杨桂英-人际交往与团队合作培训课件

人际交往与团队合作齐齐哈尔医学院护理学院杨桂英教授1第一节人际交往2二、人际关系的建立和发展三、人际交往的规律

四、增进人际吸引力的方法一、人际交往心理概述主要内容五、人际交往智慧3人生的美好在于与人相处！1995年7月29日，40岁的意大利探险家蒙塔尔只身下到一个200米深的洞穴，独自生活一年。洞穴里设施完备，有足够的食物，有卧室，卫生间甚至一个小小的植物园，但没有人事纠葛。一年后，当他出来，体重减轻了21公斤，脸色苍白，反应迟钝，弱不禁风，大脑混沌，情绪低落，说话结巴，很多词汇都忘了，与原先的他判若两人。后来他说：“我一个人在洞中生活，孤独得快要发疯甚至好几次都想到自杀。我现在明白了，人生的美好在于与人相处。”5美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生，曾经提出这样一个公式：成功＝15%的专业技术知识＋85%的为人处事。也就是说，一个人要想成功，15%依靠专业技术知识，85%依靠为人处事的技巧。6一、人际交往概述(一)概念人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程，它表现为人与人之间的心理距离，反映着人们寻求满足需要的心理状态。人际交往具有两个最基本的特征，即沟通和相互作用。7一、人际交往心理概述（二）人际交往的意义

1.满足个体的心理需要，消除孤独感2.传递信息，增加个人的知识经验3.增进了解，调节情绪促进个人身心健康

8人际交往的建立与发展:情感探索阶段稳定交往阶段定向阶段10首因效应：

第一印象（即首因效应）是双方以后交往的依据。当人们初次见面时，相互之间很重视首先能够观察和感知到的一些特征，比如，对方的表情、体态、仪表、年龄、谈吐、礼节等，并据此形成第一印象。在日常生活中，

第一印象往往影响人们对他人的认知。交往中的有色眼镜

---人际交往中的心理效应123.刻板印象

习惯性、机械地将交往对象归于某一类人，不管他是否表现出该类人的特征，都认为他是该类人的代表，而总是将对该类人的评价强加于他，从而影响正确认知，特别是当这类评价带有偏见时，会损害人际关系。

例如：老年人是保守的，年轻人是爱冲动的；

北方人是豪爽的，南方人是善于经商的；英国人是保守的，美国人是热情的；农民是质朴的，商人是精细的等等。

14近因效应

在经济活动中，“近因效应”也得到许多的应用。你到饭店去吃饭，点了丰盛的酒水菜肴，酒足饭饱、快要结账的时候，服务员会给你免费送上一盘水果，这时你会感到很愉快。投射效应

“以小人之心度君子之腹”；自己喜欢的人，以为别人也喜欢，总是疑神疑鬼，莫名其妙的吃一些飞醋；父母总喜欢为子女设计前途、选择学校和职业。三、人际交往规律

---人际交往中的心理效应15四、增进你人际吸引力的方法1.人际交往的白金原则——

施于人之所需2.适当的自我暴露3.当与人交谈时，

选择他们最感兴趣的话题4.巧妙地令别人觉得重要5.勿“过度投资”6.学会微笑7.学会拒绝8.学会赞美

身体语言：面部表情(微笑,放松)16四、增进你人际吸引力的方法个人人际交往中的一大障碍：羞怯心理不知道如何开始如何向陌生人介绍自己？自信的态度17眼神接触

12秒视点位置四、增进你人际吸引力的方法18

五、人际交往智慧

理解万岁？先理解别人的不理解

换位思考与调整“频道”辩证地把握人性

实现自利与利人的互动懂得感恩懂得回报20

五、人际交往智慧一、

理解万岁？先理解别人的不理解

正确的态度是："理解万岁"，先要理解别人的不理解！这是从我做起的第一步。一．承认别人不理解的现实二．尊重别人的不理解，认为它总有一定合理性三．尽可能了解别人为什么不理解四．采取让别人容易理解的方式，让其理解21人际交往智慧三、

辩证地把握人性

人性不仅复杂，而且辩证。如对他人应该关心，但过分的关心很可能变为一种压制对他人应该爱，但过分的爱却很可能让人窒息；能干的自我形象和帮助他人的举动，能征服他人，但是，假如过于突出自己，则反倒使人反感，不如弱化自己的形象。

关键的一点，是人有多重需求。他既有得到帮助的需求，也有被尊重的需求。对某些能力较弱的人来说，需要帮助的要求更大一些。对某些能力较强、自我感觉又好的人来说，自己被尊重的愿望更强一些。

23

人际交往智慧四、

实现自利与利人的互动你好，我好，大家好。人字的结构就是相互支撑。人不自利，会变成寄生虫；只知自利，易成为吸血鬼。完满的人生，是自利与利人的统一！2426心智模式智力游戏在一个充气不足、即将坠毁的热气球上面，载着三位关系人类兴亡的科学家，必须扔出一个减轻重量。三个人中，一位是环保专家，他的研究可以拯救无数因环境污染而身陷死亡的生命；另一位是原子专家，他有绝对的能力防止全球性的原子战争；还有一位是粮食专家，他能使不毛之地遍生谷物，让数以亿计的人脱离饥饿。答案:“把最重的那个科学家扔出去。”问题:把谁扔出去?26第二节团队合作齐齐哈尔医学院护理学院杨桂英教授2728没有完美的个人，只有完美的团队个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海，才能永不干涸。“一滴水怎样才能不干涸？”

相传佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：30课程目标认识团队与群体的区别，明确建设团队的重要性和必要性，达成一致。如何正确看待自己和团队其他成员的角色，以接纳的、相互帮助心态，团结一致开展工作。培养沟通合作的意识31二、团队建设三、团队的特征及精神四、团队中角色的分析一、什么是团队？主要内容五、良好的沟通与合作32

1994年，组织行为学权威、美国圣迭戈大学的管理学教授斯蒂芬·罗宾斯首次提出了“团队”的概念：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。在随后的十年里，关于“团队合作”的理念风靡全球。团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。

一、什么是团队技能33群体：

两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。团队：由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。一、什么是团队相互承担责任技能目标一致上下级同事之间个人技能团队互补共同目标统一价值观忠诚度团队的基本要素团队与群体是不一样的，群体可以因为事项而聚集到一起；而团队则不仅有着共同的目标，而且渗透着一种团队精神。四个打麻将的人足球队34一、什么是团队下面五个类型，哪些是群体?哪些是团队?△龙舟队

△旅行团△乐队

△候机旅客△一家刚成立的公司？？显而易见，龙舟队和乐队是真正意义上的团队；而旅行团、候机室是由来自五湖四海的人组成的，它只是一个群体企业≠团队35二、团队建设的意义1、团队具有目标导向功能。

团队精神的培养，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。2、团队具有凝聚功能。

任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求，而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。3、团队具有激励功能。

团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最优秀的员工看齐。通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。4、团队具有控制功能。

员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制→软性内化控制；控制职工行为→控制职工的意识；由控制职工的短期行为→转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。团队精神的作用富土康的“13跳“由团队精神形成的意识形态上的凝聚力、归属感、控制力，最终形成员工的一种自觉、自律的行为，是一种团结互助、和谐的工作氛围，更具人性化、持久性，36（二）团队精神

团队精神(Teamwork)

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。

37特征一：明确的团队目标特征二：共享特征三：不同的团队角色特征四：良好的沟通协作特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征七：有效授权三、团队的七个特征38四、团队的角色分析彩虹效应：每种色彩都为总体效果增光添彩，就如同一支团队，每个成员都在为团队尽可能发光发热。39护理作为一个团队，是由不同的角色组成的。团队中一般有八种不同的角色，他们是：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝集者、完善者。八种角色实干者协调者推进者完善者凝聚者创新者监督者信息者每一个人都肩负着其中多种角色★四、团队的角色分析40优点缺点实干者具有较丰富的实践经验；对自己的工作有比较严格的要求，表现出很强的自我约束力；对工作总是勤勤恳恳，吃苦耐劳，有一种老黄牛的精神。对所遇到的事情缺少灵活性；缺少激情和想象力；对新生事物不感兴趣，甚至存在着一种本能的抗拒心理，他们对喜欢接受新生事物的人很是看不惯，常常是水火不相容。

协调者应对突然表现得沉重、冷静，遇事不慌；能虚心听取别人对工作有价值的意见和建议；他们对待事情、看问题都能站在比较公正的立场上，保持客观的公正的态度。一般情况下，他们在智力水平上表现一般，自身并不具备太多的非凡的创造力和想象力。注重人际关系，容易忽略组织目标。推进者充满活力，勇于向来自各方面落后的、保守的传统势力发出挑战。不会满足于现在所处的环境，勇于向低效率挑战在团队中表现得有些好激起争端，遇到比较冲动，容易产生急燥情绪；瞧不起别人。创新者具有鲜明的个人特性，思想比较深刻，对许多问题的看法与众不同，对一些问题有自己独到的见解，考虑问题不拘一格，思维比较活跃。他们往往给人一种高高在上，象一个救世主的印象；他们不太注重一些细节问题上的处理方式四、团队的角色分析41优点缺点信息者他们性格往往比较外向，对人、对事总是充满热情，表现出很强的好奇心，与外界联系比较广泛，各方面的消息都很灵通。常常给人留下一种时过境迁，兴趣马上转移的现象。说话不太讲艺术，喜欢直来直去，直言不讳。监督者他们的头脑比较清醒，处理问题比较理智，对人、对事表现得言行谨慎，公平客观。他们喜欢比较团队成员的行为，喜欢观察团队的各种活动过程。比较缺乏对团队中其他成员的鼓动力、煽动力；他们缺乏激发团队中其他成员活力的能力。凝聚者他们比较擅长日常生活中的人际交往，能与人保持和善友好的关系，为人处事都比较温和，对人、对事都表现的比较敏感。他们常常在危机时刻表现的优柔寡断，而不能当机立断。在团队中不能起到决定性作用。完善者·在工作中表现的很勤劳，做事总是持之以恒，而决不会半途而废；他们对工作认认真真，一丝不苟，是一个理想主义者，追求尽善尽美。他们在工作中，处理问题时过于注重细节问题，为人处事不够洒脱，没有风度。四、团队的角色分析42唐僧凝聚和完善孙悟空：解决团队问题的骨干团队的绩优高手有性格用之好，无所不能用之不当，寸步难行猪八戒：活跃团队气氛对各种信息反应灵敏；关键时刻能助一臂之力，但很难靠它扭转失败之局面偶尔还起反面作用沙僧（白龙马）：忠厚诚实，团队调和力缺少创造力，平凡但实在业绩平常，做事平常，绝不会给团队带来麻烦，也不会带来危害。创新和推进的作用实干作用信息与协调的作用这个由不同角色组建的团队，性格差异如此之大，虽然有分歧、有矛盾，但他们经过磨合，在团队中各自履行着自已职责的同时，能相互融洽，互相帮助、团结一致，最后形成了一个有力量的团队，实现了共同目标——西天取经。四、团队的角色分析43四、团队的角色分析人人都是孙悟空都象孙悟空这样能力强、个性鲜明，气氛紧张，也势必出现相互挤压、或相互推诿责任的现象，给领导和同事带来沉重的心理压力，导致管理者将难以调控，同时后勤、行政等方面将难以得到有效的保障，企业将面临人人都能做人人都不做的两难地步！都像猪八戒这样，恐怕到处都是见风驶舵的人，也时常爆出“办公室恋情”或“虚报军情”的现象，团队必定难以顺利完成既定目标。将出现琐事无人做，大事做不了的，累死老板一个人的现象，企业毫无竞争能力，企业生存能力低下。人人都象猪八戒人人都象沙僧或白龙马如果缺了孙悟空这类有能力、有创新精神、有战斗力的员工，企业将面临业务发展停滞、利润低下的局面。如果缺了猪八戒，团队将缺乏协调，当领导者与开拓者产生矛盾时，将处于两难境地，同时，团队气氛势必枯燥无味。

如果没有沙僧或白龙马这样的人选，企业琐事恐怕多数时间只有领导者自己承担了……44启示一：每一种角色都很重要；启示二：一个人不可能完美，但团队可以；启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共存的，团队领导要善于用人之长，容人之短；启示四：尊重团队角色差异；启示五：合作能弥补能力不足。团队的角色分析的启示：四、团队的角色分析“没有完美的个人，只有完美的团队”451、一只木桶能不能盛水，盛水量的多少取决于底座、每块板有没有漏洞；取决于底座与各条板、板与板之间的紧密程度。启示一：在社区医院里每个护士都是一块木板，而且每块木板都会有自已的长处和短处，也就是社区医院里每个护士要能包容别人的缺点，发挥自已的优点，相互协助，密切配合，只有这样才会缩小相互配合的缝隙，达到最佳储水量。启示二：一个科室要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。在这个充满竞争的年代，越来越多的管理者意识到，只要组织里有一个护士的能力很弱，就足以影响整个组织达成预期的目标。而要想提高每一个护士的竞争力，并将她们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对护士进行教育和培训。培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。2、一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。四、团队的角色分析木桶原理46从唐僧团队看团队中的领导力：四、团队的角色分析领导力体现示例目标明确，具体细化团队远景：众生福，入极乐。团队使命：以真经，度众生。团队目标：去西天，取真经。职责分工，有效授权

董事长（观音）几乎从不过问公司事务，一律由总经理（唐僧）自主决定并承担责任，但在企业遇到战略性的调整或者面临重大危机时，董事长会通过不同形式不同渠道予以支持和帮助，因此企业自上而下形成了充分授权、勇于承担责任的工作氛围。企业授权清晰，既体现了将员工的工作主动性和积极性充分调动起来，又能培养员工承担责任的意识。知人善用，扬长避短

充分发挥四个徒弟的特点，达成目标。作为团队领导者必须善于发现下属的优点，并努力去把整合和优化下属的优点，才能充分发挥员工的主观能动性和团队创造力，构建完美的工作团队。

个人目标：取真经修正果47从唐僧团队看团队中的领导力：四、团队的角色分析领导力体现示例言行一致，以身作则唐僧作为一个信徒其以德服人，以善待物，不屈不饶、不畏艰辛堪称楷模。关于领导的以身作则例：`医院工作服着装的管理奖罚分明，一视同仁在团队成员作出贡献时适时给予奖励，尤其是该公司完成了历史性重任时，团队成员获得了应得的奖励（利益需求），并分别赢取了：功德佛（唐僧）、斗战胜佛（孙悟空）、净坛使者（猪八戒）、金身罗汉（沙僧）、八部天龙（白龙马）的光荣称号和荣誉，也为唐朝赢得了众生得益的感召力（唐王大赦天下）。公司不因为孙悟空的能力超强，在公司中起到举足轻重的作用，而放松对其管理和制裁，或以业绩掩盖一些不足或失误，也不因为猪、沙、龙或他们中的一小部分人对公司的贡献相对较小而嫌弃他们，做到该奖就奖该罚则罚，体现了一视同仁的管理特点。纪律严明，管理灵活

公司针对不同的工作队伍制订相应的管理措施，对于管控难度较大的孙悟空团队采取最为严厉的措施——紧箍咒（特别制度），这也是最厉害的策略，因为控制了孙悟空也就控制了整个团队。而面对猪团队、沙团队、龙团队则以正常管理措施予以管控。48五、良好的沟通与合作沟通：人与人之间，通过听、说、读、写等方式，进行信息传递与接收的互动过程。

沟通内部沟通上下级之间同事之间外部沟通上级单位主管单位同级单位档案管理单位银行、税务等沟通不畅造成影响：1、团队成员之间不协调，气氛隔阂；2、人的心情不愉悦，工作疲劳感增加；3、相互之间误会增多，产生矛盾；4、工作效率低，内耗增大，成本增高；5、因沟通不畅严重的会造成经济损失。沟通方式：文件、制度、会议、交谈、电话、培训、网络、电子邮件等。例：会议通知，将会议事项以手机群发给所有人员算沟通吗？491）、沟通是组织的润滑济有效的沟通能增加企业的凝聚力，营造良好的工作氛围，消除彼此之间的误会，避免产生矛盾。2）、沟通是团队、个人成功的基础沟通是永无止境的。企业成功源于沟通，美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实，共同参与，让大家都知道事实的真相。这样才能统一思想认识，从而解决问题。

通用电气公司总栽说：管理就是沟通沟再沟通英国管理学家L·威尔德认为：“管理者的最基本能力就是有效沟通”;团队成员要有强烈的沟通意识，沟通无极限，这是一种态度，一个好的团队肯定要经常交流，需要无时不在地沟通，从目标到具体的工作细节，甚至到人际关系等等，都在沟通的内容之列。1、沟通的重要性五、良好的沟通与合作502、沟通的要点

真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。

任何一个人都不要以自我为中心，要换位思考，通过换位思考，站在对方的角度考虑问题，可能忽然间发现“哦，原来是这样”，有了理解和认同以及适应来作为沟通基础，加上尊重、真诚、平等和大家的目标一致，还有什么困难不能解决?正如《圣经》所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”事实证明，这条不论过去、现在或将来都适用的人生准则，对于必须与员工相处的团队管理者来说，不仅是一条再完善不过的管理行为准则，也是管理上最适用的一把沟通“钥匙”。说简单一点，就是：

例：交警与司机3、如何沟通？1）有效表达：条理清楚、重点突出、精确到位，以便接收者能清晰理解；2）求同存异、积极倾听，尊重对方；3）沟通是双向的，也就是说，沟通的双方都要有沟通的意识，当一方提出沟通的要求时，另一方要积极响应。五、良好的沟通与合作关于沟通技巧后面专项安排培训“换位思考”、“对等沟通”512.合作的重要性简单地说，凝成团队的行动就是合作，我们提到的团队精神，实际上是合作的精神。从某种程度上说，合作关系到每个人的生存之道，有着至关重要的作用。不合作的后果（一）如果不合作，自我价值就得不到淋漓尽致的发挥（二）如果不合作，将会造成与组织关系不和谐（三）个人能力得到不提升五、良好的沟通与合作52（一）合作是一种智慧1.合作就是借助别人的力量使自己成长

合作是一种智慧，就是借助别人的力量使自己成长。不要认为成长仅仅是关系到自己的事情，当一个人借助别人的力量的时候，他可能得到更快的成长。如果一个人还没有借助到别人的力量，这可能就意味着他合作得还不够。雁阵大雁是排成一字形或人字形来飞翔的。一字形用于在风和日丽、没有压力的时候。但天气越来越凉，要飞到南方去，就要讲究效率，要人字形飞。当人字形飞时，领头雁在前面飞翔，它猛烈地煽动翅膀，在翅膀下边形成一个相对真空的环境，这样跟在它后边的一只大雁就会占领这个位置，飞行的阻力就小了。跟在后边的大雁，相继都会借助到同样的力量。这样一来，前面的大雁给后面的大雁营造了一种环境，使得它们在飞翔过程中，要克服的阻力要比原来单飞的时候要小得多。每只大雁都借助到前面的大雁的力量，唯独领头雁没有。但是在雁阵中，领头雁是交换的。那也就意味着在这个团队中，每一只大雁都借助到了前一只大雁的力量。科学家的风动实验表明，当雁阵成群往前飞的时候，它是单只大雁飞行速度的1.71倍。点评：可见，借助别人的力量使自己成长，在大雁的身上体现得淋漓尽致。

五、良好的沟通与合作【案例】53（一）合作是一种智慧2.合作的好处只有合作才能实现双赢或多赢

【案例】

蚂蚁的故事蚂蚁个头比较小，但腿比较多，所以很多人以为蚂蚁爬得比较快，但事实上不快。当森林大火来临的时候，蚂蚁再怎么快，也快不过大火的蔓延。但是一场大火过后，人们会发现还有蚂蚁活着，为什么呢？

因为当森林大火蔓延过来的时候，这些蚂蚁会迅速地抱团，滚成一个球，滚出火场。

当发大水时，蚂蚁也是这样迅速地抱团，然后就跟着洪水随波逐流。有可能碰到一颗大树的树墩，爬上去了，也就获得了生存的机会。

点评：很多时候就是这样，只有合作才有机会。

五、良好的沟通与合作54（一）合作需要勇气合作是智慧，同时合作也是勇气的一种体现。也就是说一个人敢不敢有团队精神，是一种勇气的体现。人往往做不到的是与不如自己的人合作旁观者心态

一个工人把产品的正负级装反了，如果下一个工序的工人善于合作的话，就不会是以一个看热闹、瞧不起的心态来对待。相反，他就会告诉出错员工，提醒他注意，而不是在一旁笑话别人：还有笨成这样的人，也配在这企业工作，让他错去吧。

点评：这就是典型的没有和不如自己的人合作的观念。

一个团队重要的是整体的竞争力。不要以高姿态来对待不如自己能力的员工，应该提携他，使他在一定程度上能够借助自己的力量，得到成长。同时，在提携他人的过程中，自己的领导能力也得到了成长。领导人就是领导不如自己的人，所以说，合作更需要勇气。当你知道给别人帮助对自已也是提升的时候，是否也鼓起合作的勇气呢？！五、良好的沟通与合作55要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：

1、提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。2、提高交际沟通能力，使别人愿意接受你。3、让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点。4、保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。5、重视、尊重别人，要对别人寄予希望。6、要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。7、要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马!