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文档简介

PAGEPAGE3《客户关系管理》教学大纲第一部分大纲说明一、课程性质、目的与任务1.课程性质《客户关系管理》是经管类专业的职业课，教学强调理论、实践并重析等教学方式，使学生能在“学做中，做中学教学目的和要求本课程的基本内容本书共九章，包括：客户关系管理与竞争时代的营销理念、客户关系管理概述、识别客户关系管理系统等内容。二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、掌握、运用三个层次要求。对于书中案例分析、参考资料部分的内容，以学生自学为主，不作考试要求。第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．九章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的管理学教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．任本书副主编。2．网上课堂：本资料包中的PPT合计9合计9302454本课程的总教学时数为54学时，具体分配如下表所列：章节 章节内容课堂教学时数实训教学时数小计备注— 客户关系管理与竞争时代的营销理念44二 客户关系管理概述44三 识别客户268四 建立客户关系246五 客户服务448六 客户满意度管理426七 客户忠诚度管理426八 客户流失与客户保持448九 客户关系管理系统224教学研讨在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题集中辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。4．作业及实训定

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