（企业发展到一定规模、程度时采用）

——行为过程强化管理，加以控制和监督

——严格要求，对员工技能进行教育和训练结果型（企业发展到较成熟阶段时采用）

——给出游戏规则和奖励制度的情形下，注重工作实效和结果，以绩效为导向人文型（企业发展十分成熟时采用）

——较之于业绩，更为重视企业文化的创立3、管理模式第二章经理人心智修炼第二章经理人心智修炼经理人的自我设计转变思维

——敞开心灵，抛弃原有思维，把良好的原则化为习惯建立良好的习惯

——从知识（做什么）、技巧（如何做）、意愿（想要做）三个方面来改善三种简单的方法培养良好习惯“我做得到”“我要去做”“我不得不做”愿望和自信—坚持不懈—制度和规范的约束经理人的自我设计转变思维心理态度观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。控制好自己的情绪、态度、价值观、工作理念，这将对事业成败产生决定性的影响经理人所秉持的观念、态度和价值观也会在无形中影响员工和下属的行为（兵熊熊一个，将熊熊一窝）。

心理态度态度决定一切1、积极的态度和消极的态度会影响整个工作的状态和未来业绩的好坏2、归罪于外，归因于内3、不是不可能，只是暂时没有找到方法4、成功一定有方法，千万别说不可能5、合理的是训练，不合理的是磨炼态度决定一切成功的七大规律成功是因为态度——心灵净度我是我认为的我——期望强度我是一切的根源——自尊强度决心决定成功——觉醒程度不是不可能——智商级度每天进步一点点——逆商级度山不过来，我就过去——情商级度成功的七大规律成功是因为态度——心灵净度三级光明思维一级光明思维

——任何事物都有正反面二级光明思维

——反面可能向好的方面转变三级光明思维

——无论好坏都能激励自我前进三级光明思维一级光明思维从主动到卓越主动工作和责任心

——经理人的成功原理是从主动到卓越。主动是积极的工作态度，卓越是积极进取的结果，也是责任心的体现，是经理人走向成功的秘诀从主动到卓越主动工作和责任心主动的工作态度

——责任心是成功的最基本因素，认真而出色的工作态度是无价之宝

——主动热诚的法则是一分投入一分回报，一分耕耘一分收获

——不断投入，主动捕捉机会

——工作中要主动修正目标，积小步成大步，脚踏实地，认真做好每一件事主动的工作态度主动的工作关系

——掌握亲和力原则，主动报告工作

——靠行动和成绩证明自己的能力

——敢于在适当时机陈述己见，以巧妙方式推销自己

——发现关系的力量，主动应对同事

——洞察别人心理，以平常心处之，视大家为伙伴。主动的工作关系优秀经理人的十大工作方式把公司视为自己全身心投入的对象，全力以赴把自己设想为老板，站在老板的立场规范自己的工作细节有责任心地对待每一件工作，不可疏忽理解上司，提其解决问题并努力做到最好谦和待人，忠诚为本，信用第一关键时刻，展露智慧才华，表现自己具有组织和领导能力时刻表现创新意识，让自己的工作变成聪明人的游戏踏踏实实做人，不过多地张扬和夸大自己面对挫折困境，像战士一样坚强，并能找到突破口优秀经理人的十大工作方式把公司视为自己全身心投入的对象，全力人生成功四部曲清晰目标

——做任何事都要有清晰的目标形成积累

——做任何事都要把所有的力量集中在目标上，下大力气，花大功夫形成核心竞争力局部优势

——先集中精力形成局部优势，再逐步扩大优势，形成由点到面，逐步推进的格局临界突破

——与其事事都做，不如做好一件事人生成功四部曲清晰目标第三章时间效率管理第三章时间效率管理时间效率管理存在的问题时间具有供给无弹性、无法积蓄、无法取代、无法失而复得等特性，所以时间的浪费比其他资源的浪费更为普遍，也更为严重缺乏时间观念缺乏效能概念（高效能是指在单位时间内所获得的价值和回报高，即速度快、方向对、效果好、效益高）时间效率管理存在的问题时间具有供给无弹性、无法积蓄、无法取代时间效率管理的方法排列优先顺序

——既紧急又重要的工作为A——重要但不紧急的工作为B——紧急但不重要的工作为C——既不重要又不紧急的工作为D时间分配比例

—— A20%~25%——B65%~80%——C15%——D1%

时间效率管理的方法排列优先顺序艾森豪威尔原则

——重要紧急的突发事件，本人亲自、立刻处理

——重要不紧急的，花最多的时间去进行战略规划

——紧急不重要的工作，减少时间，也可以酌情委派给下属处理

——不紧急也不重要的工作则可以不去处理艾森豪威尔原则艾维李十分钟效率法

——用前五分钟列出最重要的六件事情（明天/下周/下月）

——用后五分钟将这六件事情按重要程度排序

——开始先做1号，完成之后再做2号，以此顺延直至结束艾维李十分钟效率法时间管理法则明确目标有效制定计划表适时检查计划表把重要的事情变成紧急的事情立即行动一鼓作气有效利用节省时间的工具时间管理法则明确目标在时间管理上遵守这样的自我承诺：

——日清日新，每日进步

——每天计划，每周检讨

——绝不拖延，马上行动

——只做最最重要的事情在时间管理上遵守这样的自我承诺：第四章目标计划与跟进第四章目标计划与跟进目标和目标管理计划目标的SMART原则

——Specific（明确具体的）

——Measurable（可衡量的）

——Action-oriented（具有挑战性的）

——Realistic（切实可行的）

——Timed（有时间期限的）目标和目标管理计划目标的SMART原则什么是SMART五要素S表示目标一定是明确具体的，不是模糊的，粗略的。M表示目标是可衡量的，可量化的，要具体化，清晰化，细节化A表示目标一定要具有挑战性，具有挑战性的目标能够逼迫员工进步R表示目标要现实，要切合实际，是务实可行的T表示目标是有时间限制的，任何目标必须在规定时间内完成什么是SMART五要素目标衡量的四个维度数量：一个目标如果和数量有关就一定是可衡量的质量：在质量上可衡量，比如合格率等成本：成本的可衡量也是一种指标时间：任何目标都要有时限，可以在时间上衡量目标衡量的四个维度怎样设定好目标设定目标的7个步骤正确理解公司的整体目标并向下属传达制定符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题和障碍并找出相应的解决方法列出实现目标所需要的技能和知识列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源确定目标完成的日期并对目标予以书面化怎样设定好目标设定目标的7个步骤建立下属目标的步骤解释和介绍组织和部门的目标下属自我设定目标并提出工作标准目标对话和沟通确认并书面文字化建立下属目标的步骤目标卡和计划目标卡任务完成标准措施手段日程表评价柱（责任人）目标卡和计划目标卡任务完成标准措施手段日程表评价柱（责任人）任务：把什么设定成目标完成标准：要求达到什么程度措施手段：怎么办，方法及手段日程表：具体的工作进度和完成日期评价柱：本人和上司对目标完成情况的一个评价任务：把什么设定成目标制定计划的基本要点目前的情况：现在所处的位置前进的方向：做什么，向哪里前进行动措施：需要做什么才能达到人员责任：谁来做开始日期，结束日期阶段性反馈，突发事件的处理程序预算成本制定计划的基本要点每月工作计划每月工作计划表部门__期间__--___填表人____日期____重点工作工作目标具体行动责任人完成期间所需资源每月工作计划重点工作工作目标具体行动责任人完成期间所需资源如何进行目标追踪计划追踪的方法收集信息通过个人工作报告，客观数据报表，会议追踪，陪同观察，实地考察，他人反馈，座谈会等形式收集信息评估对收集的信息要进一步整理、分析、比较，然后选择有效的方法，按照重要性原则进行评估，再根据评估的结论衡量计划的进展。反馈将评估的结果反馈给责任人，使其了解自己的工作表现，寻找改善的方法。切记不能只报喜不报忧如何进行目标追踪计划追踪的方法第五章有效授权技巧第五章有效授权技巧正确理解授权授权是什么

——就是通过他人来达成工作目标授权只是授予权力授权要有适当的权限授权就是要授予决策权正确理解授权授权是什么授权不是什么授权不是参与授权不是弃权（不是不管）授权不是授责授权不是代理职务授权不是分工授权不是什么授权的四个层次经理保留绝大多数的权力下属行动前应该得到经理的批准下属可以自取方法，定期向经理报告下属不用经常向经理报告授权的四个层次经理保留绝大多数的权力何种工作可以授权大部分常规、重复、琐碎的工作都适合授权。如一些日常工作、例行工作，以及下属擅长的工作都可以授权对关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理职责和管理任务不宜授权何种工作可以授权大部分常规、重复、琐碎的工作都适合授权。如一授权的程序确定任务

——明确哪些任务和工作是可以授权的选贤任能

——选择合适的人授权落实分工

——将任务和相应的资源、权力分配给她跟进完成

——按照预定的计划和进度表，进行必要的跟进授权的程序确定任务授权的态度拥有正确的授权态度是成功授权的必要条件，是工作中取得下属支持的保证正确授权的态度

——尽量放手

——显示信任

——永远支持

——取得承诺授权的态度拥有正确的授权态度是成功授权的必要条件，是工作中取第六章有效沟通技巧第六章有效沟通技巧人际沟通的四种媒介口头

——有声音的语言为口头媒介书面

——无声音的语言为书面媒介副语言

——有声音的非语言如语气，语调等体态

——无声音的非语言即各种肢体语言人际沟通的四种媒介口头同理心沟通技巧同理心的沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地地进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心的分级伤害——忽略——照顾——充分尊重中国人在沟通中应以照顾对方感受为起点，循序渐进的进行同理心沟通同理心沟通技巧同理心的沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地地学会聆听沟通中更需要的是认同、肯定和欣赏，要做到这些，聆听尤为重要聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录学会聆听工作沟通技巧指令下达的沟通技巧指令下达前应考虑的因素指令下达的方法（吩咐、请托、征询、暗示、征求）指令下达的技巧

——避免部属误解信息和意图

——周全、完整的一次下达

——激发部属的关切与意愿

——有效地让部属了解所接受的指令工作沟通技巧指令下达的沟通技巧如何与上司沟通以同理心摸清上司的意图主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤如何与上司沟通如何与下属沟通以同理心摸清下属的需求询问下属是否听清楚，还有没有什么问题将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍要求下属做记录，然后念出来多用便签、N次贴、工作任务书等表达清晰，分成几个步骤使用图表、说明、资料、流程图等如何与下属沟通与员工面谈的沟通步骤与员工达成问题共识商讨可能的解决方式达成一致的解决行为监督进度并检查结果过程激励和目标达成激励与员工面谈的沟通步骤有效沟通的关键先处理心情，再处理事情多媒介并用，并强调重点要双向沟通，并回馈确认建立同理心，建立信任度有效沟通的关键第七章绩效管理与考评第七章绩效管理与考评绩效考核体系最常见的绩效考核体系有五种基于人力资源持续改进的考核体系——评语考核法基于过程控制的考核体系——阶段述职考核法基于目标完成的考核体系——逐层下达任务法基于对关键环节进行控制的考核体系——KPI关键绩效指标考核法基于持续发展的考核体系——平衡计分法考核绩效考核体系最常见的绩效考核体系有五种评语考核法

——是一种基于人力资源持续改进类的考核体系阶段述职考核法

——撰写述职报告进行述职对述职报告及行为进行评价评语考核法逐层下达任务法

——把企业的年度目标分解成各个部门的考核目标，是基于目标完成的考核体系KPI关键绩效指标考核法

——基于对关键环节进行控制的考核方法，影响和决定企业绩效的就是少数最核心的指标，即关键业绩指标（KPI）逐层下达任务法构建KPI体系明确公司的愿景目标，公司所有绩效标准都必须和公司总目标一致要达成公司的愿景，必须明确哪些结果领域最为关键，并从中归纳出公司的关键结果领域明确关键结果领域后，再确定如何衡量这些关键结果领域，从而将公司的KPI分解到各部门和责任中心构建KPI体系平衡记分卡

——持续发展的考核体系平衡计分卡的四个方面顾客如何看待我们——顾客角度我们擅长什么——内部角度如何持续创造价值——创新与学习角度如何满足股东——财务角度平衡记分卡现代绩效评估的五个程序进行绩效观察评估和诊断绩效面谈绩效辅导与改进设定绩效标准现代绩效评估的五个程序进行绩效观察评估和诊断绩效面谈绩效辅导中层经理在绩效评估中的角色和作用与下属共同讨论和设计绩效标准，达成一致，并使下属对绩效标准有清晰、准确的了解在平时及时观察和记录下级的关键工作行为一年中多次而不是一次评估下级的工作绩效通过正式的绩效面谈，与下级积极沟通，了解下级绩效不佳的根本原因，并就评估结果达成共识与下属一起制定绩效改进计划在整个绩效管理过程中，经常对下级进行绩效辅导，及时帮助下级改进工作绩效中层经理在绩效评估中的角色和作用与下属共同讨论和设计绩效标准第八章员工激励技巧第八章员工激励技巧罗森塔尔期望定律一罗森塔尔效应:

说明:当人得到持久浓厚的期望,会因受到激励而增强自信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。二期望定律这种依靠潜意识作用的心理学效应经过反复验证并确定，得到广泛应用，收效显著，并被引入到管理学中，称之为期望定律。罗森塔尔期望定律一罗森塔尔效应:激励理论的原理马斯洛需求层次理论（五个层次）生理安全社交自尊自我价值激励理论的原理马斯洛需求层次理论（五个层次）双因子理论双因子理论认为：员工的状态往往处在非常满意和非常不满意这两种极端的中间状态。能够使员工摆脱非常不满意的状态而留在企业继续工作的因素称为保健因素；将员工从中间状态推向非常满意的状态，从而在工作中更加努力地创造绩效的因素称为激励因素双因子理论双因子理论认为：激励理论的比较马斯洛需求层次理论双因子理论提示：物质奖励一定要非货币化激励理论的比较马斯洛需求层次理论期望领导法一.分析和期望二.面谈和沟通三.具体行动

——承诺,追踪鼓励期望领导法一.分析和期望有效的激励技巧(一)有效激励技巧百分俱乐部听取下属建议与员工共享成果三明治式的批评目标激励诱导比强迫好巧用赞美、肯定和鼓励有效的激励技巧(一)有效激励技巧（二）激励的办法1.激励有哪些办法2.惩罚激励3.宣泄激励（二）激励的办法第九章员工培育技巧第九章员工培育技巧企业培育员工的原因一.员工的需求变化培训作为一种福利，是员工收入之外的另一份重要收获，推动员工不断成长。二企业与员工的发展相互制约企业和员工的发展与成长是相辅相成，员工为企业做出贡献同时自身也要成长。企业培育员工的原因一.员工的需求变化企业内部培训体系企业内部培训是培育员工最重要的途径企业内部培训体系的三要素学员（分层、分级、分阶段）教员教材建立内部培训体系的注意事项针对性；给内部培训师做培训；加强训练和考核。企业内部培训体系企业内部培训是培育员工最重要的途径员工培育技巧管理者的误区（两大误区）

——重视任务，忽视下属技能培养

——经理已经掌握，为什么还要下属自己琢磨训练与考核培养下属的技能

——指导工作；——辅导工作指导员工的外在和内在环境

——外在环境就是员工沟通交流的气氛和范围

——内在环境是员工的意愿和积极性员工培育技巧管理者的误区（两大误区）指导计划的五个步骤分析员工的指导需要决定指导目标拟定指导计划执行指导计划评估指导结果指导计划的五个步骤分析员工的指导需要一.分析员工的指导需要分析员工的指导需要有四种方法：1.沟通2.观察3.记录和报告4.新系统和新设备一.分析员工的指导需要分析员工的指导需要有四种方法：二.决定指导目标1.什么是指导目标

中层经理确定培训需求后，就要形成员工教育训练的培训目标，即指导目标。指导目标是基于员工的训练需要和个人能力定下的目标，其目的是希望受训员工在指导后的表现有所改善。2.决定指导目标的注意事项指导目标的设定一定要具备SMART五大要素二.决定指导目标1.什么是指导目标三.拟订指导计划1.拟订指导计划的办法示范教练式指导个别指导2.PESOS指导五步骤

P(preparation):准备

E(explaining):说明

S(show):示范

O(observation):观察

S(supervision):督导三.拟订指导计划1.拟订指导计划的办法四.执行指导计划技巧一:态度专注技巧二:运用复述确认技巧技巧三:不要妄下结论技巧四:体察对方感受技巧五:不要惧怕沉默技巧六:引导对方说话技巧七:作出回应四.执行指导计划技巧一:态度专注五.