电子病历书写规范讲学课件

电子病历书写规范电子病历书写规范电子病历基本规范

2010-2-27卫生部颁布。2010-4-1日生效第一章总则第二章电子病历基本要求第三章电子病历书写要求第四章电子病历的管理第五章附则电子病历基本规范

22电子病历书写规范讲学课件3电子病历书写规范讲学课件4电子病历书写规范讲学课件5电子病历书写规范讲学课件6第二章电子病历基本要求

第五条电子病历录入应当遵循客观、真实、准确、及时、完整的原则。第二章电子病历基本要求7

第六条电子病历录入应当使用中文和医学术语，要求表述准确，语句通顺，标点正确。通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病名称等可以使用外文。记录日期应当使用阿拉伯数字，记录时间应当采用24小时制。第六条8

第七条电子病历包括门（急）诊电子病历、住院电子病历及其他电子医疗记录。电子病历内容应当按照卫生部《病历书写基本规范》执行，使用卫生部统一制定的项目名称、格式和内容，不得擅自变更。第七条9

第八条电子病历系统应当为操作人员提供专有的身份标识和识别手段，并设置有相应权限；操作人员对本人身份标识的使用负责。第八条10

第九条医务人员采用身份标识登录电子病历系统完成各项记录等操作并予确认后，系统应当显示医务人员电子签名。第九条11

第十条电子病历应当设置医务人员审查、修改的权限和时限，实习医务人员、试用期医务人员记录的病历，应当经过在本医疗机构合法的执业医务人员审查、修改并并予电子签名确认，医务人员修改时，电子病历系统应当经过身份识别、保存历次修改痕迹、标记准确的修改时间和修改人信息。第十条12

第十一条电子病历应当为病人建立个人信息数据库（包括姓名、性别、出生、日期、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、有效身份证件号码、社会保障号码或、医疗保险号、联系电话等），授予唯一标识号码并确保与患者的医疗记录相对应。第十一条13

第十二条电子病历系统应当具有严格的复制管理功能。同一患者的相同信息可以复制，复制内容必须校对，不同患者的信息不得复制。第十二条14

第十三条电子病历系统应当满足国家信息安全等级保护制度与标准。严禁篡改、伪造、隐匿、抢夺、窃取和毁坏电子病历。第十三条15

第十四条电子病历系统应当为病历质量监控、医疗卫生服务信息以及数据统计分析和医疗保险费用审核提供技术支持，包括医疗费用分类查询、手术分级管理、临床路径管理、单病种质量控制、平均住院日、术前平均住院日、床位使用率、合理用药监控、药物占总收入比例等医疗质量管理与控制指标的统计，利用系统优势建立医疗质量考核体系，提高工作效率，保证医疗质量，规范诊疗行为，提高医院管理水平。第十四条16第三章实施电子病历基本条件

第十五条医疗机构建立电子病历系统应当具备以下条件：●具有专门的管理部门和人员，负责电子病历系统的建设、运行和维护。●具备电子病历系统运行和维护的信息技术、设备和设施，确保电子病历系统的安全、稳定运行。●建立、健全电子病历使用的相关制度和规程，包括人员操作、系统维护和变更的管理规程，出现系统故障时的应急预案等。第三章实施电子病历基本条件17

第十六条医疗机构电子病历系统运行应当符合以下要求：●具备保障电子病历数据安全的制度和措施，有数据备份机制，有条件的医疗机构应当建立信息系统防备体系。应当能够落实系统出现故障时的应急预案，确保电子病历业务的连续性。●对操作人员的权限实行分级管理，保护患者的隐私。●具备对电子病历创建、编辑、归档等操作的追溯能力。

●电子病历使用的术语、编码、模板和标准数据应当符合有关规范要求。

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第四章电子病历的管理

第十七条医疗机构应当成立电子病历管理部门并配备专职人员，具体负责本机构门（急）诊电子病历和住院电子病历的收集、保存、调阅、复制等管理工作。第四章电子病历的管理19

第十八条医疗机构电子病历系统应当保证医务人员查阅病历的需要，能够及时提供并完整呈现该患者的电子病历资料。第十八条20

第十九条患者诊疗活动过程中产生的非文字资料（CT、磁共振、超声等医学影像信息，心电图，录音，录像等）应当纳入电子病历系统管理，应确保随时调阅、内容完整。第十九条21

第二十条门诊电子病历中的门（急）诊病历记录以接诊医师录入确认即为归档，归档后不得修改。第二十条22

第二十一条住院电子病历随患者出院经上级医师于患者出院审核确认后归档，归档后由电子病历管理部门统一管理。第二十一条23

第二十二条对目前还不能电子化的植入材料条形码、知情同意书等医疗信息资料，可以采取措施使之信息数字化后纳入电子病历并留存原件。第二十二条24

第二十二条对目前还不能电子化的植入材料条码、知情同意书等医疗信息资料，可以采用措施使之信息数字化后纳入电子病历并保存原件。第二十二条25

第二十三条归档后的电子病历采用电子数据方式保存，必要时可打印纸质版本，打印的电子病历纸质版应当统一规格、字体、格式等。医疗机构打印病历应当统一纸张、字体、字号及排版格式。打印字迹应清楚易认，符合病历保存期限和复印的要求。

①A4纸

②单位--4号宋体字③标题3号宋体字④内容小4号字宋体第二十三条26第二十四条电子病历数据应当保存备份，并定期对备份数据进行恢复试验，确保电子病历数据能够及时恢复。当电子病历系统更新、升级时，应当确保原有数据的继承与使用。第二十四条27

第二十五条医疗机构应当建立电子病历信息安全保密制度，设定医务人员和有关医院管理人员调阅、复制、打印电子病历的相应权限，建立电子病历使用日志，记录使用人员、操作时间和内容。未经授权，任何单位和个人不得擅自调阅、复制电子病历。第二十五条28

第二十六条医疗机构应当受理下列人员或机构复印或者复制电子病历资料的申请：（一）患者本人或其代理人；（二）死亡患者近亲属或其代理人；（三）为患者支付费用的基本医疗保障管理和经办机构；（四）患者授权委托的保险机构。第二十六条29

第二十七条医疗机构应当指定专门机构和人员负责受理复印或者复制电子病历资料的申请，并留存申请人有效身份证明复印件及其法定证明材料、保险合同等复印件。受理申请时，应当要求申请人按照以下要求提供材料：第二十七条30

●申请人为患者本人的，应当提供本人有效身份证明；

●申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；

●申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；●申请人为患者本人的，应当提供本人有效身份证明；31

●申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；

●申请人为基本医疗保障管理和经办机构的，应当按照相应基本医疗保障制度有关规定执行；

●申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。●申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提32

第二十八条公安、司法机关因办理案（事）件，需要收集、调取电子病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具法定证明及执行公务人员的有效身份证明后如实提供。第二十八条33

第二十九条医疗机构可以为申请人复印或者复制电子病历资料的范围按照我部《医疗机构病历管理规定》执行。第二十九条34

第三十条医疗机构受理复印或者复制电子病历资料申请后，应当在医务人员按规定时限完成病历后方予提供。第三十条35

第三十一条复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后，医疗机构应当在电子病历纸质版本上加盖证明印记，或提供已锁定不可更改的病历电子版。第三十一条36

第三十二条发生医疗事故争议时，应当在医患双方在场的情况下锁定电子病历并制作完全相同的纸质版本供封存，封存的纸质病历资料由医疗机构保管。第三十二条37第五章附则第三十三条各省级卫生行政部门可根据本规范制定本辖区相关实施细则。第三十四条中医电子病历基本规范由国家中医药管理局另行制定。第三十五条本规范由卫生部负责解释。第三十六条本规范自2010年4月1日起施行。第五章附则第三十三条各省级卫生行政38

中华人民共和国侵权责任法

2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过2010年7月1日生效。中华人民共和国侵权责任法

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第六十一条医疗机构及医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。第六十一条医疗机构及医务人员应当按照规定填40

第七章医疗损害责任第五十八条患者有损害，因下列情形之一的推定医疗机构有过错：㈠违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；㈡隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；㈢伪造、篡改或销毁病历资料。第七章医疗损害责任41解析：一、病历的性质：诊疗行为的法定载体。是证据！即记录诊疗行为的书证。二、特性：1、合法性：符合法律法规规定——形式合法、内容合法、书写人合法。2、客观性：客观的记录诊疗事实。3、相关性：内容与患者的病情、诊疗经过等诊疗信息相关一致。4、主观性：有医务人员的主观分析判断。5、唯一性：原始病历只有一份.解析：42三、分类：1、主观病历：记录医务人员对患者病情的诊断、分析、研究等内容。如病程记录、病例讨论记录、会诊记录等。2、客观病历：记录患者客观症状、体征、检查资料以及知情同意文书等内容。如住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。三、分类：43四、病历的所有权：医疗机构——按照物权法的规定，物质形态意义上的病历资料的所有权应当属于医疗机构所有。因为书写病历的纸张为医疗机构提供；医务人员书写病历是职务行为。即使是门诊手册，所有权也应当归属医疗机构。五、病历保管的义务人：医疗机构。有法律另有规定的，按有关规定办理。如门诊手册由患者保管。六、病历的保管年限：门诊病历15年，住院病历30年。死亡病历：长期保存。四、病历的所有权：医疗机构——按照物权法的规定44七、影响病历证据效力的主要问题：1、篡改病历。2、后补病历。3、夹杂其他患者的病历资料。4、检查结果无依据。5、漏记。6、不符合规定的涂改。7、记录时间有误。8、与实际情况不符。9、内容不全。10、无资质人员书写。11、内容相互矛盾。12、签名不规范。七、影响病历证据效力的主要问题：45八、患者查阅、复印病历资料权利的行使：1、可查阅的范围：客观病历。2、无民事行为能力人、意识障碍患者、死亡病人以及患者授权的，由其亲属或监护人代理行使权利。3、患者行使查阅、复印病历资料权利的限制条件：

●病历资料中包含可能伤害患者身体和精神健康的。

●病历资料中虽然只有部分内容可能伤害患者的身体和精神健康，但因此又无法提供其他资料。八、患者查阅、复印病历资料权利的行使：46九、患者对病历效力提出异议的认定：1、异议成立，能够否定病历的真实性。2、异议成立，但有其他资料能够证明病历的真实性。3、异议不成立的情形：●异议的内容不符合有关规定。如《病历书写规范》。●对属于医疗行为的异议，而非对病历异议。●未提供异议相应的证据。如对病历的真实性提出异议，但又举不出证据证明。十、医疗机构无正当理由拒绝为患者复印病历资料应承担的责任：依照《医疗事故处理条例》第五十六条规定处理。九、患者对病历效力提出异议的认定：47电子病历书写规范讲学课件48

谢谢

49本文观看结束！！！本文观看结束！！！50谢谢欣赏！谢谢51电子病历书写规范讲学课件52

公共关系学讲义公共关系学讲义53

课程说明

——公共关系学是一门专业必修课，它是协调处理现代社会组织与组织、组织与公众之间的各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。——它主要研究社会组织如何运用各种信息传播，双向沟通等手段，为自己创造良好的社会关系环境，使自己和各有关公众保持良好关系，求得生存和发展。课程说明

——公共关系学是一门专业必修课，它是协调处理现54——作为一门现代管理科学，公共关系在西方已有近百年的历史。20世纪80年代初才从西方传入我国。在我国的政治、经济，教育、文化等领域中起着举足轻重的作用。——通过公共关系学的学习，使学生懂得现代组织要生存和发展，必须树立良好的组织形象，广泛获得内外公众的信任和支持，并能掌握人际交往规则，学会处理组织与社会公众之间关系的方法和技巧。——作为一门现代管理科学，公共关系在西方已有近百年的历史。255教学方法与教学手段说明

——教学的指导原则是学用相结合。——本课程除了讲清讲透理论知识外，为了培养学生的分析判断能力、理解能力、处理和解决问题的能力和语言表达能力，本课程加大课堂讨论份量，主要形式是案例分析和课堂案例技巧训练、模拟训练。课程结束学生学习成绩的评定，主要采取闭卷考试形式进行。教学方法与教学手段说明

——教学的指导原则是学用相结合。56

教材与主要参考书

1、张克菲编著，《公共关系学》，高等教育出版社，2001年6月。2、廖为建著，《公共关系学》，高等教育出版社，2000年3月。3、李道平等编著，《公共关系学》，经济科学出版，2000年8月。4、《公关世界》杂志。5、李健荣、邱伟光编著，《现代公共关系》，东方出版社，2002年10月。教材与主要参考书

1、张克菲编著，《公共关系学》，高等57

第一章公共关系概述

本章要点：介绍公共关系的概念和公共关系的特征，分析一些与公共关系容易混淆的相关范畴，最终弄清公共关系的真正含义，阐明学习和研究公共关系的意义。第一章公共关系概述

本章要点：介绍公共关系的概念和公共58

1.1什么是公共关系

一、公共关系定义：公共关系一词源于美国，它是英文PublicRelations的直译，英文简称PR。那么什么叫公共关系呢？现把三种代表性观点介绍给大家：第一种观点认为：公共关系是一种管理职能。

1.1什么是公共关系

一、公共关系定义：59

以国际公共关系协会的定义为主要代表国际公共关系协会曾经下过这样的定义：

“公共关系是一项经营管理的功能，它是一种连续性和计划性的工作，社会组织通过它来赢得并保持与其相关公众的理解、同情和支持，即分析、把握公众的意见，使本组织的政策和措施尽量与之配合，并依靠有计划的、广泛的信息传播，获得有效的合作，实现共同利益。”第二种观点认为：公共关系是一种双向的信息传播活动。以国际公共关系协会的定义为主要代表60

以英国公共关系学会下的定义为代表。这个定义是：“公共关系是为了建立和维持组织与其公众之间的相互理解而付出的一种有目的、有计划的持续努力。”第三种观点认为：公共关系是一门社会科学和艺术。这是1978年8月在墨西哥城召开的世界公共关系协会大会上所产生的对公共关系定义的共识，即：“公共关系的实施是分析趋势、预测后果，向组织领导人提供咨询意见，并履行一系列有计划的行动以服务于本组织和公众共同利益的艺术和社会科学。”这个定义在国际上具有一定的代表性和权威性。以英国公共关系学会下的定义为代表。这个定义是：“公共关系是61所谓公共关系就是社会组织为了塑造良好形象和信誉，以获取社会公众的信任与支持，通过传播、沟通手段与相关公众建立起相互了解、理解和信赖的关系，谋求组织与公众双方利益得以实现。理解这个定义必须掌握以下几个关键要点：1、公共关系的主体（行为主体）是具体的组织机构，包括政治组织、经济组织、文化组织、宗教组织、民间组织乃至军事组织等等具体的机构。公共关系是一种有目的、有意识的组织行为。它不具有私人性和个体性。所谓公共关系就是社会组织为了塑造良好形象和信誉，以获取社会公622、公共关系的客体是公众。公众是公关行为主体的沟通对象。公众是指与社会组织具有某种直接或间接利害关系的个人、群体和组织。如顾客、竞争对手、政府部门、新闻机构等等。3、联结公共关系主体与客体的纽带是传播、沟通手段。4、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。2、公共关系的客体是公众。63从以上所分析的要点看，社会组织、公众、传播是构成公共关系的三大要素。它们是公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行发展都围绕这三者的关系层层展开。二、公共关系的特征：1、公共关系就是研究探求组织与相关公众之间的良好关系。2、公共关系的基本原则是实事求是与互惠互利。3、公共关系是一种双向传播活动。4、公共关系是一种长期战略，是自觉的行动。从以上所分析的要点看，社会组织、公众、传播是构成公共关系的三64三、“公共关系”一词多义1、公共关系是一种状态。2、公共关系是一种活动。3、公共关系是一种职业。4、公共关系是一种意识、观点、思想。5、公共关系是一门学科。三、“公共关系”一词多义65四、公共关系的界定1、公共关系与人际关系社交只是公关众多手段的一种，而且不是主要手段。人际关系更不是公共关系工作的主要内容。公共关系与人际关系的区别：（1）两者的行为主体不同（2）两者联系方式和范围不同（3）两者的目的不同四、公共关系的界定66

2、公共关系与庸俗关系庸俗关系与现代公共关系有本质区别：（1）两者产生的基础不同（2）两者的表现形式不同（3）两者的目的不同（4）两者产生的影响不同2、公共关系与庸俗关系673、公共关系与宣传宣传是社会组织通过传播一定的观念来影响或控制他人的信仰、态度或行为的有系统的劝说活动。（1）宣传与公共关系的共同点（2）宣传与公共关系的区别4、公共关系与广告广告是广告主花钱购买传播媒介（如电视转播时间、报纸、杂志的版面）的使用权，利用它对公众进行自我宣传的一种传播活动。3、公共关系与宣传68（1）公共关系在传播手段上要比广告广泛的多。（2）——公共关系是为了塑造组织的良好形象，它向公众发布的任何信息都是真实、可信的，不能夸张、渲染，更不能隐瞒、欺骗；

——广告为了吸引公众的注意，促使公众购买行为的产生，可能会采用一些艺术性夸张手法，主观性比较强。（1）公共关系在传播手段上要比广告广泛的多。69

（3）——公共关系是一种长期性、战略性和整体性工作。

——广告是一种短暂性、具体性和局部性的工作。5、公共关系与营销公共关系与市场营销有着密不可分、相辅相成的关系。但两者有明显区别：（3）——公共关系是一种长期性、战略性和整体性工作。70（1）——公共关系是一种信息传播活动。

——营销是一种纯粹性的商业行为。（2）——营销是企业独有的一种经济活动。通过这种活动，可以直接满足公众的物质需求。

——公共关系是任何组织都可以开展的工作。

——公共关系也可以看作是满足公众需求的交换活动，但它满足的不是物质需求，而是相互了解、理解、信任的需求。（1）——公共关系是一种信息传播活动。711.2学习和研究公共关系的意义一、我国市场经济的发展需要公共关系1、企业规模扩大，经营范围多元化、市场范围多元化、协作关系纵横交错。2、社会专业化程度大大提高。3、企业竞争日趋势激烈。二、全方位的对外开放需要公共关系。三、创造和谐、稳定的内外环境依助公共关系。1.2学习和研究公共关系的意义72四、学习、环境公共关系帮助我们事业成功。1、树立形象观念，掌握自我塑造艺术2、树立“人和”观念3、对立传播、沟通观念，学会推销自我4、树立“公众至上”观念四、学习、环境公共关系帮助我们事业成功。73李阳先生在他的《疯狂英语》中有这么一句话：“真正成功的人都是超越自我，全力帮助别人的人；真正成功的企业，都是因为出色地帮助了别人而繁荣昌盛（消费者获得称心如意、带来舒适的生活的产品和服务；员工获得为企业做出的成就感和丰厚回报，实现自我，从而为企业尽心尽力）。”——我们还应该树立信誉观念、整体观念、创新观念和协调观念等。李阳先生在他的《疯狂英语》中有这么一句话：“真正成功的人都是74

第二章现代公共关系的产生与发展

本章要点：从介绍美国现代公共关系产生和发展的历史过程，总结现代公共关系产生和发展的社会历史条件，介绍国际公共关系以及我国公共关系的现状及未来的发展趋势。

第二章现代公共关系的产生与发展

752.1现代公共关系的产生一、公共关系职业的产生1、“报刊宣传运动”是公关职业的雏形代表人物——巴纳姆他的宣传思想是：凡是宣传皆好事。2、促成公共关系职业产生的催化剂是“清垃圾运动或扒粪运动”。2.1现代公共关系的产生763、公共关系职业的开创者——艾维·李。艾维·李是一名新闻记者，1903年他辞去报酬低廉的记者工作，成立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，开始了他的公共关系生涯。他的宣传思想就是说真话。1906年艾唯·李向报界发表著名的《原则宣传》阐述了公关活动的宗旨：“我们的责任是代表企业单位及公众组织，就公众关心并与公众利益相关的问题，向新闻界和公众提供迅速而真实的消息。”艾维·李被称为“现代公共关系之父”。3、公共关系职业的开创者——艾维·李。77二、公共关系学的产生公共关系学科的奠基人——美国著名的公关专家爱德华·伯内斯。1919年他开办关公司。1923年，他受聘于纽约大学首次讲授公共关系课程，同年出版了他的代表作《公众舆论的形成》，这本书在公共关系学史上被称为第一本公关教科书。1952年，又编写《公共关系学》教材二、公共关系学的产生78伯内斯的公关思想是“投公众所好”。他认为：一个组织要争取公众的了解、谅解、信任与合作，必须尽量满足公众的要求，要满足公众的要求，就必先了解公众喜好什么，对组织或企业有什么期望和要求，在确定公众的价值取向和态度之后，再进行有目的的传播活动。伯内斯的公关思想是“投公众所好”。79三、公共关系学的发展和成熟1952年美国著名的公共关系学家卡特利普和森特等提出并论述了“双向传播”的公关模式，即主张组织和公众的利益并重、平衡。“双向传播”模式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。另一个重要标志是1998年美国当代最著名的公关学者格鲁尼格提出的“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。三、公共关系学的发展和成熟802.2现代公共关系产生和发展的条件一、公共关系是商品经济高度发展的产物。二、民主政治的发展为公共关系的兴起和发展创造不可缺少的社会条件。三、现代化的交通工具和大众传播媒介及技术的发展，为公共关系的发展提供了物质技术条件。四、公共关系的产生和发展同现代管理思想的发展，开明经营观念、方法的出现是密不可分的。2.2现代公共关系产生和发展的条件812.3现代公共关系的发展与趋势一、国际公共关系的发展与趋势1、公共关系的职业化程度越来越高。2、公关人员的素质和社会地位日益提高。。3、公共关系的服务范围和功能不断扩大。4、公共关系的教育研究日益发展。5、公共关系国际化程度越来越高。2.3现代公共关系的发展与趋势82二、我国公共关系的发展现状和趋势1、我国公共关系的发展状况：（1）公关职业发展迅速，而公关理论发展滞后。

80年代初，从广州白天鹅宾馆开企业公共关系之先河。广州白云山制药厂开创国企设置公关部的先例。（2）营利性机构重公关，非营利性机构轻公关。二、我国公共关系的发展现状和趋势83

（3）公关队伍不断发展壮大，但优秀的公关机构和公关人才严重缺乏。（4）缺少相应的法规和行业规范。2、制约我国公关发展的深层原因：（1）从经济环境看，中国市场经济体制的欠发达、不完善。（2）从政治环境看，政府的权威意识以及普遍的官本位思想依然严重，具体表现就是强化行政手段，民意观念淡薄。（3）从社会环境看，社会上仍然存在大量的不正之风和腐败现象。（4）从思想观念看，人们对公关存在不正确的认识，有许多偏差。（3）公关队伍不断发展壮大，但优秀的公关机构和公关人才严843、现阶段，我国公关急需解决的若干问题：（1）应该树立更加开放的观念，保持更加开放的心态。（2）加强全员公关教育。（3）普及大众公关知识。（4）加强培养众多的优秀公关人才。（5）结合国情，培养中国的名牌公关公司。（6）尽快建立相应的法律、法规及行业规则。中国公关的未来走向是：职业专业化、操作规范化、理论系统化、教育层次化、人才整合化、活动全球化。电子病历书写规范讲学课件85

第三章公共关系的职能

本章要点：公共关系的职能就是公共关系的职责和作用。公共关系不但是一种信息传播活动，而且也是现代组织内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术。它的主要职能是：塑造形象、搜集信息、协调关系、咨询建议、危机处理等。第三章公共关系的职能

本章要点：公共关系的职能就是公共863.1塑造组织形象一、组织形明及其构成要素组织形象就是社会公众对某一个具体的组织机构的整体印象和评价。它主要由以下几个要素构成：1、产品形象。（组织形象的基础）2、人员形象。（组织形象的化身）3、环境形象。（展示组织形象的个性）4、标识形象。（展示组织形象的个性）5、文化形象。（体现组织形象的内涵）6、设施设备形象。3.1塑造组织形象87——组织形象还包括组织的办事程序和效率、财务信用和合同信用、市场开发能力、技术开发能力、参与社会公益活动所产生的影响、职工福利条件、售后服务等方面的内容。——组织形象要素可以划分为两大类：内在要素：质量、性能、素质、能力、品行、观念、意识、态度等等。外在要素：外观、包装、作风、仪表、品牌、商标、名称、广告、色彩、设备等等。组织形象是内在和外在要素的统一。——组织形象还包括组织的办事程序和效率、财务信用和合同信用、88二、为什么组织要追求良好的形象1、良好的组织形象可以给组织创造一个良好的外部环境2、良好形象可以给企业提供可持续发展动力3、良好的形象可以为组织吸引众多的优秀人才，可以提高组织的整体素质，为组织的发展创造良好的基础。4、良好的形象使组织能获得比其他组织更多更优惠的银行贷款，能提高商品的售价而依然保持它的畅销，能赢得更高的股票利润率和股票市场价值。而这些竞争者是不容易低毁和仿效的。二、为什么组织要追求良好的形象89三、知名度和美誉度是衡量组织形象的两个基本指标1、知名度和美誉度（1）什么是知名度？知名度就是一个组织被公众知道和了解的程度。它是衡量一个组织名气大小的客观尺度。它侧重于“量”的评价。（2）什么是美誉度？美誉度是指一个组织获得公众赞许、信任、接纳、合作的程度。它是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价。三、知名度和美誉度是衡量组织形象的两个基本指标90（3）知名度与美誉度的关系是：——知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极效果；——美誉度又需要以一定的知名度为前提，才能充分显示其社会价值。2、组织的实际形象有四种状态：这四种状态可以用四象限图来表示（见下图）（3）知名度与美誉度的关系是：91组织形象地位四象限图知名度1009080706050403020100102030405060708090100美誉度IIIIIIIV组织形象地位四象限图IIIIIIIV92（1）高知名度，高美誉度。（象限I）这是理想的组织形象。（2）高知名度，低美誉度。（象限II）处在这种状况的组织形象极为不利。（3）低知名度，低美誉度。（象限III）处在这种状况的组织形象是不足取的。（4）低知名度，高美誉度。（象限IV）处在这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。（1）高知名度，高美誉度。（象限I）93总之，知名度和美誉度的提高不能背离目标公众，公共关系所追求的是组织与公众之间的和谐合作。3、测量知名度和美誉度的方法要在四象限图中为某一个组织形象找准位置，必须把知名度和美誉度量化，可以这样计算：总之，知名度和美誉度的提高不能背离目标公众，公共关系所追求的94

知晓公众人数知名度=————————×100%

接受调查人数赞美组织的公众人数美誉度=———————————×100%

知晓公众人数通过以上公式计算，可以在“组织形象地位四象限图”里找到一个坐标点。坐标点所处的象限就是本组织实际形象状况。知晓公众人数95四、组织形象要素调查表组织形象要素调查表是运用“语意差别分析法”（又称“SD”法，即Semanticdifferencialtest）这一工具制作的。制作出来的组织形象调查表可以把组织的实际形象以及构成要素直观地反映出来。四、组织形象要素调查表96组织形象要素调查表的制作方法是：首先，把构成组织形象的重要因素，比如经营方针、办事效率、业务创新、服务态度等项目罗列出来，然后在每一要素分别用正反相对的形容词表示好与坏的两个极端，在这两个极端中间设置若干个程度有所差别的中间档次，以便公众对每一调查项目均可以分档次进行评价。比如对“服务态度”，可以用“诚恳”和“不诚恳”表示两种截然相反的评价，而在这两种极端之间可以设置“非常诚恳”、“相当诚恳”、“稍微诚恳”、“一般”、“稍微不诚恳”、“相当不诚恳”、“非常不诚恳”等不同程度的评价档次，以此制作出来的组织形象要素调查表如下：组织形象要素调查表的制作方法是：97组织形象要素调查表（1）

评价调查项目非常相当稍微一般稍微相当非常评价调查项目经营方针正直经营方针不正直办事效率高办事效率低服务态度诚恳服务态度恶劣业务水平有创新业务水平没有创新领导人有名气领导人没有名气组织规模大组织规模小组织形象要素调查表（1）评价非常相当稍微一般稍微98下一步就是公关员把调查表发给公众（抽样确定），请他们依据自己的看法作出评价。调查结束后，公关员把表格进行统计，计算每一个调查项目中各种不同程度的评价所占的百分比。将这些百分比数字填入一张表内，就能比较直观地获知公众态度的具体原因，即得到组织实际形象的具体原因。下面是一家企业对100人进行调查之后所获得的统计结果：下一步就是公关员把调查表发给公众（抽样确定），请他们依据自己99组织形象要素调查表（%）（2）

评价调查项目非常相当稍微一般稍微相当非常评价调查项目经营方针正直652510经营方针不正直办事效率高256510办事效率低服务态度诚恳152065服务态度恶劣业务水平有创新207010业务水平没有创新领导人有名气1090领导人没有名气组织规模大255520组织规模小组织形象要素调查表（%）（2）评价非常相当稍微一100五、形象差距比较通过调查掌握了组织的实际形象之后，再与组织的自我期望形象相比较，可以找出两者的现实差距，“形象要素差距图”可以显现出这个差距。方法是：把“组织形象要素调查表”上的7个不同档次数量化，成为数值标尺，比如用1表示非常差，2表示相当差，3表示稍微差，4表示一般，5表示稍微好，6表示相当好，7表示非常好。然后，计算公众对每一个调查项目评价的平均值（平均得分）。计算方法：先把每个项目中的百分比数换算成得分，然后拿总得分除以总人数，就可以得到某一项目的评价平均值。五、形象差距比较101比如我们在第一项目（经营方针）这一栏把三个百分比数换算成得分为：65×6=39025×5=12510×4=40第一项目的评价平均值为：(390+125+40)÷100=555÷100=5.55各个项目评价平均值都算出之后，将各个平均数值分别标记在各要素数值标尺的相应位置上，连结各点即得到组织的实际形象的曲线。图（3）是以上述表（2）为例，图中实线部分是该企业的实际形象，虚线部分为该企业的自我期望形象。两条曲线之间的差距就是组织的形象差距。比如我们在第一项目（经营方针）这一栏把三个百分比数换算成得分102电子病历书写规范讲学课件103六、塑造形象的原则与方法1、优质服务和优质产品是塑造形象的基础。2、塑造形象的整体性原则。整体性原则包含两层意思：——要求组织制订统一的公关策略。——要求组织成员树立起与组织休戚相关、荣辱与共的意识。六、塑造形象的原则与方法1043、塑造形象的长期性原则(1)通过赞助体育运动来提高知名度和美誉度(2)通过对教育事业的赞助和支持，提高知名度和美誉度。(3)通过对文化活动和各种社会福利事业的赞助和支持，提高知名度和美誉度的。此外，其他如对公众节日庆典活动的参与、赞助，也能够提高组织的知名度和美誉度。4、加强双向沟通的信息传播。5、对组织形象进行精心设计，如导入和实施CI战略。3、塑造形象的长期性原则1053.2收集信息一、什么是公共关系信息公共关系主要是围绕组织形象这一核心问题而收集和传播的各种资料、消息。具体包括：——产品形象信息——组织形象信息——公众需求信息——竞争对手信息——其他各种信息3.2收集信息106二、收集信息的重要性1、收集和掌握相关信息，是公共关系最基础的工作，任何公关工作都离不开这个“源头活水”。2、监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。三、收集信息的方法1、通过传播媒介收集信息2、参与各种活动3、直接听取公众的建议和意见4、实践调查二、收集信息的重要性1073.3协调关系一、协调内部关系1、协调好组织与员工的关系（1）组织内部公关的意义？——培养组织成员的向心力和凝聚力；——培养组织成员的主体意识和形象意识。（2）如何搞好员工关系？

1）要重视人，重视人的需要满足员工的需要有两方面：第一，在物质需要上。满足员工在工资、奖金、福利、工作条件上的合理要求。3.3协调关系108第二，在精神需要上。

——重视员工的意见，采纳合理建议；

——客观、公正肯定员工的成绩；

——充分提供员工成长机会；

——吸收员工参与民主管理。

2)制定的奖励制度应体现公正、公平、公正原则。

3)加强内部的信息沟通。组织内部的信息有两个流向：

——纵向传递；（组织信息交流的最主要方面）

——横向传递。第二，在精神需要上。109改善组织纵向交流的主要方法有：

——确立协商对话制度。

——上级领导还应该采用家访、谈话、向员工发贺卡、新闻传播等方式密切员工关系，建立和巩固双向沟通制度。

——要重视来自非正式组织的信息。

——设立热线电话或沟通信箱，随时接受员工的建议和意见。

——编辑出版内部刊物和黑板报，尽量把有关组织的信息和员工生活信息，反映出来。改善组织纵向交流的主要方法有：1104)加强组织文化建设，提高员工的凝聚力。2、协调好组织与股东的关系（1）及时通报企业情况。（2）让股东为企业经营决策出谋划策。（3）使股东成为本企业产品和服务的宣传员。4)加强组织文化建设，提高员工的凝聚力。111二、协调外部关系1、协调好组织与顾客的关系良好的顾客关系意味什么？（1）树立“顾客至上”的观念。根据美国学者的调查表明：每有一名向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客，这26名顾客每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人很有可能再把这个坏消息传给另外20人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生：27+27×10+27×10×33%×20=2081的人不满意。二、协调外部关系112(2)牢牢树立信誉观念。(3)认真对待顾客的投诉，妥善处理各种纠纷。(4)加强售前、售中、售后服务工作。如何加强售后服务？——建立顾客档案，进行跟踪服务，开设各种服务点或维修中心，形成服务网络系统。——收集来自顾客方面的各种信息，及时、诚恳、负责地处理顾客意见。——与顾客建立经常性的联系，加强沟通。(2)牢牢树立信誉观念。1132、协调组织与社区关系社区关系指一个组织同周围同处于这个地域的其他组织、群体和个人的关系。搞好社区公关的意义？良好的社区关系离不开以下几个方面的工作：(1)重视并加强与社区公众的沟通。(2)调查社区公众对本组织的印象与评价。(3)主动协助社区解决棘手问题，如学生逃学问题、学生失学问题、青少年犯罪问题、伤残人就业及职业培训问题等。2、协调组织与社区关系114(4)和社区共同美化周围环境，防止环境污染。(5)积极支持社区公益活动，如赞助文体活动、各项福利事业、医疗保健和扶贫活动。(6)向社区开放文化娱乐设施，组织义务服务队为社区居民提供义务服务。(7)支持和赞助社区教育事业，如向社区有关教育单位提供奖学金、教学实习基地、捐助教学设施等。3、协调组织与新闻媒介的关系媒介公众就是新闻传播机构及其工作人员，包括广播电台、电视台、报社、杂志社、编辑、记者。媒介公关的意义？(4)和社区共同美化周围环境，防止环境污染。115新闻媒介具有二重性：

——新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的重要中介；

——媒介公众又是组织需要特别争取的最重要的外部公众。怎样正确处理媒介关系：(1)公关人员要熟悉新闻媒介的工作。(2)对待新闻工作者要友好热情。(3)向新媒介提供的材料必须真实。(4)对待各类传播媒介应一视同仁。(5)对于新闻媒介报道组织的工作失误应立即加以改进。新闻媒介具有二重性：1164、协调组织与政府的关系政府公众具体包括市政、财政、税务、工商、人事、法院、治安、环保、海关、卫检等政府职能部门及其人员。为什么组织必须与政府公众建立和保持良好关系呢？政府的认可和支持是最具有权威性和影响力的认可和支持。良好的政府关系应注重以下几个方面的工作：(1)组织必须自觉遵守国家的有关法令、法规。(2)主动建立和加强组织与政府有关部门的双向沟通。4、协调组织与政府的关系1175、协调组织与名流公众的关系名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。搞好名流公关的意义？5、协调组织与名流公众的关系118

3.4咨询建议

一、咨询建议的意义1、咨询建议的概念所谓咨询建议就是由专门业务人员就某个或某些问题向决策层提供可靠的情况说明和意见。从公关角度讲，就是指公关人员向决策管理部门提供有关公关方面的情况和意见。2、咨询建议的意义(1)咨询建议可以为决策者提供各种信息。

——外源信息

——内源信息3.4咨询建议

一、咨询建议的意义119(2)协助决策者拟定和选择决策方案。3、咨询建议的内容

——公众的一般情况咨询

——公众的特殊情况咨询

——市场动态和公众心理的预测咨询

——公众的专门性情况咨询二、怎样提供咨询建议1、成立咨询服务机构2、参与决策参与决策是咨询建议的高级形式。(2)协助决策者拟定和选择决策方案。1203.5危机处理一、什么是公关危机？公关危机是指组织与公众发生冲突，或出现突发事件，使公众舆论反应强烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的情况。二、公关危机的种类：公关纠纷突发事件3.5危机处理121三、公关纠纷的处理1、纠纷的种类(1)组织内部纠纷(2)组织外部的纠纷

——组织与顾客之间的纠纷

——组织与社区之间的纠纷

——组织与新闻媒介之间的纠纷

——组织与政府有关机构的纠纷

——组织与供销合作单位之间的纠纷公关纠纷有“三大害”：一害公众，二害组织，三害社会。三、公关纠纷的处理1222、处理纠纷的原则与方法(1)原则：

——实事求是的原则

——公众至上的原则

——及时的原则(2)处理纠纷的技巧：

——听取意见

——查清事实

——妥善处理2、处理纠纷的原则与方法123公共关系主张：组织在处理与公众之间矛盾和冲突时，应采取柔性手段（道德、心理、礼仪等），尽量避免使用刚性手段（行政、法律）。刚性手段只有在柔性手段失灵后考虑使用。公共关系主张：124四、突发事件的处理1、恶性的突发事件的特点：(1)影响大，速度快(2)时间短，危害大2、处理恶性突发事件的一般操作程序(1)迅速查明事件真相(2)妥善解决问题A、迅速成立处理事件的专门机构B、迅速处理事件，避免事态蔓延C、设立新闻发布机构，开展信息传播工作。四、突发事件的处理125新闻发布机构的具体工作有：——搜集有关危机事件及其处理的一切信息。——对已搜集的信息进行整理，分类存档，以备查用。——分析各种信息的真实性、可靠性。——预见谣言产生的可能性，一旦谣言产生，组织要以积极郑重的态度对付谣言，进行辟谣。——确定哪些信息应尽早传播，哪些稍缓传播，哪些应大范围传播，哪些应在控制范围传播等。——准备好背景材料，并不断根据最新情况予以充实。——确定新闻发言人。发生重大危机事件的情况下，一般由总经理担任；发生一般危机事件的情况下，一般由公关部经理担任。——宣布召开新闻发布会的时间，以尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全面准备。新闻发布机构的具体工作有：126(3)公布事实真相和处理结果五、重塑组织形象1、组织的领导者要有强烈的重塑意识2、明确重塑工作的目标——重塑工作的目标是恢复或重新建立组织的良好声誉，再度赢得社会公众的理解，支持与合作。3、采取有效措施，实现目标①与公众进行广泛的信息沟通②在组织内部进一步完善各项规章制度和措施，有效规范成员的行为。(3)公布事实真相和处理结果127③参与或组织各种社会公益活动并提供赞助，热心赞助各种社会福利事业和慈善事件，以表明组织的社会责任感和义务感。④拿出一些过硬的产品和服务项目在社会公开亮相，设法提高组织的美誉度，从本质上改变公众对组织的不良印象。③参与或组织各种社会公益活动并提供赞助，热心赞助各种社会福利128

第四章公共关系的对象

本章要点：介绍什么是公众、公众分类的常见方法以及公众的消费心理分析。第四章公共关系的对象

本章要点：介绍什么是公众、公众129

4.1公众是公共关系的对象一、什么是公众

4.1公众是公共关系的对象130一家制造型企业的公众图

新闻机构员工家属用户、消费者员工股东、投资人竞争对手社区事业社团原材料供应商合作者批发、零售商能源供应商上级主管部门董事会监督人党政机关银行保险公司一家制造企业一家制造型企业的公众图新闻机构员工家属用户、消费者员工股131公共关系所指的公众是与组织机构的目标和发展具有实际的或潜在的利害关系或影响力的个人、群体和组织的总和。它的基本涵义:1、公众是公关主体传播沟通的对象的总称。2、公众是相对特定组织而存在的。3、公众是因共同的利益、问题等而联结起来的。4、公众是客观存在的。公共关系所指的公众是与组织机构的目标和发展具有实际的或潜在的132二、公众的特点1、整体性2、共同性3、多样性4、变化性5、相关性三、公众的分类介绍常用的几种分类法：二、公众的特点1331、根据公众对组织的影响程度，可划分为：非公众潜在公众知晓公众行动公众2、根据公众对组织的不同态度，可以将公众分为：顺意公众逆意公众独立公众3、根据公众对组织的重要性的不同和组织的需求，可以分为：首要公众次要公众边缘公关1、根据公众对组织的影响程度，可划分为：1344、根据组织的内外区别，公众可分为：内部公众外部公众5、根据关系的稳定程度，可分为：临时公众周期公众稳定公众4、根据组织的内外区别，公众可分为：135

4.2公众的消费心理分析

一、公众的消费心理表现所谓公众的消费心理是指消费在消费过程中的心理活动及行为表现。消费者常常表现出的消费心理有以下几种：1、求方便2、求价廉3、求实用4、求实惠5、求美观6、求新奇7、求名气4.2公众的消费心理分析

一、公众的消费心理表现136二、应用公众心理的一般方法1、顺应并利用公众的一般心理2、把握和区别对待公众的特殊心理二、应用公众心理的一般方法137

第五章公共关系的传播管理

本章要点：阐明公共关系传播所要达到的目的，介绍传播过程，传播过程存在的障碍及如何排除障碍，传播形式以及传播效果。第五章公共关系的传播管理

本章要点：阐明公共关系传播138

5.1公共关系传播目的

一、传播的概念传播(Communication)有三层含义：1、信息的传递；2、信息的双向交流；3、信息的共享。5.1公共关系传播目的139二、公共关系传播的目的1、通过传播，与社会公众分享组织的信息。如公关广告2、通过传播改变或影响公众的态度和看法。3、通过传播，打动人心，促使公众对组织采取理解和支持的行为。二、公共关系传播的目的140

5.2公共关系传播过程一、传播过程的基本模式发信者内容媒介效果收信者反馈5.2公共关系传播过程发信者内容媒介效果收信者反馈1411、发信者。2、信息内容。3、信息的载体。4、收信者。5、信息效果。6、信息反馈。二、传播过程的障碍及其改善1、发信者。142（一）传播过程的障碍分析1、发信者的问题（1）信息编码不准确，如发信者的措辞不当或言不达意等。（2）发信者有意或无意简缩信息内容，使收信者未能全面理解信息。（3）信息传递不及时或不适时。2、收信者的问题（一）传播过程的障碍分析143

（1）信息译码不准确，对信息内容理解不全或误解信息内容。（2）对传递过来的信息采取拒绝或忽视的态度。3、载体或媒介的问题（1）选择传播媒介不正确或不合适。（2）传递过程太长，环节多，信息内容走样。（1）信息译码不准确，对信息内容理解不全或误解信144（二）传播过程的障碍排除

1、从发信者的角度讲（1）信息编码要准确，不能有意用缩简信息内容来玩弄或欺骗收信者。（2）选择最佳的传播媒介，及时、准确发出信息，保证信息到达收信者不延误、不走样。2、从收信者角度讲对接收的信息要有足够的重视，对信息内容要有全面准确的了解和理解，对不熟悉的内容或言词不能自作主观臆断。

（二）传播过程的障碍排除145三、传播符号语言符号传播符号可分为两大类：非语言符号1、语言符号是通过文字和口语来传递和交流信息的。它的特点是：传播的信息具有清晰性和准确性。2、非语言符号属于非语言符号的有：声音、手势、体语、颜色、时间、空间、信号、实物等等。它的特点是：人们通过视听感觉，全面领会信息含义。

三、传播符号146

5.3传播的基本形式

一、人际传播形式1、人际传播的概念人际传播是指个人与个人之间的交往与信息沟通。人际传播有两种基本形式——面对面和非面对面的传播。5.3传播的基本形式

一、人际传播形式1472、人际传播的特点（1）个体性。（2）双向性。（3）符号多样性。（4）人情味浓。人际传播最大的缺点是传播面窄。且最容易受到个人主观因素的制约。

2、人际传播的特点148二、组织传播组织传播是指组织与它的成员、组织中的部门与部门以及组织与相关的外界环境之间展开的交流活动。1、组织内部传播（1）非正式的人际沟通形式（2）正式的组织沟通形式上行传播下行传播平行传播二、组织传播1492、组织外部传播。三、公众传播公众传播指传播者向相对集中的较大公众群体进行的传播。公众传播的主要特点：1、传播的对象是人数较多较集中的公众群体。2、受传者往往为了共同目的和兴趣聚集在一起的。3、传播者与公众的大规模现场参与。2、组织外部传播。150四、大众传播大众传播是指职业传播者（如新闻单位、出版发行单位、记者、编辑、各类制作人员），通过报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影、因特网等传播媒介，向为数众多的公众提供消息、知识、思想、见解、娱乐、广告等传播活动。（一）大众传播的特点

1、大众传播的受传者是大量的。2、传播的内容通俗化。3、传播手段高度技术化。4、信息反馈比较缓慢。四、大众传播151（二）大众传播媒介大众传播媒介可以分为两大类——印刷类媒介和电子类媒介。1、印刷类媒介（1）印刷类媒介的优点是：第一，读者有充分的选择余地。第二，接收可以重复，资料可保存。第三，可以充分处理信息资料。第四，制作成本低。（2）印刷类媒介的缺点是：第一，传播速度不够快。（二）大众传播媒介152第二，受读者的文化程度和理解能力的限制。第三，不及电视、广播、电影那样生动、直观。2、电子类媒介：（1）广播其优缺点：（2）电视其优缺点：（3）互联网其公关传播意义第二，受读者的文化程度和理解能力的限制。153

5.4传播效果

一、传播效果的含义所谓传播效果是指通过传播媒介把信息传递给公众而产生的影响和反响。积极结果体现为不同层次：达到交流信息的效果联络感情的效果影响态度的效果产生行为的效果5.4传播效果

一、传播效果的含义154二、取得良好传播效果的条件

1、发信者具有良好的形象。2、考虑目标公众的接受能力。3、传播的信息须与公众的利益有关。4、信息的组织形式和表达形式应简洁明了，易于获得、易于阅读、易于理解、易于记忆、易于把握。5、传播活动应与现实环境协调一致。

二、取得良好传播效果的条件155第六章公共关系的工作程序

本章要点：介绍公共关系工作的四步作法，即调查、策划、实施、评估。第六章公共关系的工作程序

本章要点：介绍公共关系工作的四步作156

6.1调查分析一、调查分析的重要性公关调查是社会调查的一种，它是运用一定的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公关状态，收集必要的资料，综合分析各种因素及相互关系，以掌握实际情况、解决组织面临的实际问题的一种社会实践活动。6.1调查分析一、调查分析的重要性157它的重要性体现以下几方面：1、公关调查可以为组织决策提供充分的依据。2、公关调查是公关人员解决危机事件的重要环节。3、公关调查是制定公关决策的基础，又是修正公关决策的必要途径。它的重要性体现以下几方面：158二、调查的主要内容：1、组织基本情况的调查2、公众态度调查3、社会环境的调查4、组织形象调查三、调查方法实际工作中，常用的调查方法是很多的，以下分别介绍几种：（一）抽样调查二、调查的主要内容：159

1、随机抽样调查（1）简单随机抽样（2）等距抽样分层同比抽样（3）分层抽样分层异比抽样（4）整群抽样（5）多段抽样1、随机抽样调查1602、非随机抽样

（1）判断抽样（2）偶遇抽样（3）配额抽样（二）公众热线电话（三）搜集文献资料（四）观察调查（五）访问座谈（六）问卷调查四、调查资料的分析、加工2、非随机抽样161

6.2制定计划（策划方案）

主要内容包括：确定目标确定目标公众确定活动主题选择传播方式和媒介选择PR模式编制预算6.2制定计划（策划方案）

主要内容包括：162一、确定目标确定公关目标必须遵守以下原则：1、一致性原则2、具体性原则3、可行性原则一、确定目标163二、确定目标公众三、确定活动主题四、选择传播方式和媒介如何选择传播方式和媒介呢？应遵循以下原则：1、联系目标原则2、适应对象原则3、区别内容的原则4、合乎经济原则五、选择公共关系活动方式（PR模式）二、确定目标公众164分别介绍常用的几种公关模式：1、宣传型PR。具体的方法有：作公关广告、发新闻稿、印发小册子、设立标识和板报、进行演讲、举办展览会、召开记者招待会、制作视听材料等等。特点：传播面广，主导性强，时效性强，能有效地与公众进行联系和沟通。

2、交际型PR。具体包括：召开座谈会、招待会、茶话会，举办文体联谊活动、慰问活动、宴会，举行谈判活动、专访活动、参观活动，进行电话沟通，接待应酬，发送贺卡、贺片、亲笔信函等等。分别介绍常用的几种公关模式：165特点：直接沟通、人情味浓，信息反馈快等，对于加强组织与公众之间的情感联系，效果很好。3、征询型PR。具体包括设立热线电话，公众意见箱，开办各种咨询业务，建立来信来访制度和合理化建议制度，举办信息交流会，分析新闻舆论，制作调查问卷，广泛开展社会调查等等。特点是：以输入信息为主，对民意及时反应，保持组织与公众之间的平衡状态。

特点：直接沟通、人情味浓，信息反馈快等，对于加强组织与公众之1664、服务型PR。具体包括提供义务教育和培训、义务消费指导、义务咨询，免费上门服务，扶持社区企业等等。特点是：以实际行动感化人心，使组织与公众之间关系更加融洽和谐。5、社会型PR。具体包括赞助各种文化、教育、体育、卫生等方面的事业，支持社会或社区的福利事业、慈善事业，参与国家、社区重大活动并提供赞助，利用组织的庆典活动为公众提供有意的活动或招待，等等。

4、服务型PR。167这种方式的特点是：侧重于组织的长远利益和整体形象，影响面大，影响力强，但形象投资费用也较高。六、编制预算1、资金预算具体包括：①劳务报酬；②行政管理费。③专业器材和成品制作费用。④实际活动费用这种方式的特点是：侧重于组织的长远利益和整体形象，影响面大，1682、人员预算。3、时间预算。2、人员预算。169

6.3实施计划（方案）

执行公关计划不是一项简单的工作，要保证计划顺利完成，需要把握以下几方面的工作：1、要保证传播活动不偏离既定的公关目标。2、掌握进度。3、调整计划。6.3实施计划（方案）

执行公关计划170

6.4评估结果

一、评估的意义二、如何评价公关活动效果1、检查公共关系工作是否达到了预期的效果。2、检查组织的知名度和美誉度的变化情况。3、检查新闻媒介对本组织的报导情况。6.4评估结果

一、评估的意义1714、检查预算执行的情况。5、还可从检查公众的来信、来访和投诉的记录等，从中分析、评价出公关工作的好坏。4、检查预算执行的情况。172

第八章公共关系机构与人员本章要点：介绍公共关系机构的设置、业务以及公关人员的基本素质、业务能力及公关人的职业道德。第八章公共关系机构与人员173

8.1公共关系机构

公关机构可分三类:

组织内部的公关部公关公