餐饮服务与管理第一单元课件

餐饮服务第一章餐饮概述第二章餐厅服务基本技能第三章中餐厅服务第四章西餐厅服务第五章酒水知识与酒吧服务餐饮管理第六章餐饮员工管理第七章餐饮服务质量和

安全管理第八章餐饮设备物品

管理餐饮概述第一单元

餐饮部概述餐饮服务与管理学习内容了解酒店餐饮部的地位、作用及任务1了解餐饮产品的特点及发展趋势2熟悉酒店餐饮设施及服务项目3了解餐饮部组织机构设置的原则4熟悉餐饮部岗位职责要求5掌握餐饮服务人员应具备的素质6一、餐饮及餐饮服务的概念

餐厅或餐馆（Restaurant）是通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需要的场所。根据《法国百科大辞典》记载，该词源自发拉丁语，原意为滋补、提神和恢复精神气力的意思。餐饮部的地位与作用开设餐厅必须具备的条件1、具备一定的场所，既具有一定接待能力的餐饮空间和设备。2、能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，而餐饮服务是保证。3、以营利为目的。

餐饮部的地位与作用餐厅是酒店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最佳的经济效益。餐饮服务服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮部的地位与作用餐饮服务的内容:1、辅助性的设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产品。3、明显服务，及消费者感受到的各种利益。4、隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。餐饮部的地位与作用（二）、餐饮服务直接影响酒店声誉案例分析

难道这就是五星级的服务餐饮部的地位与作用“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？餐饮部的地位与作用（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（四）餐饮部的工种多、用工量大二、餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的含义餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式等四大要素的有机组合。

一、餐饮生产的特点二、餐饮产品销售特点（二）餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

餐饮发展趋势（五）运用科技提高效率

（六）主题餐厅彰显文化

（七）错位经营和平共处（八）卫生改革健康饮食。三、酒店常见餐饮设施及服务项目1、中餐厅（一般提供午、晚两餐服务）2、咖啡厅（是非就餐时段消费）3、高级西餐厅（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）4、大型多功能厅（根据不同性质的活动提高服务）5、小型宴会厅（适合小型聚会）

6、特式餐厅（具有特色的餐厅）8、客房送餐（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收入而设置的服务项目）9、外卖服务（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务）想一想：你生活的社会餐饮种类按服务方式

和消费档次划分有哪些？四、餐饮部组织机构餐饮部是酒店组织机构中的重要组成部分。从人员结构上讲，餐饮部拥有员工数占酒店的第一位，且工种多、文化差异大。酒店餐饮部大多采取四级管理体制，即部门经理、主管、领班、服务员。内部关系上采用垂直领导、横向协调的方法。餐饮部的组织形态3、餐饮部下属主要部门职能的主要任务（一）采保部 采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部所需原料的采购与保管工作

（二）厨房部 厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生产性厨房和服务性厨房

（三）餐厅服务部1．餐厅部（1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；（2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现；（3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；（4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。服务部

根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务；与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。

3．酒水部（1）保证整个饭店的酒水供应；（2）负责控制酒水成本；（3）负责酒水的销售，扩大收入；（4）负责酒品的创新。（四）后勤保障部负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制；负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保养；负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理；支援各餐饮部门的临时需求。餐饮工作人员的岗位职责主要前台岗位职责1．餐饮部经理2．餐厅经理3．餐厅领班4．餐厅迎宾员5．餐厅服务员

6．传菜员7．宴会部经理

8．管事部经理9、行政总厨

10、餐厅收银员想一想：餐饮部除了上述常见的岗位，其他还有哪些岗位？它们的组织结构关系和岗位职责又是怎样的呢？五、餐饮服务人员的素质要求1、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。政治思想素质（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事专业思想素质（热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。）2、服务人员的服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。具体要求是：主动、热情、耐心、周到案例分析：小小咸菜体现餐饮高质量服务

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。3、服务人员的服务知识要求（一）基础知识

（二）专业知识

（三）相关知识4、服务人员的相关能力要求（一）语言能力语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付；具有一定的外语水平案例分析该怎么表达？服务人员的相关能力要求（二）应变能力餐厅服务人员必须有灵活的应变能力;遇事冷静;及时应变;妥善处理服务案例分析：罚款的艺术

某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。

服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”

就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。

案例评析在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。

如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。

本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。

服务人员的相关能力要求（三）推销能力

（根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销）（四）技术能力

（餐饮服务人员必须掌握娴熟的服务能力，灵活运用）

（五）观察能力

（具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给于及时满足）服务人员的相关能力要求（六）记忆能力

（七）自律能力

（指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力）

（八）服从与协作能力

（服从是下属对上级的应尽责任。）服务人员的职业习惯要求

习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很

难改变。从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。第一、从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。第二、守时习惯

第三、保持个人清洁卫生的习惯。

第四、培养为他人服务的习惯。第五、培养吃苦耐劳的习惯。想一想：请对照下表：

检查自己是否符合服务人员的个人清洁卫生要求？

请以此为标准严格要求自己。个人清洁卫生习惯女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不染色和梳怪异发型，清洁无异味。发不过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐、清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须、保持脸部干净整洁，口腔清洁手部不留长指甲，不然彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污染深色袜子和黑布鞋或皮鞋清洁光亮制服统一发放，干净整齐，领饰正确统一发放，干净整齐，配戴齐全，领式正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新服务人员的身体素质要求凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道等传染病（包病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加内年一次由卫生防疫部门组织的体检，体检合格证当年有效。良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。一、身体健康据《食品卫生法》第二十六条规定：体检项目如下：1、内科：心脏及脉搏，呼吸、血压及肝脾状况2、肺部：胸透检查。3、便检：炎症、感染、