卖店营业员培训文件

PAGE22/NUMPAGES22卖店营业员培训资料（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客通过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜爱请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓舞顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙选择商品如何办?1、愉快地同意顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依照本专柜货品情况,大胆果断地帮其选择,不要不行意思.顾客请营业员帮忙选择确实是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观看顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓舞顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看如何办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不行或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时如何办？如其他专柜商品已成交，坚决不可讲其不适合或不行的话，反而应用确信语气，夸奖其眼光，鼓舞顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当赞扬人家商品，如此会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得专门好，其他都市也差不多断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，不错过那个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看只是来如何办？工作时刻应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客讲“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地点，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试如何办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真选择而不试时，应积极鼓舞顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿如何办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。能够采取一定技巧推举相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可讲“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要特不小心，幸免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不中意则借机通过比较的方法，巧妙推举其他方式。鼓舞基接着试穿。十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该如何处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有缘故，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到关心其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不明白，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓舞购买。十一、如顾客试穿效果确实不行，但又征求营业员意见如何办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜亮的语言，要注意讲话分寸，如胖可讲丰满，匀称，颜色鲜艳可讲爽朗，时尚，青春等。不要直截了当谘效果不行，难看等，以免损伤顾客自尊心。十二、如顾客对浅色服装摸来摸去如何办？卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“不碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你依旧试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感受到是优待，他就会小心。十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时如何办？注意夸奖顾客试穿效果时应确信地讲“好看”。“真好看”而应幸免讲“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观看顾客，推断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都专门适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定讲：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，幸免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十四、如何样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，依照试穿效果，赞扬其与众不同的地点，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十五、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，关心顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不中意还能够回来调换介绍商品时，如方便还可鼓舞顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故能够减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感受到。十六、如顾客购买时要求拆套如何办？据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，讲明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想方法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不同意再推举其他商品，不要以拒绝要求结束服务。十七、如顾客请营业员代为试穿如何办？不要拒绝，但要讲明同一服装穿在不同人身上，效果专门不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。十八、帮其他专柜照看找不到货品时如何办？注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先依照商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜如何办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时刻接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。二十、如顾客要求对商品质量做口头保证如何办？不要做确信性，承诺性保证，幸免讲“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，专门规范的，销售也专门好，还没有出现过什么质量问题。二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了如何办？顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装差不多上玻璃器皿，选择时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务如何办？（1）保持商品不阻碍再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换（2）如您在使用中有疑问，我们能够随时通过电话给您指导（3）如您想方法处理这些非质量缘故造成的问题。二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？商城与业主之间发生异议的情况分为商城预备搞促销业主不想参加，现在营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应讲服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱讲一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的阻碍。二十五、顾客不要水单有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好依旧收好，并讲“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。二十六、如接待顾客时供应商上前插话如何办？当时不要当顾客面反驳，可七妙借推举商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既阻碍销售又容易造成不必要的苦恼。二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客讲明填写档案的好处。如有新货能够及时通知她，或出现今后服务有依据等。二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏如何办？试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不阻碍再次销售尽量自行处理，阻碍再销售，请经理协助与顾客沟通解决。二十九、如顾客讲其他都市同品牌再款式商品更廉价些如何办？一般好的品牌都有专门广的销售网络，会再时在不同都市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们那个地点上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个都市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。三十、顾客讲价格商有欺骗行为如何办？我们是精品商城，明码实价，而且全部差不多上全国统一零售价，物价部门经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对可不能出现您讲的那种现象。三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买如何办？首先顾客对商品本身是否中意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值那个价钞票与赚那个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其讲明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，况且商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钞票买服务，买诚信是十分值得的。三十二、如顾客讲其他商场类似商品较廉价如何办？服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，因此有一些相似的产品是在所难免的，我不明白您讲的服装什么缘故会廉价，我们的品牌使用的原材料进货渠道专门正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感受效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您能够再比较一下没有中意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）三十三、在销售过和中，突然发觉商标不见了，顾客讲衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的确信有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。三十四、顾客购完商品时营业员该如何做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道不，应幸免讲不得“慢走”“走好”之类话应讲“欢迎再来“欢迎下次光临。三十五、如顾客让营业员关心交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，如此吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也可不能收。（2）假如顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务关心顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。三十七、交款时两名收银员都不在时？杜绝发生如此现象，如专门情况，能够引导顾客到其他楼层交款。三十八、当发觉商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地点应该把你的方法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人方法在职员中乱传，散布，起到不稳定因素。三十九、如顾客问什么缘故化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？服装面料价值取决于专门多因素，尽管涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都专门先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不能够同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等专门多要素，因此专门多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是专门正常的。四十、衣服缺码断号，该如何解释？这品牌服装可不能向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我能够给不的都市打个电话，看是否有货，一个好的品牌可不能让同一个都市有多件同样商品，可不能有积压大量库存。假如您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国这标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓舞顾客试穿。四十二、如顾客问服装是什么面料，什么缘故这么贵时？面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工专门精细，版型也专门端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，事实上价格并不贵。四十三、订货如何办？（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货打算，现在应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不同意收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。四十四、看中商品钞票没带够？能够让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您改日补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证可不能有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们差不多上一种保障。四十五、顾客未购物但要购物袋？顾客要购物袋一定是需要，应给与关心，并主动关怀，让顾客真正感受上帝的感受，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不中意，无形中造成不良阻碍。如顾客态度恶劣，营业员可直接请保安帮忙。四十六、遇在购物场所休息的顾客时？请您到五层咖啡厅休息，那儿还各种饮品，电视而且环境更优雅。四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒为了您的安全，因为床是装饰品，容易出危险，您假如累了能够坐在椅子上。四十八、如顾客对样品有异议？（1）先向顾客讲明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管如何样都可不能再卖了，我们能够返回厂家，厂家也可不能让我卖残次品的。（2）、需熨烫的？先和顾客讲明这款衣服没有，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有时刻没有顾客时，给熨好。（3）、需要干洗的？先要讲精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，假如特不新那讲明看中的人少，衣服本身差不多上一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。四十九、顾客选完商品突然发觉小孩不见了？在附近专柜查找并及时通知广播员。五十、顾客要将小孩寄放在专柜？跟顾客解释商城规定不同意，而且公共场所照顾不周，阻碍工作，告诉他总服务台有这项服务。五十一、顾客带小孩如何办？（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒小孩注意，同时让大人听到，使用小孩能听明白的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关怀的语气）（2）当顾客让你关心照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到六层总服务台，那儿有专项服务，工作人员会更用心照看您的小孩。、（3）当小孩在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用专门关切的语言询问小孩是否受伤，或专门疼，不可责备小孩，如小孩确实哭、受伤让家长先安抚小孩，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立立即小孩送至家长周围，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长选择商品同时照看小孩。（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，不管小孩有意与否，都不要责备，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。（二）、如何处理突发事件一、看到有人在卖场拍照？加以制止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝讲的必要时请保安协助处理。二、遇到顾客长时刻逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会阻碍到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。三、其他供应商或其他商场人员请你工作？如在同商场，供应商如此不行，你做为一名职员应听从商城安排，要有一定职业道德。四、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？应站在商城的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。五、当进场时，发觉专柜货品有变动，在情况不清晰时？当上班进入卖场时，发觉专柜商品有变动，应爱护好现场，及时与保安员查明缘故，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如不异常应及时报告。六、假如营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个精品商城有素养的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他能够随意看一下，有需要叫我立即来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。八、如遇到野蛮顾客如何办？在劝讲无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝讲到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安关心。九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜职员嘀咕，必要时请保安协助。十、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不明白那么多。十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，讲话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特不需要时，整个接待过程应与平常同样，如有专门需要，应比对其他顾客更周到一些。十二、顾客之间在卖场大打出手？如遇顾客在卖场发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心讲合，同时也应提高警惕，幸免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的，但假如确实因为争抢货品或其他缘故导致冲突，营业员应耐心解释化解矛盾。十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并讲明我们商场是禁烟商场，不同意吸烟。如顾客不听劝讲，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那儿吐。如不听劝阻，应及时收拾零好环境卫生，不予与其纠缠。十四、顾客在卖场突然晕倒？当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打120，在120末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？