设计和开发控制程序

设计和开发控制程序目的对公司新开发的物业服务项目的设计和开发全过程进行控制，确保服务设计和开发满足业主的需求和期望及有关法律、法规要求。适用范围适用于本公司新开发的物业服务项目的设计和开发全过程的控制。职责3.1分管领导负责新设计和开发的物业服务项目的策划与实施。3.2各管理单位负责编制新设计和开发项目《运作手册》（试运行稿）。3.3质量管理中心负责《运作手册》（试运行稿）的验证及确认。3.4分管领导负责设计和开发项目全工程的组织、协调。3.5总经理负责设计和开发文件的批准。3.6相关部门参与设计和开发工作。工作程序4.1设计和开发策划4.1.1根据市场调研及有关招标广告、邀标书信息，组织相关人员详细勘察现场，了解对方具体意向，解决有关疑问；对不进行招议标的项目，可直接进行接触和协商，了解项目情况并争取达成初步意向。4.1.2相关部门在对其基本情况进行调查后，组织相关部门进行项目可行性研究，包括市场需求、资源配置、预期收益、现有能力等。根据分析论证结果，确定计划拓展的物业项目，编制《项目建议书》，报总经理批准立项。托管集团开发项目也应编制《项目建议书》。4.1.3相关单位根据项目开发任务，确定项目负责人，进行设计开发策划，制定设计开发方案，编制《设计开发计划书》，经总经理批准发放至相关部门。计划书内容应包括：a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认和更改等各阶段的划分、主要工作内容及应达到的目标；b)各阶段的设计开发部门/人员的职责和权限、进展要求和配合及适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。4.1.4设计和开发策划的输出文件将随着设计开发的进展，在适当时候予以修改，文件的修改执行《文件控制程序》的有关规定。4.1.5同一设计项目如果由不同部门或组别人员来进行，由设计和开发人员填写《设计开发信息联络单》，经项目组负责人审批后发放到相关部门或人员，以确保其接口严密。必要时由分管领导审批并组织协调。4.2设计和开发输入4.2.1设计和开发输入应包括以下内容：a)新项目主要服务要求（如大厦项目有会议服务应增加相关的会议服务标准）；b)适用的法律法规要求（如小区项目按国家物业收费服务标准应确定小区的人员配置）；c)以前类似项目设计开发提供的适用信息（可参照托管面积确定人员编制和服务标准）；d)设计和开发所必需的其他要求，如环保等方面的要求等。4.2.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。4.2.3相关单位应组织设计开发相关部门和人员对设计输入的充分性和适宜性进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求做出澄清和解决，确保设计和开发的输入是完整、清楚、一致的，在技术上可行、经济上合理。4.2.4相关单位负责设计开发输入文件的保存。4.3设计和开发的输出4.3.1根据《设计开发计划书》等开展设计开发工作，并组织编制相应的设计开发输出文件，如管理方案、标书（含运作手册）等。4.3.2相关单位负责编制管理方案，标书中应包括以下内容：a)企业概况、质量管理业绩、资质、取得荣誉等；b)人员编制及安排；c)可提供各服务项目的主要内容及可达到的要求；d)按财务规定计提的管理费、税金、利润，形成费用测算表；e)各种耗材明细表；f)管理目标及发展前景。4.3.3综合管理中心负责审核管理方案、标书中的人员费用明细表、各岗位工资额、劳动保险、福利费及各种补贴的年费用等项内容。4.3.4相关部门根据设计输入和《设计开发计划书》的要求，确定管理模式，各管理单位结合现场实际情况编制物业服务《运作手册》（试运行稿）。4.3.5设计开发输出文件要求以能对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务提供规定适当的管理与操作规范。4.3.6设计开发的输出文件应满足以下要求：a)满足设计开发输入的要求；b)应给出采购和服务规范、服务提供规范和服务质量检验规范等适当的信息（采购如购置办公设备、维修设备（工具）及日常耗材等；服务规范及质量如《运作手册》）；c)包含或引用开展的服务标准要求、项目验收准则（如执行的《青岛市收费标准》）；d)规定服务对人身、财产安全等重要服务特性（如甲方的特殊要求）。4.3.7设计输出文件中管理方案、标书报分管领导审核，总经理批准后发放。《运作手册》（试运行稿）的审批执行《文件控制程序》的有关规定。4.4设计和开发评审4.4.1设计和开发的输入、输出、试运行阶段应按照《设计开发计划书》的要求进行评审，相关单位组织项目开发人员和相关部门以会议或会签的方式进行。4.4.2设计和开发评审应达到的目的：a)评价设计和开发的结果满足设计输入要求的能力；b)识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足业主的要求。4.4.3根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。4.4.4《设计开发评审表》经组织评审部门经理审核，总经理批准后发到各相关部门。项目开发人员及相关部门应根据评审的结果采取相应的改进措施，综合管理中心、质量管理中心对所负责部分的改进措施执行情况进行跟踪，并记录在《设计开发评审表》中。4.4.5相关单位负责保存项目开发的相关评审记录。管理方案、标书批准后一份存档，一份附在投标书中交招（议）标方。4.5设计和开发的验证4.5.1各管理单位采用试运行、小范围内运行、演示、对比等方式对设计开发的输出《运作手册》（试运行稿）进行验证，组织对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进设计开发项目输出结果。4.5.2设计开发验证也可在设计开发的适当阶段，采用与已证实的类似项目设计相比较的方法进行。4.5.3综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录，报质量管理中心审核、总经理批准。《设计开发验证报告》由质量管理中心保存。4.5.4项目试运行验证通过后，质量管理中心应组织各相关部门和人员对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对《运作手册》（试运行稿）根据需要进行修改、补充、完善。4.6设计和开发确认4.6.1设计和开发确认通常在服务交付之前完成，以证明服务能够满足预期的要求，如需经过运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。4.6.2项目开发确认通常在采用小范围、小规模试运行的方法，可选择下述确认方式之一：a)质量管理中心组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、业主代表和公司相关专业人员参加，提交《新项目鉴定报告》，即对设计开发予以确认；b)试运行合格后，由质量管理中心组织广泛征求顾客意见，并提交《征求意见表》，说明业主对设计开发项目符合要求的满意程度及对适应性的评价，若业主满意程度较高，即对设计开发予以确认。4.6.3质量管理中心对上述确认结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在《设计开发信息联络单》上，经总经理批准后传递到相关部门执行，质量管理中心应对改进措施的落实情况进行检查，以确保设计开发的项目满足规定的使用要求及已知的预期的要求。4.6.4设计开发确认后，质量管理中心修改完善《运作手册》，报总经理批准后发放。负责保存设计开发确认记录。4.7设计和开发更改的控制4.7.1项目开发的更改可发生在设计开发、试运行阶段，项目开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。4.7.2文件的更改由项目开发更改的各部门填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，由质量管理中心对所负责内容进行审核，执行《文件控制程序》的有关规定。4.7.3当更改涉及到主要服务特性的改变或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改的内容进行适当的评审、验证和确认，经总经理批准后实施。质量管理中心应记录更改的评审结果及跟踪的措施。4.7.4相关部门应保存设计开发更改的记录。相关文件WY-QP-01 《文件控制程序》质量记录(WY)QP-05-B-01 《项目建议书》(WY)QP-05-B-02 《设计开发计划书》(WY)QP-05-B-03 《设计开发输入清单》(WY)QP-05-B-04 《设计开发信息联络单》(WY)QP-05-B-05 《物业管理方案（建议书）审批表》(WY)QP-05-B-06 《设计开发评审表》(WY)QP-05-B-07 《设计开发验证报告》(WY)QP-05-B-08 《新项目鉴定报告》项目建议书WY 文件表格号:(WY)QP-05-B-01 编号:项目名称 项目来源项目提出部门 建议时间项目基本要求（包括服务项目、规模、内容、物业功能及性能要求等）：市场调查分析（包括业主需求与期望、竞争对手情况、前期介入或入驻日期）：可行性分析（包括人员、设备、管理、资金、成本、效益等）：项目负责人： 日期：总经理批准：签名： 日期：项目开发计划书WY 文件表格号:(WY)QP-05-B-02

编号:项目名称项目负责人

完成时间资源配置项目开发阶段

项目开发任务

阶段完成时间

备注拟制：日期：

批准：日期：项目开发输入清单WY 文件表格号:(WY)QP-05-B-03项目名称

编号:设计开发输出清单（附相关资料

份）编制：日期：

审核：日期：

批准：日期：项目开发信息联络单WY 文件表格号:(WY)QP-05-B-04发出部门接收部门

发出人接收人

编号:发出时间接收时间传递的项目开发信息描述：接收部门处理意见：备注：1本单一式二份，发出部门、接收部门各一份；2本单用于项目开发不同组别或部门之间的信息联络单。批准： 日期：物业管理方案（建议书）审批表WY 文件表格号：(WY)QP-05-B-05

编号：文件名称页数

提报时间分管领导审核： 日期：总经理批准： 日期：设计开发评审表WY文件表格号:(WY)QP-05-B-06编号:项目名称初审阶段评审组织部门/评审日期评审方式评审内容评审结论评审部门 评审意见 签名分管领导签名： 日期：总经理审批签名： 日期：改进措施跟踪结果验证人：