销售礼仪之怎样分析肢体语言

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销售礼仪之怎样分析肢体语言

是人们心理活动的客观肢体语言就是肢体动作表达出来的信息，

反映，比口头语言更能真实地体现人的心理活动。

头部姿势、1

点头

点头几乎是一种表示认可和同意的通用信号。在和客户谈话时，

客户在认真听你说话时会有点头动作。这时他们并不一定认可你的

话，而可能只是在倾听，并用点头的方式鼓励你继续说下去。点头是

头点得而当客户点头过多，表示对交谈具有普遍兴趣的“晴雨表”。

几乎像拨浪鼓一样时，那就表示温顺和服从：“你说得太对了”。

他人不停点头则表示：你在讲话时，有时不停点头也表示不烦耐。

“是的，没错儿，我知道，行了，我们可以转到下一个话题了。”有

时候，持续时间长的点头会撅起嘴巴，或者用一根手指压在嘴上，然

后开始以更快的速度点头，意思是说：“差不多了吧，该我说了。”

摇头

当客户和你意见不一致时，就会出现这个动作。不过出于礼貌，

比如可能会偏一下脑袋或者斜着双眼不会采用这种过于明显的信号，

看你，等等。

摇头往往暗示对方有什么迹要注意有些人可能会无意识地摇头。

象露出；当他人对自己说的话并不真心相信时，你会看到他们摇头。

要么在经通常表示要么在掩饰内心活动，出现这种不一致的现象时，

历内心冲突：他当时或许并不完全相信自己嘴里说出的话。

不要对自己摇头，对自己摇头会不经意间削弱自己的信心。

歪头

而朝同伴歪头是表示可信的一个强烈信号。歪头主要表示柔弱，

的人会被视为友好、亲切、诚实。当把头歪向一边，另一面的脖子就

这种信号展示出的就像动物想显得温顺时所做的那样。会暴露在外，

是公开和接纳的意愿，能增进彼此的信任。

、手放在头部2

摸嘴巴

用手摸嘴时，可能表示的是惊奇、紧张、羞愧、困窘或期盼，等

等。往往还是一种代表欺骗的强烈信号。

成年人也会采取某种以有些小孩为了控制焦虑情绪而吸吮拇指，

咬指甲或者戳嘴唇可能表示更强烈的焦虑手摸嘴的动作来自我安慰。

这种自我不过有些人在聚精会神的时候也喜欢摸嘴唇或揉嘴唇，感。

有些人此时喜欢摸位于上安慰的多余动作有助于他们更集中注意力。

唇和鼻子下方之间的槽，另一些人则会将上下唇捏在一起。另外，如

就很可能是在遮住了嘴或者嘴的一部分，果把手放到嘴部这个位置，

所以习惯性地用手捂嘴。因为人们都不喜欢听到自己在撒谎，说瞎话。

用手触摸鼻子都是不讨人喜欢的动作，还摸鼻子。无论是捏还是揉，

但在觉得焦躁人在鼻子发痒时也会轻揉，是经常和欺骗相关的动作。

而不是撒谎的直接信号。这些是神经系统的一种反应，时则会使劲掐，

还要看看其它想判断是不是说慌，如果看到某人摸或揉自己的鼻子，

不太流畅？对方和你的视觉接触正常吗？说话是否结结巴巴、信号：

自己平时尽量不要用这个动作，以免看起来像在撒谎。

摸耳朵

手和耳朵的接触，既可能是拉耳垂，也可能是使劲挖耳垢，这些

都是令人不快的修饰动作。另外，摸耳朵还可能传递其它一些信息。

他们并非有意就会看到有的听众会揉耳朵。如果说话一再离题万里，

去做这个动作，而只是一个无意识的手势，意思是说：“我实在听不

比如转”他们同时还会显露出表示关注度下降的其他信号，下去了。

过脸或者眼睛朝下看。

摸下巴

当我们评价、思考和分析时，将一只手放在嘴巴、下巴或脸颊下

面是一种自然而然的舒服姿势。不过这个动作也可能表示疲劳和厌

倦。

可能是在进用拇指摸着下巴的底部，如果用食指向上朝着耳朵，

表达的是疑惑的含之后如果食指移动并停在上唇部位，行某种评价。

义，体现了对说话内容的怀疑。

我们听他人说话时，往往会把脑袋轻轻地衬在拳头上以表达兴

趣；有时候会把脸抵放在整只张开的手上，似乎在说：“你继续讲：

我正坐在这里认真听呢。”尤其是当整个手掌张开、手指并拢、手能

但如果交谈稍让人有点为脸颊提供一个安逸的小“窝”时更是如此。

如果你看到这个信号就会立即成为一种表示厌倦和疲乏的动作。烦，

以便他们能就应该将他们漫游的思绪拉回来，客户做出这样的动作，

更加积极地参与交谈。

旨在向他人表明食指朝上的“摸下巴”动作，如果以拇指衬脸、

对对方所说的话正在苦思冥想。正全身心投入、注意不要用食指或中

指遮住嘴巴，因为这个动作表示质疑或打算撒谎。

搔头或搔脖子

搔但多数都表示某种不信任。搔头或搔脖子可能蕴含许多意思，

”现“我不知道接下来该怎么办。头是表达茫然或疑惑的典型动作：

在，搔头都显得像漫画上常见的嘲讽动作那样，似乎在说：“哼！你

别说了！”

做搔脖子动作以示怀疑时，手指相应向下搔先是将头偏到一边，

“真的吗？你敢显示出不确定和不信任：脖子旁边耳垂所在的地方，

对方可能有意识地想让你将注肯定？”不过搔脖子还可能代表欺骗：

意力从他嘴上移开，或者传递着怀疑之情。

、躯干信号3

是一个面对攻击感到柔弱的区躯干作为所有体内器官的所在地，

域。而我们所有信号也都体现了对这种易受攻击性的感知。

耸肩

耸肩时，整个身体会向下缩，同时手掌会以一种张开的、表示顺

耸肩这种信号传递的信息多半表达的是不确定性。从的手势伸出去。

通常和另一个手势伴随出现，比如道歉时抬起肩膀，脖子向下收，同

时敞开双手、手掌朝上。这是一种无意识的动作，旨在使自己显得更

小、更柔弱，从而提高被原谅的可能性。

如果正在进行非常诚恳的口头表达，无意识地运用这个动作时，

表明自己要么在撒谎，要么对自己的话不自信。

后仰

下巴会向胸部微收，双肩会向下塌，身体向后仰时，坐在椅子里、

否则给人感觉和很熟悉的人才用这种姿势，这是一种很舒服的姿势，

就是失礼的。后仰是告诉他人“我很傲慢、自大”的方式。假设客户

和你坐在一起时身体向后仰，甚至可能将双手抱着脑袋。这种“懒

“现在讲的事项没有重要到让我必须把身体坐直、仰”动作在说：认

如果你喜后仰也是一种想要躲开和他人谈话的方式。真听的程度”。

那么对方可能会借此提醒你侵犯了私人空欢说话时把身体凑近他人，

间。在社交场合，后仰动作的唯一时机是关系非常密切、是“老相

识”，以至于表现得完全放松也无所谓的时候。

前倾

就会有人试当你对某个人说话感兴趣或者某个人对你感兴趣时，

而且也可解读为诚恳和自身体前倾不仅表示喜欢倾听，着向前探身。

度，如果角度太大就会有一种10信。前倾的角度要小，一般不超过

要让客户感受到你的认真和重视，迫不及待或者人身攻击的感觉。

应该更多地采取身体前倾动作，意思是：“我很想听，再和我说说

吧”。

暗示着他然后突然恢复到原来的坐姿，如果身体向前探上片刻，

如果你刚刚以积极态度触到了他们反之亦然：不同意你刚才的说话。

不自觉地希望靠你他们很可能会向前探一下身子，极有兴趣的话题，

更近些，以便听到更多类似的信息。

、胳膊和手的信号4

研正是手势使人成为更具有社会性的动物。很多科学家都认为，

而且也手势不仅能帮助听众更清楚地理解我们的口头言辞，究认为，

能帮助说话者更严密地表达想法。

抱臂

但在他人看来也是一种非抱臂对自己来说是一个很惬意的动作，

。（如果不是为了保持体温和取暖的话）阻隔和防卫性的动作常冷漠、

当你企图说服某人，而对方做出这种动作则表示：“我在防着你！”

双臂交叉（即使做得无伤大雅）被认为是一种消极的姿势，客户可能

甚至认为你有怀有敌意会下意识地认为你对刚说过的话态度不开明，

注意在工作场合不要有这个动作。的嫌疑。如果客户采取这种姿态，

然后给他递以让他知道你在关注他，可以适当地多和客户目光接触，

上某件物品（一支笔、一张纸、宣传说明材料等）并说：“您看一下

这样就能迫使客或者邀请客户参与你的商品演示。这个资料说明”；

户放弃这种消极姿态，从而放弃这种对销售不利的防卫心理。

胳膊放两边

这种中性的动作让人觉得像树干一样硬邦邦的。双脚舒适地分

开，胳膊吊在两旁，肘关节微曲，使自己保持一种放松的姿势。当客

当把双臂放在身体两很容易看到他做这种动作。户觉得非常自信时，

实际上并不是每个就透露出容易博得他人信任的稳健和匀称。侧时，

都有自己钟爱的小动作来所有人站立时，人都觉得这种动作很惬意。

在走进拜访目的但胳膊放在两边的姿势是其中最理想的。增强信心。

比如：手上随意拿点小东西，可以先晃晃胳膊以便放松肌肉。地之前，

总之是某种让你的手有事做的道具，一个笔记本，一个小瓶、一支笔、

这样做是为了使你更容易把胳膊放在身体两侧，以增加自己的信心。

摊手

手掌朝上，指向天花板的动作，通常都表示恳求和直率。达尔文

认为，摊手是耸肩动作的一部分。摊手动作告诉他人：“我很诚实，

我很柔弱，我求求你了”。这是一种完美的方式，能使他人知道你并

不保守，恰恰相反，你很开明、豁达，愿意听他们把话讲完。这是一

要注意有时候他人可能用它来故意种把自己“推销”给他人的方式。

当他人否认自己撒许多撒谎的人都知道这个姿势非常有用，误导你。

了谎时，把手一摊说：“请你相信我，我真的没有干。”他们可能将

摊手与耸肩一起做，为保险起见，还要加上一副满不在乎的眼神。

如果想给客户留下强势和威严的印象，就尽量少用这个动作。

手心向下

当某人希表示左右和控制。手心向下是一种威严的支配性动作，

往往就或者展示对某种局势有一定控制能力时，望维护自己的权威，

想在某个场合证明自己的权威时，用这个动作。比如在推销会上谈论

手心向下的发表演说或者需要强调观点以便听众理解时，某种商品、

喜欢用高压手腕的人往往用手心握手时也是这样，动作往往很管用。

把自己的困扰讲给领导或某个在场的权威人向下的动作来影响他人。

同时辅以手心向下的动作，如果他说“不要慌”或“冷静”，士听时，

反而大大降低了这种帮助或关心的亲和会让人觉得受到了奇耻大辱，

力。

手心向前

是想请听众倾听你说话，“打住”，手心向前的动作主要是表示：

有序是一个明确的要求安静、面对一群叽叽喳喳的听众抬起一只手，

的手势，听众能很快安静下来。甚至当你对着另一个人说话时，这个

动作也管用。不过此时你的意思是让他们不要插嘴。通常情况下，双

”这种动作还有阻止的意思。听听我要说的内容。掌前推表示“停停，

就相当于在你设置了一道而你的手掌朝他一推，如果他人向你走来，

障碍，清晰地表明不想让他靠近。

大幅度挥手

但这个动作要和口大幅度挥手的动作最有效，强调某些观点时，

然后又将双手拉回如果有人做了个大幅度挥手的动作，头语言一致。

到胸前，则表示：“都是我的事”或者：“我会对此负责”。大幅度

挥手这个有力而果断的动作，能增强说话人对所提观点的激情水平，

与此相反的手势就是当某人双还体现了他刚才所讲事情的重要程度。

往往表示想将责任从自己然后向前猛地挥开时，手一开始挨着身体，

身上推开。

劈砍

以至于几乎让人觉得是交谈的“最后劈砍动作非常具有挑衅性，

比如“我真没有干每个劈砍动作都在蹦出一个“关键词”，通牒”。

这种事！”如果用劲地做着砍动作，则是希望让他人知道：就当前这

个话题来说，你比他人懂得多。做这个动作时要注意用最常用的手，

否则会给人强烈的假装感觉。美国前总统比尔·克林顿是个左撇子，

做的劈砍手势时竟一次他通过全美电视网络强调自己的清白和无辜，

真正说实话的实际上在无意中传达出了一个相反的信息。然用右手，

时候，你对某个问题会慷慨激昂，所以做手势时，自然会习惯性地用

自己常用的那只手，而不是相反的那只。

让但威胁性的感觉更小：还有一种动作能达到同样的强调效果，

然后将常用的那只手移到另一只手掌的上方，两只手的掌心都朝上，

只在说到动词时但不要像劈砍动作那样频繁使用。将其拍击到一起，

才用这个手势加以强调。

食指指人

以手指人的动作能赢用食指指向对方是最具习惯性的动作之一。

并带有攻击但更多是想以此宣示自己的能力和权威，得他人的兴趣，

性。由于指出去的食指就象一杆枪，所以当以食指指向他人时，即使

所以不要用这个动作对也让人觉得像在谴责或威胁，本身并无恶意，

人。如果手指并没有指着人，也没有指向对方凝视你的眼睛，只是强

调某个观点，或者帮助对方理解某个概念，那倒无可厚非。但如果用

会给就要知道这样做会被人解读为威胁甚至无礼，手指指向某个人，

他人留下很坏的印象。

搭尖塔

当两只手形成一个祈祷的手势，而且每只手上的手指一一对应

（即拇指对拇指、食指对食指等）时，就会成为“搭尖塔”的样子。

这种手势在问题体现力量的手势，“搭尖塔”动作是一个显示权威、

政治家和公司领导人往往潜意识里喜欢这个动解答场合经常能看到。

作，因为这种手势传递着他们想体现的许多信息，如权威、自信、优

用这种手势时也会让人感觉对方和你之间有一道无形越和逻辑思考。

障碍，感觉你有一些傲慢和支配欲的感觉。相对来说，“搭尖塔”手

却但如果做出将双掌直接面对面的动作，势更适合于人数较多场合。

能传递出：能干、有力、权威、地位高，同时还有些谦卑的含意。

双手叉腰。做双手叉腰动作时，能使自己比本来的样子显得更强大、

那么