酒店客服人员岗位职责（4篇）

Word-6-酒店客服人员岗位职责（4篇）

1、以用户体悟为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。

2、负责所属团队严格落实呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程落实的精确     率和所属团队员工惬意度。

3、负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键询问大事案例举行复盘，降低用户体悟BUG浮现几率。

4、负责业务员工KPI交付本事提高，以数据分析找到问题根本缘由和制定改善措施，确保员工核实清晰用户问题和用户需求，提升团队工作效率和提高用户体悟。

酒店客服岗位职责篇二

一、客服人员的岗位职责

1、仔细贯彻落实公司销售管理规定和实施细则，努力提升自身业务水平。

2、乐观完成公司规定或部门允诺的工作任务。

3、为客户提供主动、热烈、惬意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务询问。

5、收集客户信息和用户看法，对公司形象提高提出参考看法。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、收拾、建档和保管工作。

7、帮助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，准时转告客户信息，妥当处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导暂时交办的其他目标。

二、客服人员的工作流程

1、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热烈、细致、迅速、精确     的客户服务。

3、负责与客户之间建立良好的交流关系，实施客户询问和顾客问答，反馈客户的看法和建议。

4、仔细正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，准时向领导反馈客户的看法和建议。

5、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。

6、完成上级领导暂时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司交流的桥梁。

2、确保部门全部人员落实公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门乐观协作营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能按照反馈信息我们公司的产品推广提出改善看法。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训方案并组织实施。

8、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善方案。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参加制定公司产品手册。

11、参加公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导暂时交办的其他目标。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的交流本事。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系本事。

3、具备良好的心情控制本事及一定的调整心态本事。

4、具备良好的客户服务意识和综合素养。

5、认识公司的业务流程；娴熟掌控公司对外宣扬学问。

客服人员的工作规范

1、着装干净大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，一般话标准，语速缓，耐心倾听客户话语，应在客户说再见挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答不、我不知道我不清晰我不想回答你的问题之类话语，的确对大事有不清晰的地方，应委婉想客户说明，例如：这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？详细状况我向当事人了解清晰再回复您，能够吗？

4、碰到客户埋怨应心平气和，听清原由，平复客户心情，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录具体。

6、严格根据公司工作流程开展客服工作。

名片的用途非常广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及呈现个人风格，使名片更为共性化，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：友情天长地久祝你工作顺当，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水等。

酒店客服岗位职责篇三

1、供给商平时管理：包含职场人力核对调节及其他职场平时运营事物跟进

2、供给商交付数据：协作交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提高

3、定期的供给商例会：解决供给商问题，不断完美合作模式

4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络举行检测，保障职场稳定运营

5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定绽开

酒店客服岗位职责篇四

1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

2、巡察楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作方案，搞好员工内部关系，在房紧急和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其歇息。（主管不归属管理层，歇息不按正常班星期日休，节假日不允许歇息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商议 排班。

4、学会处理突发大事及投诉。

5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注重核对房态，提供精确     的客房情况。

6、参与部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。落实并完成部门制定的各项目标和要求。

7、直接指挥调度好天天工作事宜，巡察客房部全部区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻落实客房部的规则制度及工作程序，质量标准要求。

8、督导各部门领班工作成效和行为，帮助领班工作，指导领班解决疑难，参加受理客人投诉，帮助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和普通性问题。

9、帮助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完美客房物资的管理，督导各部物资发放制度的落实，控制各部物资消耗及使用状况。

10、天天检查各部员工工作状况及工作完成状况，负责各部员工的培训工作，并帮助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作任务，须要时参与分部的实际工作。