电话销售基础知识

关于电话销售基础知识第1页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售概述主讲：Tel:E-mail:第2页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五课程概述一、电话销售的定义电话销售概念电话销售的优势电话销售的关键成功因素二、电话销售的流程 准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进三、异议及异议的处理异议处理的四步法则异议处理的六种方法第3页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五一、电话销售的定义第4页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五什么是电话销售？

电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。第5页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售的优势有哪些

电话销售的优势扩大品牌影响力降低销售成本更清楚地直接把握客户需求与客户建立长期的信任关系更有效利用资源提高销售效率第6页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话营销的关键成功因素准确的客户数据库良好的客户关系管理系统良好的媒介支持高效的电话销售团队明确的电话销售流程准确定位目标客户关键因素第7页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五

电话销售模式：顾问式销售交易式销售第8页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五

顾问式销售

销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交。

以关系为导向，引导顾客需求例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售第9页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五

交易式销售

销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成产品的销售。以交易为导向，产品价值较小例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售第10页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售主要形式:企业自建CallCenter：

通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。第11页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售主要形式:有电话销售人员，但没CallCenter

这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用第12页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售主要形式:电话销售外包

企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。第13页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售员的业绩决定因素

商业意识电话量电话沟通效果

第14页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五二、电话销售的基本流程第15页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五电话销售的基本流程事前准备开场探询推介

5.促成

异议处理

6.跟进第16页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五2.1客户类型及心理分析视觉型感觉型听觉型3种类型第17页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五测评：个人沟通模式评估分析视觉型

说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明第18页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五个人沟通模式评估分析听觉型

语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲第19页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五个人沟通模式评估分析感觉型语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步第20页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五常见的客户心理求实心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顾心理储备性心理留念性心理发泄性心理求癖心理第21页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五分组讨论：

客户购买关键因素

第22页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五1

物美价廉的感觉2

优雅的礼貌3

清洁的环境4

令人感觉愉快的环境5

温馨的感觉6

可以帮助顾客成长的事物7

让顾客得到满足.8

方便9

提供售前和售后服务10

认识并熟悉顾客11

商品具有吸引力.12

兴趣13

提供完整的选择第23页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五14

站在顾客的角度看问题.15

没有刁难顾客的隐藏制度16

倾听17

全心处理个别顾客的问题.18

效率和安全的兼顾19

放心.20

显示自我尊严21

能被认同与接受22

受到重视.23

有能迅速处理顾客抱怨的渠道.24

不想等待太久25

专业的人员26

前后一致的待客态度第24页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五2.2电话销售前的准备我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？）我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果）我准备好电话中必须问的问题了吗？（至少准备六个问题）我准备好客户可能问的问题的答案第25页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五魅力声音5种法则法则1：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情第26页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五明确的目标要了解目标客户可能的需求程度寻找挖掘出影响需求的问题扩大对方不购买的痛苦提出影响需求的解决方案制定自己的任务量：要打的电话次数你与决策者联系的次数你的销售量每天及中长期的目标第27页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五准备好细节工作

准备好纸笔一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库

良好的工作环境干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。第28页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五2.3电话销售的开场白与客户电话接通后的前30秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。第29页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五

开场白五步准则问候、自我介绍相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探测需求第30页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五2.4探询客户需求

客户个人信息过去的情况未来的期望现在的打算第31页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五需求分析3大技能有效的倾听积极的回应高质量的提问第32页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五需求分析技能1您好的皮肤是否敏？市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢?封闭式问题快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？购车时,什么是您认为重要的因素?您认为那些装配更实用一些?开放式问题高质量的问题提问第33页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五需求分析技能2：稍适停顿适当附和听懂对方说话的语气和内容不要打断客户讲话充满耐心倾听第34页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五2.5产品的推介第35页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五掌握产品利益客户「购买」的是......他们想象中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「利益」。第36页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五

2.6积极促成

第37页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五成交信号出现时机询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚征求第三者意见第38页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五三、异议及异议的处理第39页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五异议产生的6个主要原因顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客感到没有被理解顾客对某些事情不能确信顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺第40页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五客户产生异议与销售成功率5254565860626466客户没有异议客户提出异议销售成功率5464第41页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五处理异议的6种技巧借力打力此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。化整为零此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开平衡法客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。第42页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五处理异议的6种技巧听而不闻

针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。巧问为什么

实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。给客户提建议

客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用“您说的是对的。。。但是我觉得。。。”“是的。。如果。。。第43页，共47页，2022年，5月20日，12点9分，星期五处理异议时应注意的内容：

少用或尽最大可能不用专业术语

不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，对销售人员失去信任。

避免涉及隐私问题

杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。

切记禁用攻击性语言：不要攻击