DB37-T 3698.2-2020 放心消费示范单位创建指南 第2部分：商场

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DB37山 东 省 地 方 标 准DB37/T3698.2—2020202008202020082020200920山东省市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 14建容 15建求 1基要求 1创标准 16建序 4参创建 4自评价 4第方价 4参考献 6评参考献 6前言GB/T1.1—2009本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。放心消费示范单位创建指南第2部分：商场范围DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则DB37/T3698.3—2020放心消费示范单位创建指南第3部分：商店DB37/T3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.13.1商场指由聚集在一起的各种商店（柜台）所组成的面积较大、商品或服务种类较全的大型商业场所。4创建内容七个方面进行创建。5创建要求参与创建的商场应符合DB37/T3698.1—2019规定的基本条件。DB37/T3698.1—2019表1）表1放心消费示范商场创建标准序号创建内容具体要求1商品质量对商品或服务提供商的主体资格、资信等建立严格的审查和动态管理制度，确保提供安全健康的商品或服务2建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、购销台账、退（换）货、不合格商品退市等商品质量管理制度，并具有实施记录3严格执行产品质量承诺，健全商品质量日常检查巡查措施，并具有相应记录4在售商品质量符合国家产品质量规定，具有产品质量合格证明，进出口商品具备报关单、税单等相关文件5商品应有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商品的规格、等级、主要成分和含量6经营散（裸）（的不合格食品及原材料的退市、销毁制度7配备相应食品检验检测室，每日做好对所经营食品的检验工作8建立健全食品安全管理制度，配备专职或者兼职食品安全管理人员和食品专业人员，加强食品安全、食品法规和专业知识培训，从业人员健康证明持证率和培训率均达到100%9设立质量监督检查岗位，明确工作职责，有相关人员负责并有相应的工作记录10交易行为公开商品和服务质量真实信息，广告内容依法、规范，无虚假打折、让利、促销和其他商业欺诈行为11尊重和维护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，不设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易12无经销假冒伪劣商品、过期变质商品、侵权商品、国家禁止经营商品的行为13使用规范的合同文本。合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，合同履约到位；合同档案归档、移交、保管、使用等制度齐全14以预收款方式提供商品或服务，应预先与顾客约定商品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等，并按约定履约15采集顾客信息应征得顾客同意，应具有健全的信息管理制度，具有信息保护措施并严格执行16使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确17诚信自律，兑现服务承诺，树立履约守信的良好形象18主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票19交易价格明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用20标价签用字规范，字迹清晰，内容真实，填写完整，应标明品名、产地、计价单位、零售价格以及商品的规格、等级等21标价签摆放整齐规范，位置醒目，一货一签，货签对位，有信息变动及时更换22处理商品应标示处理品和处理价格，使用降价签应注明降价原因及降价起止时间23采用价外馈赠方式销售商品时，应如实标示馈赠物品的品名、数量24具有明码标价制度实施检查机制，并具有检查记录表1放心消费示范商场创建标准（续）序号创建内容具体要求25经营场所在显著位置进行营业证照、特许经营许可、关键管理制度等信息的公开公示，经营范围应与营业执照相符26制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作27做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作28经营场所功能区域设置合理，指示标识醒目，在显著位置设置提示注意人身财产安全、支付安全的警示标志29从事食品经营，应在经营场所醒目位置设置食品安全宣传栏，公示食品经营许可证、自检结果等有关信息30各项保障措施落实到位31★设置有存包柜等人性化便民服务设施，并具有健全的管理和服务制度32★建有停车场的商场，停车场宜有专人管理，应具有停车场安全管理及相应服务制度，并严格执行33制定相关设施设备的安全标准和操作规范，具有相应的使用、清洗和维护制度并严格执行34场内服务人员应服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程，注重教育培训，有培训记录，培训率达100%35特殊岗位人员（如食品加工、制售等）应持证上岗、规范操作，并定期进行健康检查和相关知识培训36场内有相关人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等37★创新服务质量，持续改进服务措施，营造放心、文明的消费场所38管理服务建立严格的经营者入场资格审查及退出评价机制39具有完善的环境卫生、安全保卫、消费者权益保护等管理制度40★建有完善的行业规范和服务标准，并督促场内经营者共同遵守41督促场内经营者亮照经营，加强日常监督管理，设有专人督查经营者的经营行为42与场内经营者建立顺畅的工作联系制度43协助监管部门对场内经营者的监管工作44售后服务制定售后服务制度，设立售后服务机构或岗位45严格遵守国家制定的商品质量及“三包”的有关商品修理、更换、退货规定，促销商品保证商品质量和承担售后服务责任46对加工、物流、销售中、销售后应召回的问题食品进行召回，并具有完整的食品召回控制程序47★承诺施行不低于七日(含七日)的无理由退货制度，各类退换货信息应明示，不适用七日无理由退货的商品应当进行特别标注48退货商品范围、退货时限、退货条件及退货程序，与其他放心消费承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式，一并或单独展示于经营场所醒目位置，自觉接受消费者监督表1放心消费示范商场创建标准（续）序号创建内容具体要求49售后服务建立缺陷商品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的商品或服务及时采取召回措施或服务补救措施50督促场内经营者提供规范的售后服务51投诉处理制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程52设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等53发生消费争议时，主动与消费者协商和解；消费投诉宜在7日内处理完毕,消费投诉处结率应达100%54制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达90%以上55建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录56指导场内经营者及时处理消费投诉57★加强投诉数据统计分析和运用，采取有效方式公布严重侵害消费者权益的场内经营者及其行为58积极协助监管部门现场调解和处理场内经营者与顾客的纠纷注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。商场经营者应按照DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（）DB37/T3698.1—2019（（DB37/T3698.1—2019附录B）和“放心消费创建单位”标记。1）（APP）（应商场经营者应对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写《放心消费示范单位创建自评报告》（见DB37/T3698.1—2019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的商场进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。APP（）1DB37/T3698.3—20209060参考文献（2013[2]（2018）[3]（2018）[4]（2019[5]（199915号/r