我们要从海底捞学什么？课件

——学习讨论课程

《海底捞你学不会》编辑：梁小倩曹岳很早就听说过海底捞了，很早很早，听很多人说过，并且在人才培育学校我们还分享过关于海底捞的一些事例。关于一个熟知的话题，几乎已经很难再引起我这样一个成年人的好奇与求知欲，而这本同样是关于海底捞的书却用一个关键词打破常规，再次引起我的求读欲——“你学不会”，好奇:1、既然明知大家学不会，写来做什么？2、如何就敢这样大放厥词，3、书既然写了，就是要告诉我们些什么，这个带点愤青、激将的书名后面到底要说什么？4、我们为什么要读一本“学不会”的书，它是不是能从一个点或一个面，给我们这个点或这个面之外的更多启发？于是，再次认真阅读。

为什么叫海底捞海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅。底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起。捞——指员工素质，用勤劳的双

手工作。分析海底捞

管理制度、理念店面服务—员工关怀成功的表像

店面服务——说你好的顾客

首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前：我在恭候您

然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：我重视您的感受，您走进来的每分钟，我都希望您能过的愉快。

洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护

肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的

弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：每个细节都为您的方便而设计，我想用实际行动让您感受到什么是以客户为出发点的服务设计。

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。简单的道理，难得的坚持“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”

有特色有意思印象层面心理层面时不时的惊喜想不到的感动人性化海底捞的好，是说得出来的好，为什么就会“被说”呢？

就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

讨论问题：服务，如何做？什么是服务？什么是更好的服务怎样才能让顾客感动？就是让顾客感动就是让顾客满意为什么学不会？我们看到的都是表像，而真相才是绘制这一幅幅表像的源头，那么真相是什么？分析海底捞

管理制度、理念店面服务—成功的表像员工关怀—满意的服务者造就满意的被服务者

员工关怀——你好的员工

养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗

这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！

员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免费探亲安内

员工福利：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助假期解忧

员工福利：股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店囤积激励员工五原则1、员工分配的工作要适合他们的工作能力和工作量通过四种方法来促进人岗匹配：第一，多名高级经理人同时会见一名新员工，多方面了解他的兴趣、工作能力、工作潜能；第二，公司除定期评价工作表现外，还有相应的工作说明和要求规范；第三，用电子数据库贮存有关工作要求和员工能力的信息，及时更新；第四，通过“委任状”，由高级经理人向董事会推荐到重要岗位的候选人。2、论功行赏员工对公司的贡献受到诸多因素的影响，如工作态度、工作经验、教育水平、外部环境等，虽然有些因素不可控，但最主要的因素是员工的个人表现，这是可以控制和评价的因素。3、通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。为员工提供广泛的培训计划，由专门的部门负责规划和组织。培训计划包括一些基本的技能培训，也涉及到高层的管理培训，还有根据公司实际情况开发的培训课程，以帮助员工成长为最终目标。4、不断改善工作环境和安全条件适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。对工作环境进行人性化的改造，在工厂附近设立各种专用汽车设施，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持工作地点整洁干净……5、实行抱合作态度的领导方法在领导与被领导的关系中，强调抱合作态度。领导者在领导的过程中，就如同自己被领导一样，在相互尊重的氛围中坦诚合作。巴斯夫的领导者的任务是商定工作指标、委派工作、收集情报、检查工作、解决矛盾、评定下属职工和提高他们的工作水平。分析海底捞

管理制度、理念—店面服务—成功的表像员工关怀—满意的服务者造就满意的被服务者根源

管理制度--表里结合打造“传说”

除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。

晋升制度：舞台是你的，我相信你会做得更好发展

创新制度：一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制这里的一切都与你相关

对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果

海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解

——哈佛《商业评论》，2009年4月刊理解、用心、

坚持、投入

讨论案例1、幸福成就海底捞。2、敢拼命的杨小丽。3、我们可以借鉴什么？海底捞的应用一：人性化前厅管理其特点主要体现在三个方面：一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。二：标准化硬件管理海底捞在全国已建成四个配送中心，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。快速复制、扩大的途径，并能保证服务品质的稳定和统一。另外，在内部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从2006年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。要形成激励→努力→绩效→奖励→满足并从满足回馈努力这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行动的设置、管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望着多种综合性因素我们能学会、该学会什么？一、细节是设计出来的

“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日两个小案例分析1、陪你一起练倒车2、意外的苹果低成本、可持续，体贴入微的观察及服务。偶发，不可持续，高成本。容易造成服务认知的偏移。设计好钢用在刀刃上，特殊情况下的案例您的事就是我们的事。住户家有急症病患，需挂专家门诊，专家门诊一号难求，而家中人手不够，楼宇管家知悉后，轮流去医院排号，帮业主挂得专家号……低成本、可持续体贴，从实用出发可推广...讨论：“细节”设计应具备的关键因素......

特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）授权衣食住行人格尊重体现激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。二、员工的培养看得见、够得着的成长之梯企业人性假设理论具体分为经济人”假设、“社会人”假设、“自动人”假设、“复杂人”假设管理学人性假设理论分为海底捞的管理秘诀归结为以下1、善待员工；2、平等主义；3、鼓励创新，给员工成长的平台；4、良好的晋升通道等等（一）“经济人”假设理论认为人性是懒惰的，干工作都只是为了获取经济报酬，满足自己的私利。因此，管理上主张用金钱等经济因素去刺激人们的积极性，用强制性的严厉惩罚去处理消极怠工者，即把奖惩建议在“胡萝卜加大棒政策”的基础上。经济人假设：海底捞善待员工，甚至给员工的家人一定的权利，并赋予他们权利，所以该企业肯定不是“实利人”，与经济人假设理论无关。（二）“社会人”假设人是社会人，人们的社会性需要是最重要的，人际关系、职工的士气、群体心理等对积极性有重要影响。因而在管理上要实行“参与管理”，要重视满足职工的社会性需要，关心职工，协调好人际关系，实行集体奖励制度等。社会人假设：海底捞追求平等主义，员工间关系良好亲密。，自我激励和自我控制，将个人目标与组织目标相配合。海底捞授权给员工，形成红黄蓝榜机制，激发工作热情，完成目标并实现个人的期望。人性假设……（三）“自动人”假设即“自我实现人”假设，所谓自我实现，是指人的潜能得到充分发挥；只有人的潜能得以表现和发展，人才会有最大的满足。因此，管理上应创设良好的环境与工作条件，以促进职工的自我实现，即潜能的发挥，强调通过工作本身的因素，即运用内在激励因素调动职工的积极性。自动人假设:a）海底捞善待员工，授权于员工，提供良好的生活场所，为其家人提供福利，使员工工作积极性得到提高。海底捞创造了一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出职工的潜力，使员工在完成组织目标时也达到自己的个人目标。b）海底捞授权于员工，从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的员工都有机会晋升。海底捞对人的激励主要是给予来自工作本身的内在激励，让员工担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，满足其自我实现的需要。c）人具有独创性，每个人的思维都其独特的合理性，在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的想象力、聪明才智和创造性。海底捞鼓励创新，允许员工犯错误，培养员工的兴趣爱好，给员工成长的平台。d）海底捞没有财务报表，但有独特的激发员工热情的考核制度，实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。（四）“复杂人”假设该理论认为，无论是“经纪人”、“社会人”，或者“自动人”假设，虽然各有其合理性的一面，但并不适合于一切人。人不但有各种不同的需要和潜能，而且就个人而言，其需要与潜能，也随年龄的增长、知识能力的提高、角色与人际关系的变化而发生改变。不能把人视为某种单纯的人，实际上存在的是一种具体的“复杂人”。它认为，不存在一种一成不变，普遍适用的管理模式，应该依据组织的现实情况，采取相应的管理措施。复杂人假说：海底捞有其独特的晋升方式。按照复杂人的假设，管理必须是权变的，要根据不同人的需要和不同情况，采取相应的管理方式。海底捞有三种不同的晋升机会，有激发员工工作热情的考核制度等。

员工的发展途径一第一种发展途——管理（通过升迁考）总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工

新员工

第二种发展途径：劳模、功勋连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二

员工的发展途径三办公室会计物流技术拓展部……品质工程你可以……第三种发展途——后勤讨论：培养与提升、晋级机制三、推广好的“细节”需要更完善的制度支持。1、回检体系为“信任”保驾护航。2、个人绩效与“信任”机制挂钩。

这里的一切都与你相关

员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免费探亲安内三、推广好的“细节”需要更完善的制度支持。

员工福利：步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店免费员工宿舍排难

员工福利：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助假期解忧

员工福利：股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店囤积晋升制度：发展授权制度：信任1、回检体系为“信任”保驾护航。2、个人绩效与“信任”机制挂钩。

这里的一切都与你相关三、推广好的“细节”需要更完善的制度支持。解忧囤积发展信任排难安内……讨论：1、结合今天分享的内容，说说你认为好

的制度该建立在怎样的基础上，请联

系工作实际情况举例。（正反皆可）2、我们工作中是否有哪些制度缺失或不

全面，有没有未严格执行的或缺乏推

广支持条件、甚至是我们不太认可的制度。试着分析为什么。海底捞提出开店的速度,取决于你训练出多少合格的干部和骨干员工,用张海底捞的话说,叫讲会下蛋的母鸡才值钱;海底捞的管理体制是分几个层级管理的,第一层总部管大区，中国一共有三个大区，郑州、北京和上海;第二层，大区管小区，每个大区根据分店数量的多少，设小区，比如，北京大区有三个小区;第三层小区管分店。这和很