团队旅游应急管理规范

团队旅游应急管理规范范围本标准规定了旅游过程中发生危机的应急处理办法。本标准适用于由XX省行政辖区内旅行社招徕、接待的旅行团。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2010旅游业基础术语术语和定义GB/T16766-2010界定的及下列术语和定义适用于本标准。组团社grouptravelagent与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。接待社receptiontravelagent接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。计调人员touroperator旅行社负责产品设计与调度、各产品要素操作及管理的工作人员。导游员tourguide取得导游资格证，接收旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。领队tourescort；tourleader；tourmanager依照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，担任出境旅游团领队工作的人员。事故应急处理小组emergencyoperationgroup负责领导危机整体处理的旅行社内部组织。责任方responsibleparty经有关部门认定，应对事故发生负有责任、对事故受害人赔偿的法人或自然人。旅行社责任保险travelagentsliabilityinsurance旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，因旅行社的过失致使旅游者人身、财产遭受损害而承担的赔偿责任。旅游意外伤害保险travelpersonalaccidentinsurance对旅游者在旅游过程中因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。旅游安全事故travelaccident在旅游饭店、旅游景区（点）、游乐园、海滨浴场等旅游场所发生的涉及旅游者人身伤亡或财物损失的事故；或由旅行社（公司）接待的旅游者在旅游过程中发生人身伤亡或财物损失的事故。应急处理总要求旅行社职责总则旅行社包括组团社和接待社。旅行社应制定安全事故应急救援预案，设立事故应急救援组织或明确指定兼职的应急救援人员，规定各人员在事故应急中的职责，并根据本公司应急预案或本标准对所委派的导游员/领队进行定期的应急培训和演练。事故应急处理领导小组为加强对旅行团应急处理工作的管理，旅行社应成立事故应急处理领导小组。事故应急处理领导小组应由分管总经理牵头，负责应急统筹及信息发布工作。事故应急处理工作小组事故应急处理领导小组下设事故应急处理工作小组，负责提供和收集旅行团应急材料，了解和掌握事件真实情况，及时反馈信息到事故应急处理领导小组。旅行社应将本公司应急预案或者本标准对所委派的带团导游员/领队进行安全教育和培训。事故应急处理工作小组各分部门的职责如下：对旅行团突发情况作全盘了解，指导当事团队导游/领队开展现场救助，同时协调地接社进行积极协助。或者积极配合当地公安、交通、卫生等部门为旅游团队提供紧急救援，并在规定时间内向所在地旅游行政管理部门和其他相关部门报告，报告的内容参照9.2；在接到旅游者或业务部门咨询时对轻微事故作出指导性的处理意见；负责对行程中的餐饮、住宿、景点、交通等情况进行监控，并与地接社有关负责人联系、沟通，商讨旅行团应急处理的措施与方案；协助处理其他相关问题。导游员/领队职责导游员/领队应该：积极参加本旅行社开展的安全教育、培训及应急演练，熟悉本旅行社应急预案，在行程中发生突发事件时，应按照应急预案或本标准及时采取处理措施；及时将现场情况反馈到事故应急处理工作小组，协助事故应急处理工作小组开展救援工作；事故发生后及时采取措施保障旅游者的安全与健康，如：向旅游者传授基本的安全知识、将旅游者转移到安全场所、帮助旅游者获得防护物品及食品饮用水等物资，等等；向旅游者说明并解释事故相关情况，安抚旅游者情绪。保险理赔旅行社应积极提示并协助旅游者购买旅游意外伤害保险。旅游者发生意外事故及疾病后，向保险公司提出理赔时，旅行社责任险由旅行社按照规定及程序与保险公司洽谈办理索赔；旅游意外伤害保险由旅行者或其亲属与保险公司办理索赔，旅行社应协助提供相关资料。自然灾害应急处理暴雨/雪导游员/领队的处理导游员/领队带团旅游遇到暴雨/雪时应做以下处理：调整或取消旅游景点活动，安排旅游者停留在酒店等安全地方并要求工作人员协助保障旅游者安全，同时向游客做好解释工作；住在低洼地区时，应及时把旅游者转移到安全住所；应为旅游者准备好应急物品；应及时与地接社协商接下来的行程，对旅游者的用餐、住宿进行妥当安排；若更改行程，应与旅游者签订行程变更书；应及时向旅行社报告团队情况；事后应提交详细书面报告。地接社的处理若取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应与地接社协调行程，保证旅游者安全的前提下，维护旅游者应有的权益。洪水导游员/领队的处理应迅速组织旅游者前往附近山坡、高地、屋顶、楼房高层、大树上等高处暂避，阻止旅游者接近或攀爬电线杆、高压线铁塔和泥坯房房顶；应设法向外界发出求救信息和信号，报告本团队的方位和险情，积极寻求救援；如有人落水，应大声提醒其寻找并抓住距离最近的漂浮物，如门板、桌椅、大床、大块泡沫塑料等，不宜发动其他旅游者施救，避免不必要的人员伤亡；安顿好旅游者并及时向组团社报告险情；若更改行程，应与旅游者签订行程变更书；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事发地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如安全救助，防护物资及食品的提供等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；调整或取消行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助；应与地接社协调行程，保证旅游者安全的前提下，维护旅游者应有的权益。地震导游员/领队的处理在室内时应提醒旅游者要选择易形成三角空间的地方躲避，如屋内墙角或管道多、整体性好的卫生间、储藏室或者厨房等；不应躲到外墙窗下、电梯间，更不应跳楼；在室外时应提醒旅游者尽量远离狭窄街道、高大建筑、高烟囱、变压器、玻璃幕墙建筑、高架桥以及存在危险品、易燃品的场所；在行驶的汽车、电车或者火车上时，应提醒旅游者抓牢扶手，避免摔倒，降低重心，躲在座位附近，不可跳车，地震过后再下车；险情稳定后，应组织旅游者朝着有光亮、宽敞的地方移动；应及时向组团社及警方报告险情；若更改行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排好生活起居；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。海啸导游员/领队的处理如发生潮汐突然反常涨落，海平面显著下降或者有巨浪袭来，应组织旅游者迅速向高处撤离；旅游者不幸落水时，应提醒其尽量抓住大的漂浮物，注意避免与其他硬物碰撞；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若更改行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排好生活起居；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。泥石流/山体滑坡导游员/领队的处理应组织旅游者设法从房屋跑至开阔地带，选择平整的高地作为营地；应提醒旅游者不可躲在有滚石和大量堆积物的山坡下面，不可停留在低洼处，不可攀爬到树上躲避，也不可在山谷或山沟底部扎营或久留；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若调整或取消行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排好生活起居；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。热带气旋导游员/领队的处理应让旅游者留在酒店内并关好门窗；要求酒店工作人员采取相应安全措施；住在低洼地区时，应及时把旅游者转移到安全的住所；调整或取消已安排的旅游景点活动；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若变更行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排好生活起居；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。龙卷风导游员/领队的处理若旅游者在室外，应组织旅游者朝龙卷风前进路线垂直的方向快跑。如来不及逃离，应迅速找到低洼地趴下，不应开车躲避，也不应在汽车中躲避；若旅游者在室内，应让旅游者马上切断电源，组织旅游者用床垫或毯子罩在身上，以免被砸伤。应快速远离门、窗和房屋的外围墙壁，躲到与龙卷风方向相反的墙壁或小房间内（最好是地下室和半地下室）抱头蹲下，不宜使用电话；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若变更行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排好生活起居；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。雷电导游员/领队的处理应组织旅游者到室内躲避；在室外时，应提醒旅游者尽量避免在旷野中、大树下避雨，不应赤脚站在水泥地、铁轨、长金属栏杆和其他庞大的金属设施上，不应站在山顶或至高点场所；在酒店房间内时应提醒旅游者不可打固定电话，不可洗澡或淋浴，不可使用电视机等电器；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若变更行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚旅游者情绪，尽量为其安排生活；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应积极关注事故地区相关情况，为旅游者提供必要的帮助，如食品、防护物资等；在险情稳定后，应尽快安排旅游者安全离开；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助。沙尘暴/浓雾导游员/领队的处理应提醒团队中老年旅游者在行程过程中注意自身的身体状况；出发前应提醒旅游者当天的天气概况，必要时让旅游者准备好口罩和纱巾等防沙物品，并宣读相关防沙、防雾措施；应提醒旅游者不可到露天的地方购买露天的食品，应多喝水，多吃水果和吃清淡的食物；应提醒司机注意行车速度和车距；若变更行程，应与旅游者签订行程变更书；事后应提交详细书面报告。地接社的处理如旅游地区为沙尘暴与浓雾高发区，应随时关注当地气象局相关警报；若需调整或取消部分行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。组团社的处理应及时关注气象部门或旅游主管部门的有关预报或警告，做好防范预案，必要时采取防范措施。安全事故应急处理交通事故导游员/领队的处理应保护现场并立即通知交通和治安部门派人前往处理；应及时将旅游者撤离至安全地带；如有死伤者应立即联系医疗应急中心实施救援；应及时向组团社、地接社报告险情；应配合警方进行事故调查；若调整或取消行程，应与旅游者签订行程变更书；安抚旅游者情绪并积极协助各项善后工作；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应根据旅游者意愿，安排余下行程；若需取消行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者。应与组团社组建联合应急小组，明确姓名、职位、24小时电话，并做好初报、续报事项。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助；应积极协助处理各项善后工作。火灾事故导游员/领队的处理应立即报警；应根据疏散指示方向，组织旅游者安全逃生；若火情严重，应留在安全的房间，紧关门口，防止浓烟渗入，并朝窗外呼救；应及时向组团社、地接社及警方报告险情；若取消行程，应与旅游者签订行程变更书；应安抚其他旅游者情绪；配合警方调查并积极协助善后工作；事后应提交详细书面报告。地接社的处理应根据旅游者意愿，安排余下行程；若需取消行程，应经组团社同意，并经导游员/领队告知给旅游者；应与组团社组建联合应急小组，明确姓名、职位、24小时电话，并做好初报、续报事项。组团社的处理应积极联系当地接待社，要求其提供帮助；如在境外还应联系使领馆，请求其提供帮助；应通知受害者家属，协助各项善后工作。治安事故导游员/领队的处理应保护事故现场并立即报案；应向旅游者了解被抢物品、价值等详情；如果是重要证件，应立即通知计调人员，并安抚旅游者，协助其办理相关证明；配合警方调查取证并协助各项善后工作；应安抚旅游者情绪；事后应提交详细书面报告。组团社的处理如果旅游者丢失重要证件，应密切关注事件，协助旅游者办理相关证明；应积极协助处理各项善后工作。骚乱/暴乱/遭遇恐怖袭击导游员/领队的处理：应保持冷静，沉着应对，密切观察形势变化；向旅游者发出简短而关键的提示，伺机组织旅游者迅速撤离危险区域；应及时向组团社、地接社、警方及使领馆报告险情；若调整或取消行程，应与旅游者签订行程变更书；事后应提交详细书面报告。食物中毒7.5.1导游员/领队的处理发现疑似病例，应指导并帮助旅游者大量饮水催吐；应立即通知当地医疗组织，协助医护人员对中毒旅游者进行救助；应留存食物样品、呕吐物，以便供医疗组织检测；应及时向组团社、地接社报告事故；若调整或取消行程，应与旅游者签订行程变更书；事后应提交详细书面报告。7.5.2地接社应与组团社组建联合应急小组，明确姓名、职位、24小时电话，并做好初报、续报事项。7.5.3组团社应立即联系保险公司，联系地接社、派主管人员前往视察情况。在治疗结束后，组团社应协助办理保险赔付事宜。团队与外界失联导游员/领队的处理：a）应保持冷静并适时清点游客人数，安抚旅游者情绪，对体弱患病老年小孩游客给予重点关注或指定安排其他游客给予帮助；b）应选择安全处所集中安置旅游者，及时将当前情况向旅游者通报，要求旅游者不要随意离开安全位置；如确有必要离开，应2人以上编组，不要超出彼此的视线范围，并约定好联络方法；拨打110，要求地陪联系地接社安排救援，在没有地陪的情况下安排会说当地语言的旅游者设法联系当地政府有关机构；设法寻找卫星电话与组团社联络；组织其他旅游者寻找易燃物制造硝烟或选择制高点挥动白布；紧急情况下应主动探查安全方向，带领游客有序转移至安全位置，应组织游客根据个人身体健康状况（或者自愿）编排行走顺序，以免遗漏；事后应提交详细书面报告。地接社、组团社应立即向旅游行政管理部门报告情况，并协商开展搜救工作。急重病处理一般急重病一般急重病，是指突发的重症疾病，需要及时进行医学处理，否则可能对患者身体产生重度伤害或导致死亡。导游员/领队的处理：行程中发现团队内旅游者有疑似病状，应中止旅游活动，迅速将患者就近送往医院进行诊疗；应通知组团社、地接社和保险公司，请求帮助；应妥善保管有医生签字的诊查、诊治、抢救及手术等的书面材料，以便作为善后处理的依据；如需手术，应征得该旅游者亲属同意并让其签字；如患者是国际救援机构的投保者，应协助其与该组织的代理机构联系；如患者是在华的外国公民，应及时通知组团社，并协助其办理XX签证、分离签证、更改交通票等手续；事后应提交详细书面报告。地接社、组团社应协商做好跟进及善后工作。如患者是在华的外国公民，地接社、组团社还应及时就患者情况报告当地人民政府外事部门。急（烈）性传染病急（烈）性传染病，是指由国务院卫生行政部门规定的甲类传染病及乙类传染病。导游员/领队的处理：导游员/领队发现疑似病症时，应迅速报告地接社及组团社；发现疑似病症时，应迅速报告当地医院或传染病防治中心，并协助做好对其他旅游者、旅游者活动场所及接触物品的消毒排查工作；应在当地医院及传染病防治中心的指导下，在地接社及组团社的协助下，将无需隔离治疗的旅游者带离传染源所在地并安置好；若需调整或取消行程，应与旅游者签订行程变更书；如导游员/领队被确诊为传染病患者，应积极配合隔离治疗；事后应提交详细书面报告。地接社、组团社应协商做好跟进及善后工作。旅游