客户服务相关岗位服务标准考试题库

《客户服务相关岗位服务标准》考试题库一、不定项选择题1．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（）A．执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。B．领导制定全省系统客户服务的发展战略及规划。C．领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。D．抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。答案：ABC适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗2．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（）A．定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。B．坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性与创造性。C．向总经理室建议中心员工的奖励、调资与晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。D．根据培训计划，组织培训项目的实施。答案：ABCD适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗3．95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、（）与工作效率等。A．工作状态B．心理状态C．客户服务质量D．职业生涯规则答案：C适用岗位：95519电话服务中心经理岗4．95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。A．小时接话量B．平均后处理时长C．一次问题解决率D．出勤率答案：ABC适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗5．坐席代表要提前（）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录CallCenter系统与所有查询系统、完成电子资料更新。A．3B．5C．8D．10答案：B适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗6．每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白→收集有关信息→（）→（）→有效地结束呼叫。A．分析相关信息B．提供相关信息C．服务单记录D．处理相关信息答案：B、C适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗7．聆听的误区包括哪些方面：A．总是假设B．感情用事C．分神不专心D．错误估计、判断E．先入为主答案：ABCDE适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗8．一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。A．建议描述、预约地点B．回复要求、预约时间C．建议描述、预约时间D．回复要求、预约地点答案：C适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗9．“出险情况”内容的记录要求：准确记录被保险人的出险原因、时间、地点、受伤状况、治疗医院，记录（）或记录险种名称。A．身份证号B．保险合同C．客户号D．投保单号答案：B适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗10．挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。A．72、72B．24、24C．48、48D．36、36答案：A适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗11．电话接通后，出现“本人不在”情况的处理方式有哪些？A．直接挂断电话。B．若接听电话的不是目标联系人本人，应委婉地终止回访。C．应主动询问目标联系人方便接听的时间，或目标联系人是否还有其他联系方式。D．对于接电话的配合提供了电话或联系时间的，应诚恳表达：非常感谢您！打扰您了，再见。答案：BCD适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗12．对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。A．经理岗B．组长岗C．投诉岗D．二线支持岗答案：D适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗13．在电话回访过程中，如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时，则（）A．由组长受理B．直接受理C．转给专门负责的人员D．不受理答案：B适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗14．在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）A．礼貌地予以提醒B．由客户服务代表直接挂断C．一直等待，直到客户自行挂断为止D．大声地喊客户挂断电话答案：A适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗15．外呼结果大类分（）与（）。A．“有效接通”B．“完成”C．“本人不在”D．“无效接通”答案：AD适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗16．根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。A．±5%B．±15%C．±10%D．±20%答案：C适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗17．要求下班人员在规定时间内退出CallCenter系统，工作结束后（）分钟内处理完毕相关事宜，安静离开职场，避免打扰他人工作。A．3B．5C．8D．10答案：B适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗18．要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内与话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录与说明。A．5%-10%B．6%-15%C．6%-10%D．5%-15%答案：C适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗19．对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。A．运营支持岗B．二线支持岗C．经理岗D．投诉岗答案：A适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗20．对于某一班次人员较少（≦5人）时，可将“交班会”改为（），即：当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。A．“班后汇报”B．“班后工作小结”C．“问题总结”D．“工作小结”答案：B适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗21．95519留言服务类分为（）、（）两种类型。A．电话留言、网上留言B．鹤卡客户留言、非鹤卡客户留言C．普通客户留言、VIP客户留言D．有效留言、无效留言答案：D适用岗位：95519电话服务中心二线支持岗22．对于无实际内容、无具体需求，却只有回复电话的留言，需要在生成后（）个工作日内，在CallCenter系统录入，并适时及客户进行联系。A．一B．二C．三D．四答案：A适用岗位：95519电话服务中心二线支持岗23．二线支持岗在工作日或其他排班时间，每（）小时内刷新会办单，在当天下午下班前（）小时提交的会办单应全部在当天开始处理，在当天下班前（）小时后提交的单，在次日（工作日）或其他有二线支持岗人员当班的时间，开始上班后（）个小时内开始处理。A．1、1、1、1B．2、、、2C．2、、、1D．2、1、1、1答案：C适用岗位：95519电话服务中心二线支持岗24．话务质量监控应遵循哪些原则？A．公平B．公正C．客观D．质量监控结果最大效用化答案：ABCD适用岗位：95519电话服务中心运营支持岗25．培训需求分类包括：A．业务知识方面B．服务技能方面C．公司文化、员工管理规定等D．其他答案：ABCD适用岗位：95519电话服务中心运营支持岗26．投诉处理基本原则（）。A.快速处理的原则C.客户利益及公司利益兼顾的原则D.部门协作，责任明确的原则答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗27.省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。A.负责全辖投诉管理工作，B.按权限处理本级受理的各类投诉；C.定期对全辖投诉处理工作进行考核与工作成果分析，反馈与总结投诉工作中发现的问题；D.制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗28.网络是目前最快最广的信息传输媒介，公司高度重视网络投诉处理工作，我们需要做好以下相关工作（）。A.冷静对待，不跟帖。B.及时汇报，取得上级主管部门的支持。C.及公司法律顾问商议应对措施。D.严密监控网络信息以及跟帖情况。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗29.对于上门投诉，以下时限正确的是（）。A.受理人员当时能够答复的，当时答复；B.对于受理人员无法当场答复的，如需本部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；C.如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；D.对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗30.对于保单失效或永久失效的投诉案件，需要根据不同情形区别对待，以下表述正确的是（）。A.由工作中存在过错的营销员承担复效利息，免责期责任由客户承担；B.如果客户有交费行为，由工作中存在过错的营销员承担复效利息，公司承担免责期责任；C.如因公司系统错误或因银行划账，银行收取小额账户管理费导致保单失效，由公司承担复效利息，由客户承担复效的免责期责任；D.由于客户原因导致，由客户自己承担复效的利息及免责期责任。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗31.A柜面客户服务岗的岗位职责（）。A.负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；B.组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；C.组织上报辖内有关客户服务信息;D.实施客户满意度调查与评估工作，对公司服务品质进行评估与反馈。答案：ABCD适用岗位：A柜面客户服务岗32.以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A.制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B.负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C.收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D.负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。答案：BC适用岗位：A柜面客户服务岗33.B柜面客户服务岗的岗位职责()A.负责受理并处理客户投诉；B.负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；C.组织VIP客户服务活动与附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；D.组织上报辖内有关客户服务信息。答案ABCD适用岗位：B柜面客户服务岗34.B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。A.报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；B.预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；C.如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；D.投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。答案：ABCD适用岗位：B柜面客户服务岗35.以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。A.接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；B.及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；C.在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；D.通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗36.以下哪几种行为属于面访接待礼仪（）。Ａ．安排面访投诉人就坐，为客户提供矿泉水或其它饮品；Ｂ．接访人须态度认真，专注倾听，倾听过程中，要有回应，如点头、“嗯”等，切忌打断投诉人的叙述，如果有不明白的地方，应该等投诉人说完后再询问；Ｃ．根据投诉人的叙述，详细记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名与联系方式；Ｄ．请来访人员在《来访受理记录表》针对记录诉求的内容签名确认；对有书写困难的客户，接访人协助填写，并将相关内容朗读并请投诉人签名确认。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗37．案件需上报主管的案件（）。Ａ．有重大社会影响的案件；Ｂ．集体反映的投诉案件；Ｃ．保额较大的投诉案件；Ｄ．社会各界给予高度关注的案件。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗38．对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）Ａ．将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；Ｂ．及客户建立起信任关系，切忌及客户发生冲突；Ｃ．要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；Ｄ．如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗39．以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。Ａ．负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；Ｂ．负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉与回访问题件；Ｃ．处理其他部门提交的二线会办并及其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；Ｄ．负责及时反馈处理结果。答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部——投诉管理岗40．保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名的规定正确的是（）：Ａ．对于2000年１０月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；Ｂ．对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；Ｃ．属于投保方责任，可以按正常退保处理；Ｄ．无法确定责任的，由保险公司与投保方协商或诉讼解决。答案：ＢＣＤ适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗41．我国《合同法》针对投保人代被保险人签名投保的情形进行了规定，以下表述正确的是（）：Ａ．合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；Ｂ．没有必要返还的，应当折价补偿；Ｃ．有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失；Ｄ．双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。答案：ＡＢＣＤ适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗42．服务质量社会监督员选择应遵循以下原则及标准（）Ａ．遵守国家有关法律法规，热心保险工作，作风正派，廉洁奉公，自愿从事监督员工作；Ｂ．熟悉有关保险的法律、法规与政策，具备一定的保险知识与经验；Ｃ．身体健康，能胜任本职工作；Ｄ．年满二十周岁；Ｅ．遵守本公司相关章程的有关规定。答案：ＡＢＣＤＥ适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗43．单位团体投保保单代签名类案件的显著特征（）Ａ．保费由单位支票支付；Ｂ．作为投保人、被保险人的职工个人没有交纳过保险费；Ｃ．保险单证上没有经过本人签名；Ｄ．投保人收到保单后，持保单到保险公司办理退保手续，发现保险公司要扣除手续费或退还保单的现金价值，退保金比所交保费少，转而投诉，要求认定合同无效，全额退还所交保费。答案：ＡＢＣＤ适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗44．以下属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准（）Ａ．按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门。Ｂ．将投诉信息转化为改进公司内部管理、业务处理工作的重要信息资源。Ｃ．对于下级部门及员工无法进行完成的投诉及回访问题件进行处理，如有需要，应组织本中心及省级公司各部门、柜面的业务协调等工作。Ｄ．根据本省考核办法的规定，掌握对各分公司的投诉处理工作进行考核。提出整改意见，监督各类问题的落实解决。答案：ＡＢＣＤ适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗45．省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A.附加值服务管理C.国寿鹤卡管理D.客户信息分析管理答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗46．省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。A.短信、特约商家C.VIP客户服务与管理D.客户信息分析答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗47．省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。A.联络C.签约D.维护答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗48．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。A.审查C.考核D.变更答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗49．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户进行管理、维护，（）VIP客户服务活动，提升VIP客户满意度。A.监督C.策划D.协调E.组织答案：CDE适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗50．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）A.国寿鹤卡C.客户信息分析D.国寿1+N附加值服务答案：ABC适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗51．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的国寿鹤卡工作任务，要负责做好客户卡库存管理，卡片入库与出库时，做好详细登记，包括（）等。A.出入库数量C.出入库事由D.库存数量答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗52．国寿鹤卡的发放管理工作，包括对（）进行发卡管理事项。A.个险投保人C.团险被保险人D.个险被保险人答案：AC适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗53．国寿鹤卡的个险投保人（普通客户）发卡工作，包括那几个方式（）。A.随新单发卡C.选择性发卡D.客户主动申领发卡答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗54．普通客户主动申领发卡，客户可以通过（）方式主动申领国寿鹤卡。A.致电95519C.公司外网答案：ABCD适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗55．为VIP客户提供免费体检服务的工作流程为（）。①联系人向客户预约，介绍体检项目与注意事项②通知VIP客户联系人③做好准备工作④确定参加客户范围⑤陪同客户体检A.②①④③⑤B.③②④①⑤C.④③②①⑤D.①④③②⑤答案：C适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗56．为VIP客户提供专场专家讲座服务的工作流程为（）。①确定参加人数，准备相关物品②向确定客户群发出邀请③确定参加客户范围④公司策划专家主题讲座⑤调研、评估活动效果⑥组织讲座A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗57．为VIP客户组织主题活动的工作流程为（）。①送达客户邀请函②通知VIP客户联系人③确定参加客户范围④策划主题活动⑤调研、评估活动效果⑥组织开展VIP客户主题活动A.②①④③⑤⑥B.③②④①⑥⑤C.④③②①⑥⑤D.①④③②⑤⑥答案：C适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗58．省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A.特约商家B.客户服务活动C.客户信息分析D.国寿鹤卡答案：AB适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗59．省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务之一是特约商家服务信息的收集与上报，内容主要包括以下哪几项（）。A.商家名称B.商家地址C.商家电话D.商家代码E.商家服务范围G.商家服务内容答案：ABCDEFG适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗60.A柜面客户服务岗的工作任务包括以下哪几项（）A.VIP客户管理B.客户信息分析C.特约商家管理D.附加值服务E.综合管理答案：ABCDE适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗61．A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。A.定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作B.定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺C.向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问D.向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问E.维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动答案：ABCDE适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位--A柜面客户服务岗62．对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。A.短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样B.短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语C.必须体现国寿1+N“亲与、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知D.尽量将短信内容控制在80个字符之内答案：ABC适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗63．B柜面客户服务岗负责国寿鹤卡的相关工作，工作内容主要包括以下哪几项（）。A.负责B柜面“国寿鹤卡”库存管理工作，包括实物管理与系统操作等方面B.负责制定相应的实施方案及策略，进行B柜面“国寿鹤卡”发放工作，包括通过客户上门申领以及协调销售部门向客户送达等方式C.负责对各营业部的“国寿鹤卡”发卡人员进行培训、鹤卡服务宣导、培训D.负责收集整理发放“国寿鹤卡”过程中遇到的问题并及时向上级公司反馈答案：ABCD适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位B柜面客户服务岗64．B柜面客户服务岗负责特约商家的签约工作时，关于商家的选定及签约需要注意的事项主要包括以下哪几项（）。A.选定的特约商家要涵盖吃、住、玩、行、用等六大方面，并从商家所在地址、当地客户欢迎度等角度考虑B.确定商家后应及时签约，要求其提供工商注册号，并向商家提供特约商家标识牌，每年及时做好继签工作C.与特约商家商谈时其中优惠条件必须明确D.将我司相关工作人员的联系电话提供给特约商家，以便有特殊情况发生时商家能及时联系到我公司答案：ABCD适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位B柜面客户服务岗65.A柜面客户服务岗跟进、协调处理省公司、当地监管部门、行业协会等转办的服务单、回访问题件，及时反馈处理结果的绩效衡量标准为（）答案：ABCD适用岗位：A柜面客户服务岗66.下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是（）答案：A适用岗位：A柜面客户服务岗67.以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是（）答案：B适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理68.客户服务管理中心总经理/副总经理客户服务技能有（）答案：ABCD适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理69.“有效服务”的目标是为客户提供针对性强的个性化服务、差异化服务、（）服务，并使客户觉得（），超出客户的期望。A．品质化有档次B.亲情化有价值C．尊贵性有价值D.一对一有档次答案：B适用岗位：附加值服务岗70.客户满意度是（）及（）的差距。A．需求需求的满足B.欲望欲望的满足C．欲望感知D.期望感知答案：D适用岗位：VIP客户管理岗二、判断题1．客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定与评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）答案：√适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗2．95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）答案：√适用岗位：95519电话服务中心经理岗3．折扣型特约商户、辅助型特约商户、叠加型特约商户、深化型特约商户都属于国寿鹤卡特约商户的类型。（）答案：√适用岗位：附加值服务岗4．在进行电话中心客户服务人员职业生涯规划时，要说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的总时间。（）答案：×正确答案：说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的平均时间。适用岗位：95519电话服务中心经理岗5．当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后方可以议论客户。（）答案：×正确答案：当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后，坚决禁止背地议论或责骂客户。适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗6．提供相关信息是指为客户提供问题解决方案与信息的过程，是话务服务的最重要环节。（）答案：√适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗7．要正确选择回复时间，或者按系统默认的回复时间保存提交。（）答案：×正确答案：要正确选择回复时间，不得按系统默认的回复时间保存提交。适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗8．根据电话服务中心历史数据，结合公司历年业务特点，对呼出话务量进行预测，主要预测每日、分时段的呼出电话的总量，特别是高峰呼出电话数量等。（）答案：√适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗9．组长须及时关注组员上、下线时点，要求准点上、下线（原则上应精确到80秒以内）。（）答案：×正确答案：须及时关注组员上、下线时点，要求准点上、下线（原则上应精确到60秒以内）适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗10．95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）答案：√适用岗位：95519电话服务中心二线支持岗11.在工作场合，工作人员不得佩带休闲表、怀式表、广告表、卡通表。（）答案：×正确答案：带有公司宣传标志的广告表除外。适用岗位：95519电话中心客户服务代表岗12.接听电话前要准备好记录工具，接听电话时要做好记录工作。在处理客户呼入电话中，要做到“边听、边问、边记录”。答案：√适用岗位：95519电话中心呼入客户服务代表岗13．在录音监听过程中发现的个别人员的个别突出问题，可向电话中心经理反馈，并及组长一起，以合适的方式对个人提供个别辅导。（）答案：×正确答案：在录音监听过程中发现的个别人员的个别突出问题，可向组长反馈，并及组长一起，以合适的方式对个人提供个别辅导。适用岗位：95519电话服务中心运营支持岗14．知识库管理包括对问答与服务信息两方面的管理，具体包括问答制定/修订，服务信息的收集、整理，问答与服务信息的传播、问答与服务信息的状态管理与归案管理等。（）答案：√适用岗位：95519电话服务中心运营支持岗15．遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗16.市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在7个工作日内结案。（）答案：×正确答案：市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在3个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案。适用岗位：A＼B柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗17.会办单的回复内容不能为空，只需要记录回复的内容即可。（）答案：×正确答案：会办单的回复内容不能为空，必须简要记录回复的内容与客户的态度。适用岗位：A＼B柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗18.会办单结案时限对于挂失件要在3个工作日内结案。（）答案：×正确答案：会办单结案时限对于挂失件要在1个工作日内结案。适用岗位：A＼B柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗19.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）答案：×正确答案：特殊情况时，在请示领导并委婉告知客户挂断电话的原因后，可先挂断电话。适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部——投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗20.如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗21．保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名有明确规定：“对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；属于投保方责任，可以按正常退保处理，无法确定责任的，由保险公司与投保方协商或诉讼解决。”（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗22．针对投保人代被保险人签名投保的情形，我国《合同法》规定：合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗23．按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗24．组织实施客户投诉的集中管控与对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗25．省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务与管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本省具体的工作计划、费用预算与实施方案，并对服务效果进行分析与评估（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗26．省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责组织实施国寿鹤卡的发放与管理工作，跟踪鹤卡使用率及使用效果，调研、反馈市分公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈，开发鹤卡功能（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗27．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研客户需求，并向上级公司提供做好VIP客户服务的建议（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗28．省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗29．个人VIP客户发卡管理，对新产生的VIP客户，全部由业务人员送达。发卡后需要进行回执核销，发卡员录入卡号后四位数字或者客户姓名，点击“回执核销”，完成回执核销处理（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗30．省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责制订与实施对全省特约商家、合作服务机构服务情况评估方案，不断争取优惠政策，保证客户可享受的服务水平与服务质量（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗31．省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责全省附加值服务工作的组织、开拓与维护工作，对服务提供商进行管理与协调，充分利用客户资源共享，降低服务成本（）。答案：√适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗32．省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责组织全省实施客户服务活动服务项目，执行各项活动方案、评估活动效果，并负责推广“国寿1+N”服务品牌（）。答案：×正确答案：负责协调推广“国寿1+N”服务品牌适用岗位：省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗33．A柜面客户服务岗的职责之一是负责向客户（业务员）宣传解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问，协调及VIP客户相关的各部门的关系（）。答案：√适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位A柜面客户服务岗34．B柜面客户服务岗的职责之一是负责及内部、外部医疗机构沟通合作事项，为客户提供健康体检、预约挂号、导医导诊等健康服务，实施“健康好帮手”服务项目（）。答案：√适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位B柜面客户服务岗35．A柜面客户服务岗是负责组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。（）答案：√适用岗位：A柜面客户服务岗36．“密码维护”的记录标准：正确录入投保人身份证证件号码。新密码为客户自行通过系统录入，系统不显示位数与具体数字。（）答案：×正确答案：正确录入投保人身份证证件号码。新密码为客户自行通过系统录入，系统只显示位数，不显示具体数字。适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗37．综合管理岗就是负责协调各相关部门关系等综合事务。（）答案：×正确答案：综合管理岗负责协调各相关部门关系，对各渠道客户服务信息进行收集、整合，对客户服务数据进行综合分析，实施全省客户服务工作质量考核及评价，组织实施客户服务信息流管理办法及实施细则。适用岗位：综合服务部综合管理岗38.接听电话通话结束时，说“再见！”，待对方挂断后再轻放电话。（）答案：√适用岗位：综合服务部综合管理岗“国寿鹤卡”系列加强对客户的分级管理及服务是客户信息分析的任务内容之一。（）答案：√适用岗位：AB柜面客户服务岗40．客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）答案：√适用岗位：A柜面客户服务岗三、简答1．客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？答案：接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、回访满意度、投诉结案率、9天投诉结案率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度、客户投诉率、投诉案件平均处理时长。适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗2．95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？答案：接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、95519自助服务满意度、回访满意度、综合回访成功率、一次问题解决率、人员流失率。适用岗位：95519电话服务中心经理岗3．请“回复要求”的记录要求。答案：对于客户要求回复的情况，或者是对客户问题不能及时解决，需要向客户回复说明的情况，要在“回复”处打√，并在“回复要求”栏中准确记录客户具体的回复要求，要记录在服务单的回复部分；已在“建议描述”中清楚记录了有关回复内容的，则不需填写此处。同时，要准确核对联系人姓名，及客户确定回复方式、回复电话以及回复要求，并分别记录在对应对话框内；要正确选择回复时间，不得按系统默认的回复时间保存提交。适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗4．请简述回访问卷的记录要求。答案：按照回访结果准确填写问卷中各个问题，对于问题答案选择“否”或“不清楚”等时，需根据回访问卷中“问题处理”的要求记录其他类型服务单；在核对客户联系方式时，要注意对非手机用户询问是否添加手机号码，对于手机用户询问是否开通免费短信服务。回访结束后，要及时保存客户信息，清楚完整地记录各项必填信息。5．请列出在实际工作中，组长经常面临的突发事件有哪些？答案：在实际工作中，组长经常面临的突发事件主要包括：话务量方面、服务升级方面、系统或网络方面、人员异动方面、其他。适用岗位：95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗6．请简述留言文件的保存标准。答案：（1）所有有效留言，须每日拆离到指定的文件夹中保存。并以日或周为单位建立文件夹，对同日/周内产生的留言应保存在相应日期命名的文件夹中。文件夹以“省公司名称+电话区号+电话号码+留言时间”进行命名。根据留言量的大小，适时进行光盘备份，永久保存。（2）所有有效留言，均要在CallCenter系统中进行录入。并按不同类型会办单的相关规定进行流转与处理，以进行跟进与回复客户。适用岗位：95519电话服务中心二线支持岗7．请详细写出培训要做好哪些准备？答案：（1）培训方案。按培训需求确定培训方案。包括培训内容、培训方式、确定讲师、培训对象、培训时点与批次、培训地点等。注意在确定培训时点与批次时，要及组长充分沟通，处理好培训对象上线时间及培训时间的关系。培训方式根据不同的培训内容可采取集中面授、外派学习、专题培训、例会宣导、辅导、转授、自学等。（2）培训教案。确定培训方案后，应积极主动开发生动活泼、有利于客户服务代表的接受与理解的教案。注重将知识用于实践的原则。（3）其他安排。在培训实施开始前，应落实好培训课室、课室布置、教案、教具等，以创造良好的学习环境。培训环境要充分考虑成人学习的特点，选择合适的桌椅摆设方式、背景音乐等细节。适用岗位：95519电话服务中心运营支持岗8．请说明A柜面经（副）理（分管客服）岗的考核指标有哪些？答案：综合回访成功率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度。适用岗位：A柜面经（副）理（分管客服）岗简述受理上门投诉操作标准。答案：（1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求与联系方式；（2）来访客户务要做到耐心的倾听。与客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息与了解投诉处理依据（如法律知识等）。（3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。（4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转；（5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗10.简述代签名中投保单上被保险人未亲笔签名，但在其他保险单证上签名案件的主要核实内容。答案：认真细致进行调查核实，主要核查诸如送达回执、体检报告、变更地址、变更受益人或投保人、办理银行转帐、领取生存金、保费收据发票、复效申请等保险单证上，如果有被保险人的亲笔签名，都可以作为证据，证明被保险人书面同意并认可保险金额。适用岗位：省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗11.简述B柜面会办单跟进时限要求。答案：B柜面客户服务岗受理的会办单，针对客户有明确要求回复时间的，在约定的时间内处理完成并回复客户处理的情况；针对客户有明确要求回复时间的，但在处理过程中发现无法在约定时间内处理完成的，要提前一天联系客户，告知客户处理进度，并向客户解释未能在约定时间处理完成的原因，告知计划完成时间；针对无明确回复要求的，并在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。适用岗位：AB柜面客户服务相关岗位Ｂ柜面客户服务岗12．简述服务质量监督员管理工作的操作标准。答案：（1）根据国家颁布的有关法律法规、行业监管部门制定的行政规章、结合公司相关的管理规定及服务承诺，起草与定期修订公司服务质量监督员管理办法；（2）定期及服务质量监督员的联络，受理服务质量监督员反馈的问题与意见，根据反馈意见与建议制作部门协调单或会办单，发送并督促相关部门或分公司跟进处理；（3）定期撰写签报，向公司总经理室与有关部门领导汇报服务质量监督员反映的问题与意见，以及后续跟进整改情况，接