公司前厅部制度手册汇编

前厅部规章制度 第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着打算、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与来宾直接接触，掌握来宾信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店治理和来宾之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店治理机构作出经营治理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、托付代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部依旧酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力关心、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感受。不管酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接阻碍整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部大堂副理前台礼宾 三、前厅部岗位设置前台领班1人前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班1人前台接待6人礼宾员5人第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营治理工作，保证职员为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。2、做好成本操纵工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训打算，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营治理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特不是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、同意客人投诉，及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属职员的工作考核、评估，提出职员招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。10、关怀和关心下属职员的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。二、大堂副理职务概述：监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，紧密与各部门的联系，解决客人的有关需求。岗位职责：1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,职员仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决来宾疑难问题，关于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的关心。4、及时解决客人投诉，关于严峻事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训打算，并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时刻及本市的要紧旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。三、前台领班班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00正常8：30—11：3015：00—20：00岗位职责：1、认真检查本班组职员的仪容、仪表、对不符合要求者及时批判指正。2、关心下属职员解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。5、为VIP、老客人和有专门要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。6、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属职员未能解决的疑难问题。7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。9、熟悉饭店房价、专门房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。四、前台接待班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00岗位职责：1、做好交接班工作，保证区域卫生洁净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待来宾时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人中意。4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。8、协助来访客人电话查找住宿客人。10、填写各种表格。五、礼宾员班次：早班7：00—15：30中班14：30—23：00正常班10：00—13：3015：30—20：30岗位职责：1、按规定程序为团队及散客运送行李。2、负责为来宾提拿行李，并护送其前往排定的客房。3、介绍饭店要紧营业场所的差不多情况和促销项目。4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。7、同意大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。9、问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。14、在大厅、楼层发觉不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责

第三章前厅部各岗位工作流程仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。站位迎宾姿势站立于大堂门口一侧。当客人距离大门2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临”。主动伸手示意客人走转门（采纳横摆式手势：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与躯体正面成45度时停止，肘关节距躯体约15厘米）。车辆指挥看到车辆从大门口驶来，迅速右转并向前走2—3步，成立正姿势站立（双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝）。等车驶向停车道后，作标准停车手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝里，左手臂在自然下垂的状态下前伸与躯体约呈30度角，掌心朝里，向右平行摆动约0.5米）示意车辆停在合理位置。等车辆停稳后，先用左手打开车门约5公分，等待并关注客人，在客人预备下车时，将车门全部打开，并用右手为客人护顶。等客人全部下车后示意司机能够将车开走（右手臂向右侧平伸呈90度）。询问并提拿行李客人下车后，主动问有无行李，并确认行李件数。帮客人提行李注意轻拿轻放。观看车内有无遗留物品。询问客人住宿依旧就餐，正确选择引领方向。引领及电梯服务引领时走在客人左前方1.5米远，和着客人的脚步走，距总台2-3步远时停住脚步，侧身采纳前摆式手势示意请客人到总台登记（手由躯体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向躯体的右前方摆去，摆到肘关节距躯体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，另一只手自然放于体侧）。按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处，注意观看和了解客人情况。给客人介绍电梯的位置，到达电梯后迅速按键护梯，采纳回摆式手势请客人进入电梯，注意请客人先进/先出。在电梯内应站立于电梯操纵开关处，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布，零点、宴会位置及营业时刻以及酒店最近推出的活动项目)。入房引领到达楼层时，主动示意房间方向。到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门轴一侧，“XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。敲门并报称:"你好行李员"。用客人的钥匙打开房门，先将房门打开45度，迅速地看一下房间并确保房间是空的洁净房，然后把门打开附在门吸上，将钥匙放入取电盒，告知来宾钥匙所放的位置，并请客人先进入房间。房间服务征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。按标准站姿站立,并询问来宾对该房间是否中意。询问客人是否需要房间介绍，用前摆式手势为客人介绍，并回答客人问询。操作完毕，礼貌询问客人有无其它需要，并告知客人客房服务电话。离房使用敬语并向客人道不,并祝客人在酒店过的愉快。离开时，面对客人鞠躬30度，后退两步后，第三步转身离去，到门口后转身点头示意，轻轻带上房门。仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。行李寄存同意服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么能够帮您？”确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。办理相关手续礼貌询问客人所要寄存的行李种类，并查看，确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。查看存放行李将寄存牌上联系于行李上，并依照客人的预领时刻，将行李存放在相应存放区。物品摆放整齐，无乱放、错放现象。依照《行李寄存牌》内容填写《行李寄存操纵表》。道不服务完毕，礼貌向客人道不（鞠躬45度）。行李领取同意服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么能够帮您？”办理相关手续礼貌请客人出示《行李寄存牌》下联。查看《行李寄存操纵表》，确认后，请客人在行李寄存牌下联签字确认。礼貌请客人稍等，然后依照行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李，同时与上联的客人签名模式作对比。核对无误后，将客人行李取出行李房，客人的行李要轻拿轻放。送还行李将行李交还给客人，并请客人核对。完成“行李寄存牌”及《行李寄存操纵表》的下半部分。道不服务完毕，礼貌向客人道不（鞠躬45度）。仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。物品寄存同意服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么能够帮您？”确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。办理相关手续礼貌询问客人所要转交物品的种类，并查看，确保物品中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。查看物品破损现象，应及时与客人确认。清晰、准确地记录“物品是要转交给谁、领取人联系电话，转交的是什么物品，来取物品的时刻及留物品的客人本人姓名和电话”，并与寄存人约定确认取件人身份的方式，同时提醒客人是否给领取人留言。存放物品将转交记录存根联存档、领取联系于行李上，并依照客人的预领时刻，将行李存放在相应存放区。物品摆放整齐，无乱放、错放现象。假如被转交的物品是给立即到店的客人的，及时上报行李员领班进行解决；假如被转交的物品是给在店客人的，行李员应打电话到该房间，无人接听则留言，提醒客人到礼宾部取物品。道不服务完毕，礼貌向客人道不（鞠躬45度）。物品领取同意服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么能够帮您？”确认客人的领取服务要求，并礼貌询问客人的姓名、所要领取的物品种类、数量等相关信息。办理相关手续依照领取人提供的信息，查阅《物品转交操纵表》，并依照物品转交单上的物品描述在行李房找到要取的物品。按照与转交人所约定的方式确认领取人的身份，并请其在《物品转交单》上签名“表示已收到物品”。核对认真认真，物品要轻拿轻放。将物品交给客人，如有必要关心客人将物品运上车。送还物品完成《物品转交单》及《物品转交操纵表》的下半部分。道不服务完毕，礼貌向客人道不（鞠躬45度）。仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。同意行李员接过换房通知单和门锁磁卡后，推行李车去房间迁出按要求进入房间关心客人清点行李物品。在关心客人整理行李物品时，关于一些细小或贵重的物品应尽量让客人自己来整理同客人一起检查房间，确定无遗留物后，再次确认行李件数，收下客人的原房间门锁磁卡，并关上房门只有当客人在客房内时，行李员才可为其搬运行李和换房。否则，须受客人托付，并有大堂经理或安保人员在场方可进行，以免引起争议迁入按进房要求，引领客人进入新的房间关心客人将行李放在行李架上并向客人介绍新房间的设施交房间的门锁磁卡交给客人，并与客人礼貌道不回岗奖原房间的门锁磁卡交总台行李员回岗后，要在行李部的《离岗登记本》上登记清晰整个换房过程、时刻、房号并签名，以备查房仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。同意客人欲订几小时后、次日或更晚出租车，请客人到行李柜台办理。店内电话预订亦应给予办理问清客人用车日期、时刻、房号、姓名、付款方式等，做好记录并告诉何时确认。客人预订用车时刻如跨越自己班次，要做好交接联系与出租车公司联系，为客人订好出租车，并将办理人、车号、公司名称、联系电话做详细记录。告诉客人汽车已订好，请其放心。车辆抵达时，如客人还未出来，应打电话通知客人并将客人送上车，与其告不六、总台服务员预订服务流程仪容仪表职员仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。电话预订三声之内接起电话并报称：内线“您好，总台，请问有什么能够帮您？”外线“您好，XX酒店总台，请问有什么能够帮您？”回答客人提出的问题要准确、全面，声音亲切、甜美。询问客人的姓名，并在服务过程中使用姓氏称呼客人。猎取信息：以问题回答问题的方式猎取客人的相关信息机需求：询问客人要求的抵离店日期、入住天数、房间数量，查看是否可满足客人的需求。产品介绍：依照获知的客人需求，有针对性的依照客人的需求，结合酒店的相应特征给客人介绍本酒店的房间。产品推举：依照客人的需求及相对应的产品的描述，确定客人所需的房型，并查找机会向客人推销价格高的房间。达成共识及信息的补充：依照客人的需求以及相互的沟通，与客人确定好所需的房型、房价、抵离店日期及时刻等信息，并确认其他信息（单位、电话、付款方式、入住客人姓名、保留时刻、专门要求等）：重复确认预定：房间类型、价格、抵离店时刻、专门要求等。依照客人的行程为客人提供下一站预订服务，并查找机会向客人推销酒店其它设施，包括餐饮、会议和酒店服务等。礼貌道不：向客人道不，并期待客人光临。注意礼貌用语的运用“请、感谢”等。预定单填写字迹工整、清晰。填写内容准确，不漏项。录入预订信息迅速将客人预订情况准确无误录入电脑，要求在50秒钟之内完成。（姓名、公司、抵离日期、房型、房价、房号、来源、市场、联系电话）七、总台服务员预订取消服务流程仪容仪表职员仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。预订取消同意认真批阅订房的函电，确保信息准确。如是口头或电话取消订房，一定要记录取消订房人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方以书面形式加以确认。”查阅找出原始订房单，注明“取消”字样确认拟写回复函电稿，确认对方取消订房，由预订部主管批阅签发。更改“房间流量操纵表”。分不复印客人取消订房函电和原始订房单，交总台收银，按协议退还定金和预付房费，或收取订房费。八、入住登记服务流程仪容仪表职员仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。站位迎宾站立在总台内侧0.5米处，表情自然，面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意，并问候客人。礼貌问候有礼貌地询问客人是否有预订。介绍房间向客人介绍房间卖点，介绍免费项目，并查找机会为客人推销价格高的房间，同时查找机推销酒店其它设施，包括餐饮、会议和酒店服务等。确认信息与客人确认房间类型、房价、入住天数及付费方式等。登记证件请客人出示证件登记或对证件进行扫描（进行身份验证）。登记过程中与客人确认入住天数、付费方式等，并请客人交押金。礼貌询问客人有无贵重物品寄存收取押金礼貌询问客人是否在酒店其它区域消费，从而收取相应的押金。填写押金单填写押金单、住宿登记单，请客人签字。发放房卡及欢迎卡依照客人入住天数为其发放房卡及欢迎卡。礼貌道不登记结束后，为客人指示方向，并祝客人在酒店过得愉快。信息录入将客人信息录入电脑，整理台面。（姓名、公司、离店日期、房型、房价、房号、早餐、来源、市场）仪容仪表仪容仪表符合《职员手册》的相关要求。专门时刻房价凡有关是否减免半日房费之事，应按酒店的房价政策和权限执行。白天使用客房，原则上收取全日房费，如只使用4小时以内，在不阻碍晚上接着出租的情况下，可注明缘故，由接待部主管签字，收取半日房费或按钟点房收费标准进行收费对在专门时刻办理入住的客人，按下列规定收取费用：1、4：00往常登记的客人按全天收取费用，当天中午12：00退房计1间/夜房费。2、4：00—6：00登记的客人收取前天的半日房费。3、按国际惯例入住登记时刻为中午12：00，如有空房也能够提早给客人办理登记。如有预订客人当日不入住但要求保留房间的，第二天办理登记时要收取前一天的全天房费。优惠房价优惠房价需有各级领导的有效签字方可接待如客人自称酒店某位经理已承诺给予优惠，要求前台办理登记，可查找预订单，已有预订按预订价格执行，并做好解释工作若事先没有预订，可背开客人与经理联系是否给予优惠假如经理不在，第一天按柜台价格执行，第二天及时反馈信息，得到明确指令并签字后再做处理，但第一天的房价原则不做更改。免费房只有重要客人和一些专门客人方可享受免费房待遇，免费房要有酒店总经理的有效签字方可接待。前台工作人员接到免费房通知时，应以书面形式告知前厅部经理及总经理，以便引起重视和查询。代付与被付若代付人是住店客人，应与代付确认代付项目，让其在被付人的订单上写清代付方式，并签名若代付人非住店客人，则要代付人负责办理抵押支票、信用卡刷卡或预订定金若被付客人在无凭据的情况下自称被付，则应请其先预付定金，待结帐时（即被代付时）将定金退还换房由于房间不符合客人要求或其他缘故而出现换房，在条件同意的情况下可为客人办理。但若房间紧张，应礼貌耐心的讲明情况，并记录备案，次日上午优先考虑为其换房换房时，为其找一个符合条件的房间，由客人认可请行李员关心搬运行李，同时收回原房间的门锁磁卡和住房卡，更改电脑记录、预订单、登记单等，并下发换房单给接待、帐务、行李、客房服务中心、安保部等各部门延长住期新入住客人办理登记时要求延长原预订房间居住时刻的，应立即与预订部进行联系，得到确认后，再按客人要求的日期登记手续预期应离店的客人要求延长住期时，须与客人确认离店日期，并办理延长手续，以免发生争议具体处理时，若自付客人只延长一天，由接待部依照当天流量为客人办理延长手续。代付客人延长一天，需通知预订部（散客）或销售部（团队）问清延住后的付款方式，并依照流量情况经落实后，方可延长持旅行社代用券的客人到期延长，需领客人到前台收银处预付延长期款后方可办理延长手续办理延长手续后，修改房态预订未到在房间紧张的情况下，如无确切航班和抵店时刻，又没付预订金的预订，待客人原预订抵达日18：00以后，可取消其预订散客预订未到，于次日早晨交注明未到客人的预订单退到预订部，如已预付定金，可计入房费收入团了预订未到，应随时与销售部联络，询问团队是否能按时到达。对当天应到团队，在次日7：00未到的，由前台于7：30前下发书面通知到餐饮部，并将团队的定单及早餐卡退回预订部维修房由于客房内部某些设备损坏不能出租的待修房，原则上不能出租在专门情况下，可与客房部经理或值班经理联系，在客人认可、房间已打扫洁净的情况下，能够临时出租（有危及到人身安全的隐患和消防故障者除外）客人外宿当客人要求外出一月或几日，并保留其房间时，接待人员应当立立即信息告知预订部或前厅经理，由他们决定在客人离开前是否需要付清全部款项，外出期间按全价或打一定折扣收取房费前厅工作人员应在交接班本电脑中做出提示，引起大伙儿注意，并通知计财部、客房部及安保部如客人未打招呼而外宿，客房部报出误差后，接待员应及时把有关信息告知前厅部办公室提早离店预订客人在入住登记时，如经核实，比原预订提早离店的，要在预订单上注明实际离店日期，并在手工房态表上按实际离店日期显示，输入电脑时按实际离店日期输入预订部电脑提供的新信息修改加床按酒店规定，凡超过12周岁（含12周岁）三人同住一间双人房的，第三位要办理加床手续，并支付加床费用处理时，应填写加床音，并请客人签名。通知客房服务中心，在加床单上记下工号。并分送加床单给客房服务中心、收银处、接待留底在登记卡上写明“加床”，以便输入电脑2周岁（含2周岁）以下儿童，父母要求为其加床时，能够不收取床费，免费为其办理加床手续2周岁以上到12周岁以下儿童，客人要求加床，也可收取加床费，然后为其办理加床手续住房升级在酒店经营旺季，有时会出现标准房超定的情况，现在只能安排预订标准房间的客人入住套房或价格高于标准间的客房，即住房升级，这酒店对客人的守约措施处理时应尽量安排重要常住客享受这种优惠，或尽量安排预期住店一天或两天的客人住房升级原则上只能享受一天。假如客人预定住一天以上时，要向客人讲明第二天需换因原预订的房间尖型，否则按高价收费十、总台结账服务流程仪容仪表职员仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。礼貌问候站立在总台内侧0.5米处，表情自然，面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意，并问候客人。收回《现金预付单》及房卡猎取客人退房信息后，请客人出示钥匙、押金单，并及时收回。查房确认客人房号，报房务中心查房。询问客人住店意见和建议利用等待楼层查房的时刻，主动询问客人的住店意见和建议，依照客人的回答，与客人进一步沟通。打印账单询问客人有无商品消费，请客人稍等，汇总帐单，询问客人是否需要核对消费帐单，并请客人签字确认，如客人出现异议，礼貌详细地为客人作出解释。结账礼貌询问客人结账方式，为其结帐。开具发票依照客人的结账方式，礼貌地询问客人是否需要打印发票,并提供找零袋。礼貌道不向客人讲再见，欢迎客人再次光临。整理单据将《账单》、《临时住宿登记单》、《现金预付单》、《杂项帐单》、发票等所有单据规整好订在一起，经办人签名后放入总台已结帐单抽屉中。十一、客人要求隐匿身份服务流程了解当客人提出保密时，首先要问清客人所要求的保密程序，是绝对保密（不管任何人前来查询对一切资料都保密），依旧能够接听某部分人的电话、保密时刻到什么时候为止操作关于要求隐匿身份客人的意愿，应予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要立即通知本班的同事，并将信息通过交班和交班本传达给其他职员在处理查询电话或来访者时，只为客人规定范围的来访者提供信息十二、大堂副理投诉处理服务流程认真倾听接到客人任何投诉，一定要保持平复，用镇定的态度，有礼貌地认真听客人诉讲，要与客人目光接触，不时点头以示理解保持平静假如必须或有可能的话，请客人到静处，个不交流，以免阻碍其它客人，必要时能够礼貌的询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话做好记录用书面形式把问题要点记录在《客人投诉档案表》，如此当其他人参与处理这件事时就节约了时刻，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静安慰客人不管对错在饭店或部门，或个不服务员依旧属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的情况表示歉意。弄清事实及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事予以承诺。不要推诿不要告诉客人是上一班职员（***）的过错或是***部门的过错，推诿对解决问题是不明智的。征求意见告诉客人处理问题的方法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把情况弄糟。深表歉意对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意十三、大堂副理VIP接待服务流程了解信息每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时刻，接待单位等。检查、核对对总台事先预备的登记卡、房卡、房间钥匙进行检查、核对，并通知客房部、行李员做好迎接预备。按等级确认物品按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提早一小时做好查房工作。正常时刻进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。抵店迎接VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先预备的VIP专用袋，记住客人的姓名，用××先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。引领进房陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。问询证询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝福客人住店愉快。如VIP是第一次入住应将VIP的生活适应和喜好等输入电脑客史。如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。征询确认每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，证询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时刻，并将预订送机VIP客人登记在案。送不VIP客人离店时，在门口向客人道不，祝福客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。十四、总机电话服务流程外线电话接入当有市内电话打进时，先答：“早上好/下午好/晚上好，**大酒店，请问有什么能够帮您。”依照客人要求，准确无误的转接电话。遇到无人接电话时，应讲“对不起，电话无人接听，请问需要留言吗？”回复客人的时刻应掌握在30秒内，如客人要留言则为客人提供服务遇到电话忙音时，应及时讲“对不起，电话占线。”询问客人是否需要等侯，若要求等侯则按保持键，30秒后预占信号反馈仍时忙音，应讲：“对不起，电话还在占线”询问客人是否做留言。如为紧急电话需强插，则先问清来电人姓名及简要事件，再按“强插”键，然后讲：“对不起打搅一下，我是总机，有您的一个紧急电话，为****事件，请问您现在要接吗？”如客人表示民上要接，应讲：“对不起，请您先挂上，我立即为您接转过来。”遇到客人打错电话时：“对不起，这是**酒店，请您重新拔打号码。”遇电话查找酒店总经理或酒店治理人员，应首先询问其单位、姓名及情况，同时告之其要找的人，依照被叫人需求再转接电话。叫醒电话接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时刻记录在叫醒记录本上再复述一遍客人要求的时刻，以免发生差错。（时刻采纳24小时制，如6月10日下午14：10分）将客人叫醒时刻输入电脑，并进行核对。VIP客人应人工叫醒，以示亲切，能够讲：“早上好**先生，这是叫醒服务，现在是**（时刻），今天天气是***，气温***，摄氏度（冬季和春节报最低气温），夏季和秋季报最高气温），请问您还需要什么服务吗？”每次叫醒完毕时，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发觉叫醒电话无人接听时，立即通知客房服务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录，并记下话务职员号。第四章前厅部规章制度一、前厅部工作制度1、前厅部经理全面负责前厅系统工作运转，对前厅服务全过程实行监控。2、贯彻分工负责制的原则：一级考核一级，一级对一级负责。严格执行饭店规章制度和本部门制定的各类制度，各级治理人员对工作区域实行督察、测评和考核。3、前厅部各级治理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好职员的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。4、部门依照饭店的服务宗旨与要求以及星级饭店的标准，制定适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。5、积极努力完成饭店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。紧密注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增进客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。6、加强对本部门职员的考核评比。做到考核有标准、奖惩有依据。7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握职员的思想动态，发觉问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态。8、加强门卫、应接、行李一条龙服务，保证各岗位有岗有人有服务。9、部门经理亲自参加对重要客人的迎送，并统一指挥，统一布置，统一协调。10、严格执行卫生检查制度，保证卫生质量。11、做好设备的维修保养工作，发觉损坏及时报修，使各项设施设备完好率在95%以上。12、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害饭店声誉的职员，部门将视情节按照饭店奖惩条例给予处罚。13、前厅按要求须站立服务的岗位，要求精神饱满，站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。14、在接待服务过程中，要用敬语，遇外宾使用英语，遇中宾使用一般话。15、主动招呼，问候请安。微笑服务，语言规范。热情服务，认真周到。礼貌服务，始终如一。二、大堂副理工作制度1、保持岗位有人。有事离开要通知总台。2、接待客人，应起立点头并问候客人，然后请客人坐下，讲话注意礼貌。3、处理客人投拆要做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复。4、熟悉饭店各服务项目，营业时刻，随时解答客人查询。5、处理突发事件要保持镇定，按程序操作，有问题及时汇报。6、监督、检查前厅各岗位的服务情况，起到现场督导的作用。7、每日当班认真做好记录，交接工作清晰。8、保持桌面上物品摆放整齐，工作环境整洁。三、总台工作规章制度1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作认真、规范、熟练，接递物品时用双手，客人走近柜台2米时主动迎客问候。2、自觉遵守职员手册，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。3、认真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有记录。4、认真做好住宿登记，并配合做好访客登记。5、外宾登记单的录入、传送按上机操作有关规定，做到持证上岗，正确录入，按时传送。6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天晚班人员做好卫生工作）。7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查档，按手续通知安保部门查核。9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。10、认真执行安全责任制，做到认真核对，不随便将客房磁卡钥匙的读数报给客人。11、依照预订要求和客房实际情况作出合理排房，预备工作无差错。12、正常情况下，办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。13、各类业务报表填写清晰，及时今后宾抵离时刻、各种活动安排通知有关部门。14、按服务规程做好代客留言等工作并记录。15、备有本市交通图、旅游图、电话号码簿、饭店服务指南、宣传品、价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不厌，让客人快乐而来，中意而去。四、礼宾部工作制度1、坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动。2、认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，存取行李必须有详细记录。3、团体行李交接要做到准确无误，行李集中堆放，必须有网罩、绳子等防护措施，并有专人看管。4、非当班行李员和无关人员不准进入行李房，若有专门情况进入的必须有当值人陪同，并做好记录。5、严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其他危险品均严禁寄存。6、行李寄存不得超过30天，超过期限，交安保部，并做好记录备查。7、行李员不得在行李房休息或做无关的一切事宜。8、对客人寄存的行李物品，严禁翻动或挪用。9、认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。10、熟悉饭店各项服务设施及营业时刻，了解市内交通和旅游景点，火车、航班的时刻、日期，准确热情回答客人询问。11、爱护饭店设施，保持岗位周围环境洁净整洁，地面无烟蒂，纸屑。12、了解掌握团队及VIP客人的抵离情况，认真及时做好接送行李的预备工作。13、为客人运送行李都必须有登记，按照行李运送程序运送行李，准确快速。14、不得向客人索取小费。15、发挥工作积极性，按时完成上级布置的任务。五、行李房治理规章制度1、前厅部要指定专人负责治理行李房。2、行李房负责分类保管客人短时刻内存放的行李，做到人在门开，人离门锁。3、除客人行李之外，不能存放任何私人物品，所有寄存的行李物品均要系有行李牌，同时在“存取行李登记本上”作记录。4、行李房钥匙有二把，除一把钥匙由当班人使用外，另一把由当班领班掌握，钥匙如有损坏必须交回锁工，以坏换新，钥匙不得私自复制（申请配钥匙需向礼宾部领班打报告）。5、当班人使用的钥匙，在使用之后必须立即放回指定位置，不得随意放置或带走。夜班值班人员必须随身携带行李房钥匙，不得放在抽屉、桌面等处，在夜班期间钥匙不得转到他人之手。六、来宾保险箱治理规章制度1、贵重物品保险箱由总台指定专人负责治理。2、保险箱仅限于住店客人在住店期间使用，不得作为其他用途。3、客人要求租用保险箱，接待员必须认真核对客人的房卡、钥匙、姓名、房号等。4、在启用保险箱之前，客人必须填写“保险箱使用登记卡”并签字确认，客人离店前必须退还保险箱，并在登记卡上退还一栏中签字确认。5、保险箱有两把钥匙，必须同时使用才能开启，一把由饭店负责保管，另一把交由客人保管，接待员必须提醒客人妥善保管，假如遣失要赔偿一定金额。6、在保险箱租用期间，每一次开启保险箱，接待员必须认真核对客人姓名、房号和保险箱钥匙，使用之后，请客人签字确认，并依照初始签字的字迹认真核对。7、一般情况下，不同意客人托付开启保险箱，必须要客人本人到场后才能开启。8、保险库不能让不同保险箱使用者同时进入。9、当保险库有人使用时，任何人不能擅自进入。10、保险箱的总钥匙使用完后立即锁入专放箱。11、客人使用保险箱期间假如丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值经理，要有大堂经理、安保部专人、经办人和客人本人同时在场见证，才可破锁让客人取回箱内物品，并要求客人在“登记卡”上签字确认。七、关于查询住店客人信息的规章制度1、住店客人的有效信息，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、消费情况、国籍、入住时刻、公司名称、家庭地址以及客人以往住宿记录均属客人私事和饭店内部资料。2、饭店其它部门需查询住店客人情况，应由总台主管或前厅部经理同意后方可提供。3、饭店职员不能以任何借口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况，尤其不得将客人房号告诉无关人员，特不是外来询问者。4、外来查询者如能准确地讲出住店客人的信息，同时客人也并未要求保密的情况下，能够告诉查询者客人的房号、入住时刻、退房时刻，除此以外，不得提供查询者任何其他相关信息。5、对有些专门机构（如公安部门）的人员来店要求查询客人的信息，首先应请其出示证件，在证实其身份之后，通知安保部，在安保部经理的陪同下，依照要求进行查询。八、前厅部职员保密守则1、关于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的治理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人。第五章前厅部各类应急预案一、酒店内来宾钞票物失窃报案应急预案程序标准发觉盗窃事件旅客在酒店客房内失窃钞票、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班值班经理，并爱护现场，不要随意翻动现场物品。处理方式总经理或副总依照总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意，客人需要报警，由客人自行决定，应配合警方查处案件。值班经理或大堂副理白天由部门经理出面同意报案，在同意报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有不，在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。前台依照店助或值班经理要求，提供报案人住宿登记资料现场一旦接到旅客报敬，失窃地点即为失窃现场，应给予爱护，防止外来人员随意翻动，如报告警方，应积极协助警破案夜间案发夜间接案，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品、失窃地点、失窃时刻，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。二、酒店打架处理应急预案程序标准发觉打架事件酒店工作人员发觉客人在酒店内打架，立即通知大堂副理及值班经理处理方式值班经理或大堂副理协会同安保人员立即赶赴现场并迅速操纵局面，尽快交肇事者分开并疏散围观人员。向有关人员及当事人进一步了解情况前台如有受伤者，则应视受伤情况通知大夫或送附近医院进行治疗现场如酒店有财物被损坏，则须填写《酒店财物损坏报表》。需向肇事者索赔的，大堂经理可依照当时现场的损坏情况而判定赔偿的标准酒店内部如是酒店内部职员打架，则应记下其工号及所在部门，由该部门依照《职员手册》进行处理。三、酒店内电梯故障应急预案程序标准发生被困事件电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班经理，并通知工程人员到现场进行施救。处理方式总经理或副总接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保安全。值班经理或大堂副理接到报告，赶忙赶到现场协助站长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理，共同做好善后工作工程接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员前台在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知酒店已采取安全措施，专门快就能得到挽救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导四、酒店内停电、停水事故应急预案程序标准发生停电酒店一旦发生突然停电、停水事故，总经理或副总应在总台负责全面应急指挥，防止发生重大事故处理方式总经理或副总全面负责应急抢修，防止重大事故。值班经理或大堂副理负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭。同时，安抚旅客因停电、停水带来的烦躁情绪。为刚入住的来宾总控卡开门。保安严密看守酒店进出口，防止外来不良分子作案，爱护酒店住店旅客和酒店财产。前台爱护好总服务台内资料，并依照储备电源的情况逐一关闭电脑设备，打印空白当前住客报表，以备接待来宾，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电、停水带来的不良情绪，做好解释工作。工程对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出；对要害操纵部位，应迅速关闭电闸，待复电后复新复位。五、酒店内发生火灾应急预案程序标准发觉火灾1、消防操纵中心报警，总台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭火器材，是火灾立立即信息反馈总台，同时开展救人灭火，误报通知总台消除警报。2、任何服务员发觉火灾报告，赶忙通知店长或驻店经理，并报告火灾周围住店客人情况，保持与指挥人员的通讯联系。接到火灾报告前台人员接到火灾报告，赶忙通知总经理、大堂副理，并报告火灾周围住店客人情况。保持与指挥人员的通讯联系。各部门应对方案总经理或副总接到火灾报告，立即赶赴火灾现场指挥，采取先救人，再灭火，视火情情况决定报告119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。值班经理或大堂副理接到火灾报告，赶忙赶到火灾现场组织人员扑救。客房区域部门经理要组织服务员迅速地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协助疏散和灭火。保安保安确认火灾，立即就摈取用灭火器灭火，协助灭火。前台完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立在柜外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客人迅速撤离，并协助保安看管大门。非客区非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散店内住客。工程维修1、切断火灾现场电源。2、将电梯迫降至底层并关闭。3、协助供水及必要的灭火器材。六、酒店内发生旅客死亡事件应急预案程序标准发生死亡事件服务员发觉客房内旅客死亡事件，不论是否是正常死亡等缘故，首先爱护现场，迅速报告上级，防止他人入内。各部门应对方案总经理或副总接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报120抢救。固定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡缘故。总经理应会同值班经理认真做好善后工作。值班经理或大堂副理接到报告，迅速赶到现场，视情况圈定爱护范围，防止破坏现场，值班经理请示总经理同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡缘故。前台前台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或值班经理及大堂副理，注意资料保密，不得泄露。夜间案发如发生在夜间，当班值班经理应指派保安到现场做好现场爱护工作并向总经理报告。依照总经理指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡。七、酒店内发生抢劫案件应急预案程序标准接到报案酒店工作人员接到报案或发觉抢劫案件，迅速报告总经理处理方式发觉人或接报人发觉抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身爱护，防止意外事故。值班经理或大堂副理接到报告，迅速布置保安人员，操纵出入口，发觉嫌疑人员，实施抓捕。副总接到报告，指导值班经理操纵出入口，发觉嫌疑人员，实施抓捕，收集有关案件资料，提供查案线索。保安接到报告，操纵出入口，出现向外窜逃的可疑人员实施抓捕前台接到总经理或值班经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置，迅速查明抢劫者和被害者是否入住酒店及相关资料八、酒店内发生食物中毒事故应急预案程序标准发生食物中毒接到食物中毒报告，总经理或当班值经理应及时进行现场处理，防止事态扩大。处理方式总经理或副总接到报告，食物中毒当事人在酒店应及时送往就近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的缘故，立即报告酒店直属上及。值班经理或大堂副理做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待。厨房当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关调料，协助公司分管副总和当地上级主管部门（食品卫生监督所）调查。一旦发生食物中毒，依据中毒缘故，准确讲明中毒食物及调料来源，协助追查毒源。前台住店旅客，应及时提供住客资料，协助酒店领导做好安抚工作。非住店旅客，值班经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。了解中毒的人数、地址、联系方式。财务原料采购的发票、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作。九、酒店内发觉旅客携带抢支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案程序标准发觉携带违禁品的客人服务员一旦发出现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁品进入酒店，应严密操纵并迅速报告总经理或值班经理。处理方式总经理或副总接到报告，指导值班经理有力背地操纵携带者，并协助警方查处。值班经理或大堂副理接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量操纵启动110报警，由警方前来处置。保安服务从店助或值班经理指挥，对携带者所住客房进行操纵，协助警方前来处置，注意防止意外事故。前台应迅速查明携带者入住登记资料，提供给总经理或值班经理，做出正确推断。十、酒店内发觉通缉、协查对象应急预案程序标准发觉通缉、协查对象总台服务人员一旦发觉公安部门下发的通缉、协查对象投宿酒店应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向总经理或值班经理报告。处理方式总经理或副总接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置。值班经理或大堂副理布置当班职员操纵对象房间，并将对象住宿资料整理报总经理。副总在对象被操纵后特不要防止被控对象对周围旅客和职员造成损害。保安接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行操纵，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我爱护。客房服务员接到报告，服务从总经理或值班经理安排，协助安保人员布控，副总经理和值班经理工作要分开，值班经理要紧面对客人，副决经理要紧面对公安机关。十一、酒店防汛应急预案程序标准进入台风和汛期酒店应做前期检查工作，加固酒店立牌等悬挂物，清理排水管道，一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险处理方式总经理或副总在暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害大堂副理落实防汛物资，并放在规定地点工程在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生，做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态各楼层服务员1、依照酒店大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板，石灰等挡水材料。2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水3、增加巡检密度，消除不安全隐患十二、投诉处理预案（一）、客人在店内吵架1、大堂副理同保安员一同到场，将吵架双方拉开，并礼貌向客人讲明：“对不起，那个地点是公共场所，请不要大声吵架！”；2、若客人仍较兴奋，再将客人分开进行劝解，如客人不听劝解出现场面失控征兆时，则对其进行警告：“再不停手，我将拔打110，请你们到派出所出解决纠纷”；3、如有人员受伤，则依照情况拔打120或送医院进行救治；4、经警告仍无效，请示酒店总经理后拔打110，由警方介入进行处理；5、如有物品损坏，则统计明细做好记录，以备客人进行赔偿。（二）、客人投诉差错1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是那个地点的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在那个地点诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员关心解决。”3、治理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质量不行)、纠正差错(上错菜、开错房、给错房卡、房卡制作错误、衣物未及时送洗、设备设施出现问题等等)。（三）、客人投诉服务态度1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是那个地点的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在那个地点诚恳地向您道歉。”2、部门经理主动向客人提出：“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”或者立即安排另外一位服务人员来为客人服务：“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。（四）、客人投诉遗失(遗忘)问题--（即使是没有可能找到）1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是那个地点的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在那个地点诚恳地向您道歉。”2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员立即查找。”3、部门经理将目前进展情况及时告知客人：“我们查找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员接着查找。假如找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”4、假如是服务人员丢弃，客人要求赔偿，部门经理：“我会安排人员接着查找，假如真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”（不管客人提出的要求是否可同意，请进入“赔偿和谈判程序”）（五）、客人投诉质量问题(旅馆的外购物品)1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是那个地点的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在那个地点诚恳地向您道歉。”2、部门经理礼貌地向客人讲明情况：“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，假如您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”3、使客人感受我们尽力在关心他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”假如客人提出索赔：“我们会关心您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”（六）、客人投诉账务问题1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是那个地点的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在那个地点诚恳地向您道歉。”2、部门经理立即着手调查：“我立即为您进行核查。”3、部门经理及时告知客人结果：“我核查的结果是……，对不起，给您添苦恼了。”4、假如是我方要收取的费用，客人不同意，同时也讲出了一番道理：假如客人不立即结账部门经理：“您看如此行吗，我们总经理现在外出开会了，等他回来，我一定及时汇报此事，尽快给您答复。”（即使总经理在饭店）同时观看推断其是新客人依旧老客人，把情况汇报总经理。总经理应于三至四小时后出面回复：“考虑到您是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，我们能够……”假如客人立即要结账部门经理：“如此，我立即与我们总经理联系一下。”（佯装到里面去打电话），几分钟后，答复客人：“考虑到您是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，我们能够……”赔偿和谈判程序假如客人提出索赔：“为了表示歉意，您看我如此处理能够吗？”倾听客人的意见，尽量满足他除全额以外的要求。假如客人不同意，“特不对不起，您看如此好吗？我们总经理现在外出开会了(即使是总经理在饭店)，等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”接下来部门经理应以交朋友的语言与客人谈天，培养感情：“您是否第一次来我们那个都