成功行销秘籍课件

成功行销秘籍吴志君2012.5.26成功行销秘籍吴志君1991.8毕业于福建师范大学中文系1991.8-2000福州港务局政治处秘书、团支部书记、工会女工主任（副科级）2000.6加盟平安2001.1晋升业务主任2002.1晋升高级主任2003.7晋升资深主任2006.1晋升营业部经理2008.1晋升高级营业部经理2011.7晋升资深营业部经理吴志君（福州世纪区飞扬部）光荣与梦想1991.8毕业于福建师范大学中文系吴志君（福州世纪区飞扬2美国百万圆桌会议（ＭＤＲＴ）内阁会员保险服务国际品质奖ＩＱＡ中国平安钻石俱乐部成员（入司至今143个月钻石铁人）中国平安保险公司全国高峰会展业能手中国平安福建分公司高峰精英中国平安福建分公司发展峰会精英国际寿险CIAM博士中国平安五星导师中国平安南区优秀导师中国平安福建分公司优秀导师中国平安福建分公司营业部经理成长奖营业部获南区“钻石营业部”称号、福建省“十大营业部”“十佳营业部”、“明星营业部”称号。

光荣与梦想美国百万圆桌会议（ＭＤＲＴ）内阁会员光荣与梦想3课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主要表现有如下三个方面：营销观念的改变卖方的改变买方的改变现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主生产阶段产品阶段推销阶段营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客户选择不多，供不应求，公司可获得巨额利润，但缺乏对于产品的关注开始关注产品质量，但却忽视对市场的需求的分析，缺乏对客户需求的关注主张运用各种销售技巧，促使客户购买更多的产品，而不顾客户是否真正需要开始建立以需求为导向的销售模式，通过满足客户需求而获得利润不仅要满足客户现阶段的需求，而且还要持续的关注客户长期的需求及整个社会的长远效益在市场的五个发展阶段中，目前我们正处于由营销阶段向社会营销阶段转型的过程中生产阶段产品阶段推销阶段营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客户素质资讯选择价格服务期望素质越来越高需求越来越高……消息渠道越来越多消息越来越灵通见识广博，可供参考的资料会更多……更多公司可供选择更多产品可供选择更多业务员可供选择……追求高性价比喜欢物美价廉……对业务员有更高的期望期望利益最大化……希望获得更周到的服务希望获得附加值服务……素质资讯选择价格服务期望素质越来越高消息渠道越来越多更多公司鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁。但要达到这么长的寿命，它在40岁时必须做出一个重要的决定。在它40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地扑食。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得沉重使得飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择:等死，

或开始改变！这种改变需要150天。它必须在悬崖上筑巢，首先用嘴击打岩石，直到嘴部完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它再用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出之后，它还需将羽毛一根一根的拔掉。5个月后，新的羽毛才可以长出来。经过这场改变，这只重生的鹰便可以再次雄霸天宇30年！鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如下改变：产品认知人性认知单方演示双方磋商销售视角购买视角要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如建立一套销售模式，如下的“单车理论”可以帮助我们理解课程内容后轮：动力的来源前轮：方向的把控建立一套销售模式，如下的“单车理论”可以帮在销售过程中，单车的后轮如同是我们的专业知识，包括：—产品知识—具体销售方法—……在销售过程中，单车的前轮如同是我们的人际关系，是决定销售方向的关键因素！人际关系的处理帮助我们把握未来行销方向在销售过程中，单车的后轮如同是我们的专业知识，包括：在销售过双赢原理对销售人员而言：—帮助他人的成就感—稳定的客户群—长期的业务发展—收入—……对客户而言：—解决了问题—满足了需求—周到的服务—……双赢双赢原理对销售人员而言：对客户而言：双赢课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲什么是信任关系如何识别信任关系建立信任关系的方法大纲什么是信任关系我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。合拍一致有帮助什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关信任关系的两大基础能力品格信任关系的两大基础成功行销秘籍课件增强信任关系的五要素知名度相似经历人格魅力专业能力无利益冲突增强信任关系的五要素知名度相似人格专业无利益冲突如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：点头身体前倾配合语言的肢体动作良好眼神接触……表示信任的肢体信号谈话无礼面无表情摇头眼神游离……表示不信任的肢体信号点头表示信任的肢体信号谈话无礼表示不信任的肢体信号手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣加以注意强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式倾斜的眼神增强了不确定感手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑表明不确定性嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信需要安慰一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰处于矛盾中闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾扬起眉毛表明感兴趣手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听微侧着头、友好的面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在聆听采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍正视客户面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在表示信任的语言信号不断找借口不发问/应答/说话攻击、反驳直接表达不满／不接电话……表示不信任的语言信号详尽回答良好的互动主动发问使用夸赞性词语……表示信任的语言信号不断找借口表示不信任的语言信号详尽回答表示信任的行为信号做开门的动作不看资料拒绝转介绍玩手机、看报纸……表示不信任的行为信号倒水、洗水果留吃饭愿意转介绍……表示信任的行为信号做开门的动作表示不信任的行为信号倒水、洗水成功行销秘籍课件成功行销秘籍课件建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：信任动力学构建同理心三大思维模式建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学如果换作是你，你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：

日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。

法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。

美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。

德国人：让我来把它粘好吧。

而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是构建同理心可以运用以下步骤：替换角色表达理解替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什么?表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想…、如果是我会…构建同理心可以运用以下步骤：替换角色表达理解替换角色，可以把3、三大思维模式

两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。

轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”

竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？3、三大思维模式两名大学毕业生共同竞聘一家知建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望具有符合职业特征的着装、形象、气质具备相应的专业知识具备胜任该职业的基本技能必要的配备也可以帮助我们体现专业性等……寻求与客户的共性寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望具有符合如何表明我是有解决问题能力的？

描述我们解决问题的能力表述对客户的了解邀请进一步讨论介绍公司介绍产品/服务介绍自己表述时可尽量使用客户所用的语言请客户反馈告诉客户我们愿意进一步帮助客户切入正题，正式进入需求收集如何表明我是有解决问题能力的？描述我们解决问题

阐述交流目的如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处目的是为了降低双方的对立情绪销售人员的角色是：了解客户相关情况根据所具备的专业知识向客户提出建议帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户解决问题阐述交流目的如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲为什么要了解需求人有哪些需求如何发掘客户的需求大纲为什么要了解需求紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循环图：①②③④⑤紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循成功行销秘籍课件人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求会有哪些呢？人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求无外乎如下两类：人的需求无外乎如下两类：高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率人的感性需求权力型专才型随众型新奇型人的感性需求权力型专才型随众型新奇型权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制想要结果提高效率选择意见自己行动加强权利立即行动获得巨大的潜力权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制自己领导地位成为第一人独一无二具有前瞻性为他人树立榜样提高才能成为老师满足自尊心新奇型的感性需求包括：领导地位为他人树立榜样新奇型的感性需求包括：被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾专才型的感性需求包括：被认可为专家专才型的感性需求包括：大家都正在做获得认同协助他人避免冲突可以分担风险可靠能维护自尊将风险降到最低随众型的感性需求包括：大家都正在做可以分担风险随众型的感性需求包括：很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。感性理性很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！优势动机需求需求需求需求人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。

这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？

店员乙是如何发掘客户需求的？

如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一成功行销秘籍课件发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技成功行销秘籍课件发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之问什么？问什么？十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受总结并强化客户需求抛出解决方案十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术……十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引导性方法怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：您现在有在用哪一类保健品呢？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之听什么？了解客户的需求确认客户是否正确理解自己的说法……听什么？了解客户的需求怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听怎么听？选择性聆听选择性聆听

选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信回应性聆听

在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：声音性质：身体语言：语言追同理心聆听

同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。同理心聆听同理心聆听，是一种不带有任何主观判用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：重复关键词句：复述客户所说的重点内容总结大意：用自己的话概括客户的大意表达感受：对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如聆听的误区有哪些？注意事实而不是记忆观点批判对方太过感性注意力涣散假装聆听不断打断客户的谈话聆听的误区有哪些？注意事实而不是记忆观点课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲呈现方案的因素如何呈现方案大纲呈现方案的因素理性因素感性因素呈现方案的因素理性因素感性因素可行性三大问题理性因素方案是否有效？对客户是否是最佳选择？是否满足客户未来发展需要？可行性三大问题理性因素方案是否有效？合理价格三大问题理性因素有利于省钱或获利吗？这个价格合理吗？客户有购买能力吗？合理价格三大问题理性因素有利于省钱或获利吗？权力型客户：关注的是主动权在谁手中专才型客户：关注的是被当作专家的尊重感随众型客户：关注的是他人的感受新奇型客户：关注的是追赶潮流的满足感感性因素权力型客户：专才型客户：随众型客户：新奇型客户：感性因素如何呈现方案承上启下，为接下来的谈话做铺垫营造良好共识的谈话氛围如何呈现方案承上启下，为接下来的谈话做铺垫SAB方案（Solution）优点（Advantage）利益（Benefit）SAB方案优点利益简介方案的作用：告诉客户这是什么针对客户需求简述方案功能例句示范：……今天我给您带来一款轻便型镜架S简介方案的作用：告诉客户这是什么例句示范：……今天我给您带来A简介优点的作用：突出产品卖点吸引客户例句示范：……这款眼镜最大的优点就是轻便，此外这款眼镜还兼具不易变形、造型新潮、性价比高等4大优点，是同类型产品中的上佳选择……突出方案优点的常用句式：这方面能通过……帮您解决问题这个很重要，因为……您会因为……而喜欢这个这对您来说意味着……您会发现他的价值，因为……其他的人觉得很有用，因为……它能帮上忙，因为……A简介优点的作用：突出产品卖点例句示范：……这款眼镜最大的优B简介利益的作用：使得客户获得满足感激发购买欲望例句示范：……如果您拥有了这款眼镜（画龙点睛），在使用方便的前提下，一定更加凸显您的气质和魅力，让您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。B简介利益的作用：使得客户获得满足感例句示范：……如果您拥有成功行销秘籍课件SAB技巧的好处：简短有说服力直接清晰重点突出让客户有满足感SAB技巧的好处：简短有说服力直接清晰重点突出让客户有满足感课程练习请挑选如下一件物品，分组研讨SAB话术：组内研讨：10分钟分组发表：20分钟笔饮料领带雨伞名片夹手机笔记本口红电脑手机纯有机芽胚原蜜纯有机芽胚蜂蜜纯有机鲜蜂王浆蜂王浆胶囊100%蜂王浆片别忘了重温需求哦！课程练习请挑选如下一件物品，分组研讨SAB话术：笔手机别忘了呈现方案有哪些技巧呢？呈现方案有哪些技巧呢？形象避免误会简练大众语言一次一个重点注意要点形象避免误会简练大众语言一次一个重点注意1234演示：即运用画图、视频、图片等方式呈现方案四大方法比喻：即运用生活化、容易客户理解的类比增加语言的生动性比较：即将客户熟悉是事情与方案做比较他人故事：即讲述别人的类似的情况，增加客户对方案的认同1234演示：四大比喻：比较：他人故事：当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈重要吗？当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈重要吗？客户是否明白销售的进程和方向客户是否明白销售的进程和方向可以运用实用的检查性问题得到客户反馈关于我刚才提到的……你觉得怎样？我刚才提到的……问题，你有什么问题吗？您觉得这个产品还满意吗？与您的情况适用吗？您觉得我遗漏了哪些地方吗？这一点是非常重要的，您认同吗？关于这个产品的解释，我说得清楚吗？……可以运用实用的检查性问题得到客户反馈关于我刚才提到的……你觉客户的反馈一般可以分为两种积极反应消极反应客户的反馈一般可以分为两种积极反应消极反应记笔记使用肯定词语或询问细节面带笑容表情专注配合提问积极思考体态放松积极反应记笔记使用肯定词语或询问细节面带笑容配合提问体态放松积极反应消极反应心不在焉使用犹豫或推脱的词语答非所问沉默不语低头不语目光游离坐姿懒散有小动作消极反应心不在焉使用犹豫或推脱的词语答非所问低头不语坐姿懒散如果客户反馈积极，就可以尝试成交

效果真的有那么好吗?是不是真的是原生态的……我看不出什么问题了……如果客户反馈积极，就可以尝试成交效总结明确成交意向导入相关办理手续“基于我们前面交谈的内容，我建议您……”“您是认同并有意愿购买这个产品的，对吗？”“接下来，请您到收银处刷卡或付现”总结明确成交意向导入相关办理手续“基于我们前面交谈的内容，我课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲紧张对立情绪产生的时期及原因鼓励客户购买的方法大纲紧张对立情绪产生的时期及原因当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗？当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗？即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一种紧张对立的情绪，这时我们还需“临门一脚”——即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时…………销售开始时销售进行时销售促成时此时的客户还未与我们建立信任关系，容易产生紧张对立情绪此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关回想一下你以往的销售经历：当客户认同了我们的方案以后，还会出现哪些行为，能体现出他们的紧张对立情绪？回想一下你以往的销售经历：人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：抵御性行为表现逃避性行为表现故意刁难但语气温和批评对象多为业务员、公司或产品眉头紧锁手指点来点去……避重就轻、语言闪躲随意找理由，表达含糊不清转换话题逃避目光接触不回答问题/不接听电话……人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自客户出现这些表现的真正原因，不是他们不认同我们的方案，而是他们在权衡着得失：高利润高质量低成本低人力理性客户衡量的是利益的得失客户出现这些表现的真正原因，不是他们不认同我们的方案，而是他权力型：主动权在谁手中专才型：被当作专家的尊重感随众型：他人的感受新奇型：追赶潮流的满足感感性客户衡量的是自我心理是否得到满足权力型：专才型：随众型：新奇型：感性客户衡量的是自我心理是否鼓励客户购买的方法控制自身紧张情绪帮助客户处理紧张情绪再次推动客户做出购买决定鼓励客户购买的方法控制自身紧张情绪帮助客户处理紧张情绪再次推我们的角色是：我们的目标是：我们的工作方式是：清楚自身角色减少自身紧张的方法销售顾问，而非决策者与客户实现双赢建议、协助、不控制我们的角色是：清楚自身角色减少自身紧张销售顾问，而非决策者与改变态度法：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己；改变期望法：紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己，适当地降低期望值可减少自身的紧张感；积极回应法：不回避紧张对立情绪，通过提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情绪；事前准备法：拜访客户前预估客户可能提出的问题，把问题一一写下来，并事先思考问题的解答方法。清楚自身角色减少自身紧张的方法改变态度法：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问如果客户直接表达了自己的意图，我们可使用LSCPA技巧处理：聆听Listen体恤Share要求行动AskforAction提出方案Present澄清异议ClarifyLSCPA技巧如果客户直接表达了自己的意图，我们可使用LSCPA技巧处理：聆听Listen体恤Share澄清异议Clarify提出方案Present要求行动Askfor

Action聆听的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的方法：选择性聆听回应性聆听同理心聆听聆听过程中的辅助性语言：您可以多告诉我一些吗？您可以再说一次吗？……聆听体恤澄清异议提出方案要求行动聆听的目的：令客户将紧张情绪聆听Listen体恤Share澄清异议Clarify要求行动Askfor

Action什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。如何表达体恤？我明白您的感受我觉得您的这种看法是很正常的您似乎对此有很大反应我知道这有多么的困难我也会有同样的感受……提出方案Present聆听体恤澄清异议要求行动什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听聆听Listen体恤Share澄清异议Clarify要求行动Askfor

Action澄清异议的方法：转移思路：建议另外的观点，如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案……确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？……如果不是，那么真实的问题是？……他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过……把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由，如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险……提出方案Present聆听体恤澄清异议要求行动澄清异议的方法：转移思路：建议另外的聆听Listen体恤Share澄清异议Clarify要求行动Askfor

Action什么是提出方案？针对客户的忧虑，提出合理建议例如：这份计划有10天的犹豫期，我建议您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会有任何影响……什么是要求行动？针对所提出的建议，征求客户最终的同意例如：您看这份计划的受益人您准备写谁呢？……

提出方案Present聆听体恤澄清异议要求行动什么是提出方案？针对客户的忧虑，提出课程练习每组选择如下其中一个异议，按LSCPA原则，研讨处理话术：分组练习：10分钟分组发表：10分钟太贵了不需要***牌的蜂王浆也很好课程练习每组选择如下其中一个异议，按LSCPA原则，研讨处理请思考：客户为什么要隐藏他们的意图呢？如果客户隐藏了自己真实的意图，没有向我们直接表达，则需要我们首先诊断客户隐藏的意图客户隐藏意图的可能原因：话题涉及个人隐私（如身体、经济、人际关系……）没有正确认识到自身的需求其他……请思考：客户为什么要隐藏他们的意图呢？如果客户隐藏了自己真实诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：聆听、体恤进一步提问提出建议捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户真实的想法提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做出决定诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：聆听、体恤进一步提问提出客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问会在此时运用适当的方法帮助客户做出购买决定，常见的方法包括：方法1：比较法通过比较客户的利益得失，突出和强调购买产品的好处和优势，通过对比帮助客户做出购买决定。例如：让我们来看看这两个方面吧……也许我们可以这样系统的梳理一下……客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问会在此方法2：消除顾虑法通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失，或通过保证会向客户提供后续服务，以加强客户购买信心，帮助客户做出购买决定。例如：这里我也跟您分享一下其他人的想法……

如果回去后觉得不满意还能退换……

方法3：物超所值法从“价格”和“成本”两个角度入手向客户强调产品的价值，即告知客户所需支付的金额以及使用该产品的成本，让客户了解即使价格高但成本未必高，同时还能获得业务员优质的服务，以此帮助客户做出购买决定。例如：这款产品一天仅需1元即可使您拥有……利益，真是非常超值的呀……方法2：消除顾虑法通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失Thankyou！Thankyou！成功行销秘籍吴志君2012.5.26成功行销秘籍吴志君1991.8毕业于福建师范大学中文系1991.8-2000福州港务局政治处秘书、团支部书记、工会女工主任（副科级）2000.6加盟平安2001.1晋升业务主任2002.1晋升高级主任2003.7晋升资深主任2006.1晋升营业部经理2008.1晋升高级营业部经理2011.7晋升资深营业部经理吴志君（福州世纪区飞扬部）光荣与梦想1991.8毕业于福建师范大学中文系吴志君（福州世纪区飞扬122美国百万圆桌会议（ＭＤＲＴ）内阁会员保险服务国际品质奖ＩＱＡ中国平安钻石俱乐部成员（入司至今143个月钻石铁人）中国平安保险公司全国高峰会展业能手中国平安福建分公司高峰精英中国平安福建分公司发展峰会精英国际寿险CIAM博士中国平安五星导师中国平安南区优秀导师中国平安福建分公司优秀导师中国平安福建分公司营业部经理成长奖营业部获南区“钻石营业部”称号、福建省“十大营业部”“十佳营业部”、“明星营业部”称号。

光荣与梦想美国百万圆桌会议（ＭＤＲＴ）内阁会员光荣与梦想123课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主要表现有如下三个方面：营销观念的改变卖方的改变买方的改变现今的营销市场正处于快速的发展和变革之中，主生产阶段产品阶段推销阶段营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客户选择不多，供不应求，公司可获得巨额利润，但缺乏对于产品的关注开始关注产品质量，但却忽视对市场的需求的分析，缺乏对客户需求的关注主张运用各种销售技巧，促使客户购买更多的产品，而不顾客户是否真正需要开始建立以需求为导向的销售模式，通过满足客户需求而获得利润不仅要满足客户现阶段的需求，而且还要持续的关注客户长期的需求及整个社会的长远效益在市场的五个发展阶段中，目前我们正处于由营销阶段向社会营销阶段转型的过程中生产阶段产品阶段推销阶段营销阶段社会营销阶段产品不丰富，客户素质资讯选择价格服务期望素质越来越高需求越来越高……消息渠道越来越多消息越来越灵通见识广博，可供参考的资料会更多……更多公司可供选择更多产品可供选择更多业务员可供选择……追求高性价比喜欢物美价廉……对业务员有更高的期望期望利益最大化……希望获得更周到的服务希望获得附加值服务……素质资讯选择价格服务期望素质越来越高消息渠道越来越多更多公司鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁。但要达到这么长的寿命，它在40岁时必须做出一个重要的决定。在它40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地扑食。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得沉重使得飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择:等死，

或开始改变！这种改变需要150天。它必须在悬崖上筑巢，首先用嘴击打岩石，直到嘴部完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它再用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲长出之后，它还需将羽毛一根一根的拔掉。5个月后，新的羽毛才可以长出来。经过这场改变，这只重生的鹰便可以再次雄霸天宇30年！鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的年龄可达70岁要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如下改变：产品认知人性认知单方演示双方磋商销售视角购买视角要想在激烈的市场竞争中取胜，作为业务人员的我们，也应当做好如建立一套销售模式，如下的“单车理论”可以帮助我们理解课程内容后轮：动力的来源前轮：方向的把控建立一套销售模式，如下的“单车理论”可以帮在销售过程中，单车的后轮如同是我们的专业知识，包括：—产品知识—具体销售方法—……在销售过程中，单车的前轮如同是我们的人际关系，是决定销售方向的关键因素！人际关系的处理帮助我们把握未来行销方向在销售过程中，单车的后轮如同是我们的专业知识，包括：在销售过双赢原理对销售人员而言：—帮助他人的成就感—稳定的客户群—长期的业务发展—收入—……对客户而言：—解决了问题—满足了需求—周到的服务—……双赢双赢原理对销售人员而言：对客户而言：双赢课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲什么是信任关系如何识别信任关系建立信任关系的方法大纲什么是信任关系我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？我们刚刚认识，我还不信任你！我该怎么办？什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。合拍一致有帮助什么是信任关系信任关系的定义信任是良好人际关系的基础，信任关信任关系的两大基础能力品格信任关系的两大基础成功行销秘籍课件增强信任关系的五要素知名度相似经历人格魅力专业能力无利益冲突增强信任关系的五要素知名度相似人格专业无利益冲突如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？如何识别信任关系客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：点头身体前倾配合语言的肢体动作良好眼神接触……表示信任的肢体信号谈话无礼面无表情摇头眼神游离……表示不信任的肢体信号点头表示信任的肢体信号谈话无礼表示不信任的肢体信号手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣加以注意强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式倾斜的眼神增强了不确定感手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑表明不确定性嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信需要安慰一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰处于矛盾中闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾扬起眉毛表明感兴趣手放在下巴处表明在判断用手势来强调赞同的倾听微侧着头、友好的面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在聆听采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍正视客户面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕微微侧头，表明在表示信任的语言信号不断找借口不发问/应答/说话攻击、反驳直接表达不满／不接电话……表示不信任的语言信号详尽回答良好的互动主动发问使用夸赞性词语……表示信任的语言信号不断找借口表示不信任的语言信号详尽回答表示信任的行为信号做开门的动作不看资料拒绝转介绍玩手机、看报纸……表示不信任的行为信号倒水、洗水果留吃饭愿意转介绍……表示信任的行为信号做开门的动作表示不信任的行为信号倒水、洗水成功行销秘籍课件成功行销秘籍课件建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系：信任动力学构建同理心三大思维模式建立信任关系的方法如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”1、信任动力学如果换作是你，你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加陌生感成功几率时间信任动力学原理图随着结识时间的推移，陌生感故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：

日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。

法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。

美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。

德国人：让我来把它粘好吧。

而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。2、构建同理心请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是同理心吗？备注：构建同理心的两个重要方法是提问和聆听，在下一单元中将会着重讲解这两项技巧。同理心就是要换位思考、要站在对方的立场思考问题。你知道什么是构建同理心可以运用以下步骤：替换角色表达理解替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。例如：如果我是客户，此刻在想什么?表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想…、如果是我会…构建同理心可以运用以下步骤：替换角色表达理解替换角色，可以把3、三大思维模式

两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师推荐信等资料。

轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”

竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。请思考：这名普通毕业生是如何力挫高材生的？3、三大思维模式两名大学毕业生共同竞聘一家知建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图建立信任关系的三大思维模式：能力恰当意图如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望具有符合职业特征的着装、形象、气质具备相应的专业知识具备胜任该职业的基本技能必要的配备也可以帮助我们体现专业性等……寻求与客户的共性寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息如何表明我是解决问题的恰当人选？达到客户对专业的期望具有符合如何表明我是有解决问题能力的？

描述我们解决问题的能力表述对客户的了解邀请进一步讨论介绍公司介绍产品/服务介绍自己表述时可尽量使用客户所用的语言请客户反馈告诉客户我们愿意进一步帮助客户切入正题，正式进入需求收集如何表明我是有解决问题能力的？描述我们解决问题

阐述交流目的如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处目的是为了降低双方的对立情绪销售人员的角色是：了解客户相关情况根据所具备的专业知识向客户提出建议帮助客户做出决定，决定权是在客户手中帮助客户解决问题阐述交流目的如何表明我的意图是让客户受益？阐述对客户的好处课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲为什么要了解需求人有哪些需求如何发掘客户的需求大纲为什么要了解需求紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循环图：①②③④⑤紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循成功行销秘籍课件人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求会有哪些呢？人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求无外乎如下两类：人的需求无外乎如下两类：高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率人的感性需求权力型专才型随众型新奇型人的感性需求权力型专才型随众型新奇型权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制想要结果提高效率选择意见自己行动加强权利立即行动获得巨大的潜力权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制自己领导地位成为第一人独一无二具有前瞻性为他人树立榜样提高才能成为老师满足自尊心新奇型的感性需求包括：领导地位为他人树立榜样新奇型的感性需求包括：被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾专才型的感性需求包括：被认可为专家专才型的感性需求包括：大家都正在做获得认同协助他人避免冲突可以分担风险可靠能维护自尊将风险降到最低随众型的感性需求包括：大家都正在做可以分担风险随众型的感性需求包括：很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。感性理性很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！优势动机需求需求需求需求人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。

这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？

店员乙是如何发掘客户需求的？

如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一成功行销秘籍课件发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技成功行销秘籍课件发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之问什么？问什么？十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受总结并强化客户需求抛出解决方案十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术……十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引导性方法怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：您现在有在用哪一类保健品呢？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题发现客户需求技巧之发现客户需求技巧之听什么？了解客户的需求确认客户是否正确理解自己的说法……听什么？了解客户的需求怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听怎么听？选择性聆听选择性聆听

选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信回应性聆听

在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：声音性质：身体语言：语言追同理心聆听

同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。同理心聆听同理心聆听，是一种不带有任何主观判用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：重复关键词句：复述客户所说的重点内容总结大意：用自己的话概括客户的大意表达感受：对客户的感受表示理解和认同先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如聆听的误区有哪些？注意事实而不是记忆观点批判对方太过感性注意力涣散假装聆听不断打断客户的谈话聆听的误区有哪些？注意事实而不是记忆观点课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲呈现方案的因素如何呈现方案大纲呈现方案的因素理性因素感性因素呈现方案的因素理性因素感性因素可行性三大问题理性因素方案是否有效？对客户是否是最佳选择？是否满足客户未来发展需要？可行性三大问题理性因素方案是否有效？合理价格三大问题理性因素有利于省钱或获利吗？这个价格合理吗？客户有购买能力吗？合理价格三大问题理性因素有利于省钱或获利吗？权力型客户：关注的是主动权在谁手中专才型客户：关注的是被当作专家的尊重感随众型客户：关注的是他人的感受新奇型客户：关注的是追赶潮流的满足感感性因素权力型客户：专才型客户：随众型客户：新奇型客户：感性因素如何呈现方案承上启下，为接下来的谈话做铺垫营造良好共识的谈话氛围如何呈现方案承上启下，为接下来的谈话做铺垫SAB方案（Solution）优点（Advantage）利益（Benefit）SAB方案优点利益简介方案的作用：告诉客户这是什么针对客户需求简述方案功能例句示范：……今天我给您带来一款轻便型镜架S简介方案的作用：告诉客户这是什么例句示范：……今天我给您带来A简介优点的作用：突出产品卖点吸引客户例句示范：……这款眼镜最大的优点就是轻便，此外这款眼镜还兼具不易变形、造型新潮、性价比高等4大优点，是同类型产品中的上佳选择……突出方案优点的常用句式：这方面能通过……帮您解决问题这个很重要，因为……您会因为……而喜欢这个这对您来说意味着……您会发现他的价值，因为……其他的人觉得很有用，因为……它能帮上忙，因为……A简介优点的作用：突出产品卖点例句示范：……这款眼镜最大的优B简介利益的作用：使得客户获得满足感激发购买欲望例句示范：……如果您拥有了这款眼镜（画龙点睛），在使用方便的前提下，一定更加凸显您的气质和魅力，让您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。B简介利益的作用：使得客户获得满足感例句示范：……如果您拥有成功行销秘籍课件SAB技巧的好处：简短有说服力直接清晰重点突出让客户有满足感SAB技巧的好处：简短有说服力直接清晰重点突出让客户有满足感课程练习请挑选如下一件物品，分组研讨SAB话术：组内研讨：10分钟分组发表：20分钟笔饮料领带雨伞名片夹手机笔记本口红电脑手机纯有机芽胚原蜜纯有机芽胚蜂蜜纯有机鲜蜂王浆蜂王浆胶囊100%蜂王浆片别忘了重温需求哦！课程练习请挑选如下一件物品，分组研讨SAB话术：笔手机别忘了呈现方案有哪些技巧呢？呈现方案有哪些技巧呢？形象避免误会简练大众语言一次一个重点注意要点形象避免误会简练大众语言一次一个重点注意1234演示：即运用画图、视频、图片等方式呈现方案四大方法比喻：即运用生活化、容易客户理解的类比增加语言的生动性比较：即将客户熟悉是事情与方案做比较他人故事：即讲述别人的类似的情况，增加客户对方案的认同1234演示：四大比喻：比较：他人故事：当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈重要吗？当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈重要吗？客户是否明白销售的进程和方向客户是否明白销售的进程和方向可以运用实用的检查性问题得到客户反馈关于我刚才提到的……你觉得怎样？我刚才提到的……问题，你有什么问题吗？您觉得这个产品还满意吗？与您的情况适用吗？您觉得我遗漏了哪些地方吗？这一点是非常重要的，您认同吗？关于这个产品的解释，我说得清楚吗？……可以运用实用的检查性问题得到客户反馈关于我刚才提到的……你觉客户的反馈一般可以分为两种积极反应消极反应客户的反馈一般可以分为两种积极反应消极反应记笔记使用肯定词语或询问细节面带笑容表情专注配合提问积极思考体态放松积极反应记笔记使用肯定词语或询问细节面带笑容配合提问体态放松积极反应消极反应心不在焉使用犹豫或推脱的词语答非所问沉默不语低头不语目光游离坐姿懒散有小动作消极反应心不在焉使用犹豫或推脱的词语答非所问低头不语坐姿懒散如果客户反馈积极，就可以尝试成交

效果真的有那么好吗?是不是真的是原生态的……我看不出什么问题了……如果客户反馈积极，就可以尝试成交效总结明确成交意向导入相关办理手续“基于我们前面交谈的内容，我建议您……”“您是认同并有意愿购买这个产品的，对吗？”“接下来，请您到收银处刷卡或付现”总结明确成交意向导入相关办理手续“基于我们前面交谈的内容，我课程大纲行销市场认识建立信任关系发掘客户需求有效提出方案鼓励客户购买课程大纲行销市场认识大纲紧张对立情绪产生的时期及原因鼓励客户购买的方法大纲紧张对立情绪产生的时期及原因当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗？当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗？即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一种紧张对立的情绪，这时我们还需“临门一脚”——即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时…………销售开始时销售进行时销售促成时此时的客户还未与我们建立信任关系，容易产生紧张对立情绪此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关回想一下你以往的销售经历：当客户认同了我们的方案以后，还会出现哪些行为，能体现出他们的紧张对立情绪？回想一下你以往的销售经历：人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：抵御性行为表现逃避性行为表现故意刁难但语气温和批评对象多为业务员、公司或产品眉头紧锁手指点来点去……避重就轻、语言闪躲随意找理由，表达含糊不清转换话题逃避目光接触不回答问题/不接听电话……人们都会将自己的紧张或担忧变