质量管理的基本原则和体系要求课件

第七章

质量管理的基本原则和体系要求第七章

质量管理的基本原则和体系要求7.1质量管理的八项原则7.2质量管理体系要求7.3质量实施和效果评价7.1质量管理的八项原则质量管理体系的概念和目的

质量管理体系（QMS）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系的概念和目的质量管理体系（QMS）的概念质量管理体系的概念和目的健全和完善QMS的目的满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证已有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进质量管理体系的概念和目的健全和完善QMS的目的7.1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点标准的描述：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点理解要点：●组织依赖顾客而存在；●组织提供的产品应满足顾客的要求；●顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品；●组织应尽可能超越顾客当前的需求。7理解要点：77.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点91）明确自己的产品的顾客是谁？2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；5）管理好与顾客的关系；6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系91）明确自己的产品的顾客是谁？7.1质量管理的八项原则领导作用标准的描述：领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境7.1质量管理的八项原则领导作用理解要点：

最高管理者在QMS中的作用是：●制定并保持质量方针和目标；●采取有效措施组织员工实现方针和目标；●确保整个组织关注顾客要求；●确保实施适宜的过程；●确保建立、实施并保持有效的QMS；●确保获得必要的资源；●定期评审QMS；●决定对质量方针和目标的修改；●决定改进QMS的措施。领导应掌握哪些方面的质量管理知识11理解要点：领导应掌握哪些方面的质量管理知识117.1质量管理的八项原则全员参与标准的描述：各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与7.1质量管理的八项原则全员参与理解要点：组织以人为本；采取一切措施发挥员工的潜能，提高能力；让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；根据每一员工的职责，定期评价其表现。13理解要点：13组织应采取的措施：1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。2）教育员工识别对其活动的约束。3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题4）启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。组织应采取的措施：7.1质量管理的八项原则

过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。质量管理体系的四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进7.1质量管理的八项原则

过程方法质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、管理任何一个过程的过程方法包括以下步骤：1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。管理任何一个过程的过程方法包括以下步骤：1）识别、确定组织所4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采7.1质量管理的八项原则管理的系统方法系统管理：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系7.1质量管理的八项原则管理的系统方法质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

(1)

为质量管理设定方针目标.

(2)

对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别

(3)

建立相应的组织机构，形成管理的组织体系

(4)

对质量管理体系的系统性有深刻的理解

(5)

不要头痛医头，脚痛医脚，注意从根本上解决问题

(6)

不断考虑组织新的目标或新的发展战略

20质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

20实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织制定出相关的具有挑战性的目标；使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；对各过程的有效监督、控制和分析，协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。21实施系统管理的原则可达到以下效果：217.1质量管理的八项原则持续改进 改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。 持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件7.1质量管理的八项原则持续改进持续改进的效果

质量的持续改进可以产生以下效果：

a)高产品或服务质量。

b)

降低成本。

c)

改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。

d)

清除工作场所的障碍。

e)

提高组织的竞争力。

f)

为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。

g)

形成新的组织文化。23持续改进的效果

质量的持续改进可以产生以下效果：

a)1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法7.1 质量管理的八项原则基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据作决策，可以防止决策失误，在对信息和资源做分析时统计技术是最重要的工具要求：以可靠详实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。7.1 质量管理的八项原则基于事实的决策方法1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观7.1质量管理的八项原则与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就7.1质量管理的八项原则与供方互利的关系主要措施：1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；3）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；4）与关键供方共享专门技术和资源；5）确定与供方的联合改进行动；6）激励和承认供方的改进成果。主要措施：质量管理八项原则之间的关系1、以供方－组织－顾客组成的供应链的质量管理原则供方组织顾客与供方互利关系领导作用、全员参与以顾客为关注焦点质量管理八项原则之间的关系1、以供方－组织－顾客组成的供应链2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则三法一改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则全面质量管理的基本要求

1.全员的质量管理（始于教育，终于教育）2.全过程质量管理（始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要）3.全企业的质量管理（以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善）4.多方法质量管理（程序灵活，实事求是，讲求实效）31全面质量管理的基本要求31例题：八项质量管理原则的应用32例题：327.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用过程方法体系和过程的管理文件7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用7.2质量管理体系要求过程方法过程方法的应用要点：

理解并满足要求

需要从增值方面考虑过程

获取过程业绩和有效性方面的结果

以目标测量为依据对过程进行持续改进7.2质量管理体系要求过程方法PDCA循环法P:计划D:执行C:检查A:处理36PDCA循环法P:计划D:执行C:检查A:处理36（一）PDCA：4阶段、8步骤第1阶段是计划（P）：包括分析现状，找出存在问题；分析存在问题产生的原因；找出其中主要的原因；针对主要原因拟订措施、制订计划等4个步骤。第2阶段是实施（D）：即执行贯彻计划和措施，是管理循环的第5个步骤。

37（一）PDCA：4阶段、8步骤37第3阶段是检查（C）：检查计划执行的效果，是管理循环的第6个步骤。第4阶段是总结和处理（A）：它包括找出经验和教训，肯定和巩固成绩，处理差错，并使之标准化；把遗留的问题转入下一循环中解决等2个步骤，这是管理循环的第7、第8步骤。

38第3阶段是检查（C）：检查计划执行的效果，是管理循环的第6个ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤39ACDP遗留问题执行措施检查效果总结经验分析现状找出问题拟定（二）PDCA循环的特点

1.不断循环，周而复始，每转动一周提高一步。2.大环套小环，小环保大环，环环相扣，相互联系，彼此促进。3.PDCA循环是一个交叉的综合性的循环。4.A阶段是推动PDCA循环的关键阶段。5.PDCA循环的运转推动产品质量和工作质量的不断提高。

PDCAPDCA40（二）PDCA循环的特点PDCAPDCA40王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一样，闲不住，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来比谁都清楚。自打来到小王身边，就说什么也要天天给这个宝贝孙子打点一日三餐。41王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来，找出需要改进和解决的问题.

这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小王一走，王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用，不用买了，酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的.42王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油.

43王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

43王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合.

离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没有酱油。44王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油. 回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：

1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；

2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；

3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次让孙子小王到超市去买。

（继续Action，为下一次的PDCA提供资料）

45王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

7.2质量管理体系的要求体系和过程的管理识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确保这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控测量、监控与分析这些过程

实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进467.2质量管理体系的要求体系和过程的管理46SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomer47SIPOC?SSupplierIInputPProcessSIPOC图ProcessSupplierCustomerInputOutput48SIPOC图SupplierCustomerInputOut人事招聘职员之SIPOC图应聘者現场招聘厂內面試建立档案发工卡等用人部门岗位入职条件说明用人单位其它要求合格人员相应档案49人事招聘职员之SIPOC图应現场招聘厂內面試建立档案发工卡等三鹿奶粉事件中的流程责任者思考50三鹿奶粉事件中的流程责任者思考507.2质量管理体系要求文件质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明质量手册（规定质量体系的文件）形成文件的程序（提供如何一致地完成活动和过程的信息）组织为确保其过程受控所需的文件质量记录（为完成的活动或达到的结果提供客观证据的）质量手册中不一定非要包含质量方针和质量目标7.2质量管理体系要求文件质量手册中不一定非要包含质量方针7.2质量管理体系的要求文件文件的价值满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的数量与详略取决于组织的实际情况。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。7.2质量管理体系的要求文件文件的数量与详略取决于组织的实7.2质量管理体系要求文件——质量手册：规定组织质量管理体系的文件。其内容至少包括：

A）质量管理体系范围

B）质量管理体系的程序文件或对其引用

C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述7.2质量管理体系要求文件7.2质量管理体系要求文件——文件控制A）必须制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范围（包括外来文件）D）控制文件的要求E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行控制7.2质量管理体系要求文件7.2质量管理体系要求文件——记录控制

记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 的文件。A）必须制定记录控制程序B）控制记录的目的C）控制记录的范围D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置E）记录的媒体形式7.2质量管理体系要求文件健全和完善质量管理体系的方法确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法确定顾客的需求和期望健全和完善质量管理体系的方法确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评价实际结果评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施

健全和完善质量管理体系的方法确定并优先考虑那些能提供最佳结果7.3质量实施和成果评价

质量计划质量实施行动之前的部署力量行动中管理和运用力量注重效果注重效率思维过程行动过程直觉与分析技能激励和领导技能协调几个人协调众多人

质量实施的性质7.3质量实施和成果评价质量计划质质量实施和评价的要点领导者的作用沟通激励评价质量实施和评价的要点领导者的作用1、企业领导人的责任

确定企业的远景和使命－战略思维灌输企业的战略意图－沟通推动企业战略的实施－激励1、企业领导人的责任确定企业的远景和使命－战略思维1、领导——影响力（Power）职位的权力：合法的权力——不得不服从奖励权力强制的权力——抵触个人的权力：专家的权力——使愿意榜样的权力——使愿意1、领导——影响力（Power）职位的权力：2、沟通

——沟通的一般模式发送者信息编码反馈解码接收者信息解码反馈编码信息传递渠道信息道反馈渠道噪音干扰2、沟通

——沟通的一般模式发送者接收者信息传递渠道信息道反2、沟通

——非语言的沟通语言—— 7%声音—— 38%表情—— 55%2、沟通

——非语言的沟通语言——2、沟通

——沟通渠道的丰富程度面对面；电话等；备忘录、信函；宣传报告渠道最丰富渠道最不丰富

适合非日常的适合日常的模糊困难的信息

清晰的简单的信息面对面间接渠道静止渠道一般渠道2、沟通

——沟通渠道的丰富程度面对面间接渠道静止渠道一2、沟通

——沟通障碍及消除方法个人的障碍：人与人之间——

积极倾听渠道和媒介——

选择合适的渠道语言上——

感知他人的有关知识领会不一致——

走动管理组织上的障碍地位和权利不同——

相互信任的氛围部门需要和目标——

开发使用正式的渠道不适合的沟通网络——

改变组织或团体的结构缺少正式渠道——

鼓励使用多种渠道2、沟通

——沟通障碍及消除方法个人的障碍：3、激励——含义

所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望、欲望等，来引导他们按照组织所期望的方式行事。生存安全归属、社交尊重自我实现3、激励——含义 所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望4、评价评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题： 1、过程是否被识到并适当规定 2、职责是否被分配 3、程序是否得到实施和保持 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效。评价的方法有：QMS审核，管理评审，自我评价。审核：确定符合QMS要求的程度评审：由内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。评价QMS适宜性、充分性、有效性与效率。自我评定：参照QMS或优秀程式对组织的活动或结果进行的全面和系统的评价674、评价评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题：67质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。第一方审核又称为“内部质量管理体系审核”，第二方审核和第三方审核也称为外部质量管理体系审核。68质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评第一方审核

第一方审核是组织或以组织的名义对其自身的质量管理体系进行的审核。目的：作为改进和保持质量管理体系的管理手段第二方和第三方审核前的准备69第一方审核 第一方审核是组织或以组织的名义对其自身的质量管理第二方审核

第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核。这种审核旨在提供对组织的信任依据。目的：在有合同意向时对组织的质量管理体系进行初步评定。在有合同关系的情况下，验证组织的质量管理体系是否正常运行并能持续满足要求，促进组织改进质量管理体系。70第二方审核 第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或由其他人员第三方审核

第三方审核是由外部独立的审核组织（如认证机构）进行的审核。目的：确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。71第三方审核 第三方审核是由外部独立的审核组织（如认证机构）进术语和定义与质量和管理有关的术语1、质量一组固有特性满足要求的程度

2、QMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系（MS的一部分。与EMS等协调）管理体系；建立管理方针和目标并实现这些目标的体系。体系：相互关联或相互作用的一组要素72术语和定义与质量和管理有关的术语721）QMS包括：组织结构、过程、程序、资源。2）QMS由组织自己建立3）无论组织是否实施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不仅是管理工作部门的事，而是各职能部门的工作都与QMS的运行和产品质量有关。5）没有完美无缺的QMS，应不断改进与完善6）IS09000族是QMS的基础，不是最高要求6）建立QMS要全面权衡各方受益者的机会、成本、利益，让他们都对建立与运行QMS满意7）QMS应覆盖企业的所有产品与顾客要求。731）QMS包括：组织结构、过程、程序、资源。733、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望1）通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一惯做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的（如：顾客的安全需求）2）规定要求是明示的，如在文件、合同等中规定的3）特定要求可用修饰词表示，如：产品要求，顾客要求4）要求可由不同的相关方提出743、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望744、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受1）顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表示顾客很满意2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。3）测量时顾客满意度，要充分考虑这些，并注意没有反馈的顾客4）组织应力图超越顾客要求与期望，才能增强顾客满意。754、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受755、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量保证：提供质量要求会得到满足的信任质量改进：增强满足要求的能力质量策划:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量方针：最高管理发布的总的质量宗旨与方向质量目标：质量方向追求的目标持续改进：增强满足要求的能力的循环活动（人，过程，工序，产品）有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系765、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动7二、有关组织的术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如:公司，集团，商行，企事业单位，研究机构，慈善机构，代理商，社团或上述组织的部分或组合组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排1）安排通常是有序的2）组织结构的正式表述往往在质量手册或质量计划中提供3）组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口顾客：接受产品的组织或个人供方：提供产品的组织或个人相关方：关注组织业绩的组织或个人如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会等。77二、有关组织的术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人三、有关过程与产品的术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 输入——过程——输出1）一个过程的输出常常是其他过程的输入。2）任何过程都有输入与输出（产品），完成过程必需投入资源，开展活动。3）过程是价值增值的转换，为了增值通常对过程进行策划并使其在受控状态下进行。4）过程的质量取决于资源与活动。质量、成本、效益兼顾，不能片面追求零缺陷。5）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程常称为“特殊过程”，不同于关键过程。78三、有关过程与产品的术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联产品：过程的结果1）产品有四种无形：服务、软件有形：硬件（有特定形状的可分离的）流程性材料（将原料转化成某特定形态所形成的）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径79产品：过程的结果79四、有关合格（符合）的术语1、合格（符合）

； 不符合（不合格）

满足要求未满足要求2、预防措施（纠正措施）为消除潜在的（已发现的）不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施1）一个不合格可有多个原因2）采取预防措施是为了防止发生，采取纠正措施是为了防止再发生3、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施4、返工（返修）：为使不合格产品符合要求（满足预期用途）而对其采取的措施80四、有关合格（符合）的术语1、合格（符合）； 不符end81end81第七章

质量管理的基本原则和体系要求第七章

质量管理的基本原则和体系要求7.1质量管理的八项原则7.2质量管理体系要求7.3质量实施和效果评价7.1质量管理的八项原则质量管理体系的概念和目的

质量管理体系（QMS）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系的概念和目的质量管理体系（QMS）的概念质量管理体系的概念和目的健全和完善QMS的目的满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证已有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进质量管理体系的概念和目的健全和完善QMS的目的7.1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点标准的描述：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点理解要点：●组织依赖顾客而存在；●组织提供的产品应满足顾客的要求；●顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品；●组织应尽可能超越顾客当前的需求。88理解要点：77.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意7.1质量管理的八项原则以顾客为关注焦点901）明确自己的产品的顾客是谁？2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；5）管理好与顾客的关系；6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系91）明确自己的产品的顾客是谁？7.1质量管理的八项原则领导作用标准的描述：领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境7.1质量管理的八项原则领导作用理解要点：

最高管理者在QMS中的作用是：●制定并保持质量方针和目标；●采取有效措施组织员工实现方针和目标；●确保整个组织关注顾客要求；●确保实施适宜的过程；●确保建立、实施并保持有效的QMS；●确保获得必要的资源；●定期评审QMS；●决定对质量方针和目标的修改；●决定改进QMS的措施。领导应掌握哪些方面的质量管理知识92理解要点：领导应掌握哪些方面的质量管理知识117.1质量管理的八项原则全员参与标准的描述：各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与7.1质量管理的八项原则全员参与理解要点：组织以人为本；采取一切措施发挥员工的潜能，提高能力；让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；根据每一员工的职责，定期评价其表现。94理解要点：13组织应采取的措施：1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。2）教育员工识别对其活动的约束。3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题4）启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。组织应采取的措施：7.1质量管理的八项原则

过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。质量管理体系的四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进7.1质量管理的八项原则

过程方法质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、管理任何一个过程的过程方法包括以下步骤：1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。管理任何一个过程的过程方法包括以下步骤：1）识别、确定组织所4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采7.1质量管理的八项原则管理的系统方法系统管理：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系7.1质量管理的八项原则管理的系统方法质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

(1)

为质量管理设定方针目标.

(2)

对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别

(3)

建立相应的组织机构，形成管理的组织体系

(4)

对质量管理体系的系统性有深刻的理解

(5)

不要头痛医头，脚痛医脚，注意从根本上解决问题

(6)

不断考虑组织新的目标或新的发展战略

101质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

20实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织制定出相关的具有挑战性的目标；使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；对各过程的有效监督、控制和分析，协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。102实施系统管理的原则可达到以下效果：217.1质量管理的八项原则持续改进 改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。 持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件7.1质量管理的八项原则持续改进持续改进的效果

质量的持续改进可以产生以下效果：

a)高产品或服务质量。

b)

降低成本。

c)

改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。

d)

清除工作场所的障碍。

e)

提高组织的竞争力。

f)

为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。

g)

形成新的组织文化。104持续改进的效果

质量的持续改进可以产生以下效果：

a)1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法7.1 质量管理的八项原则基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据作决策，可以防止决策失误，在对信息和资源做分析时统计技术是最重要的工具要求：以可靠详实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。7.1 质量管理的八项原则基于事实的决策方法1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观7.1质量管理的八项原则与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就7.1质量管理的八项原则与供方互利的关系主要措施：1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；3）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；4）与关键供方共享专门技术和资源；5）确定与供方的联合改进行动；6）激励和承认供方的改进成果。主要措施：质量管理八项原则之间的关系1、以供方－组织－顾客组成的供应链的质量管理原则供方组织顾客与供方互利关系领导作用、全员参与以顾客为关注焦点质量管理八项原则之间的关系1、以供方－组织－顾客组成的供应链2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则三法一改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则全面质量管理的基本要求

1.全员的质量管理（始于教育，终于教育）2.全过程质量管理（始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要）3.全企业的质量管理（以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善）4.多方法质量管理（程序灵活，实事求是，讲求实效）112全面质量管理的基本要求31例题：八项质量管理原则的应用113例题：327.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用过程方法体系和过程的管理文件7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础7.2质量管理体系的要求质量管理原则的应用7.2质量管理体系要求过程方法过程方法的应用要点：

理解并满足要求

需要从增值方面考虑过程

获取过程业绩和有效性方面的结果

以目标测量为依据对过程进行持续改进7.2质量管理体系要求过程方法PDCA循环法P:计划D:执行C:检查A:处理117PDCA循环法P:计划D:执行C:检查A:处理36（一）PDCA：4阶段、8步骤第1阶段是计划（P）：包括分析现状，找出存在问题；分析存在问题产生的原因；找出其中主要的原因；针对主要原因拟订措施、制订计划等4个步骤。第2阶段是实施（D）：即执行贯彻计划和措施，是管理循环的第5个步骤。

118（一）PDCA：4阶段、8步骤37第3阶段是检查（C）：检查计划执行的效果，是管理循环的第6个步骤。第4阶段是总结和处理（A）：它包括找出经验和教训，肯定和巩固成绩，处理差错，并使之标准化；把遗留的问题转入下一循环中解决等2个步骤，这是管理循环的第7、第8步骤。

119第3阶段是检查（C）：检查计划执行的效果，是管理循环的第6个ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤120ACDP遗留问题执行措施检查效果总结经验分析现状找出问题拟定（二）PDCA循环的特点

1.不断循环，周而复始，每转动一周提高一步。2.大环套小环，小环保大环，环环相扣，相互联系，彼此促进。3.PDCA循环是一个交叉的综合性的循环。4.A阶段是推动PDCA循环的关键阶段。5.PDCA循环的运转推动产品质量和工作质量的不断提高。

PDCAPDCA121（二）PDCA循环的特点PDCAPDCA40王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一样，闲不住，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来比谁都清楚。自打来到小王身边，就说什么也要天天给这个宝贝孙子打点一日三餐。122王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来，找出需要改进和解决的问题.

这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小王一走，王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用，不用买了，酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的.123王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油.

124王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

43王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合.

离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没有酱油。125王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油. 回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：

1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；

2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；

3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次让孙子小王到超市去买。

（继续Action，为下一次的PDCA提供资料）

126王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

7.2质量管理体系的要求体系和过程的管理识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确保这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控测量、监控与分析这些过程

实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进1277.2质量管理体系的要求体系和过程的管理46SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomer128SIPOC?SSupplierIInputPProcessSIPOC图ProcessSupplierCustomerInputOutput129SIPOC图SupplierCustomerInputOut人事招聘职员之SIPOC图应聘者現场招聘厂內面試建立档案发工卡等用人部门岗位入职条件说明用人单位其它要求合格人员相应档案130人事招聘职员之SIPOC图应現场招聘厂內面試建立档案发工卡等三鹿奶粉事件中的流程责任者思考131三鹿奶粉事件中的流程责任者思考507.2质量管理体系要求文件质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：形成文件的质量方针和质量目标声明质量手册（规定质量体系的文件）形成文件的程序（提供如何一致地完成活动和过程的信息）组织为确保其过程受控所需的文件质量记录（为完成的活动或达到的结果提供客观证据的）质量手册中不一定非要包含质量方针和质量目标7.2质量管理体系要求文件质量手册中不一定非要包含质量方针7.2质量管理体系的要求文件文件的价值满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的数量与详略取决于组织的实际情况。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。7.2质量管理体系的要求文件文件的数量与详略取决于组织的实7.2质量管理体系要求文件——质量手册：规定组织质量管理体系的文件。其内容至少包括：

A）质量管理体系范围

B）质量管理体系的程序文件或对其引用

C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述7.2质量管理体系要求文件7.2质量管理体系要求文件——文件控制A）必须制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范围（包括外来文件）D）控制文件的要求E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行控制7.2质量管理体系要求文件7.2质量管理体系要求文件——记录控制

记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 的文件。A）必须制定记录控制程序B）控制记录的目的C）控制记录的范围D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置E）记录的媒体形式7.2质量管理体系要求文件健全和完善质量管理体系的方法确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法确定顾客的需求和期望健全和完善质量管理体系的方法确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评价实际结果评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施

健全和完善质量管理体系的方法确定并优先考虑那些能提供最佳结果7.3质量实施和成果评价

质量计划质量实施行动之前的部署力量行动中管理和运用力量注重效果注重效率思维过程行动过程直觉与分析技能激励和领导技能协调几个人协调众多人

质量实施的性质7.3质量实施和成果评价质量计划质质量实施和评价的要点领导者的作用沟通激励评价质量实施和评价的要点领导者的作用1、企业领导人的责任

确定企业的远景和使命－战略思维灌输企业的战略意图－沟通推动企业战略的实施－激励1、企业领导人的责任确定企业的远景和使命－战略思维1、领导——影响力（Power）职位的权力：合法的权力——不得不服从奖励权力强制的权力——抵触个人的权力：专家的权力——使愿意榜样的权力——使愿意1、领导——影响力（Power）职位的权力：2、沟通

——沟通的一般模式发送者信息编码反馈解码接收者信息解码反馈编码信息传递渠道信息道反馈渠道噪音干扰2、沟通

——沟通的一般模式发送者接收者信息传递渠道信息道反2、沟通

——非语言的沟通语言—— 7%声音—— 38%表情—— 55%2、沟通

——非语言的沟通语言——2、沟通

——沟通渠道的丰富程度面对面；电话等；备忘录、信函；宣传报告渠道最丰富渠道最不丰富

适合非日常的适合日常的模糊困难的信息

清晰的简单的信息面对面间接渠道静止渠道一般渠道2、沟通

——沟通渠道的丰富程度面对面间接渠道静止渠道一2、沟通

——沟通障碍及消除方法个人的障碍：人与人之间——

积极倾听渠道和媒介——

选择合适的渠道语言上——

感知他人的有关知识领会不一致——

走动管理组织上的障碍地位和权利不同——

相互信任的氛围部门需要和目标——

开发使用正式的渠道不适合的沟通网络——

改变组织或团体的结构缺少正式渠道——

鼓励使用多种渠道2、沟通

——沟通障碍及消除方法个人的障碍：3、激励——含义

所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望、欲望等，来引导他们按照组织所期望的方式行事。生存安全归属、社交尊重自我实现3、激励——含义 所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望4、评价评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题： 1、过程是否被识到并适当规定 2、职责是否被分配 3、程序是否得到实施和保持 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效。评价的方法有：QMS审核，管理评审，自我评价。审核：确定符合QMS要求的程度评审：由内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。评价QMS适宜性、充分性、有效性与效率。自我评定：参照QMS或优秀程式对组织的活动或结果进行的全面和系统的评价1484、评价评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题：67质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足质量管理体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。第一方审核又称为“内部质量管理体系审核”，第二方审核和第三方审核也称为外部质量管理体系审核。149质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评第一方审核

第一方审核是组织或以组织的名义对其自身的质量管理体系进行的审核。目的：作为改进和保持质量管理体系的管理手段第二方和第三方审核前的准备150第一方审