品牌忠诚度提升之摸透顾客心

61/61摸透顾客心——品牌忠诚度的提升之道第1需求：赢得我的信任顾客的声音:公平交易交易不是尔虞我诈的行为。假如我不能信任你，你就一无所得。我需要相信你没有用质低价高或言过事实上的商品来欺骗我。我希望钞票花得有价值，你要使我确信我做了一笔好交易。我希望我能得到我想要的产品，因此不要让我失望，而我也就可不能让你失望。顾客的声音:不要将有用信息隐藏在角落里谁没有见过屏幕上闪耀几秒钟的汽车广告，产品讲明文字一闪而过，而且字体通常都特不小，大概商家认为每个人都能够在那么短的时刻内读到那么小的字？或者谁曾经困难地在迷宫般的众多网页里找寻一个售后服务的电话号或退货条款？我不能忍受公司将有用信息隐藏在一堆杂乱无章的无用信息里，也许只有警犬才能找到。将信息清晰、明晰地摆在我面前，字体越大越好，如此我才能确信我是能够信任你的。顾客的声音:油嘴滑舌不如直来直去不要废话连篇，那样只会费劲不讨好。你只需要把我想明白的情况赶忙告诉我就能够了。我专门厌烦去猜度你的意思。这确实是我什么缘故喜爱蓝德(Land)品牌的目标承诺——“时时保证”——的缘故了。简明扼要，明白了吗?以下的方法教你如何做到真诚：停止伪装。许多公司都宣杨自己是商界的龙头老大，但实际上却没有任何本领。专门难讲明白它们到底做了什么，更不用讲它们真能做好什么了。不要为了与我做成交易而试图装出一副能者的模样。将你的实力与能力定位清晰且明确，否则我可不能听的。坚持承诺。不要引导我错误理解信息，用虚无的承诺与保证引诱我购买高价产品，或者是在广告中宣传一种信息，但当我确实在店内或网上购买时却又试图加以改变。我喜爱那些不管何时何地都能做到最好的品牌，它们坚持承诺，不失信于顾客。诚信是最好的方法。我不想同意谎言，我希望你对我真诚，让我能迅速获悉公司的变化、产品信息和你现在出现的问题。请利用你的站点让我了解你的动态和目前要做的情况；即使公司出了问题，我也想听听你的解释(前提是要真诚)。顾客的声音:证明你站在我这边证明你自己有能力且情愿代表我的利益，即使这意味着你会失去短期利益或缩减回旋余地。请做我的支持者，我会注意这一点的。如何做到站在我这边呢？那个地点有一些建议:推举竞争对手。假如你那儿没有我所需要的商品或服务，那就告诉我哪里可能会有。或者更进一步，就像进步保险公司所做的，帮我找到一个更好的交易，即便它不属于你。当你不介意自己是否能得到那个交易，反而全心全意从我的利益动身帮我找寻更好的公司时，我就专门可能在下次出问题时再来找你。尊重我和我的资料。让我明白，你情愿向我详细阐明你将如何对待我与你分享的资料信息。在保证不泄密的前提下，清晰地讲明我的资料信息将如何被利用。假如你打算分享或出售我所提供的资料，请事先征得我的许可。假如你要改变你的政策，请通知我，让我能够在彼此不再合适的情况下做好退出的预备。分享所得。假如我与你分享我的私人资料，我希望得到有意义的回报——不管它是更加个性化的体验，更好的价位，依旧符合我的利益的建议。假如你因我提供的信息而得到收益——因此要在我同意的条件下——利益分配时要想到我，或者要给我其他有价值的回报。如此我们双方都能受益。顾客的声音:不要热心过头不要在我第一次见到你时就过分地热情，或者在我了解你之前就强迫我吐露任何私人信息。那就像进行一次一相情愿的、盲目的约会。请使问题简单些。不管走到哪里，人们都想过多地了解我。在向我出售一块电池前，电器行是否确实需要明白我的信用卡密码？给我一些空间!在开始提问之前，请考虑一下你的问题是否与我想买的物品有关。在我踏进店门时来一句“您好”确实不错，但不要试图赶忙就能卖给我东西，或者在我扫瞄时打搅我。顾客的声音:爱护我我一直希望，当我身处你的购物场所或使用你的产品时可不能受到任何躯体上的损害。现在，我也希望你能保证我不受到来自数码时代的损害。请努力工作，保证我的私人资料的安全。假如出现什么安全隐患的话，请提醒我，至少我能够意识到有人企图得到我的信用卡密码。当IKEA(宜家)的网上记录档案可能出现问题时，工作人员会给我发一封电子邮件；可能危险可不能出现，但如此的做法确实使我感受专门好，它同样是在提醒我，它在维护我的个人资料的安全。第2需求：鼓舞我顾客的声音:与我保持联系讲句实话，我并不明白它是如何样产生的。它是一种看不见的东西。然而当存在看一种联系的时候，我能够感受到它——有时是我的直觉，有时是在我的脑海里出现，有时会从内心感受到。或许它是你使用的图像，然而我对此表示怀疑。或许它是你的巧言软语，然而我想我不是这么容易就被讨好的。或许它确实是你认为它所代表的一些情况，而那也正是我认为它所代表的。不管它是什么，当你和我取得了某种联系的时候，它让我觉得你也“了解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我。因此，不要仅仅只是引起我的注意，要寻求与我建立真正的联系。这就意味着你必须:相信那些真正有意义的事物。这其中有一部分可能也恰巧是我认为重要的，一个主意，一个理想，一个缘故，一份情感。当你被你坚信的事物所激励的时候，我也被激励了。假如连你都不喜爱你所做的情况，都不坚信它的话，你又如何能期待我也喜爱并坚信它呢?鼓舞我去鼓舞我的小孩。我想要我的小孩分享我的热情，然而它会慢慢地从我身上消逝。因此，不要将你的标志粘贴在商品上，仅仅是企图向我的家庭展示你的名字。我特不观赏家庭用品公司(HomeDepot)的积木玩具，它甚至还包括儿童型号的安全潜水镜。它的玩具关心我巩固了和小孩们之间的独特联系，而公司并没有强制性地将标志贴到儿童型号的安全潜水镜上。顾客的声音:构造一种场景制造一个特不的环境，让我沉迷于另一个世界。将我推入一个全新的、充满冒险感受的境地，以使我逃离现实的生活。让我成为其中的明星，或者至少让我在行动中扮演一个较酷的角色。以下是一些能够让我感受身临其境的诀窍:设计一个场景。它能够是一个融合了完美色调的地点，或者家具的摆放恰到好处，或者有柔和的、明暗有致的光线，亦或者有久久萦绕于脑海的音乐。不管你如何样设计，都要让我有一种专门的感受，当我不由自主地想要融入其中的时候，你的设计就成功了。让我参与其中。当我在耐克城打球，在星巴克对着咖啡流连忘返的时候，当我在eBay买卖东西的时候，我真正觉得自己看起来身处游戏世界之中。当我到达拉斯维加斯时，我立即就融入到那儿的氛围中了。因此，我明白它是想赚我的钞票，然而它所制造的整个城邦值得我如此做。那个城邦就像有一种巨大的诱惑力，通过向我提供充满了持久的兴奋、刺激、夸张的表演技巧的体验，使我扑入它布下的陷阱中。而且，在某种程度上，我感受自己就像是那儿的明星，因为它设计的所有游戏差不多上为了让我娱乐。甚至当我在那儿输钞票的时候，我感受自己也像是个胜利者。不要讲，请向我演示。让你的产品来满足我的需求，从而制造各种方式让我尽可能地幻想我的生活。宜家在这方面就特不聪慧。当我从一个起居室展示间步入另一个的时候，我能够试用我的新起居室和厨房，同时想像到这种改变是么有创意同时经济实惠。顾客的声音:鼓舞我有些时候，我只是需要一点点推动，一个有动机的起跳，一个使我完成某些情况的推动力，我明白应该做那些情况，但自己不能鼓起勇气迈出第一步。我推测，我正在以某种途径查找一种类型的“父母”，那种我们都曾幻想过的——有支持力，但专门严厉。请理解我，而且要有激励作用。你能胜任吗?以下是一些如何煽动我的方法：同意我目前所处的状态。有些时候，开始启动是根困难的，因为我看见前面有太多的工作。当下一步太具挑战性，或者你对我来讲过于先进了时，我会感受受到了威胁。通过确认我现在恰好处于哪种水平——一个新手，专家，依旧介于两者之间——邀请我进入你的世界，而且给我进展到下一个时期的工具。关心我看到一个更好的我。制造渴望，同时关心我追求从方面产生的理想。请认识到这一点，我也许还不像你那么先进，那么成形，那么快捷，那么富有经验，或者那么熟练，请承认这专门好。但同时要告诉我真正的道路，一路上要鼓舞我，当桂格燕麦片（QuakerOatmeal）向我展示那些真正差不多通过食用谷物降低了胆固醇的人时，告诉我如何进行，或者告诉我奥普拉的“关键联系”（MaketheConnection）的健康打算会如何样关心我再次开始行动。让我坚持下去。即使是最小的挫折也能令人沮丧。假如我掉队了，请了解到我确信是需要一些关心，以便自己改进，同时再次站起来。《自我杂志》(self)使坚持梦想变得容易了，它通过推出自己的年度健康系列，使读者实行一项有关锻炼和健康饮食的长期打算，助事实上现梦想。它使我月复一月地保持动力，而不是简单地将某项运动印刷在几张纸上，而且仅在一天的时刻内号召大伙儿去做。顾客的声音:要有心我明白给予的重要性。只是我有时有点散漫。然而，当你捐助于一项你所相信的事业时——当你把钞票或者资源投在你嘴上一直支持的事业上时——它传递了强有力的信息。第一，你是认确实；第二，也许我也应该做同样的事。下几个方法能够让你带动我做些不同的努力，让世界因此也有所不同:在真正重要的情况上给予。不跳上最新的慈善流行快车。确信你的动机与我的生活有关，而且与你所进行的事业有关。比如讲，塔吉特公司(Target)将从顾客使用其信用卡购物而带来的收益中，贡献2%给地点机构。这一打算使我感受到，在我生活的地点我是有意义的(而且它使我对自己的购买行为感受更好)。慈善行为不仅仅是给予支票。在你的贡献中要有制造性。将给养和服务捐助给急需它们的组织。在你的办公室里，与社区团体共享可用的会议室，或者给你的职员一些时刻去教导小孩或是做其他的社区工作。第3需求：简化事物顾客的声音:简化我的决策在一天的过程中，我不得不作出那么多的决定，我希望它们之中的一些变得更简单些。我经常被选择的绝对量淹没，尤其是对像洗手液和洗发水那样的产品。而且，我不能记起自己上一次自信地从药店货架上的上百种药品里拿起一种最适合自己症状的药品是什么时候了，那个药店的货架让我希望自己有一个医学学位，而这只是为了弄清晰我需要什么。尤其是，当我在进行一项涉及财务的购买房屋、汽车、互助基金或是电脑的重大行为时，我想让自己更简单地作出决策，以便于我能在这方面取得进展。如何通过简化我的决策来减轻我的负担？请看以下几点:给我更少、更好的选择。我明白，这听起来有点滑稽，然而有时我确实不想考虑在令人眼花缭乱的选择中选择最适合自己的。因此，当你为我把事物包装起来时，它应当是一种类型的速记方式，能关心我作出一个迅速的决定。我喜爱Chipotle快餐店，它是麦当劳旗下的一家墨西哥快餐店。它的经营者明白，我想要新奇的配料和好的食物，也明白我不想要漫长的等待或是长长的菜单。为了加快点餐的速度，它提供有限的菜单选择，然而让我依照自己的喜好，为我的玉米煎饼或是玉米面豆卷选择配料，这通常发生在它为我制作食品而我排队等待的时候。提供前10名的名单。这不再只是属于大卫.菜特曼(DaveLetterman)的专利了。分析货架上的商品，由此创作一份前10名产品的名单，或者通过其他方式告诉我现在流行什么以及什么缘故流行。我认为，假如其他所有人都在购买某种东西，它可能值得一试，因此，请给我一个关于什么东西令人陶醉的暗示。比如讲，我已开始依靠于《纽约时代》的畅销书名单，以便查找好的读物，而且我喜爱这种事实，即大多数的大型图书连锁店现在都将这些书置于我能看见的位置(而且当我购买名单上的书时，会给我提供折扣)。请提供一次性的服务。在专门多年前我就差不多迷恋上了有包装的奶酪和用完即可丢弃的纸巾。现在，有单独包装的花生酱和果酱配料、一次性使用的婴儿口水兜，以及面部清洁巾，这儿只是提到了一些一次性的事物。它们有什么共同点呢？一次性使用和完全的便利。那个世界上的所有东西并不差不多上用完即可丢弃的——我认为循环利用是一件专门棒的事——但当讲到清洁，午饭打包，或者处理我的日常美容事务时，每一个节约时刻的因素差不多上有价值的。顾客的声音:让我来加速有些时候，在我实际到某地购物之前，我就明白自己想要什么，因此最好让我通过打电话、发传真或是在线完成买卖中的交易部分。在哥伦布市区有一家艺术性的电影院，德瑞斯尔大竞技场(DrexelArenaGrand)，它不仅让我为流行影片在线购票(幸免到电影院时产生脱销的境况)，而且我还能在前面的楼厅部位预定专门的座位，假如我和家人迟到了，我们照旧能坐在一起。顾客的声音:做得快些，或者忘掉它你也许差不多解决了那个问题，然而假如你还没有，那个地点有事实上质：在你那儿，我整天一无所获。让我像自己所想像得那样快速进来或者立即离开，尤其是当你向我销售日常用品的时候，对我来讲，它可能是一件我一直都在购买的家庭杂物。麦当劳形成了按号码点餐以及汽车窗口点餐的服务模式。杂货店也正在行动，它们提供新奇、特制的食物，并设立了坐落在其入口附近的快速点餐、取餐走廊，因此我不用花1小时时刻去期待一片面包。预备好要跟上如此的节奏了吗：那个地点是关心你加速的一些提示：缩短我的等待。速度是这场游戏的名宇。因此，不要让我排队站着，尤其是排在一个专门长的队伍里，因为我会变得暴躁、没有耐心，并想起花在排队上的时刻能够让我完成多少情况，而且纳闷什么缘故你看起来并不了解这一点。我想要更少的步骤——对任何事物都适用。我喜爱亚马逊“一点击即可”的订购流程，它让我快捷地买东西，而且不必每次从它那儿买东西时都不得不输入我所有的信息。还有，我喜爱必胜客在我打电话之时想起我的上一份订单，并明白我住在哪里，而无须询问我的住址和意向。我正在适应于那种类型的舒适，因此，假如一家商店一次又一次地询问我同样的信息，它也是在为我节约时刻——我会更快地对它感到失望。要留住我，就不要白费我的时刻。假如我不得不等——为了在修车厂换一次油或是在你那繁忙的餐馆里等一张桌子——不要让我独自坐在那儿，处于被忽略的角落，等着你给我开绿灯。请仿照奶酪面包工厂(CheesecakeFactory)那样做：在你做你的事儿的时候，递给我一个呼机，让我在商厦里游逛，或者让我去打一些电话；在你为我预备好的时候，呼我。它关心我最充分地利用我的时刻，而不是让我坐立不安，并在你的大厅里踱步。顾客的声音：使事物能用而且有用有些东西容易使用，另外一些东西特不有用——它们都服务于一个好的目的。但并不是所有的东西差不多上两者兼有，而且我发觉这确实专门令人沮丧。假如没有去使用的理由，什么缘故要被容易用的东西困扰？假如某物专门有用，但专门难使用，意义何在？不管你正努力向我销售什么，它都应该两者兼有——好用并有用。就像一个旅行杯一样，它在旅途中保持咖啡热度，同时容易握住和吮吸。或者像一家医疗网站，它拥有富有关心作用的信息，同时让我专门容易地找到我正在查找的东西。想要让你的产品或服务变得更加有用吗？那个地点是些警戒：更多的，不是更好的。太多的特征会毁灭一个伟大的产品，其他任何事物都无法与之相比。假如某项产品无法达到我想要的功能，或者我在一开始全然搞不清该如何样使用它，美妙的设计将会失去它的魅力。假如“酷”没有其他效果的话，它只会走得太遥远。然而，一个设计巧妙的特征，像为关节炎患者设计的容易打开的药瓶，是永久受欢迎的。假如没有打破，就不修理。新的，并不总是意味着差不多过改善。我可能一直喜爱老产品，但仅仅限于好的产品，因此，即使你正打算着更新你的产品，不要不记得最初我喜爱的是什么。回忆一下“新可乐”是什么时候问世的？后未可口可乐公司不得不重新生产古典的版本，以满足那些照旧喜爱不太甜的原始味道的忠诚饮用者。改善一件好东西是好的，只是不要以改进的名义破坏其原来的优良之处。使其具有共同特征。假如你有一条能将所有部件专门好地组装起来的生产线的话，就能够使它们每个看上去都像是产品的一部分。我喜爱OXO系列的手持厨房器具，因为它们便于使用，同时都有同样的外表和质感。因此，当我购物时，它们显得专门出众，令其专门容易就进入了我的购买范围。第4需求：由我来掌握顾客的声音:不挡住我的路面对事实吧!有些时候，在我没有预备的情况下，你放慢或是加快了我的脚步。你表现得像是一个操纵狂。我必须做专门多情况完成待办事项清单中的琐碎事，出差，完成工作。因此请你走开，现在我来主管一切!你将不得不同意如此的事实，有时候我希望独自行事，因为对我那日程安排得过满、工作过多、充满压力的生活来讲，那是有益的事。了解情况了吗？这儿是如何把我的需要作为焦点的方法:让我选择我的路。不要强迫我走你希望我走的路。好，假如你必须如此的话，就展示一下你的新产品。然而不要把我限制在你正在推广的产品上，我可能想要看我的旧爱。我可能想向左走，而不是向右。我依照适合自己的颜色、尺码、价钞票或品牌来购物(我在BlueF上就能够如此做，那简直是太棒了)，所有这些都依靠于我的心情和某一天我所处的特定环境。我的节奏是我自己的。尽管我经常专门忙，但有时候我喜爱放慢节奏，深入探究。我甚至可能没有专门高的购买情绪，坦白地讲，我仅仅是出来看看周围的地区。而且我喜爱以自己的节奏行事、运动，而不愿同意来自你的压力。因此，当我只是想扫瞄一下的时候，不要迫使我进行试车或者向我高压推销，不要用这些伎俩试图赶走我，或是督促我赶忙就试用或是买东西。此外，假如我今天没有立即下订单，请不要感到失望。让我明白你在干什么，也许我会再来的。让我更深入一些。假如我的好奇心被激发起来了，就让我深入到表层之下漫游。我也许想要听你的专业职员解释乳清和酱油之间的区不，观看一下家具拆卸的录像，或者参加投资专题讨论会，也许仅仅只希望上网探究。当我沉湎于某事物时，收集的信息永久不嫌多。我想要汲取尽可能多的信息。在购买你正在推销给我的东西之前，我想要和你一样了解它。因此，请提供给我足够多的事实、图形、特色、种类、新闻、提示和有用的数据库，我会明智地为自己作出正确的选择。顾客的声音:不诱骗我不要试图强迫我在你身上花时刻。请消除掉死胡同，那些死胡同使我希望应该事先扔下些面包屑，而只是为了能找到回去的路。不管是在鸡尾酒宴会、电影院、网吧依旧超市，假如我看不到出口或是归路的话，我会感到掉到陷阱里了。那确实是我仅有的几次去Incredible-Universe公司——一家后来停业的电器超市的感受。就算我只是想买一些空自录像带，我也不得不只是为了进门而出示我的会员卡，接下来，我又不得不通过布满障碍的路线。毫无疑问，我再也可不能去那儿了。顾客的声音:自动化人们是伟大的，但不是对每件情况而言差不多上如此。当我明白自己需要什么，或自己可能需要什么时，我不必非得和不人讲，我想要自己关心自己。通过接触键盘，点击鼠标，甚至是通过我自己的声音，我希望就能把情况搞定。当我第一次在西南航空的网站上在线订机票时，我关于自己在整个过程中所拥有的强大操纵权感到特不震惊。我喜爱在任何时刻、任何地点都能够在ATM(自动取款机)上取款，这使我重新确认我拥有对自己资金的操纵权，不管白天依旧黑夜。顾客的声音：不给我打电话，我会打给你的你讲我们有关系——那么什么缘故这种关系像是一边倒的？我给你我的金钞票和我的联系方式……接下来会如何？你开始打电话、发邮件并向我兜售信息，看起来我们是一生的朋友？假如我们一起处于这种状况，那意味着我需要发言权，而在我告诉你在什么时候以何种方式能和我联系的时候，你需要好好听着。假如你想通过让我操纵我们的沟通来表示对我的尊重，那么我们都能得到一些东西。那个地点是能协助你与我保持联系的方法:不那么快。好了，我已给你我的联系方式丁。然而请等一下，那个地点有限制。关于你以何等方式、何等频率联系我，我要介入。我最近让美国运通公司激活了一张新卡，它在给我发“欢迎”电子邮件之前征得了我的同意。多好的联系！你看，也许我只想要电子邮件传送的警报和新闻，而且仅仅是每月一次，除非我另外有指示。也许只有涉及约会提醒或是服务延迟时，我才让你给我打电话。而讲到目录，我也许随时都想要它们，或者仅仅是每一季度或在放假前想要那东西，因此让我来确定你什么时候以何种方式出现并与我联系。接下来，当你那样做了，我会专门快乐接到你的来信。清除垃圾信息。你只是不能操纵自己，是吗?尽管我有具体的要求，你也有情况要讲。你给我打电话，或者更可能发一封我并未要求过的电子邮件。确实，对你来讲，这专门容易、专门决，也专门廉价。然而站在我的角度上看，那只是在填充我那个已塞得专门满的电子邮箱。我可不能有时刻去读它，更不用讲进行反馈了，而且，我专门快会做的事确实是把你清除出去，即使以后你会发给我在不的情况下我可能想读的东西。因此，在你点击“发送”之前要考虑再三，同时抵制住用烂你的“欢迎”函的强烈欲望。顾客的声音:让我来操纵我的信息我明白你收集了所有有关我的资料，因为我用信用卡买了专门多次东西，而且经常填写会员问卷，我怀疑你已得到关于我的厚厚一堆资料。然而你确切地明白些什么呢？我买什么，花费多少，在哪儿购买以及频率如何？你正在如何样处置我的信息？你在一个既大又好的会议室里讨论它吗？或者，把它留在某个地点的一个不安全的电脑上了吗？你把它卖给了出最高价的公司了吗？坦白地讲，这确实是使我感到不安的缘故！即使你在差不多收集了我的信息之后，再让我操纵它，我也会感受好专门多。让我在这儿提示你，什么对我来讲是重要的？开放。向我出示你得到的任何有关我的信息，不管何时，只要我情愿，我都能审核它，纠正它，删除它或更新它。我差不多专门痛苦地认识到，信用报告假如不准确的话，可能会损害到我;假如没有注意的话，一些小错误也可能会像滚雪球一样滚成大问题。即使我选择或是心甘情愿地与你分享信息，我应该依旧有权利改变我的偏好以及更新我的账户信息。对如何分享我的信息，我想自己决定。我的个人信息并不是要让全世界的人都明白的，这确实是它之因此属于私人的缘故。假如我选择把它托付给你的话，我对你把我的信息给谁、与谁分享或者卖给谁有发言权确实是专门合理的。我要明白可能从你那儿得到我的信息的所有公司，接下来，我想要有选择性地决定它们是否能够得到我的资料。因此，当你和另一家公司签协议的时候，你最好考虑一下我和我的需要，因为我会专门紧密地监控这些资料的。假如我不想分享的话，不惩处我。假如我已决定不再共享我的信息，或者我已禁止你将其卖给不人，你要抵制住你那企图不利于我的强烈意愿。也许我只是告诉你再也不要给我打电话或给我发邮件。假如是如此，请尊重我的愿望，不要打搅我，也不像对待二等公民那样对待我，或者拒绝给我恰当的价格或是有价值的客户服务，而那只是因为我没在按你的游戏规则做事。顾客的声音:让我匿名你今天不了解我，因为我不想让你了解。也许我在付现金，也许我在没有进行在线购物之时，可不能用我的会员账号登陆。不管以何种方式，我确实宁愿保守秘密，特不感谢你。假如我想告诉你我是谁，我会告诉你的，然而请己住，假如你想做成我的生意，那么我是谁或者我有时买什么就都不属于你需要明白的范围。第5需求：引导我顾客的声音:提升我的自信尽管我不情愿承认，然而我在制定一些重要的购买决定时，确实经常被难住。我可怕自己会作出错误的选择，花太多的钞票，选择错误的品牌。而且，我不想等到事后再后悔。请关心我找到自信，不管我是刚开始查找信息依旧处于十字路口，或者在两种选择中犹豫。关心我作出好的决定，我们都会专门快乐的。顾客的声音:了解你的产品当你对你正在销售的东西有深入的了解，并以热情、有效的方式与我分享时，我会专门感兴趣。你的自信变成了我的渴望。当一位侍者能清晰地描述每一道菜，包括其预备情况和配料的时候，我会喜爱这道菜；假如他能基于自己在菜单上的偏好，做一个热心的个人推举的话，那就更好了。你专门难抵制来自明白内情的人的意见。假如你对你所提供的东西感到专门骄傲而且专门忠诚，我会试一下的。顾客的声音:坐在我边上在你的业务方面，你是专家，你最了解自己。同样，我是我自己的专家——我最了解自己。因此，请停止推销、喊叫或者花太长时刻劝讲我，就坐在我旁边呆几分钟。让我们肩并肩地着手理清这件事，以便你能关心我解决某个问题。因为我想要相信你，因为我相信你能关心我，我需要你提供真正的指导，给我一种舒适的感受。请丢弃那些巴结人的推销术，以及那无所不知的态度，然后我们才会专门好地相处。那个地点是真正能使你与我友好相处的秘诀:开始对话。和我谈话，敦促我，努力争取我的信任，提出一个问题或者回答我的询问。不来什么花哨的，只是要友好些。我需要感受到自己对你足够重要，让你能亲自关心我。当我出现在你的服务台或接待处时，请看看我的眼睛，请高快乐兴地接起我打来的电话，让我明白你正渴望关心我。倾听。实实在在地倾听。我需要明白你正在倾听我所讲的内容，而不只是等着轮到你讲话。从我的角度看，所有这些都和我有关。因此，不要只是遵循一个千篇一律的套路，通过对我的真实需求作出反应以及问我一些正确的问题，显示出你听明白了我告诉你的事。当我去一家名叫BestBuy的商店时，我明白自己进门的时候可不能感受列销售人员的压力——然而，当我需要有人关心我时，我总能发觉一位真正明白如何关心我发觉我所查找的东西的专家——而那是因为他们在听我讲话。顾客的声音:指给我正确的方向哪条路？多远？我们到了吗？在我作每一个决定的时候，都要面对许多不同的选择，而每一个选择都会带来不同的结果。因此我向你求助，请你关心我找出我的路。你是有魔力的指南针——一旦你明白我想去哪儿，你就能指给我正确的方向。我所指的不是在旅行的时候(尽管它确实也符合我的描述)，我在谈论日常生活的探究。我的厨房地板应该使用自然木材依旧人造建材？我如何才能为我的小孩找到合适的儿科医师呢？那些牙膏真会令我的牙齿雪白吗？这些差不多上在我的头脑中萦绕不去的问题。请为我回答它们，我会洗耳恭听的。那个地点是一些指导，教你如何成为我的向导：教育我。跟我分享你所明白的东西。我想学习、汲取，全盘汲取。请以有味的方式告诉我需要理解的事物、理由和方法。我学得越多，就会变得越来越信任你，对你的产品、品牌、方法、行动或是各种情况就会有更大的兴趣，由于相关公司的关心，我近来差不多学会了如何购买一枚钻石戒指（Tiffany公司为我预备了所有问题的答案）以及如何去除去衣服上的番茄酱污渍（感谢你，TIDE.COM的污渍侦探）。当你是传递正确信息的好教师时，我会成为一名好学生，而且是一位好顾客。眼见为实。对我来讲，将抽象的东西具体化有些因难。我喜爱触摸和感触，或者最好能看见你的产品在实际运作。它们能正常运转吗？合适吗？能达到预期效果吗？坦白地讲，这确实是我在换电视台时有时会沉湎于QVC(美国知名的电视购物频道)的世界中的缘故。QVC公司现在在某些旅游都市也有商店，人们能够直接在那儿试用它所出售的各种产品。让我也从其他人那儿学习。有时你必须站到一边，给其他人让路。我不是喜新厌旧，我只是想从我能联系到的其他人那儿学点东西。不一定是拥有专门多学位的专家，只要是拥有我能学习的经历的一般人们就能够了，因此，请帮我联系克服不孕症的夫妇、胃癌幸存者、股市赢家、旅游爱好者、房地产大师、美食家和图书爱好者等等。我确实喜爱当地苹果电脑专卖店里的天才酒吧，它给了像我如此的怪胎一个闲逛的地点，当我顺便停下来查看有什么最新小发明时我能够在那儿与朋友谈论二进制和字节。顾客的声音:过滤掉噪音当今社会充满了专门多信息噪音，而且它们都快把我逼疯了。每个人都想要向我销售些什么，从有线电视上闻名人物的推策到大量的垃圾邮件以及塞满电子邮箱的电子邮件，他们都在作出产品承诺和服务声明，以致我没有时刻或精力进行调查。因此，留神地听着：假如你要让我付出时刻和注意力，就要做点有意义的情况。预备关心我打破这种混乱局面吗？那个地点是一些提示:将混乱的局面加以整顿。你有专门多要讲的。也许我也想要听、看，或者成为其中的一分子。但不要把你想讲的一切向我连珠炮似的抛出。请加以组织后再开始。通过将重点摆在前面和中心位置，让我明白什么是最重要的。过多的细节能够略去，或者到最后再讲，然而不试图用印刷文字欺骗我。只要关心我从你正努力告诉我的东西中获得最大的收益。为初到者减量。当我开始对某些事物有感受的时候，通常一点点味道就足以刺激我的胃口。有时，专门少的一些事实就能让我作出某项决定，因此，请先将你要告诉我的情况分割成小块，一点一点地告诉我。接下来，假如我想要明白得更多，让我专门容易挖掘得更深些。顾客的声音:预见我的需求我承认，我是一个容易为即时的满足而着迷的人。是的，我是有点不行意思承认，但我确实如此。而这正是你走近我的机会，请关心我走在时刻的前面，以看清大的远景，俯看我的路。对我来讲，一年或者更长时刻之后，这还会是正确的决定吗？当我的生命按照预期的(或未曾预料到的)方式改变的时候，从长远的角度来讲，你认为这将会是最英明的解决方法吗？有没有什么划时代的消息是我应该明白的，或者我应该在何时重新评估自己的需求？我现在也许可不能寄希望于专门久以后的结果，但假如我明白这些，至少在路上可不能再有那么多意外，我会特不感激这一点。如何关心我看清前景是什么呢？那个地点是一些建议：引导我前进。我喜爱处于事物的顶峰，然而在那个时代要想长期保持下去是不可能的。因此，请不时地给我一些指导——提示我哪些是新的、重要的、正在销售的或会阻碍到我生活的事物。在我怀孕的过程申，BabyC有规律地给我发了些电子邮件——当我确实需要它时，它帮我理解我正在经历什么，它不仅仅是推举一些我确实能用得着的产品或服务，而且是在我真正需要它的时候做这些。观在，我会收到与我的小孩的成卡有关的定期的电于邮件通讯。提出一条路线并关心我遵循它。我意识到自己不能一夜间就拥有一个梦想中的家园，拥有完美的体格，或者得到一个有思想的小孩。然而，假如你关心我的话，我能朝着实现这些目标中的任何一个或全部采取一些小的措施。请为我制造一个打算，给我循序渐进的全方位指导。在崎岖不平的旅途中，提示我在哪里可能会遭遇减速、延迟、障碍，或者其他困难，同时指给我能帮我幸免它们的另外的道路。接下来，让我沿着前进的道路行进，如此，在我离目的地越来越近的时候，我的自我感受会专门好。让我保留一个副本。没有比这更糟糕的了:被一个伟大的打算所诱惑，和你一起凝视着水晶球，最终却发觉只能空手而归。请给我一个副本，或者创建一个我能进入的文件。我会不时地回头看看它，以便操纵我的进程，制定修改措施，或者寻求更多的指导。第6需求:24/7顾客的声音:挪走围墙不要把你的店铺当作一个惟一的场所，就购物的体验来讲，不应被围墙、电话、时刻甚至是人员所制约。你可能拥有我想要的东西，只是，当你希望我顺路访问的时候，我可能没有时刻。因此请指明，当我预备去体验你提供的服务时，它能够以什么方式被开放或使用。那个地点有打破你思想中的围墙的方法:重新定义你对营业时刻的看法。使你的时刻与我的需求同步——想想我什么时候会有可能顺便访问或者打电话，要确定那时候你会在那儿等我。而且，不管你做什么，都不要从汽车商那儿学习，那些汽车商看上去总是在我有时刻扫瞄或是购买的仅有的那一天关掉自己的运气。假如我不得不将你列入我那忙碌的行程中，而不是采取其他方式的话，我也许就可不能再打搅你了。永久不要停止服务。即使你当天差不多锁上门，关上灯，我还应该能够与你联系上。这全然不需要问什么缘故，确实——在我差不多拿着商品回家之后，不管我需要操纵指导、账目信息，依旧一些附加的支持，你需要明白的是，我希望感受到能希望你给我24/7的服务和支持。昼夜不停的对话。假如你声称提供24/7的服务和支持，我期待你确实能做到:不管在白天或黑夜，都要能让我找到人帮忙。假如这超出了你所能应付的，那就不发表那个声明。至少，你要能让我在你的机器上或是你的网站上留言。只要我能收到你的回信——因此是在24小时之内——就能让我中意。顾客的声音:我现在就需要它我将要做的事永久没完没了。有时，我在从日间托儿所回家的路上，在吃完午饭之后，在会议期间，或是在午夜时分，要花点时刻解决一件事。因此，当我预备找你的时候，我需要你为我预备好，即使它意味着到了最后一刻。在我忙碌的时候，在不使我减速的情况下，请让我的生活变得轻松些。给我明确的服务，快速的服务，或者是自助服务。通过电话或者在我驶过店面时，给我指出店铺入口或者在线购物的入口。我想要与你做交易的多种选择——在我日常需要的任何渠道上。以下几个方法能够关心你提高服务速度:让我选择汽车窗口服务或者免下车服务。有时，我没有时刻适应你的环境。我不能找到一个停车的地点，或不想费劲地把我的小孩从车内的座位抱出，我只想快速购买，立即离开。假如我能作决定，我就会以任何驾驶过程中能得到的东西维持生活，如杂货、金钞票、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新闻。让我坐在我的车子里与你接触，你专门可能会深入到我的日常事务中来。点击后即进行。我差不多做完家务，而且我明白我想要什么，我想要尽可能快地得到它。但我只有时刻在网上做这些。我差不多在你那儿有了账号了吗?那太好了。那么，就让我快速点击到里面去，点击出来，接着过自己的生活。这确实是我为何喜爱R的缘故——它差不多依照我最近的订单诸存了我的购物单，因此我能专门快地重新下订单，而无须再重复一次全部的步骤。为我查找。假如你的一个商店里没货了，我期望你至少会从另一处调货，即使那是一件苦恼事——因为它经常需要拨打大量的电话或穿过都市。我观赏Gap服饰店的做法，它会联系全公司范围内的存货，以便迅速明白哪里有存货。它会专门快发出物资(免费地)以赢得销售，并赢得充满感激的顾客。顾客的声音:听候我的吩咐我承认，有时我可能是个令人讨厌的人。然而，嗨，我有获得高水平服务的权利。没有我的生意，你将会没有事干。假如必需的话，我情愿为它付点钞票，然而我期望你不要给我半吊子的服务。事先给我差不多的服务，不让我乞讨那些。而且，假如我需要的话，让我获得更多的关心，不要只是因为我要求太多就把我扔到大街上。那个地点是一些建议:时刻预备提供关心。我不想只是为了询问一个简单的问题，就不得不打长途电话，而且不想为理解如何把我儿子的新自行车装配起来，就不得不雇一位翻译。这不是火箭科学，因此，不让我只为了获得一点关心而兴师动众。为我递送。明白我最喜爱当地批萨店的什么(除了面包脆皮外)吗?它一直送货上门，就像我的早报和邮件。现在，我甚至能在Netflix在线租借DVD，它们会被送到我家——廉价而且快捷(而且，假如我归还它们时耽搁了一点时刻的话，还没有延期费)。这才是服务。因此，假如你有我需要的什么产品，而且你能递送，那么就帮我送来吧.好，我愿支付额外费用。我并不期望一个免费的“馅饼”，或者支付最低价格却想要享有全套服务。假如它让你花费更多，那么它应该让我花费更多，这看来就合理了。这是公平的、只需预先告诉我这一附加的服务将花费我多少，由此，当账单到来之时，我就可不能有什么可惊奇的了。让我慢慢享受。在一个好生活里，我也许想要在风景中饮酒，扫瞄一下橱窗，或者停下来闻闻花香。然而，你为自由自在的我预备好了吗?当我的配偶试穿新套装的时候，你有我坐下等待的地点吗?或者有我能蜷缩着睡一会，读书，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起闲逛的地点吗?而像Border’s、Barnes&Noble那样的书店里就有如此的设备，它们的咖啡厅氛围使我感到专门随便，而且给了我一个放松的机会。顾客的声音:有人吗?你认为你现在差不多装好了那个了不起的电话系统，你就能自动地向打电话的人们发送信息，有关从如何建立一个新的账户到如何订购一份年度报告的每一件情况的信息，对吗?没那么快!你是什么时候最后一次私下里测试你公司的电话的?假如你在少于30秒的时刻内得到了你想要的信息，那么你的经历比我平常的经历要好太多了。有时，你能买到的“最好”的电话系统对我来讲却是最糟的。以下几个方法能够解除我在电话方面的困扰：预备一份好的菜单。我可没有兴趣在不得不按下一大串数字之后，只是获得越来越多的越来越没有意义的电话录音。你要把你的菜单制订得尽可能简单、直接，通过这种方式来简化我的生活。你可能接到了足够多的电话，使你能够领会到像我如此的人正在寻求什么，因此，请让我更容易地打电话寻求我所需要的东西。噢，哪里?我的“0”键选择到哪里去了?我喜爱“0”键。有时候，我只是想要跃过前面一连串的电话录音，直接找到一个能够和我对话的活生生的人，然而你不再让我那么做了，而这使我感到专门气愤。请给我选择退出的权利，如此，当我费尽全力通过你的系统，却在最后一无所得时，至少明白有一个地点能够求助。不管如何样，要等待多久?开始你让我等着，接下来你不记得了我在这儿了。在我等啊等啊等的时候，你让我忍受糟糕的、没完没了的音乐，没有你什么时候会回来的线索。而且，有些时候，我正在为这一已承诺的“服务”支付着长途话费。假如我将不得不等下去的话，告诉我要等多久，以及我前面有多少个打电话的人；或者给我留下电话号码的选择权，如此你事后能给我回电话(花你的硬币)；或者告诉我什么时候打电话来能够让我得到更加快捷的服务。不管你会做些什么，不要只是把我留在那儿，守着电话永无止境地等下去。请给我提供线索，我会感激你这种礼貌的行为的。第7需求：来了解我顾客的声音:世界要围着我转“我”，不是“你”，也不是“他们”，是“我”。这听起来有些自私，我想是的，然而它是我情愿看到的。这意味着，当我打电话给你的时候，你要仔认真细地倾听我的述讲；当我和你讨论问题的时候，你要看着我的眼睛，关心我找到解决的方法。让我感受到你扔下了手头所有的工作，以便来为我服务。当属于你的世界围绕着我来运动的时候，我们双方都将获得极大的推动力!顾客的声音:鞋子里的生活穿上鞋子，四处走走，感受如何样?太紧了，太松了，依旧稍稍的有些硬?好吧，也许你不需要确实穿上我的鞋子，然而，从我的角度来了解顾客的世界，确实能够改变你自己。我的生活——我关注的情况，我工作的单位，我的职业，我休闲、娱乐的方式——在讲述着关于我的一切的故事。而这所有的一切，都江堰市不能靠凭空想像而获得。那么，系上鞋带，穿着我的鞋走上一圈吧!不要问我是谁，只要去观看我在做什么。一遍接着一遍地、调查我在想什么，我需要什么，我买了什么。这专门好，只是我确实宁愿你把我当作一个一般的人，而不是让我机械地在众多的表格中不断地进地资料的填写。那感受就像你暗自希望自己的爱人不需要问就能够买空卖空到你最喜爱的假日礼物一样。请看着我，而不是盯着我的资料，如此你就能更好地了解我！走出实验室，进入我的生活。开着我的车，坐在我的办公桌前，做我的事务，或者只要注意我每天早上都要做的情况：找出要穿的袜子，把小孩从沉睡中的摇醒，将午餐快速打包，站着吃完自己的早餐（尽管我妈妈教导过我不许如此）……假如你能成为我生活的一小部分，告诉我如何样能使生活变得更轻松，只要做的略微好一点，我想就会产生双赢的结果。顾客的声音:告诉我，我们之间差不多达成了多少交易?我承认，有时我不能尽自己的最大努力来留意我的钞票花在了哪里，然而我希望我用钞票供养的人(或者公司)能够让我明白，我的钞票都花在哪里了。因此，我确实专门想明白，在一段时刻内，我们之间差不多达成了多少金额的交易。我因此能够查一下我的账本，或者看一些相关的报告材料，然而获得对我们关系的年终总结有它的重要性，我在美国运通公司就能获得如此的服务。也许我有一点过度地关注于我的花销金额和花销方向了，然而，假如你能注意到我的这种需求并为我提供相应的服务，我确实会为之而感动。当你花一些时刻去整理我在你那儿的花销情况并把结果邮寄纶我(或者给我在线提供一些相关的信息)时，我会认为我们之间是一种伙伴的关系，而不是一种单纯地进行过一系列交易的关系。顾客的声音:慢慢地得到你明白我的名字，那令人感到专门舒服，也令人专门中意。被认出来或者被记住差不多上令人愉快的情况。我的意思是，谁不喜爱听到或者看到自己的名字呢?当NineWest或者其他一些公司发那种促销的E-mail给我，在标题栏上清晰地写着我的名字，而不是专门一般的问候语的时候，我被惊呆了，同时感到专门惊喜。也许我只是千千万万的收到这种E-mail的顾客之一，但我依旧会感到专门特不。然而，这种取悦顾客的方式有时会给人空洞之感，当我的名字被拙劣地窜改，当我被问了一些专门私人的问题，或者当公司给了我一些与我个人的偏爱毫不相关的购物建议的时候，我会感受专门不快。顾客的声音:真正把我当作一位顾客我不明白你的公司的组织体系，你的公司究竟是有着3种销售渠道，或者是有着3个保持竞争关系的独立部门，或者干脆确实是包含3个公司?我专门明智地不去考虑这些，我只是把你当作一个品牌，一个有着许多能够和我发生作用，让我产生购买行为，得到相关服务的方式的品牌。因此，我希望你把我当作一位顾客，一位和你有着某种关系——而不是在几种渠道有几种不同关系——的顾客。不要让我告诉你两遍。我明白“不以规矩，不能成方圆”，我差不多适应了在各种小格子中填写自己的名字和个人信息。然而，假如你往常差不多问过我同样的问题了，就不要希望我一遍又一遍地重复回答，除非那是为了得到更详细而且确切的答案。大夫喜爱重复地让我填写个人资料，银行和学校也一样，但我却一直希望有一天我能够把我所有的信息通过一个按钮——一个能够让我独自使用的按钮——传递出去。保存一个记录，只一个。专门显然，对你而言那个要求可能有点苛刻，因为目前看起来还没有人能做到这一点。我光顾你的店铺，扫瞄你的商品目录，还有你的网站，然而看起来你都没有意识到。我从你那种类繁多的商品中购买了一些东西，而你却只是给我邮寄了一种产品的信息和购物券。更糟的是，假如我在几个领域与你进行联系，就经常会得到一些割裂的、相互矛盾的信息。请整合一下你对我的看法，不要白费我的时刻，不要让我怀疑我这种对某一产品或品牌的忠诚是否白费在了一个从来没有注意到它的公司身上。当我回来的时候要记得我。你要想方法在我回来的时候认出我，明白我喜爱什么，或者将我过去的购买记录预备好。我也许是你最好的顾客之一，然而你的销售伙伴未必明白，让我扫描一下我的顾客会员卡，以便于你能检索我的资料，提出建议或者在回报顾客的生活里对我给予特不的关注。顾客的声音:讲我明白的语言你也许没有意识到，你正在用另一种语言对我讲一些科学术语、技术方面的专有名词，或者是你内部的缩写词语。当你喋喋不休地讲着的时候，我甚至不明白如何询问我正在查找的东西或者需要关心的地点。因此，你应该确立进行双向交流的思想，让我能够听明白你所讲的。下面的方法能够让你用我能听明白的语言与我交流：少用术语。大夫在那个方面是最糟糕的，他们经常用拉丁语言来表述那些甚至是最常见的疾病。有时，律师和技术人员等也一样糟糕地讲一些我不明白的话。现在，即使是咖啡馆也经常让我感到一头雾水。除了佛瑞瑟·克瑞恩(FrasierCrane，美国喜剧《欢乐一家亲》中的主角)，谁又真正能确定那种较浓的、加了豆制品而没有加奶油的、脱咖啡因的穆哈咖啡(mocha)喝起来是什么味道呢?需要注意的是，假如你敢在Caribou咖啡屋里讲如此的星巴克行话，它专门可能会让一个猎人把你打出去。我明白你是一位专家，同时尽力在提高讲明的效果，然而你应该按照我的方式和适应来和我进行谈话，如此你才能找到正确的位置。请翻译一下。我们可不能对过于复杂的产品介绍、反直观的设计、玄妙的标签或者涵义模糊的符号产生深刻的印象。但你是那么的专业，你经常会认识不到我没有跟上你的思路。因此，假如你必须讲一些专门难听明白的事物，那么至少要让我有机会要求你给我翻译、解释一下。向我讲明你的发音，给我提供一个术语表，向我展示一些图片示例，或者给我一些生动的描述，如此，我就能够在你的世界中找到一些尊严了。第8需求：超越我的期望顾客的声音:给与更多的补偿好吧，你偶然没有提供最低的价格与更广泛的选择范围，而我偶然了解了这些——通过和朋友的谈天，对广告的详细了解或者上网冲浪。那么，现在你应该如何样来诱惑我呢?你通常用什么样的方法来弥补如此大的缺陷?以下确实是用来弥补缺陷的方法：更努力地为我工作。你要在某些领域内为我更加努力的工作。我专门快会被一家公司和它的联盟伙伴所做的更努力的尝试所制服，这听起来专门让你感到惊奇吧。假如你的公司在一个特不偏远的地点，我不得不开专门长时刻的车才能到达，那你就应该用周到而细致的服务来制服我，让我感受如此做专门值得，或者帮我将购买的物品放到车里，或者帮我免费送到家。因常年为所有的购物者提供签名的、免费的节日礼品包装，我最喜爱的一家地点性的玩具商店从商业巨头的阴影中脱颖而出。假如这不适合你，那你就应该做一些额外的信息收集工作来帮我回答问题，尤其当我的问题超出了你所了解的范围之外时，由此表明你真正关怀我。明白了吗?当你超越你必须做的服务更加努力地为我工作的时候，我会更喜爱与你进行交易。提升你的品质。精髓往往存在于细节之中，我容易注意同时记住的正是那些细节。例如旅行的时候，你有没有用旅馆所提供的挂在墙上的小型吹风机来吹干头发的经历?那低温的小风还有极短的电源线让我感到专门“痛苦”。不要给我狭窄的桌子、昏暗的灯光、差劲的咖啡、薄薄的枕头和不柔软的床单。然而，当我最近住宿在一个不知名的连锁旅店里时，我专门惊喜地发觉，它在房间提供了一张按照人体结构原理制作的Aeron椅子，当我坐在上面的时候，舒服地大叫起来。我现在对这家旅店的印象要远远的好于当初对它的印象。因此，你要明白这一点:当你找到一种有意义的方式来提升你的服务品质的时候，我一定会注意到的。顾客的声音:比你应该做的做得更多一些因此，你可能在想，更加努力的工作是一件专门难界定的情况，因此，只要尽可能做得足够好就行了。然而，不要把那个留到日后才解决——当你有更多的时刻、更多的资金、更多的技术的时候。它要成为你经常需要考虑的问题，因为当你做了超过自己应该做的工作时，你分明在清晰而大声地传达着一个信息:你不是仅仅为了挣钞票而与我进行交易。这一信息讲明，你确实专门在意自己所做的工作，试图通过它给我提供一种我真正需要的购物体验。以下的方法能够让你保持对这件事的关注：小情况往往阻碍巨大。不是所有的情况都必须是重大的。有时，小的情况才更重要。宜家风格的简易的操作讲明书，漂亮的意大利调料瓶，这些可能差不多上消费者所喜爱的。你明白什么会令我吃惊吗?在几分钟内就收到了对我所提出的问题进行详细而有针对性地回答的电子邮件。提醒约会的电话或者电子邮件，甚至JiffyLube公司贴在我的挡风玻璃上的静电贴纸，对我来讲差不多上有关心的。通过账单上实际低于你的可能的费用，你能真正的超越我的期望。这些小事的阻碍力是无比巨大的。我不仅仅是一个广告牌。当我手头有你公司的标志，或者在胸上，或者在头上，或者在更高的然而能够看到的地点，我明白你会感到骄傲，甚至有点自鸣得意。我能够专门不风光地承认，我曾经穿过一些我全然不熟悉的公司赠送的T恤衫，尽管我并不觉得如此专门好(或者那个公司专门好)。然而，当我发觉如此做能够给我带来切身的、专门实在的好处时，我就专门情愿成为你的“信息公布媒介”。例如，附近我最喜爱光顾的一家书店就曾向顾客出售一种印有书店标志的T恤衫，假如我穿着这件T恤衫去这家书店买书的话，我就能够获得9折的优惠。这确实是一个专门好的付出与收获的例子，我全然可不能介意穿着如此的衣服，即使让全世界的人都看到。顾客的声音:用额外的东西给我惊喜是的，我听起来就像用两张不同的嘴讲话一样，变幻无常的家伙?不!复杂的家伙?对!我不喜爱接收更多的垃圾邮件，然而谁不情愿同意一些令自己惊喜的东西呢？当你给我一些我事先预想不到的东西的时候，我会感受到特不惊喜。不管是一般的东西，依旧特不的东西。当如此的情况发生后，我会向我周围的人谈论它，我明白你是多么希望我如此做。下面确实是能令我感到惊喜的方法：不仅仅只是热烈欢迎。当我进入你的店铺的时候，我喜爱你不仅仅只是对我讲一句“你好”，而是给我一些特不的东西。像在“维多利亚的秘密”品牌店购物一样，假如我情愿试穿一下该品牌的胸衣，我就能够得到5美元的购物折扣。我不仅仅为这一小笔意料之外的奖金感到兴奋，更为它帮我选择适合自己的尺寸的内衣的特不的客户服务。(我会买一件吗?因此要买!)有时，专门小的一个现场奖励就能特不行地激发我的购物欲望。设计令人中意的包装。当你打开一包薯片后，发觉它不像其他那些“大包装、小容量”的薯片包，而是满满的一包的时候，难道你不感到专门惊喜吗?每个人都喜爱多得一些，这确实是我什么缘故喜爱“家庭装''的洗发水和清洗液的缘故。然而，这并不意味着当我去电影院看电影的时候，我喜爱或者需要超大重量的10加仑装的爆米花和一大桶苏打水。因此，不要强迫我买那些可笑的、不雅致的包装商品，我不需要它们。适时专门重要。没有人喜爱排队付款。当你等着收款员手忙脚乱地扫描价签、操纵收款机或者是刷卡机的时候，那种感受专门令人懊恼，只是这依旧能够令人同意的。最近，塔吉特公司在这方面给我留下了深刻印象。当时，收款机发生了技术故障，需要对我那价值100的美元的商品进行3次价签扫描，在我发火之前，值班经理立即冲过来营救我，向我解释这只是临时的事故、同时提供了一张能够在当天或者以后的任何一天使用的3美元的打折优惠券。他适时采取的行动让原本糟糕的境遇变得全然不算太坏。顾客的声音:不平常的礼貌友谊会地久天长。这是特不惊人的。当你对我热情、和气同时有所关心的时候，我就会感到你和你的公司有一些独特之处。假如你专门傲慢、懒散，或者毫无特不之处，那确实是一个180°的反差，而且表明你全然不在乎我。请展示你的魅力，表现你的真诚，把我重新赢回来。如何样才能做到和你祖母教导你的一样好呢?下面确实是一些建议:道歉确实专门重要。错误发生了，也许比我想像的还要多，也许那也超出丁你的预想。没有关系，因为我们差不多上人，“人非圣贤，孰能无过?”然而，当你陷入如此的困境之后，却不履行你的职责，不采取一些行动，那样就不行了。长时刻的等候、迟迟收不到的订单、低劣的质量，这些都专门容易产生，我能够理解。然而，当这些问题出现的时候，请你讲三个字:“对不起!”即使那不完全是你的责任，也要对我的处境表示一些真挚的同情，如此，我就会表示理解，逐渐不记得错误同时原谅你，尤其是在你在道歉的同时采取一些改进措施的情况下。尽快地去弥补。通常，道歉会消除我的失望情绪，然而不要不记得去尽可能地改正问题。当顾客打来电话时，你应该明白如何引导顾客去解决问题，应该明白所有能够解决问题的部门及其电话号码。然而，更好的是，给予与我打交道的所有人一项权利，使其能够直接为我处理问题:退货，换货，退款或者提高品级。我专门不情愿讲:“我能够和你的经理通话吗?”我敢打赌，就像你不情愿听到它一样，因此，什么缘故不为彼此省掉这些没必要的苦恼呢?第9需求：回报我顾客的声音:承认我的价值我在你这儿花费了大量金钞票与时刻，而作为回报，我得到了什么?收款台里的一个微笑?这专门好，但我想要更。我想体会被重视并感激的感受——不仅因为我刚刚从那个地点买了东西，还因为我一直从那个地点买东西。我还想明白，除了金钞票，你还从我的购物行为中得到了什么。告诉我，我是你最好的顾客之一，表现出你是多么的关怀我，通过如此的方式使我明白自己的价值得到了承认。那个地点有一些能够让你表示对我的关怀的方式：充分了解我是谁。最糟的情况确实是:我是一个经常光顾你的公司并绝对忠诚于你的大客户，而你却对此一无所知。你没有我购物的记录，同时不明白我多长时刻来一次，因此你就像对待一个一般顾客那样对待我。我并不是在要求什么专门待遇，我也不想在排队购物时挤到前面或是做其他类似的情况，我只是想让你意识到，对你而言我确实是特不重要的。提供礼物致谢。你不需要筹备一个大型的、奇特的打算来使我确信自己是有价值的，我喜爱英国石油公司(BP)的处理方式。它追踪我加油的记录，然后定期邮寄一封简单的感谢信，并在里面放进一张价值20美元的免费加油卡。尽管这甚至不能抵消目前耗油量极大的SUVs注满一箱油的花费，但这是真诚的、有形的，甚至是能够事先预知的。它确实是如此以一个不知名的公司进展到现在的规模，形成一种友好的号召力。顾客的声音:使会员资格有意义不要仅仅因为你想收集我的信息就要求我加入。假如你用独特的服务、个性化的内容、特许的通道或者特不的赠送等重大的承诺来吸引我，然而，在我设法到达指定地点时却发觉空无一人，尽管我明白你的承诺专门诱人，但我会看清你的。即使你收了我一些会员费，但我觉得物有所值，参加你的组织专门有意义，我也会欣然同意，但假如我觉得参加你的组织后除了白费时刻之外一无所获，那么你做的下一件事确实是等着看我何时停止从你这儿购物。顾客的声音:铺开红色迎宾地毯我喜爱贵宾级待遇。有谁会不喜爱呢?假如我是一个经常坐飞机飞来飞去的人，一个移动电话的固定使用者，一个对鞋子有狂热爱好的人，或是一个经常要叫外卖来吃的人，那么我就会希望从你那儿得到更多、更好的优质服务。假如你能用自己的最好的服务来招待我，那我就会乖乖上钩，成为你的忠实顾客。以下是几个让我上钩的方法：升级服务。对此而言，铺红地毯可能会显得过于盛大，然而升级服务却是必不可少的。一个更舒适的坐位，通过电话、邮件或者个人等提供的更周到的服务，或者更多的渠道、选择以及额外营业时刻，它们使我感到方便与舒适，我会为此心存感激的。不管你提供了什么服务，都要为我而进行升级。进行特不酬宾活动时要想到我。邀请我参加一些我平常不可能参加的活动，不是一些对你、对我而言都无关紧要的活动，而是一些有价值的活动。我所指的是预售活动、要紧商品展示会、演示会、商品回忆活动、在线论坛或是庆典的开幕式等。当我受到邀请时，我明白自己专门重要，而当出席活动时，我感受自己受到了重视。使活动变得更特不。一旦你差不多诱使我进来，就不要把情况弄糟。有太多想在假日里寻求更大进展的公司，结果到头来只会被其他试图吸引我的注意、猎取我的忠诚的公司挖去墙角，损失惨重。一些公司试图用不新奇的土豆片和大批量生产的、毫无味道的饼干来吸引顾客，却白费了大好的交流机会，适得其反。不要成为郁闷假日的牺牲品，在一年中找寻你自己的合适时机，并将它专门好地包装起来，让我在其间感受到节日的喜悦。顾客的声音:老方法出新意尽管我完全赞成即时的回报，但有时候我也喜爱慢慢积存，努力争取我选择的大奖，并享受其中的乐趣。为我经常购买的东西累积点数，收集标签或瓶盖儿，就像做游戏一样——只要我坚持购买，而你也可不能让我费太大的劲儿才能达到目的的话，就一定会赢得这场游戏。帮宝适(Pampers)给了我和我的爱人去不断购买它的品牌产品的一个专门好的理由——我们曾经疯狂地收集购物小票，想要为儿子兑换一辆令人无法抗拒的、知名玩具商Fisher-Price制造的小吉普车。现在，假如我能够收集到足够数量的票据的话，我就会得到一个能够骑在上面的电动摇木马，实在是太棒了!顾客的声音:随时随地得到回报你有专门多我能够购物并与你进行交流的地点，因此不要将回报的范围只限定于你的商店里或商品目录上，让我能够通过电话、网络等方式，或者在商店里兑换我的奖品。这会是一种双赢的情况，因为当我可不能被限制于惟一一个兑奖地点时，我会感受更舒服，而且我的购货量也可不能因为一个购物点而受到约束。不管我在什么地点购买了你的品牌产品，你都要给予我应得的回报，这会让我将你视为“一家”公司，也会让我明白你把我看做一位值得拥有的顾客。顾客的声音：重视我讲的话想想自己在某一天，或某一周内要作多少决定，包括要去哪里，要购买什么等，这确实是一件特不有味的事。大部分的决定差不多上在同事、朋友、家人、邻居或是其他什么人的建议下作出的，但看起来没有什么公司值得我向他们着重介绍。假如你能意识到这点，我可能会成为你的超级推销员之一——这对你而言是专门重要的。以下的方法能够让你将我纳入你的销售团队之中:开口要求我。我能够列出一长串的清单:理发师、清洁女工、会计、抵押贷款人、人寿保险业务员、水管工、电工、牙医，还有内科大夫。事实上，没有任何一个人要求我向朋友推举他们，可能他们太骄傲了，太忙了，或者不善于推销自己。假如只是让我简单地对外宣传一下他们的姓名和电话，我可能真会努力去做。让我尝点甜头。不要误会我，我确实喜爱关心我的亲友、邻居和同事，然而，假如有时给我点什么甜头的话，情况会变得更容易。在这方面，亚马逊网上书店就给我提供了一个优惠方法，假如我在那儿买了一本书，我认为我的朋友也会喜爱，它就在同样的书上给我的朋友打折，假如他们确实买了，我在下次购书时也会因此享有折扣。这对我和我的朋友来讲是双重受益的。顾客的声音:好的礼物确实是好的回报让我们面对这一事实吧，每个人都喜爱小礼品，特不是当它值得拥有并能带来奇异感时。忘掉那些印有糟糕的图画和粗俗的谚语的咖啡杯吧，它们只会被丢进我那凌乱的碗橱，那儿原本差不多有专门多不适用的杯子了。给我一些好东西，一些适用的东西，让我能够在恰当的时候拿出来炫耀一番。如何用心选择送给我的礼物呢?以下几个原则会对你有所关心:使之成为我的情感目标。不要把你的名字放在你并不引以为豪的事物上，而且还想因此地认为我绝对会喜爱同时想要拥有。假如礼品设计的不行而且没有什么好的意义，或者对我的生活而言毫无价值，那么就不要白费你的金钞票。送我那样的礼物是劳而无益的，而且负面阻碍要多一些。因此，忘掉那些廉价的塑料钥匙链和圆珠笔吧，送我那样的礼物的后果是你承担不起的。精美的包装。可能是我太浅薄了，但你明白什么缘故吗？我确实会通过一本书的封面来评判书的内容，而我对一家公司或商店的推断也会受到其自身装潢和赠品包装的精美程度牟阻碍。香蕉共和国（BananaRepublic）服装连锁店将标志性的礼物给它最好的顾客，例如皮制相框，用上等的牛皮纸、柔软的绸带以及时髦的图片包装好，极具有艺术气息。不仅仅是礽，外在的包装也传递了对顾客的感激之情。如此，任务就可圆满完成了。现金卡至上。有钞票能使鬼推磨，而金钞票的另一种形态，现金卡，也有同等的功效。现金卡会让我径直走入一家商店，开始使用它，也确实是花我自己的钞票——我确信这也是你的伟大打算中的一部分。这些小小的塑料现金卡大多是由零售商Kohl’s，服装商TheGap以及其旗下的0ldNavy所寄发的，其他的商店都无法与之抗衡。它们不只是回报我，它们还给了我一个专门好的理由，邀请我再次回到店里消费。谁能拒绝有卡在手呢?第10需求：与我同在顾客的声音:交易结束井不意味着终结你可能从我这儿获得了金钞票，但却并未获得我的中意。对你来讲，哪一个更有价值呢?回到家，却失望地发觉你的产品并不像你保证的那样好，或者是专门难安装，或者是大小、颜