房地产案场管理手册

案场管理手册目录管理理念案场架构销售人员信条人事管理制度准则假期制度工作细则业务规范奖惩制度薪资管理办法管理理念摆正位置明确目标服从上级协调沟通第二篇案场架构经理经理主管主管业务员业务员业务员业务员业务员业务员业务员业务员第三篇销售人员信条我代表我所出售的产品品质我的一言一行、一举一动对今后的销售都将产生重大影响令行禁止，公司利益高于一切我绝不孤单，公司是我坚强的后盾我向人们展示公司的强大和规范、人们因我而提升对公司的信心在这个世界上，每一个人都因出卖某种东西而生存而我是最优秀的销售员我珍惜我的工作，我会挣到足够的面包，赢得尊敬的地位天下没有卖不出去的房子，只有懒惰的销售员诚信、敬业、合作、勤奋、机敏、尊重别人和自己善于观察、绝不放弃，捕捉每一次机会，把握每一线希望、赢得每一个胜利我有一群优秀的同事，我们配合默契，总能创造双赢局面我渴望竞争，我要做销售冠军！人事管理制度准则第一条：新进人员一律实行试用期制，时间为三个月。第二条：试用期合格后，办理转正事宜，签定雇佣协议。第三条：公司有权在试用期内辞退认为不合格者，被辞退者不得有任何经济或其他方面的要求。第四条：新进人员服务未满10天擅自离职者，不享受工资。第五条：员工离职应提前半个月通知公司并办妥离职手续，否则其未领的工资及奖金不予发放。第六条：月中离职员工，其工资仍按原规定发放日发给，不得要求提前发放。请假制度公司员工除国家法定假日、例行假日外，工作时间，如未能出勤者皆需请假。员工请假均应依下列各款行之：（1）请假应提前一天填据《假期申请表》，附缴有关证明材料呈请核准，逐级上报。但公伤假、病假、丧假等不能事前请假者，得于当天电话或其它方式迅速告知主管，并于次日补办请假手续。（2）、请假最少申请时间：均以半日为单位，工资结算以小时计。（3）、未办请假手续而擅离职守者，或假期已届满，仍未续假者或虚报假种者，均以旷工论。（4）、请一天事假由主管核准；二天由经理核准；三天以上和部门经理请假由总经理核准。（5）、除总经理外，公司所有员工都应有相应的“职务代理人”（由自己指定），当该员工外出及缺勤时（指事假、病假、产假、丧假、婚假、公伤假、公假等），其所有的工作事宜均应事先托交给“职务代理人”，使各项工作得以顺利进行。法定假日及有薪假元旦：一月一日劳动节：五月一日、二日、三日国庆节：十月一日、二日、三日春节：三天中秋节：半天注：各案场员工休假由各案场根据自身销售情况排定，并上报公司。案场员工原则上一律不得调休，若确实需要调休，应有相应的“职务代理人”（由自己指定）顶替。工作细则一.考勤案场员工依照业务部考勤制度按时出勤，每日9：00前换好制服并守候在案场。案场考勤由主管登记，经理抽查（致电各案场进行电话打卡，各案场人员需亲自接听，故案场工作人员每日上班前10分钟及下班后10分钟内必须在场配合打卡）。二.卫生清扫案场员工每天提前至现场，按清洁分工表进行卫生清扫，保持良好的工作环境。三.工作执掌经理案前：①业主会议，答疑;②销售道具发包和品质监督；③销售分析，编制销售讲义；④制作销售作业单：工作进度表、价格表、销控表⑤销售文具、各类表单准备；⑥人员组织，销售员招聘；⑦销售人员上岗培训与考核；⑧召开动脑会议；⑨发展商协调，案前工作跟踪；⑩工作进度执行。案中：每日每周每月召开例会销售促进人员训练业务造势动脑会议案场管理竞争分析业主协调工作安排售足签退专案日记项目负责人协调业务周会专案周记工作计划业绩结算业务月会人员异动员工奖罚业绩指标业绩结算业务会议结案：A撤场工作安排；B结案总结报告；C检讨报告；D全部资料移交，归档；E配合资金回收主管案前：市场调研②DM名单收集③配合开发商进行接待中心装修④协助经理办理销售道具发包及品质监督⑤组织销讲学习及模拟演练⑥负责表单讲解⑦进场准备工作：⑴准备2-5份样本价目表(视个案性质及来人量)并加以塑料封皮；⑵准备文具(依案场文具标准配备)；⑶准备文件档案；建立空白表格文件夹（来人来电表、大小订单、签约资料、日报表、日分析表、小订客户资料表、小订客户追踪明细表、业绩指标、签约明细、客户档案、业务日记、休假一览表、请假单、专案日记等）建立售足签退及业务日报表档案建立客户登记表建立发展商、公司来往文件档案⑷准备销控表；大销控：以抽屉放得下为标准，加封皮；上总价、底价、面积、户别，并于每面附当层平面图；小销控：以能随身携带为标准，每户能清楚标示售足情况，不必表示价格；⑸准备现场专用章及订金移转档案；⑹准备案场常用药箱（创可贴、感冒药、西瓜霜等）；⑺申领一套文具供自己使用（铅笔、水笔、钢笔、色笔、橡皮）；⑻复制价目表及相关销售资料,每人一套；电话号码标志建立；⑼建立有工作关系各方面联系人资料挡案及联系电话；⑽预约单填写及销售中与柜台配合事项讲解；⑾与开发商确定工作对应人员，提供有关报表供开发商参考；⑿准备长途电话登记表。案中：每日每周每月电话接听对外公关销售轮排个案收集纪律督导客户开发签约安排业务讨论业绩达标专案日记每日晨会客户整理业绩汇总业务标兵销售冠军销售总结标兵事迹业绩核算个奖核算专题学习具体工作如下：㈠每日工作内容销控桌由经理负责；主管应将柜台内的各类文件、表格分门别类归档处理，并保存好底价表、价目表等相关物品；负责案场各员的饮食，做好就餐统计；规范业务员的仪容、接听技巧及各类表单的填写。应严格执行长途电话登记制度和外出登记制度，发现未请假而未能及时到案场，或假外出等情况，应立即报告经理做出相应处理；督促业务员在接待客户后每日填写业务日记及客户档案，并统一予以保存；将已签约客户合同复制留底（合同上应有客户姓名、出生年月、通讯地址、电话号码、邮政编码、合同总价、付款方式等内容）；审核订单并注意以下内容：用油字笔填写（每售出一户都必须填写订单）确定售出、补足、签约日期备注栏里要注明付款方式，换户折扣情况在订单右下角用阿拉伯数字标明户别、总价金额收到房款应注明币种，现金或支票（应有号码）订单上金额空白处要圈掉签名加注日期填写销控表：售出、补足、签约用颜色区分，销控表上要表明出售，补足、签约金额变化情况协助开发商收取客户下的订金，预订单柜台留底，上面标注售足签日期，价格差额，换户情况等，整理归类后放入相应售足签文件夹内，已补足或签约的要从原来售出，补足的文件夹内取出，放入新的文件夹中；每日下班前，应做好日报表、日分析表，并于翌日10:00前将日报表交给上级领导或传真至公司；核对销控表，整理好各类报表；每天下班前应清理柜台，将重要文件锁入抽屉内；业务员晚间加班者，填写加班申请表，经经理核准签字后，可为其做加班餐费报销登记；经理不在时协调、管理好整个案场工作。㈡每周工作内容每周末整理本周的报销凭证并核准；每周末整理核对销控表；每周一统计上周补足客户资料及签约客户资料，注明补足或签约的时间、首期款及是否到款等事项，并填写“签约明细”。每周一统计上周的日分析表，并于当日将周分析表上报或传真至公司。㈢每月工作内容安排员工当月之轮休（经理、主管周六、周日不安排休息，业务员原则上周六、周日亦不休息；当该案处于强销期时，前三周不得安排各员休息，之后阶段应安排各员按每周一天合理排休；弱销期时，则安排各员按每周二天合理排休。排休表确定后不得更改，如业务员确有事由调休者，应提前一天告之专案批准并报告总管理部，如未通知专案而于当日9:00之前电话通知者作事假处理，9:00之后依照公司考勤制度处理），并于每月最后一周的周一提报下月的轮休安排表；每月第一周的周一提交上月的月报表，业绩完成情况，报销上月的案场费用。结案：建立已购、未购客户资料档案结案资料留存，整理NP、印刷品等财产清理业务规范一仪容仪表业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡；制服费用由员自行承担，公司根据各员工服务期给予相应反还；男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；男女同事均须保持指甲清洁，不留长指甲；男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发；接待客户态度热情诚恳，服务周到细致。、接听电话以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映照真实来电情况，评估媒体效果；来电登记表须于当日下班前交至主管处；接听者若离开，可由同线人员或下一位同事代替，不要同组同时安排两个人接听电话；电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答邀其来来现场面谈；对电话中询问销控，柜台一律不予回答；来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；来电尽量留电话以便追踪；对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。三、接待来人现场划定销售桌，由各位同事轮流使用；坐销售桌需随时保持销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销平、销海外不能有其他杂物；坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，严禁抽烟、嚼口香糖；客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致欢迎词，同时迎上前去，引导来者入座；对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；非同组人员不得同时坐销售桌；对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中留档；来人登记表须于当日下班前交至主管处；来客须送至接待中心大门外；客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。、柜台作业柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上；非正式文件一律使用草稿纸或白纸，禁止使用公司印刷纸。销控表仅经理、主管两人察看，其他人不得翻看；作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经经理授权的人员可察看；非经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、已购、未购、日报表等）；售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料，必须及时办理，以免给柜台作业造成困难；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给财务；退户应按规定程序办理，由退户者本人亲笔签收。如需代理人办理，代理人应出示退户的委托书及两人的身份证。、介绍客户作业若发生介绍客户情况，业务员需向经理或主管打招呼，并告知介绍人与被介绍人相互关系；待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交主管审核，业务员（经手人）及主管须签名；主管审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印件签字后交经理审核；请款单主管签名后，送公司财务部审核发放给介绍人，业务员不得代领；个案介绍费所有的资料，由主管建档备查。、其它上班不迟到，不早退，外出做好去向登记；客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待；同事之间和睦相处，良性竞争；市调报告、业务日记等须于次日9：00前交至主管处；严禁在售楼处玩棋牌类游戏，人员下班离去时，值班人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭；非上班时间，尽量减少在办公区域逗留；非工作安排需要，禁止在售楼处留宿；案场大门钥匙原则上配三把，一把由经理保管，一把由主管保管，一把由保安保管。若案场钥匙遗失，责任者须将案场大门锁更换，并重新配制三把钥匙；案场员工应自配水杯，自我保管，不得使用客用水杯；10.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改须征得经理同意；11.上报表单须有签名（中文），并注明日期。案场奖罚细则奖励、有下列事迹之一者，给予表扬：严格遵守公司各项规章制度工作勤奋，提高工作效率并能产生效益拾金不昧发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益著有其它表扬功绩、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日金额薪资的奖金：连续半年全勤（包括轮值）节约物料或废物利用，卓有成效者充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者三个月内受到多次表扬者著有其它表彰功绩者、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩提出合理化建议，经采纳实施有成效六个月内三次获得表彰著有其它嘉奖功绩、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金：连续一年全勤（包括轮值）获有骄人业绩并使公司获得较大效益举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益一年内二次获得嘉奖著有其它小功绩、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：服务满五年，考绩优良，未曾旷工或警告（含警告）以上处分对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害有其它特殊功绩处罚一出现下列情况者将给予批评处分：不服从上级领导；不尽心尽职，未完成所布置的工作；上班迟到，早退，外出不登记；衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆；在售楼处吸烟、吃零食、打瞌睡；没有做好包干，不能保持清洁卫生；报表发现二次错误或累计二次未能及时上报；上班打私人电话聊天超过5分钟者；公司行政已有规定的违规、违纪者；出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者；擅自在售楼处留宿；顶撞上级领导，并与之争吵；同事间发生争吵影响案场秩序；严重违反现场的操作流程，；本职工作严重失误，造成较大影响；利用职权便利，损害他人利益者；损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）；报表发现三次错误或累计三次未能及时上报；相同事件口头警告二次者；公司行政已有规定的违规、违纪者。出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时扣除四日全额薪资：与客户发生争吵；挑拨同事之间关系；玩弄手法，欺骗公司及上级；利用