DB 3418T 015-2022《电机检验检测机构客户服务规范》-高清现行

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3418宣 城 市 地 方 标 准DB3418/T015—2022电机检验检测机构客户服务规范Customerservicespecificationformotorinspectionandtestinginstitutions2022-3-30发布 2022-4-15实施宣城市市场监督管理局  发布DB3418/T015DB3418/T015—2022II前 言本文件按照GB/T1.1—20201草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心提出。本文件由宣城市市场监督管理局归口。本文件起草单位：安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心。本文件主要起草人：张俊、章力天、肖余培、赵云峰、潘柏根。DB3418/T015DB3418/T015—2022PAGEPAGE8电机检验检测机构客户服务规范范围本文件适用于电机检验检测机构对客户提供的检测服务管理和质量评价。规范性引用文件GB/T31880检验检测机构诚信基本要求GB/T39663检验检测机构诚信报告编制规范RB/T214-2017检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求术语和定义RB/T214-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量负责人qualitydirector管控电机检验检测机构的管理体系建设和运行，批准年度质量监控计划，负责质量控制活动的人员。technicaldirector组织有关人员编制检测方案、主持检测方法的评审，组织标准方法验证和非标方法确认。质量监督员qualitycontrolsupervisor开展质量监控工作，提高检测能力，确保检测数据准确、检测结果有效的人员。服务客户原则效率优化宗旨明确电机检验检测机构服务客户的过程中应以客户为中心，以客户的要求为检测方向，保障客户检测权益。科学公正权责清晰电机检验检测机构应设置业务管理部、检测部、质量部、办公室、技术部，各个部门之间建立明确的职责规范；电机检验检测机构和客户之间明晰各自权责，检测机构告知客观检测能力范围，客户提供真实的样品数据及资料。服务客户程序当客户有需求或有进入电机检验检测机构的相关区域直接观察为其进行检测的要求或需咨询业务当客户对检验检测结果提出疑义时，电机检验检测机构应给客户一个满意的解释，必要时，应再GB/T31880对客户进行满意度调查208080若调查发现投诉，应立即启动申诉投诉处理程序进行处理。施。室与客户沟通说明，以得到客户的谅解。户的理解，并作为今后改进的参考。对于所有采取的措施，均需指定措施跟踪人员进行跟踪，以确保措施能得到实施，确保措施的有效性。所有客户意见调查资料及分析评价均需形成记录并保存。客户投诉处理程序投诉的受理（收集投诉的处理质量负责人组织相关人员对客户投诉的问题进行调查、分析，弄清事实真相，判断投诉是否成立。如果投诉不成立，由业务管理部向客户耐心、细致解释清楚道理，书面答复客户；如果投诉成立：应立即采取措施降低客户的损失，并主动赔偿由此给客户带来的各项损失，消除不良影响；复检结果证实原检测结果有误，应立即按程序更改报告；立即实施纠正和采取纠正措施，执行纠正措施控制程序；与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出，包括对其审查和批准。当需对检测结果进行复验时，由质量负责人指定人员（一般为非原检测人员）对原样品进行检测，原样品无法检测的，用备样进行。复验应指派质量监督员进行监督。当发现投诉涉及违反检验机构质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负责人应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行附加审核。投诉的处理的时限对客户针对电机检验检测机构的工作质量提出意见和建议，质量负责人在三天内处理完毕并做客户对检测数据的准确性或对检测结果判定提出投诉时，质量负责人和有关部门十五天内验证处理完毕并做出答复；客户对失密、不公正等问题的投诉，质量负责人与有关部门在十五天内调查处理并做出答复。投诉的答复业务管理部将电机检验检测机构就客户投诉涉及的事项的调查结论及处理方式向客户进行反馈，反馈采用书面的形式，顾客或有关单位不同意处理结果时，可向上一级部门投拆；如调查结果证实检测结论有误，电机检验检测机构应发放更正报告，并承担给客户造成的损失和消除不良影响。所有投诉记录由业务管理部整理后转交综合办公室负责保存。服务质量评价应建立科学的服务质量评价体系，就检测服务的客户满意度、样品收发及时率等服务质量指标进GB/T39663电机检验检测机构应结合市场及客户反馈，通过对服务质量监控、数据审核与分析等手段，采取必要的纠正和预防措施。电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的改善要求。A.1。电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的服务评价。B.1。电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，质量部主动对客户投诉项目进行整改。C.1。附录 A（资料性）电机检验检测机构服务质量评价指标可从表A.1选取指标进行电机检验检测机构服务质量进行评价表A.1电机检验检测机构服务质量评价指标编号： 指标名称要求计算要求数据来源接样及时率规定时间内，接样人员到场时间的比率，应不低于90%。接样人员接样时间1− ∗100%规定时间运营数据统计还样及时率规定时间内，还样人员到场时间的比率，应不低于90%。从检测结束到发样时间1− ∗100%规定时间运营数据统计检测完成及时率规定时间内，检验项目完成时间的比率，应不低于90%。从检测开始到结束时间1− ∗100%规定时间运营数据统计样品损坏率规定时间内，样品损坏数量与样品接收总数量的比率，应不高于0.05%。样品损坏数量∗100%总样品接收数量运营数据统计服务投诉率规定时间内，被投诉的订单数量与总订单数量的比率，应不高于0.05%。被投诉的订单数量∗100%总订单数量运营数据统计客户满意度规定时间内，满意的客户订单量与总订单量的比率，应不低于90%。满意客户订单数量∗100%总订单数量运营数据统计附录 B（资料性）客户满意度调查表电机检验检测机构客户满意度调查表可参照表B.1进行编制。表B.1客户满意度调查表编号： 填表人姓名／日期职位联系电话邮编服 务态度□满意□一般□不满意建议：技术能力□满意□一般□不满意建议：检测工作□满意□一般□不满意建议：报告及时性□满意□一般□不满意建议：收费合理性□满意□一般□不满意建议：改进的要求：您对我们的希望：附录 C（资料性）电机检验检测机构客户投诉受理单可参照表C.1进行编制。C.1编号： 投诉方名称:检测报告