酒店前厅员工培训资料全

酒店前台员工培训教材前台工作人员规则(1)规则是还是不是1.准时上下班，并于预定工作时间前15分钟到达酒店换服。2、上下班通勤时，必须打卡。3.坚持你的帖子。4.仪器正确。5.着装整齐、干净、统一。6.保持您的个人气味清新。7、每天洗澡，早晚刷牙，保持个人卫生。8.男服务员头发中等，刷子整齐。9、面部清爽干净。10.服务员，十个指甲都要剪短。11.女服务员，淡粉，指甲不宜过长。12.总是面带微笑，彬彬有礼，平易近人。13.勤奋工作和优质服务。14、保持工作场所干净、整洁、有条理。15.适当使用文具和表格。16.报告丢失的财产。17.立即报告酒店财产的任何损失或损坏。18.工作负责，努力完成正在进行的工作。19.向值班人员说明当天发生的事情和需要继续的工作。20、积极的态度和对工作的兴趣。二十一。时刻保持警惕，注意是否有闲人来来去去。二十二。工作期间严禁饮酒、打架、偷窃、睡觉、赌博、吸烟、进食、吸毒或爵士口香糖等不道德行为。1.迟到、早退、无故缺勤或错班。2.上下班上下班途中请勿打卡或替他人打卡。3、擅自离岗。4.没有修剪。5、制服脏了，没扣子。6.使用浓烈的香水或其他香精。7.体臭味和恶臭味。8、头发过长，遮住耳朵，摸到衣领。9.不要刮胡子。10.任何手指上都留有指甲。11.浓妆、晕染、亮红色指甲油。12、面无表情，面目正直。13.懒惰和不耐烦的态度。14.工作场所杂乱无章。15.使用文具或表格供个人使用。16.占有和占有失物。17.忽略酒店财产的损失或损坏。18、没有责任感，正在进行的工作被抛在后面。19、值班人员未说明未完成的工作或应注意的事项。20、经常抱怨工作，对工作无精打采。二十一。二十二。饮酒、吸烟、偷窃、睡觉、不道德行为、赌博、饮食、吸毒等。前台工作人员规则(1)规则是还是不是23。工作期间禁止阅读报纸、杂志和书籍。24。值班时不要听广播、看电视等。25、人在柜台时，要专心工作，时不时注意一下周围的环境。26.严禁个人使用。27．小心处理客人的信件、包裹和过境旅行和物品。28.有条理地处理文件。29.提醒客人酒店的医疗服务。30.表现良好，保持身体直立。31．忠于酒店，维护酒店的声誉和利益。32．同事之间，相处融洽。33、同事间紧密合作，遇到工作困难时互相帮助，时刻为酒店考虑。34．对客人要有礼貌、大方并控制自己的情绪。35．行为端正，严禁违法违规行为。36．服从老板的命令和指示。37．坚决履行职责，不怕困难。38．与酒店一起。39．推广酒店设备和服务。40.说话礼貌，互相尊重。41．尊重您的客人。42．保持环境卫生。43．忠于职守，诚实工作。44．对于客人，房间号和个人信息必须是绝对的。23。阅读报纸、杂志和书籍或做任何个人工作。24。听广播，看电视。25.在柜台工作时与员工讨论个人事务。26.用于私人目的。27．随意乱扔客人的线路和财物。28.敷衍的事情，相处就好。29.随机提供药品或帮助居民购买药品。30.靠墙站立、双手交叉、抓头、擦鼻子等不雅行为。31．欺骗，不忠。32．故意批评或让同事尴尬。33、寻衅滋事，诬蔑诬蔑，同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34．暗示侮辱客人或向客人发脾气的词语。35．参与卖淫和任何不当行为。36．违反主管的指示或酒店当局发布的合法命令。37．无正当理由故意拒绝履行职责。38．在酒店发起或参与未经批准的聚会。39．推荐其他竞争对手的服务，或未经老板同意在酒店内出售物品。40.粗话。41．指指点点，评判路过的客人。42．随地吐痰、乱扔五彩纸屑或垃圾。43．利用工作的便利，兑换外币，或做其他不正当的手续来充实自己的腰包。44．为客人的朋友、访客或其他部门员工披露客人、房间号和个人信息（非因工作需要）。前台工作人员规则(1)规则是还是不是45．严禁将客房用作休息和娱乐用途45。未经老板同意，将客房用作休息室，或随意使用客房毛巾等用品。在房间里淋浴、看电视或使用房间的头发毛巾和其他用品。(2)纪律处分1.口头警告-在小事上首次违反前台工作人员规则或其他工作人员规则。2.书面警告-多次轻微违反酒店规定或第一次严重犯规。3.最后警告-如果员工在第三次书面警告后违反酒店规定，他们将立即被解雇。4.即决解雇-违反国家刑法或屡次违反酒店规定并给予最终警告。前台人员“应该做”和“不应该做”的补充一。DO'S（应该做）1、熟悉房间条件（位置、特色等）和房间设备。2.尽可能友好，但不要过分热情。3、冷静就是仁慈。4、在留住现有客人的同时，努力为酒店争取新客人。5.记住常客的名字，了解他们的爱好。6.了解不同国家的人文风俗。尽量符合客人的习惯，让客人有“宾至如归”的感觉。7.前台是工作单位，同事之间应以朋友相待，相互尊重，以礼相待。8、尝试向客人推销酒店设施——这不仅能让客人对我们的服务感到满意，还能增加酒店的收入。9.把你的酒店当作你的家，并以此为荣。10、与客房、餐饮等相关部门保持良好的合作与沟通。11、与旅行社等同行保持良好的关系。12、善于预测客人的需求——见到需要帮助的客人时主动询问。二。DON'T（不应该这样做）1.不要对客人傲慢或粗鲁——冷静不等于傲慢。2.不要掉以轻心——那只会影响酒店的声誉。3.不要在客人面前和同事说自己的方言——尽量使用客人听得懂的语言。4.不要在客人面前表现出身体不适，因为这不是客人感兴趣的事情——值班时要保持最佳精神状态。5.不要在客人面前显得疲倦，即使你昨晚上了一夜班。6.未经同意不得将访客带入房间。7.不要以低价出售来获得高租金，您可能会失去许多高端客人。8.客人与同事聊天时不应等待。9.钥匙不应该仅仅因为他们说房间（特别是私人房间）就给客人。10.酒店设施不应硬推销给客人。11.与客人打招呼或交谈时，不应拘谨或沉默。前台规则和行为（前台纪律和行为准则）作为前台的成员，我们必须遵守以下纪律和行为准则1.每天上班前，养成阅读布告栏上的新内容的习惯。2.轮班期间，除紧急情况外，一般不内容私人通话（工作休息时间私人使用仅限于指定后台）。3.为每位员工提供制服，旨在确保酒店业所要求的干净整洁。每个员工的制服都写有自己的对应。制服应经常更换，以保持干净平整。4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准，也是社会的普遍要求。每个员工都应该做到：勤洗澡、勤剪指甲、梳理头发；女性员工需要适当的化妆，但过度化妆会适得其反，只会让客人反感。5、前厅柜台、后台等工作场所应保持干净整洁。各类文具报表摆放整齐，同时每班交接时都有足够的余量。6.迟到是绝对不内容的。7、总站应时刻保持足够的工作人员值班。一般按规定，总站应至少有两名人员值班。8.轮班期间不要花太多时间谈论个人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但这种讨论仅限于他们的业余时间。9、如因特殊原因不能上班或迟到，必须提前询问前台经理或部门主管，以方便人手调配。10.用餐时间由各部门值班主管/领班安排，工作用餐地点按规定仅限于员工食堂。11、公共假期或年假由各部门负责人安排，并经前台经理批准。上述休假必须提前申请，以方便人手的协调和安排。12、每天上班前，一定要仔细阅读轮班书，了解当天的工作安排。13.工作时不准吃口香糖等零食。14、工作时不要看报纸、杂志、小说等。15.休息时，仅员工休息室或更衣室内容吸烟。营业场所和其他公共场所严禁吸烟。16.前厅或后厅工作台上不得放置食物，除非经特别批准。17、除本部门员工外，前厅各工作柜台不得接待私人访客或其他部门无关人员。18、姿势直接影响个人形象。拿着柜台或无精打采的不良习惯会影响个人，也会损害酒店的形象。在前台不要把手放在口袋里或交叉在胸前。19、除必要用品外，前台不内容放置个人物品，特殊情况请上级请示。前台规则和行为（前台纪律和行为准则）20.禁止在柜台大声笑和不必要的闲聊。二十一。不要当着客人的面用当地方言与同事交谈。二十二。轮班期间不得上岗，下班后不得在酒店附近逗留。轮班期间，除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守岗位。23。除工作特殊需要外，请勿让客人在与同事聊天时等待。即使是在处理其他紧急的事情，也应该先向客人说声对不起，让客人稍等。24。当遇到客人对经理无法亲自处理的酒店服务的投诉时，应认真听取客人的投诉，并告知客人将把意见转达给相关经理。注：以上相关规定与《员工守则》规定相互补充，不存在冲突。纪律处分补充规定罚分1、非因工作需要，未经上级指示乘坐客货梯。10点2.制造不必要的噪音和噪音。5分3.擅自离开工作或在其他部门游荡。10点4、下班后入住酒店周边。10点5.将食品、饮料和危险品存放在更衣室，以供酒店财产使用。5分6.在工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7.在员工食堂外用餐。10点8.使用酒店处理个人事务。10点9.在工作时间听收音机和录音机。5分10.吐痰。5分11.对客人大声说话，粗鲁无礼。5分12.迟到或早退。10点13.穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10点14.在大堂的沙发上坐下，等待客人。5分15.违反安全规章或部门常规。10点16.工作时睡着了。5分17.未经酒店同意以任何形式捐赠。10点18.未经内容将亲友或其他人带到酒店。5分19.未经房客敲门或未经内容进入客房。5分20.在酒店（1）喝酒（2）赌博（3）吵闹（4）打架（1）10分（2）50分（3）20分（4）解雇二十一。教唆他人或代他人办理工卡和考勤。20分二十二。穿着酒店制服离开酒店。10点23。在酒店出售或兜售个人物品。解雇24。未经授权对酒店财产进行标签、更改和拆除。30分25.休息时在酒店闲逛。30分26.提供虚假信息或报告。50分27．未经授权使用万能钥匙(1)未经授权使用万能钥匙(2)复制钥匙(3)储物柜(4)文件柜(5)书桌抽屉(6)办公室开口或客房开口。(1)解雇(2)解雇(3)20分钟(4)50分钟(5)20分钟(6)30分钟(7)最后警告纪律处分补充规定罚分28.在酒店私下与客人打交道、行贿、索取金钱或从事不道德行为。被解雇29、违反操作规程或不按服务规程操作。50分30.以不正当手段伪造原始记录、票据或者收据，利用已付账单向客人多收费用钱，以及满满的个人口袋。被解雇31．操纵、使用或破坏客人的财物。解雇32．盗窃或诈骗客人财产。被解雇33.随意翻阅酒店办公室文件。50分34．向客人询问小费和回扣。100分35．未经授权使用客用洗手间、游泳池等20分36．在工作时间会见客人。10点37．酒店里的任何粗话。5分38．不使用指定的员工通道和洗手间。20分39．没有保持梳理。10点40.不穿整齐的制服。20分41．储物柜和工作场所没有保持清洁。5分42．不通勤准时下班，打卡考勤。10点43．任务没有保质保量地完成。10点44．不服从部门负责人的合理合法命令。20分45．没有被保安检查是否遵守法律。50分总部职责(1)简介：前台接待员是酒店与客人接触的第一线，能给客人对酒店的良好第一印象。高效布置舒适的客房，必将让客人在入住酒店期间倍感愉悦。（二）主站主要工作：注册客人：协助客人填写入住登记表，说明所有相关信息，然后为客人安排房间。出售房间：包括向客人介绍酒店的设备，接受预订，努力提高酒店的入住率。供货查询：回答客人的问题并提供其他酒店设施和服务。与客人交流：主动联系客人，了解他们对酒店的看法，以便您获得改进建议。处理投诉：总台往往是客人投诉的对象。如果能处理好，就能减少客人的不满。家政记录：除了联系客人服务外，还需要处理和制定一些文件、报告、业务状况和客人记录，以便管理层了解业务情况。前台操作必备知识一。前台营业员必备常识简介：前台的首要任务是销售客房等设施。这就要求所有的前台工作人员都对酒店的产品相当熟悉，并且善于观察和分析顾客的消费心理，区分不同的对象，做出正确的选择。客人安排房间，这样既照顾到酒店的利益，又照顾到客人的利益，两全其美，让双方都满意。A.熟悉酒店情况——即了解酒店的设计特色、装修、布局、柱子、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的类型及其特点和酒店的价格政策等等。湾。宣传酒店的效益——主要是突出其环境位置，如我们酒店安静的地理环境、突出的园林式特色等。C。强调酒店的特色——这是指这家酒店与其他酒店相比的不同特色和优势，比如这家酒店是该地区最豪华的酒店，四面风景如画，三面环水，花园或酒店，植物随处可见花园式餐厅社区、大小会议室、成人和儿童游泳池，以及配套完善的保健中心、歌舞厅等服务设施，以及客房和别墅的舒适度。优雅，设备齐全，豪华等等。D、建立良好的关系——客人到达酒店时，应欢迎客人，并向客人介绍酒店的情况。注意到他的到来并没有让他感到无动于衷。如果客人有任何问题，他们应该帮助他们解决问题。如果客人因为某种原因改变了酒店计划，他们也会热情地向他介绍其他酒店。有些客人需要酒店信息或信息，应该热情接待并尽量满足他们的要求。，识别他们是酒店客人或未来客人，给他们留下好印象。二。房间分配负责分配房间的工作人员必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、租金标准，以匹配当天和当天的预订情况。房间的具体情况会适当安排。以下是一般规则：A.在分配房间之前，您应该仔细查看预订表格的要求。湾。政府接待的“VIP”客人和其他团体将优先考虑。对于“VIP”客人，应安排豪华或更好的房间，窗外风景优美，安排时要注意安全、卫生和服务。C。分配房间时，要考虑原住客的出发时间和当天到达的住客的到达时间。前台操作必备知识人类房间分配给先到的客人。D、房间和楼层根据客人的等级安排。对于一般散客，由于入住酒店的目的不同，在安排房间时也应有所不同。对于来做生意的人来说，他们对租金不是很敏感，可能会安排租金。较高的房间；游客对租金比较敏感，可以安排租金较低的房间；旅行社或客户可以将业务带到酒店，可能会安排更好的房间。总之，要区分不同的对象和不同的需求，并做出适当的安排。E、团体客人尽量安排在同一楼层、同一标准、同一窗景的房间，尽量集中注意力。F、老人、残疾人、带小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G。为新婚夫妇安排大床房，让他们感受到酒店服务的周到和亲切。三。房间控制和预订A.房间控制——在预定客人到达的第一天或前几天提前安排房间分配，并写好班次记录，使这些房间不再出售给其他客人，以确保预订客人的房间，使房间更稳定。得到很好的控制。湾。客房预订——客人在酒店开的房间，无论客人是否居住，只要客人申请预订，都应为客人预订。这种房间被称为“预订房间”，未经客人许可，不得出售给新客人或新客人。将其用于其他目的。此类客房视为开放式客房，但必须注明房费的支付方式。四。客人入住前客人到店前，应做好接待客人的准备工作，如各种表格、充足的用品、清楚了解当天的房间情况等。预订的团体或个人客人，应预先分配房间，打印报告并致给客房部，并准备好资料，房间钥匙，餐卡（如有），房卡等，等待为客人。的到来五。客人入住后办理完入住手续后，立即通知客房部门客人已经入住，然后对数据进行集中分类归档，将相关数据复制分发到需要致的部门，最后将所有数据传递并将凭证交给前台收银员并签字。接待员的。前台操作必备知识六。租租金计算方法：通常酒店从客人在前台办理入住到退房和离开时计算客人的租金。A.一日房租——指早上6:00后入住至次日中午12:00前退房，收取一日房租。湾。半天租——指当天早上6:00至中午12:00后入住，为半天租；或至次日中午12:00后退房，需加收半天房租，如超过次日下午6:00后退房，需加收一天房租。C。特租——是指客人已经预订了房间，但由于客人到达时酒店因故无法提供同级别的房间，不得不为客人提供稍高一些的房间，但租金保持不变。这种租金称为特殊租金。必须在住宿信息上注明。D.折扣租金——淡季，对于“贵宾”、老客户、常客和需要优惠的客户，计算租金时给予的折扣百分比称为折扣租金。折现率较大的，须经主管级以上批准。E、免房租——酒店将免费接待重要贵宾、对酒店有贡献、对社会有影响的人士、同行，以及能给酒店带来业务的重要客户。不包括房租，但须经主管级以上批准，并在预订单和账单上注明。七。特别事项A.客人已预订，但酒店没有同类型的客房。遇到这种情况，应先向客人道歉、解释，并与客人商量，询问客人是否需要更高级别的房间，相同的租金或更低的房间，并减免租金，并提出建议让客人自己选择。湾。客人抵达酒店时未提供客人的预订详情或预订详情不匹配。如果发生这种情况，您应该一次又一次地检查它。确认有问题后，可以先安排客人入住。如果可能的话，您应该先让客人支付定金，然后尽快联系预订的人或机构进行核实，然后按核实后的价格处理。C。房间变更：房间变更可能是客人的意愿或酒店的要求。住店客人可能会因房间舒适度、价格、住店客人人数变化或其他原因要求更换房间。酒店也可能因住店客人延迟退房、客房维修、需要预订房间或其他目的而要求换房。并请客人换房。如果客人要换房，一般来说换房工作可以顺利进行。如果酒店想让客人换房，事情会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触，所以在处理时要非常小心，但无论换房的原因是什么，都应遵循以下步骤和事项：找出（或向客人解释）改变房间的原因。更衣前，询问客人的意见，并告诉客人更衣的情况和时间。为客人换房时，最好有客人在场指导。客人外出出差委托酒店办理的，必须有店员和客房服务员两人以上在场。最好有大堂的副经理或主管在场。前台操作必备知识如果搬家过程中有客人在场，可以按照客人的指示进行搬家。如果衣柜里有挂着的衣服，小心把衣架一起拿，不要把衣架拆下来。换房完成后，您需要填写换房表并致给相关部门，以便为客人服务。价格如有变动，还应书面通知前台收银员。D、续住：如客人有特殊需要延长入住，只要酒店有房间，均应同意，但必须先明确付款方式，再通知前台、收银台及财务部管家部结合情况，完善退房时间上的相关信息。.E.预订信息必须在前一天送达前台，以便制定当天的开房计划，并确定今天可供出租的房间数量。F、酒店客满的时候，可以想象一个刚到异地的客人，找不到下榻的地方，会感到紧张和不自在。接待处的工作人员一定要热情接待，尽量为客人安排或联系其他酒店，让客人有住处，这样才能赢得更多客人对酒店的信任。G。如果发现有可疑人员来酒店开房，可以以酒店客满或客满为由拒绝酒店。H。如果有未预订的客人和没有或很少来酒店开房的客人，应要求客人先支付租金或押金，以免账户用完。一世。接待处应通知工作人员、大堂副经理和客房部即将到来的客人的已知到达时间和到达时间。客人一到酒店，从下车到进入房间，各个岗位的工作人员都能准确称呼他们。客人，打招呼，打招呼，会给客人留下深刻的印象。J.酒店欢迎卡：为方便客人而设，也是客人是否入住酒店的证明，在客人入住时发放（团体除外）。入住期间，客人可凭卡（有效期与入住时间相同）、领取房间钥匙、在各消费场所签单、离店时一并退房，增强入住的信心。客人入住酒店。K.结帐和结帐：客人结帐和结帐的程序主要是前台收银员的工作。作为前台的接待处，应该得到协助。比如来到前台的客人会被带到收银台结账。前台的主要工作是确保酒店客人在入住期间所发生的一切相关费用的手续和资料均已确认或完成，以便收银员开票并收取账单。另一个主要任务是恢复客房的钥匙以避免丢失。如客人走失，需赔偿100元。中午12点后未退房的客人，应立即与客人联系，了解并决定客人的退房时间以及是否收取客人的延长房租。对未提前支付房租和押金的客人要特别注意，以防跑户。每个班级的工作分配酒店的工作是昼夜连续的。前台必须有工作人员24小时值班。一天三班倒，每班工作八小时半（含半小时吃饭）。每天根据客人人数安排人手，各班不能均等使用人手。各班基本工作分配如下：A、早班：1）做好与夜班同事的交接工作，了解昨晚发生的事情，处理的结果以及早班需要说明哪些工作，并请早班帮忙解决和特殊的事情要解释。2)了解昨晚开房情况、今天剩余房间数、今天到房数、可开房数及房间状态。3）了解今天的开业情况，有多少“VIP”嘉宾、特邀嘉宾、个人嘉宾和团体嘉宾等。4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人的退房事宜，找回所有离开酒店的客人的房间钥匙。早上是客人离开酒店的高峰期。客人到收银台结账，特别是要取回离开商店的客人的房间钥匙。如果客人在没有提示的情况下拿走房间钥匙，值班人员将负责赔偿，每把钥匙100元。5)早班主管检查夜班同事各项任务的完成情况，包括各项报告是否准确，避免卖错房间。6)负责查询的工作人员应按时分发报纸，客人代寄的应通知工作人员送出。7）做好当天接待预订客人的各项准备工作，做好到达酒店客人的接待工作。8）至中午12：00，对于尚未退房的散客，应联系时间确认客人的出发时间。9)交班过程中，如有重要通知和需要解决的事项和问题，必须记下交班记录。10）完成老板交办的其他工作和任务。湾。中班：1）做好早班与同事的交接工作，了解早班发生的事情、处理的结果以及需要向中班说明哪些工作，并要求中班帮助解决和特殊的事情解释。2)了解今天的可用房间数量、可用房间数量和房间状态。3）了解并了解今天的开业情况，有多少“贵宾”嘉宾、特邀嘉宾、个人嘉宾和团体嘉宾。4)熟悉预订信息的内容，特别是“贵宾”、特殊客人和重点客人的预订情况、工作和要求。每个班级的工作分配5）继续做好客人离店结账的工作，注意领取客人钥匙。6）为客人的到来做好充分的准备，有条不紊地为客人办理入住手续。7)积极引进酒店各项服务设施和服务项目，具有较强的销售意识。8)快速、准