医患沟通原理课件

在卫生部和国家中医药管理局联合(liánhé)召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到…………医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权……为患者提供温馨、细心(xìxīn)、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。第一页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通迫切需要！医患沟通的目的医患沟通的机理医患沟通的障碍(zhàngài)医患沟通的构建第二页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通(gōutōng)的目的第三页，共四十五页。医患沟通原理医学发展(fāzhǎn)的深层动因医学发展的动力源泉之一一条通向现代医学模式的新途径和桥梁——心理社会因素(yīnsù)的触动第四页，共四十五页。医患沟通原理二.完善(wánshàn)医疗过程医患关系紧张，医患矛盾加剧，双方权益(quányì)受损———沟通迫在眉睫如何更好的沟通？第五页，共四十五页。医患沟通原理正确诊断疾病更有效治疗疾病融洽医患关系(guānxì)妥善解决医患纠纷第六页，共四十五页。医患沟通原理

三.医患双方(shuāngfāng)双赢互惠第七页，共四十五页。医患沟通原理患方之赢温暖，尊严，信心(xìnxīn)，保护，实惠，信息医方之赢提高技术，感受尊重，减少纠纷，赢得市场，学习积累第八页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通(gōutōng)的价值第九页，共四十五页。医患沟通原理人民需要健康医学需要发展社会(shèhuì)需要进步第十页，共四十五页。医患沟通原理

三.医患沟通(gōutōng)的机理第十一页，共四十五页。医患沟通原理患沟通信息的内涵，不仅是患者(huànzhě)伤病信息，还包括与之相关的价值信息，伦理观念，经济利益，法律规章，文化习俗，情感意志等。第十二页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通促进正确诊断的机理医患沟通能力是临床思维能力的一个重要组成部分(zǔchénɡbùfèn)，临床思维能力的增强有赖于医患沟通能力的提高，医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊疗能力。第十三页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通干预治疗效果的机理医生正确引导——患者积极认知评价——配合治疗医患沟通融洽医患关系的机理共同认知，心理相容，情感建立(jiànlì)，相互尊重，互利互惠第十四页，共四十五页。医患沟通原理医患沟通推进现代医学模式的机理现在的医学模式已不是单纯的“生物模

式”，而是“社会－心理－医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么《心理学》能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行(jìnxíng)心理治疗，以达到治愈疾病的目的。

第十五页，共四十五页。医患沟通原理

四.医患沟通(gōutōng)的障碍第十六页，共四十五页。医患沟通原理思想观念的差异医疗卫生服务性质知情同意知识结构的差异利益调整的差异权利(quánlì)分配的差异医患信息不对称的相对平衡趋势第十七页，共四十五页。医患沟通原理

五.医患沟通(gōutōng)的构建第十八页，共四十五页。医患沟通原理

以人为本“病”面对病人的沟通(gōutōng)秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想“人”第十九页，共四十五页。医患沟通原理医患一体(yītǐ)人人皆患者，人人皆医者——换位思考，相互理解第二十页，共四十五页。医患沟通原理沟通(gōutōng)的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置(wèizhi)上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：第二十一页，共四十五页。医患沟通原理表现同理心是关键(guānjiàn)公式：感受(gǎnshòu)了解(liǎojiě)了解感受感受发烧确实很难受的了解了解感受（目光关注）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、观察，会很快退烧的。第二十二页，共四十五页。医患沟通原理沟通(gōutōng)共享——寻找解决医疗体系矛盾运动的科学途径和基本方法共担医疗风险——认知风险，主动还权医疗活动有市场特征——承担责任，遵守规则第二十三页，共四十五页。医患沟通原理更新机制和制度

强化医疗机构医患职能(zhínéng)建设优化医疗和服务制度规范

重视医院文化建设积极参与政府医疗卫生服务模式改革

第二十四页，共四十五页。医患沟通原理卫生部推行“医患沟通制”[12月27日]化解矛盾设医患沟通办公室建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。人文关怀谈心制——把病人的事当自己的事

护理服务限时制——5分钟办妥住院手续病人膳食公示制——让病人吃得明白治疗方案菜单制——病人可自主(zìzhǔ)选择第二十五页，共四十五页。医患沟通原理责任护士(hùshi)首次床旁沟通

病人在入院两小时内，分管护士(hùshi)须与病人或家属进行首次沟通，

沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。

第二十六页，共四十五页。医患沟通原理住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士(hùshi)须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段，重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。第二十七页，共四十五页。医患沟通原理集体沟通对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况(qíngkuàng)等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。第二十八页，共四十五页。医患沟通原理书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法(fāngfǎ)、预防措施等制作成健康教育资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。

第二十九页，共四十五页。医患沟通原理出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解(liǎojiě)病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客第三十页，共四十五页。医患沟通原理医对患的导引沟通的态度——以医者为主导

医生(yīshēng)要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权第三十一页，共四十五页。医患沟通原理沟通(gōutōng)的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知(huòzhī)欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护第三十二页，共四十五页。医患沟通原理沟通的策略

倾听是最重要也最基本(jīběn)的一项技巧第三十三页，共四十五页。医患沟通原理移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验(tǐyàn)、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是(bùshi)为了评价而去倾听。移情(yíqínɡ)换位倾听第三十四页，共四十五页。医患沟通原理以探索(tànsuǒ)的方式获得更多的信息4种不同(bùtónɡ)的回应方式倾听(qīngtīng)促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时第三十五页，共四十五页。医患沟通原理学会(xuéhuì)倾听是职业人的基本素质听的不好(bùhǎo)习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解(liǎojiě)对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思第三十六页，共四十五页。医患沟通原理想好了再说；语言有条理性；词语(cíyǔ)准确使用接收者熟悉(shúxī)的语言只有(zhǐyǒu)在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？第三十七页，共四十五页。医患沟通原理“你说的很有道理，但是(dànshì)”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时(tóngshí)也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

说话(shuōhuà)的弹性诉说第三十八页，共四十五页。医患沟通原理病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的(zhēnde)！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭(chīfàn)就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……在工作、社会(shèhuì)、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。第三十九页，共四十五页。医患沟通原理善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的代述有些想法和感受病人不好意思说出来(chūlái)，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快第四十页，共四十五页。医患沟通原理

Smileandgesture

英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐(kuàilè)的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

第四十一页，共四十五页。医患沟通原理病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“Ｖ”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。这种体态语因为在抗击ＳＡＲＳ的战斗中被电视报道而成为经典式的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种体态语远比对病人斥责更易被接受(jiēshòu)。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在病人“众目睽睽”之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；相反，步伐凌乱，一步三晃的医师可能就此失去病人对他的信任。病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。

第四十二页，共四十五页。医患沟通原理爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是:专心的倾听者；仔细的观察者。敏锐的交谈者；有效(yǒuxiào)的诊治者。第四十三页，共四十五页。医患沟通原理