客户服务与管理：项目4 处理客户投诉02

任务二解决客户投诉权衡是否投诉：不满意的商品对自己的损害有多大（D）；投诉可能带来的利益有多大（B）；投诉可能需要付出的成本有多大（C）。探询客户真实想法？使用投诉问卷、免费电话或者网络；随机寻找一些客户，询问他们的想法；以客户的身份向客户了解情况；倾听——倾听时不要带着对抗的态度；向客户征求建议。

客户不投诉不等于满意（90%沉在水下）

一、积极看待客户投诉（1）那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人：那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票”

令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度一、积极看待客户投诉（2）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差；客户的批评、指责是商家纠偏的“良方”有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象；IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议；松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座。客户投诉可以促进企业成长一、积极看待客户投诉（3）阅读材料4-2

：英国航空公司的“抱怨冰山”法“抱怨冰山”一词最早是由英国航空公司提出的。公司在对客户的投诉处理过程中，将客户满意度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像水面上的冰山，因此将其命名为“抱怨冰山”，如图4-3所示。阅读材料4-2：英国航空公司的“抱怨冰山”法利用抱怨冰山法解决客户投诉的三个基本措施根据投诉内容分析客户不满的原因服务内容对客户的重要性所占比率实际表现所占比率差距获取冰山下隐藏的抱怨通过主动征询、分析已发生的投诉、一线员工观察的情形获得并山下隐藏的抱怨。建立危机防御机制，调整差异设定标准化的投诉接待流程记录投诉的详细信息对投诉的重要性进行分级管理危机的预放和投诉的反馈二、分析投诉产生的原因按投诉的行为划分

按投诉的原因划分

（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。（2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。（1）消极抱怨型投诉（2）负面宣传型投诉按投诉的严重程度划分

三、了解客户的投诉类型（1）（3）愤怒发泄型投诉（4）极端激进型投诉（1）产品质量投诉（2）服务投诉（3）价格投诉（4）诚信投诉按投诉客户的表现划分

按投诉的目的划分

（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。（2）批评性投诉。（3）控告性投诉。（1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。（2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。（3）谈判型投诉：要求获得赔偿。（4）受害型投诉：需要得到同情。（5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。三、了解客房的投诉类型（2）四、确定投诉处理的流程（1）打持久战，最终输掉的是商家和市场

快速反应，以诚相待

四、确定投诉处理的流程（2）一位客户购买了某品牌的电视机，结果看电视时，电视机偶尔会发生突然断电的现象。这位客户怀疑电视机的质量不过关。由于这种现象的发生时，电视机还在保质期，遇事这位客户找到该厂家的售后服务部门，请求解决。该部门让其与当地代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。哪位客户有一次与厂方取得联系，终于代理商答应过几天派人过来处理。

然而，一个星期毫无音讯。万般无奈下，客户拨通了12315，最终得到解决。明确身份，承担责任

要让客户确信他是在与一个运作协调的组织接洽四、确定投诉处理的流程（2）询问事实，分析原因

切忌在掌握所有信息之前妄下结论。四、确定投诉处理的流程（2）客户名称受理日期投诉类型承诺期限投诉理由客户要求处理过程遇到的困难应对策略客户期望是否达成采取的主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议客户投诉分析表四、确定投诉处理的流程（3）判断客户类型，寻找解决方案四、确定投诉处理的流程（3）受理编号投诉类型日期承办人承办主管查证人投诉者姓名电话企业名称地址投诉标的品名金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节严重程度备注客户投诉处理表按提供超值回报，放弃另类客户三流的投诉处理不能满足期望。二流的投诉处理，满足期望。一流的投诉处理，超越期望。当客服人员无论做什么都无法让客户满意是，可以考虑放弃客户。四、确定投诉处理的流程（3）强化过程管理，持续投诉反馈

要对投诉进行持续的反馈、追踪和回应

阅读材料4-4

：客户永远是对的吗？！在客户服务行业有一句谚语：客户永远是对的！但是，果真如此吗？被怠慢的客户往往会对他们的遭遇添油加醋。当他们向你提出服务投诉时，先问清楚相关的细节，这样你便能清楚真正的问题出在哪。客户是否可以出言不逊，而公司的代表则必须听下去？公司员工在处理言辞激烈的投诉时，他们应当知道管理层肯定会全力支持他们，并且有权要求那些不能平静下来的客户离开现场。有些客户非常愤怒，以至于不论你做什么都无法令他们满意。有极少数客户总也不能感到满意，这时公司就不得不放弃这部分客户。倾听：让客户先释放情绪、善于运用肢体语言、仔细确认问题所在分担：帮客户分担一份责任和压力

澄清：明确是产品本身的问题还是客户使用不当。如果是产品本身的问题，应立即向客户道歉，并在最短的时间内给客户解决问题；如果是客户使用不当造成的问题，要说明问题实质

陈述：提出并对客户说明处理方案，同时要用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉

要求：再次询问客户还有什么要求

一般投诉处理的处理技巧

五、掌握投诉处理的技巧（1）

技能训练4-6：一般投诉技巧的处理请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表4-14。

约克先生：您好！谢谢您抽空写这封信。十分感激您的来信，让我们有机会令您满意。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点儿也没错……

重大投诉的处理技巧：令客户心情晴朗的“CLEAR”法重大投诉的类型：

VIP客户的投诉。消费量，消费量小但影响力大——如社会名流、政府官员、传媒记者等。激烈或要价高的投诉。一般投诉转为的重大投诉。由于投诉无门或遭遇“踢皮球”，或由于不受尊重、不被重视，从而丧失信心。control（控制）listen（倾听）establish（建立共鸣）apologize（道歉）Resolve（解决）

五、掌握投诉处理的技巧（2）

技能训练4