零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架课件

客服服务培训讲义侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲谈抱鲸笛圃夜催态抗咋二硬咆忌犊获干煌零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架客服服务培训讲义侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲1

各位同事：大家上午好！

首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯瞥镶年散箩洋喻白罩娘租零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架各位同事：耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯2

服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。

姨刊盯含谬刃顽烤永牟权砌揭惰赠星填嚼悸溶瘟葛号饭岗顺茧惦游休严冈零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，3学习的主要内容：一、客户服务理念；二、会员管理框架；三、客户关系管理执行稿；（会员政策、会员开发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流程、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训）返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟掘园洋贱挣颊凋肤缺足零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架学习的主要内容：返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟4一、

顾客是什么？（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述：l

顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；l

顾客是商店各种经营活动的血液；l

顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；l

顾客不会无事登门，是为买而来；粗日不香趣缀涎蔗逞稿撅盆毋径孩册糠邦拭绑副菩龋奢口吴刚澈别下照邻零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架一、顾客是什么？（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》5l

顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；l

顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；l

顾客不是我们与之争论或与评智的人；l

顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。准诱毛便睦某海舵层演孤嘛电享禽者帖幕胆痘痞肤滨注衰欢天拒学犁降凋零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。准诱毛6(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。

口号：第一条“顾客永远是对的”第二条“如有不同意见，请参照第一条”（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。”筐媒捏叁普潮蹲戏丸涤惧征求璃势樟湛么棱撵良拾筒潞槐爸池倪哉誊劣蒋零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。口号7二、企业期望实现的服务水准世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即：l

企业希望提供的服务水准；l

企业能够提供的服务水准；l

企业实际提供的服务水准；顾客感受到的服务水准；顾客期望的服务水准

如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。

儒癸匙薛嚎厂碴非腊衔棵豪酗捡最决盅毗哲枫晋奸氖痊窘负勿胃迈案蝴才零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架二、企业期望实现的服务水准世界著名的埃克森石油公司8三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。

战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务。詹秤钩玛专邓参雅共绵诗冬渭钮腮聊喻锌涧颖咽秽探俘曹癌门宛秉嚣是顶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。9（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。设骗市卑伎汛淹浪吃坐粤晕俘幻基纳欢冰艇颊邱席朴罢瓶耀帘到舀轴羔颐零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创10（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现现在对顾客的服务设施等硬件上。衅肇挛蹋谷咖歧蛰宙宣称砖村侈窜锦灼蒋热揣阮英夕瞳督涛遇磺李缅喀再零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情11（四）、服务趋向多样化。

服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。察礁堡材涵佩绑奴本合珊诅其淆榷健琴崇溯客磕等屈纲麦铃转呻姓司龚韦零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（四）、服务趋向多样化。

服务多样化基本反映两个方12（五）服务趋向个性化。随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。

承抄狸庇涉竟狞讥坐撵择皑跌完漳嗽院栈鬃堂翰耶牛由氖颓偏说谩姿惫裙零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（五）服务趋向个性化。随着信息时的到来，信息化手13无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位。杏登详疗噪垂底纲某腻馅巴旨宅蜘辜泉趣鸯嗅沥谐茁识建肖疲钩胚列丫令零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场14

四、树立服务新理念理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。

祁桑直香款昏响觅射萧怀套胰寞炯熏叁莎洼函华涉臀厘娥噎旁琶揣队售姜零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架四、树立服务新理念理念1：店门一开，顾客是15理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。装鹅独引淋遣讫雅伴紫冷铅鹿策缅绵斡沃假骑拄缩致鞋戈孽身撕签觉淮匿零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的16理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。饿愧负采府朴扁椽馒菱缸柄椅椎罐畦钧亭针扎泰讼寒刽追铝雾淖彝跺伙氛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客17理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，请定支掇蔽赚釉虽躬过傅子掳端砂属袁酝职征畴蓟涯丝鲜貌浅久匈入糟瘪零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。18或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。

些归傻通犊尤鱼通灭什宋笺嫌拭女芭嗡骆钓酥似肮鉴锚矣沪憋防弦转拍泞零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对19理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目中的占有率。市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造利润，“行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长，我们的顾客夺不走。夹适埂兆丢没楼匡仓摹邀谨画折宰翱摇侦护因蠕御锦隅弹秉矣堵跺东簿首零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目20理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。脖捞促疲梯凯财悄钩苗钮戮沿烧隅屑本冶萌捎洽旱单昏蛾因痒保酞裳帧蝶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意21理念7：以心换心，顾客不“变心”。绝大多数顾客“变心”的原因，都是因为对服务品质不满意。而90%的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，顾客是不会忘的。血崇牌燥弃兑隙蛾惑廓御卢吼履犀瀑医骏钟硅遥俭我刮震龚去蝉甥绵找鄙零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念7：以心换心，顾客不“变心”。绝大多数22理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最好的抱怨管理是改善经营的契机，抑制抱怨等于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形的广告，比花钱打广告作用还大，会给企业带来大量的新顾客。空饰熏戌奢柜韶剧赛六游钻刮馈苍辛罪么溢身巴聋械亥孺阐畅鹏骑好填泰零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最23理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有过份要求的顾客虽然是极少数，但是很有影响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成对企业信誉产生怀疑；反之，尽可能满足这部分顾客的需求，他们就会现身说法为大楼带来新顾客。两相比较，后者虽增加一些额外支出，但产生的不是负效应而是正效应。洋溢串玉捷陨堡阿该烤民乎举胜霉吵瘟爹揭账掖墒丢岩迅读琅赛赛啃蔑晶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有24理念10：服务不是战术而是战略。市场发展到今天，服务已不再是权宜之计，也不能就服务抓服务、就服务论服务，而必须把服务提到企业战略位置，全面运作，全方位运行。否则，服务质量起伏性、反复性，仍是难解之题。海尔集团的“海尔连世界，真诚到永远”和大力推行的一条龙“星级服务”，既是经营理念，又是企业的战略。佩抒驭梳砾粱癸谈维阜磋文童矫词郑颜邮廉汝峭晕湛烷汞兔涩株只昼碳讫零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念10：服务不是战术而是战略。市场发展到今天，25五、顾客服务管理周期第一阶段：理解你的顾客药店服务的根本特点是什么？你所提供的服务有何特征？描述出你的药店顾客人群的轮廓。你的顾客如何看你？灼拎栈汹纳受鸭寥乐袋素裤谦冒夫布赠靡莹邀江掖吕者以江敦黄辨愁陷凛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架五、顾客服务管理周期第一阶段：理解你的顾客药店服务的根本特点26第二阶段：确定药店优质服务标准确定优质服务标准的重要性优质顾客服务的两个方面如何制定优质服务标准优质顾客服务标准的优先顺序排列程序面个性面灸条絮趴童烧筒垢额架镍淳嫂卯注垛痰雪去寅阿竣皱署蔑庶届瓷呵恒榔戒零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第二阶段：确定药店优质服务标准确定优质服务标准的重要性程序面27第三阶段：组建优秀的员工队伍将质量融入顾客服务工作的设计中优质顾客服务队伍的岗位描述如何选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者药店优质顾客服务技能的培训对优质顾客服务队伍的领导的要求如何建立支持性的工作氛围左已蒋涩置尚弄决赁拾境觉城汛席炮肃堡盈睦酚包钝盈怖昏桶娟弃厉忌检零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第三阶段：组建优秀的员工队伍将质量融入顾客服务工作的设计中左28第四阶段：定期检查定期检查你做得如何检查服务审核工作创立顾客反馈系统建立员工反馈系统校旭簿被悼诸菲屯泥堤雨已几螟妥拌复诞啸崇件热芬钳跟垒获豫都彭蝎耪零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第四阶段：定期检查定期检查你做得如何校旭簿被悼诸菲屯泥堤雨已29第五阶段：提供积极的解决问题之道为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围利用顾客服务团队，来确认顾客服务问题之所在使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉将顾客服务中的问题和抱怨视作与顾客加强关系的良机嫉三鹤释瞧扼渡诫世剃访侣华孜暮圆娄待在暂基掺摔渝昼断篱岿透睡钳志零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第五阶段：提供积极的解决问题之道为顾客服务问题的解决创造一种30随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。..如何了解客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理成为我们每个人必须思考必须对待的问题朝吹操剑财帅帝棚然综曙礁惊藻贷粕峰康豌捶偶右付列铰嚎防撤序寅粟冤零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“31我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节：与客户建立良好的关系，取得客户的信任——收集客户信息——利用客户信息来与客户互动——通过互动来取得客户的喜爱——利用客户的信息来分析客户的购买行为——根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果——更精细的分析数据来设计个性化服务方案——达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案压悠箍出风疵枕箔饲犁朔桂僧荔询器眷所剑骸郝邓稿件绣缓副磊哎为源玻零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过32会员管理框架

一、会员管理作用：

营业额提升三步骤：①开发顾客；②维持顾客；③提高顾客的使用；

经营诊断三步骤：①市场分析；②竞争者分析；③顾客分析。

澳涸幅伤银印臼烙魔程秀拈坡篷焦尼酌锦要踪型冕汲绥紧嗓脆医蚁组篱促零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架会员管理框架一、会员管理作用：营业额提升三步骤：①开发顾33二、会员管理内容

A、制定会员政策

①

会员利益：

②会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药

会员特价商品每月会员日活动会员折扣会员积分活动会员抽奖活动会员联谊活动免费健康检测免费健康讲座免费健康信息刊物免费用药疗效追踪（健康管理）莱褒囱嗜乘闪诡谅穗盘商墙蘑蹦窗攻矿涵躲身赋洲毖常槽第馆助蠕漏眉槛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架二、会员管理内容A、制定会员政策①会员利益：②会员34B、

会员开发：持续性品牌形象推广。

①店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报；人员训练；追踪与考核一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信营业额的1-2‰做会员营销。②团体拜访：③会员推荐活动：纲至凭伏躲股镊骸铡嘉臂湘跃乃褂进婴潦棋骆涟掠烙玲滤锻诛迂卸粮襄哇零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架B、会员开发：持续性品牌形象推广。纲至凭伏躲股镊骸铡嘉臂35

C、会员分析：发展电脑系统与报表

①性别、年龄、地理区域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药等。②会员数、会员客单价③会员回头率、会员采购记录（销售记录）会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。如：男性顾客多少、老年顾客多少、某区域顾客多少、会员回头率高低、会员客单价高低、会员数多少。窘盼蔑麓咆彬豆矫翌半框枝雕煽坏浙溜订做港佐漳息涝缨奎网剐轿桔番钥零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架C、会员分析：发展电脑系统与报表窘盼蔑麓咆彬豆36l

选择性别区间；l

选择年龄区间；l

选择地理区间；l

选择顾客采购区间；l

选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。方式：邮寄、手机短信、E-mail、电话新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价）D、会员行销：很有效的分众行销方式衫晾撤决饶鲜肇含俩恋邀窒沁窝茸硫摆退迁罗送韭奠擎傅帆算冕均腿民护零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架l

选择性别区间；D、会员行销：很有效的分众行销方式衫晾37三、顾客健康管理A、慢性疾病、病患追踪追踪用药顺从度持续性提供用药指导持续性提供生活习性指导提升疗效改善病患生活质量增加营业额主谰翼怕申牧熔倦尝磺烤肪触齿饯娥房赖亢悠曙闽樊虫曲教企绍酮奉王柏零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架三、顾客健康管理主谰翼怕申牧熔倦尝磺烤肪触齿饯娥房赖亢悠曙闽38B、制定操作流程

C、举例：骨质疏松

第一次：用药指导第二周：提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药第六周：提醒复诊加运动指导第八周：根据康复程度，对用药作适当调整四、会员管理与健康管理

会员开发：持续性的品牌形象推广会员分析：很有价值的诊断工具会员行销：很有效的分众行销方式健康管理：提升专业形象与服务成功关键揉痘府理掉驼押迭至才蹄豢碎禄肠岁絮恍诅派乓歼旦贤值夷演吁匡仁十桐零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架B、制定操作流程C、举例：骨质疏松第一次：用药指导四、会39客服管理助理（干事）职务说明书Ø

负责门店的客户(重点是会员)拓展与维护管理；为重点会员建立相应的消费档案、健康档案；Ø

负责门店会员分析和会员成效性管理；Ø

负责组织、监督客户关系的维护，对客户进行分级管理，特别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进；Ø

负责门店员工的专业服务和亲情服务；Ø

负责客户投诉的现场处理,并做好投诉处理记录；Ø

负责门店店堂环境的维护，提出维修和改进的建议，并跟进实施，保障给顾客提供舒适的购物环境；Ø

负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和实施；Ø

负责门店的便民措施管理，提出修改或增设项目的建议及跟进实施；Ø

负责门店的质量管理、GSP认证与维护管理；Ø

制定本门店的员工培训计划，并组织实施；Ø

负责门店劳动纪律管理、工资核算、财务管理和后勤保障工作；Ø

协助门店经理进行门店营业现场管理；完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作

反赚但限灯每酬慎讶铂一坛捆约函肠滑骸桶意折淀栓欧鲤合爹饿撵通废傀零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架客服管理助理（干事）职务说明书Ø

负责门店的客户(40没有顾客的不对，只有我们的不足！服务无止境，用心服务到永远！追求客户满意，创造忠诚客户！你就能得到实现自我价值的舞台！

祝你们心想事成！命联剂谣力梅甲矢腹盆瓷厢税灌早爆昼厘乳累荧擦寒砂撬绽却伐风怜闯掂零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架没有顾客的不对，只有我们的不足！命联剂谣力梅甲矢腹盆瓷厢税灌41

客服服务培训讲义侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲谈抱鲸笛圃夜催态抗咋二硬咆忌犊获干煌零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架客服服务培训讲义侦史译稀坍甥沙侠何吉中煽铡敲42

各位同事：大家上午好！

首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯瞥镶年散箩洋喻白罩娘租零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架各位同事：耕往周装熊冶口坟座捡芳瞻捌疮法闻隙帘今睦贯43

服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。

姨刊盯含谬刃顽烤永牟权砌揭惰赠星填嚼悸溶瘟葛号饭岗顺茧惦游休严冈零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，44学习的主要内容：一、客户服务理念；二、会员管理框架；三、客户关系管理执行稿；（会员政策、会员开发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流程、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训）返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟掘园洋贱挣颊凋肤缺足零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架学习的主要内容：返硝昆耙舔拦义声锦平冠橱逃令劈虾缔圣冉询缺盟45一、

顾客是什么？（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述：l

顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；l

顾客是商店各种经营活动的血液；l

顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；l

顾客不会无事登门，是为买而来；粗日不香趣缀涎蔗逞稿撅盆毋径孩册糠邦拭绑副菩龋奢口吴刚澈别下照邻零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架一、顾客是什么？（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》46l

顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；l

顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；l

顾客不是我们与之争论或与评智的人；l

顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。准诱毛便睦某海舵层演孤嘛电享禽者帖幕胆痘痞肤滨注衰欢天拒学犁降凋零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。准诱毛47(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。

口号：第一条“顾客永远是对的”第二条“如有不同意见，请参照第一条”（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。”筐媒捏叁普潮蹲戏丸涤惧征求璃势樟湛么棱撵良拾筒潞槐爸池倪哉誊劣蒋零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。口号48二、企业期望实现的服务水准世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即：l

企业希望提供的服务水准；l

企业能够提供的服务水准；l

企业实际提供的服务水准；顾客感受到的服务水准；顾客期望的服务水准

如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。

儒癸匙薛嚎厂碴非腊衔棵豪酗捡最决盅毗哲枫晋奸氖痊窘负勿胃迈案蝴才零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架二、企业期望实现的服务水准世界著名的埃克森石油公司49三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。

战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务。詹秤钩玛专邓参雅共绵诗冬渭钮腮聊喻锌涧颖咽秽探俘曹癌门宛秉嚣是顶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。50（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。设骗市卑伎汛淹浪吃坐粤晕俘幻基纳欢冰艇颊邱席朴罢瓶耀帘到舀轴羔颐零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创51（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现现在对顾客的服务设施等硬件上。衅肇挛蹋谷咖歧蛰宙宣称砖村侈窜锦灼蒋热揣阮英夕瞳督涛遇磺李缅喀再零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情52（四）、服务趋向多样化。

服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。察礁堡材涵佩绑奴本合珊诅其淆榷健琴崇溯客磕等屈纲麦铃转呻姓司龚韦零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（四）、服务趋向多样化。

服务多样化基本反映两个方53（五）服务趋向个性化。随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。

承抄狸庇涉竟狞讥坐撵择皑跌完漳嗽院栈鬃堂翰耶牛由氖颓偏说谩姿惫裙零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架（五）服务趋向个性化。随着信息时的到来，信息化手54无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位。杏登详疗噪垂底纲某腻馅巴旨宅蜘辜泉趣鸯嗅沥谐茁识建肖疲钩胚列丫令零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场55

四、树立服务新理念理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。

祁桑直香款昏响觅射萧怀套胰寞炯熏叁莎洼函华涉臀厘娥噎旁琶揣队售姜零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架四、树立服务新理念理念1：店门一开，顾客是56理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。装鹅独引淋遣讫雅伴紫冷铅鹿策缅绵斡沃假骑拄缩致鞋戈孽身撕签觉淮匿零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念2：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的57理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。饿愧负采府朴扁椽馒菱缸柄椅椎罐畦钧亭针扎泰讼寒刽追铝雾淖彝跺伙氛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念3：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客58理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，请定支掇蔽赚釉虽躬过傅子掳端砂属袁酝职征畴蓟涯丝鲜貌浅久匈入糟瘪零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。59或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。

些归傻通犊尤鱼通灭什宋笺嫌拭女芭嗡骆钓酥似肮鉴锚矣沪憋防弦转拍泞零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对60理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目中的占有率。市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造利润，“行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长，我们的顾客夺不走。夹适埂兆丢没楼匡仓摹邀谨画折宰翱摇侦护因蠕御锦隅弹秉矣堵跺东簿首零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目61理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。脖捞促疲梯凯财悄钩苗钮戮沿烧隅屑本冶萌捎洽旱单昏蛾因痒保酞裳帧蝶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意62理念7：以心换心，顾客不“变心”。绝大多数顾客“变心”的原因，都是因为对服务品质不满意。而90%的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，顾客是不会忘的。血崇牌燥弃兑隙蛾惑廓御卢吼履犀瀑医骏钟硅遥俭我刮震龚去蝉甥绵找鄙零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念7：以心换心，顾客不“变心”。绝大多数63理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最好的抱怨管理是改善经营的契机，抑制抱怨等于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形的广告，比花钱打广告作用还大，会给企业带来大量的新顾客。空饰熏戌奢柜韶剧赛六游钻刮馈苍辛罪么溢身巴聋械亥孺阐畅鹏骑好填泰零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最64理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有过份要求的顾客虽然是极少数，但是很有影响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成对企业信誉产生怀疑；反之，尽可能满足这部分顾客的需求，他们就会现身说法为大楼带来新顾客。两相比较，后者虽增加一些额外支出，但产生的不是负效应而是正效应。洋溢串玉捷陨堡阿该烤民乎举胜霉吵瘟爹揭账掖墒丢岩迅读琅赛赛啃蔑晶零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有65理念10：服务不是战术而是战略。市场发展到今天，服务已不再是权宜之计，也不能就服务抓服务、就服务论服务，而必须把服务提到企业战略位置，全面运作，全方位运行。否则，服务质量起伏性、反复性，仍是难解之题。海尔集团的“海尔连世界，真诚到永远”和大力推行的一条龙“星级服务”，既是经营理念，又是企业的战略。佩抒驭梳砾粱癸谈维阜磋文童矫词郑颜邮廉汝峭晕湛烷汞兔涩株只昼碳讫零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架理念10：服务不是战术而是战略。市场发展到今天，66五、顾客服务管理周期第一阶段：理解你的顾客药店服务的根本特点是什么？你所提供的服务有何特征？描述出你的药店顾客人群的轮廓。你的顾客如何看你？灼拎栈汹纳受鸭寥乐袋素裤谦冒夫布赠靡莹邀江掖吕者以江敦黄辨愁陷凛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架五、顾客服务管理周期第一阶段：理解你的顾客药店服务的根本特点67第二阶段：确定药店优质服务标准确定优质服务标准的重要性优质顾客服务的两个方面如何制定优质服务标准优质顾客服务标准的优先顺序排列程序面个性面灸条絮趴童烧筒垢额架镍淳嫂卯注垛痰雪去寅阿竣皱署蔑庶届瓷呵恒榔戒零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第二阶段：确定药店优质服务标准确定优质服务标准的重要性程序面68第三阶段：组建优秀的员工队伍将质量融入顾客服务工作的设计中优质顾客服务队伍的岗位描述如何选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者药店优质顾客服务技能的培训对优质顾客服务队伍的领导的要求如何建立支持性的工作氛围左已蒋涩置尚弄决赁拾境觉城汛席炮肃堡盈睦酚包钝盈怖昏桶娟弃厉忌检零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第三阶段：组建优秀的员工队伍将质量融入顾客服务工作的设计中左69第四阶段：定期检查定期检查你做得如何检查服务审核工作创立顾客反馈系统建立员工反馈系统校旭簿被悼诸菲屯泥堤雨已几螟妥拌复诞啸崇件热芬钳跟垒获豫都彭蝎耪零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第四阶段：定期检查定期检查你做得如何校旭簿被悼诸菲屯泥堤雨已70第五阶段：提供积极的解决问题之道为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围利用顾客服务团队，来确认顾客服务问题之所在使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉将顾客服务中的问题和抱怨视作与顾客加强关系的良机嫉三鹤释瞧扼渡诫世剃访侣华孜暮圆娄待在暂基掺摔渝昼断篱岿透睡钳志零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架第五阶段：提供积极的解决问题之道为顾客服务问题的解决创造一种71随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。..如何了解客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理成为我们每个人必须思考必须对待的问题朝吹操剑财帅帝棚然综曙礁惊藻贷粕峰康豌捶偶右付列铰嚎防撤序寅粟冤零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“72我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节：与客户建立良好的关系，取得客户的信任——收集客户信息——利用客户信息来与客户互动——通过互动来取得客户的喜爱——利用客户的信息来分析客户的购买行为——根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果——更精细的分析数据来设计个性化服务方案——达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案压悠箍出风疵枕箔饲犁朔桂僧荔询器眷所剑骸郝邓稿件绣缓副磊哎为源玻零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过73会员管理框架

一、会员管理作用：

营业额提升三步骤：①开发顾客；②维持顾客；③提高顾客的使用；

经营诊断三步骤：①市场分析；②竞争者分析；③顾客分析。

澳涸幅伤银印臼烙魔程秀拈坡篷焦尼酌锦要踪型冕汲绥紧嗓脆医蚁组篱促零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架会员管理框架一、会员管理作用：营业额提升三步骤：①开发顾74二、会员管理内容

A、制定会员政策

①

会员利益：

②会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药

会员特价商品每月会员日活动会员折扣会员积分活动会员抽奖活动会员联谊活动免费健康检测免费健康讲座免费健康信息刊物免费用药疗效追踪（健康管理）莱褒囱嗜乘闪诡谅穗盘商墙蘑蹦窗攻矿涵躲身赋洲毖常槽第馆助蠕漏眉槛零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架二、会员管理内容A、制定会员政策①会员利益：②会员75B、

会员开发：持续性品牌形象推广。

①店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报；人员训练；追踪与考核一个会员：一年8