某城区女人街物业管理方案

序言随着我国改革开放不断的深入发展，新生的“贵族”派系、白领阶层中的众多女企业家、女艺术家、女明星和高级职业新女性，这一人群，她们对工作、学习环境、生活质量都有一个高层次要求和高档次的追求。中国女人街正是迎合了她们的心声，集购物、休闲、餐饮、美容、娱乐、健身等为一体的多功能、综合性的商业中心，为现代都市新女性提供了一个放松、享受、度假式的栖息地，为她们营造了一个自由、轻松、温馨的“家园”。根据数据调查表明，全国服装消费，女性占70%，美容、服装是现代女性的重大支出项，化妆品、保健用品、减肥药、服装、饰品、相关服务等等。她们希望青春永驻，能拥有少女般的皮肤和身材。这就给女性需求商品市场带来了巨大的商机。女性购物、消费有时是理性的，但更多是感性，这是女性固有的心理特征。服装、首饰、高档商品有时会引起女性的情感、虚荣，欲为己有时，就会感性，产生冲动性，不管价格，有一种占有的喜悦感。而有时女性又是理性的，日常的生活小用品，她们非常的有经济头脑，精打细算，甚至于为买一件极小的用品，花上很多的时间，跑上很多的路程。现代女性消费有五大变化：消费层次细化，多元化消费格局。女性在购物、消费时，有求经济实用的，有追求时尚的，有求稳重的，有的要带有含蓄的，有的要求突出个性。品牌化趋势。过去有一种说法是“男人穿品牌，女人穿时尚”，现代的女性地位不同了，新女性也讲穿品牌，住豪华宾馆，吃山猛海鲜，真是时代的造就。流行周期缩短。今年流行的发型、服饰，明年就落后了，甚至上半年流行，下半年就淘汰，赶不上市场的变化。意识愈加成熟和敏感。在消费过程中的自我保护意识在不断增强。具有个人传播信息途径。有数据统计表明，女性在消费中得到满意或满足时，她一般会对4个好友说，若在消费中感到非常不满、乏味或不合理，她会对21个人发牢骚，女性的消费一般是来自同事、朋友、家庭的推荐。鉴于女性的特征及特性，怎样做好女性消费的服务，是我们永远学习和探讨的课题。中国女人街的闪亮登场，献上了“富腾人”给南京人民的一份厚爱和真情，我们百家湖物业人甘愿与“富腾”大师们携手共创新千年南京商业的世纪奇观。第一部分南京·中国女人街概况南京·中国女人街位于南京江宁区繁华地金箔路，是江宁新兴商业圈的中心区，占地60亩，建筑主体长800米，宽78米，是国内同类商业规模中最大的街形单体建筑，于2002年7月30日奠基动工，2003年底建成，2004年初投入运营。中国女人街是一条多元化的主体概念街。她不但具备满足广大女性购物、休闲、餐饮、美食、娱乐、健身、培训、创业等功能，更设置了她那古今结合、中外合璧的旅游景观的定位。建成后的中国女人街整个街道全封闭、全透明，花园式的生态走廊，自然与景色浑然一体。中国女人街设有大型地下停车场，地面自行车、摩托车停车位，中央空调，换气扇，拥有2部观光电梯、28部自动扶梯货梯。六大功能区（A、B、C、D、E、F）形成一条龙服务，以女性为主要服务对象，着眼于个性化，差异化特色经营，倡导体验就是生活的消费理念，构建一种新的生活方式、新的思维方式，踱步“街”中，购物在园林里，休闲在阳光下，聚会似家中，应有尽有，“一站”全受。中国女人街高起点，高品位，尽显女人时尚风采，展示男人至尊气派，中国女人街仙来之笔，蕴藏亿万商机商业航母，打造极至完美购物天堂。第二部分公司简介南京百家湖物业管理有限公司成立于一九九七年，是南京市最早从事物业管理的品牌企业。中国物业管理协会理事、南京市物业管理协会常务理事、具有独立法人资格，拥有省建设厅颁发的物业管理资质证书；主要从事各类高档物业的专业化管理、房产咨询、中介租赁、物业管理顾问服务、家政服务、园林绿化等多种经营项目。公司现托管、顾问的物业类型有高档别墅、高层公寓、办公楼、高档音乐厅、学校、游乐场、公用工程等，托管面积近70万平方米，公司员工150多人，其中大专以上文化程度48人，占38%，持物业管理职业经理人证书和物业管理部门经理、物业管理上岗证书的80人。经过多年实践，积累了丰富的物业管理经验，摸索形成了独特的“百家湖”物业管理模式，九五年所管理项目建成江宁第一个“涉外商住区”，九六年所管理项目评为“江苏省城市物业管理优秀小区”，九八年所管理项目评为“全国城市物业管理优秀小区”，2000年～2002年所管理项目年年被评为江宁区“文明示范小区”，2002年～2003年被市园林局评为二星、三星级园林绿化小区，2003年被江宁区房产局评为双创先进企业。2003年5月公司通过了ISO9001：2000国际质量保证体系和ISO14001：2000国际环境质量保证体系双认证。公司下设五部一室（经营部、工程部、保安部、环保部、财务部、办公室），四个分公司（房产咨询分公司、保洁家政分公司、房产租赁分公司、花卉租摆分公司）和十一个管理处。股东股东会副总经理总经理董事会办公室财务部经营部工程部保安部环保部各大厦管理处各住宅管理处房产咨询分公司保洁家政分公司房产租赁分公司花卉租摆分公司我们将致力为中国女人街提供最细致的亲情服务，认真做好宣传广告活动，扩大商业中心和“富腾公司”的知名度和影响力，树立良好的商业企业形象和声誉，使顾客在舒适、高雅、方便、安全的气氛中无拘无束地购物、休闲，追求其中的享受和乐趣，让她们感到贴心、温馨、赏心悦目，流连忘返。中国女人街的物业管理服务质量是高起点、高标准、高品位的，以最大限度地满足顾客的需求是我们的服务宗旨，我们坚信，通过我们严谨的管理制度、规范的操作程序，独特的百家湖物业管理模式，通过员工的不懈努力，定能将中国女人街建设成为一个高档、一流的商业中心。南京百家湖物业管理有限公司组织架构股股东会副总经理总经理董事会办公室财务部经营部工程部保安部环保部各大厦管理处各住宅管理处房产咨询分公司保洁家政分公司房产租赁分公司花卉租摆分公司第三部分中国女人街物业管理前期介入服务实施方案中国女人街现阶段主体工程已将进入封顶，目前正在进行的是室内管网的铺设和室外道路的拆铺、设备、设施有的要预先安置、施工。南京百家湖物业管理有限公司的前期介入服务有助于南京富腾房地产开发有限公司在项目建设、销售各阶段的工作有条不紊的开展。一、前期介入服务组织机构1．组织机构南京百家湖物业管理有限公司南京富腾房地产开发有限公司中国女人街前期介入服务组综合服务组安全护卫组工程技术服务组保洁服务组监督指导南京百家湖物业管理有限公司南京富腾房地产开发有限公司中国女人街前期介入服务组综合服务组安全护卫组工程技术服务组保洁服务组监督指导制度指令2．人员配置：南京百家湖物业管理有限公司成立中国女人街物业管理前期介入服务组，设组长壹名，分阶段派驻综合服务人员、工程技术人员、安全护卫人员、保洁服务人员。详见前期介入服务人员进度配置表。前期介入服务人员进度配置表类别数量阶段负责人（人）服务保障人员（人）工程技术人员（人）安全护卫人员（人）绿化环保人员（人）合计（人）2003年11月－2004年2月11262122004年３月—4月23124222004年－正常管理阶段按物业管理运作实施方案二、中国女人街前期介入服务内容根据《南京市新建住宅小区（大厦）物业管理配套设施综合验收办法》和双方约定的事项开展以下服务。1．工程建设服务1.1从物业管理角度对中国女人街景观、环艺、附属配套设施的设计与施工等，提出改善的可行性建议；1.2从物业管理角度提出物业的设计要方便维修和养护，减少使用成本，从而减轻业主和使用人的经济负担；1.3出席工程例会，掌握工程第一手资料，以便做好后续工作；1.4从物业管理角度在建设过程中进行监督、对施工质量问题提出意见；1.5协助制定设备试运行计划，以协助制定房屋、设备设施验收程序并参与竣工验收；1.6从物业管理角度考虑绿化、美化、安全防卫等方面的建议，使商业中心投入使用后环境优美、安全、舒适。2．营销策划服务2.1利用百家湖物业公司良好的社会信誉及专业人才优势，积极配合营销策划；2.2从物业管理角度提供销售方案中的物业管理策划方案；2.3对销售人员进行物业管理相关知识的培训；2.4在营销过程中，负责对购房工作物业管理内容的解释。3．收集信息、资料并及时建立档案，并做好物业管理实施的准备工作。4．与富腾公司同步办理商住手续。三、前期介入服务形式百家湖物业公司根据富腾公司的工作计划，全过程、全方位地开展中国女人街物业管理前期介入服务，直至中国女人街工程竣工验收交付使用后，由百家湖物业公司实施专业化物业管理。具体服务形式如下：1．成立中国女人街物业管理前期介入服务组，配备精干工作人员；2．服务组将积极参与管理，并根据工程进度及富腾公司的需要及时解决各种问题；3．及时与富腾公司沟通，并以书面形式提交建议书。四、物业管理的前期准备百家湖物业公司为做好中国女人街的物业管理，需做好以下前期准备工作。1．日常管理机构的设置与拟定人员编制。2．物业管理人员的选聘和培训。3．日常管理所需物资配置及采购计划。4．规章制度的建立。5．收集业主资料并建立档案。五、物业的接管验收和业主入住手续的办理1．物业的接管验收1.1按《南京市新建住宅小区（大厦）物业管理配套设施综合验收办法》执行；1.2档案资料的建立，主要抓住收集、整理、归档、利用四个环节，从项目规划设计到工程竣工，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境的全部技术、维修资料进行科学地归档管理；1.3做好物业移交的手续办理工作，认真填写相关表单，如物业移交清单及物业移交书；1.4收集维保单位相关信息，并与其建立良好的沟通渠道。2．业主入住手续的办理2.1业主入场手续的办理。2.2举行入场仪式，拉横幅、插彩旗。2.1富腾公司与百家湖物业公司联名按约定的入住时间提前向业主发送《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》、《致业主一封信》等文件；2.2富腾公司与百家湖物业公司现场联合办公，共同办理业主入住手续。六、相关表单1．接管验收相关表单1.1接管验收公共区域共用设备设施遗留问题登记表序号名称位置遗留问题简述备注12345678富腾公司代表：百家湖物业公司代表：1.2接管验收业主房产、设备设施遗留问题登记表______区______层______号遗留问题登记表序号名称位置遗留问题简述备注12345678富腾公司代表：百家湖物业公司代表：2．物业移交相关表单物业移交书经双方验收、移交人承诺______日内对遗留问题予以整改，中国女人街______区______层______号物业从即日起交由南京百家湖物业管理有限公司接管。移交内容见附件，双方签证无误。附件1：物业移交清单附件2：遗留问题登记表移交方：南京富腾房地产开发有限公司接管方：南京百家湖物业管理有限公司______年______月______日______区______层______号物业移交清单年月日NO:业主姓名移交内容接收人移交人自来水表电表煤气表其它初始读数初始读数初始读数初始读数3．入住手续办理相关表单入住通知书_________：您好!您所购中国女人街______区______层______号，现已具备入住条件，准予入住。（一）请您单位（或您）按照《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》办理入住手续。办理地点在中国女人街物管大楼大厅。在规定时间内，南京富腾房地产开发有限公司财务部、销售部、南京百家湖物业管理有限公司等有关部门和单位将到现场集中办公。（二）为了您能顺利办理好入住手续，请您按照下列时间，带齐有关证件，前来办理。日期时间（三）在办理手续前，请您仔细阅读《收楼须知》。如果您本人不能前来办理，可书面委托他人代办。特此通知证件清单：1．《购房契约》；2．已付款收据；3．身份证（或护照）；4．单位产权的须带营业执照、法人证明、收楼人身份证明及委托书。 南京富腾房地产开发有限公司南京百家湖物业管理有限公司年月日入住手续书：您认购的楼宇，现已具备入住条件，请阅读《收楼须知》后，按以下程序办理入住手续。已按《购房契约》付楼款特此证明已按《购房契约》付楼款特此证明（盖章）入住资格审查合格特此证明入住资格审查合格特此证明（盖章）已按规定交付各项入住费用特此证明已按规定交付各项入住费用特此证明（盖章）入住收楼完毕特此证明入住收楼完毕特此证明（业主盖章或签字）南京富腾房地产开发有限公司南京百家湖物业管理有限公司年月日收楼须知（一）业主在接到《入住通知书》后按时办理入住手续。（二）收楼时，请认真查看室内设备，土建装修等是否有损坏或未尽妥善。如有投诉，请用书面材料告知南京百家湖物业管理有限公司，本公司将代表业主利益与建设单位协商解决。（三）依照楼宇承建合同，楼宇土建、安装、装饰工程保修期为壹年。在维修保养期间内，如因工程质量问题，请以书面材料向南京百家湖物业管理有限公司投诉，本公司将代表业主利益，与承建单位协调免费为业主维修；如因业主使用不当需要维修，南京百家湖物业管理有限公司竭诚为业主服务，维修费用由业主支付。（四）业主有权对其用房进行装修、维修，但应保证绝对不影响楼宇结构和公共设施。装修、维修前请仔细阅读《中国女人街物业管理手册》，业主须向南京百家湖物业管理有限公司中国女人街管理处提出书面申请，获准后，方可进行装修、维修，并按规定由装修、维修承接者向中国女人街管理处缴纳管理费。（五）在南京富腾房地产开发有限公司财务部办理以下手续：1．按《购房契约》交付购房款；2．携带已缴纳收据并确认，待办理产权证时再换取正式发票；3．由南京富腾房地产开发有限公司财务部在《入住手续书》（一）上盖章。（六）在南京富腾房地产开发有限公司销售部办理以下手续：1．查验业主身份证（或护照）、《购房契约》、《入住手续书》等；2．委托他人代理时，除查验业主身份证或护照、《购房契约》、《入住手续书》外，还要查验业主委托代理人的身份证（或护照）；3．由南京富腾房地产开发有限公司销售部在《入住手续书》（二）上盖章。（七）在南京百家湖物业管理有限公司财务部办理以下手续：1．签定《中国女人街前期物业管理服务协议》；2．交付下列各项费用：（1）预交3～6个月的物业管理费计：_________元；（2）水电费备用金人民币:_________元（用于供水、供电、机电设备、电梯、消防、监控等重要设备的能耗费周转金）；（3）装修押金人民币：_________元（业主入住时预收的押金，装修完毕后按规定退回）；（4）建筑垃圾清运费人民币：_________元（用以清运业主装修时产生的建筑垃圾）。（5）南京百家湖物业管理有限公司财务部在《入住手续书》（三）上盖章。（八）南京百家湖物业管理有限公司中国女人街管理处办理以下手续：1．管理处工程技术人员带领业主验收所购物业并由业主签字；2．业主将签字的壹份《中国女人街前期介入服务协议》交给管理处签收；3．管理处工作人员向业主介绍入住的有关事项，接受业主有关物业管理知识的咨询，并发给业主《中国女人街物业管理手册》；4．业主在《入住手续书》（四）上签字、盖章（或按手印），将《入住手续书》交给管理处保存；5．管理处正式把业主所购物业的钥匙交给业主并签收。第四部分中国女人街物业管理运作实施方案中国女人街物业管理服务工作的整体设想与策划中国女人街为南京富腾房地产开发有限公司在新世纪里奉献给南京市民的又一力作。中国女人街采用全封闭、全透明的商业建筑结构，分为A、B、C、D、E、F六大功能区，其中A区为极具人性化的多功能商城，设有大型特色超市，大型餐饮，特色小吃系列，旅游机构及自助旅馆等；B、D区分别为同步于亚洲和欧洲时尚潮流的室内步行街，设有专卖店，服饰化妆品，鞋帽，首饰，食品，花店，宠物托管等一系列特色服务项目；C区为导入巴黎风情的主题商场，拥有1300平米的特色阳光生态中庭，景观电梯和宽敞的生态走廊，中庭是时装表演，促销展示，歌舞演出的舞台；E区为尽显生命活力的运动之城，主要营造江宁地区夜色经济，是融运动、培训、娱乐为一体的特色区域，设有健身房、壁球馆、桑拿、迪吧、酒吧、自助卡拉OK，运动中心，会议中心，培训中心等；F区为展示五十六个民族文化的特色产品街，设有全国各地独具民族特色的小吃、服装、旅游商品及各地方的土特产品等。中国女人街是一个堪称“旗舰”的商业地产项目，具有独特文化定位的商业品牌，中国女人街代表的是人类重要的一极，代表的是一个国度，中国女人街是在激烈的商业竞争中走出的一条新型商业的发展道路，中国女人街的出现是向世人宣言，中国女性又在一个新的高度展现富有、智慧、新潮、文明、自强，谱写了现代女性诗篇。针对中国女人街独特的创新构思，突出个性化、差异化的经营特色，强调一种多元化体味、当代社会人文思想，人性互动与自然交融，与空间环境共生的新生活理念，我们进行了深入广泛的研究、分析和探讨，提炼出物业管理工作中面临的难点、重点，细心组织策划，对应经营理念，确定了中国女人街的整体构想及管理策划思路——一种模式、二项承诺、四个重点、四大预案、九大措施。我们的质量方针是：规范、高效、诚信、创新。我们的环境方针是：保护绿色环境，创建绿色家园，享受绿色生活。我们的管理体制是：企业化、专业化、市场化。我们抓的三大效益是：社会效益、环境效益和经济效益。我们的管理模式是：通过人性化管理，聚集有识之士。我们的服务宗旨是：主宾至上、服务至诚、环境幽雅、社会满意。我们的经营理念是：耐心、细致、贴心入微的亲情服务，打造一个高雅、温馨的“女性世界”。我们追求的目标是：创造一个舒适、文明、方便、安全的商业活动场所。一种模式采用五星级酒店式管理模式，以最大限度地满足顾客需求，淋漓尽致的袒露我们真诚的服务和一片赤子之心，使她们踱步在中国女人街里，处处体现“家”的温馨，演绎“家”的概念，为景所动，为情所留，尽显女人魅力，尽享人间天堂的快乐。（二）两项承诺自接管中国女人街起，二年内创建为南京市优秀的商业街，三年内创建为江苏省优秀商业街，五年内创建为全国优秀示范商业街。自接管中国女人街之日起，二年内通过ISO9001质量保证体系的认证，使中国女人街成为高档一流的绿色环保商业街。四个重点重点之一：公共设施、设备专业一体化维护、养护管理。商业物业的设备价格比较昂贵，需要不断维护、修理和更新改造。因此，必须对商业物业的设备进行科学管理，才能保证物业设备的正常使用和创造良好的经商环境。中国女人街集住、食、行、购、游乐、通信、商务于一体，设备种类多，数量大，复杂、高档，进口设备，对操作及维修人员的技术水平要求高。建立计算机设备档案管理制度设立设备档案管理员，专人专项负责，制定科学合理、切实可行的设施、设备运行计划，设施、设备维修、养护计划。保证设备、设施正常运转、使用操作人员熟悉、了解设备的性能、功率和使用方法，正确操作、使用，针对设备的结构、性能、使用范围、工作条件和能力，合理安排工作负荷，严禁超负荷运转和带“病”工作，确保安全。3.设备的维修、养护措施设备的维护保养要清洁、安全、整齐、润滑、防腐。清洁工作要做到无尘、无灰、无虫害、保护良好的工作状态和工作环境。安全要做到各种保护装置要齐全，各种安全防护装置要定期检查，不漏水、不漏油、不漏气、不漏电，保证安全不出事故。整齐放置各种工具、工件和附件，线路管道要完整，各种标识醒目美观。润滑设备必须定时、定点、定量加油，保证润滑面活络润滑，保证运转畅顺。防腐是对前台设备的保新问题，除锈防湿要定期。4.设立三级保养制度①设备的日常维修保养设备的管理也是一项综合性的管理，而应首先注重管理，其次才是检修。把管理摆在前面，管理者不但要看到设备技术管理的“硬技术”，还要看到“软技术”部分，即设备的经济管理、信息管理、人事心理管理、计划管理、决策控制等。把设备管理工作的中心从“物”上成功地转移到“人”上，这是设备管理成功与否的关键，只有通过有主动性、有责任心的员工，才能真正管理好设备，才能使设备真正为顾客提供优质的服务。员工要有一种自我约束即“领导在与不在一个样”，把问题处理在萌芽状态，设备管理不能“亡羊补牢”，要“防微杜渐”。设备的日常维护保养是全部维护工作的基础，要经常化、制度化。包括班前、班后和运行中维护保养。参加日常维保人员严格按操作规程操作，集中精力工作，注意观察设备运转情况和仪器、仪表，通过声音、气味发现异常情况，设备不能带病运行，如有故障应停机检查，及时排除，并做好故障排除记录。日常维护保养的内容大部分在设备的外部，主要是搞好清洁卫生；检查设备的润滑情况；紧固易松动的螺丝和零部件；检查设备的渗漏情况；检查各保险装置、操纵机构、变速机构、防护装置是否灵敏可靠，零部件是否完整。②设备的一级保养对部分零部件进行拆卸清洗；部分配合间隙进行调整；除去设备表面斑锈和油污；检查、调整润滑油路，保持畅通不漏；清洗附件和冷却装置等。每月或设备运行500小时后进行。③设备的二级保养设备的二级保养也叫年保，目的主要是延长设备的大修周期和使用年限，使操作者进一步熟悉设备的结构和性能，使设备达到完好标准，提高保持设备的完好率。根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗；检查、调整精度、校正水平；检修电器箱、电动机，修整线路；对各传动箱、液压箱、冷却箱清洗换油；修复和更换易损件。保养时间一般为：按一班制一年进行一次，或设备资料累计运转2500小时后进行。5.建立设备点检制度设备的点检是一种现代先进的设备维护管理方法，对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性的检查和重点控制。日常检点。每日通过感观检查设备运行中的关键部位的声响、振动、温度、油压等，并对检查结果记录在点检卡中。定期点检。时间周期长短按设备具体情况划分，重点设备使用专用检测仪表工具。检查设备的性能状况、设备的缺陷、隐患、劣化程度，为设备的大修、中修方案提供依据。专项点检。有针对性地对设备特定项目检测，使用专用仪器工具，在设备运行中进行。设备点检程序：确定设备检查点。设备的检查点往往是设备的关键部位或薄弱环节，检查点一经确定，轻易不要变动，并要求长期积累历次检查数据及资料。确定点检路线。检查点确定后，要根据设备的分布和类型等具体情况组成一条点检路线，并明确点检的前后顺序。确定点检标准。设备的点检标准要根据设备的各种资料并结合实际经验来制定，其标准要量化，便于检查。确定点检周期。设备的性能不同、特点不同、寿命不同，点检的周期也不同，因此，要根据实际情况，分别制定各设备的点检周期，以保证设备按时接受检查。设备点检工作的检查和考核。做好点检工作，对今后设备的修理工作至关重要，加强督促，定期检查、考核，杜绝不负责任的点检，使点检工作真正起到成效。6.设备维修设备的维修分为计划内维修和计划外维修，要突出以计划内维修能达到防患于未然，减少计划外维修（紧急维修）的工作量，使设备处于良好的工作状态，根据检修的时间、内容、标准作为工时定额、检修保养的质量评比、检修工考核、岗位责任制的实施依据。计划内维修。定期检修。以预防为主，保持设备的良好技术性能，使之恢复实现基本功能的能力。公共部位巡查检修制，一般由工程部派人进行巡查检修。一般故障由巡查员现场修复，较大故障报管理处安排检修。室内巡查检修制。对商铺或房间设备设施进行有计划循环、检查、维修（包括空调、灯、开关、电话、卫生间等），提高设备的完好率，减轻日常维修的工作量。异常时期检修。雷雨季节、灭火系统要加倍检修。每周做一次消防探头起动，并做好测试记录。烟感、温感探测器，每年测试一次，并做好记录。故障维修属于计划外维修，设备在发生故障后设备基本性能降低到允许范围之下的修理，维修方式为简单低值和利用率低的设备。③设备大修商业设备的修理类别，一般分为大修、中修、小修。大修就是全面修理，把设备全部拆开，更换全部磨损零件，恢复设备的原有性能。设备大修按设备大修项目申请表填写申请报告，编制大修方案，预算成本。经过业主大会、业主委员会讨论通过后报房产主管部门审批后方可实施，一般由社会专业维修队伍维修。④商业设备事故的预防和应急措施加强员工责任意识和质量意识教育，加强技术培训，操作工上岗一律持证上岗，遵守安全生产程序和操作规程。杜绝一切责任事故的发生，这也是物业公司风险防范的重点之一。当事故发生时，立即切断电源，准备灭火器，对讲机报告管理处，采取紧急措施，保护现场，有人身受到伤害的立即送往当地医院，并上报重大事故报告，电话通知维保单位立即赶赴现场，及时处理设备故障，尽快恢复设备的运转。7.商业物业设备的备件管理为了及时进行维修，保证设备的正常的运转，必须经常备有一定种类和数量的备件，用以替换设备中易损的零件和部位。搞好备件管理，做到导购安排恰当，库存储备合理，保证及时供应设备维修需要，缩短设备修理时间，提高修理质量，保证设备处于良好的技术状态，降低维修费用和经济成本。编制采购计划。做好采购、定货工作。做好备件资料的管理。控制备件储备定额。搞好备件储存保管。8.设施设备管理①房屋公共部位的设备、设施维修管理与服务在接管物业后半年内将管辖范围的《设备设施清单》5000元以上的建立《设备台帐》，并在建档后三个工作日内将台帐移交办公室存档；将所有设备进行设备标识及设备编号，所有设备单机或单台按功能系统进行“设备标识”，设备状态分为运行、备用、停用、检修及严禁合闸等。制定房屋建筑设备和房屋建筑电气工程设备日常运行、保养维修与更新管理制度，做到定人管理、定人维护，日维护、周保养、月检查、季二级保养。日常维修接报10分钟到现场服务，保证维修质量并做好缮后清理工作，同时有维修、保养记录备查。二是对电梯；供电、供水；消防监控；空调系统电路、线路等各项设备提供管理服务并记录备案。②电梯管理主要进行电梯的运行管理和安全管理等工作。定人定时检查电梯乘感、照明及内选指示等项。每天派员监视电梯运行情况况及电梯机房设备运行状况，发现问题及时报修，专业型公司维修时有人跟踪配合并保存维修记录，每逢休息日检查电梯运行情况，发现问题及时处理，保证工作日正常运行。做好电梯机房和轿厢的清洁、养护，根据气温适时开空调降温。定期检查电梯井道，防止慢性渗水。③给排水系统管理定人、定期巡查和日常维修养护，监视生活水供应系统的正常运行,每周养护,保证生活用水供应，每月定期检查水箱内设施情况，保证安全卫生。每日巡视楼层各水阀、龙头、水池，及时检修或更换，做好节约用水；每月监视疏通各平台、屋顶雨水管道，保证下水畅通、排水及时。及时排除配电房、地下车库、污水井中污水，加强排污泵的保养，疏通食堂、卫生间、水池、浴室等下水道，地下油污池及化粪池定期清理，以防漫溢，冬季做好管道防冻保暖工作。④供电设备设施管理严格操作规程和岗位责任制，实行24小时值班巡查制，监视变、配电设备、仪表、变压器运行状况，随时调整运行状态，确保安全供电；随时观察功率因素高、低，及时投切补偿电容，提高功率，停电必须预先通知各部门关闭好电脑及电器设备；每周巡视楼层各设备配电箱、各强电配电箱，监视负荷情况及开关运行状况，并做好各项记录。检查电量，每月做好分摊测算。⑤消防报警监控系统及设备器材的管理要求安全护卫人员能正确使用设备并定人进行定期巡检、日常维修养护，每年检测。发生故障配合维保公司维修，对主机、消火栓、手动报警按钮每周进行保洁。灭火器材每年检查一次，过期失效配合业主及时更换。监控设备有专人负责，每天操作主机，了解运行情况，负责检查画面切换、录像质量、清晰度，保持清洁，加强每天记录。⑥电话通讯设备管理熟悉区内电话线路系统，做好内部电话线路故障清除，接到报修电话10分到现场查明原因，排除故障，根据业主要进行移机并做好日常维护保养工作。⑦空调内外系统管理熟悉空调内外系统结构，空调使用前配合维保公司做好检查、保养调试，清除故障，保证正常运转。在使用过程中每月对空调系统保养一次，清洗过滤网一次，每周二次派人检查空调运行状况并做好记录，小型零星维修及时处理。出现故障立即到现场排除，问题严重立即报维修公司共同处理，保证正常运行，停机过程中配合维保单位对空调系统进行全面维保并对室外机进行清洗，做好冬季防寒保护工作。重点之二：确保因管理因素造成的治安事件率、火灾发生率均为零。安全管理中国女人街有着客流量大、分布广、商品多的特点，给治安全护卫卫工作带来了较大的难度，我们制定了严格、规范的保卫制度和行之有效的安全管理措施，坚持“三防”并举，即“人防、技防、物防”，保安24小时不间断地值班巡逻，以及便衣保安人员的内场巡逻，严密监控电子安全监视系统，配置必要的安保器械，切实保障广大经营者和消费者的人身安全和财产安全。加强安保人员的服务意识，要树立“服务第一，用户至上”的思想，既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌、乐于助人。安保人员有高度的法制意识，清楚自身的职责范围，妥善处理突发事件个案，贯彻执行“预防为主”的方针，为此，我们制定了一系列的安全保卫制度，建立、健全各项安全操作规程和奖惩条例，配备必要的安保器械（对讲机、电警棍、手提式探照灯、电动车等），对安保队员强化三级培训，普及消防知识、法律知识、救护知识，制定晚间10分钟频次的交叉封锁代号“黑猫行动”计划。全区执行物管“110”，采用首问制传递，实行群防、群治，预防和查处治安事故，提高应对突发事件的能力，防患于未然。消防管理消防工作是商业物业管理中的一项重要工作。由于商业物业的人流多，堆放货物多，且机电设备较为复杂，容易诱发内因或外因造成的火灾，一旦发生火灾，扑救较为困难，极易造成群死群伤事件，我们在消防工作上以预防为主，提醒业主或租户加强安全防火意识，大力宣传消防知识，把消防培训工作做到每户业主或租用人。并认真做好防火预防措施，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备。建立、健全各消防管理制度，组建义务消防队，加强全员消防意识。我们有理由相信，以我们严格的质量管理体系为保障，确保中国女人街因物业管理原因而造成的治安事件率、火灾发生率均为零记录。重点之三：确保街区空气清新、洁净整齐、地亮窗明、绿色无尘。中国女人街，环保是关键。“洁、净、美”之中突出“洁”字。地要洁、墙要洁、柱要洁、梯要洁、台要洁、树要洁、草要洁、灯要洁、桶要洁、池要洁。根据现代物业管理保洁划分的七大系统，即地毯系统、硬地面系统、金属系统、卫生间系统、玻璃系统、空气系统、家具系统，而我们最注重的是空气系统，中国女人街是现代化高档生态综合消费服务街，对空气质量的要求是非常高的，所以我们将采用德国进口“高洁牌”现代化高级清洁系列设备。①在外场使用冷水高压清洗设备，地面洗刷吸干设备洗刷吸干，高效、节能，避免尘垢飞扬。②内场地面以尘推为保洁工具，结合干式真空（吸尘）清洁机，对廊边、绿地、平台、阶梯进行吸尘式保洁。对健身房、休闲场所、宾馆使用人力推动式（吸尘）扫地机进行保洁，污垢较为严重的用地面洗刷吸干机清洗。地毯用干、湿双功效（吸尘/吸水）真空清洁机清洗，“街”内的保洁以吸尘式保洁、喷淋式除尘的方法，使用玻璃水刮，不锈钢清洗液等除锈高档清洗剂，立体式准频率保洁，杜绝二次污染。③为适应中国女人街保洁工作的要求，我们特制定了《中国女人街外场保洁工作流程》、《中国女人街内场保洁工作流程》、《中国女人街垃圾清运管理规范》等制度，采取保洁工作两班制，早班为6：00～14：00，晚班为14：00～22：00，根据商业的流动性大、动态性强的特点，在保洁频率上高于写字楼的数倍以上，做到随时保洁，以确保中国女人街的环境整洁、干净。④中国女人街在营业时间内会产生大量的生活垃圾，就垃圾清运而言，较难实施的就是如何清运，什么时间段清运，清运的频率高并不等于就是保护了环境，因为保洁七大系统中，重要的就是空气系统的保洁，频率高的拉运，顾客会产生烦恶，会影响到顾客的心情，特别是女性，当闻到恶心难闻的味道时，会产生不适。我们的做法是，内场采用平推式带密封箱的小型窄体积的垃圾运转车，箱内放有限位痰桶，详见《中国女人街垃圾清运管理规范》，将各层的垃圾桶内垃圾袋提出时再外加大包袋扎严，装入密封箱内盖严后转出外场区垃圾中转站。频率每班四次为最佳：早班：9：00一次、10：00一次、12：00一次、14：00一次；晚班：16：00一次、18：00一次、20：00一次、22：00一次。内场垃圾桶以1/3满清理，桶上痰碟一同倒入箱内痰桶，并带有手提式喷壶喷洗干净。外场垃圾桶以2/3不过清理，垃圾日产日清不过夜。重点之四：中国女人街智能化系统建设要点与技术导则系统建设原则：1.符合国家信息化建设的方针、政策和地方政府总体规划建设的要求；2.系统的等级标准应与项目开发定位相适应；3.区内的规划、设计、建设必须遵循国家和地方的有关标准、规范和规定；4.系统的规划、设计、建设应与土建工程的规划、设计、建设同步进行；5.区内必须实行严格的质量监控，并达到国家规定的验收标准；6.区内建立推进信息资源共享，促进我国住宅信息设备和软件产业的发展。建设要求1.建立和完善住宅智能化工程质量保障体系。①区内智能化技术、产品、设备和通过优化集成后的成套设备的质量审验；②区内工业化、装配化作业的质量监控制度；③区内质量综合评价制度。2.实行单体智能化系统与全区同步建设。单体智能化系统与全区实行同意规划、设计、施工；区内应采用技术先进、性能可靠、经济合理的材料、设备和产品；区内应逐步实现工业化、装配化施工，减少现场加工。3.区内智能化布线应符合开放性、兼容性、扩展性等要求，达到布线简化、安装方便、技术可靠、经济合理的目标。实现不同等级的高水平、高质量、高效益的区内智能化系统。4.区内应积极推广应用国家和有关部门正式推荐的住宅智能化新技术、新材料、新设备、新产品。5.区内在实施前应对未来物业管理进行全面策划，在工程实施的适当时机超前介入，做好工程竣工后物业管理的一切准备工作。工程交付使用前必须确保物业管理系统安全、准确、可靠地运转。区内智能化系统的基本配置安全防范子系统：住宅报警装置（客房）；访客对讲装置；周边防越报警装置；闭路电视监控装置；电子巡更装置。管理与设备监控子系统：自动抄表装置；车辆出入与停车管理装置；紧急广播与背景音乐；物业管理计算机系统；设备监控装置。信息网络子系统：为实现上述功能科学合理布线，每户不少于两对电话线、两个电视插座和一个高速数据插座。系统技术要求1.系统结构：区内智能化是以信息传输通道（可采用宽带接入网、现场总线、有线电视网与电话线等）为物理平台；连接各个智能化子系统，通过物业管理中心向住户提供多种功能的服务。2.系统功能：区内智能化系统由安全防范子系统、管理与监控子系统和信息网络子系统组成。3.系统硬件：①系统硬件包括网络产品、布线系统、计算机、家庭智能控制箱、公共设备、计量仪表和电子器材等，应优先选择先进、适用、成熟的产品和技术。②硬件产品应具有兼容性，便于系统产品更新与维护。③硬件产品应具扩充性，便于系统升级与扩展。4.系统软件：系统软件功能的好坏直接关系到整个系统的水平。①系统软件应具有很高的可靠性和安全性。②系统软件应操作方便，采用中文图形界面，采用多媒体技术，使系统具有处理声音及图像的能力。统软件应支持硬件设备的更新。④系统软件应具有可扩充性。5.系统集成①根据对区内智能化系统的不同需求，采用不同的集成技术。②采用宽带接入网、控制网、有线电视网、电话网等融合技术，简化区内信息疏通的布线系统，提高系统性能价格比。③在规划阶段应将各子系统及子系统内功能模块的各种信息交接接口标准化，便于系统集成的实施。④可采用集各种功能于一体的控制技术，并逐步发展采用无线传输技术。⑤提倡“一卡通”系统，智能化系统与社会其它各智能部门连网使用。⑥中心控制室、布线管网、接地与防雷的要求：a)中心控制室位置首选区内中心位置，并设立一个或多个分中心。b)区内应将智能化系统布线管网纳入综合管路的设计中，并符合房屋结构对预埋管路的要求。c)防雷与接地应根据不同的地区和子系统，提出符合规定的接地与防类技术要求，确定电气接地与防雷的类型的位置，接地排的引入方案。d)区内智能化系统宜采用中心控制室集中供电方式，对于商铺报警及自动抄表系统必须保证市电停电的24小时内正常工作。（四）四大预案预案一：中国女人街突发性事件处理预案一、盗窃、匪警应急处理规程安全管理员在值勤中(或接报)公开使用暴力行为或打砸、抢、偷等，强行索取业主的财物或威胁其人身安全的犯罪行为，要切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过对讲机呼叫增援。持对讲机的人员在听到求援信号时，迅速赶到现场，并通知监控人员进行录像。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、体貌特征等，并及时向管理处报告，重大案件立即拨打“110”报警。有案发现场的，要保护现场，任何人不得擅自动用任何东西，包括罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安保人员不得离开。记录用户提供的所有情况，记录被抢物品及价值，询问用户是否有任何线索及怀疑对象等。若是运动作案、无固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用工具提取，切不可将安保人员的指纹留在罪犯遗留的物品上，然后用塑料袋装好妥善保存并交公安机关处理。住户或现场如有人员受伤，要尽快送医院抢救并报告公安机关。安保主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。二、火警处理规程安保员接到火灾报警后，严守岗位待命。门卫值班人员要做好防范工作，以防坏人趁火打劫，并报上级机关。所有员工应服从指挥，按照分工，各司其责。应尽量疏散人员，维持现场秩序，驱散闲杂围观人员。扑救完毕后，管理处安排人员协助公安消防部门查明原因、损失，并做好安置工作。三、发现斗殴事件处理规程值勤中（或业主投诉），发现辖区内有争吵、斗殴的现象要及时制止。制止的原则和方法：1）劝阻双方住手、住口；2）争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告上级部门，如个人力量单薄，应用对讲机呼救增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。四、值勤中发现可疑分子的处理发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到值班室审查，并登记证件号码，教育后放走。在巡视过程中，如发现有作案嫌疑的要严格审查，必要时扭送公安机关。在处理各类可疑人员时，不允许擅自放人，更不允许敲诈勒索，私自罚款。4．对于必须罚款的则由公司或管理处决定。五、发现醉酒或精神病人的处理醉酒者或精神病人失去正常理智,处于不能自控的状态,易对自身或其他人员造成伤害,安保员应及时制止并加以控制。及时通知醉酒者或精神病人的家属或所在单位,让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到公安部门处理。六、在值勤中有强行停车，乱到垃圾的情况等,可采取以下处置方法纠正违章应使用文明用语,以理服人。对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向管理处或安保主管汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。七、遇急症病人的处理接报后迅速赶到病人所在现场。立即用对讲机通知上级部门。在可能的情况下,通知病人的单位及家属。若情况危急,速打急救电话（电话号码120）或报警电话（电话号码110）。八、触电事故的应急处理发现有人触电应立即关闭电源。在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连体触电,应用绝缘物体把线头或人拉开。立即进行人工急救，立即用耳朵贴紧心脏，未听到起搏声，立即用右手掌心贴准心脏部位右手九十度平压在右手上，用力下压，要有柔性以防压坏软组织，每1秒钟间压一次，第一次压六下，然后立即将事先准备好的竹片翘开触点电者的嘴，嘴对嘴呼吸十下，若没反应，再重复一遍,做完后，送医院抢救。九、突发性水浸事故处理当接到用户投诉或报告后,及时前往现场观察。抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀具体位置,并立即关闭出水阀,并向相关部门报告,下水道堵塞,应立即通知有关人员处理。观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。十、煤气泄露事故的处理发现（或接报）有煤气泄露应立即用湿布握住口鼻关闭煤气阀。将门窗打开，绝不能打开电灯、电扇、开关等。如有中毒人员因将其移至通风处，进行人工急救。立即通知管理处领导。如情况危急，速打急救电话（电话号码120）或送往医院抢救。预案二：中毒事件处理预案当物管“110”第一接报人得到中毒事件报告时：a)立即传报管理处，并留在现场或赶赴现场查找毒源，切断毒源（是气体的，用湿布捂住鼻子，尽量在毒气间少呼吸，迅速关闭毒气散发），使毒气不再扩散，疏散现场围观者，以防乘乱抢劫；b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气畅通处，轻微者松开衣领和腰带，抓住中毒者两手腕，一合一开做肺呼吸，严重者立即送往医院抢救；c)对食物中毒者，尽快清理口腔毒物，用准备好的竹片下压耳舌根，使中毒者呕吐，将毒物吐出，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d)将中毒人员的人数、地点及抢救措施记录好并上报惯例处。管理处接报后，立即调遣人员支援并迅速赶赴现场参加抢救：a)派当值安保领班布置维护现场，增援人员疏散人员并抢救中毒人员；b)调查中毒原因，检查毒源是否已切断，并通知中毒现场清点人数是否有外出倒在路边或室内洗手间内造成中毒时间过长死亡；c)将中毒者事件及时上报公司总部；d)及时拨打110，向当地公安机关报案；e)将中毒情况通报医院，请求急救；f)通知中毒者家属进行对外协调工作。预案三：消防应急处理预案因装修等原因而关闭喷淋主管道蝶阀。措施：每天跟踪记录关闭的楼层、具体位置（阀的走道通过房间的方位）。因装修而包裹烟控，不能报警。措施：定时巡查（一小时一次），随时处理隐患。因装修需要动用明火、电焊、气割。措施：检查操作人员的操作证，严禁无证施工；清理现场周围易燃易爆物品；在操作现场布放灭火机。有火灾参量（烟、光、热、味），但无法进入室内。措施：撞开房门或敲碎门上玻璃，查明火情并组织扑救。电器着火。措施：先拔掉电源插座，然后用灭火机灭火。墙壁插座等无开设备着火。措施：切断着火层电源空气开关，并用灭火机扑救。家具、文件资料等着火。措施：直接用灭火机灭火，断电后可用水扑救。火灾时，人们惊慌失措，不知如何逃生时。措施：高声引导，“请大家不要惊慌，从东、西楼梯道下行。”遇有受伤其他原因而不能逃生者。措施：用合理方法，或背、或抱、或掺，帮助其逃生。火灾时，遇有人备反锁在房门内。措施：撞开房门。十一、消防泵、喷淋泵不能启动。措施：立即赶到现场（地下室水泵房），检查空气开关是否完全合上，人工手动启动；弱仍然不能启动，则启动生活水泵。十二、消火栓不出水。措施：打开消火栓口上阀门，打不开时另换消火栓。十三、下压送风机不能启动。措施：检查空气开关是否完全合下；检查保险丝或相邻的保险丝替代。十四、疏散通道被火封住。措施：立即扑救备封处火源，开辟逃生通道；指挥疏散人群从别的疏散通道逃生。十五、电源切断功能失灵。措施：撞开强电井房门，拉下空气开关（母线上）。十六、风阀打不开。措施：人工拉开风扇。十七、灭火机不喷药或不够用。措施：换灭火机或相邻楼层另取灭火机。十八、消防电梯失灵。措施：跑步登楼，迅速奔赶现场。十九、火警时启动联动设备无返回信号。措施：检查确认“启动”开关，再按按钮。二十、火灾时有人在等电梯逃生。措施：告知火灾时按规定电梯停运，请迅速从楼梯道下行出楼。预案四：应急组织管理预案为应对各类突发事件，特成立应急组织，在紧急情况下，负责对事件的全面处理。组织建制1.应急现场抢救、案件处理组组长：安全护卫领班成员：全体安全护卫员负责突发事件现场抢险救灾、案件处理等工作。2.抢修事故处理组组长：水电、暖通班领班成员：全体维修工负责现场电器、给排水等设备维护、抢修工作，保障抢险救灾设备、设施的正常运转。3.现场维护组组长：工程部主管成员：全体安全监控员负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。4.后勤保障、通讯、支援组成员：办公室主任成员：办公室全体成员负责事发现场群众的疏散、疏导工作；负责报警并向上有关部门报告现场情况；保障应急、抢修小组物资材料的供应；协助应急现场小组工作。二、应急组织是在公司总经理直接指挥下，由各不能骨干组成组成的一支应付各种突发事件、灾害、案件的队伍。三、在紧急情况下，应急组织有权调动各部门的人员，使用各应急设施、设备。四、应急组织成员应服从命令、听从指挥，无条件服从领导及各组长的调配。五、发生突发情况时，各成员应在第一时间内赶赴现场，按照分工各司其职。在处理各种事件中，应机智灵活，勇往直前，直至完成任务。六、定期进行训练、演习和业务培训。各成员要积极参与，不得无故缺席。七、定期检查各组的工作，保证各成员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和使用。九大措施措施之一：加强公共设施、设备及智能化设施的运行、维护和管理公共设施、设备及智能化设施具有要求高、操作严、范围广的特点，涉及到管理、安全、消防、通讯等方方面面，特别是电梯运行与管理，它是客、货流的重要运载工具，是否能满足顾客的需要，能否安全运行，直接关系到服务质量，保持商场良好的购销环境。为此，我们为加强公共设施、设备及智能化设施的运行、维护和管理，将做到“三个到位”：一是使用单位到位，注重对使用单位的培训，是提高管理效率的关键，编印教材，常办讲座和上门介绍使用方法，确保相关设施的正常运行。二是管理人员到位，管理人员做到具有大专以上学历，会电脑操作、懂外语、具有智能化培训与考核合格资质。三是专业技术人员到位，从事操作和维护的人员先行一步外出培训、专家授课，具备会操作、能维修技能，以保证公共设施、设备和智能化系统的良好的经济运行。措施之二：治安管理上，引进先进理论，运用现代化手段，确保安全，“三防结合”是我们的基本思路。“三防结合”是人防、技防、物防相结合；“人防”是管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗和固定岗结合，全面防范和重点防范结合，白天和夜晚严密结合，着装与便装有机结合。“技防”是运用己有的智能化保安设施如闭路电视、红外线探头、巡更等，结合管理中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。中国女人街有其独特的风景景观，非常注重其整体统一；为确保整个商贸街无一违章装修，我们抓住房屋墙体内管线多和分隔房多两个重点，以预防为主，有错必纠。严格装修审批程序，按照原体设计设施，狠抓前期宣传工作，加强追踪监管，采用管理员、装修纠察队、保安员齐抓共管的方式，运用情理手段、经济手段、行政手段、法律手段的手段并用，确保中国女人街她那古今结合、中外合壁的旅游景观地位。措施之四：精心养护生态走廊园林绿化，公共场所净化，实施垃圾分流加强街区环境文化建设和环保建设。针对中国女人街生态园林格局和环保要求，我们将在管理处中设置环境管理专职，以保障整个街区环境清洁，养护生态园林，全面加强环境文化建设和和环保建设。并在此基础上做好各项工作：第一、维护已有的绿化、实施由地面向空中发展的主体或绿化工程；第二、维护公共场所的清洁卫生、整洁，针对人流多的特点，实施定时、不定时的进行保洁工作，注重不影响消费者正常消费，又注重环保人员着装、保洁动作规范的自身形象，塑造保洁过程在街区的自然景观中增添的又一整洁具有动感的新景；第三，垃圾分类收集，建立回收系统；第四，开展环境街区文化建设，实施街区环境形象（EI）战略，整合街区环境形象，统一规划街区内的各种自然景观和人文景观。拟定观赏手册、环境手册，制订全面的环境管理方案。我们深信：经过我们的努力和科学的管理，中国女人街必将通过ISO14001环保认证，成为一个绿色环保的商业街。措施之五：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。据我们调查了解，中国女人街设有地下停车场和外部停车场，且南北跨度较长，如不进行科学合理调度，必将导致车辆停放的混乱无序。我们拟配备现代化的车辆疏导系统，实行人车分流，采用智能化管理，使整个街区的车辆管理统一、有序。措施之六：实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理办法。中国女人街在建筑上独具特色，最突出的表现就是中心购物与区域特色服务的结合。为顺应这种建筑风格的要求，我们在管理上也相应采用大围合整体管理与小围合局部管理相结合的办法。我们以管理中心为指挥机构，统一集中管理，同时每个区设事务助理，具体分管所辖区的保安、清洁、绿化等事务，治安巡逻也采用大围合巡逻与小围合巡逻相结合的办法，真正做到有条不紊、散而不乱。以小围合为单位适时开展劳动竞赛，为提高员工主人公意识和劳动积极性创造了有利条件。措施之七：发挥百家湖规模优势，实施对电梯、保安等方面的专业化管理。在中国女人街的物业管理工作中，针对中国女人街建筑面积大、商业店面多、机电设备多、电梯多等特点，我们将充分发挥百家湖的规模优势，实现绿化、保洁、装修、保安、电梯养护、机电设备养护等方面的专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现百家湖物业管理公司“以业主、经营者为中心、优质服务、低价收费”的经营方针，让广大中国女人街业主、经营者真正受益。措施之八：充分借鉴百家湖成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。“通过人性化管理，聚集有识之士。”是我们成功管理百家湖的一条重要法则。中国女人街将在我们的管理下大力开展社区文化建设，中国女人街的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合；我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位开展，通过循序渐进、潜移默化、寓教娱乐的社区文化建设，提高业主、经营者素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在中国女人街文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚中国女人街无形资产，创造中国名牌。措施之九：管理与服务并重，专业服务与经营管理并举。管理就是服务，针对中国女人街的特点，我们将超前性、创造性、全方位地实行24小时酒店式服务，充分利用监控的功能，在各入口处设置监控与管理中心电脑联网，使管理中心及时掌握各入口处的治安状况、出入人流状况、街区事物状况、垃圾清运状况等，既方便各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的调度。我们将以ISO9001和ISO14001标准为基础，进一步规范服务行为，一方面超前挖潜经营者及业主的潜在需求，满足他们深层次的物质和精神需要，他们想到的我们一定要做到，没想到的我们也已想到并且做到。另一方面，我们将创造性的建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独具特色的便民服务项目，做人之未做，做人之难做。第二节拟定的管理方式和工作计划百家湖物业公司将中国女人街物业管理的基本思路：严格资质管理，确保各类人才的专业素质和综合素质；提供24小时保安服务、设备设施维修服务；严格执行各项规章制度与工作标准，规范管理服务行为；运用现代化管理手段，抓好精神文明建设，实施品牌形象战略。一、中国女人街的物业管理方式百家湖物业公司将中国女人街的物业管理方式确立为综合一体化管理。即对中国女人街物业的公用设施、设备、消防、安保、保洁、车辆、社区文化活动等，统一由管理处协调、指挥。管理处将担任街区总管家的角色，充分调动业主（使用人）参与管理的积极性，动员各方面力量齐抓共管。管理处在保证服务质量的前提下，对物业管理特殊项目实行分项外包和日常物业管理有机结合的运作方式。在管理处实施物业管理运行过程中，发挥百家湖物业公司超前引导、超前管理、超前服务的三超方式的物业管理优势，运用软硬件相结合等方式的物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。维修班保安班保洁班维修班保安班保洁班百家湖物业公司委托方中国女人街物业管理处办公室财务部经营部工程部保安部环保部经营办公室街区文化办公室商铺管理家政服务活动中心健身中心阅览室宣传栏2、物业管理处主要职能实行公司领导下的管理负责制，认真履行委托合同的各项条款，全面指挥、协调、处理日常物业管理事务。实施街区全年365天，全天24小时全方位管理服务，并根据业主和使用人要求安排专项有偿或无偿服务。街区文化办公室：负责制定和实施社区文化活动计划、策划、组织社区文化交流活动，倡导和营造街区和谐友爱、积极健康、精神文明的良好氛围，管理好各项文化设施及场所。经营办公室：负责街区的商业经营场所和配套服务设施的统筹规划与管理，积极开展家政服务、便民服务及特殊项目委托服务。管理处负责统一安排维修、保安、保洁、消防、车辆管理、前台服务等日常工作，百家湖物业公司各职能部门予以指导、协助和后援保障。3、工作质量标准中国女人街物业管理处严格执行国家、政府及上级管理部门的有关法律、法规、制度。每半年向业主委员会报告一次工作，汇报物业管理运作情况、提交财务报告书及下季度工作计划。严格按照百家湖物业公司ISO9001质量管理保证体系和ISO14001环境质量保证体系运作。二、工作计划与目标为保证物业管理与工程进度相一致，根据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则拟订工作计划。1、物业管理运作流程：提前介入→拟订方案→组建机构→岗位培训→验收接管→办理入住→装修管理→日常管理。运作流程各环节按照公司ISO9001/ISO14001质量环境标准进行运作，紧密衔接，环环相扣，充分体现规范、高效的管理水准。2、工作计划与目标：序号项目计划内容时间目标1前期介入，参与规划、设计和建设1、研究规划设计意图，了解工程施工现状。从物业管理角度，提出合理化建议2003年9月至2003年12月设计、开发、物管三位一体，共同创建理想的示范街区2拟定物业管理方案1、总结百家湖花园物业管理的成功经验。2、对中国女人街展开深入研究，针对其特点，拟订管理方案2003年9月制定一个高水平、高标准，又符合街区特点的物管方案3组建物业管理队伍1选聘人员2培训实习3选优上岗2003年10月选配素质高、敬业、团队精神强的人员序号项目计划内容时间目标4完善管理及办公条件1安排管理用房2安排员工宿舍、食堂3采购管理用物资装备2003年12月前期人员就位、部分设施配备5制定和健全有关规章制度1制定切合实际的各项制度2贯彻执行ISO9001、ISO140011质量环境标准2003年12月至2004年1季度制度上墙，规范化、程序化、标准化，具有可操作性。6扩大宣传，针对性的开展培训与有关公司联合举办智能化使用展览，进行现场示范、宣传与培训；2、发放资料、宣传及介绍物业管理知识2004年1季度业主，使用人能够了解、掌握智能化系统的正确使用，理解并配合物业管理工作7物业验收，提交与接管1依据验收标准，逐项检查发现问题，督促整改2办理书面移交手续，图纸齐全，资料完整，建立档案2004年1季度公用工程，配套设施等全面检查，并记录备案。小缺陷应全部消除，大缺陷应限期整改。8办理入住手续1、准备好入住资料，举办入住仪式设置办理入住手续的流程和接待岗位3、快捷、便利办理入住手续2004年1季度通过入住仪式，让业主产生亲切感和自豪感，融入中国女人街大家庭9加强入住户装修管理1、宣传、介绍国家、省、市有关装修管理法规2、对住户和装修队伍培训3、认真审核住户装修申请表4、加强装修施工过程监督5、装修完毕进行验收2004年1季度严格执行有关法规，加强检查监督，发现违规立即下达整改通知书并监督执行序号项目计划内容时间目标10实施日常物业管理1、制订日常房屋养护和设备维修计划，加强智能设备管理2、做好保安、消防、设备设施维保、车辆、保洁、绿化等日常管理工作3、加强环境管理、园林绿化、卫生保洁4、开展社区宣传，定期举办社区文化活动5、为住户提供便民服务2004年1季度严格执行ISO9001，ISO14001质量环境标准，保安、保洁、绿化、维修严格按照服务标准运作，积极开展便民服务。第三节管理人员的配备、人员培训及管理一、管理人员配置百家湖物业公司充分发挥管理和人才优势，在为中国女人街管理人员配置上，将选调一批能开拓敬业、勤奋踏实并具有强烈的事业心、责任感的中青年骨干和技术中坚力量组成团队，保证管理队伍的高素质，实现公司的管理目标。中国女人街管理处拟配备各类人员计68人。为降低管理成本，智能化系统、通讯系统、电气设备维修及给排水工程等有关专业管理，由百家湖物业公司统一安排调度，负责较大项目的实施，一般日常工作和零星维修由该管理处负责。（管理处人员配备见《中国女人街管理处支出测算》）1、管理处主任：大专以上学历，具有相关的专业知识和丰富的企业管理经验，从事物业管理3年，已获得物业管理岗位经理资格证书。先后担任管理处主任、百家湖物业公司办公室主任，在质量体系管理“双贯标”工作中担任管理者代表。2、管理处副主任：大专学历，具有相关的专业知识和丰富的企业管理经验，从事物业管理2年以上，已获得物业管理岗位经理资格证书。该同志具有高度的责任感和敬业精神，组织管理能力强，勤奋踏实，任劳任怨。3、综合事务部主管：大专学历，具有丰富的企业管理和市场营销经验，从事物业管理2年以上。4、工程设备主管：男，大专学历，具有中级以上职称，持有电梯维修资质证书。在大厦电梯等机电设备管理和维护方面有较强的理论水平和实践操作经验。5、消防安保主管：男，大专以上学历，退伍军人，曾担任保安经理、教官，个人军事素质高，具有丰富的组织、教学、训练管理经验。历年来在南京市保安系统大比武中多次获奖。6、环境管理部主管：女，大专以上学历，从事物业管理1年以上，已获得物业管理员岗位资格证书。该同志勤奋踏实，积极肯干，任劳任怨。7、物业管理员：大专学历，从事物业管理1年以上，已获得物业管理员岗位资格证书。该同志勤奋踏实，积极肯干，任劳任怨。8、工程管理员：常年从事水电（强、弱电）气技术维修和管理，具有丰富的专业知识和管理经验。9、保安员：男，20至30岁，高中学历，以部队退伍战士为主，其余均为保安学校培训人员，具备岗位资质证书。女18～25岁，高中学历，以职高学生为主，均为安保学校培训人员，具备岗位资质证书。10、保洁员：女，40岁以下，初中以上学历，首先吸纳下岗职工，经过专业培训后方可上岗。11、绿化管理员：初中以上学历，经过专业的园林绿化培训，具备相应岗位资质证书。12、礼仪小姐：女，18～25岁，身高1.65米二、管理人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，一方面加强人才交流和引进，另一方面必须抓好现有员工培训，紧跟时代步伐，促进知识不断更新。百家湖物业公司将员工培训确定为创建管理处核心软件之重要工作和发展战略，常抓不懈，形成一个自我培训、自我开发的人才机制，持续提高员工素质和专业技能，以保证管理服务、经营水平的不断提高。中国女人街的物业管理是极品的物业管理，一点也不夸张，五星级酒店应有的功能她都具备，而且是中国商业中心中的极品，南京地区前所未有，怎样管理好这一极品物业，我们认为关键在员工队伍的建设。加强对员工的培训，提高员工的素质，以人性化管理为轴心，以制度约束为辅助，通过规范的、系统的培训，以达到企业的素质要求标准，方能胜任中国女人街的物业管理工作。（一）管理处主任培训：1.国家、江苏省、南京市、国务院、建设部、房产管理部门、物价局、环保局等颁发的物业管理相关法律法规、公司管理规章制度和程序。2.学习ISO9001/ISO14001两个体系，理解其精华所在“持续改进”的理论。3.学习物业管理专业知识。4.学习工程、水电专业知识。5.财务基础理论学习。6.消防专业知识学习。7.《管理学》、《商业管理》、《康乐服务》等书籍学习。8.《突发事件应急处理规程》学习。9.《物管“110”10．简单英语口语学习。（二）管理处物业管理主管培训：1.物业管理知识学习。2．ISO9001/ISO14001两个体系学习。3.消防专业知识学习。4.相关的物业管理法律、法规学习。5.电脑专业知识学习。6.《中国女人街物业管理手册》学习。7.公司各项管理制度、操作程序学习。8.《员工手册》、职业道德学习。9.公共关系学习及实际运用技巧。10.国务院颁发《物业管理条例》学习（2003年11.财务基础理论知识学习。12.《突发事件应急处理规程》学习。13.《物管“110”14．简单英语口语学习。（三）安保人员培训：1.公司概况介绍，公司管理制度学习。2.物业管理基础知识学习。3.文明礼貌用语、普通话学习。4.消防专业知识学习。5.队列训练（立正、稍息、四面转法、跨立、敬礼、报数、擒拿术等）。6.《中国女人街外场巡逻操作规程》学习。7.《中国女人街内场巡逻操作规程》学习。8.《安保值班岗（形象岗）文明服务规程》学习。9.《安保作业规程处罚标准》学习。10.《中国女人街车辆管理规定》学习。11.《国旗班升旗仪式操作规程》学习。12.安保专业知识学习。13.《中国女人街区域功能、门牌号经营项目》学习和熟悉。14.《员工手册》学习。15.《中毒事件处理预案》学习。16.《中国女人街突发性事件处理预案》学习。17.消防器材使用方法。17.《物管“110”18．简单英语口语学习。注：安保学习每月15日、30日例会不在培训计划内。（四）工程人员培训：1.公司概况介绍，公司管理制度学习。2.物业管理基础知识学习。3.文明礼貌用语、普通话学习。4.工程专业知识学习（房屋、设备维修，电梯、空调维护，给排水、弱电管理与维护等）。5.《中国女人街装修管理规定》学习。6.《中国女人街宾馆电器设备维修规程》学习。7.《管道煤气维修、检查操作规程》学习。8.《临时停电、停水处理规程》学习。9.《商铺用电器、线路检查处理规程》学习。10.《重大设备事故处理预案》学习。11.《消防应急处理预案》学习。12.国务院颁发《物业管理条例》学习（2003年13．《中国女人街突发性事件应急处理预案》学习。14.《物管“110”15．简单英语口语学习。（五）环保绿化人员培训：1.公司概况介绍，公司管理制度学习。2.物业管理基础知识学习。3.文明礼貌用语、普通话学习。4.《中国女人街外场保洁工作规程》学习。5.《中国女人街内场保洁工作规程》学习。6.《中国女人街绿化保洁标准》学习。7.保洁专业知识学习（尘推使用方法、高压冷水清洗机使用方法、玻璃水刮使用方法等）。8.保洁用洗涤用剂的配比及使用方法学习（全能清洗剂、酸性清洗剂、静电除尘清洗剂、不锈钢清洗剂、玻璃清洗剂等）。9.《中国女人街垃圾清运操作规程》学习。10.《物管“110”11.《员工手册》、职业道德学习。12.普通客房卫生操作知识学习（程序：备→敲→开→倒→撤→叠→扫→擦→墩→摆→关→填等）。13.卫生间保洁操作知识学习（程序：取→除→擦→消→补→关→填等）。14.《中国女人街突发性事件应急处理预案》学习。（五）导购小姐培训：1.公司概况介绍，公司管理制度学习。2.物业管理基础知识和礼仪常识学习。3.《员工手册》、职业道德学习。4.形体训练、队列训练。5.服务接待技巧训练。6.旅店服务接待训练。7.英语简单口语学习（VIP重要宾客的接待语）。8.旅游地理知识学习。9.我国特产风味、民族、民俗知识学习。10.会议服务、会场布置、签字仪式服务知识学习。11.世界三大宗教知识学习。12.主要客源国生活习俗学习（日本、泰国、美国、加拿大、英国、法国、俄罗斯等国）。13.康乐服务知识学习。14.《物管“110”15.《中国女人街突发性事件应急处理预案》学习。四、培训方式全员培训：分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培与自学形式相结合。按阶段培训：入职培训、上岗培训、在职培训。按层次培训：主要管理层、一般管理层、专业技术管理层。五、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，尽快了解和掌握中国女人街物业管理和服务的高标准、高要求。通过各种形式的培训，各专业和管理人员持证上岗率达到95%以上，各类人员培训合格率达到100%。特殊工种按行业规定通过职业培训持证上岗。财会人员需获会计证，通过电算化培训。质量