酒店商务中心操作程序

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/034内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：客人进入商务中心，职员立即起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好／您好／欢迎光临）用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。（请您稍候，我立即为您复印。（以下以复印为例））告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复印差不多好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）如客人需要其他服务，则重复２—４项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三十元，请问是挂房帐依旧付现金？）如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，感谢！）假如客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钞票要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员签名这几项内容。假如客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到能够刷卡的地点刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。假如客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否相符，同时要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并略微示意一下签名的位置。假如客人没有笔，则用双手递过去，注意笔的状态是应该能够使用的、除去笔帽的，笔尖朝自己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／苦恼您出示一下房卡。感谢。苦恼签一下单。感谢。）提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（感谢，请慢走。）此项规程适用于所有商务中心服务的过程。页数：1编号：FO/PRO/034

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/035内容：工具书、杂志、及报刊保管服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：客人的要求。假如客人想查阅一些资料，可示意客人坐在沙发上参阅商务中心所有的资料。为客人提供查阅工具书的服务，住店客人能够在支付２００．００元的押金的情况下，借回房间查阅；非住店客人只能在商务中心查阅。商务中心所有的外文杂志，中、英文报刊，客人可在商务中心免费翻阅。商务中心也提供一部分免费英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传的小册子，客人能够拿走。商务中心有全国各地电话薄，能够关心客人查讯电话号码及邮编。客人离开前向客人表示感谢，与客人道不，并欢迎客人再次光临。商务中心所有职员应及时更换各类书报、杂志，以保证提供给客人最新的信息。商务中心文员早、中班必须清点所有杂志（包括当期和过期）及工具书，并与上一班做好交接工作，保持书架的清洁、整齐。

页数：1编号：FO/PRO/035高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/036内容：上网服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：操作规程：确认客人的需要。领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网的收费。为客人双击ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴＥＸＰＬＯＲＥＲ，也能够按照关心客人输入常用主页地址，也能够让客人自行输入地址。除非客人需要关心，职员不要站在客人的周围看。填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不阻碍客人放置物品为宜）。同时自己也需要记一下时刻，以防客人将上网计时卡遗失。客人结束上网后，职员按照标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。页数：1编号：FO/PRO/036高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/037内容：设备租用、出售类服务规程部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：操作规程：1、租用设备：1．1 商务中心可提供的租用设备有电脑。租用的价格为：电脑：３０元／小时；1．2 确认客人的需要后主动向客人介绍租用的单价，并让客人看一下设备。1．3 假如客人决定租用，要调试并检查设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备的使用方法。1．4 在使用完毕后，收取相应费用。2、出售邮票：2．1 商务中心出售各面值的邮票。2．2 询问并确认客人的需要的邮票的种类与数量。2．3 假如客人是拿着信来的，并不清晰邮资是多少，则应将客人的信件过秤，在邮资表中查出所需的邮费，并询问客人是否需要航空邮寄，假如是则在所需的费用上加收一元。2．4 为客人将邮票贴在信件上，并告知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。2．5 假如客人只是购买邮票，能够将邮票装入小信封后双手递给客人。2．6 收取现金，对客人的光临表示感谢，与客人道不后，在登记本中登记，确保邮票的备用金正确无误。2．7 通知行李生来收件，并在记录本中做好登记，行李生取件时必须签名。页数：1编号：FO/PRO/037高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/038内容：快递服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：目前商务中心的快递服务是通过邮局的ＥＭＳ；请客人填写快递详情单，要求用圆珠笔填写，要求字迹端正，内容正确、齐全，并在详情单的发件人一栏中签名。接过客人的文件或物品时，要检查一下：文件是否涉及国家饭店机密；物品是否属于违禁物品（易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等）。如客人所寄的东西属于物品类，必须请客人注明物品的内容、数量、价值，其中邮局有保价服务，即按客人填写估价的１％收取保价金，假如万一遗失，可按估价金额赔偿。询问客人是否还有其他物品要放入包装物。假如没有了，则当着客人的面封好后称重量，并依照价目表收费，饭店另需加收１５％的服务费。将详情单中的一联留给客人，同时介绍假如物资递送出现问题时的查询方法（EMS能够拨打185）。微笑目送客人离开后，通知快递公司前来商务中心取件。将快递件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额以及经办人姓名，以备月结查询。快递公司工作人员前来取邮件时，必须在详情单上签名，并留下一联给商务中心留底。页数：1编号：FO/PRO/038高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/039内容：接收传真服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：商务中心可24小时自动接收传真。住店客人每天免费收10页，超过页数则与非住店客一样，每页收5.00元。传真收到后由行李生代送，行李生取走传真时应签收。早班来时应及时检查半夜收到的传真。平常工作中也应不时注意是否有传真到。将传真从机器上取下，依照传真上显示的内容检查页数是否收全。查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、职员名字及收到时刻。将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。打电话通知客人房间，如联系得到客人，询问客人是自已来取件，依旧要求送房。当客人领取传真时，必须请客人签字认可。假如客人要求送房，立即通知礼宾部，请行李员立即送房。如客人不在客房，则需电话留言通知客人。假如是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本饭店的传真号码与收费标准。传真收好后按照标准收费。假如收到内部传真，须立即通知各部门，让其来领取并签收，也可请礼宾部代送。假如收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用ＭＡＲＫ笔突出显示。如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的缘故。发完回复传真后，职员将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。关于此类传真，商务中心将代为保存，保存时刻一般为半年，半年后将销毁。商务中心中班职员必须在下班前处理好所有当天收到的传真。

页数：1编号：FO/PRO/039高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/040内容：发送传真服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：确认客人的需要，并主动向客人介绍传真收费标准：市内传真为每页纸二元加每次二元的服务费；国内与国际传真还要加上电话费。确认所发原稿页数与内容，同时注意一下原稿的纸张质量。假如有以下情况：纸张较皱或有破损；纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀；字迹较淡，则建议客人复印后再发送。假如原稿上有订书针，也应去除。如有未干的涂改液，应等其完全干透。发送前必须确认传确实号码，国家地区代码，都市代码等，以保证发送正确。国家代码之前要加００；都市代码前的０不需要（但也有例外）。检查传真件的内容，假如发觉涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，假如是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；假如纸张太多，能够采取先扫描再发送的方法。用传真机单触式拨号盘拨号，先按号码然后启动，机器会自动发送。商务中心职员应紧密注意：7.1 依照传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，假如出现断页，则帮客人接着发送；7.2 假如传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要接着发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时刻收取电话费。有时需手动发送传真，一般情况是：对方的传真未设置在自动同意状态，听到对方语音后，应立即按ＳＴＯＰ键，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。此种情况下传真机可不能主动打印传真报告，需手动打印传真报告以便计费。在发送传确实同时，记录下发送的号码及发送的时刻。传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针不行，双手交给客人，依照时刻收取费用。内部人员一般不得使用商务中心的传真，专门情况时得到前厅部经理或驻店经理的同意时除外，同时同样要在登记本上登记。页数：1编号：FO/PRO/040

高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/041内容：复印服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：明确客人所需要复印的要求，如印张数，规格、大小等，并主动介绍复印纸的单价。按照客人所要求的复印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。假如客人要求复印的材料涉及饭店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人讲明不能复印的缘故。复印完毕交还给客人所有复印件和原始文件。假如资料太多的话，可免费提供一个大信封。如原件是装订的，应主动将它装订成原来的模样，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。询问客人复印件是否需要装订。酒店职员或部门不得使用商务中心的复印机。在内部复印机故障的情况下，必须得到前厅部经理的批准方可使用。

页数：1编号：FO/PRO/041高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/042内容：装订服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：装订（此处指用塑胶线圈与透明封面、卡纸封底的装订）明确客人的需要，主动介绍价格。在得到客人的认可之后，取出装订器、线圈及封底和封面，尽量为客人搭配好线圈与封底的色彩，使之协调。接过客人的稿件，从稿件的最后向前依次打孔，一次打的纸张不要太多，一般一次打５－６页。打孔时要特不注意将纸推进最里面，以防打坏，万一打坏的话，关心客人将原稿复印一份，接着再打，此种损耗属于商务中心。稿件打孔完毕后，将封底、原稿及封面装入线圈。将装订成册的文稿双手交给客人，并询问客人是否中意。微笑目送客人离开后，在装订登记本中登记使用线圈及封面封底的数量，并将此帐挂入电脑，并在营业报表上登记。页数：1编号：FO/PRO/042高星级酒店操作规程编号：FO/PRO/043内容：打字服务规程部门：前厅部生效日期：2006批准：操作规程：商务中心为客人提供打字服务，费用为每500字/页收费25元。为客人所打的稿件应存在一个客人专用的文件夹中，保存期为一周左右。保存期内应为客人保密，保存期后就将之删除。明确客人的需要，主动介绍价格。接过原稿通读一遍，识不每一个字母和数字，有不清晰的地点立即询问客人。依照原稿的量来可能打字所需的大约时刻，并告知客人，假如客人不情愿等，则记下客人的房号或联系电话，可让客人过一会时刻来校对原稿。开始打字，要求准确、迅速，排版美观。打完后先自己校对一遍，争取一遍通过。将稿件打印出来，请客人校对，并严格按照客人的要求修改，直