酒店服务案例汇编文件

87/87“没有”和“不明白”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几可能放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区如何走？“小赵抱歉地笑了笑讲：“对不起，，先生，我不明白。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能讲“不明白，不明白，可不能，不行，没有”。若自己确实不明白，也要尽可能弄清晰后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想方法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是可不能中意的。另外，小赵在不明白石人山风景区如何走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问明白者后立即告之，并抱歉地讲：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生可不能回为服务员“不明白”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员讲：“小姐，我要退房。”讲着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。然而客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人讲：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人讲：“苦恼问一下，您在海天住吗？”客人讲：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，假如是退房，客人就有逃帐的可能。职业适应和强烈的责任感使小张对客人讲：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”讲着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张讲：“商场不能开，但我能够在总台为您开发票。”客人讲：“那罢了。”话语间客人和小张差不多走到总台，小张从总台接待那儿了解到客人正在结帐，现在收银员小高接到服务中心电话讲，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声讲到：“昕天晚上你们全然没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒讲：“客人讲昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人讲：“总台能够为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张，小张专门快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐讲：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班讲：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”通过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员讲再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人差不多离开。服务职员作疏忽，给酒店造成了损失。点评：在那个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪慧，尽管被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部职员小张靠着职业适应和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部职员小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳”。这讲明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使来宾、酒店都中意。几声道歉几多缺憾华中地区某大都市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员差不多上退休了的蓝领阶层。他们白天巡游几个闻名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，因此结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类许多，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台扫瞄过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点推断出：他们没有发觉可买的商品。客人专门快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要关心。一位略胖的太太讲他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“专门对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发差不多花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地点特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场要紧出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”“听讲这儿木雕工艺水平专门高，但是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里差不多能够获得专门大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为要紧项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是专门可观的生意。那个地点酒店商场出售什么“的问题了。解决那个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店进展的必定，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，然而千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务职员作做得专门细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素养和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到中意的商品。沟通的重要一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的职员照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不明白国语，而该职员粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不明白后，乘客人转身拿回乡证时，该职员向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该职员把要向客人讲明的情况告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该职员的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节约时刻，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：由于职员不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他职员求救时，不恰当的躯体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的缘故，职员或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除差不多能力要求外，语气、表情、躯体语言等同样是良好交流的要素，应力求幸免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平常应加强语言技能的培训与学习。洋骗子又出现了某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其选择，看过之后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发觉少了2张价值100元的电话卡和400元的营业款。9月2日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钞票。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经理发觉出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发碧眼的男子挡住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺能够1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假的。点评：据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钞票手法骗钞票的案件。他们大多采纳美元兑换人民币，或用大面额人民币购买小商品。在兑换或找钞票时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钞票币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钞票箱或整叠现金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循差不多的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是可不能得逞的。只为少讲了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的来宾可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他讲些祝贺之类的吉利话，可见他确实是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心中意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道不具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人依旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。但是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后专门惊奇：“你们的菜不是差不多上完了吗？”中年人把这一消息告诉大伙儿，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便专门成功，然而由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少讲了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人讲明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知依旧添些什么吗？“如此做，既能够幸免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎情况，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句专门简短的“台词”，或仅有一个专门不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人能够设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，不人是专门难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多职员的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提早一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人讲：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满承诺，立即出去，一会儿便用分盆子端着一条洁净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人讲：“先生，请用。”没想到客人却专门不快乐，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤内心一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”讲完便出去换了一条新毛巾来，客人这才中意。台湾客人泡上一杯茶由于他喜爱喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发觉茶叶已没有了。因此，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤专门快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤内心专门委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉讲：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人专门受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，感谢你！”脸上露出内疚的神色。点评：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有讲清晰要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，讲明好对“客人永久是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素养和修养，值得赞扬。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，能够看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种专门高的素养和修养，难能可贵。不管是新，旧毛巾之不，依旧红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的中意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境地。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。屏风被拉倒某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。关于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来讲，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时刻临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着小孩一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩围着屏风转来转去玩耍着。突然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员抓紧将屏风扶起，同时发觉搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发觉皮前的损坏，特不生气，要求饭店给予赔偿。点评：餐厅服务员经验不足，不知因小孩玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止小孩们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，幸免同类事件发生。垃圾里翻出集体签证某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚才发觉该团的集体签证原件不见了，可能有可能今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时刻，客人的行程打算将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以关心。小沈当即把情况向保安部做了报告，并走访了饭店所有营业场所和有关人员，但没有发觉有价值的线索。又完全地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层的服务室，依旧呈无所获。他想，本店职员受过良好的业务培训，他们发觉客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。因此决定立即组织人员前去查找，在5分钟内他和5位职员带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大伙儿一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发觉签证的踪影。这时，小沈发觉废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大伙儿又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照耀下，大伙儿一直查找着……正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发觉了两对折的白纸，她展开一看，一枚公安部出入境治理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间的电话，当欧先生得知签证已被找到时，他兴奋的几乎哽咽了，连声道谢。点评：这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后，当即就采取了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依旧没有灰心。为防止遗漏，又接着去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店职员不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来治理有方、职员训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。索赔的语言艺术在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发觉后报告给大堂副理。依照酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地点讲：“先生，服务员在做房时发觉您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发觉了。”现在，客人和大堂副理都专门清晰浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理讲：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不行意思当众把东西拿出来，您尽能够找个借口讲不人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人讲：“我住店期间全然没有亲朋好友来访问。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，讲：“从前我们也有过一些客人讲是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不认真了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我差不多把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理内心专门快乐，但不露声色，专门礼貌地讲：“对不起，先生，打搅您了，感谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。但是“感谢您的合作”则有双重意思，听起来看起来是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，幸免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从惭愧中解脱出来，大堂副理专门真诚地讲了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。点评这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人风光地走出了酒店，又幸免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。像如此的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去考虑、去钻研、去改进，那么在“客人永久是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。客人住到了不家酒店北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的职员正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。现在，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马专门有礼貌地主动问道。“有件事想苦恼一下。”其中一位戴眼镜的中年人讲话有点腼腆，他大概不知从何讲起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。“我们一定尽力而为，请您讲吧。”小马真心实意地鼓舞他。“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，那个地点是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达那个地点。我们下午不能来迎接，因此想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，因此小马不无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想预备。就在这一瞬间，电话铃声响了。“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，讲他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”依旧戴眼镜的驻京代表的声音。“您不用着急，我会设法把箱子赶忙送到ＸＸ饭店的。”小马放下电话即安排一位职员办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马差不多下班了。“请转达小马，箱子差不多送到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了不和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理讲，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地讲道。点评：这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用职员们的话来讲，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他职员对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有确信入住本店的前提下承诺为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀职员的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到不的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，如此的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所因此地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。⨪悬挂国旗也该依法三名消费者到某涉外酒店用完餐，预备离开酒店时，突然发觉该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特不行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发觉另外两家涉外酒店也存在如此的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严峻的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。因此他们依照《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益爱护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的损害，损害了消费者的合法权益，被告应依照《消费者权益爱护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和同意服务时，享有其人格尊严，民族适应得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院差不多立案受理。三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。点评：中华人民共和国《国旗法》第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。事实上在全国范围内，违反《国旗法》的可能还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这讲明人们的法制观念加强了。假如每个公民都有这种意识，那么违法的情况也许就会少一点儿了。实习生的问题装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻快穿行在餐桌之间。正当客人预备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释讲：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤慨……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务专门不中意。点评：一、作为现场的督导人员，对发生的情况首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的治理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为治理者遇到情况，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸内心。酒店有些治理人员喜爱报喜不报忧。情愿将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使情况变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的治理人员及职员要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否差不多圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素养都能得到锻炼。实习生通过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特不是一些治理人员及老职员不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从治理者到老职员都要承担责任，饭店可不能只处理实习生。少配的两条面巾某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发觉207房少2条面巾，篥那个团队其余房间全部检查完后，未发觉有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发觉有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人特不生气，讲他们昨晚入住时就发觉2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。事后，客房治理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时洁净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，因此当时未配入。可后来又不记得将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。点评：在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不认真未发觉等，在处理这方面问题时，要严格按照“这人永久是对的“原则办。请按时叫我住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易，托付酒店的电话接线员，请她第二天早上八点醒他。平常，W先生总是九点起床的，只有这次例外，因为他看准了行情，打算改日一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。客人提出了以下缘故：我的买卖确实是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。关于如此的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽，没有履行义务，这关于以“服务”为商品的酒店来讲，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有预备的叫醒服务项目，我才住酒店的。然而，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来讲差不多上件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，同时，酒店的接线员差不多将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员讲，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W赶忙摘下了话筒，讲了一声：“感谢”。点评：酒店差不多对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，立即又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。关于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所讲的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的今后才能得到的利益，假如酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。不管如何考虑，酒店都没有赔偿的义务。这次事故是由于客人承诺了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。因此接线员叫醒客人时，假如觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感受。送错了菜，如何办？某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是如此写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见关心你们改正缺点，不无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。祝好！Orendorff读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。情况是如此的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理依照惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分许多地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，不管哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，如此就造成了服务质量问题。本例中的事件之因此发生，问题的确出在某个环节上。一般讲来，服务员同意点菜时应该复述一遍，以免记录有误，因此也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。饭店餐厅主管和沈经理按一般方法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的方法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。假如没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火可不能那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。不必要的投诉怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请立立即这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心抓紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，专门快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，什么缘故怀特先生的传真件会是如此的结果呢？点评：关于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清晰此类的文件，因此商务中心服务员对每份即要传确实文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，能够采取放大复印再传出的方法来幸免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传确实速度，以提高其清晰度，关于上述案例所发生的情况是完全能够幸免的，假如服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一憋中幸免。恼火变笑容某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员专门快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生专门关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时刻内服务员将裤子送到房间，张先生一看特不恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清晰以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生特不气愤地讲：“本来想你们是星级酒店服务水准专门高，因此我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗洁净就能够了，全然不需熨烫，而且裤子用根专门粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀全然就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是如此。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。如此张先生才略微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理讲：”确实能够吗？“大堂副理微笑着对张先生讲：“您就放心吧。”大堂副理将裤子专门快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还预备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示特不中意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。点评；对客服务员责任心不强，关于客人的特不要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，幸免因口头交接造成失误。洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。通过客人的反馈，我们能够了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。客人的合理化建议会提高饭店的治理水平。开重房之后某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发觉已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发觉开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并承诺客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发觉大衣不见，再去1311房查找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。点评：客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发觉开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员依照无法辨不房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门关于该职员进行考核。教训是：酒店职员在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。再给5美元的优惠某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人依旧不中意，他要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不情愿在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。事实上，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原能够把房再下浮一点，但他没有立即承诺客人。一则他不希望客人产生如下方法：酒店客房出租情况不妙，客人能够随便还价;二则他不希望给客人留下如此的印象：接待员原能够再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店职员做处理问题不老实则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此方法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人讲：“我向经理汇报了您的要求。他听讲您是我店常客，尽管我们这几天出租率专门高，但依旧同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又讲:“这是我们经理给常客的专门价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，如此他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这关于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来讲，差不多是给面子的了。客人连连点头，专门快便递上回乡证办理入住手续了。点评：全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有职员都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般讲来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像那个酒店的总经理那样经常向职员灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。假如一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把那个权用尽，只要有可能，他总是方法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。如此处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此差不多尽了专门大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人接着要求降价的欲望。因此，假如客人到此仍不中意，而接待员的折扣权限差不多到顶，接待员依旧应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并只是分的要求。常客为酒店带来巨大财宝，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。能够先打扫810房间吗？住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商量一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营打算，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，因此尽管上午已有安排，他们依旧一口承诺，挂上电话后，立即与另外两家公司联系，把原定上午会面的打算推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里依旧乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手讲道。助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房不处，801房的门放开，显然服务员差不多开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有不记得讲一声“感谢“。两位服务员听到他的要求面面相觑，大概有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手依旧彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她讲：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房可能在10点左右……“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管讲一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们专门理解客人的心情，她们也专门情愿满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。点评：本例反映了该酒店在治理上的两个问题：一是在职员培训方面，治理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的全然目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，当然能在一般情况下保证大多数客人中意，怎么讲还有一部份客人的专门需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些专门需求是合理的，酒店应予以尽量满足。以上案例是酒店服务中常遇到的小事，然而能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较专门，一般规范难以包罗万象，因此要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件情况，绝不能麻痹大意造成不行的后果，减少饭店潜在客源。商场如何样做营销时刻：2000年7月5日上午8：30地点：商场营业厅通过：质管办人员早上常规检查，通过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。质管办提问：两名服务员在做什么？开商场的作用是什么？服务员与顾客应是如何样的关系？商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？商场有没有提供服务，什么缘故？商场如何样做营销、经理对你有何经济指标或服务标准的要求？点评：依照案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前预备工作――清点贷物，然而忽略了来宾的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的差不多功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向来宾提供热情、周到的服务。从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提高饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了猎取自己的蔻酬劳，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部治理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地点。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时刻，服务员首先应关注光顾商场的每一位来宾，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人选择过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。服务标准要求是：做好营业前的工切预备工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准谈天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有专门好地体现在实际工作中，要紧依旧因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高认识，使这一现象得以改观。女客房的“不速之客”深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话讲：2505卫生间顶部严峻漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在确信又是”旧病复发“。因此给工程部去电，要求立即解决漏水问题。这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起专门难区分是职员依旧来宾。他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，因此掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲到里面去。“啊……”一位刚从床上爬起来预备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的职员，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在不处，难怪她把小李当成抢窃犯了。点评：从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店职员上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更况且是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该职员小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百专门不妥当的，也是造成这次误会的要紧缘故之一。标准间的“大床”4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急情况要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我讲了情况通过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明缘故，并表示以后不再出现类似情况。通过当天调查，造成这一错误的通过是如此的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将情况告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，因此当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。点评：那个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严峻失误的案例，其要紧错误有两点。一是主管将标间提早一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从那个案例中，客房同意的教训是专门深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉阻碍专门大。客房财物被盗，应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政治理部门投诉。诉称1997年7月11日，，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发觉其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钞票住饭店，饭店应有义务爱护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。旅游行政治理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发觉该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，差不多立案侦查。点评：林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为依照我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。因此客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人讲明情况，予以安慰。当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，来宾如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马讲：“我们要一间双人客房。”小马讲：“请您稍等一下，我立即为那个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客讲：“今晚七点半我们约好朋友在不处吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，因此一边接着为团队办手续，一边用电脑查找空房。通过核查，所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。现在那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答讲双人标准间是每间186元，什么缘故怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他立即想到了自己的身份，决不能意气用事，因此尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释讲：“186元的房间差不多住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，因此就劝张先生讲：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝讲，我们就承诺住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马赶忙招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，能够看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。点评：客人张先生的所作所为确信是不对的，而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他明白得作为饭店的从业人员确实是得理也应该让人，如此才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，因此小马在客人突然突击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止专门典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，假如饭店职员都能从那个高度来要求自己，饭店的服务质量就能够产生质的飞跃。抓贼记某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅职员们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。现在，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员立即通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发觉情况不妙，扔下已到手的钞票包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形专门熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也可不能逍遥法外的。点评：这一切发生的特不突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时刻。这件事給大伙儿敲了一次警钟，假如没有客人的告发，事主将损失大量的钞票财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不行的。客人们对五星级饭店的期望值专门高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，现在的窃贼也越来越高超，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的职员们特不要提高警惕，现在又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。职员要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。自助餐上的香蕉有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已选择的食品之后，便开始在台上查找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，依旧一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要关心，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平常一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他预备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面确实是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是专门为他预备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员差不多给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点评：酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。但是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。自助早餐预备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探究客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅明白，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人专门需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅差不多有了预备，酒店的服务效率由此可见一斑。黑色记事本不翼而飞澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，依照预定，径直往四星级的某宾馆而来。入住手续专门快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次打算安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。纽曼先生是个老记者了，长期以来养就的职业适应使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。第2天清晨6点还差几分，纽曼先生悉容满用人不当地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推举在沪访问的部分单位简况介绍。假如这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。纽曼先生当时的心情太焦急了，讲话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的通过比较清晰地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清晰地记得还翻阅过本子，便已不记得为了何事。大堂副理头脑十分平复，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时刻里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，鞭他人可不能对之感兴趣。大堂副理把自己的方法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依旧无影无踪。大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时刻里做了哪些情况。“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺，纽曼先生大喜过望，赞扬大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的方法，如此他便专门可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开<<服务指南>>，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。点评：这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原打算在上海开展工作。记事本关于他来讲是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店还应想方设法为他找到失物。宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了平复镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店职员首先应设法让客人恢复常态。使客人平复的一般方法确实是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，讲几句表示理解或同情的话。接着便应关心客人解决实际问题。陪客人一起查找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的情况。假如仍无效，则要平复地整理和分析客人提供的线索，从中查找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素养和丰富经验的反映。意大利大理石有了擦痕春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在现在，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友差不多在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着专门的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状抓紧起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。服务员看到客人没什么严峻的问题，便去报告大堂副理。然后抓紧检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发觉楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地讲，他十分情愿陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发觉任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，因此医疗费用应由客人自己负担。这一讲，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严峻的损害，就不再坚持去医院，打算离去了。大学经理走前一步讲：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种专门亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地讲道。客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，假如他穿的是变通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理立即请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补方法，提供100美元赔偿费。客人尽管专门不快乐，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。点评：本例中尽管客人掏钞票赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈不记得“客人总是对的”这一原则。大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气概，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。他依旧同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。他请工程部经理来一起商量，查找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑那个问题的。因此讲，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个专门有讲服力的好例子。九十九朵红玫瑰某日，四川锦江宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起“您好！订房中心。”“您好！我想预订一间大床房间，时刻是3月15日，住三天。”“好的，请问先生您贵姓？您的单位和电话号码是……是。”订房中心的小姐热情地为客人介绍宾馆的设施并为客人杨先生预订好客房。“小姐，有一件事我想请你们帮一下忙，我有一个女朋友在成都，我这次专程去看她，你能帮我订九十九朵红玫瑰吗？我想当天晚上送给她。”“好的，请您将买玫瑰的钞票电汇到宾馆，我们为您预订好。”“不行，我现在在国外，后天就到成都，汇款不方便，我到达宾馆后立即就会付款，能够吗？”“杨先生，按照宾馆财务的规定，客人必须先付预订金，因为鲜花具有时效性，每个人对它的需求目的也不一样，我们按照您的要求装饰、包扎好的九十九朵红玫瑰，假如您因为有其他的事不能如期到达成都，那么，将会给宾馆花店造成损失。”“小姐，我已买好了去成都的机票，我一定会到你们宾馆的。”订房小姐迅速地将这一专门情况请示了经理，经理告诉了订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他对客房和玫瑰花的价格及预订确认签字后回传宾馆。但是，此方法杨先生依旧不同意。“我在国外办事专门忙，收发传真依旧专门方便，请相信我吧！”面对这一专门情况，市场营销部经理做出了决定：既然客人选择了我们宾馆，请求我们给予帮忙，讲明客人对宾馆充满信任，我们就以部门的名义给他担保，相信他会如期到来。3月15日晚上9时，杨先生到达了宾馆。总服务台的值班经理热情地告诉他：“杨先生，你需要的九十九朵玫瑰已预备好，花店职员立即给您送上房间。”杨先生快乐地连声讲：“给您们添苦恼了，特不感谢！”点评：从上面的例子分析，市场营销部订房中心的职员在处理杨先生预订九十九朵红玫瑰的情况上遇到了困难和矛盾。一、按照宾馆规定，电话预订客房的客人需购买宾馆的时效性消费品（包括鲜花、生日蛋糕等），必须提早到馆支付订金，市区的客人可采纳汇款的方式进行预订。二、客人因自身缘故不能预付或汇款。三，客人假如不能按时抵达宾馆，玫瑰花如何处理。针对以上情况，市场营销部经理没有强制地要求客人预付，也没有拒绝客人提出的关心，而是采取了特事特办，相信客人，并为客人提供关心。宾馆职员在岗位中，每天都会遇到各种专门情况，如何样处理好这些情况呢？我们认为：学会信任客人是专门困难的，但往往又是特不必要的。充分信任你的客人，并为之付出十分的努力，你会发觉，你获得的将远远超出失去的部分。同时，你还会找到属于你自己的尊严和久违的成就感。“九十九朵红玫瑰”代表的是一种和谐、理解和无私的信任，它符合现代经营“双赢”的理念。几位专门的客人某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。现在，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘罢了一下，讲：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红尽管见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地讲：“真对不起，因为改日我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，因此您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红确信地讲：“对，只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点讲：“能够吧。”谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先