元美酒店商务中心岗位与职责

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档商务中心文员岗位职责已自检仪容仪表，按时上岗；接受酒店业力咨询，接待各种商务客人；熟悉东莞各大酒店，各旅游景点的位置与联系方式；提供国际互联网服务，收发住客的电子邮件、信件、电传、电报及图文传真等；受理机票、船票、火车票等预订业务；提供资料打印、复印、中英文翻译及秘书服务；按商务服务项目收费标准收费并及时结清帐目；办理长途电话业务及代售移动电话及电话储值卡业务；负责商务中心的设施设备的保养与维护；10、受理计程车传叫业务；/11、完成上司临时安排的工作任务。商务中心主要服务项目一般来说商务中心服务主要有以下服务项目：中英文打字；复印；收发传真、电报；代订车、船、飞机票；长途电话；设备出租；秘书服务；翻译；代办邮件；此外，一些酒店还提供托运、图书资料、商业信息、阅览、出租移动电话、寻呼机、会议安排等服务。随着电脑网络的日益形成，提供完善的电脑应用服务也越来越成为商务中心重要的服务内容。商务中心有关业务程序中英文打印；了解客人的要求，是中文或英文打字，共有多少稿件；看清客人所要还应打印的文件内容，介绍其收费标准，征询客人的付款方式；明确其所要求的文件格式，有何特殊要求；流览原稿，弄清楚稿件上不明字母、符号、或看不清楚的地方，有否特殊的符号；告知客人文件完成的具体时间；记录客人的姓名，联系电话，房号等；完成后同原稿校对一遍，通知客人取件；交文件给客人并请客人校对、确认，开单请客人签字并收费且道谢；问清楚客人资料是否存盘或删除的时限；商务中心收据单交一份收银；作入营业收入日报表。复印；接过客人的原件，看清楚文件的底色是否适合复印；确认复印的规格及要求，纸张的规格，是否扩大或缩小，是否加黑可变淡；确认其复印的张数，是否要求装订；介绍其收费标准；试复印，看其效果如何；复印完毕后，应将原件和复印件分开，整理完毕后按客人要求装订好；填写复印单，请客人签名确认并收费；单据交收银一份，填写营业收入日报表。发传真；接过客人需要传真的稿件；看传真件是否适合传真，文件底色是否适合传真；请客人填写传真发放表，包括姓名、日期、发往地址、传真号码及签名；介绍收费标准；根据传真地区、张数、时间来收费；若非住店客人，其线路忙而不能发放传真时，应请客人先签单并交压金，取得其联系电话；传真完毕后，通知客人，填写收据，请客人签名确认；收费，作入营业收入报表。收传真；将传真机动性自动收到的传真分类；确认收件人姓名、房号是否是在住于本酒店的客人，或者是否与房号姓名相符（为了保密和收费的争执）；然后通知客人；准确地计算其纸张页数，准备帐单；按公司收费标准填收据；连同传真件，传真OK单一起交与客人；并请客人签名确认并收费，留一份自己，一份收银；作入营业收入日报表。订票细则；当客人进来时热情地招呼客人；了解客人所需车票、机票、船票的时期、班次和张数；了解客人的要求迅速地查询订座控制表；查阅客人证件的有效日期和有效、签证（要快要准）；在订座本上记录下客有的姓名、房号和张数；对即取的客票需在备注栏时写出出票时间和已取，填上自己的工号，并在行首做上记号，以便于查阅核对；交票给客人时，请客人签名，需请客人复查一遍，要提醒客人，票售出以膈，不负责退换，请核准时间，提前一个小时到站办理有关手续。商务中心纪律文件涉及到国家机密，未发布的新闻、地址等，都不得泄密；对接触到的宾馆的营业收入情况不得泄密；不能泄露所涉及到的客人的通迅地址，及房号、姓名；随时离开电脑前，应退出，传真文件应反扑在台面上；发送传真时，确认其传真号码，收到传真时应确认其客人记号、姓名，不能将客人签名的房价卡等资料随意乱放；不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听；妥善处理，整理及保管好客人的资料和文件；养成服务前先报价的习惯，以免客人产生误会和收费争执；对于暂时不能发出的传真及国际电话等会产生差价的服务，应先请客人签单中付10%的按金，要保持每小时2次以上的试发记录；帐单每个栏目都要填写清楚，不能有任何的遗漏，作为以后查询和优质服务的依据；对于在2小时内无法发出的传真及电话，应给客人留言并记下自己的工号，或通知客人；所有代客服务的业务要求，都要按以上要求做；不得撤擅自复印客人的资料和文件；上班时间不得看报刊杂志，未经允许，不准上网；所有涉及到的营业日报表、收据单不能乱放，应放在抽屉里；遇有VIP客人住店期间或遇有大型会议期间，不能请假或换班。商务中心的工作环境及主要设施设备工作环境由于商务中心是一个专门为客人提供商务性服务的场所，因而其的工作环境就有独特的要求，主要以下几点：良好的位置：商务中心在酒店中设于何处是很有讲究的。既要考虑到客人的方便好找，又要利于内部人员进出的联系，一般靠近客房预订部、礼宾部、总台等前厅部门，这些部门由于工作性质而经常与商务中心联系，如处理传真和为客人递送邮件等。布局设计合理周全。由于商务中心提供较多种类的服务，又有许多设备，因此商务中心骨部的格局布置应当充公分考虑到这一因素，应的专门的服务区和工作区，设备的摆放既要利于操作又要不影响客人，要特别注意环境安静这一要素，各害型的服务区应有隔断，以方便操作和不相互影响。布置整洁、优雅、舒适：商务中心既是酒店提供服务的场所也是客人享受服务和工作的地方，一个整洁优雅舒适的环境既客人提供了良好的场所，也为商务中心工作人员搞好服务创造了条件，内部的空气一定要清新，灯光昭时要合理，坐椅在舒适，还应当有一些鲜花占缀，应尽可能地使商务中心看上去赏心悦目，舒适宜人。另外，整齐清洁也十分重要，机器设备一定要擦拭一新，文件、报纸要摆放整齐，办公用品也要放于一定的位置。商务中心的主要设施设备一具功能齐全的商务中心应配备以下设施设备：多功能复印机；传真机；电脑打印机；中英文电动及打字机；装订机及配套用品；会议室及会议设备（幻灯机、投影仪、白板、录象机、电视机、VCD、DVD等）；办公桌及沙发；书报架及一定数量的供客人翻阅的杂志、刊物、报纸等；商用辅助工具，字典、计算器、电话簿、指南、车船时刻表和其他信息资料；碎纸机；直拔长途电话；其他办公用品、文具。商务中心必须注意的管理要点商务中心作为酒店的一个窗口和重要的服务内容，除了拥有先进完善的设施设备及良好的环境外，还应当具有优良的服务水准，这就要求商务中心的人员热情礼貌，业务熟练，掌握全面的专业知识和技能，密切酒店与各有关部门的联系合作，为客人提供优质高效的服务。由于商务中心的工作大量是秘书性质的工作，因而一般由女性服务员来担任，服务人员要在小区域内面对面地为客人服务，且要熟练地掌握各种技能，因为客人对工人的评价主要取决于服务人员的态度和效率，商务忠在日常的管理中必须注意以下几点：人员的培训；商务中心的人员要求有良好的外语和秘书工作的知识与技能，为达到这一要求，在平时的培训中就应当有计划，按步骤地不断对服务员进行这些培训和测试，可经常举行打字比赛、电脑操作测验等活动，以增进服务人员的工作素质。受过专门培训的有良好的技能的人员是商务中心的提供优质对客服务的基础。机器设备的护与保养；商务中心的服务除人员上的要求外，处于良好状态的硬件设备也非常重要，服务人员再热情、礼貌、可机器不争气，经常出故障，也会影响到服务效率，不利于客人对商务中心服务的评价，因此平时注意机器设备的维护与保养是非常重要的，要对商务中心的人员进行不同机器设备的使用与保养训练，建立严格的保养制度，养成人员爱护设备的优良习惯；同时亦应注意提倡节约，向服务人员灌输优良的维护保养知识即最有效的节约观念。不过要注意，设施一旦过时、陈旧就必须淘汰，更换最符合客人需要的设备，以保持水准，提高工作效率。营业日报表与成本核算，商务中心是一具独立的经营部门，因而必须有自己的报表管理和成本核算，对于酒店管理来讲，它必须每日做一份营业报表送前厅部和财务部，使管理者了解它的经营情况，由于商务中心进行的主要是使用设备和通讯工作，因此认真地进行成本核算，确定合理的服务项目及服务费，是十分重要的，否则，收费不合理，不仅会引起客人投诉，而且会影响经营的利润。总机岗位职责悉本部门范围内所有的业务知识；认真做好交接班工作；按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；帮助客人查长途电话号码及转接电话；对客人的问询要热情、有礼、迅速地回答；准确地为客人提供叫醒服务；掌握酒店内的组织结构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名及声音；熟悉本市内常用的电话号码及各主要酒店和电话号码；熟悉接线室内各设备的功能，操作时懂得充公利用各功能键及注意事项；熟悉有关问询的知识；在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书报杂志；严格保密客人的资料（特别是VIP的资料）、酒店不对外公开的情况、客人的房号、客人的来历及姓名、酒店内部的经营状况及内部动作；每拔一次长途电话均作好记录；熟悉本酒店的部门经理以上人员的姓名及声音；遇有VIP客人挂发长途或有重要事情挂长途电话的用户，应在短时间内予以接通或主动与长途台联系请求帮助解决；熟悉本酒店的长住客或公司，对常挂发电话的用户，熟悉其房号、姓名、声音及电话的主要去向；熟悉长途电话价目表和各大城市，主要国家和地区代号；接受挂号必须认真，准确地听清楚，并无误地填写挂号单；夜班人员必须认真统计一天的长途话量，并作好记录；准确地将每一个电话（长途），填写到电话单上，并做发每日长途电话统计表；每个班每天都应做好交接班工作，跟办人员必须将每项交班事项完成；做好每项卫生清洁工作及有关设备的维修、保养；夜班接线生应做好电话转移及拔DND情况，及夜晚常用电话的房间情况。总机话务员主要业务迅速高效地转接每一个经过总机的电话；为客人提供叫醒服务；为客人提供记录电话留言，传送留言服务；为酒店管理人员传呼和拔打业务电话；为客人提供查询服务；播放背景音乐；传播和消除一些紧急通知；控制房间的电话状态；记录国内外长途电话的资料；协助前台做好每日的入住与退房工作；查询并了解当天的天气情况；了解当天入住的VIP情况，房号、姓名、头衔及有何特殊要求；了解并做好当天的所有客人的特殊要求记录；打印当天营业日报表；维护所有设施设备的正常运转，保持线路的畅通无阻。总机话务员的培训要点：发音清晰速度与节奏适中；音量不大不小；在嗓音与语调方面克服无礼、厌烦、傲慢、有气无力、急躁、挖苦、气喘吁吁、独断专横、优柔寡断、不耐烦。服务态度与技巧（1）话务员在对客服务中必须牢记发下8项基本原则；客人喜欢进行积极的、建设性的对话；客人会忘记你所说的话内容，但不会忘记你说话时的态度；树立“服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功；规范化的用语能使客人易于理解；让客人自己作选择，避免厚此薄彼；亲切、热情、和气、礼貌和话务员能赢得客人的好感；了解肩负的责任，、努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象。（2）话务工作中应该坚持的28项正确的作法：铃声一响立即应答，以免拖延时间；对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍，即使对方发脾气，也不能态度粗鲁；任何情况下，不与客人发生争执；热情高效地转接每一个经过总机的电话；嗓音优美，吐字清晰，注意讲话速度，避免叫喊；运用正确的语音、语调，使对方感到话务员乐于助人；…………总机语言规范声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，以免客人听不清楚；不清楚姓氏之前要称“先生”、“小姐”或“女士”；指称第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位小姐”；无论从客人手里接过任何物品，都不要就粗言和使用蔑视性的语言；