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文档简介

售后服务机购及岗位职责一、机构名称：中房集团淄博市城建开发公司客户服务中心二、岗位职责：负责人：负责部门的全面工作，指导和督促售后服务工作人员做好售后服务工作；负责协调与相关部门的工作关系，通报投诉情况分析；负责开发管理机构转办的投诉件的跟踪、落实，并及时上报；负责制定回访计划，对回访中发现的问题及时拟定整改方案；贯彻落实有关的法律法规和规章制度，接受开发管理机构的检查指导。现场工作人员：负责投诉处理、反馈、汇总等工作，并参与新建小区房屋的验收与交付口内勤人员：负责受理、登记各类投诉并转达至现场工作人员，对已结案的投诉件进行满意度回访O负责投诉情况汇总分析、买受人信息档案管理等口三、负责人：武苇四、工作人员：杨品、苏颖、程建华、张少明五、电子邮箱：zhongfzb@163.com六、服务电话：(0533)3167672.3190052七、监督电话：［0533)3184268售后服务接待与处理为规范售后服务行为，保证投诉问题在第一时间内得到处理或解决，特制定售后服务内部管理制度白一、接待投诉原则：礼貌待人，文明用语，认真听取，详细记录。1、接待来访要做到：进门“你好”，起身让座，热情主动，态度和蔼，礼貌倒水，出门送客口2、接听投诉电话要做到：珏你好，中房客服中心、语言耐心温和，解释清晰明了，答复客户满意，话别“再见”O3、对每一次来电、来访、来信，均应详细记录，填写登记表，按分工和流程转至相关部门处理，紧急事件立即上报口二、处理投诉原则：客户利益无小事,分清轻重缓急，处理迅速利索，解决雷利风行口1、急办件（如逸水、漏电等）：做到立即解决•2,易办件（如门窗管线等）：做到当天解决。3、难办件（如裂纹、渗漏等）：做到组织工程技术人员查看现场，确定维修方案，力争最短时限内完成Q4、对影响客户正常生活问题，接到通知或投诉后，立即安排解度，并有登记和处理反馈心

维修项目保修期限根据国家、省、市有关法律、法规和政策规定，交付使用的商品房存在质量问题，在保修期内，房地产开发企业承担维修责任，保修期限从开发企业将竣工验收的商品房交付用户使用之日起计算。1、基础设施、地基基础、主体结构工程的保修期为结构设计使用年限。3、4、冷期白23、4、冷期白保温工程的保修期为5年Q供热与供冷系统的保修期为2个采暖期、供5、电气管线、给排水管道、设备安装和装饰装修工程的保修期为2年06、墙面、顶棚抹灰层脱落，地面空鼓开裂、大面积起砂，门窗翘裂、五金件损坏，卫生洁具的保修期为1年O7、灯具、电器开关的保修期为6个月。8、管道堵塞的保修期为2个月口市

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