跨境电商基础与实务课件

第7章客服技巧与纠纷处理——速卖通为例第7章客服技巧与纠纷处理——速卖通为例一、客服的本质GMV(Grossmerchandisevolume)销售额(GMV)=流量*转化率*客单价利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本2.流量免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广）付费流量（直通车推广、联盟营销）3.转化率UED视觉（userexperiencedesign用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠，客户管理，催付4.客单价定位，货单价，关联营销（满立减等）一、客服的本质GMV(Grossmerchandisev客服服务的职能01合格客服应具备的职能02目录Contents7.1跨境电商客服的职能及所需技能客服服务的职能01合格客服应具备的职能02目录Conten二：客服岗位的KPI（KeyPerformanceIndication关键业绩指标）

1.熟悉流程2.售前准备3.关联销售4.订单催付5.售后服务6.客户管理（一）客服岗位工作内容二：客服岗位的KPI4.订单催付（一）客服岗位工作内容01客户服务的职能01客户服务的职能客服服务的职能

(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营客服服务的职能(1)解答关于1.解答关于产品的问题1.产品种类多2.产品涉及多个品类，多个行业3.国内外产品规格存在较大差异跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了中国卖家对客服人员培训的挑战。1.解答关于产品的问题1.产品种类多2.产品涉及多个品类，多做好客服的技巧1.完全熟悉产品知识2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如：美国突出产品质量）5.认知对方6.持续跟进，了解客户购买体验做好客服的技巧1.完全熟悉产品知识速卖通销售前五的国家是：俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国速卖通销售前五的国家是：俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产品优劣的指标是进入美国市场的关键。不同国家不同购买习惯俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。不同国家客户收到货后，在使用产品的过程遇到问题也需要客服人员具备优秀的售后服务能力，为国外客户提供有效的解决方案，进而降低售后服务成本，为国外客户提供良好的购物体验解答关于产品服务的问题解答关于产品服务的问题客户收到货后，在使用产品的过程遇到问题也需要客服人员具备优秀02合格客服应具备的技能02合格客服应具备的技能合格客服应具备的职能作为客服人员必须要对自己所在行业和经营的产品有足够的了解。1.专业的行业和产品知识客服人员只有对各个平台的规则相当熟悉，才能使交易有条不紊的进行。了解跨境电商平台的相关交易规则无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心的。此外，客服人员更要对不同国家之间产品规格的不同规定有清晰认知。客服人员要在不违背相关交易规则的前提下熟练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。合格客服应具备的职能作为客服人员必须要对自己所在行业和经营的合格客服应具备的职能5.发现潜在客户的敏锐性4.处理问题时妥善控制损失的能力3.透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程客服人员要了解跨境电商交易中产品开发、物流方式、各国海关政策等各个环节的运作流程跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的方式一般是退款或者重发，这使得卖家承担的成本不同。供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖家更加容易获得批发客户的青睐。客服人员可在交流的过程中培养发现大客户的敏锐性合格客服应具备的职能5.发现潜在客户的敏锐性4.处理问题时妥客服人员充分掌握企业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以及各项费用的计算等技能。6.了解产品交易成本预算客服人员需了解清楚相关的跨进支付方式，了解常用的几家物流公司的优缺点，还需了解物流流程。7.了解各种付款、物流方式及流程客服人员扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人员需具备与其他部门协调沟通能力。9.与其他部门协调沟通能力

8.及时发现问题并向上反映能力合格客服应具备的职能客服通过客户的投诉发现问题并将各类问题进行分类，明确问题涉及的具体部门，同时统计所涉及的损失。客服人员充分掌握企业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）

一、沟通软模板2讨价还价

1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）3.修改地址4.咨询物流3.修改地址4.咨询物流1、催款二、发货前2、客户要求修改信息（颜色。尺码。地址等）3、断货4.客户申请取消订单1、催款二、发货前2、客户要求修改信息（颜色。尺码。地址等）温馨提示：多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。温馨提示：三、发货后收货前1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。

对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复

三、发货后收货前除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。

除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关7.2做好客户服务的技巧7.2做好客户服务的技巧提高买家满意度01做好二次营销02目录Contents提高买家满意度01做好二次营销02目录Contents做好客服的作用

提升买家购物体验提高转化率促进客户二次购买做好客服的作用

提升买家购物体验01提高买家满意度01提高买家满意度跨境电商基础与实务第七章课件提高买家满意度的作用高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大，以及向亲友团的推荐）买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）买家满意度将影响其他买家的购买行为（买卖家互评记录交易记录）可以获得更多资源如橱窗推荐位、动态多图数量、图片银行空间搜索优先买家青睐产品详情页面动态显示图片数量提高买家满意度的作用高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次图片银行空间图片银行主要是对图片进行管理的，能够帮助卖家朋友更加方便快捷地管理在线交易图片，而图片银行空间就是可以储存上传产品的照片的地方图片银行空间图片银行主要是对图片进行管理的，能交易沟通物流服务物流速度商品质量售后服务影响买家满意度的重要因素交易沟通物流服务物流速度商品质量售后服务影响买家满意度的重要623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘（简洁、礼貌、清晰）与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等）为买家提供高质量的商品做好售后服务，及时处理纠纷提高买家满意度的小技巧623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘与1.产品信息描述尽量详细、完整1.标题内容要详细：尽可能包含售后服务、质量保证等信息。（产品的信用保证、产品材质及特点、产品名称、免邮）2.产品详细描述尽可能的完整：产品详细描述要尽量完整，功能、参数、品类、使用方法，而售后服务、质量保证、承诺、注意事项等重要内容也尽可能表述得详细完整。

1.产品信息描述尽量详细、完整1.标题内容要详细：尽可能包含为买家提供合适的物流产品的匹配度运费运送时效物流派送配套服务（根据产品重量、性质选择物流）（运费可控）（物流时效要稳定）（安全、稳妥）（专业、稳定的物流商团队）为买家提供合适的物流产品的匹配度运费运送时效物流派送配套服务各种物流的适用产品和运费各种物流的适用产品和运费为买家提供高质量商品的技巧2、注重避免产品描述与产品实际状况不相符，以免买家因产品图片产生较高期望值，若与物品实际感受间落差较大，则容易降低买家的购物体验甚至发纠纷和投诉。3、注重物品的包装，专业整洁并注重细节的包装能提升买家的认可度，树立优质产品的第一印象！4、随产品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，会给买家留下较好的购物印象，有利于买家后期回头购买。1、发货前检查货物的状态，尽可能避免残次物品的寄出。为买家提供高质量商品的技巧2、注重避免产品描述与产品实际状况做好售后服务，及时处理纠纷1、承诺的售后服务一定要兑现2、买家收到货物后，可以联系买家做一次确认3、定期客情维护。卖家可在节假日定期为买家送去祝福及问候，会让买家心中感到温暖4、如果买家对您做出好评后，请表示感谢5、当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。并对不良的评价及时做出解释做好售后服务，及时处理纠纷1、承诺的售后服务一定要兑现2、买02做好二次营销02做好二次营销如何做好老买家服务

为什么要重视老买家：据统计，国内外的知名电子商务平台上，大卖家们的交易额中，大买家都会占据至少50%以上的份额。如果您希望保持稳定增长的交易额，并成长为大卖家，做好老买家的服务是很关键的。

同行卖家的经验分享：永远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以稳定你的订单，还能带来更多的新客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心，不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越来越低，很多是认店铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。

可参考的一些经验：a)送小礼品b)送VIP卡c)建立客户档案d)送生日卡e)来货最快通知f)定期电子问候g)聊天工具上经常沟通做好老买家服务如何做好老买家服务做好老买家服务寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分析客户评价通过excel对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录抓住重点客户分析客户购买记录寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分买家评价买家评价在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣传最新产品有一些产品在特价销售，做一些让买家促销活动时转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时二次营销的时机选择在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣facebook

旺旺站内信留言利用工具主动联系老客户facebook旺旺站内信留言利用工具主动联系老客户营销流程1.账号准备步骤一：打开相应的VPN代理软件步骤二：注册、验证、登录，注册后系统会发一份email，点击认证链接，认证即可步骤三：完善基本信息2.邀请好友步骤一：邀请好友关注自己步骤二：主动关注名人3.日常维护步骤一：每日日志发布步骤二：建立自己的圈子,发布产品详情广告，吸引好友关注步骤三：加入相关行业圈子，了解更多好友

步骤四：给好友留言，评论好友日志

营销策略注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。Facebook二次营销营销流程Facebook二次营销7.4做好信用评价7.4做好信用评价建立信任好评价高转化率（访客/下单）交易数目增加买家满意度提高卖家信用积分越高店铺信用等级越高权重越高，展现量越高店铺更容易接触消费者建立信任好评价高转化率（访客/下单）交易数目增加买家满意度提评价系统的应用01实例02获得买家好评的技巧03目录Contents评价系统的应用01实例02获得买家好评的技巧03目录Cont4.1评价系统的应用4.1评价系统的应用4.1评价系统的应用买卖双方订单交易结束后五分制评分+评分两部分信用评价订单结束后匿名方式对商品描述的准确性，沟通质量及回应速度，物品运送时间合理性三方面买家对卖家单向评分卖家分项评分.4.1评价系统的应用买卖双方信用评价订单结束后卖家分项评分.4.1评价系统的应用反馈回复4.1评价系统的应用反馈回复4.1评价系统的应用所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后30天内买卖双方均可评价。以下两种订单除外:买家选择T/T付款,但最终未获卖家确认的订单;因风险原因自动关闭或者速卖通人工关闭的订单。T/T是指将货款通过银行以电汇方式支付到指定帐号上，与发货、交单无关。外贸业务中，一般熟悉的客户会采用T/T付款，经常是发货前预付部分货款，余款在发货后付清。4.1评价系统的应用所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后34.1评价系统的应用而对于信用评价,如果双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;如一方在评价期间内做出评价,另一方在评价期间内未评的,则系统不会给评价方默认评价。对于卖家分项评分,无默认评价的情形。4.1评价系统的应用而4.1评价系统的应用以下3种情况不论买家留差评或好评,仅展示留评内容，都不计算好评率及评价积分。成交金额低于5美元的订单买家提起未收到货纠纷，或纠纷中包含退货情况，且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消运费补差价、赠品、定金、结账专用链、预售品等特殊商品（简称“黑五类”）的评价黑五类产品在平台上的正确发布类为‘specialcategory’,卖家在发布黑五类时，应放到这一特殊类目中，这样方便买家能快速购买所需商品。客户需要拍下或购买时，通过旺旺或站内信以及订单留言的方式给客户发送链接。4.1评价系统的应用以下3种情况不论买家留差评或好评,仅展示4.1评价系统的应用评价记录会员公司名，近6个月好评率，近6个月评价数量，信用度会员起始日期近6个月内的3项评价平均分，打分次数，和同行业均分的比较百分比过去1个月，3个月，6个月，12个月及历史累计的时间跨度内的好中差评率，评价数量和平均星级买家对卖家做出的评价卖家对买家反馈的评价评价历史分项评价评价摘要评价档案4.1评价系统的应用评价记录会员公司名，近6个月内的3项评价4.2查看评价档案评价摘要分项评价评价历史评价记录4.2查看评价档案评价摘要分项评价评价历史评价记录4.1评价系统的应用好/差评率=6个月内好/差评数量/（6个月内好评数量+6个月内差评数量）

平均星级=所有评价的星级总分/评价数量卖家分项评分中各单项平均评分=买家对该分项评分总和÷评价次数(四舍五入)4.1评价系统的应用好/差评率=6个月内好/差评数量/（6个4.1评价系统的应用而对于信用评价，如果双方对于中差评有异议的,可在评价生效后30日内联系对方,由对方对其评价自行修改;自己可在评价生效后30日内对自己做出的该次评价进行修改,但修改仅限于中差评改为好评,且修改次数仅限1次。买卖双方也可以针对自己收到的差评进行解释。对于卖家分项评分，一旦买家提交,评分即时生效直不得修改。速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不当言论的评价。4.1评价系统的应用而速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或4.1评价系统的应用买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言，或披露了卖家的私人信息竞争对手恶意评价买家利用中差评胁迫卖家给予额外的利益其他评论生效后30天内卖家可在系统向平台提起1次投诉。五.投诉违规评价4.1评价系统的应用买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言速卖通的评价积分规则实例速卖通的评价积分规则实例4.2实例4.2实例评价系统的应用速卖通的规则是,在收到客户评价的邮件之后,先对客户评价,然后才能看到客户给予我们的反馈。评价系统的应用速卖通的规则是,在收到客户评价的邮件之后,先对修改差评修改差评中评或好评,回复买家的评价首先能够让给好评的客户有回头购买的欲望---贴心完整的服务。其次,能够让那些第一次购买的客户放心进来购买。中评或好评,回复买家的评价首先能够让给好评的客户有回头购买的等待买家评价里的“催评”功能在信用评价中,买家给卖家不同星级的评价,而根据订单的金额大小,买家能得到不同的积分。等待买家评价里的“催评”功能在信用评价中,买家给卖家不同星级4.1评价系统的应用商家信用积分（FeedbackScore）的计算：相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家只做出一个评价的，该买家订单的评价星级则为当笔评价的星级；做出多个评价，按照评价类型（好评、中评、差评）分别汇总计算，即好中差评数都只各计一次（包括1个订单里有多个产品的情况）；

星级计算方法：

各类型评价(好评、中评、差评)星级=该类型买家评价星级总和÷评价个数(四舍五入)自然旬即为每月1-10号，11-20号，21-31号，它统计的是美国时间4.1评价系统的应用商家信用积分（FeedbackScor4.1评价系统的应用评价积分是根据该买家订单金额总和及平均评价星级计算的。在卖家分项评分中，同一买家在一个自然旬内对同一卖家的三项中某一项的多次评分只算一个，

该买家在该自然旬对某一项的评分计算方法如下：

平均评分=买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入）4.1评价系统的应用评价积分是根据该买家订单金额总和及平均评卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志，具体标志及对应的积分如下：卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志，具体标因此,评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有100单,只要能有60%的客户能够回头给予评价,就能收获更多的信用积分,提升店铺的信誉等级,赢得更多的曝光和更高的转化率.因此,评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有4.2实例那么1个订单多个产品多个评价怎么算分？【案例解读】：若同一买家对一卖家产生的1笔订单里有4个产品，分别为A（好评，成交金额大于5美金）、B（差评，成交金额大于5美金）、C（中评，成交金额小于5美金）、D（好评，成交金额大于5美金）那么这个卖家的好评率和信用积分如何计算？4.2实例那么1个订单多个产品多个评价怎么算分？4.2实例那么一个买家在同一卖家那里下了好几个单，每个订单都给评价了，这种情况的好评率和信用积分如何计算？【案例解读】：若同一买家在同一自然旬内对同一卖家产生了3笔订单，分别为A（好评，成交金额大于300美金）、B（好评，成交金额大于300美金）、C（好评，成交金额大于5美金小于300美金），那么这个卖家的好评率和信用积分如何计算？4.2实例那么一个买家在同一卖家那里下了好几个单，每个订单都4.2实例导致差评的原因：商品图片与实物不符标题上有‘Freeshipping’,实际上买家却需要付费信用卡账户出现额外扣款速卖通规则之发布规则？4.2实例导致差评的原因：速卖通规则之发布规则？4.2实例4.2实例4.2实例1.不得在任何字段或图片中留有联系方系2.产品的类目及属性要选择正确3.标题中同一个关键词不能堆砌使用4.标题描述要如实，准确，防止标题滥用5.‘黑五类’产品应放在SpecialCategory里面6.不能在多个账户上售卖同一个产品7.如实填写广告信息，杜绝虚假宣传8.填对计量单位，避免计量单位作弊9.禁止设置超低，超高价及运费作弊4.2实例1.不得在任何字段或图片中留有联系方系4.3获得买家好评的技巧4.3获得买家好评及时回复回复技巧1.与买家保持良好的沟通发货前检查待发商品美观细致的包装随时跟进物流2.做好销售过程中的每个环节充分了解发布规则3.发布产品时即充分做好准备对好评感谢对中差评合理解释4.对已有的回复进行评价4.3获得商家好评的技巧及时回复1.与买家保持良好的沟通发货前检查待发商品2.做好销7.5售后服务之纠纷处理7.5售后服务之纠纷处理7.5.1纠纷提交和协商的步骤017.5.2查看纠纷处理状态027.5.3避免产生纠纷的技巧037.5.4解决纠纷需注意的问题04目录Contents7.5.1纠纷提交和协商的步骤017.5.2查看纠纷处理纠纷提交和协商的步骤

1.买家提起退款申请

2.买卖双方交易协商

3.买家取消退款申请

纠纷提交和协商的步骤

1.买家提起退款申请

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。关于流程详见下图：交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须一、买家提起退款申请

1、买家提交退款申请的原因：1）未收到货；

2）收到的货物与约定不符。

2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请：商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

EMS/顺丰：第6天-第27天；

航空包裹发货：第6天-第39天。3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open

Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。一、买家提起退款申请

二、买卖双方交易协商

买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商，页面如下图：二、买卖双方交易协商

1、卖家接受纠纷内容（1）买家未收到货，申请全额退款（2）买家申请部分退款不退货（3）买家要求退款退货1、卖家接受纠纷内容（1）买家未收到货，申请全额退款2、卖家拒绝纠纷内容

如果卖家拒绝买家提起的退款申请，系统会让卖家填写自己建议的解决方案，包括退款金额、拒绝理由；如果买家接受卖家的解决方案，则双方达成退款协议；如果买家不接受，则还需要进行协商。2、卖家拒绝纠纷内容如果卖家拒绝买家提起的退款（1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须上传，如发货底单、物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等证据，证明自己已发货（2）买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为选填。若选择填写，则可提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明自己是如实发货（1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须

（3）拒绝退款申请后，需要等待买家确认。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商（3）拒绝退款申请后，需要等待买家确认。若买家接受卖家的方3、买家取消退款申请买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。若买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程3、买家取消退款申请买卖双方在协商阶段，买家可查看纠纷处理状态1、纠纷裁决（1）买家提交纠纷裁决自买家第一次提起退款申请开始第4天至第5天（2）系统提交纠纷裁决自买家第一次提起退款申请开始截止到第16天（3）卖家提交纠纷裁决若买家申请退款退货，在卖家填写了退货地址的30天内查看纠纷处理状态1、纠纷裁决2、纠纷裁决流程纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理。如果任何一方逾期未提供证明，速卖通会按照已得证明给出裁决意见并进入申诉期。申诉期内若补充了证明，则根据补充证明进行最终裁决；未补充有效证明则根据裁决意见进行最终裁决。若买卖双方在申诉期内协商达成一致处理意见，速卖通会根据双方意见进行裁决2、纠纷裁决流程3、纠纷裁决状态（1）阿里巴巴处理中：速卖通正在核实案件情况会做出进一步判责（2）已结案：该纠纷已经处理完成，可单击详情查看处理结果（3）待投诉方响应：投诉方如果是买家，则案件状态在等待买家的响应；如果是卖家，则案件状态正在等待卖家的响应。卖家如果单击“回应”按钮，可以给出自己的反馈和意见（4）已撤诉：若卖家为投诉方且需要撤销投诉，则该页面卖价可以选择撤销。3、纠纷裁决状态4、举证说明（1）谁投诉谁举证投诉方在投诉的同时，需要提供支持投诉的有效证明（2）期限举证若投诉方举证充分，纠纷即成立。逾期未举证则根据已得证明裁决，希望卖家在期限内完成举证（3）申诉期内及时申诉卖家若认为裁决意见不符合实际情况，则可在申诉期内与买家进行协商或继续反举证4、举证说明避免产生纠纷的技巧1、未收到货（1）选择最优物流方式选择快递方式时应该权衡交易中的风险与成本，尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司（2）与买家有效沟通卖家要及时向买家提供物流跟踪信息，一旦物流方面出现问题一定要积极主动地与买家进行沟通避免产生纠纷的技巧1、未收到货2、货物与约定不符（1）真实全面地描述产品真实全面地描述是避免纠纷的关键（2）保证产品质量发现产品存在质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换（3）杜绝假货非法使用他人的知识产权是违法，以及违反速卖通政策的2、货物与约定不符解决纠纷需注意的问题1、沟通及时纠纷具有较强的时效性，如果不能及时作出回应，会逐渐形成对卖家不利的影响2、保持礼貌牢记以和为贵，就事论事，不意气用事，礼貌对待客户3、态度专业卖家应努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”4、将心比心站在买家的角度考虑，出现问题想办法一起解决5、保留证据如果出现纠纷，能够作为证据来帮助解决问题解决纠纷需注意的问题1、沟通及时谢谢您的聆听THANKYOUVERYMUCH谢谢您的聆听THANKYOUVERYMUCH第7章客服技巧与纠纷处理——速卖通为例第7章客服技巧与纠纷处理——速卖通为例一、客服的本质GMV(Grossmerchandisevolume)销售额(GMV)=流量*转化率*客单价利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本2.流量免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广）付费流量（直通车推广、联盟营销）3.转化率UED视觉（userexperiencedesign用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠，客户管理，催付4.客单价定位，货单价，关联营销（满立减等）一、客服的本质GMV(Grossmerchandisev客服服务的职能01合格客服应具备的职能02目录Contents7.1跨境电商客服的职能及所需技能客服服务的职能01合格客服应具备的职能02目录Conten二：客服岗位的KPI（KeyPerformanceIndication关键业绩指标）

1.熟悉流程2.售前准备3.关联销售4.订单催付5.售后服务6.客户管理（一）客服岗位工作内容二：客服岗位的KPI4.订单催付（一）客服岗位工作内容01客户服务的职能01客户服务的职能客服服务的职能

(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营客服服务的职能(1)解答关于1.解答关于产品的问题1.产品种类多2.产品涉及多个品类，多个行业3.国内外产品规格存在较大差异跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了中国卖家对客服人员培训的挑战。1.解答关于产品的问题1.产品种类多2.产品涉及多个品类，多做好客服的技巧1.完全熟悉产品知识2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如：美国突出产品质量）5.认知对方6.持续跟进，了解客户购买体验做好客服的技巧1.完全熟悉产品知识速卖通销售前五的国家是：俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国速卖通销售前五的国家是：俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产品优劣的指标是进入美国市场的关键。不同国家不同购买习惯俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。不同国家客户收到货后，在使用产品的过程遇到问题也需要客服人员具备优秀的售后服务能力，为国外客户提供有效的解决方案，进而降低售后服务成本，为国外客户提供良好的购物体验解答关于产品服务的问题解答关于产品服务的问题客户收到货后，在使用产品的过程遇到问题也需要客服人员具备优秀02合格客服应具备的技能02合格客服应具备的技能合格客服应具备的职能作为客服人员必须要对自己所在行业和经营的产品有足够的了解。1.专业的行业和产品知识客服人员只有对各个平台的规则相当熟悉，才能使交易有条不紊的进行。了解跨境电商平台的相关交易规则无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心的。此外，客服人员更要对不同国家之间产品规格的不同规定有清晰认知。客服人员要在不违背相关交易规则的前提下熟练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。合格客服应具备的职能作为客服人员必须要对自己所在行业和经营的合格客服应具备的职能5.发现潜在客户的敏锐性4.处理问题时妥善控制损失的能力3.透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程客服人员要了解跨境电商交易中产品开发、物流方式、各国海关政策等各个环节的运作流程跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的方式一般是退款或者重发，这使得卖家承担的成本不同。供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖家更加容易获得批发客户的青睐。客服人员可在交流的过程中培养发现大客户的敏锐性合格客服应具备的职能5.发现潜在客户的敏锐性4.处理问题时妥客服人员充分掌握企业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以及各项费用的计算等技能。6.了解产品交易成本预算客服人员需了解清楚相关的跨进支付方式，了解常用的几家物流公司的优缺点，还需了解物流流程。7.了解各种付款、物流方式及流程客服人员扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人员需具备与其他部门协调沟通能力。9.与其他部门协调沟通能力

8.及时发现问题并向上反映能力合格客服应具备的职能客服通过客户的投诉发现问题并将各类问题进行分类，明确问题涉及的具体部门，同时统计所涉及的损失。客服人员充分掌握企业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）

一、沟通软模板2讨价还价

1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）3.修改地址4.咨询物流3.修改地址4.咨询物流1、催款二、发货前2、客户要求修改信息（颜色。尺码。地址等）3、断货4.客户申请取消订单1、催款二、发货前2、客户要求修改信息（颜色。尺码。地址等）温馨提示：多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。温馨提示：三、发货后收货前1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。

对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复

三、发货后收货前除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。

除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关7.2做好客户服务的技巧7.2做好客户服务的技巧提高买家满意度01做好二次营销02目录Contents提高买家满意度01做好二次营销02目录Contents做好客服的作用

提升买家购物体验提高转化率促进客户二次购买做好客服的作用

提升买家购物体验01提高买家满意度01提高买家满意度跨境电商基础与实务第七章课件提高买家满意度的作用高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大，以及向亲友团的推荐）买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）买家满意度将影响其他买家的购买行为（买卖家互评记录交易记录）可以获得更多资源如橱窗推荐位、动态多图数量、图片银行空间搜索优先买家青睐产品详情页面动态显示图片数量提高买家满意度的作用高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次图片银行空间图片银行主要是对图片进行管理的，能够帮助卖家朋友更加方便快捷地管理在线交易图片，而图片银行空间就是可以储存上传产品的照片的地方图片银行空间图片银行主要是对图片进行管理的，能交易沟通物流服务物流速度商品质量售后服务影响买家满意度的重要因素交易沟通物流服务物流速度商品质量售后服务影响买家满意度的重要623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘（简洁、礼貌、清晰）与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等）为买家提供高质量的商品做好售后服务，及时处理纠纷提高买家满意度的小技巧623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘与1.产品信息描述尽量详细、完整1.标题内容要详细：尽可能包含售后服务、质量保证等信息。（产品的信用保证、产品材质及特点、产品名称、免邮）2.产品详细描述尽可能的完整：产品详细描述要尽量完整，功能、参数、品类、使用方法，而售后服务、质量保证、承诺、注意事项等重要内容也尽可能表述得详细完整。

1.产品信息描述尽量详细、完整1.标题内容要详细：尽可能包含为买家提供合适的物流产品的匹配度运费运送时效物流派送配套服务（根据产品重量、性质选择物流）（运费可控）（物流时效要稳定）（安全、稳妥）（专业、稳定的物流商团队）为买家提供合适的物流产品的匹配度运费运送时效物流派送配套服务各种物流的适用产品和运费各种物流的适用产品和运费为买家提供高质量商品的技巧2、注重避免产品描述与产品实际状况不相符，以免买家因产品图片产生较高期望值，若与物品实际感受间落差较大，则容易降低买家的购物体验甚至发纠纷和投诉。3、注重物品的包装，专业整洁并注重细节的包装能提升买家的认可度，树立优质产品的第一印象！4、随产品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，会给买家留下较好的购物印象，有利于买家后期回头购买。1、发货前检查货物的状态，尽可能避免残次物品的寄出。为买家提供高质量商品的技巧2、注重避免产品描述与产品实际状况做好售后服务，及时处理纠纷1、承诺的售后服务一定要兑现2、买家收到货物后，可以联系买家做一次确认3、定期客情维护。卖家可在节假日定期为买家送去祝福及问候，会让买家心中感到温暖4、如果买家对您做出好评后，请表示感谢5、当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。并对不良的评价及时做出解释做好售后服务，及时处理纠纷1、承诺的售后服务一定要兑现2、买02做好二次营销02做好二次营销如何做好老买家服务

为什么要重视老买家：据统计，国内外的知名电子商务平台上，大卖家们的交易额中，大买家都会占据至少50%以上的份额。如果您希望保持稳定增长的交易额，并成长为大卖家，做好老买家的服务是很关键的。

同行卖家的经验分享：永远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以稳定你的订单，还能带来更多的新客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心，不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越来越低，很多是认店铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。

可参考的一些经验：a)送小礼品b)送VIP卡c)建立客户档案d)送生日卡e)来货最快通知f)定期电子问候g)聊天工具上经常沟通做好老买家服务如何做好老买家服务做好老买家服务寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分析客户评价通过excel对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录抓住重点客户分析客户购买记录寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分买家评价买家评价在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣传最新产品有一些产品在特价销售，做一些让买家促销活动时转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时二次营销的时机选择在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣facebook

旺旺站内信留言利用工具主动联系老客户facebook旺旺站内信留言利用工具主动联系老客户营销流程1.账号准备步骤一：打开相应的VPN代理软件步骤二：注册、验证、登录，注册后系统会发一份email，点击认证链接，认证即可步骤三：完善基本信息2.邀请好友步骤一：邀请好友关注自己步骤二：主动关注名人3.日常维护步骤一：每日日志发布步骤二：建立自己的圈子,发布产品详情广告，吸引好友关注步骤三：加入相关行业圈子，了解更多好友

步骤四：给好友留言，评论好友日志

营销策略注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。Facebook二次营销营销流程Facebook二次营销7.4做好信用评价7.4做好信用评价建立信任好评价高转化率（访客/下单）交易数目增加买家满意度提高卖家信用积分越高店铺信用等级越高权重越高，展现量越高店铺更容易接触消费者建立信任好评价高转化率（访客/下单）交易数目增加买家满意度提评价系统的应用01实例02获得买家好评的技巧03目录Contents评价系统的应用01实例02获得买家好评的技巧03目录Cont4.1评价系统的应用4.1评价系统的应用4.1评价系统的应用买卖双方订单交易结束后五分制评分+评分两部分信用评价订单结束后匿名方式对商品描述的准确性，沟通质量及回应速度，物品运送时间合理性三方面买家对卖家单向评分卖家分项评分.4.1评价系统的应用买卖双方信用评价订单结束后卖家分项评分.4.1评价系统的应用反馈回复4.1评价系统的应用反馈回复4.1评价系统的应用所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后30天内买卖双方均可评价。以下两种订单除外:买家选择T/T付款,但最终未获卖家确认的订单;因风险原因自动关闭或者速卖通人工关闭的订单。T/T是指将货款通过银行以电汇方式支付到指定帐号上，与发货、交单无关。外贸业务中，一般熟悉的客户会采用T/T付款，经常是发货前预付部分货款，余款在发货后付清。4.1评价系统的应用所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后34.1评价系统的应用而对于信用评价,如果双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;如一方在评价期间内做出评价,另一方在评价期间内未评的,则系统不会给评价方默认评价。对于卖家分项评分,无默认评价的情形。4.1评价系统的应用而4.1评价系统的应用以下3种情况不论买家留差评或好评,仅展示留评内容，都不计算好评率及评价积分。成交金额低于5美元的订单买家提起未收到货纠纷，或纠纷中包含退货情况，且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消运费补差价、赠品、定金、结账专用链、预售品等特殊商品（简称“黑五类”）的评价黑五类产品在平台上的正确发布类为‘specialcategory’,卖家在发布黑五类时，应放到这一特殊类目中，这样方便买家能快速购买所需商品。客户需要拍下或购买时，通过旺旺或站内信以及订单留言的方式给客户发送链接。4.1评价系统的应用以下3种情况不论买家留差评或好评,仅展示4.1评价系统的应用评价记录会员公司名，近6个月好评率，近6个月评价数量，信用度会员起始日期近6个月内的3项评价平均分，打分次数，和同行业均分的比较百分比过去1个月，3个月，6个月，12个月及历史累计的时间跨度内的好中差评率，评价数量和平均星级买家对卖家做出的评价卖家对买家反馈的评价评价历史分项评价评价摘要评价档案4.1评价系统的应用评价记录会员公司名，近6个月内的3项评价4.2查看评价档案评价摘要分项评价评价历史评价记录4.2查看评价档案评价摘要分项评价评价历史评价记录4.1评价系统的应用好/差评率=6个月内好/差评数量/（6个月内好评数量+6个月内差评数量）

平均星级=所有评价的星级总分/评价数量卖家分项评分中各单项平均评分=买家对该分项评分总和÷评价次数(四舍五入)4.1评价系统的应用好/差评率=6个月内好/差评数量/（6个4.1评价系统的应用而对于信用评价，如果双方对于中差评有异议的,可在评价生效后30日内联系对方,由对方对其评价自行修改;自己可在评价生效后30日内对自己做出的该次评价进行修改,但修改仅限于中差评改为好评,且修改次数仅限1次。买卖双方也可以针对自己收到的差评进行解释。对于卖家分项评分，一旦买家提交,评分即时生效直不得修改。速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不当言论的评价。4.1评价系统的应用而速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或4.1评价系统的应用买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言，或披露了卖家的私人信息竞争对手恶意评价买家利用中差评胁迫卖家给予额外的利益其他评论生效后30天内卖家可在系统向平台提起1次投诉。五.投诉违规评价4.1评价系统的应用买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言速卖通的评价积分规则实例速卖通的评价积分规则实例4.2实例4.2实例评价系统的应用速卖通的规则是,在收到客户评价的邮件之后,先对客户评价,然后才能看到客户给予我们的反馈。评价系统的应用速卖通的规则是,在收到客户评价的邮件之后,先对修改差评修改差评中评或好评,回复买家的评价首先能够让给好评的客户有回头购买的欲望---贴心完整的服务。其次,能够让那些第一次购买的客户放心进来购买。中评或好评,回复买家的评价首先能够让给好评的客户有回头购买的等待买家评价里的“催评”功能在信用评价中,买家给卖家不同星级的评价,而根据订单的金额大小,买家能得到不同的积分。等待买家评价里的“催评”功能在信用评价中,买家给卖家不同星级4.1评价系统的应用商家信用积分（FeedbackScore）的计算：相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家只做出一个评价的，该买家订单的评价星级则为当笔评价的星级；做出多个评价，按照评价类型（好评、中评、差评）分别汇总计算，即好中差评数都只各计一次（包括1个订单里有多个产品的情况）；

星级计算方法：

各类型评价(好评、中评、差评)星级=该类型买家评价星级总和÷评价个数(四舍五入)自然旬即为每月1-10号，11-20号，21-31号，它统计的是美国时间4.1评价系统的应用商家信用积分（FeedbackScor4.1评价系统的应用评价积分是根据该买家订单金额总和及平均评价星级计算的。在卖家分项评分中，同一买家在一个自然旬内对同一卖家的三项中某一项的多次评分只算一个，

该买家在该自然旬对某一项的评分计算方法如下：

平均评分=买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入）4.1评价系统的应用评价积分是根据该买家订单金额总和及平均评卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志，具体标志及对应的积分如下：卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志，具体标因此,评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有100单,只要能有60%的客户能够回头给予评价,就能收获更多的信用积分,提升店铺的信誉等级,赢得更多的曝光和更高的转化率.因此,评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有4.2实例那么1个订单多个产品多个评价怎么算分？【案例解读】：若同一买家对一卖家产生的1笔订单里有4个产品，分别为A（好评，成交金额大于5美金）、B（差评，成交金额大于5美金）、C（中评，成交金额小于5美金）、D（好评，成交金额大于5美金）那么这个卖家的好评率和信用积分如何计算？4.2实例那么1个订单多个产品多个评价怎么算分？4.2实例那么一个买家在同一卖家那里下了好几个单，每个订单都给评价了，这种情况的好评率和信用积分如何计算？【案例解读】：若同一买家在同一自然旬内对同一卖家产生了3笔订单，分别为A（好评，成交金额大于300美金）、B（好评，成交金额大于300美金）、C（好评，成交金额大于5美金小于300美金），那么这个卖家的好评率和信用积分如何计算？4.2实例那么一个买家在同一卖家那里下了好几个单，每个订单都4.2实例导致差评的原因：商品图片与实物不符标题上有‘Freeshipping’,实际上买家却需要付费信用卡账户出现额外扣款速卖通规则之发布规则？4.2实例导致差评的原因：速卖通规则之发布规则？4.2实例4.2实例4.2实例1.不得在任何字段或图片中留有联系方系2.产品的类目及属性要选择正确3.标题中同一个关键词不能堆砌使用4.标题描述要如实，准确，防止标题滥用5.‘黑五类’产品应放在SpecialCategory里面6.不能在多个账户上售卖同一个产品7.如实填写广告信息，杜绝虚假宣传8.填对计量单位，避免计量单位作弊9.禁止设置超低，超高价及运费作弊4.2实例1.不得在任何字段或图片中留有联系方系4.3获得买家好评的技巧4.3获得买家好评及时回复回复技巧1.与买家保持良好的沟通发货前检查待发商品美观细致的包装随时跟进物流2.做好销售过程中的每个环节充分了解发布规则3.发布产品时即充分做好准备对好评感谢对中差评合理解释4.对已有的回复进行评价4.3获得商家好评的技巧及时回复1.与买家保持良好的沟通发货前检查待发商品2.做好销7.5售后服务之纠纷处理7.5售后服务之纠纷处理7.5.1纠纷提交和协商的步骤017.5.2查看纠纷处理状态027.5.3避免产生纠纷的技巧037.5.4解决纠纷需注意的问题04目录Contents7.5.1纠纷提交和协商的步骤017.5.2查看纠纷处理纠纷提交和协商的步骤

1.买家提起退款申请

2.买卖双方交易协商

3.买家取消退款申请

纠纷提交和协商的步骤

1.买家提起退款申请

交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。关于流程详见下图：交易过程中买家提起退款申请，即进入纠