国外服务市场营销研究简述

国外服务市场营销研究简述服务市场营销精品课程项目组浙江大学宁波理工学院管理分院2050603本书为标志：里根于1963年在美国《市场营销学刊（JournalofMarketing）撰GDP时代，服务业将显著改变消费者行为，呼吁营销学者关注服务业。贾德（Judd）于1964年在《市场营销学刊》撰文指出应重新审视服务，并开创了服务分类研究的先河。拉瑟梅尔（J.Rathmell）1964的方法研究服务营销问题，并从服务的特征特别是不易感知性探讨了服务的内涵。约翰逊（E.Johnson）1964务营销专著。2070（特别是与产品营销的区别威尔逊（A.Wilson）的专著《专业化服务的营销》于1972在英国出版，这是欧洲第一本服务营销专著。19744以服务为导向的理论框架。肖斯塔克1977贝特森（Bateson，1979）和贝利（Berry，1980）等人撰文支持肖斯塔克的观点，并对服务区别于产品的特征作了归纳：服务的无形性、同时性、异质性、不可储存性。2080198l198219831985年召开的一系列关于服务营销研究的国际学术会议，推动了国际学术界和企业界之间在服务营销研究方面的交流，为服务营销理论的形成起到了奠基作用。其中热点课题是服务异质性引起的服务质量问题和服务不可分性引起的服务接触问题，以及解决问题的营销策略。（评估服务质量和服务购买风险）的问题进行了研究。蔡特哈莫尔（Zeithaml）1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的论文“消费者怎样评估货品与服务的区别”是研究这一问题的代表作。7P格隆鲁斯提出的内部营销和贝利提出的关系格隆鲁斯的专著《服务业的战略管理和营销研究》于1982年在芬兰出版，1983年在美国面世。该书提出了顾客关系生命周期的概念与模型。该书将营销一是与服务过程的质量，叫功能质量。1983～1985具有开拓研究视野的作用：520世纪70年代末，营销学家对服务分类法进行了大量探索。其中影响较的有以下几种：1)Thomas分类法。Thomas(1978)认为，服务可划分为设备提供的服务和人工提供的服务2)Chase分类法Chase(1978)将服务体系划分为三种类型：纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。 3)Sehmenner分类法。Schmermer(1986)将服务性企业划分为四种类型：服务工厂、服务车间、大众服务、专业服务。帕拉素拉曼（Parasuraman、蔡特哈莫尔（Zeitham）和贝利（Berr）三人合作（简称PZ）的文章“服务营销面临的问题和战略（19854个特征，指出这些服务特PZB（1985）10斯的“服务导向的质量理论”作了有益补充。（Solomon（HBR）刊登了坎顿（Canton，1984）的（Journalof刊登了贝利的“与时间相关的消费者和乔治的“零售服务的战略问题”（1982、贝特森（1985）的“自我服务的消费者”等。这些都是有影响的文章。（Chass和施奈德等陆续发表文章，将服务业的营销与人力资源管理、运营合的专著，如费茨蒙斯（Fitzsimmons）和萨利文（Sullivan）的《服务运作管理》1982（Norman1984（1985）等。1984（Hansen）将大学的服务营销教学大纲进行汇编和加以出版。2080和刊物不断增加，兴起了服务营销研究的热潮。美国市场营销协会的年会和3次服务质量国际研讨会、法国夏季服务管理研讨班和在范德比尔特大学举办的3次服务营销学术会议等，以及创刊的《服务营销学刊》（JournalofServicesMarketing，1987）和《国际服务业管理学刊（InternationalJournalofServiceIndustryManagement，1990这一阶段的服务营销研究更加注重理论的实证和由服务特征引起的实际问题：SERVQUAL10大评估标5ISO9004－2于1991年问世。服务接触ServiceEncounte。卡尔顿Carlton1986）将服务接触称为服务的“真实瞬间（MomentofTrut。研究服务接触主要研究服务提供者与顾客（Jones）利用交易成本理论对顾客参与服务生产的研究（1986，有很大的启发性。自诺曼(1984)将“关键时刻”这个概念引入服务管理之后，关于服务接触的Czepiel等(1984)从社会学引进角色理论，(1989)从心理学（Blueprinting、服务图（servicemapping）是服务程序设计的基础。舒因（Scheuing）和约翰逊（Johnson，1989）以及博恩（Baun，1990）对服务设计的影响。奎因（Quinn）等人研究了服务设计对服务质量的影响。（RelationshipMarketin等人研究服务失败时应采取怎样的弥补和修复策略，还有的如哈特提出采用服务的无条件承诺来降低购买风险和建立顾客忠诚。这些成果很快被服务企业奉为圭臬。内部营销InternalMarketin。乔治1990）研究了内部营销的文献后指出PB（1991、格隆鲁斯1990、古梅森1988、施莱辛格Schlesinge）和赫斯克特等人的研究，内部营销的概念、作用、层次、形态和实施办法越来越清楚了。2080“内部营销”1982道；e．要求每位员工承担外部营销职责。2070年代起，管理学者对顾客满意进行了大量的研究，1)Olive(1980)提出的“期望一实绩模型”OliveCadotteJenkins(1983)的“顾客消费经历比较模型”b．对一般的同类产品或服务实绩的期望-c．对某个企业产品或服务正常实绩的期望。20902090年代中期以来，服务营销的研究课题主要有“服务营销适应全球（E-ServicSupplementalServicesTheServiceProfitChain（ServiceExperience（MassCustomization（JaycustomerServiceFailureandRecover（CR）21世纪以来，又出现了“服务逻辑（ServiceLogi”这样的新课题。VargoLusch2004年发表的关于服务主导性逻辑(ServiceDominantLogic)的论文引发了国际范围内对服务观问题的讨论，学者们普遍认为服务不仅仅是一Gronroos主要参考资料J.Rathmell,MarketingintheServiceSector,WinthropPublishing,1974.Shostack,“BreakingFreefromProductJournalofMarketing(April1977),p.76.Zeithaml,”HowConsumerEvaluationProcessesDifferbetweenGoodsandMarketingofServices(AMA),1981,186-190.B.BoomsandM.Bitner,“MarketingStrategiesandOrganizationStructuresforServiceFirms,”inMarketingofServices(AMA),1981,pp47-51L.Berry,“RelationshipMarketing,”inEmergingPerspectivesonServicesMarketing(AMA),1983,25-28C.Lovelock,“ClassifyingServicestoGainStrategicMarketingJournalofMarketing(Summer1983),9-20.PZB,“ProblemsandStrategiesinServicesJournalofMarketing(Spring1985),33-46PZB,“AConceptualModelofServicesQualityanditsimplicationsforfutureJournalofMarketing(Autumn1985),47-63C.Lovelock,ServicesMarketing,PrenticeHall,1984PZB,“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceJournalofMarketing(Spring1988),12-40L.Berry,“ServicesMarketingIsDifferent,”BusinessMagazine(May-June1980),24-29Bateson,ManagingServicesMarketing,FortWorth,Tex.:TheDrydenPress,1992,8-11Kelley,“FromLipServicetoRealService:ReversingDownwardServiceSpiral,”VitalSpeechesofTheDay,64,No.10(1998),301-304P.Mills,ManagingServiceIndustries,Cambridge,Mass.:Ballinger,1986,3L.BerryA.Parasuraman,“BuildingaNewAcademicCaseofServicesMarketing,”JournalofRetailing69(Spring1993),1,13PhilipKotler,MarketingManagement,NewYork:Prentice-Hall,1995L.Pitt,Etc.,“Cyberservice:TamingServiceMarketingProblemswithWordWideWeb,”BusinessHorizons42,No.1(1999),11-18D.Guseman,“RiskPerceptionandRiskReductioninConsumerinMarketingofServices,Eds.J.Dnnelly,etc.,Chicago:AmericanMarketingAssociation,1981M.Solomon,etc.,“ARoleTheoryPerspectiveonDyaticInteractions:TheServiceEncounter,”JournalofMarketing1,no.49(Winter1985),99-111R.Fisk,“TowardaConsumption/EvaluationProcessModelforInMarketingServices,eds.J.Dnnelly,etc.,Chicago:Americ