基于移动端的艾迪莎淘宝网店建设与运营毕业论文

毕业设计题目基于移动端的艾迪莎淘宝网店建设与运营系部物流信息系专业电子商务班级姓名指导教师完成时间2015年12月12日摘要

“21世纪要么电子商务，要么无商可务。”

比尔·盖茨

电子商务，就是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。本文主要讲述在电子商务发展迅猛的今天，如何在淘宝这个平台，通过科学的数据分析，定位自己的消费人群；通过网店装修建设，美化网店来留住顾客；通过网络推广，获取更多的流量和提升自己的店铺知名度；再通过店铺的分析和对比，找出店铺的问题所在，针对不同的问题采用不同的措施对店铺进行优化，提升网店的效益。最后通过总结说明在这次网店建设与运营实践过程中自己所学到的知识和积累的经验。关键词：电子商务网络推广数据分析目录第1章网店概况51.1店铺简介51.2市场竞争分析51.3客户定位5第2章基于移动端的网店建设72.1移动端店铺LOGO设计72.1移动端店铺店招设计72.3自定义菜单设计92.4移动端店铺首页设计92.5商品详情页设计10第3章基于移动端的网店运营113.1网店数据分析113.2基于移动端的店内推广153.3基于移动端的站内推广163.4基于移动端的站外推广17第4章网店售后服务管理184.1物流服务管理194.2买家评价引导194.3处理投诉20第5章困难及解决方案21结论22致谢22参考文献22引言说到电子商务，集中的佼佼者当属淘宝网，自2003年成立以来，淘宝网的增速一直国内外同行，同时也一直在创造着奇迹。2013年淘宝双“十一”销售额达到350亿元，其中53.5亿来自无线端，占比整体的21%。而2012年这个数字大概在5%左右，2014年淘宝双“十一”销售额571亿元，其中无线端交易额243亿元，占比42.6%，而就在刚刚过去的2015年双“十一”，淘宝又以912.72亿元震惊世人，无线成交626.42亿元！无线占比68.67%！故而，本设计就是根据无线端良好的发展势头，建设和运营自己的手机淘宝店铺。第1章网店概况1.1店铺简介1.店铺地址/?spm=a313o.7775905.1998679131.d0011.FrTiRo店铺简介艾迪莎专柜内衣主营18—40岁的艾迪莎女士内衣，以及与之配套的内裤。店铺货源是自己线下找的代理，宝贝详情数据包均是供销方提供，然后使用淘宝助理进行一键上传。3.品牌介绍艾迪莎是广东惠州的一个品牌，于2009年9月经惠州市惠城区工商行政管理局批准成立的一家专业销售“艾迪莎”品牌内衣的大型企业，工厂设在揭阳。艾迪莎在广东知名度很高，消费人群较多。1.2.市场竞争分析一开始做艾迪莎内衣时，由于艾迪莎当时计划同时做线上和线下，所以淘宝有很多家分销，竞争压力相当大，价格也压得很死。但是当时因为本人的店铺刚刚更换了类目，属于新店，而且本人也在主推内衣，同时积极报名各类活动增加流量，而且艾迪莎旗舰店也在做大量的推广，买家搜索艾迪莎的同时，很大机会也会进本店浏览。淘宝对新店也有扶持。于是在当时那个环境下也每天都有单。同行一看到这样的情况，纷纷另寻他路，不少人选择了以移动端下单有优惠为突破点，间接的打起了价格战。由于当时本人打算先把pc端运营好，再建设移动端，所以导致当时本人很被动，订单下降不少。1.3.客户定位图1-1：淘宝指数搜索艾迪莎地域分布图1-1显示搜索艾迪莎的人群大部分在广东省，而广东省消费水平又相对比其他省高..图1-2：淘宝指数搜索艾迪莎人群及年龄占比图1-2向我们展示了淘宝指数搜索艾迪莎人群及年龄占比，其中18-24岁占21.3%，25-29岁占32.1%.30-34岁占22.6%.35-39岁占9.1%，这些年龄段的人具有一定购买力。图1-3：淘宝指数搜索艾迪莎行业人群占比图1-3则是淘宝指数搜索艾迪莎行业人群占比。其中花卉一族占12.8%.居家主妇占9.8%爱美女生占5%.这些人都是具有一定消费能力的人群。根据以上数据分析，本人把店铺消费人群定位于18—40的女性第2章基于移动端的网店建设2.1移动端店铺LOGO设计图2-1店铺logo该logo图2-1是我一个朋友推荐的，其红色的背景，契合艾迪莎内衣的主题色(热情，呵护)，而中间人突出的表情表达着卖家欢迎每个进店的客人。虽然它不是一个正规logo，只是一张图片，但是它从开店之初就一直被使用，有特殊的意义，目前本店的自然搜索排名仅在艾迪莎官方旗舰店之后，更换logo不容易让回头客找到，所以本人不打算使用其他logo来替代它.图2-2淘宝自然搜索艾迪莎排行2.2移动端店铺店招设计图2-3移动端店招店招是店铺的门户，能让顾客很好的了解店铺，同时增加店铺的流量和销量。图2-2简洁明了，让人印象深刻。背景为艾迪莎的标语“好文胸，向不健康sayno”.2.3自定义菜单设计图2-3自定义菜单设置图2-4只定义菜单效果预览图2-3自定义菜单是为了方便买家在移动端访问商品以及与卖家联系的模块，卖家可以设置多种模块，自定义菜单设置不宜太复杂，太复杂了买家反而不会去使用，同时也占用了手机屏幕，影响买家浏览商品。本人只设置了这三个模块，宝贝分类是直接转到店铺内的分类选项，让买家自主选择类型；店铺简介是向买家介绍本店的一些情况，减少顾客对商品质量的担忧，联系卖家是直接转到旺旺，方便了买家与卖家联系。2.4移动端店铺首页设计图2-5移动端店铺首页由于艾迪莎对本店分销的商品做了限制，所以上架宝贝不是很多，于是首页没有过多的调整，用的是最简洁的方式呈现商品，方便买家购买，布局是直接根据收藏量以及销售量多的商品靠前排放。2.5移动端商品详情页设计图2-6移动端商品详情页图2-7移动端商品详情同步本人是分销，艾迪莎旗舰店会提供数据包，本人在通过淘宝助理上架。Pc端上架以后移动端详情页也会同步，移动端商品详情页内容是一张宝贝的大图同时加入一些科学数据和分析以及艾迪莎内衣的优势，让买家能够仔细的了解购买商品的详情，同时也能让买家了解一些内衣的知识，详情页内容很丰富。第3章基于移动端的网店运营3.1网店数据分析移动端用户普遍是有一些碎片时间的，购物行为可能出现在公交车上、卫生间、外出闲暇时间或是无法入睡的夜里。他们每次通过手机购物的时间都会比较短，数据显示平均时间不超过10分钟。因为手机屏幕比PC上更小一些，而且用户在手机上追求的是逛的感觉，没有明确目的，但在PC购物大家就会通过关键词搜索直接找到自己喜欢的商品。手机上搜索对于用户来说比较麻烦，所以大家更喜欢直接去逛，因此对于无线的导购产品来说就需要把直接、精准、精品的货品交到客户的手上。对于买家来说，在手机上购物更多的是一些发现，总结起来有三个“发现”：发现精品，发现优惠，发现特色，也可能是在适合时间里发现适合的商品。1.生意参谋图3-1访客流量上面图3-1.是所有终端访问人数，它显示了每个时段买家进店访问的具体详情，卖家可以根据此图调整宝贝上下架时间；以提高店铺整体的访问流量，本人店铺的上下架时间就是根据该图所设置了。图3-2入店来源从上图图3-2发现买家大部分进店途径是移动端，其中移动端占比数最大，以及搜索哪些关键词进店。然后本人可以根据这些信息做关键词优化，增加热门关键词和关键词组以增加流量和收藏量。图3-3本店与同行访客对比图3-3具体显示了本店和同行的对比的一些具体数据，其中特别搜索进店本店与同行相差无几，主要是下单率和转化率与同行有差距；但是本店的优势在于移动端搜索进店的人数是大于同行的，说明本人正对移动端的一些优惠是有作用的，图中显示同行的回头客是大于本店的，这提醒本人，开拓新客户的同时要维护好老顾客的关系。以上数据都来自生意参谋。2、淘宝指数淘宝指数就是一个免费的市场行情参谋，他可以从中看到什么东西卖得最火，自己家店铺经营的商品的主流消费者人群面貌是怎样的，便于更加精准地营销方案。图3-4淘宝指数搜索内衣数据图3-5趋势简报图3-4是淘宝指数搜索内衣最近两月的数据图3-5是对淘宝指数搜索内衣数据的一个简报，上图的数据显示内衣关键词搜索量有所下降，“内衣”未来一周内的搜索量总体趋势预测：大幅下降，意味着内衣即将进入淡季，本人需要调整引流策略，在淡季中努力突破。4丶旺店数据图3-6卖家中心的店铺数据图3-6是旺店数据提供是本店数据，具体分析了流量波动，访客特征，交易转化以及异常商品。上图给出了店铺最近的一次诊断，图片显示淘宝自然流量减少，导致访客数减少；访客仍然是广东省占最大比，可以看出艾迪莎在广东省还是有很多消费者；访客特征显示大部分买家都是进店访问一下就离开了，数据建议优化首页布局及优化宝贝。由于内衣市场受整体行业影响，整体搜索量下降，意味着整体流量减少，本人店铺流量减少也在所难免。根据以上数据，发现网店存在问题：店铺访客流量不稳定，时高时低，这样很影响网店的自然流量增长。买家搜索进店关键词单一，大部分属于先搜索到艾迪莎旗舰店，再转至本店。大部分买家都是进店访问一下就离开了，需要优化首页布局及优化宝贝。新客户开拓较慢，大部分订单都是来自回头客。移动端访客占大部分，但下单转化率较低。3.2基于移动端的店内推广手机专享价是指淘宝店铺为了更加优惠出售自己的商品，让消费者获得更多优惠，所使用的一种营销模式，使用手机app端进行网络购物，下图3-7为手机专享价创建页面。图3-7创建手机专享价由于“30天无线未成交150单”；所以未能成功创建手机专享价。会员专享价是针对老顾客的一项优惠，创建该活动有利于巩固客户关系。下图3-8为创建会员专享价活动。图3-8会员专享价创建淘宝红包：作为淘宝店铺的一种促销工具，店铺红包终于升级为日常营销工具了。图3-9店铺红包活动下图是本人针对店内商品的的一个关键词优化，通过收藏热门关键词和热门关键词组，重新组合宝贝标题，减少了买家搜索关键词阻碍，增加了买家搜索关键词进店的途径和店铺访问量和和宝贝曝光率。图3-10宝贝标题优化针对店铺访客流量不稳定，时高时低，本人设置了自动上下架，以增加高峰时刻的自然流量。图3-11设置自动上下架3.3基于移动端的站内推广（站内推广还要写具体点哦）微淘推广，微淘是手机淘宝变形的重要产品之一，定位是基于移动消费领域的入口，在消费者生活细分领域，为其提供方便快捷省钱的手机购物服务。微淘的核心是回归以用户为中心的淘宝，而不是小二推荐、流量分配，每一个用户有自己关注的账号，感兴趣的领域，通过订阅的方式，获取信息和服务，并且运营者、粉丝之间能够围绕账号产生互动，下图3-12为微播广播。图3-12微淘广播码上淘推广，用户只需扫码即可立刻进入购买界面、了解商品的最优惠价格、与商家互动等多种功能。“码”从此不再只单一名片的功能，还将连接更多的内容和服务，最终实现人和人、人和信息、人和物的无缝连接，如下图3-13所示。图3-13码上淘二维码3.4基于移动端的站外推广(站外推广内容太少，要加内容)微博推广，微博是一个很大的交流平台，无论是否是好友均能浏览到所发出的的信息，信息的被浏览量是非常大，所以在这个平台上发布店铺的信息，能够很好的吸引顾客的访问，增加店铺的流量。图3-14为新浪微博推广微博推广也应该注意事项：不可以更新的太频繁，让别人以为你的微博一直在刷屏，造成大量的垃圾信息。因采取有规律的时间更新，同时更新不及时也会造成听众的大量流失。2.通过互相收听等方法增加关注量，听众是靠累积起来的，只有拥有更多听众，听众才会增加的更快。每增加一个粉丝意味着你的信息被一个人浏览，而那个人随手又一转发的话又乘倍数的增加了浏览量，同时也增加了进店访问流量和订单成功率的可能性。邮件推广又称为病毒式推广，特点是针对性强，同样也是为店铺增加流量的一种手段，由于针对性强，可以增加产品的被购买率。图3-15邮件推广第4章网店售后服务管理

(这一章前三节的内容要增加一下，太少了)4.1物流服务管理由于供销方包邮，所以只需把订单信息提交给它，就会自动发货，一般情况是两天提交一次，客户有要求的话一般是当天下午17.00发货。图4-1运费模版4.2买家评价引导评价管理主要是面对顾客给中评或者差评时，能及时与顾客联系，消除这些不好的影响，及时了解客户的评价，这就必须在卖家中心下的评价管理中进行查看，如下图4-2所示：图4-2卖家信用4.3处理投诉在运营过程中也接到很多客户投诉，其中大部分是宝贝有点小瑕疵或者物流太慢；以及退货；还有一小部分无理取闹性投诉，面对这些投诉，处理原则基本以倾听为主，然后在采取相对应的应对措施。例如买家申通退货，都会通过旺旺主动联系询问退货理由，然后再把退货地址发给买家，然后同意退货申请，厂家收到货物以后迅速同意退款。图4-3退款及退货申请4.4常见问题解答淘宝卖家一般常见的问题都是买家对于快递的不满、产品质量没有描述那么好、以及要求退换货等等。不同的问题不同的处理方法，尽量做到最好的服务。图4-4买家询问发货日期图4-5由于快递公司不配送导致买家申请退款图4-6与买家交谈常见问题解答的过程是最能体现一个店铺的细节的地方，客服回应买家时的速度；客服解决问题时的态度；以及与买家交谈时的一些表情都是能让买家在购物中感到快乐。而通过这些细节往往能够留住买家，使之成为回头客图4-6就是回头客介绍来的买家，一个店铺积累回头客的过程就是这个店铺成功的过程。第5章困难及解决方案（分5.1、5.2这样写，并且一章的内容一页都没写完，太少了）困难：1.分销艾迪莎初期，由于自己店铺还是新店，信用低，导致很多客人进店都会询问是不是正品，虽然每次客服都会向买家说明店内商品是厂家发货，绝对是正品，但仍然有很多人抱着怀疑的态度。由于开店初期订单不多，于是选择两天一发货，但还是有客户不能接受，导致时有退货纠纷。开店初期，店铺信誉低装修少，导致时不时就有广告发送至的旺旺，很烦人。3.由于艾迪莎初期盲目的招分销，导致当时市场竞争大，分销之间相互打价格战，破坏市场秩序，影响艾迪莎品牌信誉以及旗舰店销量。于是在分销项目实施三个月以后，艾迪莎取消了所有分销商。解决方法：1.针对客户询问是否是正品，我们向客户说明，可以开具厂家发货正品证明。减少客户的顾虑，同时提供装柜验证。2.对于发货问题，在店铺公告向顾客说明情况，顾客不能接受，建议客户不要下单。以此来降低退款率。3.对于初期信誉低问题，设置了定时上架，来增加自己店铺的流量，增加自己店铺的人气，哪怕没有顾客购买，但是吸引顾客访问店铺，留下印象，或许只是收藏也是好事。针对店铺装修少，通过学习网店运营课程，自己装修店招以及分类栏目等等。4.由于艾