仪容仪表 服务规范课件

仪容仪表礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。

什么是礼仪礼貌人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等礼仪的内容什么是“服务礼仪”

“服务礼仪”就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。满足客人受“尊重”的心理需要提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养礼仪与服务业的关系服务质量是服务行业的生命线服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪

提供礼貌服务是优质服务最重要的因素之一仪容仪表一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，总体形象的总称举止姿态与风度基本要求女员工男员工头发常梳洗,发型大方,不染怪异头发,不留奇异，新潮发型不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好（讨论）鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发面部清洁与适当的修饰,保持容光焕发.淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃干净,不留胡子服务行业仪容仪表美的基本要求基本要求女员工男员工鞋袜干净、光亮。不穿破损袜子。肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜与裤子、鞋同色系或深色袜子制服整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪容表情、微笑自然、真诚、不出声。忌做作忌皮笑肉不笑微笑是内心情感的自然流露，营造明朗而富有人情味的销售气氛，

因此工作前应调整情绪，不要将不良的情绪带到工作中。微笑应是发自内心的快乐，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑时应该放松面部肌肉，嘴角微微翘起，嘴唇略呈弧形，目光柔和，眉头自然舒，展最后在不露牙龈的前提下，轻轻一笑。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。她们给你的感觉有什么不同？

一个人的外表，总体形象的总称仪表合适套装幽幽淡香薄施淡妆深色或透明袜简洁配饰包覆式皮鞋坚强、大度——漂亮美眉正确的着装标准穿着统一制服制服要保持干净错误的着装标准衣袖需要扣上上班不能佩带手表按公司规定统一穿着制服，无随意拆零单穿现象。制服要保持干净、整洁、无污渍、无破损、无褶皱；有褶皱时必须熨烫后再穿着。衬衫领口和袖口须系严，无污迹，无破损，衣袖及裤脚勿卷起。领结、领带保持干净、挺括、正规端正；佩戴领带的长度一般为领带尖盖住皮带扣；领结需统一结型。胸牌应端正佩戴于外衣的左上方，并保持水平，不佩戴他人胸牌；胸牌上姓名及职位的字迹要清晰。制服上衣口袋中不放置任何物品，裤袋中如需存放物品时不要影响制服的整体美观。男士或女士穿长裤时着黑色袜，干净无破损，无异味；女士穿裙子时着肉色长筒或连裤丝袜，不穿镂空、网状等过于夸张的袜子，袜口不得低于裙摆，束紧的部分不要太松，无破损，干净无异味。着黑色皮鞋，款式正规，不宜夸张、华丽，鞋面光亮，鞋跟干净，鞋帮拔起。男士着衬衫时系领带，衬衫系于长裤里面同时配黑色皮带；皮带干净、光亮、无破损。制服外不套披其他衣物，员工在制服内穿着的贴身内衣、背心等勿露出上衣领口。工作时间男员工不佩戴耳饰品，女员工不佩戴奇异、夸张饰品、不佩戴胸针胸花。休息时也保持微笑哦走姿站姿坐姿指示引导手势取物勿弯腰坐下整理裙入坐腿并拢坐定手压裙蹲姿面向墙理物在桌面理衣避人群仪态仪态美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重头正颈直、目视前方肩平、挺胸、直腰收下颚两脚与肩同宽（男）两脚呈前后60度脚尖分呈V字型（女）双手在前相握整体上产生一种精神满的体态标准的站姿要求不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背，看上去萎靡不振，无精打采。自由散漫，随随便便地趴在一个地方左顾右盼，倚靠墙壁、柜台而立。双手叉在腰间，或抱在胸前，或插在衣服的口袋内；抬头挺胸两腿勿张太开两腿勿抖动盘腿脚尖向下女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则标准的坐姿要求在顾客入坐之后，从座位的左侧轻缓入座。同样，起身离座时，宜从左侧离开，动作轻缓，避免弄响座椅。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。当下列人员走来时应起立：客身体户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿不良坐姿（2）无精打采、过于放松不良坐姿（3）手足无措、瘫坐、坐姿不雅生活中的不良坐姿标准的坐姿（1）标准坐姿（2）标准坐姿（3）行走的姿态最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。横冲直撞，贸然抢行——在人多路窄之处通过时，务必讲究“先来后到”。为了表示自己的良好教养和对顾客的尊重，应该对于顾客“礼让三分”，让道于人。阻挡道路——在大庭广众之前行进时，一定要注意顾客的存在。一旦发现自己阻挡了顾客的道路，务必站立后侧身让开，请顾客先行。蹦蹦跳跳——随时注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分的表面化。如有的人一旦激动起来，走路连蹦带跳，有失雅观。匆忙奔跑——遇有紧急事件，可以适当加快步伐。若非紧急情况，不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着顾客的面，突如其来地奔跑。通常会令人不明真相，猜测不已。制造噪音——为了使自己的行走无碍于他人，应有意识地避免发出噪音。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走路时落脚不要过分用力，走路“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要跟脚，否则走动时它也会发出趿拉地噪音。走“八字步”或“鸭子步”——步态不雅，有碍观瞻，要么显得疲乏至极，要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感，往往会使顾客在内心中对服务人员的印象大打折扣。不良的步态（1）√×手足僵硬不良的步态（2）√

×摆动过大标准的步态（1）标准的步态（2）标准的步态（3）

与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。YESNO蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起脚掌着地，臀部向下。上车、下车双腿并拢运用有表现力的手势指引他人：对顾客进行引导或为其指示方向。注意一是使用手掌，不能仅用手指

二是要掌心向上，而不要掌心向下。请人进门时手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。指示方向时手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。手势明亮的语气您好欢迎光临请跟我来我能帮什么忙吗？对不起，请稍等谢谢请走好等待顾客的姿势保持基本站姿嘴角向上，保持明朗的表情禁止出现的行为：与其他员工闲聊看着顾客嘀嘀咕咕在顾客来往的通道里大声说话靠在工作台、柜子或墙上袖着手、倒背手、把手放在口袋里接待顾客的表情明朗的表情适当地注视真诚地用心地语气与顾客接近的语速介绍和指引手掌的姿势和朝向肘部稍弯曲，手腕要直正确地指引目光的移动动作的速度手肘朝向处理如何用手或笔指点POP接收物品用双手恭恭敬敬看着对方眼睛微笑表情要明朗一边说话：谢谢，***收到了递送物品表情明朗正对顾客物品递送高度在顾客胸部和腰带之间复述：这是您的***，请拿好目光顺序：顾客的眼睛－物品－顾客的眼睛重的物品，轻轻地递送轻的物品，郑重地递送，如现金、发票、信用卡、会员卡等提袋的处理提的带子是软的购物袋提的带子是硬的购物袋正确的拉凳子双手将椅子提起后请顾客坐下错误的拉凳子不要拖、拽坐椅，避免与砖发出声音呈递单据字迹面向顾客双手呈递课程内容目录政务礼仪服务礼仪商务礼仪职场礼仪社交礼仪涉外礼仪商务礼仪以建立关系为目标印象管理—管理好要传递给对方的印象在商务交往中留下美好的第一印象商务活动中的语言管理---话到口边需三思商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语商务礼仪目录见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)接待礼仪电话礼仪见面礼仪——握手礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时见面礼仪——握手礼仪握手一般是用右手与别人相握，伸出右手，双方互相握住对方的手掌大部。被握住的部分应大体上包括自手指至虎口处。两眼注视对方，将手上下晃动两三下。握手的顺序应是尊者（女士、长者、客户、上司）在先；握手的时间一般为3－5秒；男士和男士握手时也可同时以左手加握，以示恭敬和热情。握手一般要站着握，不要隔着办公桌和顾客握手，不能带手套。不要用左手与他人握手不要时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。不要面无表情，不置一词，无视对方纯粹为了应付。不要握手时长篇大论，点头哈腰，显得过分热情客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。见面礼仪——握手礼仪男士和女士握手男士和男士握手见面礼仪——握手礼仪称谓礼仪---不同的文化不同的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化！见面礼仪——称谓礼仪见面礼仪——自我介绍礼仪主动介绍自己:

大方，充满自信

右手放于左胸,热情大方您好！我是九玺珠宝***（单位职务）——***（姓名）一时想不起某个人的姓名,是常事见面礼仪——介绍他人礼仪说明被介绍人的身份/头衔使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。见面礼仪——介绍他人礼仪先介绍位卑者给位尊者年轻的——给年长的自己公司的同事——给别家公司的同事低级主管——给高级主管公司同事——给客户非官方人事——给官方人士本国同事——给外国同事介绍见面礼仪——名片交换礼仪名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上见面礼仪——名片交换礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片见面礼仪——名片交换礼仪商务礼仪目录见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)接待礼仪电话礼仪餐饮礼仪接待礼仪——

引路礼仪在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致并适当做些介绍在楼梯间引路时

⑴扶手那边应让给客人行走

让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。注：交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反

若门向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进，若门向内开，应自己先进去站在里面迎接。关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。接待礼仪——进出门礼仪接待礼仪——电梯礼仪伴随客人或长辈来到电梯前电梯来时进入电梯后到达目的地无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。接待礼仪——电梯礼仪乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；如果是过小的转门，不要两人挤在一起如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢。接待礼仪——电梯礼仪接待礼仪——敬茶敬茶：在客人就做之后，交谈之前；在客人右侧服务，茶要倒七成满不要频繁地让客人喝茶（当然，想让他走时例外）注意手不能接触杯口不能用手抓茶叶。步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室接待礼仪——敬茶离杯沿四公分以上距离从顾客左侧进入接待礼仪——敬茶敬烟：不用手拿烟嘴，用手指将烟弹出，敬给对方。注意:吸烟前应征求对方的意见，特别是有女士在场时；有“一火不点三烟”的说法。接待礼仪——敬烟停下手中工作；必要时做记录；注意对方的反应，找对方感兴趣的话题；不准随便离开交谈现场交谈中有失礼貌的五种坐姿神经质地摇动身子；双手挽于胸前；靠着椅背而坐；翘起二郎腿；用手托腮。接待礼仪——与人交谈迎接时，接站牌一定写上“××欢迎你”字样在车上与客人交谈的内容活动有关事宜；当地的风土人情；最近的新闻等送客时，办理返程手续。开车门时要从车后面绕接待礼仪——迎送客人接待礼仪——乘车礼仪私家车：主人ABCD坐车时的尊卑顺序A.副座B.右后方C.左后方男女混合坐车时忌讳A.男女男B.男女女(男)C.女男女D.女男男(女)

上司来宾A来宾C秘书来宾B

接待礼仪——乘车礼仪

司机秘书上司来宾

接待礼仪——乘车礼仪

秘书

司机来宾B上司来宾A接待礼仪——乘车礼仪接待礼仪——座位礼仪乘火车：走廊茶几行进方向ABCD接待礼仪——会议礼仪会议礼仪参会者礼仪---守时，安静主持人礼仪---照顾全局发言者礼仪---简短扼要鼓掌礼仪---与气氛相协调会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪接待礼仪——座位礼仪门ABDC会客室：客人在哪，哪就是上座！安全习惯远近左右门接待礼仪——商务宴请礼仪迎来送往的细节--细节决定成败商务宴请礼仪—了解东西方差异慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉饮酒礼仪---不劝酒点菜礼仪入座及退席礼仪进餐中沟通礼仪结账礼仪商务礼仪目录见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)接待礼仪电话礼仪餐饮礼仪良好的坐姿保持微笑传达热诚积极的气氛优雅适当的语音语调专业的柔化客户的怨气耐心电话礼仪——基本礼仪铃声响起拿起听筒自我介绍及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话注意事项：微笑！微笑！！微笑！！！清晰、亲切、简洁三声内接听使用企业规范用语绝对不能说的话：……谁先挂电话？电话礼仪——接电话礼仪听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近电话礼仪——接电话礼仪若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话礼仪——接电话礼仪拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话电话礼仪——打电话礼仪接听电话-用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是,XXX*********请问有什么需要我服务的?打电话-用语我的信息对方的信息您好!我是********,珠宝顾问XXX请问您是***/请接,**接电话，谢谢。确认对方的时间说明来意请问讲话方便吗?是否有几分钟的时间?我想向您报告有关….我想向您说明….转接电话-用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话留言电话-用语对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言,再给您回电.对不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3．出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞商务礼仪目录见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)接待礼仪电话礼仪餐饮礼仪准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。餐饮礼仪——奉茶或咖啡餐饮礼仪——奉茶或咖啡奉茶或咖啡的顺序：

客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：

双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。餐饮礼仪——用餐排坐

中华饮食源远流长。在这自古为礼仪之邦，讲究民以食为天的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。

中国的饮宴礼仪号称始于周公，千百年的演进，终于形成今天大家普遍接受的一套饮食进餐礼仪，是古代饮食礼制的继承和发展。

饮食礼仪因宴席的性质、目的而不同；不同的地区，也是千差万别。古代的饮食礼仪是按阶层划分：宫廷，官府，行帮，民间等。而现代饮食礼仪则简化为：