品质顾客管理

顾客与品质顾客定义消费者中间顾客最终顾客内部顾客顾客的单纯概念顾客的广义概念创造价值顾客传达价值顾客购买价值顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。第一页，共二十三页。内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。例如：同事、邻近部门、上司、部下等。中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户顾客的分类第二页，共二十三页。资源产品/服务提供者输入过程输出顾客SIPOCProcessSIPOC——全过程满足顾客第三页，共二十三页。品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。

品质的含义①、有用性、使用适合性②、做为产品功能的品质③、考虑到经济性的品质④、综合性品质⑤、从统计角度看品质⑥、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。品质定义第四页，共二十三页。根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。①、市场品质②、设计品质③、制造品质④、服务品质品质分类第五页，共二十三页。顾客满足的卡诺模型充分质量特性不充分满意不满意正常需求的质量令人兴奋需求的质量期望需求的质量注：时间改变，兴奋质量产品变成正常产品，正常又变成期望产品顾客满足第六页，共二十三页。正常需求的质量质量越高，越满意收集消费者正常质量需求很容易预期需求的质量仅降低满意度，更高的预期质量对于满意度来讲无益收集顾客的该信息---很困难令人兴奋需求的质量消费者不知这种质量的可能性，所以如没有，消费者不会不满意（更高，更满意）收集消费者所要的兴奋质量信息很困难第七页，共二十三页。什么是管理？管理在英文表述为「Control」或「Management」，一般「Control」翻译为管理，「Management」翻译为经营。

Control是指确定某种基准或限度，并以此为依据控制行为，Management是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。

当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为重点放在运营计划性的Management上。即从QC（品质管理、品质控制）扩展为Q.M（品质经营、品质Management）上。所谓管理，即维持正确的状态，使不发生不好的变化第八页，共二十三页。“为了企业的生存和繁荣，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必备的两个因素。所谓管理，是指防止不好的变化，而革新是创造好的变化。“-J.M.朱兰朱兰的质量观第九页，共二十三页。背景:第二次世界大战后，日本从美国引进了统计质量管理思想和方法，一举改变了日本企业产品的质量低劣状况，并与七八十年代大量打入美国市场，不断蚕食着美国企业的市场份额。美国的质量管理先驱朱兰博士提出，企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，按照新的行动路线来行事，这就是朱兰提出的质量三部曲。质量策划顾客是谁？顾客的需要？产品如何满足顾客需求？明确品质目标，制定行动计划。质量控制应用统计方法，制定控制标准，衡量实绩并采取措施纠正偏差。质量改进

实施工程改进，排除或减少特殊原因和一般原因的散布。朱兰的质量三部曲（Juran‘sQualityTrilogy）第十页，共二十三页。质量策划质量控制质量改进时间不合格率好差ACDP原控制中心线新控制中心线在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的的飞跃，标志着品质提高是一种螺旋式的上升过程。第十一页，共二十三页。戴明循环戴明其人威廉．爱德华．戴明在1900年十月十四日生于爱荷华州苏市(SiouxCity)。1921年他从怀俄明大学毕业，得到物理学的学士学位，然后进入科罗拉多大学攻读，于1924年得到数学与物理学硕士学位。1928年他从耶鲁毕业，得到了数学物理博士学位。30年代末期，联邦统计局需要最好的专家，因而邀请戴明加入，于是1939年戴明成了统计局的首席数学家兼抽样顾问。1939年戴明加入美国联邦统计局时，在抽样上他已经是世界公认的专家。1946年他离开统计局，成立顾问公司，同时也加入纽约大学工商管理研究所兼任教职。1955年，戴明得到由美国品质管制协会一年一度颁发的舒哈特奖章，他一生共写过七本教科书，以及171篇论文。1980年时，NBC电视台播放了一个称为「日本能，为什么我们不能？」的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。1993年12月20日，品管大师戴明博士于安祥中辞世，将典范长留人间。第十二页，共二十三页。戴明循环改善：运用统计性的思考方式和统计技法，以PDCA（计划、实施、检查、措施）方式循环改善。维持：对前一步的改善措施实施标准化（Standardization)，并运营SDCA（标准化、实施、确认、措施）管理循环。PDCASDCA改善维持改善目标如果让我总结我的观点提供给经营者们的话，那就是：必须减少散布-W.E.戴明第十三页，共二十三页。质量成本110100预防费用评价费用失败费用质量成本的1:10:100法则第十四页，共二十三页。何谓问题?问题的定义①所谓的问题必须是要求答复的提问②阻碍达成目标的墙壁③超出基准的状态④为了将来的利益或损失而采取的措施

就是理想的状态(Sholud)与现状(Actual)之间的差异。为了采取有效措施，必须寻找原因。差异SHOULDACTUAL变化点问题定义第十五页，共二十三页。SHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUAL类型1类型2类型3类型4变化点问题的4种表现问题是从认识出发的。同样的客观事实,在某种情形下是问题,换另外一种情形可能就不是问题,所以问题不是客观存在，而是主观上可以决定问题是否存在。认识不到问题,就不能够改善，大多数情况的问题是在人的不满足的情况下发生的。第十六页，共二十三页。如何导出问题点问题点导出的方法①把握问题内容，发生次数，发生问题所带来的影响等现象。②是共同问题？个人问题？与其它相关的问题？部门的问题？建议事项？③如果平时导出了问题，制定（问题点一览表）并且记录保管。判定问题的尺度如果用下列基准考虑问题，可以知道问题的差异规格---超出规定的规格或基准目标---未能达成下达的目标？---有无未能达成的要素？正确态度---与正确态度比较现实有无差异？---是否设定更高水平的挑战？差异---机械别、部门别区分时有无差异？第十七页，共二十三页。查找问题场所问题的对象是自己担当的业务或工程问题。本工程---本工程有无问题？---即使平时仔细观察，也应该改变观点。后工程---在后工程有无发生的问题？---即听取意见也亲自去确认。市场---有无索赔？---市场反映是否较好？---与竞争对手比较怎么样？---在顾客立场自己使用并且尝试服务。时间考虑---与过去相比有无变化？---虽然现在比较好，但以后会不会成为问题？第十八页，共二十三页。问题的内容工厂的5大使命Q(Quality=品质)-有无关于品质的问题？C(Cost=价格)-有无价格问题？-有无人员问题？D(Delivery:纳期）-有无关于纳期，生产量的问题？M(Morale:士气)-有无关于工厂气氛、积极性士气的问题？S(Safety:安全)-有无关于安全的问题？第十九页，共二十三页。5S问题整理-有无关于工厂整理问题？整顿-有无关于工厂整顿问题？清扫-有无关于工厂清扫问题？清洁-有无不清洁的地方？素养-是否遵守规定？不合理-有无不合理点（地方）？浪费-有无不必要的动作，不必要的部分？不均匀-按时间别、事物别、有无好坏的时候？资源-有无资源的浪费？环境-有无、社内外环境问题？安全-作业场周围有无不安全因素？三无环境、安全问题第二十页，共二十三页。问题解决的基本技巧所选的主题应该在2—3个月内可以完成。采用符合小组水平或当前课题程度的各种QCTOOL或活动的理论虽然选定主题之后开始活动，但是未能按计划推进，到处碰壁。如果仔细观察，可以看出原因在于大多使用经验和感觉的方法。凭经验和感觉固然重要，但只靠这些很难开展改善活动，QC小组活动不是单纯的精神运动，所以为解决问题应使用正确的方法。如果想要解决问题，应该使用合理地、科学地看事物的方法。（用数据说话）（用数据回答），此方法的基本是正确地按P(计划)D(实施)C（检讨）A（措施）循环工作。第二十一页，共二十三页。20世纪产业革命成功的重要的原因，就是品质革命。品质革命的本质，是把品质部门的工作，转换为所有部门共同的工作。-“QualityisEveryone’sJob!”第二十二页，共二十三页。内容总结顾客与品质。就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。购买、使用或可能使用我们产品的对