物流公司工作手册

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业企管部工作手册目录编号QC－01－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/1标题01目录02工作手册修改控制03企管部组织结构图04工作标准企管部2014年质量目标企管部主要职责企管部岗位职责和任职要求05业务标准5.1服务规范员工职业道德规范员工仪容仪表规范5.2服务提供规范质量管理体系内部信息沟通图统计技术应用方法及抽样规定紧急情况应急方案5.3质量控制规范进货验证规程工序货品验证规程（略）出库货品验证规程（略）员工奖惩规定服务质量检查与考评表员工满意程度调查内部校准规程（举例）06管理标准档案管理规定计算机使用管理规定关于建立质量例会制度的规定关于建立“民主信息栏”的管理规定员工培训管理规定员工食堂管理规定07相关法律法规（略）记录（略）（注：上述仅列举了工作手册的部分内容，企业根据自己的实际需要可以增加或删减。）xxx企管部工作手册工作手册修改控制编号QG－02－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/1章节号修改条款修改理由修改人审核批准批准日期xxx企管部工作手册企管部组织结构图编号QG－03－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/1企管部经理 质量主管 文书主管行政人事主管质量管理体系运行法律法规、标准管理计量管理货品与服务质量验证质量管理体系运行法律法规、标准管理计量管理货品与服务质量验证人力资源安全保卫后勤服务办公设施档案管理日常文书管理 人力资源安全保卫后勤服务办公设施档案管理日常文书管理xxx企管部工作手册企管部2014年质量目标编号QG－4.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/1在公司质量方针的指导下，对公司质量目标进行分解，特制定企管部在2014年的质量目标如下：货品验证按规程要求执行率100%。计量器具按计划校准率100%；计量器具完好率98%以上。检验人员培训覆盖和合格率100%。纠正和预防措施按计划完成率：95%以上。公司员工培训覆盖率达到95%以上。确保全年不发生重大的安全责任事故。确保在本年10月份之前通过质量管理体系认证。外送两名人员参加ISO14001：1996环境管理体系认证的学习，为2005年通过环境管理体系认证做准备。上述目标a)～e)的考核时间间隔为每季度一次。补充说明：如果所列的质量目标含义必须用公式来表示，则必须列出计算方式。例如，如果是用百分数来表示，则应说明分子、分母的含义、信息来源、计算的时间间隔等。xxx企管部工作手册企管部主要职责编号QG－4.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/1在管理者代表的领导下，全面主管公司质量管理体系的具体实施。负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；负责编制公司年度内审计划，管理评审计划，并组织实施。负责组织计量器具、各类检测设备的周期校准。负责对物流服务实现过程及货品的监视和测量。负责监督、管理公司执行国家、行业和企业标准的情况。在自己的职权范围内组织处理不合格品，检查验证纠正、预防和改进措施的执行效果。组织采用适用的统计技术进行数据分析。负责公司所有文件的管理。负责公司人力资源的控制，确保满足物流服务的需求。全面负责公司的日常行政管理工作。负责公司档案室的管理。负责公司后勤管理。xxx企管部工作手册企管部岗位职责和任职要求编号QG－4.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/51企管部经理1.1岗位职责在总经理和管理者代表的领导下，全面主管公司质量管理体系的具体实施；全面负责企管部的日常工作，确保质量管理体系在本部门及全公司的正常运行。1.2企管部经理的任职要求1.2.1思想意识认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真工作，有较强的事业心；能上下沟通，与群众及同事和睦相处，热心助人；保守公司的机密，维护公司的利益。1.2.2能力分析、判断能力：根据公司总的质量方针与目标能制定本部门的目标，对公司服务的管理和技术改进能分析、判断，做出适合的决策；开拓创新的能力：根据用户需求的不断变化，对改进公司服务的能力和质量提供建议，促进公司的发展；组织协调能力：能够组织协调好本部门人员与其他部门的关系，充分发挥他们的积极性。1.2.3知识水平1.2.3.1专业管理知识熟悉国家的有关的法律、法规，熟练掌握质量管理体系标准与环境管理体系标准、文书与后勤管理的相关知识；了解公司的质量方针和目标，并能将其贯彻到各个与质量有关的部门；熟悉本部门各岗位的职责、规范，能在实践中贯彻公司的各项质量标准；熟悉物流服务的各项规范。1.2.3.2相关知识公司服务的发展与改进有关的知识；市场上对物流服务的需求分析；外语水平达到4级。1.2.4学历、经历与健康学历：具备大专以上学历；经历：从事质量或相关工作3年以上；身体：健康，精力充沛。2质量主管岗位职责xxx企管部工作手册企管部岗位职责和任职要求编号QG－4.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/5在企管部经理的领导下，全面组织实施公司质量管理体系的各项要求；全面负责公司对货品和服务人员的质量验证，包括对外部服务供方的质量控制；对发现的质量问题，及时发出《纠正和预防措施处理单》，并组织落实相应的措施、跟踪验证实施效果；负责计量器具的周期校准。2.2任职要求2.2.1思想品德同部门经理的要求。2.2.2知识水平2.2.2.1专业知识熟练掌握ISO9001质量管理体系标准及本公司有关的程序文件规定；熟练掌握内部质量审核方法、要点；现代物流服务质量管理的理论；熟练掌握有关计量检测设备的使用及校准知识。2.2.2.2政策法规知识熟悉国家物流管理的有关法律法规、技术标准的要求。2.2.3工作能力坚持原则、秉公执法，不谋私利、公正客观；模范执行公司各项管理制度，勇于开展批评和自我批评。2.2.4学历、经历、培训和健康学历：大专以上文化程度；经历：从事物流管理工作或质量管理工作1年以上；培训：质量管理体系内部审核员培训合格；身体：健康，精力充沛。3行政人事主管3.1岗位职责：负责公司人力资源管理，包括员工招聘、岗位培训、人员调配，确保公司人力资源配置符合质量管理体系要求。负责公司后勤工作，为质量管理体系的正常运行提供后勤保障。全面负责公司安全保卫工作。负责办公用品的采购、发放和维护。3.2任职要求：3.2.1思想品德：与部门经理的要求相同。xxx企管部工作手册企管部岗位职责和任职要求编号QG－4.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次3/53.2.2知识水平：3.2.2.1专业知识：熟悉人力资源的有关理论知识和人事管理的规章制度；熟悉后勤管理的规章制度，包括办公设施、车务、员工福利、食堂、宿舍等的管理；熟悉安全防火的有关知识和实际操作。3.2.2.2政策法规知识：国家有关劳动、工资、人事保险等方面的法律法规；国家和地方政府有关安全防火有关的法律法规和要求。3.2.3工作能力能组织协调公司人力资源的招聘、调配，培训工作，编制公司人力资源计划和培训计划，并组织实施；有丰富的实际动手能力，熟悉各种后勤服务设施的使用、维护。3.2.4学历、经历、培训和健康：学历：大专以上学历；经历：从事物流管理或相近领域工作1年以上；培训：参加过相关技能培训班的学习；身体：健康，精力充沛。4文书主管4.1岗位职责日常公文处理；公司档案管理；公司所有文件的管理。4.2任职要求4.2.1思想品德与部门经理的要求相同。4.2.2知识水平4.2.2.1专业知识：熟悉文件和档案管理知识；有一定的公文写作知识。4.2.2.2政策法规知识掌握国家有关档案管理的要求。4.2.3工作能力有较强的写作能力和一定的语言表达能力；工作条理性强。xxx企管部工作手册企管部岗位职责和任职要求编号QG－4.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次4/54.2.4学历、经历、培训和健康：学历：大专以上学历；经历：从事物流管理或相近领域工作1年以上；培训：参加过档案管理培训班的学习；身体：健康，精力充沛5质量检查员5.1岗位职责严格按照ISO9001质量管理体系要求，加强对于物流货品和人员服务质量进行验证；对于日常发现的质量问题及时报告质量主管，并根据问题的性质监督责任部门采取相应的纠正或预防措施，并验证实施效果。5.2任职要求5.2.1思想品德与部门经理的要求相同。5.2.2知识水平5.2.2.1专业知识：熟悉有关货品的功能、性能和技术要求；熟悉监视和测量装置的使用和一般维护；掌握质量管理体系对于过程和货品及服务进行监视和测量的有关要求。5.2.2.2政策法规知识掌握国家计量法的相关知识。5.2.3工作能力分析、判断能力，对于发现的质量问题有见解、有分析，有查出原因的能力；主动解决问题的能力，对于发现的问题，能提出合理解决的建议。5.2.4学历、经历与健康学历：具备高中以上学历；经历：从事质检工作1年以上；身体：健康、精力充沛。6业务员6.1岗位职责在上级主管的领导下，做好本岗位的工作。6.2任职要求6.2.1思想品德与部门经理的要求相同。知识要求熟悉本岗位的专业知识。xxx企管部工作手册企管部岗位职责和任职要求编号QG－4.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次5/56.2.3工作能力认真完成上级交给的各项工作；团结互助，有良好的人际关系；能用途艰苦的工作。6.2.4学历、经历与健康学历：具备高中以上学历；经历：从事物流服务工作1年以上；身体：健康、精力充沛。xxx企管部工作手册员工职业道德规范编号QG－5.1.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/21目的对全体员工的职业道德提出明确要求，作为对员工的思想和行为进行评价的标准。2范围适用于公司的全体员工。3职责3.1管理者代表组织采取各种措施提高员工满足顾客要求的意识。3.2企管部是员工职业道德考评的主管部门。4员工职业道德规范要求4.1职业道德是对从事一定职业的人员，其工作应该遵循的与其职业活动紧密相关的道德准则和规范。4.2公司员工职业道德的核心公司员工职业道德的核心体现在为顾客提供满意的服务，它在员工与顾客面对面交流的过程中表现出来，反映了企业文化的面貌，是企业生命的基础。4.3要求4.3.1思想道德规范要求热爱本职工作，忠于职守；技术上精益求精，熟练掌握职业技能，实现知识型服务。4.3.2服务精神规范要求以顾客为服务中心，热情服务、礼貌待人、周到细致、实现个性服务。对服务过程实行全面的质量管理正常服务：日常物流服务过程中应对顾客热情、周到、负责；专项服务：根据不同的服务对象需求，应提供有针对性的4服务方式；多功能服务：掌握丰富的物流知识，满足顾客的不同需求。4.3.3服务作风规范要求4.3.3.1严格控制四道关口：进货关：根据各种不同货品的具体规定，标识不完整的货品决不入库；标识关：根据各种不同货品的具体规定，标识不完整的货品决不入库；防护关：采取措施确保货品的贮存、防护符合要求；交付关：根据顾客需求，确保对货品的保护延续到交付的目的地。4.3.3.2货品批发经营坚持信誉第一、诚信无欺：实事求是，杜绝虚假广告；决不出售过期、变质的货品；建立售后服务制度，顾客无后顾之忧。xxx企管部工作手册员工职业道德规范编号QG－5.1.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/24.4员工守则热爱祖国、遵纪守法；文明礼貌、诚实守信；热情服务、顾客至上；服从领导、勤奋工作；钻研业务、开拓进取；关心同事、团结协作；爱护公物、维护环保。xxx企管部工作手册员工仪容仪表规范编号QG－5.1.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/21目的规定对员工在岗位上的仪容仪表要求，以便更好地满足顾客的需求和期望。2范围对员工在上岗时间的仪容、举止、谈吐等方面的标准要求。3职责企管部为员工仪容仪表控制的主管部门。4规范要求4.1办公室人员要求4.1.1仪容仪表精神饱满，女士淡妆、男士清洁；衣着整洁，着统一工作服，无破损、污迹；体态端正，无不良习惯；服务标识，佩带左胸。4.1.2待客须知招呼顾客：热情、微笑；介绍服务：态度诚恳，语言清晰；与顾客道别：彬彬有理、语调亲切。4.1.3六不准不准着奇装异服；不准浓妆艳抹；男士不准留长发、胡须；上班时间不准扎堆聊天、大声喧哗；不准与顾客争吵；上岗时间不准打私人电话。4.2现场物流操作人员4.2.1仪容仪表精神饱满；衣着整洁，着统一工作服，无破损、污迹；服务标识，佩带左胸。4.2.2待客须知招呼顾客：热情、微笑；介绍服务：态度诚恳，语言清晰；与顾客道别：彬彬有理、语调亲切。四不准xxx企管部工作手册员工仪容仪表规范编号QG－5.1.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/2不准敞胸露怀、衣冠不整；男士不准留长发、胡须；上班时间不准扎堆聊天、大声喧哗；不准与顾客争吵。xxx企管部工作手册质量管理体系内部信息沟通图编号QG－5.2.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/21目的对于公司内部信息沟通形成制度化渠道，以便加强对于质量管理体系过程的监视和测量。2范围适用于公司内部沟通、数据分析网络及质量管理体系过程的监测渠道的建立。3职责企管部为本公司内部沟通的主管部门。4内部沟通示意图不合格报告与内审总结报告服务质量检查与考评表信息联络单产品检验报告质量管理体系运行过程及部门质量目标完成情况内审管理部门例行检查制度各部门信息质量例会活动企业文化活动顾客反馈不合格报告与内审总结报告服务质量检查与考评表信息联络单产品检验报告质量管理体系运行过程及部门质量目标完成情况内审管理部门例行检查制度各部门信息质量例会活动企业文化活动顾客反馈民主信息栏民主信息栏其他问题转其他问题转相关部门 是否存在质量问题否企管部跟踪验证各相关部门实施管理评审出具纠正和预防措施处理意单，填写实施情况一览表月份公司服务质量汇总表跟踪验证实施纠正预防措施最高管理者跟踪验证实施纠正措施公司质量目标完成情况统计企管部跟踪验证各相关部门实施管理评审出具纠正和预防措施处理意单，填写实施情况一览表月份公司服务质量汇总表跟踪验证实施纠正预防措施最高管理者跟踪验证实施纠正措施公司质量目标完成情况统计xxx企管部工作手册质量管理体系内部信息沟通图编号QG－5.2.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/25记录5.1《不合格报告》；5.2《内审总结报告》；5.3《管理评审报告》；5.4《质量例会记录》；5.5《部门质量目标完成考核记录》；5.6《公司质量目标完成考核记录》；各类检验报告；《信息联络单》；《质量工作定期检查表》；《纠正和预防措施处理单》；《纠正和预防措施实施情况一览表》；《月份公司服务质量汇总表》；其他信息。 xxx企管部工作手册统计技术应用方法及抽样规定编号QG－5.2.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/51目的规定适用的数据分析方法，确保各种信息的有效利用。2范围适用于对公司内外信息分析的统计方法应用。3职责负责对相关人员应用统计技术的培训；确定各部门使用的统计技术类别及应用检查。4统计技术应用方法4.1流程图4.1.1定义用图形方式将过程、步骤表达出来。通过对过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。可用于物流作业流程的编制。4.1.2栈公司主要用流程图描述各种服务提供规范，其作用在于减少文字描述，对服务提供过程，尤其是关键过程一目了然。4.1.3图形符号规定： ：开始和结束 ：活动说明 ：决策判断 ：流程根据情况选用符号：……………：省略符 ：停顿4.1.4要求在决策符前必须要有活动，一进多出；流程图要从简到繁；要适当考虑“信息流”；根据实际情况标注出质量控制点。4.1.5流程图应用举例——《盘点工作流程》（见下页）盘点工作流程：“＊”为质量控制点xxx企管部工作手册统计技术应用方法及抽样规定编号QG－5.2.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/5核对盘1.清点货品数量核算库存货品金额点3.盘点草算表开始盘点核对盘1.清点货品数量核算库存货品金额点3.盘点草算表开始盘点符合否与《货品三级明细账》核对与《缴款单》汇总金额核对符合否与《货品三级明细账》核对与《缴款单》汇总金额核对与《出库明细表》核对查找差错原因查找差错原因 否结束交财务填写《盘点表》 符合结束交财务填写《盘点表》4.2调查表4.2.1定义收集和记录数据的一种表格或图示的形式，它便于按统一的方式收集并进行简单的计算和分析。4.2.2原理：现场获取数据，实事求是。采用的基本方法是将问题根据目的分成不同类别，以便于分析，例如：员工：按不同班组区分；设施：按不同设施类区分；货品：按不同品名、不同供应商区分；工作条件：不同温度、湿度、服务场所区分；不同批别：厂家不同时间生产的产品。根据上述区分，利用统计表将这些项目进行登记。这是用统计技术进行管理的最基础工具。调查表的用途：系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。调查表有两种形式：表格式：见4.2.7示例；图示式（本公司不采用）。4.2.5要求要有很强的针对性、实用性、可操作性；连续读数；添表时不能空项；xxx企管部工作手册统计技术应用方法及抽样规定编号QG－5.2.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次3/5表格设计后根据实际使用需要可进行修改，最后达到标准；在作业指导书上规定清楚谁收集、收集时间、频次等。4.2.6本公司日常质量统计主要采用调查表的方式，包括各部门货品和服务质量的考评、顾客满意度调查等。4.2.7应用举例服务质量调查表被检部门：月份：检查人：编号：QG－8.3－03服务规范检查项目不合格次数占总不合格次数的百分比对不合格的说明商品质量服务设施总计4.2.8说明：调查表是一种系统概念，即把相当复杂的资料，有系统、有目的地分门别类归纳统计，从而发现主要的不合格项。要有目的地积累原始数据，并正确运用。4.3因果图4.3.1定义将造成某项结果的2众多要因，以系统的方式图解之，即用图来表示结果与原因之间的关系。其形状似鱼骨，也称“鱼骨图”。日本质量管理权威石川馨博士说：“结果之形成，必有其原因”，故因果图亦称为“石川图”，“特性要因图”。可以用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是建立意识的初期，易于使问题的主要原因明朗化，从而可采取措施解决问题。xxx企管部工作手册统计技术应用方法及抽样规定编号QG－5.2.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次4/54.3.2思路与用途采用逻辑推理方法；分析表达因果关系，制定纠正措施解决。4.3.3要求：主干由左到右，指向结果；大因箭头指向主干，中因箭头指向大因主干，小因箭头指向中因主干；一般箭头夹角：45°，60°均可；原因分析：人、机、料、法、环、测量、信息系统7大原因。一般分析原因5个左右为宜，原因不能重复（特别是中、小因）；主要原因在作图时要框起来，用短语表示；要集思广益，不能只靠一个人分析。4.3.4应用举例：人货品人货品加工 能力 材料 培训 培训方法不当 质量 违章操作 包装 过期能力意识贮存运输款式 意识 顾客投诉验证顾客投诉 电压 维修 保养温度 服务规范不适宜 空气 质量控制规范 配置不足湿度 服务提供规范照明服务设施方法服务设施方法环境由上图分析造成投诉的原因是人的问题，进一步分析：如果营业员违章操作，则违章可能是由于营业员不知道如何操作，这属于培训或能力的问题；如果知道如何操作，但仍违章，这就属于意识问题。如果因果图作得完整，就容易找出问题所在，以便采取相应措施。上图主要列出了5大原因，实际中还可以再加上“检验”和“信息”两个原因。4.3.5因果图使用步骤：xxx企管部工作手册统计技术应用方法及抽样规定编号QG－5.2.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次5/5集合有关人员：召集与此问题有关、有经验的人员4～10人；挂一张白纸，准备2～3支色笔；大家就影响质量的问题要因发言，发言内容记入图中，中途不可批评或质问（称为头脑风暴法）；时间大约1小时，搜集20～30个原因可基本结束；就所搜集的原因，轮流发言、分析，对于认为影响较大的原因圈上红色圆圈；对已圈上红圈的原因，如认为最重要的可以再圈上两圈、三圈；重新画一张要因图，未上圈的去掉，圈数越多的则列为最优先处理。注意：因果图是提供抓住关键原因的重要工具，因此参加人员必须是对此工作有经验者。4.4货品进货验证抽样规定对于大件、贵重货品，均百分之百验证。其他货品进货采用抽样验证方法10件以下（含10）货品，百分之百验证，必须全部合格，否则向供货商提出警告，执行《采购控制程序》的有关规定；11～250件货品，抽检数量≥10，必须全部合格，否则向供货商提出警告，执行《采购控制程序》的有关规定；251件货品以上，抽检数量≥30，允许不合格件数为1；否则加倍抽检，如果不合格率仍然超标，则向供货商提出警告，执行《采购控制程序》的有关规定。xxx企管部工作手册紧急情况应急方案编号QG－5.2.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/21目的采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2范围适用于公司管辖区各种紧急事件的处理3职责企管部后勤主管负责公司紧急情况的处理。4方案4.1物流服务中常见的紧急情况火警、匪警、盗警；设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；交通事故；其他情况。4.2火警的应急处理4.2.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并应迅速报告公司后勤主管，主管接到火警报告后应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安队长，由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火，并由公司后勤主管根据火情决定是否打“119”报警（特别紧急火警，任何人都可报“119”）。火警灾情较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。火警处理后，后勤主管填写（紧急情况处理登记表），分析原因、追究责任人，并向公司主管领导报告。4.3匪警、盗警的应急处理4.3.1任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要应急措施，并应迅速报告公司后勤主管，主管接到匪、盗警报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件，同时立即联络保安队长，由保安队长视情况决定是否打匪警报警电话“110”特别紧急情况下，任何人都可报“110”）。事件处理完毕，后勤主管应填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，并上报公司主管领导。4.4设备、设施突发事故的紧急处理4.4.1工程班值班接到水管爆裂的报告后，迅速通知工程班当班管工，赶赴现场抢修，并由维修组将维修情况记录在《派工单》上。4.4.2工程班值班员接到或发现煤气、暖气泄漏情况时，应立即通知相关人员处理，并根据实际情况与煤气公司联系抢修，直至处理好并填写《紧急情况处理登记表》。4.4.3当发生较大范围停电事故时，如属物流管辖区供电事故，工程班值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属电业局事故，应迅速通知电业局抢修。xxx企管部工作手册紧急情况应急方案编号QG－5.2.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/24.5交通事故的处理对物流管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救保伤员，并向保安队值班员报告，值班员根据事态决定采取进一步的措施，并填写《紧急情况处理登记表》。运输队外出发生交通事故，应迅速报告当地交通管理部门，并服从当地交通管理部门的处置。出现人员事故，应保护好现场，并迅速呼叫急救车。责任人返回后应填写《交通事故报告》上报后勤征管。4.6其他紧急情况，如暴雨、大风情况，各部门应做好应急准备工作，具体执行每年后勤主管下达的《年度应急情况处理计划》的有关规定。4.7公司各部门应组织义务消防队。根据后勤主管的统一计划，每年至少进行两次消防演习，及一次理论学习和考核。5记录5.1《紧急情况处理登记表》；5.2《派工单》；5.3《交通事故报告》；5.4《年度应急情况处理计划》。xxx企管部工作手册进货验证规程编号QG－5.3.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/31目的对进货品严把进货关，统一进货验证方法，确保不进不合格货品。2范围适用于公司自采、代顾客购买及顾客自采进货品的验证。3职责企管部是货品进货验证的主管部门。各部门质量检查员负责本部门有关的货品验证工作。4货品验证规程对于进货品在入库前必须进行验证，合格品才能办理入库手续。对于电器货品进货：对大件货品百分之百进行检查，包括质量合格证明、外包装无破损、受潮、变形，型号规格正确，标识完好。填写《进货验证记录》。小件电器货品按《统计技术应用方法及抽样规定》进行抽样检查，内容同a）。如需本公司送货，如果需要，送货人在顾客现场应进行安装调试，工作一切正常后由顾客在送货单上签字确认。其他货品采用抽样验证的方法，抽样规则按照《统计技术应用方法及抽样规定》实施。4.3.1包装食品类货品的验证；4.3.1.1对食品标签内容是否真实应包括：名称；配料表；净含量、固形物含量；制造者、经销者的名称和地址；日期标志和储藏指南；质量等级；产品标准号；其他特殊标注内容等。4.3.2服装类货品的验证外观检查，包括无破损、污染、褶皱。货品标签内容是否正确，应包括：名称、厂名、厂址；执行标准编号；尺寸；成分、洗涤、熨烫标识等。4.3.3日用品、箱包、皮革、鞋、玻璃器皿等的验证外观检查：包括无破损、污染、褶皱等。货品标签内容是否正确，根据货品类别分别包括：xxx企管部工作手册进货验证规程编号QG－5.3.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/3名称、厂址；执行标准编号；尺寸；成分等。4.3.4化妆品外观检查无破损、污染等。检查标签内容：产品名称；制造者名称、地址；内装物量，净含量或净容量；日期标注；生产日期，保质期、生产批号；生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号；进口化妆品应标明进口化妆品卫生许可证证批准文号；特殊用途化妆品还应标注特殊用途化妆品卫生批准文号；必要时注明满足保质期和安全性要求的贮存条件。饮料酒外观检查，包括包装无破损、污染、酒色无浑浊悬浮物。标识检查，包括酒名、配料表、酒精度原汁量、净含量、制造者和经销者的名称和地址、批号、生产日期、保质期、产品标准号与质量等级、产品类型（或糖度）等。4.3.6钟表类货品外观检查，无破损、划痕，标识完好、清晰。按《统计技术应用方法及抽样规定》抽样，用校表仪对时间准确度进行验证。按《统计技术应用方法及抽样规定》抽样，对防水表进行防水试验。4.3.7其他货品，如小百货、文具等，均按照《统计技术应用方法及抽样规定》进行抽样验证。验证内容包括外观检查和标识检查。应符合相应的产品要求。4.4对于国家规定进行强制认证和按照生产许可证进行生产的货品，必须按照国家规定对有关证件进行检查、核对，包括认证证书、认证标志、生产许可证、卫生许可证、质量证明书、企业合法性证明文件等。5相关文件《统计技术应用方法及抽样规定》。6记录《进货验证记录》。xxx企管部工作手册进货验证规程编号QG－5.3.4－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/2本公司坚持奖惩分明、奖优罚劣的原则，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，特做如下规定：1奖励规定1.1凡有下列表现者，公司将给予适当奖励：努力完成本职工作，工作成绩突出；工作任劳任怨，为顾客提供细致周到的服务，多次受到顾客赞誉和表扬；开拓进取、勇于改革创新、多次提出合理化建议，使公司经济效益有明显提高；在年终总结被评为公司先进个人；为保护公共财产和顾客利益，见义勇为，产生良好影响；拾金不昧，且价值较高的；其他应给予奖励的分为。1.2对员工的奖励分为：大功；记功这；嘉奖。1.3奖励方式：给予奖金；给予奖品；提职、提级；奖励旅游等。年终评定时，由企管部从事主管将奖励办法上报总经理批准、执行。2罚则2.1凡有下列情况者，将视情节给予处罚：违反公司纪律和各项规章制度，消极怠工，拒不执行上级交给的项任务；与顾客吵架，影响恶劣，向顾客索取小费、物品或其他报酬；一年内受到顾客对服务质量投诉3次以上者；严重失职，违反工作制度或操作规程，造成事故或顾客投诉，使公司信誉受到影响；利用工作之便，以权谋私，使公司受到损害；无理取闹、打架斗殴，影响工作秩序；偷盗行为；其他违反纪律的行为或严重错误。2对员工处分分为：记过或记大过，分别罚款400元和600元；撤职、降级；xxx企管部工作手册员工奖惩规定编号QG－5.3.4－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/2罚款（200元）；通报批评等。2.3对员工的处罚，由所在部门经理提出报企管部从事主管。从事主管行使对员工的通报批评、200元罚款权；其他处分由各部门经理提出，报从事主管审核、总经理批准。一年内，员工受到3次以上处分者，公司将做辞退处理，由部门经理提出，公司总经理批准。员工对处分不服，可以在宣布处分决定之日起15天内向从事主管申诉，报总经理办公会议研究决定、做出答复。对各部门经理以上人员的处罚，由总经理办公会议决定。3其他员工与公司发生劳动争议，可向当地劳动争议调解委员会申请仲裁，对仲裁不服的，可向人民法院起诉。本规定自批准之日起生效。xxx企管部工作手册服务质量检查与考评表编号QG－5.3.5－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/2被检部门：企管部时间：检查人：检查项目标准要求检查情况评分受检人签字资料、档案管理资料完整（5分）；归档及时（5分）；分类整理（5分）；便于检索（5分）（满分20分）文件发放文件发放登记（2分）；受控状态管理（3分）（满分5分）培训计划按计划执行（10分）；考核按计划进行（5分）（满分15分）业绩档案档案完整（5分）；归档及时（5分）（满分10分）产品验证进货验证按规程执行（10分）；记录完整（5分）；工序货品验证按规程执行（10分）；记录完整（5分）；出库按验证规程执行（10分）；记录完整（5分）（满分45分）对不合格货品的处置标识清楚、隔离存放（10分）；能按规定的处置方法执行（10分）（满分20分）对不合格服务的处置按《员工奖惩规定》执行（10分）（满分10分）计量器具按计划进行校准（10分）；标识清楚、状态完好（10分）（满分20分）质量例会按规定召开（5分）；会议记录完整（5分）；对发现的问题落实了责任部门，并进行了跟踪验证（10分）（满分20分）民主信息栏管理对员工意见及建议能在一周内给予答复（10分）；对合理化建议或发现的问题落实了责任部门，并进行了跟踪验证（10分）（满分20分）改进、纠正和预防措施按计划完成（10分）（满分10分）企业文化活动按计划规定顺利开展（10分）（满分10分）办公设施完好无损（10分）（满分10分）xxx企管部工作手册服务质量检查与考评表编号QG－5.3.5－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/2 续表检查项目标准要求检查情况评分受检人签字消防设施按规定时间间隔进行检查（10分）；设施完好（10分）（满分20分）车辆安全无故障车、无事故发生、按时保养（10分）（满分10分）宿舍管理卫生，无异味，地面无垃圾、痰迹（10分）；室内整齐（10分）（满分20分）食堂严格按卫生管理制度执行按规定对餐具消毒（10分）；操作间卫生良好（10分）；垃圾有专门存放容器并及时倾倒（10分）；无过期食品（5分）；冰箱内生熟食品分开，有包装防护（10分）；操作人员有健康合格证明（10分）（满分55分）仪表、着装着装整齐、佩带标识规范（10分）（满分10分）服务态度礼貌待人、热情服务（10分）（满分10分）部门总评分说明：1.满分320，极格：192分；良好：192～256分；优秀：257分以上。2.检查时遇空缺项目按满分计算。3.此表由质量主管每周检查一次。4.此表可作为各管理部门对下属部门的例行检查表使用。补充说明：对公司各部门均应编制类似的考评表，考评内容以该部门的主要工作为依据。读者可参考上例自行编制，此处从略。xxx企管部工作手册员工满意程度调查编号QG－5.3.6－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/11目的为了使公司的发展宗旨与员工的切身利益相结合，实现全员参与的目的。2范围对员工满意程度进行调查。3职责企管部负责对员工满意程度的调查，并在此基础上就改进企业的各方面工作提出建议。4员工满意程度调查每年第四季度由企管部组织对员工满意程度进行调查，发放满意程度调查表。员工满意程度调查表日期：填表人：编号LRL－6.1－06评价项目评价结果备注优良中差领导作风民主作风科学决策开创精神勤政廉洁以身作则关心群众企业文化全员参与员工培训企业形象企业作风经济效益企业收益员工利益资金使用利益分配说明：1.员工可以署名也可以不署名。2.备注栏内可以说明满意或不满意的原因，欢迎提出宝贵的建议。3.写不下可另附页。补充说明：现在公司对顾客满意程度进行调查已是经常的工作了，但是很多公司忽略了对本公司员工也应进行满意程度调查。实际上这样做，将会对实现“全员参与”这一基本原则有很大的作用。xxx企管部工作手册员工满意程度调查编号QG－5.3.7－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/11目的对钢尺进行内部校准，确保其准确度精密度符合要求。2范围适用于所有货品验证中使用的钢尺、卷尺。3校准用基准设备外校合格的钢尺（精度0.5mm）。4环境条件室温5校准步骤检查钢尺、卷尺的刻度是否清晰、钢片是否平齐，否则更换。钢尺校准时，取一基准平面，把基准钢尺的零点和待校准尺的零点，贴紧该平面，基准钢尺的刻度对照待校准钢尺的刻度。卷尺校准时，把基准钢尺平放在基准平台面上，拉开卷尺，用卷尺零点勾住钢尺的零点的一端并贴紧钢尺。分别核对被校尺和基准尺的刻度，核对点100mm，500mm，100mm，第一次完成后，再进行第二次，第三次，三次读数取平均记录在《内校记录表》内。两尺读数之差，100mm时允许误差±1.0mm；500mm时允许误差1.0mm；100mm时允许误差±1.0mm。当被校准的卷尺长度超出基准钢尺的长度时，按每100mm分段校准，记录在《内校准记录表》，内，最大允许累积误差为±2.0mm）历次测量值与标准值之差，均在允许误差范围内（且卷尺的累积误差在±2.0mm范围内），判校准合格。6校准周期一次性校准。尺子外观无损坏，可不再检。如果尺子外观损坏，应购买新尺，校准后才能使用。7相关记录《内校记录表》。补充说明：这里仅对与货品质量参数检验有关的钢尺或卷尺进行校准，其他用途的尺子根据需要自行决定是否校准。xxx企管部工作手册档案管理规定编号QG－6.1－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/11目的加强公司重要档案的管理，逐步实现档案管理的规范化。2范围适用于公司在物流服务和质量管理体系运行中发生的各类档案资料的归档管理。3职责企管部文书主管 负责档案的统一管理。4规定公司各业务部门管辖范围内发生的各类重要的文件及相关的记录资料，应每年6月底之前整理好交档案室保管。如因工作需要，暂时由本部门保管的，应在相同的时间内向档案室移交档案目录。企管部文书负责集中统一管理公司的全部档案，确保档案完整与安全。各部门应设资料员1人（可兼职），负责本部门档案资料的立卷归档。对于不同的档案资料，应根据需要规定不同的保存期限，并在相关的档案目录中予以标识。为了提高移交档案合格率，各部门在移交档案前，应通知企管部档案室进行质量检查，凡是发现不合格的应要求返工，直至符合要求方能办理移交手续。为确保档案的安全，公司建立专用档案库，库内配置温、湿度计、防虫药剂和消防设施。应保持库房整齐、清洁、干燥。文书应按照工作计划的规定，定期检查档案保存情况，发现问题及时向企管部经理报告。并采取有效措施予以解决。对破损或变质的档案资料应及时修补而后复制确保档案资料的完整。文书应建立全卷宗，包括立案说明、分类方法、鉴定报告、销毁清册、检查记录、全宗介绍、档案利用情况统计、利用效果典型事例、案卷丢失或损毁的处理等。对在档案工作中取得突出成绩者，由公司予以表扬、奖励；对于由于工作失职造成档案遗失、损坏的，应视情况给予处罚，包括经济和行政处罚，构成犯罪的应依法追究刑事责任。5记录5.1《档案室资料目录》；5.2《档案利用效果登记簿》。xxx企管部工作手册计算机使用管理规定编号QG－6.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/21目的对我公司计算机软件的开发、购置、发放、使用、安全维护等进行控制，确保计算机的正常运行。2范围适用于对公司信息中心及各部门使用的计算机及应用软件的管理。3职责信息中心负责公司计算机控制的归口管理工作。各部门信息管理员负责本部门使用软件的管理。4规定4.1软件需求各部门根据工作需求，填写《软件需求单》，说明软件名称、用途、版本、价格等，经部门经理审核，报主管副总批准，由供销部实施采购。各部门如有对在用应用软件功能、性能提出新的开发要求，也应填写《软件需求单》，经部门经理审核，报主管副总批准，由信息中心实施软件开发、升级。购置或开发的新软件，需经信息中心进行病毒清查，并和使用部门共同验收确认后，方可起用。4.2软件的保管、复制。发放和使用验收合格的软件，由信息中心登记备案，填写《在用软件清单》，注明软件名称、版本、编号、起用日期、主要功能等内容。自行开发的软件，应由信息中心保存全新母盘。各部门使用的软件，由信息中心统一编号，在盘面上标记“合格”字样，并记录在案。在用软件母盘，应存放于干燥通风的地方。保存两年期满，应复制或制作新的软件原件。经杀毒、验收确认无误后，由验证人员签名，旧件由使用场所收回，并发放前歌后新的软件盘。在用软件的复制应在信息中心指定的专用电脑上自制。在软件安装、使用过程中，信息中心负责提供该软件运行所需的工作环境及相关的技术支持。4.3软件保密要求公司自行开发的软件密码由信息中心相关人员及软件使用人员持有，不得向无关人员泄露。密码的更改应由原开发人员执行，并记录密码的更改情况。公司在内部网络使用的大型系统软件，由信息中心分配各部门用户编号及使用密码，设定特定的目录和程式，防止软件资源的非授权使用。外购应用软件的密码，可由部门使用人员自行设置，并在部门负责人备案。4.4软件杀毒规定xxx企管部工作手册计算机使用管理规定编号QG－6.2－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次2/24.4.1公司内部联网的电脑软驱一律拆除，本部门使用的工作光盘、软盘不得供给外单位或无关人员使用。4.4.2各部门使用互联网的电脑不得与公司内部网联接，由网上下载的文件未经信息中心检查，不得在公司内部网上使用。4.4.3信息中心每周两次对公司电脑进行病毒清查各部门一旦发现有病毒必须立即报告信息中心，迅速采取措施予以清除。4.4.4任何人由本部门或公司以外获得的光盘、软盘、必须经信息中心进行病毒清查，确认无误后方可使用。4.5软件备份公司数据库的数据备份，应在每周一、三、五下午由信息中心专人完成。根据需要规定不同的保存期限。信息中心指定专人每周对各部门数据的进行备份，并由其对备份数据进行统一管理。根据需要，对不同数据备份规定保存期限。4.6上网规定各部门应指定上网专用电脑，应与日常工作电脑物理隔离。未经信息中心批准，各部门不准随意下载网上资料。5记录5.1《软件需求单》；5.2《在用软件清单》。补充说明：因为本文件是由信息中心发布的，但是对全公司各部门均应认真执行，因此也纳入到企管部的工作手册中，文件编号保留信息中心的文件编号。xxx企管部工作手册关于建立质量例会制度的规定编号QG－6.3－2014版本1编制：审核：批准：日期：页次1/11目的在质量管理体系各相关部门建立质量例会制度，加强对质量管理体系过程的监视和测量。2范围与质量管理体系相关的各部门。3职责企管部是对公司质量管理体系过程进行监视和测量的主管部门。4建立质量例会制度的规定4.1建立质量例会制度的部门公司所有部门都应建立质量例会制度。4.2质量例会的时间及会议内容运作部下属各作业班组每天早上工作之前30分钟由班组长召集全体成员开质量例会，对前一天工作情况进行总结，对当天工作提出要求。会议情况应记录在部门工作日志上。其余部门每周一上午9：00－10：00召开部门质量例会，对上周的工作质量进行总结，对新一周的工作提出要求。会议情况应记录在部门工作日志上。每月最后一天，由由企