零售学商场设计与商品陈列精

商场设计与商品陈列第四章商场设计与商品陈列第四章1商场设计1货位布局2商品陈列34本章主要内容商场设计1货位布局2商品陈列34本章主要内容2第一节商场设计1、商场设计定义零售商通过规划商店外观、内部设施、设备、布局、陈列、创造独特形象，改善购物环境，进而影响消费者决策，提升顾客忠诚度的系统工程。2、商场设计内容外观（店面）设计：包括店牌、招牌、出入口、橱窗、停车场内部设计：包括空间设计、空间分配、设备与设施设计、内部陈列设计、内部装潢、氛围设计。一、商场设计第一节商场设计1、商场设计定义一、商场设计33、卖场设施前方设施的设计停车设施招牌出入口中央设施设计通路（2-3米；1.2米；0.9米）陈列设施标示用设施接客设施（服务台、收银台）后方设施作业场（生鲜）生活设施办公室仓库(干货)3、卖场设施前方设施的设计44、良好商场设计的基本要求安全性方便性舒适性愉快性4、良好商场设计的基本要求安全性5二、店面布局

店面布局需要考虑以下因素：◆考虑如何放置更多的商品但又要让顾客不感觉拥挤，便于购买。◆考虑货架摆放与通道设计富于变化，激起顾客购物兴趣，尽量引导顾客逛完整个商场，增加其冲动性购买。◆考虑一些细节问题，如理货员如何进行补货、购物手推车的摆放、商店安全管理、残疾人的特殊需求等。二、店面布局店面布局需要考虑以下因素：6店面布局的原则：让顾客容易进入让顾客停留的更久最有效地利用空间营造最佳的销售氛围商店容易看到商店容易进去店内容易走动商品容易看到商品容易拿到商品容易买到低（低姿态）感（感谢）欣（微笑）日本商店的“六易”和“三字诀”店面布局的原则：让顾客容易进入商店容易看到低（低姿态）日本商71、格子式布局1、格子式布局8格子式布局的优点：◆创造一个严肃而有效率的气氛。◆通道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间。◆商品货架规范化安置，顾客可轻易识别商品分布，便于选购。◆易于采用标准化货架，可节省成本。◆有利于营业员与顾客愉快合作，简化商品管理及安全工作。格子式布局的缺点：◆商场气氛比较冷淡、单调。◆当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉。◆室内装修方面创造力有限。格子式布局的优点：格子式布局的缺点：92、岛屿式布局2、岛屿式布局10岛屿式布局的优点：◆布局富有创意，采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所。◆商场气氛活跃，能增加顾客购物兴趣，并延长逗留时间。◆容易引起顾客冲动性购买；◆满足顾客对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。岛屿式布局的缺点：◆布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因无耐心寻找而放弃一些计划内购物。◆不利于最大限度利用营业面积。◆现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作。◆货架不规范，货架成本较高。岛屿式布局的优点：岛屿式布局的缺点：113、自由流动式布局3、自由流动式布局12自由流动式布局的优点：◆货位布局灵活多变，顾客可以随意穿行各个货架或柜台。◆卖场气氛较为融洽，可促使顾客产生冲动性购买。◆顾客不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机会。自由流动式布局的缺点：◆顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流。◆不能充分利用卖场，浪费场地面积。◆对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题。自由流动式布局的优点：13三、色彩的运用三、色彩的运用14商店在色彩的运用中，要考虑四个原则：“适时”——指颜色要适合商品销售的季节。“适品”——指商店的装饰色应该与商品相协调，不应造成不和谐之感。“适所”——指店内色调应与商店风格相一致，否则影响商店的形象。“适人”——充分考虑目标顾客对色彩的偏好和敏感程度。资料：超市色彩的运用面包区——黄色调，令人想到烤得金黄黄、香喷喷的面包。熟食区——橙色调，橙色引发人的食欲。精肉区——红色调，生肉在红色背景下会越发显得新鲜、活嫩。水产区——蓝色调，海鲜在这种色调的映衬下才够鲜。蔬果区——绿色调，仿真绿叶果藤缠绕，使人感到新鲜环保。商店在色彩的运用中，要考虑四个原则：资料：超市色彩的运用15三、商场照明三种照明类型：基本照明、特殊照明、装饰照明三、商场照明三种照明类型：基本照明、特殊照明、装饰照明16基本照明一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光灯、探照灯白色体现本色，用于珠宝等柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等装饰照明彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯一般亮度平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.5基本照明17四、音乐与气味

声音是商店气氛的重要组成部分，声音的种类和密度可对商店气氛产生积极的影响，但店内的各种声响超过一定的限度则会使顾客反感。商店在选择背景音乐一定要结合商店的特点和顾客特征，以形成一定的店内风格；同时，还要注意音量高低的控制；音乐的播放也要适时有度。1、音乐2、气味

气味同声音一样有正面影响也有负面影响。商店中的气味大多与商品相关，商品与其气味的协调，对刺激顾客购买有积极的促销作用。不良气味会使人反感，有驱除顾客的副作用。四、音乐与气味声音是商店气氛的重要组成部分，声音的种类和18案例：Frederick商店的香味

气味正在日益成为商店氛围中的一个重要组成部分。一种选择错误的香气，尽管令人愉快，却可能抑制顾客的消费支出。好莱坞经销女士内衣的零售商Frederick商店几年前引进了一种浓郁的花香--类似于在Victoria`sSecret商店成功运用的那种香气。然而，几乎就在同时，Frederick商店的销售额就下降了，接着，各连锁分店纷纷放弃了这种香气。专家认为，失败源于对目标顾客群的误解。Victoria`sSecret商店的销售目标是那些在闺房粉红色的轻柔灯光下，穿着讨人喜欢的睡衣的女性购买者，浓郁的花香在那里闻起来感觉很好。而招来麻烦的Frederick商店吸引的是为女性购物的男士。它的内衣带有一些男士对女士内衣的看法。在这种氛围中，浓郁的花香起到了相反的作用。这种气味令男性顾客不悦。案例：Frederick商店的香味19第二节货位布局一、空间分配1、销售生产率法（sale-productivityratio）

销售生产率法是零售商根据每单位商品的销售额或盈利分配销售空间。高盈利的商品种类获得较大空间，微利商品获得较小空间。

公式如下：某商品或商品部的计划销售额（或盈利）某商品或商品部的空间规模（平方米）=每平方米预期的销售额（或盈利）第二节货位布局一、空间分配1、销售生产率法（sale-pr202、存货模型法（modelstockapproach）

存货模型法是零售商根据每个商品部需要陈列的商品数量和备售的商品数量决定销售空间规模。步骤是：◆

确定每一商品部的经营品种和存货数量◆确定每一商品部的所经营商品的陈列方式和存货方式，并确定陈列和存货所需要的货架数量◆

确定每一商品部销售的辅助场所，如试衣间、收银台等◆

评估每一商品部需要的总的销售空间2、存货模型法（modelstockapproach）21

二、货位布局的依据

◆考虑商品本身特性

◆考虑顾客购物行走特点

◆考虑商品盈利程度

◆考虑配合其他促销策略

◆考虑商店的位置优劣二、货位布局的依据◆考虑商品本身特性◆考虑顾客购物22商品本身属性方便商品－最现眼、易购的位置选购商品－较为宽敞和光线强的位置特殊商品－最远、环境优雅、客流少的位置顾客行走特点多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径利润高的商品在右侧购买频率高的放在逆时针方向入口处超市一般以菜篮子为线索蔬果－畜水产－冷冻－调味－糖饼－饮料－面包牛奶日杂商品本身属性23商品盈利程度配合其它促销策略商店位置优劣－1层15％，1层40％，2层30％，3等15％磁石理论（以超市为例）1－主通道两侧2－主通道顶端，最里面位置3－陈列架两端和出口处4－副通道两侧动线调查法商品盈利程度24一、商品群

商品群是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。商品群的组成：第三节商品陈列主力商品：亦可称为拳头商品或主要商品，它具有强烈的吸引力和竞争力，拥有相当大的潜在市场份额。辅助商品：它和主要商品有着密切的相关性，在配置辅助商品时，不过于强调它的独特性和竞争性，而着眼于商品的销售力。联想商品：它是顾客在卖场中置身于由主要商品和辅助商品构筑的商品群中最易联想到的，或最易启发顾客联想到的商品。刺激商品：这是为了刺激顾客的购买欲望，从上述三类商品中刻意挑选出来，并在显著位置突出陈列的某种商品。一、商品群商品群是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类25例：一组厨房商品群例：一组卧室商品群例：一组厨房商品群例：一组卧室商品群26商品群的创造：◆增加商品种类－－宽度组合◆扩大商品项目－－深度组合◆等价变换组合◆

类比思考组合◆主辅调整组合◆

使用环境组合◆特定使用目的组合◆消费意境组合◆根据供应商进行商品组合商品群的创造：◆增加商品种类－－宽度组合◆扩大商品项目－27二、商品陈列艺术◆充实感◆美感◆亲切感◆新鲜感◆关联感二、商品陈列艺术◆充实感◆美感◆亲切感◆新鲜感◆28三、商品陈列方法1.分类陈列这是根据商品质量、性能、档次、特点或消费对象分门别类地展示陈列。例如：电器商品按电视机、电冰箱、洗衣机、空调、抽油烟机、消毒碗柜、电脑等商品分类展示。分类陈列也要讲究陈列重点，如果只是一味地将同类商品全部摆放在一起，只注重齐全性，不注重焦点突出，容易出现单调乏味，会降低商品陈列的效果。三、商品陈列方法1.分类陈列这是根据商品质量、性能、29超市使用超市使用30

端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。端头陈列的商品可以是单一品种商品，也可以是组合商品，后者效果更佳。在美国曾进行过一项调查，调查资料显示：

这是将商品陈列在一个主题环境中的一种形式。主题选择有很多，如各种节日、庆典活动、重大事件都可以溶入商品陈列中去，营造一种特殊的气氛，吸引消费者注意。2、主题陈列3、端头陈列端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即这31零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精32零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精33零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精34

即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。突出陈列有很多种作法，有的在中央陈列架上附加延伸架，据调查这可以增加180%的销售量；有的将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高。

关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。4、突出陈列5、关联陈列即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。关35零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精36零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精37

悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品的一种方法。悬挂陈列能使顾客从不同角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用。常规货架上一般很难实施商品的立体陈列，尤其是一些小商品，使用悬挂陈列既方便顾客挑选，又方便商店修改陈列。

量感陈列一般是指商品陈列的数量的多寡。应指出只强调商品的数量并非最佳做法，现在更注重陈列的技巧从而使顾客在视觉上感到商品很多。量感陈列的具体手法很多，如店内吊篮、店内岛、壁面挑选、铺面、平台、售货车及整箱大量陈列等。6、悬挂陈列7、量感陈列悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品38零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精39零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精40零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精41

箱式陈列也称为盘式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般作法是将包装用的纸箱按一定的深度进行裁剪，以底为盘，以盘为单位，将商品一盘一盘地堆上去。

商店卖场的入口处、中部或底部有时不设中央陈列架，而配置以特殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为岛式陈列。岛式陈列可以使顾客从四个角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。这种陈列能强调季节感、廉价感、时鲜和丰富感，诱发顾客的购买欲望。8、箱式陈列9、岛型陈列箱式陈列也称为盘式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般42零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精43零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精44零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精45

将商品的原有包装拆下，或单一商品或几个品项组合在一起陈列在精致的容器中出售，往往是以一个统一的价格或在一个较小的价格范围内出售，这种陈列方式使顾客对商品的质感能观察得更仔细，从而诱发购买得冲动。10、散装或混合陈列将商品的原有包装拆下，或单一商品或几个品项组合在一起陈146

缝隙陈列是将卖场的中央陈列架上撤去几层隔板，留下底部的隔板形成一个槽状的狭长空间，用来突出陈列商品的一种方法。缝隙陈列打破了陈列架上一般商品陈列的单调感，富有一定的变化，能够吸引顾客的注意力。12、缝隙陈列11、交叉堆积陈列

一层一层使商品相互交叉堆积的方法。这种陈列方法可增加商品的感染力，具有稳定感。缝隙陈列是将卖场的中央陈列架上撤去几层隔板，留下底部1247零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精48零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精49零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精50

这是为再现生活中的真实情景而将一些相关商品组合陈列在一起的陈列方式。如用家具、室内装饰品、床上用品布置成一间室内环境；用厨房用具布置一个整体厨房等。这种陈列使商品在真实性中显示出生动感，对顾客有强烈的感染力。13、投入式陈列14、情景陈列

这种陈列方法是将商品投入某一容器中进行陈列，给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。投入式陈列给顾客一种价格低廉的形象，即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。这是为再现生活中的真实情景而将一些相关商品组合陈列在1351零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精52零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精53零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精54啤酒堆头陈列啤酒堆头陈列55零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精56专论：商品陈列的具体注意事项◆商品陈列要尽量突出商品的实用价值，促进购买欲望。◆货架商品尽量裸露陈列，以使消费者产生亲切感。◆商品陈列要保持整齐、丰满，有量感。◆充分利用营业场所，扩大商品陈列面积。◆商品的陈列应与出售的完全一致。◆商品陈列高度应适宜，易于消费者参观。◆陈列的商品必须有附加说明和价格标签。◆商品的陈列摆布，要保留一定宽度的商店通道。◆在形象上、档次上相差过大的商品不宜邻近陈列。◆在化学性质上有互相影响的商品，不宜就近陈列。◆连带消费商品之间则要保持相互衔接、邻近陈列。◆商品陈列要注重季节性。◆便利品陈列应方便顾客购买。◆选购品最好置于区域大、光线足之处。◆特殊品陈列在“特区”。◆日配品的陈列用具一般应以冷藏柜为主。专论：商品陈列的具体注意事项57三、橱窗展示1、橱窗展示的心理效应

（1）引起顾客的注意

（2）激发顾客购买兴趣

（3）通过联想促进购买

（4）增强购买信心三、橱窗展示1、橱窗展示的心理效应（1）引起顾客58（1）情节型构思2、橱窗展示的构思3、橱窗展示的要求（2）现代派构思（3）寓意型构思（1）选择理想的陈列商品，以满足商店促销和顾客选购需要。（2）构思新颖、主题明确、富有时代气息，满足消费者精神需要。（3）构图优美完整，有强烈艺术感染力，满足消费者的审美需要。（4）橱窗展示要有一定的变换性，不能永远是一幅老面孔。（1）情节型构思2、橱窗展示的构思3、橱窗展示的要求（259零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精60零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精61零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精62零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精63零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精64零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精65零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精66零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精67零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精68第四节门店管理与店长业务一、零售门店的任务销售最大化成本损耗最小化商店管理商品管理顾客服务第四节门店管理与店长业务一、零售门店的任务69二、门店管理的内容收货作业管理理货作业管理导购作业管理商品促销管理*商品价格管理*收银作业管理盘点作业管理商品防损管理*顾客服务管理顾客投诉管理店面员工管理*商店卫生管理商店安全管理二、门店管理的内容收货作业管理商品防损管理*70收货作业管理◎接受电话预约◎打印收货单◎收货单交仓台主管◎核对收货单据◎输入电脑打印◎核对每日收货报告◎单据的处理、归档◎作废收货单的处理◎不能扫描的商品处理收货作业管理◎接受电话预约71理货作业管理岗前准备卖场检查与记录商品作业条码检查作业顾客服务理货作业管理72导购作业每日的作业流程是指终端导购从每天开始到结束工作中的各项主要工作活动的基本程序。主要内容包括：到公司的准备日常工作与服务流程整理一天的工作，下班导购作业每日的作业流程是指终端导购从每天开始到结束工作中的各73导购作业7种性格的客户自命不凡型：脾气暴躁，唱反调型：犹豫不决型：小心谨慎型：贪小便宜型：来去匆匆型：经济不足型：

导购作业7种性格的客户74导购作业7种购买意向的顾客有既定购买目的的顾客目标不明确的顾客前来了解商情的顾客无意购买的顾客需要参谋的顾客想自己挑选的顾客下不了决心的顾客导购作业7种购买意向的顾客75收银作业管理前台收银作业流程：（一）营业前作业规范：（二）营业中作业规范：（三）营业结束作业规范：1、早班交接班2、晚班交接班收银作业管理前台收银作业流程：76顾客服务管理（超市服务管理—常见的服务项目）(一)预订购物(二)设置问讯处(咨询处)(三)金融方面的服务(四)包装服务(五)送货与安装服务(六)邮购服务(七)商品的退换(八)商品的修理(九)形象设计服务(十)租赁服务(十一)临时幼儿托管(十二)提供休息室(十三)提供连带销售顾客服务管理（超市服务管理—常见的服务项目）(一)预订购物77盘点作业管理盘点作业流程建立盘点制度——盘点组织落实——盘点责任区确定——盘点前准备——盘点——盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任与改进对策）——调整与结算。盘点作业盘点作业的初点和复点。盘点作业检查。盘点记录后的善后工作。盘点作业管理盘点作业流程78顾客投诉管理----投诉分类（一）按投诉对象分为商品质量投诉，服务质量投诉（二）按投诉有效性分为有效投诉无效投诉（三）按投诉渠道分为正常投诉直接投诉直接外部投诉（四）按投诉的性质分一般投诉，重大投诉，危机投诉顾客投诉管理----投诉分类（一）按投诉对象分为（三）按投诉79顾客投诉管理----投诉处理标准

通力合作迅速反应满意答复责任清晰顾客投诉管理----投诉处理标准通力合作80投诉处理流程基本流程为受理答复行动回访改进即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。投诉处理流程81商店卫生管理与商店安全管理超市卫生管理维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾；每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面、货架和桌面，发现地面上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除；公共区域的卫生工作应由前台导购负责清理；物品摆放要整齐、美观。超市安全管理随时注意烟头火星、以免引起火灾；下班之前应关闭空调、电视、音响、计算机等，以免电器短路引起火灾；收取的押金、支票必须当天存入银行；下班后应该注意关闭门窗，条件允许的情况下留值班人员。商店卫生管理与商店安全管理超市卫生管理82三、零售店长作业管理---开店前人员1.各部门人员是否正常出勤？2．各部门人员是否依照计划工作？3．是否有人员不足、准备不及的部门？4．专柜人员是否准时出勤？准备就绪？5．工作人员仪容服装是否依照规定？三、零售店长作业管理---开店前人员83商品6．早班生鲜食品是否准时到达无缺？7．鲜度差的商品是否已到期？8．各部门特价商品是否己陈列齐全？9．特卖商品POP海报是否已悬挂？10．商品是不是及时做好了1OO％陈列？11．前台陈列是否已做好？商品84清洁12．入口处是否清洁？13．地面、玻璃、收银台清洁是否已做好？14．卫生间是否清理干净？其他15.音乐是否控制适当？16．营业场所灯光是否控制适当？17.收银台找零的钱是否已准备好？18．开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放？19．购物袋是否已就位？清洁85三、零售店长作业管理----营业中（高峰前）商品1．是否有欠缺品？2．商品鲜度是否变差？有无定时检查？3．端架陈列量感是否足够？4．POP广告商品标价是否一致？5．商品陈列是否足够？是否要补货？卖场整理6．投射灯是否打开？7．通道是否通畅？8．是否有通道堵塞或妨碍商品销售的情形？9.是否有突出陈列过多的情形？10．营业场所地面是否保持清洁？三、零售店长作业管理----营业中（高峰前）商品86三、零售店长作业管理----营业中（高峰中）售卖情况11.是否定时播放店内特卖消息？12．各部门是否派人到营业场所招呼客人？13．顾客是否排队太长，是否要增加开机？14．是否要后场人员支援收银台？15．是否需要紧急补货？16．是否有工作人员聊天或无所事事？17．POP海报是否脱落？三、零售店长作业管理----营业中（高峰中）售卖情况87三、零售店长作业管理----营业中（高峰后）卖场整理18．营业场所是否有污染品或破损品？19．是否进行中途解款？20．是否有欠缺品需要补货？21.是否确认个别时段营业额未达成原因？22．陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁？POP海报23．POP海报是否陈列或遭污损？24．POP海报张贴位置是否适当？25．POP海报书写是否正确？大小尺寸是否合适？26．POP海报诉求是否有力？三、零售店长作业管理----营业中（高峰后）卖场整理88三、零售店长作业管理----时常性商品27．价格卡与商品陈列一致吗？28．是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品？29．是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列太少？30．是否定期检查商品的有效期？服务31．营业场所是否听到以文明用语招呼顾客？32．是否协助购物多的顾客提货出去？三、零售店长作业管理----时常性商品89三、零售店长作业管理----时常性清洁33．卫生间是否保拮清洁畅通？34．卫生间卫生纸是否够用？35．入口处是否保持清洁？36．地面是否保持请洁？设备37．冷冻冰柜温度是否定时确认？38．傍晚时分招牌灯是否开放？三、零售店长作业管理----时常性清洁90三、零售店长作业管理----时常性后场39．进货验收是否按照规定进行？40．空纸箱是否拆开并整齐堆放在指定区域？41．标签纸是否随地丢弃？42．返品足否在规定位置整理整齐？其他43．畅销品或特卖品存货量是否足够？44．营业场所标示牌是否正确？45．交接班人员是否正常运作？46．前一日营业额是否解缴银行？47．有否派部门人员对竞争店进行调查？48．关店前营业场所的音乐是否播放？三、零售店长作业管理----时常性后场91三、零售店长作业管理----关店后卖场1．是否仍有顾客滞留？2．营业场所音乐是否关闭？3．招牌灯是否关闭？4．店门是否关闭？5．卷帘是否拉下？6．冷气空调是否关闭？7．收银机是否清档完毕？三、零售店长作业管理----关店后卖场92三、零售店长作业管理----关店后作业场8．生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？9．作业场是否清洁完毕？10．工作人员是否由后门离开？11.是否仍有员工滞留？现金12．开机台数与解缴份数是否一致？13．专柜营业现金是否缴回？14．作废发票是否签字确认？15．当日营业现金是否完全锁入金库？16．保安是否正常确定？三、零售店长作业管理----关店后作业场93第五节商店损耗与防损一、损耗商店的损耗是指以商品的购买和到达为基准的存货的帐面价值与商店或分销中心里存货的实际价格之间的差别。二、防止假扮顾客偷盗（一）商店设计（二）员工培训（三）安全措施（四）起诉第五节商店损耗与防损一、损耗94三、商品损耗的原因与对策（一）商品变质（二）供应商行为不当（三）管理不当（四）变价损耗（五）顾客不当行为（六）员工盗窃三、商品损耗的原因与对策95ThankYou!ThankYou!96商场设计与商品陈列第四章商场设计与商品陈列第四章97商场设计1货位布局2商品陈列34本章主要内容商场设计1货位布局2商品陈列34本章主要内容98第一节商场设计1、商场设计定义零售商通过规划商店外观、内部设施、设备、布局、陈列、创造独特形象，改善购物环境，进而影响消费者决策，提升顾客忠诚度的系统工程。2、商场设计内容外观（店面）设计：包括店牌、招牌、出入口、橱窗、停车场内部设计：包括空间设计、空间分配、设备与设施设计、内部陈列设计、内部装潢、氛围设计。一、商场设计第一节商场设计1、商场设计定义一、商场设计993、卖场设施前方设施的设计停车设施招牌出入口中央设施设计通路（2-3米；1.2米；0.9米）陈列设施标示用设施接客设施（服务台、收银台）后方设施作业场（生鲜）生活设施办公室仓库(干货)3、卖场设施前方设施的设计1004、良好商场设计的基本要求安全性方便性舒适性愉快性4、良好商场设计的基本要求安全性101二、店面布局

店面布局需要考虑以下因素：◆考虑如何放置更多的商品但又要让顾客不感觉拥挤，便于购买。◆考虑货架摆放与通道设计富于变化，激起顾客购物兴趣，尽量引导顾客逛完整个商场，增加其冲动性购买。◆考虑一些细节问题，如理货员如何进行补货、购物手推车的摆放、商店安全管理、残疾人的特殊需求等。二、店面布局店面布局需要考虑以下因素：102店面布局的原则：让顾客容易进入让顾客停留的更久最有效地利用空间营造最佳的销售氛围商店容易看到商店容易进去店内容易走动商品容易看到商品容易拿到商品容易买到低（低姿态）感（感谢）欣（微笑）日本商店的“六易”和“三字诀”店面布局的原则：让顾客容易进入商店容易看到低（低姿态）日本商1031、格子式布局1、格子式布局104格子式布局的优点：◆创造一个严肃而有效率的气氛。◆通道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间。◆商品货架规范化安置，顾客可轻易识别商品分布，便于选购。◆易于采用标准化货架，可节省成本。◆有利于营业员与顾客愉快合作，简化商品管理及安全工作。格子式布局的缺点：◆商场气氛比较冷淡、单调。◆当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉。◆室内装修方面创造力有限。格子式布局的优点：格子式布局的缺点：1052、岛屿式布局2、岛屿式布局106岛屿式布局的优点：◆布局富有创意，采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所。◆商场气氛活跃，能增加顾客购物兴趣，并延长逗留时间。◆容易引起顾客冲动性购买；◆满足顾客对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。岛屿式布局的缺点：◆布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因无耐心寻找而放弃一些计划内购物。◆不利于最大限度利用营业面积。◆现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作。◆货架不规范，货架成本较高。岛屿式布局的优点：岛屿式布局的缺点：1073、自由流动式布局3、自由流动式布局108自由流动式布局的优点：◆货位布局灵活多变，顾客可以随意穿行各个货架或柜台。◆卖场气氛较为融洽，可促使顾客产生冲动性购买。◆顾客不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机会。自由流动式布局的缺点：◆顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流。◆不能充分利用卖场，浪费场地面积。◆对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题。自由流动式布局的优点：109三、色彩的运用三、色彩的运用110商店在色彩的运用中，要考虑四个原则：“适时”——指颜色要适合商品销售的季节。“适品”——指商店的装饰色应该与商品相协调，不应造成不和谐之感。“适所”——指店内色调应与商店风格相一致，否则影响商店的形象。“适人”——充分考虑目标顾客对色彩的偏好和敏感程度。资料：超市色彩的运用面包区——黄色调，令人想到烤得金黄黄、香喷喷的面包。熟食区——橙色调，橙色引发人的食欲。精肉区——红色调，生肉在红色背景下会越发显得新鲜、活嫩。水产区——蓝色调，海鲜在这种色调的映衬下才够鲜。蔬果区——绿色调，仿真绿叶果藤缠绕，使人感到新鲜环保。商店在色彩的运用中，要考虑四个原则：资料：超市色彩的运用111三、商场照明三种照明类型：基本照明、特殊照明、装饰照明三、商场照明三种照明类型：基本照明、特殊照明、装饰照明112基本照明一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光灯、探照灯白色体现本色，用于珠宝等柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等装饰照明彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯一般亮度平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.5基本照明113四、音乐与气味

声音是商店气氛的重要组成部分，声音的种类和密度可对商店气氛产生积极的影响，但店内的各种声响超过一定的限度则会使顾客反感。商店在选择背景音乐一定要结合商店的特点和顾客特征，以形成一定的店内风格；同时，还要注意音量高低的控制；音乐的播放也要适时有度。1、音乐2、气味

气味同声音一样有正面影响也有负面影响。商店中的气味大多与商品相关，商品与其气味的协调，对刺激顾客购买有积极的促销作用。不良气味会使人反感，有驱除顾客的副作用。四、音乐与气味声音是商店气氛的重要组成部分，声音的种类和114案例：Frederick商店的香味

气味正在日益成为商店氛围中的一个重要组成部分。一种选择错误的香气，尽管令人愉快，却可能抑制顾客的消费支出。好莱坞经销女士内衣的零售商Frederick商店几年前引进了一种浓郁的花香--类似于在Victoria`sSecret商店成功运用的那种香气。然而，几乎就在同时，Frederick商店的销售额就下降了，接着，各连锁分店纷纷放弃了这种香气。专家认为，失败源于对目标顾客群的误解。Victoria`sSecret商店的销售目标是那些在闺房粉红色的轻柔灯光下，穿着讨人喜欢的睡衣的女性购买者，浓郁的花香在那里闻起来感觉很好。而招来麻烦的Frederick商店吸引的是为女性购物的男士。它的内衣带有一些男士对女士内衣的看法。在这种氛围中，浓郁的花香起到了相反的作用。这种气味令男性顾客不悦。案例：Frederick商店的香味115第二节货位布局一、空间分配1、销售生产率法（sale-productivityratio）

销售生产率法是零售商根据每单位商品的销售额或盈利分配销售空间。高盈利的商品种类获得较大空间，微利商品获得较小空间。

公式如下：某商品或商品部的计划销售额（或盈利）某商品或商品部的空间规模（平方米）=每平方米预期的销售额（或盈利）第二节货位布局一、空间分配1、销售生产率法（sale-pr1162、存货模型法（modelstockapproach）

存货模型法是零售商根据每个商品部需要陈列的商品数量和备售的商品数量决定销售空间规模。步骤是：◆

确定每一商品部的经营品种和存货数量◆确定每一商品部的所经营商品的陈列方式和存货方式，并确定陈列和存货所需要的货架数量◆

确定每一商品部销售的辅助场所，如试衣间、收银台等◆

评估每一商品部需要的总的销售空间2、存货模型法（modelstockapproach）117

二、货位布局的依据

◆考虑商品本身特性

◆考虑顾客购物行走特点

◆考虑商品盈利程度

◆考虑配合其他促销策略

◆考虑商店的位置优劣二、货位布局的依据◆考虑商品本身特性◆考虑顾客购物118商品本身属性方便商品－最现眼、易购的位置选购商品－较为宽敞和光线强的位置特殊商品－最远、环境优雅、客流少的位置顾客行走特点多设计长长的购物通道，避免通向出口的捷径利润高的商品在右侧购买频率高的放在逆时针方向入口处超市一般以菜篮子为线索蔬果－畜水产－冷冻－调味－糖饼－饮料－面包牛奶日杂商品本身属性119商品盈利程度配合其它促销策略商店位置优劣－1层15％，1层40％，2层30％，3等15％磁石理论（以超市为例）1－主通道两侧2－主通道顶端，最里面位置3－陈列架两端和出口处4－副通道两侧动线调查法商品盈利程度120一、商品群

商品群是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。商品群的组成：第三节商品陈列主力商品：亦可称为拳头商品或主要商品，它具有强烈的吸引力和竞争力，拥有相当大的潜在市场份额。辅助商品：它和主要商品有着密切的相关性，在配置辅助商品时，不过于强调它的独特性和竞争性，而着眼于商品的销售力。联想商品：它是顾客在卖场中置身于由主要商品和辅助商品构筑的商品群中最易联想到的，或最易启发顾客联想到的商品。刺激商品：这是为了刺激顾客的购买欲望，从上述三类商品中刻意挑选出来，并在显著位置突出陈列的某种商品。一、商品群商品群是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类121例：一组厨房商品群例：一组卧室商品群例：一组厨房商品群例：一组卧室商品群122商品群的创造：◆增加商品种类－－宽度组合◆扩大商品项目－－深度组合◆等价变换组合◆

类比思考组合◆主辅调整组合◆

使用环境组合◆特定使用目的组合◆消费意境组合◆根据供应商进行商品组合商品群的创造：◆增加商品种类－－宽度组合◆扩大商品项目－123二、商品陈列艺术◆充实感◆美感◆亲切感◆新鲜感◆关联感二、商品陈列艺术◆充实感◆美感◆亲切感◆新鲜感◆124三、商品陈列方法1.分类陈列这是根据商品质量、性能、档次、特点或消费对象分门别类地展示陈列。例如：电器商品按电视机、电冰箱、洗衣机、空调、抽油烟机、消毒碗柜、电脑等商品分类展示。分类陈列也要讲究陈列重点，如果只是一味地将同类商品全部摆放在一起，只注重齐全性，不注重焦点突出，容易出现单调乏味，会降低商品陈列的效果。三、商品陈列方法1.分类陈列这是根据商品质量、性能、125超市使用超市使用126

端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。端头陈列的商品可以是单一品种商品，也可以是组合商品，后者效果更佳。在美国曾进行过一项调查，调查资料显示：

这是将商品陈列在一个主题环境中的一种形式。主题选择有很多，如各种节日、庆典活动、重大事件都可以溶入商品陈列中去，营造一种特殊的气氛，吸引消费者注意。2、主题陈列3、端头陈列端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即这127零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精128零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精129零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精130

即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。突出陈列有很多种作法，有的在中央陈列架上附加延伸架，据调查这可以增加180%的销售量；有的将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高。

关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。4、突出陈列5、关联陈列即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。关131零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精132零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精133

悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品的一种方法。悬挂陈列能使顾客从不同角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用。常规货架上一般很难实施商品的立体陈列，尤其是一些小商品，使用悬挂陈列既方便顾客挑选，又方便商店修改陈列。

量感陈列一般是指商品陈列的数量的多寡。应指出只强调商品的数量并非最佳做法，现在更注重陈列的技巧从而使顾客在视觉上感到商品很多。量感陈列的具体手法很多，如店内吊篮、店内岛、壁面挑选、铺面、平台、售货车及整箱大量陈列等。6、悬挂陈列7、量感陈列悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品134零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精135零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精136零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精137

箱式陈列也称为盘式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般作法是将包装用的纸箱按一定的深度进行裁剪，以底为盘，以盘为单位，将商品一盘一盘地堆上去。

商店卖场的入口处、中部或底部有时不设中央陈列架，而配置以特殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为岛式陈列。岛式陈列可以使顾客从四个角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。这种陈列能强调季节感、廉价感、时鲜和丰富感，诱发顾客的购买欲望。8、箱式陈列9、岛型陈列箱式陈列也称为盘式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般138零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精139零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精140零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精141

将商品的原有包装拆下，或单一商品或几个品项组合在一起陈列在精致的容器中出售，往往是以一个统一的价格或在一个较小的价格范围内出售，这种陈列方式使顾客对商品的质感能观察得更仔细，从而诱发购买得冲动。10、散装或混合陈列将商品的原有包装拆下，或单一商品或几个品项组合在一起陈1142

缝隙陈列是将卖场的中央陈列架上撤去几层隔板，留下底部的隔板形成一个槽状的狭长空间，用来突出陈列商品的一种方法。缝隙陈列打破了陈列架上一般商品陈列的单调感，富有一定的变化，能够吸引顾客的注意力。12、缝隙陈列11、交叉堆积陈列

一层一层使商品相互交叉堆积的方法。这种陈列方法可增加商品的感染力，具有稳定感。缝隙陈列是将卖场的中央陈列架上撤去几层隔板，留下底部12143零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精144零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精145零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精146

这是为再现生活中的真实情景而将一些相关商品组合陈列在一起的陈列方式。如用家具、室内装饰品、床上用品布置成一间室内环境；用厨房用具布置一个整体厨房等。这种陈列使商品在真实性中显示出生动感，对顾客有强烈的感染力。13、投入式陈列14、情景陈列

这种陈列方法是将商品投入某一容器中进行陈列，给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。投入式陈列给顾客一种价格低廉的形象，即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。这是为再现生活中的真实情景而将一些相关商品组合陈列在13147零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精148零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精149零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精150啤酒堆头陈列啤酒堆头陈列151零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精152专论：商品陈列的具体注意事项◆商品陈列要尽量突出商品的实用价值，促进购买欲望。◆货架商品尽量裸露陈列，以使消费者产生亲切感。◆商品陈列要保持整齐、丰满，有量感。◆充分利用营业场所，扩大商品陈列面积。◆商品的陈列应与出售的完全一致。◆商品陈列高度应适宜，易于消费者参观。◆陈列的商品必须有附加说明和价格标签。◆商品的陈列摆布，要保留一定宽度的商店通道。◆在形象上、档次上相差过大的商品不宜邻近陈列。◆在化学性质上有互相影响的商品，不宜就近陈列。◆连带消费商品之间则要保持相互衔接、邻近陈列。◆商品陈列要注重季节性。◆便利品陈列应方便顾客购买。◆选购品最好置于区域大、光线足之处。◆特殊品陈列在“特区”。◆日配品的陈列用具一般应以冷藏柜为主。专论：商品陈列的具体注意事项153三、橱窗展示1、橱窗展示的心理效应

（1）引起顾客的注意

（2）激发顾客购买兴趣

（3）通过联想促进购买

（4）增强购买信心三、橱窗展示1、橱窗展示的心理效应（1）引起顾客154（1）情节型构思2、橱窗展示的构思3、橱窗展示的要求（2）现代派构思（3）寓意型构思（1）选择理想的陈列商品，以满足商店促销和顾客选购需要。（2）构思新颖、主题明确、富有时代气息，满足消费者精神需要。（3）构图优美完整，有强烈艺术感染力，满足消费者的审美需要。（4）橱窗展示要有一定的变换性，不能永远是一幅老面孔。（1）情节型构思2、橱窗展示的构思3、橱窗展示的要求（2155零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精156零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精157零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精158零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精159零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精160零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精161零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精162零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精163零售学第二版教学课件-第四章-商场设计与商品陈列--精164第四节门店管理与店长业务一、零售门店的任务销售最大化成本损耗最小化商店管理商品管理顾客服务第四节门店管理与店长业务一、零售门店的任务165二、门店管理的内容收货作业管理理货作业管理导购作业管理商品促销管理*商品价格管理*收银作业管理盘点作业管理商品防损管理*顾客服务管理顾客投诉管理店面员工管理*商店卫生管理商店安全管理二、门店管理的内容收货作业管理商品防损管理*166收货作业管理◎接受电话预约◎打印收货单◎收货单交仓台主管◎核对收货单据◎输入电脑打印◎核对每日收货报告◎单据的处理、归档◎作废收货单的处理◎不能扫描的商品处理收货作业管理◎接受电话预约167理货作业管理岗前准备卖场检查与记录商品作业条码检查作业顾客服务理货作业管理168导购作业每日的作业流程是指终端导购从每天开始到结束工作中的各项主要工作活动的基本程序。主要内容包括：到公司的准备日常工作与服务流程整理一天的工作，下班导购作业每日的作业流程是指终端导购从每天开始到结束工作中的各169导购作业7种性格的客户自命不凡型：脾气暴躁，唱反调型：犹豫不决型：小心谨慎型：贪小便宜型：来去匆匆型：经济不足型：

导购作业7种性格的客户170导购作业7种购买意向的顾客有既定购买目的的顾客目标不明确的顾客前来了解商情的顾客无意购买的顾客需要参谋的顾客想自己挑选的顾客下不了决心的顾客导购作业7种购买意向的顾客171收银作业管理前台收银作业流程：（一）营业前作业规范：（二）营业中作业规范：（三）营业结束作业规范：1、早班交接班2、晚班交接班收银作业管理前台收银作业流程：172顾客服务管理（超市服务管理—常见的服务项目）(一)预订购物(二)设置问讯处(咨询处)(三)金融方面的服务(四)包装服务(五)送货与安装服务(六)邮购服务(七)商品的退换(八)商品的修理(九)形象设计服务(十)租赁服务(十一)临时幼儿托管(十二)提供休息室(十三)提供连带销售顾客服务管理（超市服务管理—常见的服务项目）(一)预订购物173盘点作业管理盘点作业流程建立盘点制度——盘点组织落实——盘点责任区确定——盘点前准备——盘点——盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任与改进对策）——调整与结算。盘点作业盘点作业的初点和复点。盘点作业检查。盘点记录后的善后工作。盘点作业管理盘点作业流程174顾客投诉管理----投诉分类（一）按投诉对象分为商品质量投诉，服务质量投诉（二）按投诉有效性分为有效投诉无效投诉（三）按投诉渠道分为正常投诉直接投诉直接外部投诉（四）按投诉的性质分一般投诉，重大投诉，危机投诉顾客投诉管理----投诉分类（一）按投诉对象分为（三）按投诉175顾客投诉管理----投诉处理标准

通力合作迅速反应满意答复责任清晰顾客投诉管理----投诉处理标准通力合作176投诉处理流程基本流程为受理答复行动回访改进即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。投诉处理流程177商店卫生管理与商店安全管理超市卫生管理维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾；每个员工需维护所辖区域的清洁卫生，