文山移动中高端客户服务与营销优化策略报告

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项目背景与目标二

中高端客户的市场案建立基础四

市场细分方案五

重点细分市场服务建议项目背景与目标—

项目背景与目标背景目标有至关重要的

意义。

为企业贡献巨大的价值

为企业带来丰富的社会关系和强大的社会

。移动中高端客户的析方案；

挖掘出市场特征；和具体的

提出总体的市场市场方案。精准策略二

中高端客户的市场优点：

有利于选择目标市场和制定市场

策略；

有利于发掘市场机会，开拓新市场；

有利于集中人力、物力投入目标市场；

有利于企业提高经济效益。实施的三大阶段：

准备阶段，客户细分研究；

组织阶段，建立相应的服务与

；

实施强化阶段；精准

策略实施的三大步骤二

中高端客户的市场案建立基础坚实的调研基础外呼

抽取中高端客户500名，

了8个县市；

有效问卷140份，

外呼成功率达到28%。员工访谈、客户访谈

7名负责中高端客户的客户经理

深入古木镇和马塘镇，拜访当地中高端客户案建立基础完备和科学的数据分析¤¤¤集思广益的方案设计在项目进行过程中，项目组成员有教授2名，博士4名，

5名，此外信时长研究方面的

参与还特邀长期从事通，共进行18次会议，对项目每阶段的进度和质量进行控制，保证该项目高质量，高效率地完成。四

市场细分方案细分市场异网双卡细分市场农村细分市场MOU流失ARPU未流失细分市场五星四星价值细分结果四 市场细分方案300250200150100500三星潜力客户细分市场名称账单费用五星级细分市场400元以上四星级细分市场251-400元三星级细分市场181-250元潜力细分市场180元以下消费行为市场细分四 市场细分方案五 重点细分市场服务建议细分市场建议五星级客户细分市场“送地位”：尊崇服务策略四星级客户细分市场“送亲情”：亲情网深度策略三星级客户细分市场“送流量”：培养客户上网消费行为潜力客户细分市场“送话费”：消费提升细分市场

“抓

”：从

的为突破口，提升客户的保有率异网双卡细分市场“抓价格”：通过降低客户上网成本，力图使客户从移动电信双卡回归到移动单网，同时实现消费份额的回归“抓稳定”：从村镇客户入手，结合农村用户消费农村细分市场行为特点，稳定农村细分市场MOU流失ARPU未流失细分市场“抓流失”：以提升客户MOU值为主，以推销低价值套餐和产品为辅，减少流失率市场特点策略五星级客户细分市场送“地位”提升归属感市场保持五 重点细分市场服务建议偏好上网希望得到能体现其尊贵地位的服务通信时长和

也均高于其他细分市场重尊崇服务策略，以提升客户忠诚度主要

策略为保有客户价值市场特点策略四星级客户细分市场送“亲情”合约率提升30%上升为五星级五 重点细分市场服务建议对营业厅 和10088电话外呼

比较偏好对服务质量要求较高，对

不敏感活动非常感对回馈。亲情网深度策略在提高客户满意度的同时保有客户价值市场特点策略三星级客户细分市场送“流量”满意度提高消费额提升五 重点细分市场服务建议最看重10088

外呼渠道，认为

外呼

非常重要更看重

量和客户的移动的服务质对于团体活动比较感

，但更偏好于回馈

活动培养客户上网消费行为有效提高客户满意度，为客户提供优质的体验活动开展合适客户群体的流量包套餐。市场特点策略潜力客户细分市场送“话费”账单费用均值上涨

5%-10%，市场满意度显著提高五 重点细分市场服务建议客户群体数量

很大关心服务质量，对不敏感客户喜欢回馈

活动，对团体活动不感消费提升要

策略为

话费提高客户满意度市场特点策略客户细分市场抓“”扩大市场提升满意度五 重点细分市场服务建议“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。个可以决定整的运营商选择抓住

，提升客户的保有率实行保有策略，向客户

粘性数据业务，培养客户使用刺激该客户群体的上网需求，提升客户价值市场特点策略异网双卡客户细分市场抓“价格”消费份额的回归五 重点细分市场服务建议移动电信双卡客户流失特征明显：平均通讯费用、账单费用低于移动单网客户ARPU和MOU流失比例高于移动单网客户加大

力度强化业务定期主动市场特点策略农村客户细分市场抓“稳定”维持市场高占有率五 重点细分市场服务建议使用的业务以通话业务为主对

和上网业务的使用也相对较多其他增值业务使用很少加强农村

客户维系大力推广通话业务个性化服务主动市场特点策略MOU流失ARPU未流失客户细分市场抓“流失”降低客户流失率到10%以下五 重点细分市场服务建议品牌特征：动感地带用户很少特征：30岁以上的用户占大多数入网时间特征：入网时间相对较短上网流量特征：较少使用上网异网双卡特征：异网双卡用户占总数的近30%更及时市话更资费更清晰套餐更合适示例1“

少

年

军

校

，给力成长”

军事夏令营五 重点细分市场服务建议四星级客户提高贵宾客户的满意度以及忠诚度：以

为突破口，提高贵宾客户的参与度，通过让孩子满意，达到父母满意扩大

移动的

，树立移动

客户的形象利用四星级客户的

，拉拢其身边的潜在中高端客户示例1“

少

年

军

校

，给力成长”

军事夏令营五 重点细分市场服务建议欲为自己的孩子报名参加此军事夏令营活动的四星级客户，需抵扣客户的积分2000分，和另一个移动客户的积分500分，不需缴纳任何费用仅限四星级客户参与，每位四星级客户可为最多两名孩子报名参加此活动的孩子，活动全程，父母可以陪同要求为10—18岁。邀请电视

参与宣传和

，父母可以在电视上中看到自己的孩子四星级客户示例2潜力客户细分市场存送活动存费额度月消费额回馈额度（黑色月份

字体为礼品价值，红色字体为话费）礼品库1001060/50五 重点细分市场服务建议不限制提货卡、加油卡、知名报刊

纳限公司

集采的等价值实物礼品及话费20010120/100300

10180250100010600苹果ipod、加油卡、提货卡、知名报刊、纳入有限公司

集采的等价值实物礼品300018820200050002882033006500468204300IPAD2+TD无线猫潜力客户（其中500

元及以下档次的客可选择送费）预存话费从参加活动的次月开始分10个月等额划拨示例3高档免费送到移动品牌型号集采价用户总支付购机款话 在网时

月费间话费叠加业务HTCT328W1900保低金额套餐按1.3倍办理

88

2520按1倍办理10019202520（可选）10元

上2640五 重点细分市场服务建议异网双卡客户网包（

100110

条

、50M上网流量）中兴U960198024204085三星I93084399商旅288套餐按1.3倍办理88商旅88套餐2640按1倍办理10020402882420元上网短信包（

100条

、200M

上网流量）按1.3倍办