组织行为学讲义 第7章群体行为的动力 2课件

第七章群体行为的动力第七章群体行为的动力●群体行为既不是指群体内每个成员的个人行为，也不是指群体所有成员行为的简单相加之和，而是指群体内的各种活动以及影响群体活动的各种因素之间的相互作用，同时也包括群体成员之间关系的变化和协调过程。●影响群体行为的因素，除了群体的一些静态特征，还有群体的一些动态特性。●群体行为既不是指群体内每个成员的个人行为，也不是指群体所有●通过本章的学习，要求：掌握有关的概念；理解影响群体行为的基本因素；了解群体规范与压力的作用；掌握群体规范与压力在管理中的正确运用；理解从众行为的作用；了解群体士气和群体凝聚力的作用；理解群体士气、群体凝聚力与工作效率的关系；掌握提高群体士气与凝聚力的方法；理解冲突的性质与类型；掌握群体冲突的管理对策；理解群体信息沟通的功能；理解影响有效沟通的主要障碍；掌握进行有效沟通的对策；掌握群体决策的优劣势；理解影响群体决策的心理现象、群体决策的技术方法和群体决策有效性问题。●通过本章的学习，要求：掌握有关的概念；理解影响群体行为的基第一节群体动力概述一、群体动力的涵义●群体动力是指群体活动的动向和强度，以及其对群体成员的个体行为的推动力量，是由群体成员的素质、群体的结构、群体所处的环境等多种因素相互作用的结果。●群体动力理论是心理学家勒温（K.Lewin）于1933年在美国斯坦福大学一系列研究的基础上创立的。群体动力理论借用了物理学中的“力场”概念，从动态和系统的观点分析了影响群体行为的各种动力因素，以及各种动力因素对群体活动的影响。●Ｂ＝ｆ（Ｐ•Ｅ）。第一节群体动力概述●群体活动的动向同样取决于群体内部力场和情境力场（环境因素）的相互作用。●正是“力场”中各种力的平衡，使得群体处于一种均衡状态。●群体不是处于静止不变的状态之中，而是处在一种各种因素不断相互作用、相互适应的过程之中。●群体行为就是各种相互影响的力的一种错综复杂的结合，这些力不仅影响群体活动的动向，也影响着群体中个体的行为。●群体活动的动向同样取决于群体内部力场和情境力场（环境因素）二、影响群体行为的基本因素●影响群体行为的基本因素，从群体行为产出结果角度来看，也是影响群体绩效的基本因素，这些因素的构成关系如图所示。●我们可以通过对群体外部环境条件因素、群体成员因素、群体结构因素、群体任务因素、群体互动过程因素以及群体绩效因素的讨论分析，来比较全面地认识、理解群体行为的一般特性。二、影响群体行为的基本因素组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件第二节群体规范与压力一、群体规范（一）群体规范的涵义●群体规范（GroupNorms）也称群体行为常模，是指被群体成员所共同接受并共同遵守的行为标准和行为准则；或是指群体对其成员适当行为的共同期望。●群体规范使其成员在某种程度上发生类化，在认知、行为、情感和态度等方面保持一致性。●任一群体都有其规范，否则，群体将难以存在下去。第二节群体规范与压力（二）群体规范的种类●群体规范有的是明文正式规定的；有的则是非正式、不成文、约定俗成的默认的标准与准则（如“潜规则”）。●群体规范有的是社会认可的；有的则是反社会的，是有害于社会公共利益、只存在于某些群体中的特殊规范。●群体规范按其涉及范围可分为：与群体绩效活动有关的规范；与群体形象有关的规范；与非正式群体的社交约定有关的规范；与资源分配有关的规范。（二）群体规范的种类（三）群体规范的功能1.群体支柱功能●群体规范是群体赖以维持、巩固和发展的支柱。2.评价标准的功能●群体成员以规范来作为评价自己和他人的言行举止、是非善恶的标准。3.群体动力功能●群体规范的动力功能主要是通过舆论的方式来实现的。这种舆论是大多数群体成员对某种行为的共同评论意见。4.行为导向功能（三）群体规范的功能（四）群体规范的建立与维持1.群体规范的建立●正式规范是由组织直接规定的。●非正式规范是群体成员在相互交往过程中，在模仿、暗示、顺从的基础上形成的。●心理学家谢里夫（M.Sherif）1936年进行的“光点实验”表明：群体中的规范是群体成员相互作用的产物；群体规范比个人规范对个体行为的约束力更强。2.群体规范的维持●群体规范主要是通过群体压力与群体成员的从众行为来维持的。（四）群体规范的建立与维持1.群体规范的建立二、群体压力1.群体压力的涵义●群体压力是指已经形成的群体规范对其成员有一种无形的控制力与约束力，迫使其成员不得不顺从它。●在群体中，当个体与其他多数成员意见不一致时，会感到一种无形的心理上的压力，这种压力就是群体压力。●与权威命令不同，群体压力是一种心理、精神上的压抑、压迫感，实际上是一种心理上的压力。二、群体压力2.群体压力的作用方式●模仿。●舆论。●亲疏。2.群体压力的作用方式3.群体压力的作用●积极作用主要表现为： ▲有助于实现群体目标。 ▲可以增加成员的安全感。●群体压力的消极作用，主要表现为可能窒息群体成员的创造性的发挥，不利于个性的发展。3.群体压力的作用4.群体压力的施加方式●理智压力。也称理智讨论或合理辩论。群体成员逐渐分化成多数派与少数派。属于少数派的人仍可据理力争。●舆论压力。也称劝解说服或感情压力。群体对少数派成员进行劝解说服或感情笼络，劝其“少数服从多数”。●攻击。也称铁腕政策。群体对仍坚持己见、不肯妥协的少数成员进行攻击，公开施加压力。●心理上隔离。也称强制性压力或开除政策。必要时，群体会采取惩罚甚至将其开除出群体的强制性措施。4.群体压力的施加方式三、从众行为1.从众行为的涵义●从众行为（Conformity）是指个体在群体压力之下，改变自己的观点、态度，放弃自己的意见，而采取与群体中大多数成员相一致的意见和行为。●心理学家阿希的“三垂线”试验。●产生从众行为的原因，主要来自两种压力：信息压力和规范的压力。●影响从众行为的因素很多，既有客观环境因素，也有主观因素。主要有：问题的性质、个性方面的因素、群体的状况、个体在群体中的地位与角色等。三、从众行为2.从众行为的表现形式●表面从众，内心也接受。即“口服心服”。彻底服从。●表面从众，内心却拒绝。即“口服心不服”。阳奉阴违。●表面不从众，内心却接受。即“口不服心服”。外强中干。●表面不从众，内心也拒绝。即“口不服心也不服”。特立独行。2.从众行为的表现形式3.从众行为的作用●从众行为的积极作用。通过建立良好的群体规范，形成群体压力，影响和改变个体的不良行为，这样可以提高工作效率，实现组织目标。●从众行为的消极作用。主要表现在： ▲易造成“人云亦云”的局面，从而抑制了成员的独立性和创造性。 ▲在群体决策中，易产生“群体思维”，强行通过不正确的决策，仓促作出错误的决定。 ▲由不良的群体规范而形成的群体压力下所产生的从众行为，有可能使个体的积极性受到挫伤、正确的言行受到压力甚至是遭到打击。3.从众行为的作用第三节群体士气与凝聚力一、群体士气（一）群体士气的涵义1.群体士气的概念●群体士气是指群体成员愿意为达到群体目标而积极进取、顽强奋斗的精神状态和对群体感到满意、乐意成为群体一员并协助达成群体目标的态度。●群体士气来源于群体成员对群体的认同感、归属感和满意感。第三节群体士气与凝聚力2.高士气群体的特征●群体的团结、合作来自于群体内部的凝聚力，而不是起因于外部的压力。●群体内的成员没有分裂为相互对立的小群体的倾向。●群体具有处理内部冲突和适应外部变化的能力。●群体成员之间有强烈的认同感，群体成员对群体有强烈的归属感。●群体成员能明确掌握群体目标，并积极为实现目标而努力。●群体成员与领导者之间关系融洽，相互信任，相互支持。●群体成员承认群体的存在价值，并有维护群体继续存在的强烈愿望。2.高士气群体的特征（二）群体士气与工作效率●有关研究表明，群体士气与工作效率之间并不是对应的线性关系。●群体士气与工作效率之间存在着四种关系： ▲群体士气低，工作效率也低； ▲群体士气低，工作效率却高； ▲群体士气高，工作效率却低； ▲群体士气高，工作效率也高。（二）群体士气与工作效率（三）提高群体士气的方法●高昂的群体士气是提高工作效率的一个不可缺少的必要条件。1.提高领导者素质，改进领导方式2.提高成员对整体目标的认同感3.提高成员对工作的满意感4.采取合理的报酬分配方式5.改善人际关系6.改进信息沟通，鼓励参与管理（三）提高群体士气的方法二、群体凝聚力（一）群体凝聚力的概念●群体凝聚力（GroupCohesiveness）是指群体对其成员的吸引力（包括成员之间的相互吸引力）以及群体成员愿意留在群体之中、为群体承担义务的愿望的强烈程度。●凝聚力是把成员维持在群体中的一种合力，它通常表现为成员对群体的向心力。●它主要是指群体内部的团结，而且可能出现排斥其它群体的倾向。二、群体凝聚力（二）群体凝聚力强的特征●群体成员之间信息沟通快，信息交流较频繁，民主气氛浓，关系和谐；●群体成员的归属感强，向心力强，愿意参加群体的活动；●群体成员愿意更多地承担群体的任务，关心群体的利益，积极维护群体的利益和荣誉等。（二）群体凝聚力强的特征（三）影响群体凝聚力的因素1.内部因素●群体规模的大小。●群体目标与群体成员目标的一致性程度及可实现性。●群体成员的同质性。●奖励的方式（个人与集体奖励相结合的程度）。●群体成员满足其需要对群体的依赖性。●加入群体的难度。●群体内信息沟通的程度。●群体的领导方式。（三）影响群体凝聚力的因素2.外部因素●群体的竞争与外部的压力。●群体的社会地位、声誉和成功经历。●群体与外部的关系。（四）群体凝聚力与生产率的关系●在一般情况下，凝聚力强的群体比凝聚力弱的群体更有效，但是群体凝聚力的强弱与群体生产率的高低并不一定是正相关关系，它们之间的实际关系是复杂的。●沙赫特（Schachter）实验：凝聚力与生产率关系(积极诱导要求增加生产，而消极诱导则要求减慢生产速度)2.外部因素组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件●群体凝聚力对群体生产率的作用还要受到群体目标、态度、群体规模、群体规范等因素的影响。●只有当群体目标与组织目标相一致，群体态度支持组织目标时，凝聚力的增强才有利于群体生产率的提高。●群体要想形成和保持很高的生产率还必须建立良好的群体规范。●群体凝聚力对群体生产率的作用还要受到群体目标、态度、群体规组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件第四节群体冲突一、冲突的性质与类型（一）群体冲突的概念●从心理学的角度看，冲突（Conflict）是两种目标的互不相容和互相排斥。●冲突可能发生在不同的层次上（个体内心的心理冲突、个体与个体之间的“人际冲突”、群体与群体之间的冲突以及组织与组织之间的冲突等）、不同的领域和所有的行为主体之间。第四节群体冲突●群体冲突是指群体成员之间、群体与群体之间，由于目标、利益等的矛盾而产生的对立过程。●冲突具有客观性和普遍性。冲突是一种正常的、不可避免的社会客观现象，是个体、群体行为与组织行为的一部分。●冲突如果处理不好，会给人们在精神上、情感上带来不良的后果，妨碍群体和组织目标的实现。●群体冲突是指群体成员之间、群体与群体之间，由于目标、利益等（二）冲突观念的演变1.传统的观点●所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，必须尽量减少冲突，避免冲突的产生。2.人际关系的观点●对于任何组织、群体和个体而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。●冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并不一定是消极的、有害的，它有着对组织或群体的工作绩效产生积极影响的潜在可能性。●应当接纳冲突，使冲突的存在合理化，要适当地控制和利用冲突。（二）冲突观念的演变3.相互作用的观点●冲突对于组织或群体既有建设性、推动性等积极作用，又具有破坏性、阻滞性等消极作用。●管理者的任务是要管理好冲突：限制破坏性冲突、促进建设性冲突，刺激功能积极的冲突，充分利用和发挥冲突的积极作用并控制其消极作用3.相互作用的观点（三）冲突的类型1.按冲突的性质作用来划分●可分为建设性冲突和破坏性冲突。●建设性冲突是双方目标一致、但方法不同或看法不同而产生的冲突。其特点是： ▲双方对实现共同的目标都很关心； ▲双方都愿意通过沟通来了解和听取对方的观点和看法； ▲双方冲突的目的是为了寻求较好的实现目标的方法。（三）冲突的类型●破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲突。其特点是： ▲双方都坚信各自的观点、看法，不愿听甚至根本不听取对方的观点、看法等； ▲争论由问题开始转向人身攻击； ▲双方交流的信息减少直至停止交流。●管理者既要限制破坏性的冲突，又要促进建设性的冲突，使冲突保持在一定的限度和必要的水平上。●破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲突。其特点是：2.按冲突发生的层次来划分●可分为个体心理冲突、人际冲突、群体间冲突和组织间冲突等。。●个体心理冲突常常涉及到个体对某种形式的目标、价值观、认识或感情等所产生的冲突。主要有： ▲双趋式。 ▲双避式。 ▲趋避式。 ▲双重趋避式。2.按冲突发生的层次来划分3.杜布林对冲突的分类●杜布林（AndrewJ.DuBrin）把冲突分为有益的、有害的、“实质的”和“个人的”。●“实质的”冲突是由于技术和行政上的因素而引起的，“个人的”冲突涉及憎恨和妒忌，其根源在于个人的情感和态度。如下图：3.杜布林对冲突的分类组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件二、群体内部冲突●群体内部冲突是指群体内部成员之间的冲突，也称为人际冲突(InterpersonalConflict)。●由于工作上的意见分歧等造成的冲突是正常的冲突，对这种冲突如果处理得当，会有助于群体目标的达成。而由个人的恩怨等所造成的冲突则属于不正常的冲突，这种冲突往往会起破坏性的作用。二、群体内部冲突●群体内成员在工作过程中所发生冲突的原因：1.年龄2.信息沟通3.认知4.价值观与利益5.个性6.角色7.奖惩●此外，像群体成员的利益、群体的规范、群体内的竞争、情境因素等，也有可能导致冲突的发生。●群体内成员在工作过程中所发生冲突的原因：1.年龄三、群体间冲突（一）群体间冲突产生的原因●群体之间的冲突的特点是：参与冲突的人数多，冲突所涉及的问题为许多人所关心。●组织理论专家卢桑斯将组织中群体之间的冲突分为四类：组织中不同层次间的冲突、不同职能间的冲突、指挥系统与参谋系统间的冲突、正式群体与非正式群体之间的冲突。三、群体间冲突●产生冲突的原因主要有：1.群体间的资源分配2.群体的认知3.组织结构4.群体间的信息沟通5.群体的利益与目标●产生冲突的原因主要有：（二）群体间冲突的结果●1961年美国心理学家谢里夫（M.Sherif）等人研究了在竞争条件下群体（由男孩构成）之间发生冲突的情况。●此后，谢里夫等人对成人进行了类似的实验，得到了相同的结果。1.群体冲突的有益结果●有益的冲突会有利于组织内部“气氛的清新”。●冲突可能导致产生新的组织领导。●冲突会使旧的、不合适的目标被修改，代之以合适的目标。（二）群体间冲突的结果●冲突会引起人们对问题的注意，从而完善相关制度，提高管理水平。●在冲突的影响下，可能增加完成任务的干劲，使组织加速运转。●冲突可以促进创新。●冲突可以促进意见交流。●某些心理学家还认为，冲突可以满足许多人固有的“挑衅性”。●冲突会引起人们对问题的注意，从而完善相关制度，提高管理水平2.群体冲突的有害结果●冲突给某些人突然产生情绪压力，影响身心健康。●剧烈的冲突常常造成组织资源的错误分配，给组织的整体效果带来损失。●当争执者的立场走向极端时，将使组织系统不能处于正常状态，做出不正确的决定。●严重的冲突，会使人曲解组织目标，给组织造成损失。2.群体冲突的有害结果（三）群体间冲突的影响●根据谢里夫等人的研究，群体间的冲突对群体内部和群体间的关系都会产生一定的影响。1.对群体内部的影响●使群体内成员减少分歧，取得更加一致的看法，增加团结，对群体更加忠诚。●使群体成员的心理需要逐渐减弱，而对群体目标的关心逐渐增强。（三）群体间冲突的影响●使群体的领导方式逐渐由民主型转为专制型，并且群体成员能逐渐心甘情愿地忍受专制型的领导。●群体逐渐变成纪律严明、组织严密的群体。●群体要求其成员更加忠诚和服从于群体，形成“坚强的阵线”。●使群体的领导方式逐渐由民主型转为专制型，并且群体成员能逐渐2.对群体间关系的影响●每个群体都把另一群体视为对立的一方，而不是中立方。●每个群体都容易在认知上产生偏见，只看到自身的优点，看不见弱点。而对于另一群体，则只看到其弱点，看不见其优点。●每一个群体对另一群体的敌意逐渐增加，与对方的交往和沟通次数明显减少，甚至会进行信息封锁，结果是使偏见更难以纠正。●当双方在外界强制下交往时，每个群体都爱听支持自己一方的带有偏见的意见，而对另一方则百般挑剔，根本不听对方的意见。2.对群体间关系的影响四、群体冲突的管理对策（一）建设性冲突的利用●对建设性冲突的利用，是使冲突保持在适当水平上。●心理学家布朗在其1979年所著的《群体冲突的处理》一文中提出了调节冲突的策略，主要从群体态度、群体行为和组织结构三个方面来调节冲突。四、群体冲突的管理对策组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件（二）破坏性冲突的预防和处理1.破坏性冲突的预防●加强教育宣传，强调整体目标。●培养群体意识，加强信息沟通。●搞好民主集中制。●设定共同的竞争目标。（二）破坏性冲突的预防和处理2.破坏性冲突的解决方法●协商解决法。●仲裁解决法。●权威解决法。●暂缓解决法。也叫“冷处理”法。●承担责任法。●人事调整法。2.破坏性冲突的解决方法第五节群体信息沟通●任何管理活动都离不开信息活动。信息是管理赖以进行的工具。信息沟通是进行有效管理的关键，是管理者经常性的活动。第五节群体信息沟通一、群体信息沟通的功能（一）群体信息沟通的涵义1.群体信息沟通的概念●沟通（Communication）是联络、通讯、交流的意义。●群体信息沟通是指两个或两个以上的人，经由一定的联络渠道，传递与交流信息、思想、观点、情感、愿望、意见等，以达到相互了解和信任，形成良好的人际关系或完成整体目标的过程。一、群体信息沟通的功能2.群体信息沟通的基本过程2.群体信息沟通的基本过程3.人类信息沟通的特点●言语沟通。●情感交流。●心理作用。●特殊障碍。●风格不同。3.人类信息沟通的特点（二）群体信息沟通的功能1.科学决策的基础2.协调控制的纽带3.建立与改善人际关系4.共享知识5.激励6.心理保健（二）群体信息沟通的功能二、群体信息沟通的类型1.按信息沟通的主体来划分●个体与个体之间的信息沟通。●个体与群体之间的信息沟通。●群体与群体之间的信息沟通。二、群体信息沟通的类型2.按信息沟通的渠道系统来划分●正式沟通。是指通过明文规定的正式渠道而进行的信息沟通，是信息沟通的一种主要形式，一般与正式组织的结构层次相一致。 ▲其优点是：具有权威性，有较强的约束力，信息沟通比较郑重，效果比较好等。 ▲其缺点是：沟通的速度较慢，不能进行感情交流，而且中转层次越多，失真程度越大等。2.按信息沟通的渠道系统来划分●非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外所进行的信息沟通。▲其优点是：灵活方便，传递速度快，有感情交流，容易反映成员的真实思想感情和实际情况等。▲其缺点是：信息失真程度大，容易传播流言蜚语和小道消息等。●非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外所进行的信息沟通。3.按信息沟通的流向来划分●下行沟通。是指自上而下进行的信息沟通，是纵向沟通的一种形式。 ▲若下行沟通畅通，能使领导意图很快传给下级，提高下级行动的自觉性，调动其积极性，能统一行动，有利于实现既定的整体目标。●上行沟通。是指自下而上进行的信息沟通，也是纵向沟通的一种形式。 ▲若上行沟通畅通，能使领导者、管理者掌握实际情况，集思广益，作出正确的决策；使下级成员获得心理上的满足感。3.按信息沟通的流向来划分●平行沟通。是指组织或群体中，层级相当的个体或群体之间所进行的信息沟通，是横向沟通的形式。 ▲可能是正式沟通，也可能是非正式沟通。 ▲平行沟通可简化办事程序，提高工作效率；增进团结，搞好协作；也可以增进彼此的了解，培养友谊，改善人际关系，满足成员的社会心理需要。●斜向沟通。是指组织内不同级别而又无隶属关系的群体和个人之间的信息交流。●平行沟通。是指组织或群体中，层级相当的个体或群体之间所进行4.按信息沟通方向的可逆性来划分●单向沟通。是指发信者向接受者单向传递信息、没有信息反馈的信息沟通。是指组织内不同级别而又无隶属关系的群体和个人之间的信息交流。 ▲其优点是：信息传递速度快；信息接受者的秩序好；易于保证信息传递的权威性等。 ▲其缺点是：由于缺乏信息反馈，接受者领会的准确性差；要有较多的计划性；有时易使接受者产生抗拒或不耐烦情绪等。4.按信息沟通方向的可逆性来划分●双向沟通。是指发信者和接受者不断变换位置、有反馈的信息沟通。 ▲其优点是：由于存在信息反馈，领会的准确性高；有参与感；有助于建立双方的感情和保持良好的人际关系等。 ▲其缺点是：信息传递速度慢；发信者随时会受到接受者的质疑甚至批评、挑剔，因而心理压力大；易受干扰，缺乏条理性等。●一般来讲，追求快速宜用单向沟通，需要准确则宜用双向沟通；简单、例行工作可用单向沟通，复杂、陌生问题应用双向沟通。●双向沟通。是指发信者和接受者不断变换位置、有反馈的信息沟通5.按信息沟通的方式来划分●言语沟通。使用语言、文字符号等来表达信息。包括： ▲书面沟通。是指用书面语言形式进行的信息沟通。 ▲口头沟通。是指用口头语言形式进行的信息沟通。●非言语沟通。是指通过人体动作、面部表情、行为、沟通场所、环境等非言语形式进行的信息沟通。5.按信息沟通的方式来划分三、群体信息沟通的网络●群体中人与人之间信息流的集结形式即为群体沟通网络。群体成员之间信息沟通的有效性与群体内部信息流的结构形式有密切的关联。1.正式沟通网络●正式沟通网络（FormalNetworks）是根据组织结构与规章制度来设计的，用来进行与组织和群体的工作活动相关的信息沟通，与群体和组织中的权力系统密切相关。三、群体信息沟通的网络●正式沟通的基本网络形态主要有五种：链式、Y式、轮式、环式和全通道式，如图所示。●正式沟通的基本网络形态主要有五种：链式、Y式、轮式、环式和2.非正式沟通网络●非正式沟通包括非正式群体成员之间的沟通和正式组织内其它的小道消息传播。小道消息传播网络主要有以下类型，如图所示。根据戴维斯（K.Davis）的研究，集束式传播是最主要的传播方式。2.非正式沟通网络四、群体信息沟通的有效性（一）信息沟通有效性的涵义●信息沟通的有效性可用沟通的准确性、及时性和效率来衡量。这三项指标越高，则信息沟通的有效性就越高。（二）影响信息沟通有效性的因素●信息沟通过程会受到各种因素的影响，使信息交流失真、歪曲甚至中断。影响信息沟通效果的障碍很多，主要有：四、群体信息沟通的有效性1.发信者在信息表达方面的障碍●信誉不佳与不良的个性特征。●表达不当。●语义的差异。●传递形式不协调。●社会环境与知识经验的局限。1.发信者在信息表达方面的障碍2.信息传递过程中的障碍●传递时机不适。●传递媒介选择不当。●漏失和错传。●干扰。●传递层次过多。2.信息传递过程中的障碍3.信息接收者在接收和理解方面的障碍●知觉的选择性。●对信息的“过滤”。●理解差异和曲解。●信息过量。●心理上的障碍。3.信息接收者在接收和理解方面的障碍4.信息接收者在反馈过程中的障碍●信息接收者没有进行必要的反馈，或者反馈不及时，或者反馈得不准确、不充分，等等。5.群体或组织内部固有的障碍●气氛不和谐。●组织结构不合理。●沟通双方地位的差异。●此外，信息沟通的方式、形式、时机、环境，沟通双方的文化背景、性别差异、空间距离、利害冲突程度等也会造成信息沟通的障碍。4.信息接收者在反馈过程中的障碍（三）进行有效的信息沟通1.作为信息发送者的管理者●发出清晰、完整的信息。●将信息编码为对方能理解的符号(行话)。●选择合适且能被接收者监控的信息传递媒介。●避免信息被过滤或曲解。●确保信息中包含反馈机制。●阻止谣言和小道消息的传播。（三）进行有效的信息沟通2.作为信息接收者的管理者●做一个好的倾听者。●移情（换位思考）。2.作为信息接收者的管理者第六节群体决策●决策在现代组织的行为中占有重要的地位。决策的有效性往往会关系到管理活动的成效，关系到组织的成败。●在现代社会经济活动中，过去在小生产条件下的凭个人经验进行的个人决策已不适应社会经济发展的需要，而集体决策却显得越来越重要。一、群体决策与个体决策的比较1.群体决策的涵义●决策是指人们为了实现一定的目标，借助于一定的科学手段和方法，从两个或两个以上的可供选择的行动方案中，选择一个满意方案并组织实施的全部行为过程。●群体决策是指群体中的全体或部分成员参加而进行的决策（即民主参与决策），或是在领导者的主持下通过集体讨论而作出的决策（即领导集体决策）。第六节群体决策●决策在现代组织的行为中占有重要的地位。决2.群体决策的优势●更全面的信息和知识。“Twoheadsarebetterthanone”●增加观点的多样性，可产生更多的备选方案。●提高决策方案的可接受性。●限制“个体”的权利。●增加决策的合法性。●更能承担风险。2.群体决策的优势3.群体决策的劣势●用时较多，决策速度慢。●决策的成本高●易产生从众现象。●少数人控制。●可能产生折中性方案●责任不清。3.群体决策的劣势4.群体决策的效果与效率●群体决策的效果与效率与个体决策相比孰优孰劣，取决于它们被应用的环境、条件和问题，取决于衡量它们所采用的标准。●就决策效果来看，群体决策是否优于个体决策，取决于所选用于衡量决策效果的标准。通常群体决策比个体决策更准确，决策质量更优，创造性更好，可接受性更强。●就决策效率来看，群体决策往往劣于个体决策。在解决同一问题时，群体决策一般总是比个体决策更费时间、成本更高、决策反应速度更慢，还容易引发内部冲突，议而不决，从而使决策效率较低。4.群体决策的效果与效率●然而，群体决策在某些例外情况下，其决策效率可能优于个体决策。●在实践中，在作出是否要采用群体决策形式的决定之前，首先应权衡一下在解决所面临问题时，群体决策在决策效果上的优势能否大于它在决策效率上的损失。●然而，群体决策在某些例外情况下，其决策效率可能优于个体决策二、可能影响群体决策的心理现象●在群体决策过程中，可能产生一些消极的心理现象，妨碍甚至破坏了群体决策优势的发挥。主要有：1.群体思维●群体思维（Groupthink）也叫小群体意识或从众思维，是指在群体决策过程中，以表面一致性而阻碍不同意见的发表，忽视决策的质量、正确性，不能对问题及解决办法作出符合实际的评价和分析，从而作出错误的决策。●群体思维与群体规范有关，在群体规范的压力之下，产生从众行为。二、可能影响群体决策的心理现象●贾尼斯（J.Janis）认为，群体思维的主要表现是： ▲大多数成员有严重的错觉，过分乐观，急于求成，忽视风险。 ▲盲目自信，低估对手，对其他群体抱有偏见，认为对手不堪一击。 ▲出现不同意见时千方百计地文过饰非，委过于人，坚持自己的观点。 ▲持不同意见者受到群体直接的压力，为与多数人保持一致而往往保持沉默。 ▲容易形成表面一致通过的假象，将沉默视为默认、弃权理解为赞成等。 ▲成员自觉维护“群体观点”，抵制外界的不同见解，以捍卫群体的“一贯正确性”。●贾尼斯（J.Janis）认为，群体思维的主要表现是：●贾尼斯提出，群体在下列情况下，最容易产生群体思维： ▲凝聚力很强； ▲领导者威望高、影响力强； ▲决策的重要性程度高； ▲与外界隔绝、孤立。●在群体决策过程中，为减少和避免群体思维的产生，应注意以下几点： ▲领导者或主持人，一般不宜首先发表意见（尤其是结论性的意见）。 ▲对重大的决策问题，可先分成若干小组先分别讨论，然后再从中比较、筛选出较好的方案。

●贾尼斯提出，群体在下列情况下，最容易产生群体思维：▲先指派一人专门扮演反对、批评、挑战者的角色，制造民主气氛，以鼓励成员无所顾忌地发表不同意见。 ▲对超出参与决策者的知识、能力范围的决策问题，应听取专家意见，发挥智囊的作用。 ▲如果时间、条件允许，对决策方案反复审议。 ▲运用科学的决策技术与方法。▲先指派一人专门扮演反对、批评、挑战者的角色，制造民主气氛，2.群体转移●群体转移（Groupshift）是指在群体决策过程中出现极端化倾向：比个体决策更趋于冒险（多数情况下），或更趋于保守。●群体成员在群体讨论中往往会使自己的观点朝着讨论前已经倾向的方向发生进一步的转移，使得保守的更保守，激进的更激进。●群体转移可看作是群体思维的一种特殊形式。2.群体转移●对于群体决策中出现的极端性转移现象，有种种不同的解释： ▲群体决策存在着责任分散现象，或者冒险者的说服力强。 ▲主要受威望高、影响力大的领导者的个性倾向的影响。 ▲常常取决于群体讨论开始时大多数人的倾向。 ▲取决于群体所依赖的社会文化对冒险和谨慎评价的高低。 ▲取决于群体成员对情境是否熟悉。●对于群体决策中出现的极端性转移现象，有种种不同的解释：三、群体决策的技术与方法1.头脑风暴法●头脑风暴法（Brainstorming）最早由奥斯本（A.F.Osborn）于20世纪50年代提出。●在决策过程中，鼓励成员大胆想象，不必过多地考虑其可行性，创造一种可自由交流的气氛，畅所欲言，不允许现场评论，但可借题发挥。●有助于克服在面对面的互动群体中所产生的妨碍创造性方案形成的从众压力。●这种方法的优点是使人解放思想，敢于大胆地想问题，缺点是整理意见、分析意见要花较多时间，拖延决策。●此方法主要用于产生新观点、新方法。●一般适用于比较单一明确的问题，如果问题复杂，则应分解为若干个小问题。三、群体决策的技术与方法2.德尔斐法●德尔斐法（DelphiTechnique）最初由美国兰德公司和道格拉斯公司提出，是一种集中各方面专家的意见，预测未来事件的方法。●提出问题→成员不见面，单独对问题提出自己的看法→专门人员归纳整理成员的看法→将归纳结果反馈给成员→成员再次提出自己的看法（可修正以前的看法）→专门人员归纳整理成员的看法→如此反复数次。●无法使参与决策的成员通过互动方式提出丰富多样的备选方案。2.德尔斐法3.列名小组法●名义小组法（NominalGroupTechnique）是指在群体决策过程中，群体成员首先单独进行个体决策，并对群体成员的讨论或人际沟通加以限制，最后进行集体决策。●提出问题→成员独自写出自己的想法→成员逐个向大家解释说明自己的想法→大家讨论每一个想法→每个成员独自对所有的想法进行排序→以成员选择最集中、排序最靠前的想法构成决策的备选方案。●既允许群体成员正式聚合，又可避免互动群体对个体思维的限制。3.列名小组法4.电子会议法●电子会议法（ElectronicMeetings）将现代计算机网络通讯技术与名义小组法相结合。●与传统的面对面的互动群体决策方法相比，具有匿名、快速、可靠和降低决策成本等优点。●其缺点是：打字速度快的人能更好的表达自己的观点；想出最好建议的人也得不到应有的奖励；不如面对面沟通所能得到的信息丰富。4.电子会议法5.提喻法●提喻法由哥顿（W.J.Gordon）提出的，因此又叫哥顿法。●邀请5-7人参加会议进行讨论，但讨论的问题与即将进行的决策没有直接关系，而是运用类比的方式进行讨论。●类比的方式多种多样，如：拟人类比、象征类比、幻想类比等。●通过类比，把熟悉的事情变成陌生的事情，有助于人们摆脱框框的束缚，充分运用想象力开拓新的思路。5.提喻法四、群体决策的有效性●决策的有效性是指决策执行后所产生的实际效果。若一项决策能被成员正确执行并达到或接近预定的目标，则这项决策的有效性就高；反之，决策的有效性就低。●决策的有效性主要取决于决策的质量和可接受性。决策质量是指决策本身的科学性、正确性；决策可接受性是指决策被下级接受、理解、执行的程度。用公式可表示为：EoD＝Ｑ×Ａ。●美国心理学家迈尔设计了一张“决策四分图”，描述了ＥoＤ、Ｑ和Ａ三者的关系。四、群体决策的有效性组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件●决策者可根据四种不同的决策问题来作出合理的选择，以提高决策的有效性。1.Ｏ／ＡＱ类（低质量，低可接受性）●这类问题与职工的个人利益和群体利益都关系不大，对决策的质量和可接受性都要求不高。●既不用领导者决策，也不用民主协商、讨论。2.Ｑ／Ａ类（高质量，低可接受性）●这类问题与群体利益关系密切，而与职工的个人利益无直接联系。对决策的质量要求高，而对决策的可接受性要求较低。●主要应由领导者和有关专家来集体决策，以确保决策的质量。●决策者可根据四种不同的决策问题来作出合理的选择，以提高决策3.Ａ／Ｑ类（高可接受性，低质量）●这类问题与职工的个人利益密切相关，而与群体的利益却无关紧要。对决策的质量要求不高，而对决策的可接受性要求很高。●最好由职工集体讨论，民主协商解决。最容易出现的问题是“公平”问题。4.ＡＱ／Ｏ类（高可接受性，高质量）●这类问题既与群体的利益密切相关，又与职工的个人利益紧密相联。不仅对决策的质量要求高，而且对决策的可接受性有很高的要求。●宜采取领导者主持、职工参与讨论，上下级共同协商，同时要有专家参与，实行“三结合”的民主决策方式。3.Ａ／Ｑ类（高可接受性，低质量）第七章群体行为的动力第七章群体行为的动力●群体行为既不是指群体内每个成员的个人行为，也不是指群体所有成员行为的简单相加之和，而是指群体内的各种活动以及影响群体活动的各种因素之间的相互作用，同时也包括群体成员之间关系的变化和协调过程。●影响群体行为的因素，除了群体的一些静态特征，还有群体的一些动态特性。●群体行为既不是指群体内每个成员的个人行为，也不是指群体所有●通过本章的学习，要求：掌握有关的概念；理解影响群体行为的基本因素；了解群体规范与压力的作用；掌握群体规范与压力在管理中的正确运用；理解从众行为的作用；了解群体士气和群体凝聚力的作用；理解群体士气、群体凝聚力与工作效率的关系；掌握提高群体士气与凝聚力的方法；理解冲突的性质与类型；掌握群体冲突的管理对策；理解群体信息沟通的功能；理解影响有效沟通的主要障碍；掌握进行有效沟通的对策；掌握群体决策的优劣势；理解影响群体决策的心理现象、群体决策的技术方法和群体决策有效性问题。●通过本章的学习，要求：掌握有关的概念；理解影响群体行为的基第一节群体动力概述一、群体动力的涵义●群体动力是指群体活动的动向和强度，以及其对群体成员的个体行为的推动力量，是由群体成员的素质、群体的结构、群体所处的环境等多种因素相互作用的结果。●群体动力理论是心理学家勒温（K.Lewin）于1933年在美国斯坦福大学一系列研究的基础上创立的。群体动力理论借用了物理学中的“力场”概念，从动态和系统的观点分析了影响群体行为的各种动力因素，以及各种动力因素对群体活动的影响。●Ｂ＝ｆ（Ｐ•Ｅ）。第一节群体动力概述●群体活动的动向同样取决于群体内部力场和情境力场（环境因素）的相互作用。●正是“力场”中各种力的平衡，使得群体处于一种均衡状态。●群体不是处于静止不变的状态之中，而是处在一种各种因素不断相互作用、相互适应的过程之中。●群体行为就是各种相互影响的力的一种错综复杂的结合，这些力不仅影响群体活动的动向，也影响着群体中个体的行为。●群体活动的动向同样取决于群体内部力场和情境力场（环境因素）二、影响群体行为的基本因素●影响群体行为的基本因素，从群体行为产出结果角度来看，也是影响群体绩效的基本因素，这些因素的构成关系如图所示。●我们可以通过对群体外部环境条件因素、群体成员因素、群体结构因素、群体任务因素、群体互动过程因素以及群体绩效因素的讨论分析，来比较全面地认识、理解群体行为的一般特性。二、影响群体行为的基本因素组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件第二节群体规范与压力一、群体规范（一）群体规范的涵义●群体规范（GroupNorms）也称群体行为常模，是指被群体成员所共同接受并共同遵守的行为标准和行为准则；或是指群体对其成员适当行为的共同期望。●群体规范使其成员在某种程度上发生类化，在认知、行为、情感和态度等方面保持一致性。●任一群体都有其规范，否则，群体将难以存在下去。第二节群体规范与压力（二）群体规范的种类●群体规范有的是明文正式规定的；有的则是非正式、不成文、约定俗成的默认的标准与准则（如“潜规则”）。●群体规范有的是社会认可的；有的则是反社会的，是有害于社会公共利益、只存在于某些群体中的特殊规范。●群体规范按其涉及范围可分为：与群体绩效活动有关的规范；与群体形象有关的规范；与非正式群体的社交约定有关的规范；与资源分配有关的规范。（二）群体规范的种类（三）群体规范的功能1.群体支柱功能●群体规范是群体赖以维持、巩固和发展的支柱。2.评价标准的功能●群体成员以规范来作为评价自己和他人的言行举止、是非善恶的标准。3.群体动力功能●群体规范的动力功能主要是通过舆论的方式来实现的。这种舆论是大多数群体成员对某种行为的共同评论意见。4.行为导向功能（三）群体规范的功能（四）群体规范的建立与维持1.群体规范的建立●正式规范是由组织直接规定的。●非正式规范是群体成员在相互交往过程中，在模仿、暗示、顺从的基础上形成的。●心理学家谢里夫（M.Sherif）1936年进行的“光点实验”表明：群体中的规范是群体成员相互作用的产物；群体规范比个人规范对个体行为的约束力更强。2.群体规范的维持●群体规范主要是通过群体压力与群体成员的从众行为来维持的。（四）群体规范的建立与维持1.群体规范的建立二、群体压力1.群体压力的涵义●群体压力是指已经形成的群体规范对其成员有一种无形的控制力与约束力，迫使其成员不得不顺从它。●在群体中，当个体与其他多数成员意见不一致时，会感到一种无形的心理上的压力，这种压力就是群体压力。●与权威命令不同，群体压力是一种心理、精神上的压抑、压迫感，实际上是一种心理上的压力。二、群体压力2.群体压力的作用方式●模仿。●舆论。●亲疏。2.群体压力的作用方式3.群体压力的作用●积极作用主要表现为： ▲有助于实现群体目标。 ▲可以增加成员的安全感。●群体压力的消极作用，主要表现为可能窒息群体成员的创造性的发挥，不利于个性的发展。3.群体压力的作用4.群体压力的施加方式●理智压力。也称理智讨论或合理辩论。群体成员逐渐分化成多数派与少数派。属于少数派的人仍可据理力争。●舆论压力。也称劝解说服或感情压力。群体对少数派成员进行劝解说服或感情笼络，劝其“少数服从多数”。●攻击。也称铁腕政策。群体对仍坚持己见、不肯妥协的少数成员进行攻击，公开施加压力。●心理上隔离。也称强制性压力或开除政策。必要时，群体会采取惩罚甚至将其开除出群体的强制性措施。4.群体压力的施加方式三、从众行为1.从众行为的涵义●从众行为（Conformity）是指个体在群体压力之下，改变自己的观点、态度，放弃自己的意见，而采取与群体中大多数成员相一致的意见和行为。●心理学家阿希的“三垂线”试验。●产生从众行为的原因，主要来自两种压力：信息压力和规范的压力。●影响从众行为的因素很多，既有客观环境因素，也有主观因素。主要有：问题的性质、个性方面的因素、群体的状况、个体在群体中的地位与角色等。三、从众行为2.从众行为的表现形式●表面从众，内心也接受。即“口服心服”。彻底服从。●表面从众，内心却拒绝。即“口服心不服”。阳奉阴违。●表面不从众，内心却接受。即“口不服心服”。外强中干。●表面不从众，内心也拒绝。即“口不服心也不服”。特立独行。2.从众行为的表现形式3.从众行为的作用●从众行为的积极作用。通过建立良好的群体规范，形成群体压力，影响和改变个体的不良行为，这样可以提高工作效率，实现组织目标。●从众行为的消极作用。主要表现在： ▲易造成“人云亦云”的局面，从而抑制了成员的独立性和创造性。 ▲在群体决策中，易产生“群体思维”，强行通过不正确的决策，仓促作出错误的决定。 ▲由不良的群体规范而形成的群体压力下所产生的从众行为，有可能使个体的积极性受到挫伤、正确的言行受到压力甚至是遭到打击。3.从众行为的作用第三节群体士气与凝聚力一、群体士气（一）群体士气的涵义1.群体士气的概念●群体士气是指群体成员愿意为达到群体目标而积极进取、顽强奋斗的精神状态和对群体感到满意、乐意成为群体一员并协助达成群体目标的态度。●群体士气来源于群体成员对群体的认同感、归属感和满意感。第三节群体士气与凝聚力2.高士气群体的特征●群体的团结、合作来自于群体内部的凝聚力，而不是起因于外部的压力。●群体内的成员没有分裂为相互对立的小群体的倾向。●群体具有处理内部冲突和适应外部变化的能力。●群体成员之间有强烈的认同感，群体成员对群体有强烈的归属感。●群体成员能明确掌握群体目标，并积极为实现目标而努力。●群体成员与领导者之间关系融洽，相互信任，相互支持。●群体成员承认群体的存在价值，并有维护群体继续存在的强烈愿望。2.高士气群体的特征（二）群体士气与工作效率●有关研究表明，群体士气与工作效率之间并不是对应的线性关系。●群体士气与工作效率之间存在着四种关系： ▲群体士气低，工作效率也低； ▲群体士气低，工作效率却高； ▲群体士气高，工作效率却低； ▲群体士气高，工作效率也高。（二）群体士气与工作效率（三）提高群体士气的方法●高昂的群体士气是提高工作效率的一个不可缺少的必要条件。1.提高领导者素质，改进领导方式2.提高成员对整体目标的认同感3.提高成员对工作的满意感4.采取合理的报酬分配方式5.改善人际关系6.改进信息沟通，鼓励参与管理（三）提高群体士气的方法二、群体凝聚力（一）群体凝聚力的概念●群体凝聚力（GroupCohesiveness）是指群体对其成员的吸引力（包括成员之间的相互吸引力）以及群体成员愿意留在群体之中、为群体承担义务的愿望的强烈程度。●凝聚力是把成员维持在群体中的一种合力，它通常表现为成员对群体的向心力。●它主要是指群体内部的团结，而且可能出现排斥其它群体的倾向。二、群体凝聚力（二）群体凝聚力强的特征●群体成员之间信息沟通快，信息交流较频繁，民主气氛浓，关系和谐；●群体成员的归属感强，向心力强，愿意参加群体的活动；●群体成员愿意更多地承担群体的任务，关心群体的利益，积极维护群体的利益和荣誉等。（二）群体凝聚力强的特征（三）影响群体凝聚力的因素1.内部因素●群体规模的大小。●群体目标与群体成员目标的一致性程度及可实现性。●群体成员的同质性。●奖励的方式（个人与集体奖励相结合的程度）。●群体成员满足其需要对群体的依赖性。●加入群体的难度。●群体内信息沟通的程度。●群体的领导方式。（三）影响群体凝聚力的因素2.外部因素●群体的竞争与外部的压力。●群体的社会地位、声誉和成功经历。●群体与外部的关系。（四）群体凝聚力与生产率的关系●在一般情况下，凝聚力强的群体比凝聚力弱的群体更有效，但是群体凝聚力的强弱与群体生产率的高低并不一定是正相关关系，它们之间的实际关系是复杂的。●沙赫特（Schachter）实验：凝聚力与生产率关系(积极诱导要求增加生产，而消极诱导则要求减慢生产速度)2.外部因素组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件●群体凝聚力对群体生产率的作用还要受到群体目标、态度、群体规模、群体规范等因素的影响。●只有当群体目标与组织目标相一致，群体态度支持组织目标时，凝聚力的增强才有利于群体生产率的提高。●群体要想形成和保持很高的生产率还必须建立良好的群体规范。●群体凝聚力对群体生产率的作用还要受到群体目标、态度、群体规组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件第四节群体冲突一、冲突的性质与类型（一）群体冲突的概念●从心理学的角度看，冲突（Conflict）是两种目标的互不相容和互相排斥。●冲突可能发生在不同的层次上（个体内心的心理冲突、个体与个体之间的“人际冲突”、群体与群体之间的冲突以及组织与组织之间的冲突等）、不同的领域和所有的行为主体之间。第四节群体冲突●群体冲突是指群体成员之间、群体与群体之间，由于目标、利益等的矛盾而产生的对立过程。●冲突具有客观性和普遍性。冲突是一种正常的、不可避免的社会客观现象，是个体、群体行为与组织行为的一部分。●冲突如果处理不好，会给人们在精神上、情感上带来不良的后果，妨碍群体和组织目标的实现。●群体冲突是指群体成员之间、群体与群体之间，由于目标、利益等（二）冲突观念的演变1.传统的观点●所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，必须尽量减少冲突，避免冲突的产生。2.人际关系的观点●对于任何组织、群体和个体而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。●冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并不一定是消极的、有害的，它有着对组织或群体的工作绩效产生积极影响的潜在可能性。●应当接纳冲突，使冲突的存在合理化，要适当地控制和利用冲突。（二）冲突观念的演变3.相互作用的观点●冲突对于组织或群体既有建设性、推动性等积极作用，又具有破坏性、阻滞性等消极作用。●管理者的任务是要管理好冲突：限制破坏性冲突、促进建设性冲突，刺激功能积极的冲突，充分利用和发挥冲突的积极作用并控制其消极作用3.相互作用的观点（三）冲突的类型1.按冲突的性质作用来划分●可分为建设性冲突和破坏性冲突。●建设性冲突是双方目标一致、但方法不同或看法不同而产生的冲突。其特点是： ▲双方对实现共同的目标都很关心； ▲双方都愿意通过沟通来了解和听取对方的观点和看法； ▲双方冲突的目的是为了寻求较好的实现目标的方法。（三）冲突的类型●破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲突。其特点是： ▲双方都坚信各自的观点、看法，不愿听甚至根本不听取对方的观点、看法等； ▲争论由问题开始转向人身攻击； ▲双方交流的信息减少直至停止交流。●管理者既要限制破坏性的冲突，又要促进建设性的冲突，使冲突保持在一定的限度和必要的水平上。●破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲突。其特点是：2.按冲突发生的层次来划分●可分为个体心理冲突、人际冲突、群体间冲突和组织间冲突等。。●个体心理冲突常常涉及到个体对某种形式的目标、价值观、认识或感情等所产生的冲突。主要有： ▲双趋式。 ▲双避式。 ▲趋避式。 ▲双重趋避式。2.按冲突发生的层次来划分3.杜布林对冲突的分类●杜布林（AndrewJ.DuBrin）把冲突分为有益的、有害的、“实质的”和“个人的”。●“实质的”冲突是由于技术和行政上的因素而引起的，“个人的”冲突涉及憎恨和妒忌，其根源在于个人的情感和态度。如下图：3.杜布林对冲突的分类组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件二、群体内部冲突●群体内部冲突是指群体内部成员之间的冲突，也称为人际冲突(InterpersonalConflict)。●由于工作上的意见分歧等造成的冲突是正常的冲突，对这种冲突如果处理得当，会有助于群体目标的达成。而由个人的恩怨等所造成的冲突则属于不正常的冲突，这种冲突往往会起破坏性的作用。二、群体内部冲突●群体内成员在工作过程中所发生冲突的原因：1.年龄2.信息沟通3.认知4.价值观与利益5.个性6.角色7.奖惩●此外，像群体成员的利益、群体的规范、群体内的竞争、情境因素等，也有可能导致冲突的发生。●群体内成员在工作过程中所发生冲突的原因：1.年龄三、群体间冲突（一）群体间冲突产生的原因●群体之间的冲突的特点是：参与冲突的人数多，冲突所涉及的问题为许多人所关心。●组织理论专家卢桑斯将组织中群体之间的冲突分为四类：组织中不同层次间的冲突、不同职能间的冲突、指挥系统与参谋系统间的冲突、正式群体与非正式群体之间的冲突。三、群体间冲突●产生冲突的原因主要有：1.群体间的资源分配2.群体的认知3.组织结构4.群体间的信息沟通5.群体的利益与目标●产生冲突的原因主要有：（二）群体间冲突的结果●1961年美国心理学家谢里夫（M.Sherif）等人研究了在竞争条件下群体（由男孩构成）之间发生冲突的情况。●此后，谢里夫等人对成人进行了类似的实验，得到了相同的结果。1.群体冲突的有益结果●有益的冲突会有利于组织内部“气氛的清新”。●冲突可能导致产生新的组织领导。●冲突会使旧的、不合适的目标被修改，代之以合适的目标。（二）群体间冲突的结果●冲突会引起人们对问题的注意，从而完善相关制度，提高管理水平。●在冲突的影响下，可能增加完成任务的干劲，使组织加速运转。●冲突可以促进创新。●冲突可以促进意见交流。●某些心理学家还认为，冲突可以满足许多人固有的“挑衅性”。●冲突会引起人们对问题的注意，从而完善相关制度，提高管理水平2.群体冲突的有害结果●冲突给某些人突然产生情绪压力，影响身心健康。●剧烈的冲突常常造成组织资源的错误分配，给组织的整体效果带来损失。●当争执者的立场走向极端时，将使组织系统不能处于正常状态，做出不正确的决定。●严重的冲突，会使人曲解组织目标，给组织造成损失。2.群体冲突的有害结果（三）群体间冲突的影响●根据谢里夫等人的研究，群体间的冲突对群体内部和群体间的关系都会产生一定的影响。1.对群体内部的影响●使群体内成员减少分歧，取得更加一致的看法，增加团结，对群体更加忠诚。●使群体成员的心理需要逐渐减弱，而对群体目标的关心逐渐增强。（三）群体间冲突的影响●使群体的领导方式逐渐由民主型转为专制型，并且群体成员能逐渐心甘情愿地忍受专制型的领导。●群体逐渐变成纪律严明、组织严密的群体。●群体要求其成员更加忠诚和服从于群体，形成“坚强的阵线”。●使群体的领导方式逐渐由民主型转为专制型，并且群体成员能逐渐2.对群体间关系的影响●每个群体都把另一群体视为对立的一方，而不是中立方。●每个群体都容易在认知上产生偏见，只看到自身的优点，看不见弱点。而对于另一群体，则只看到其弱点，看不见其优点。●每一个群体对另一群体的敌意逐渐增加，与对方的交往和沟通次数明显减少，甚至会进行信息封锁，结果是使偏见更难以纠正。●当双方在外界强制下交往时，每个群体都爱听支持自己一方的带有偏见的意见，而对另一方则百般挑剔，根本不听对方的意见。2.对群体间关系的影响四、群体冲突的管理对策（一）建设性冲突的利用●对建设性冲突的利用，是使冲突保持在适当水平上。●心理学家布朗在其1979年所著的《群体冲突的处理》一文中提出了调节冲突的策略，主要从群体态度、群体行为和组织结构三个方面来调节冲突。四、群体冲突的管理对策组织行为学讲义第7章群体行为的动力2课件（二）破坏性冲突的预防和处理1.破坏性冲突的预防●加强教育宣传，强调整体目标。●培养群体意识，加强信息沟通。●搞好民主集中制。●设定共同的竞争目标。（二）破坏性冲突的预防和处理2.破坏性冲突的解决方法●协商解决法。●仲裁解决法。●权威解决法。●暂缓解决法。也叫“冷处理”法。●承担责任法。●人事调整法。2.破坏性冲突的解决方法第五节群体信息沟通●任何管理活动都离不开信息活动。信息是管理赖以进行的工具。信息沟通是进行有效管理的关键，是管理者经常性的活动。第五节群体信息沟通一、群体信息沟通的功能（一）群体信息沟通的涵义1.群体信息沟通的概念●沟通（Communication）是联络、通讯、交流的意义。●群体信息沟通是指两个或两个以上的人，经由一定的联络渠道，传递与交流信息、思想、观点、情感、愿望、意见等，以达到相互了解和信任，形成良好的人际关系或完成整体目标的过程。一、群体信息沟通的功能2.群体信息沟通的基本过程2.群体信息沟通的基本过程3.人类信息沟通的特点●言语沟通。●情感交流。●心理作用。●特殊障碍。●风格不同。3.人类信息沟通的特点（二）群体信息沟通的功能1.科学决策的基础2.协调控制的纽带3.建立与改善人际关系4.共享知识5.激励6.心理保健（二）群体信息沟通的功能二、群体信息沟通的类型1.按信息沟通的主体来划分●个体与个体之间的信息沟通。●个体与群体之间的信息沟通。●群体与群体之间的信息沟通。二、群体信息沟通的类型2.按信息沟通的渠道系统来划分●正式沟通。是指通过明文规定的正式渠道而进行的信息沟通，是信息沟通的一种主要形式，一般与正式组织的结构层次相一致。 ▲其优点是：具有权威性，有较强的约束力，信息沟通比较郑重，效果比较好等。 ▲其缺点是：沟通的速度较慢，不能进行感情交流，而且中转层次越多，失真程度越大等。2.按信息沟通的渠道系统来划分●非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外所进行的信息沟通。▲其优点是：灵活方便，传递速度快，有感情交流，容易反映成员的真实思想感情和实际情况等。▲其缺点是：信息失真程度大，容易传播流言蜚语和小道消息等。●非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外所进行的信息沟通。3.按信息沟通的流向来划分●下行沟通。是指自上而下进行的信息沟通，是纵向沟通的一种形式。 ▲若下行沟通畅通，能使领导意图很快传给下级，提高下级行动的自觉性，调动其积极性，能统一行动，有利于实现既定的整体目标。●上行沟通。是指自下而上进行的信息沟通，也是纵向沟通的一种形式。 ▲若上行沟通畅通，能使领导者、管理者掌握实际情况，集思广益，作出正确的决策；使下级成员获得心理上的满足感。3.按信息沟通的流向来划分●平行沟通。是指组织或群体中，层级相当的个体或群体之间所进行的信息沟通，是横向沟通的形式。 ▲可能是正式沟通，也可能是非正式沟通。 ▲平行沟通可简化办事程序，提高工作效率；增进团结，搞好协作；也可以增进彼此的了解，培养友谊，改善人际关系，满足成员的社会心理需要。●斜向沟通。是指组织内不同级别而又无隶属关系的群体和个人之间的信息交流。●平行沟通。是指组织或群体中，层级相当的个体或群体之间所进行4.按信息沟通方向的可逆性来划分●单向沟通。是指发信者向接受者单向传递信息、没有信息反馈的信息沟通。是指组织内不同级别而又无隶属关系的群体和个人之间的信息交流。 ▲其优点是：信息传递速度快；信息接受者的秩序好；易于保证信息传递的权威性等。 ▲其缺点是：由于缺乏信息反馈，接受者领会的准确性差；要有较多的计划性；有时易使接受者产生抗拒或不耐烦情绪等。4.按信息沟通方向的可逆性来划分●双向沟通。是指发信者和接受者不断变换位置、有反馈的信息沟通。 ▲其优点是：由于存在信息反馈，领会的准确性高；有参与感；有助于建立双方的感情和保持良好的人际关系等。 ▲其缺点是：信息传递速度慢；发信者随时会受到接受者的质疑甚至批评、挑剔，因而心理压力大；易受干扰，缺乏条理性等。●一般来讲，追求快速宜用单向沟通，需要准确则宜用双向沟通；简单、例行工作可用单向沟通，复杂、陌生问题应用双向沟通。●双向沟通。是指发信者和接受者不断变换位置、有反馈的信息沟通5.按信息沟通的方式来划分●言语沟通。使用语言、文字符号等来表达信息。包括： ▲书面沟通。是指用书面语言形式进行的信息沟通。 ▲口头沟通。是指用口头语言形式进行的信息沟通。●非言语沟通。是指通过人体动作、面部表情、行为、沟通场所、环境等非言语形式进行的信息沟通。5.按信息沟通的方式来划分三、群体信息沟通的网络●群体中人与人之间信息流的集结形式即为群体沟通网络。群体成员之间信息沟通的有效性与群体内部信息流的结构形式有密切的关联。1.正式沟通网络●正式沟通网络（FormalNetworks）是根据组织结构与规章制度来设计的，用来进行与组织和群体的工作活动相关的信息沟通，与群体和组织中的权力系统密切相关。三、群体信息沟通的网络●正式沟通的基本网络形态主要有五种：链式、Y式、轮式、环式和全通道式，如图所示。●正式沟通的基本网络形态主要有五种：链式、Y式、轮式、环式和2.非正式沟通网络●非正式沟通包括非正式群体成员之间的沟通和正式组织内其它的小道消息传播。小道消息传播网络主要有以下类型，如图所示。根据戴维斯（K.Davis）的研究，集束式传播是最主要的传播方式。2.非正式沟通网络四、群体信息沟通的有效性（一）信息沟通有效性的涵义●信息沟通的有效性可用沟通的准确性、及时性和效率来衡量。这三项指标越高，则信息沟通的有效性就越高。（二）影响信息沟通有效性的因素●信息沟通过程会受到各种因素的影响，使信息交流失真、歪曲甚至中断。影响信息沟通效果的障碍很多，主要有：四、群体信息沟通的有效性1.发信者在信息表达方面的障碍●信誉不佳与不良的个性特征。●表达不当。●语义的差异。●传递形式不协调。●社会环境与知识经验的局限。1.发信者在信息表达方面的障碍2.信息传递过程中的障碍●传递时机不适。●传递媒介选择不当。●漏失和错传。●干扰。●传递层次过多。2.信息传递过程中的障碍3.信息接收者在接收和理解方面的障碍●知觉的选择性。●对信息的“过滤”。●理解差异和曲解。●信息过量。●心理上的障碍。3.信息接收者在接收和理解方面的障碍4.信息接收者在反馈过程中的障碍●信息接收者没有进行必要的反馈，或者反馈不及时，或者反馈得不准确、不充分，等等。5.群体或组织内部固有的障碍●气氛不和谐。●组织结构不合理。●沟通双方地位的差异。●此外，信息沟通的方式、形式、时机、环境，沟通双方的文化背景、性别差异、空间距离、利害冲突程度等也会造成信息沟通的障碍。4.信息接收者在反馈过程中的障碍（三）进行有效的信息沟通1.作为信息发送者的管理者●发出清晰、完整的信息。●将信息编码为对方能理解的符号(行话)。●选择合适且能被接收者监控的信息传递媒介。●避免信息被过滤或曲解。●确保信息中包含反馈机制。●阻止谣言和小道消息的传播。（三）进行有效的信息沟通2.作为信息接收者的管理者●做一个好的倾听者。●移情（换位思考）。2.作为信息接收者的管理者第六节群体决策●决策在现代组织的行为中占有重要的地位。决策的有效性往往会关系到管理活动的成效，关系到组织的成败。●在现代社会经济活动中，过去在小生产条件下的凭个人经验进行的个人决策已不适应社会经济发展的需要，而集体决策却显得越来越重要。一、群体决策与个体决策的比较1.群体决策的涵义●决策是指人们为了实现一定的目标，借助于一定的科学手段和方法，从两个或两个以上的可供选择的行动方案中，选择一个满意方案并组织实施的全部行为过程。●群体决策是指群体中的全体或部分成员参加而进行的决策（即民主参与决策），或是在领导者的主持下通过集体讨论而作出的决策（即领导集体决策）。第六节群体决策●决策在现代组织的行为中占有重要的地位。决2.群体决策的优势●更全面的信息和知识。“Twoheadsarebetterthanone”●增加观点的多样性，可产生更多的备选方案。●提高决策方案的可接受性。●限制“个体”的权利。●增加决策的合法性。●更能承担风险。2.群体决策的优势3.群体决策的劣势●用时较多，决策速度慢。●决策的成本高●易产生从众现象。●少数人控制。●可能产生折中性方案●责任不清。3.群体决策的劣势4.群体决策的效果与效率●群体决策的效果与效率与个体决策相比孰优孰劣，取决于它们被应用的环境、条件和问题，取决于衡量它们所采用的标准。●就决策效果来看，群体决策是否优于个体决策，取决于所选用于衡量决策效果的标准。通常群体决策比个体决策更准确，决策质量更优，创造性更好，可接受性更强。●就决策效率来看，群体决策往往劣于个体决策。在解决同一问题时，群体决策一般总是比个体决策更费时间、成本更高、决策反应速度更慢，还容易引发内部冲突，议而不决，从而使决策效率较低。4.群体决策的效果与效率●然而，群体决策在某些例外情况下，其决策效率可能优于个体决策。●在实践中，在作出是否要采用群体决策形式的决定之前，首先应权衡一下在解决所面临问题时，群体决策在决策效果上的优势能否大于它在决策效率上的损失。●然而，群体决策在某些例外情况下，其决策效率可能优于个体决策二、可能影响群体决策的心理现象●在群体决策过程中，可能产生一些消极的心理现象，妨碍甚至破坏了群体决策优势的发挥。主要有：1.群体思维●群体思维（Groupthink）也叫小群体意识或从众思维，是指在群体决策过程中，以表面一致性而阻碍不同