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文档简介

《全景解析万科集团客户关系管理及实践》实战研讨会从0101050505年年,。20012002200320042005?1/25√有群诉的地方,,√年年,2/25客户的威权意识不断提高,,随着住宅质量的提高,,命,解决投诉问题的基础上,,推动忠诚度管理,,、、,√3/25√4/255/25、从•••6/25•到••解,•••以不断进行的方式,,根想7/25由•••••••8/25••••••••9/25提纲::【】【】【】【】【】【】【】【】6+2【】规【】【】【】【】打10/25万科工作历程,,越小化细分客户,,对一营销!!•••客户由于需求不同,购买产•客户对企业的贡献价值不同,••企业需将客户分类,按照一个序列,一种需求对应满足,企业效,在中国的房地产业,,11/25一段时间内仍然会以产品为中心,,,的企业,,几句口号,,,1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失衡量我们成功及否的最重要的标准,是我们让客户的满意程度12/256+213/2514/25,而不是零散客拿－城市户地细图分客七对眼睛产品目录6＋2步法运营效率：1、流程前置：2、决策质量15/256＋2健康养老社会新锐望子成龙%25%0-17【购房动机】孩子成长:为了孩子有更好的生活条件,能够去更好的学【对房子的态度】房屋是孩子成长的地方,也是自己稳定感和归属感的16/25自我享受::老人辛苦了一辈子,想买个房子自己享受【对房子的态度】照顾老人:子女照顾老人的地方/靠近景色优美的风景,空气质量好;小区或周面有大跟风:周围人都买,自【对房子的态度】社会标签:是我实业成大房((提升17/25置业::为了置业要去欧,停留在满追求低生活成本,,。者小区里有小规模的便利店、商店、超市;附件小区里为客户在哪里拿地?18/25哪儿的土地合适谁??、。19/2520/25客户期望行程过程:服务差距模型21/25客户投诉心态分析((1求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别应的行动。(案例:房求补偿的心理:客户在收到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发以维持他们的心理平衡。(案例:邻居装修影响生活22/25客户投诉心态分析((2为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。(案例:装修不当将水管打破,寻:因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损没事找事、小事闹大、大事闹得更大,唯恐天下不乱,刻意给理往往不是单一的,而是综合性的。2客户投诉分类(按性质分类10未323/25案例:投诉周报客户投诉分类(按专业分类24/252000年4

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