呼叫中心业务经营分析PPT非常详尽

呼叫中心二月经营分析20XX年3月10日1

财务分析流程分析客户分析自我提升小结2财务——总收入情况3财务——收入分析（2月实际收入）4财务——座席资源总体使用情况为信用卡预留其发展所需座席所致。目前占用座席结算率为67.97%，增加50个座席后将会升至75.49%。届时该机楼占用座席结算率将会上升至约74.59%。为？？未缴费所致。现已联系客户部，如与客户协商未果，将停止为客户提供服务。届时远端座席的占用座席结算率将升至72.31%。5财务——机楼1座席资源使用情况总座席容量:1071，话务间数:19占用：15（905）；空余：4（166）2月机楼1座席变动情况：1、？？公司撤场；下月预测机楼1变动情况：1、？？公司预计将增加20个座席的占用；需要协调的问题：1、？？客户新需求，考虑到旧合同已到期，建议在新需求中与客户确定使用时长的条款，以确定是否打穿中间墙壁，同时需技术与综合协助解决装修问题；2、短期内有部分客户需要占用较少的座席，目前我方机楼已无合适的单独话务间，建议在拓展阶段与客户确认是否接受合间办公的模式。6财务——公共资源使用情况1、各机楼公共资源使用情况较上月有明显下降。受过年假期影响，2月两个机楼的公共资源使用情况比08年1月份有较大下降。重点客户使用情况中，客户1和客户2的使用量较多，两者总共占用了总使用数量的79.43%。客户3的使用量减少。2、目前正在不断改进公共资源管理系统使用中出现的问题，希望通过系统规范和完善公共资源的申请与使用。

随着客户需求的不断提高，在公共资源的申请和使用上也偶尔出现了一些冲突。现已将公共资源管理系统的新修改需求提交给技术，通过增加会议设施使用登记、免费使用时长提醒和月度使用分析统计等功能，降低公共资源在使用时产生冲突的几率，强化公共资源申请与使用流程的实施。7

财务分析流程分析客户分析自我提升小结8客户座席数量与收入分布情况客户——座席、行业与收入分布情况座席规模客户数比重收入占比01929.23%1.69%(0,5)2741.54%5.10%[5,20)913.85%7.75%[20,50)46.15%12.54%[50,100)34.62%13.34%100以上34.62%59.58%行业客户数量与收入分布情况行业客户数收入收入环比增长采掘制造62,020,949.81-9.07%党政军21153,300.000.00%公共服务1566.00-9.73%公共房产319,500.00-40.00%交通运输10.000.00%金融保险111,988,521.34-8.43%科教文卫30.000.00%旅游服务5353,452.000.00%其它00.000.00%商贸部门478,535.20-12.17%信息产业及通信制造830,475.240.00%医疗保健136,000.000.00%客户收入分布情况客户收入规模客户数收入占比<5000241.33%[5000，20000)122.67%[20000,50000)64.45%[50000,100000)33.47%以上1088.08%9客户——产品发展情况业务种类本月情况上月签约金额（万元）环比增长新签约客户数跟进客户数本月签约金额（万元）本年累计签约金额（万元）座席出租050181.5664.68-100%管理服务0

400

00

培训与咨询服务030000呼叫中心系统集成0

300

00应用软件开发010000话务合作131.391.30100％硬件资源出租0400

00合计1231.3272.8600截至2月底，共有到达客户62个，其中存量客户57个，增量客户5个2月注销客户：？？公司2月新到达客户：？？公司，带来收入13340元2月共23个新商机，并完成商机转换6项。下月重点跟进项目与工作：？（30个座席租用）；？（BPO）；？？；省公司营销百问；低端产品体系建立与渠道推广；

预计可带来约10万元。10呼叫中心产品拓展目前支撑的商机总数为112-19=93个（19个商机为已经签订的客户），包括07年跟进的商机；08年1-3月新增26个客户商机：2月新增6个新客户商机；商机支撑渠道建设与产品规划

渠道建设：到XX进行产品培训和调研，对分局进行市场铺垫；制定渠道推广计划，推动政企客户部启动对分局项目主管展开呼叫中心培训。产品规划：分析分局客户实际情况，在3大产品体系基础上梳理（IVR、外呼、远端座席、培训）4个低端产品，根据市场需求和功能调整完善产品价格并启动产品促销推广方案。商机转化截至目前有11个商机转化为合作意向客户，其中政企（6个）商机转化率达54.5%，天河（3个）商机转化率为27%。已经签订？？？，月收入约20万元；？？合同已走流程。？？人员外包项目成功与实业合作。基础工作完成拓展与运营的分工界面制定计划落实新合同新方案模板、商机支撑需求模板；科室确认了存量指标后，分解和落实增量收入指标，调整完成了新KPI考核体系，完成拓展组工作职责分工及岗位说明书。11客户——需求变动情况2月份客户总需求数为71条，主要集中在技术开发、号码资源系统维护座席资源和其它类，需求较多的客户有？？？。其中完成的需求为62条，未完成的需求为9条。

在需求解决力量方面，需要综合解决的共18条，已全部解决，需要技术协调解决的共50条，已解决43条；需要业务解决的共3条，已解决1条。需尽快落实的需求有：1、号码牌需求，需综合协助解决；2、系统升级，需要技术和厂家共同合作落实；3、？的人力资源需求，需要综合协助解决。4、？？的系统问题，需要技术协助解决。12

财务分析流程分析客户分析自我提升小结13客户a2月运营分析

20.3.514一、收入情况本月收入元（应客户需求，结算周期为08年1月31日－08年2月28日），较上月的元下降了21.73%。2月份工作日本身就少，再加上时值春节假期，客户全台休假7天，因工作天较上月有所减少，收入相应降低。15二、生产业绩1、客户a电访服务情况

2月总体呼出量比1月上升14%。其中，常规电访的呼出量上升了18%，活动电访的呼出量下降7％，两者的成功率与上月比较略有上升。分析原因：虽本月受春节法定假期影响，工作天数较上月少了3天，但由于节后外援人员陆续增加了33人，故本月总体呼出量增加。162、外援电访服务情况

1、本月新增的25名外援于2月13日开始培训，2月16日投入生产；

2、外援团队的接通率稍低于团队的同事,成功率较团队的同事高。

3、因借调人员于2月中下旬到位，且上岗初期操作、知识、话术等不熟悉，因此产量不是很乐观。17从上表可看出，新同事通话时长普遍比旧同事短；外援人员使用简单话术，所以通话时长较短。常规电访新旧CSR、外援通话时长对比三、呼出服务水平182月常规本地与长途各分钟所占比例分析

2月份常规电访方面，本地及长途以1分钟占稍大比例，其次是2-3分钟。外援团队使用简单话述，导致4-5分钟比例增幅较大。四、各分钟占呼叫总量的比例分析19五、运营方面借调外援人员消化资料。借调人员共59人，包括3名现场管理人员。增加5个录入座席由于弱电工程正在请示审批中，暂未完成该项工作。人员现状培训进程

目前全台共有162人（2月29日止），电访员126人（含副班长和培训导师），资料录入（正职）7人，人力专员1人，正班长3人，副班长11人（负担60％产量），培训导师2人。

0218期的9名学员计划将于3月底上岗；

20六、招聘、培训情况

说明：1、复试合格学历范围：本科6人、大专12人、中专14人。2、专业内主要范围：临床医学、护理学、妇幼保健、助产、幼教、学前教育。02.01-02.29报纸、网络广告参加复试复试合格合格比例483267％专业非专业专业比例2306％中专大专本科141262月份招聘情况注：大专及以上学历所占比例有所提升。21培训情况出勤情况学历情况电话通知实际到场本科大专中专1312173专业情况临床医学护理学幼师妇幼保健其他专业010010（91%）说明：1、2月全月开展一批培训：0218期；2、该期学员中有1人（8%）因个人原因自动退出，另11人（70％）已全部通过笔试，即将进行口试及操作的培训。3、该期学员较活泼、主动，彼此关系较融洽，团队氛围较好。参加培训学员情况统计22七、在岗人员流失情况共8名员工离职，其中，4人，3人，1人。

2月份离职员工明细23客户2运营分析报告24目录A业务收入情况B

运营状况

C上月工作完成情况与下月工作计划D其他25项目2008年1月—3月业务收入情况备注：1、在2月的结算中，涉及的收入由于客户方面的合同没有走完流程，因此该笔费用在3月补收，导致2月与3月的业务收入出现较大波动；2、首三个月的实际累计完成收入比目标完成收入多1%。26Inbound服务情况11/1/2022月份呼入次数转人工数人工接通数20秒接通数呼损数呼损率人工接通率人工通话均长(秒)20秒接通率转人工率07-122091891697741507691147231900511%89%21568%81%08-01212142148824129165970321965613%87%20865%70%08-02156134118248103091811881500413%87%20369%76%环比-26.40%-20.55%-20.19%-16.33%-23.67%0.00%0.00%-2.40%6.15%7.96%运营情况备注：1、2月受春节假期（6天）以及少2个工作天的影响，整体呼入次数与人工接通次数环比下降的幅度超过20%，直接减少了40000个人工接通量（以目前每天5000通估算）；2、在服务水平方面，尽管20秒接通率比1月环比增增长了6.15%，但距离80%的目标仍有一段距离，但通过进一步的分析，并排除了影响20秒接通率的一些不可控因素后（客户话务量预测不准以及客户业务系统缓慢），20秒接通率将超过80%。2711/1/202228

11/1/2022月份呼出次数呼出接通次数成功率2月78777