《导游业务》技能篇 项目七：游客个别要求的处理

第三部分技能篇

项目七游客个别要求的处理目录：任务一游客个别要求处理概述任务二游客在各个接待环节个别要求的处理

任务一游客个别要求处理概述

一、游客个别要求的构成条件（1）个别游客或部分游客提出的要求；（2）在旅游过程中提出的要求；（3）游客提出的要求不在行程计划当中。二、游客个别要求处理的基本原则（一）充分重视原则（二）合法、合理原则1.游客的要求是否合法2.游客的要求是否合理（三）热情服务、尽量满足原则（四）尊重游客、不卑不亢原则

（五）协调一致原则三、处理游客个别要求的程序（一）认真倾听（二）分析满足游客要求的可能性（三）及时答复，切实执行任务二

游客在各个接待环节个别要求的处理一、游客在住宿方面个别要求的处理（一）要求调换房间1.房间状况低于约定的标准如游客所住客房低于合同所规定的标准，应予以调换。如果调换确有困难，应向游客致歉，请求谅解，并给予补偿。2.房间存在缺陷旅游者因为房间存在某些缺陷而不愿入住，要求换房，导游人员应要求宾馆换房，尽量维护游客的利益。如果宾馆无房可换，可要求宾馆解决存在的问题，必要时应向游客提供补偿。3.房间朝向、观景、楼层不合游客要求游客若因为朝向不好、观景角度不佳、楼层不理想等原因要求调换房间，若酒店有空房而且不存在档次差别，在与酒店商量并得到同意后，可满足客人要求，或请领队出面在游客中互相调剂。实在无法满足，应向游客致歉，请其谅解。（二）要求调换更高标准客房应事先告知游客需要收取房费差价和原房间的退房损失费。（三）要求换住单间如果游客因为个人原因要求换住单人间或单独住一标间，导游可联系饭店帮助解决。饭店如有空房，可以满足游客这一要求。但事先要和游客讲清楚，换住单间的费用自理。如果饭店没有空房，应向游客解释清楚，求得谅解。（四）要求购买客房中的物品游客看中了客房中的摆设或其他物品，要求购买，导游可与饭店联系，尽量满足游客要求。也可请客人自行联系饭店相关部门。（五）要求延长住店时间游客由于自身原因中途退团，要求延长住店时间，导游可与饭店联系，若饭店可以安排，可满足游客要求，但延长期间房费自理。若本饭店没有空房，导游可协助游客联系其他饭店，房费由游客自理。二、游客在餐饮方面个别要求的处理（一）特殊餐饮要求（二）换餐、加菜要求1.若旅游者在用餐前3小时提出，导游人员在征得餐厅同意的情况下可满足旅游者要求，但事先要说明由此造成的损失或差价费用由客人自己承担。2.接近用餐时间才提出换餐，导游人员一般应婉言拒绝，并做好解释工作。3.若游客坚持换餐，导游可建议游客自己点菜，而且告知游客点餐费用自理、已交餐费不退。在用餐时间上不能过长，避免影响整个团队行程。4.游客要求加菜、加饮料等，可予以满足，但应明确告知费用自理。（三）单独用餐要求（四）要求推迟晚餐时间（五）要求品尝风味餐三、游客在购物方面个别要求的处理（一）游客要求单独外出购物1.只要时间许可，导游人员应予以协助，并予以安全方面的提示。2.当好购物参谋。如介绍购物商店、当地特色产品、购物注意事项等，必要时为旅游者写张便条（写上商店名称、地址等）备用。3.在旅游团快离开本地时，应劝阻游客单独外出购物，以避免发生误机（车）。若游客执意前往，导游应向其讲明利害关系，一旦误机（车）后果自负。4.导游不得欺骗、强制旅游者购物。（二）要求退换商品旅游者要求导游人员帮助退换所购物品，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。（三）要求购买古玩或仿古艺术品（四）要求代购商品四、游客在文娱活动方面个别要求的处理（一）游客要求调换计划内的文娱节目（二）游客要求自费观看计划外的文娱节目五、游客要求自由活动的处理（一）游客不愿随团活动团队中的游客可能会因为各种原因在某天或某个景点不愿随团活动,如果该游客的行为不会影响整个旅游团队活动,导游可以满足其要求，并可提供必要的协助:如提醒其带上饭店的店卡，告知旅游团详细的日程安排，约定会合时间和地点，等等。（二）游客要求自由游览、拍摄（三）游客要求晚上外出自由活动（四）游客想探亲访友（五）游客想提前离团六、游客要求转递物品的处理七、游客要求变更计划和日程的处理1.提醒游客,因游客变更行程所产生的损失和新增加的费用由游客负担。2.变更后的行程应由每一位游客签字认可。3.做好相应的变更安排,并及时通知下一站。

项目小结本项目围绕如何满足游客的个别要求这一中心议题，就游客个别要求的构成条件、游客个别要求处理的基本原则、处理游客个别要求的程序做了介绍，