点菜师培训课件

点菜师技巧常见问题列举

在酒店的经营管理过程中，客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题:

1.你是不是常听到客人会说“随便，吃什么都行！”“点什么菜好呢……”“点菜真的太麻烦了！”“唉，今天吃什么好呢？”“我们不熟悉，你给介绍一下吧！”“你们给安排吧！”“我也不知道吃什么，还是你们来吧！”翻了半天的菜单又递给同伴。

2.“点菜真的太麻烦了！”

点菜非常的麻烦，常进酒店的客人都会有这样的体会，菜的品种早已不是简单的大鱼大肉，而且馆子下得越多，越不知道如何点菜，如何让自己吃得比较健康，吃得比较舒心，既有营养，还能彰显档次。客人往往不知道怎么点，就让服务人员给介绍一下，这样就把责任直接推给企业的点菜师。菜单在客人手里面转了一圈，又回到点菜师手里面，这就很浪费时间。在就餐高峰期，并不是卖面积，而是卖餐位。老板往往会问今天这个桌或者包间翻了几次台，这代表收入有多少。

4.你是不是常感到

客人的嘴是越来越挑剔了客人实在是难以沟通客人自己点菜就是一种折磨客人点菜浪费了太多时间和心思客人总是“无缘无故”的发牢骚客人花了钱也吃的不开心菜肴的价格是越来越低（为了招徕客人）

5.那你是不是希望客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？客人吃得放心、营养，吃得健康？客人进店花钱花的值得？酒店获得较高的利润，得到双赢？希望得到客人的表扬？希望得到领导的嘉奖？希望得到同行羡慕的眼光？最终你的奖金翻倍。这么多的问题、希望和感受，全关乎一类人，就是餐饮行业的朝阳职业——点菜师。什么是点菜师

1.点菜师是“美食家”（能说会吃）首先点菜师应该是美食家。客人在就餐的时候，先点凉菜，后点炒菜，再点烧菜，最后来个甜品或者汤羹，最后可能再来个果盘，这是客人正常的点餐顺序。但是再细分一下，上菜的时候也要注意一下先后顺序，应先上味轻的菜，如果先来味重的菜肴，后面再吃味轻的菜就没有味道。比如先给客人来个辣子鸡丁，再上一道青椒炒肉丝，客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣，这就是上菜次序的区别。

【案例】中国有一个传统的点心叫做汤包，汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤，这汤包要在高温的时候才好吃，如果凉的话里边的汤就会凝固，吸不动。这道菜吃的时候特别讲究服务，如果是没有吃过的客人，服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀，叫“轻轻移，慢慢拖，先开窗，后喝汤，不能慌，心一慌，汤跑光”。所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移，慢慢地提，然后把那个汤包开个小窗口，再来喝汤，喝完汤之后再来吃皮。但是喝汤的时候，提这个汤包不能急，心不能慌，你一慌的时候汤就跑光了，跑到盘子里面就吃不出什么效果了。这样一讲解，客人自然能品到美味，大师傅的厨艺也没有白费。

这桌的家长可能知道有关营养的知识，就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措，想要给孩子点，可是家人不点。孩子在旁边闹，也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：“其实这个薯条偶尔吃一下是可以的，但是不能长吃。因为土豆里面含有一些水溶性的维生素，通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素，包括薯条里面含有淀粉和一些矿物质，对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢？他们主食就是土豆嘛！”经过我这么一说，家长就给孩子要了一份，孩子不再哭闹。点菜师也不再难堪了。

3.点菜师是“文化大使”（让菜肴变成故事）点菜师除了是营养师外，还要能够针对每一道菜说出一个故事来，要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品，但经过点菜师的讲解，使这道菜上升到品位、文化的高度。下面是一个有关国宴狮子头的讲解，通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。

点评：国宴狮子头又名葵花肉，刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候，把它的制作过程，它的口味等简要叙述了一下，还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下。通过这番讲解立刻使得这道菜具有了传统文化的意境，并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错。

【案例2】点菜师：这道菜名为紫气东来，是我们赵师傅自创的一道典故菜，语出《史记·老子韩非列传》。老子西游骑着青牛路过函谷关，也就是现在河南的灵宝，当时关尹望见东方有紫气，自东而来，便知有贵人到，于是下楼迎接并热情款待挽留了老子，老子深受感动，在此写成了《道德经》。自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成。它是茶艺文化和饮食文化的结合，品功夫茶，吃功夫菜。紫气代表着贵气，在这祝各位贵宾身体健康，万事如意。点评：在北京的商都酒店里面，紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候，服务员会把老子过函谷关的故事讲一下，烘托出一种浓郁的文化氛围。

4.点菜师是“销售员”（提高销售10%）点菜师能够提高餐饮销售额的10%，为什么呢？因为客人在普通酒店里面就餐时，对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西，他们就来记什么东西，记完之后，把这个点菜单传到厨房，厨房做出菜提供给客人。而现在不一样，点菜师要主动出击，从被动转化为主动，主动向客人去推荐菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样就可以提高企业利润，增加销售额的10%。也就是点菜师要有销售员的精神与本领，把酒店的各种菜肴更多地销售给客人。

5.点菜师是“会计师”（关注成本）饭店里有时会出现这样的事情，客人来酒店就餐，可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解，并且就带了800元钱。这时候他不敢随意点菜，怕买单的时候不够会尴尬，但今天又是他请客，怎么办？这时候客人就会把这个责任推给点菜师，先告诉他我有800元钱，酒水用200元，然后安排一桌600元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下成本，考虑600元钱怎么给客人安排，既要让客人满意，还要控制好成本。

【案例】餐饮企业里面土豆丝这道菜，清炒土豆丝或者酸辣土豆丝的利润不高，尤其对一个大的餐饮企业来说，它的利润非常低，就是做得再好，在再好的星级酒店里面，一盘土豆丝可以卖20块钱，成本5块，能够挣15块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百，利润可能就有两三百。所以土豆丝之类的菜的利润是不高，但是它的点菜率高，每个客人都会点，因为它便宜、好吃。

【案例1】

辣子鸡丁是非常平常的一道菜，在很多地方可以吃得到。向客人推荐的时候，就要告诉客人，这道菜是什么香酥，辣椒是怎样的口味，可以刺激食欲，如此简单就可以向客人推荐。但是酒店的厨师新研发出来的某些菜肴，如果点菜师不了解这道菜，就不知道怎样向客人推荐。尤其是企业研发出一些新菜品的时候，要及时向市场推广，这时候点菜师要接受厨房部经理的培训，学会了之后要向每一位服务人员进行培训，告诉他们这道菜应该如何来推，如何来做。

【案例2】我在一个酒店里面就餐的时候，服务员上菜的时候要报一下：“先生，打扰一下，上个菜，鱼香肉丝请慢用。”如果服务员说话非常清晰，他对这道菜就十分了解，比较清楚。很多服务员在上菜的时候只是说：“哦，打扰一下，上个菜。”然后就退下来了，客人在就餐或者喝酒的时候，根本就听不清他说的是什么菜。我们在点菜之后，除了今天要买单的知道这道菜是什么名字，平时来吃饭的客人吃了半天也没有吃出来是什么菜。所以点菜师在上菜的时候，根本就没有把菜肴介绍清楚，这是有问题的。首先，他如果了解这道菜，会把所上的菜肴说得很清楚，如果不了解就会“嗯”一下就下去，走个形式。

点评：我没有细问为什么叫鱼香肉丝呢？否则她可能又蒙了。她不会像厨师说“这是葱、姜、蒜加上泡椒几个综合产生的鱼香味”。这就是现有的服务人员和点菜师之间的一个区别。

7.点菜师是重要的“纽带”（前厅与后厨纽带）点菜师是是前厅、后厨的重要纽带，厨师不能自己炒完菜端到桌子上让客人吃，尤其在做中餐过程当中，厨师都是在后厨做菜，很少有有这样的机会让厨师亲自炒个菜端到客人面前，除非是大厨接待贵宾才会这样做。就算现在比较流行的名档，厨师直接站在客人面前烹制，但是也不可能让厨师亲自去端过去，也是由点菜师或者服务人员亲自端上去。所以点菜师在这中间就起到一个桥梁和纽带的作用。

8.点菜师是“经理的候选人”（点菜师＝经理）

点菜师是经理的候选人，作为一个点菜师必须要到达到经理的水平，了解客人、了解菜品、了解企业，而作为一个经理更要是一名优秀的点菜师，如果连点菜师的水准都达不到，是无法做好一个餐饮经理的。

9.点菜师是“餐厅服务灵魂”（客人的追随者）在一家餐饮企业里面，服务员服务的质量非常好，就会引来很多的客人。很多客人来这个饭店并不是为了这里的环境，也不是为了这里的菜品，而是为了提供优质服务的服务员。假如我去一家企业里面吃饭，不知道今天我要吃什么东西，因为点菜太费事了。但是我为什么要经常选择这家店呢？因为这个店有一个点菜师非常了解我，我每天来吃青椒炒肉丝、辣子鸡丁、再来一碗米饭、再来一个紫菜蛋花汤，他就知道我要吃这几种，我去了之后根本不用点菜就给我安排好了，很省事不用花时间也不用费心思，这顿饭就吃得非常开心。所以说点菜师是餐厅服务的灵魂，有他在会吸引很多客人，是餐厅一道亮丽的风景。

简要说明从哪几个方面来理解点菜师？对点菜师的理解可以从以下几个方面进行展开：

1.点菜师是“美食家”。作为一个美食家不光要会说，而且要说得非常有营养，同时还要会吃，应该教客人如何来吃某些菜肴。

2.点菜师是“白衣天使”。点菜师是白衣天使，通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使或医生一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响，成为客人的营养师。

3.点菜师是“文化大使”。除了把菜肴要分解，把菜的原料、营养分析出来。还要把这道菜说成一个故事或者典故。

市场为什么需要点菜师无论是对于酒店来说，还是经常到酒店就餐的客人，都需要点菜师提供就餐方面的优质服务。而且点菜师在酒店和客人之间还起着沟通的作用，把双方紧密联系了起来。

1.餐饮企业需要点菜师在餐饮企业里面，常见的是身着工作服的普通服务人员，客人点什么菜，服务员就拿笔记录下什么菜，完全充当的是一个传达员的角色。但在现代餐饮企业里面，需要的是专业的点菜师，主要体现在以下几个方面：

推销菜品作为点菜师来说，需要推销餐厅新研发的菜肴或者能够给企业带来丰厚收入的菜肴，使得企业的营业额能够增加5%～15%。

餐饮经营特色靠销售菜品来实现对于一个纯餐饮的企业，如果说这个企业好，不是说企业的环境好，也不全是服务好，最重要的是企业菜品的销售率高，这样企业能够盈利。评价一个企业的好坏最终标准是企业的营业额和利润。一个企业不可能每天就在这个地方，让一些客人来就餐，做了几十年的事情却不挣钱，只是为了让客人对企业有好的评价，没有哪个老板会做这样的傻事。

靠点菜师将最好的一面展示给客人点菜师是服务人员中拔高的一个职业，要比普通服务人员运用语言的技巧强很多。企业可以通过点菜师的出色表现把最好的一面展示给客人，尤其是在餐厅里面，点菜师的衣服颜色跟普通的服务人员也稍有区别，包括行走、点菜的姿势等都要有很严格的讲究。

盘活后厨食材离不开点菜师

对于反季节的原料，在市场上买比较贵。可是不可能夏天买了西瓜到冬天再卖给客人，某些海产品也不能这样。但是一些干货可以这样做。比如6月份的时候鱼很便宜，可能是两块钱一斤，但是冬天的时候，卖20块一斤，相差很多。所以如果企业有冷库的条件，可以在6月份把鱼买回来之后放在冷库里面，到冬天12月份再开始用。这样企业的成本比其他企业要降低很多。很多厨师长会这么做。但是如果冬天的时候市场上的鱼非常多，价格比夏天卖的鱼也没有贵多少，6月份买了两块钱一斤，到冬天还是两块钱一斤。这时候库存这么多鱼没有销出去，就需要点菜师推销给客人，否则原料在企业的冷库里面太久之后就烂掉了，并且会使成本增加更多。企业用这种原料做成香酥鱼之类，由点菜师向客人推荐，经过点菜师的不断推荐，这道菜肴在客人中间的点击率就比较高。这样企业的原料很快就可以盘活。所以盘活后厨食材离不开点菜师。

2.消费者需要点菜师消费者在餐厅就餐的时候经常碰到点菜的难题，作为餐饮企业一方面就急切需要知道这些客人所碰到的问题都有哪些，另一方面还需要点菜师帮助客人解决这些问题。帮助消费者选适合的菜品什么叫合适的菜肴呢？比如说客人从广东来到北京，到一家餐厅吃饭，点菜师就要点一些广东菜，再加一些北京特色菜，比如北京烤鸭，有话叫“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”。所以说他要点个烤鸭和本地的一些特色菜，再跟广东的一些粤菜结合起来，客人这顿饭就会吃得就会非常开心。

点菜是件费心、费时、伤脑筋的事我们就餐时都有这种感觉，今天到底吃什么东西？一方面要考虑花钱多少的问题，另一方面还要让今天吃的东西有好处。客人进入星级酒店就餐，已经不仅仅是为了解决温饱问题了，而是为了享受餐厅的菜品，享受舒服的就餐环境，享受餐厅贴心细致的服务。所以消费者希望到了高档的餐厅里面能够少一些点菜上的烦恼，多一点享受餐厅的周到服务。餐饮企业的产品，并不只是常说的菜品，菜品只是有形的产品，还包括无形的产品，就是餐厅的服务和环境。

点菜师能为食客排忧解难客人点菜嫌浪费时间，来到酒店之后不知道吃什么，这时候就需要点菜师来帮忙解决，客人想到的点菜师都想到，客人没有想到的，点菜师也要帮着想到。比如说一位比较胖的客人来就餐，服务员不能再给他来个红烧肉、酸菜鱼这类口味很重的食物，而应该点一些低油、低脂肪、低盐的菜肴，而且点菜师在帮助客人点菜的时候，要跟客人说明这些菜是不含高脂成分，是低糖、低盐的健康食物，是对他的健康很有好处的。再比如服务人员给客人点了一道凉菜，里面放了很少的盐，点菜师要从关心客人健康的角度去解释，客人不但不会投诉，还会非常感激你替他想得周到。

3.客企双向沟通和信息反馈需要点菜师将客人需求的信息传递到后厨市场上流行的菜肴有哪些？客人来企业就餐有什么想法？这些信息都要通过点菜师获取之后传递到后厨。在前厅和后厨之间还没有建立一种和谐关系的时候，厨师的地位永远比前厅的地位高，以前那些50岁以上的老厨师长都是非常牛气，脾气也非常暴躁，经常拿着勺子从后厨敲到前厅，弄得服务员都很害怕，客人提出对菜肴的意见也不敢传递到后厨。

将新菜推荐给客人厨师辛辛苦苦研制出来的新菜肴如何让客人接受，并在客人中间产生较深的印象？这些就需要点菜师及时有效地推荐。另外厨师要研制新菜离不开相关的需求和口味的信息，这些信息也得依靠点菜师传递给后厨。点菜师要做到以下几点要求

1.推销艺术八点点菜师不仅要为客人提供就餐的基本服务，还担负着增加酒店经营利润的责任，所以要成为一个企业产品的好的推销员，作为一个点菜师首先要懂得以下八项推销艺术。充分准备引座得当

选准目标

热情接进

真诚建议

把握契机

灵活解惑

机智诱导【案例】北京烤鸭十分有名，一般的服务人员介绍北京烤鸭的时候会说：“先生你好!这是我们酒店的特色烤鸭。”相信客人听了这话对这道菜也没有食欲，不就是烤鸭嘛，北京到处都是烤鸭。客人听过之后没有什么特别的反应。跟上面这位服务人员相比，有的人说到烤鸭的时候就很不一样。他会告诉客人说：“先生，我们酒店有刚出炉的烤鸭。”说到是刚出炉的烤鸭给客人的感觉就是很新鲜，让客人联想到外皮比较脆，嚼一下都会流油，而且冒着热气，感觉会非常诱人。仅仅是几个字的差别，就会在客人心里产生不一样的作用和效果。

2.点菜师的六大基本功要想成为一名优秀的点菜师，还需要做到以下六大基本功：

想首先是想，就是根据自己了解到的客人信息去想象客人现在的消费情况。遇到客人首先要看他的穿着，想一下客人的消费档次，自己应该提供什么样的服务。比如在餐饮行业新兴的一些城市里面，客人的消费档次并不是享受型的，客人还需要量，来这家店就是为了吃得好，而且要吃得饱，不要求吃得非常精致。所以要根据客人的来源，所属的不同群体来选择接待和消费的方式。

听听就是要细心听客人的谈话，多方面获取客人的信息。无论客人是哪个地方的人，他在讲话的过程当中，尤其是在快速的讲话或者很急的情况下，通常会把方言带进去。点菜师站在旁边服务，一听客人是用四川话交流，马上就介绍川菜。如果一听客人的口音像广东的，就介绍粤菜等。听到客人来庆祝生日，立马送个蛋糕过去，亲切地祝福一下，这样就很容易把客人留下来成为常客。

说对于点菜师来讲，说这项基本功非常重要。点菜师不仅要能够与客人进行最基本、最有效的沟通表达，而且还要能由牧羊人转向领头羊，意思就是由客人看菜单点菜转为由点菜师来引导客人点菜。当发现客人点的这道菜与这桌菜搭配不合理的时候，点菜师要建议客人把它换成搭配合理的菜肴，换成适合客人就餐的口味，最后让客人吃得非常舒心。这是作为一个点菜师应该有的责任和义务。

写写的意思就是点菜师要能在短时间内帮客人配好菜并进单厨房制作。大家知道在星级酒店里面标准的服务是当客人点完菜以后，3分钟上凉菜，5分钟上热菜。所以点菜师在点菜的时候，记录的速度一定要很快。当然很多好的餐饮企业有点菜器，客人说了之后，马上用点菜器记录，不用走到厨房，厨房就可以通过电子化的系统自动接收。但是一般的餐厅还是依靠服务人员手写，所以服务人员的手写速度一定要快，而且写的时候一定要准确，不能是客人点了红烧鱼，结果你写成了清蒸鱼。

教点菜师不仅要会点菜，还要教会客人消费，使客人在餐厅的消费物有所值，不造成浪费。比如说客人今天点了五个凉菜，结果凉菜口味全都是很重的，吃起来就比较不舒服，应该告诉客人先点口味轻的，然后慢慢的增重，而且要荤素搭配，什么原料的凉菜跟其他的凉菜在一块搭配口感才会更好，等等。

做做的意思就是点菜师要对每一道菜肴的做法了如指掌，当客人问起什么都懂。比如对鱼香肉丝的做法，当客人问有关这道菜是用哪些原料做成的，有什么讲究的时候，点菜师要能够对答上来。举一个很简单的例子，把洋葱切得非常的细之后，用180度到200度的高温炸成微黄色，然后给别人尝，10个人有9个人说它不是洋葱，洋葱本来味道很辣，但是经过这样炸完了之后会感觉很香很甜，一点洋葱刺激的味道都没有。所以点菜师要对餐饮企业所用的原料，对菜品的制作方法了如指掌。

3.优秀的餐饮服务人员的五个素质谈到点菜师需要具备的一些素质，可以归纳为五个“有”。要有策划家的头脑策划家的头脑这项基本素质说的是作为一个点菜师要会科学安排搭配一桌菜品。如何把这一桌菜安排合理，其中凉菜部分占到多少，热菜部分占到多少，点心又该占到多少等，对这些东西点菜师都要心中有数。

要有技术人员的双手点菜师需要拥有一双技术人员的双手，不光要会说，而且要会做。这里的做不是说让点菜师到厨房里面做各种菜品，而是在餐厅分餐的时候要懂得分餐的顺序，以及如何做到优雅地分餐。比如点菜师在夹一些大菜的时候，该如何来呈送给客人，当菜上到桌上的时候要怎样摆放这些菜肴等，都要求点菜师有一双灵巧的手把满桌的菜放置合理。

要有艺术家的心灵点菜师还要有艺术家的心灵，因为作为点菜师肯定在企业工作了很长时间，每天看的都是企业的那些菜肴，并且看了不只一遍两遍甚至是几十遍，对厨师非常具有艺术性的菜肴已经看得很麻木了，话虽如此，但是点菜师还是需要每天充满激情，时刻保持着艺术家的心灵，用欣赏和品味的眼光来看待企业的这些菜肴，并且要充满信心来推荐给客人。

要有运动员的双脚这就是餐饮服务过程当中的“四行”，尤其是应对一些商务型的客人，或者是早餐的时候对应急客人的时候，点菜师一定要引路快，介绍可供食物的速度快，上菜快，买单快，达到这样几项标准，就需要点菜师具备酷似运动员的一双脚，在厅前厅后保持灵敏快捷的速度。

要有演讲家的嘴点菜师要能够用语言把客人打动，把客人说服，这就是一般的酒店里面常说的让服务员见人说人话，见鬼说鬼话。把客人想听到的话乐意听到的话都说给客人听。

4.对菜式和价格要四硬二活这里说的四硬是指对本餐厅口味了解过硬、对本餐厅菜肴价格了解过硬、对厨房原材料认识要过硬、对菜肴加工时间了解过硬这四项内容；二活说的是对菜肴组合要灵活、对客人提出要求要灵活处理这两方面。

5.必须具备条件——“三心二意”三“心”三“心”就是爱心、信心和耐心。点菜师要有爱心，要关心别人，处处为客人着想。点菜师的信心首先体现在相信酒店的实力及菜品，通过自己的介绍之后要能够打动客人，客人点了之后能够满意。另外就是点菜师要相信自己，有自信才美丽；还有就是要相信老板，只有在老板的带领下酒店才能够经营得好。

二“意”点菜师要具备的二“意”是创意和诚意。创意就是根据原料创作出不断变化的菜式。利用同一种原料创作出不同的菜式不仅是厨师需要具备的能力素质，也是点菜师要有的能力。比如客人点了一个红烧鱼，要再点一个清蒸鱼，这时候点菜师就要跟客人解释其实不需要了，一桌菜来两个鱼的话肯定吃的不是很好，可以推荐客人换成其他的菜品，比如换一些其他的肉类的菜肴等。

客人消费心理类型分析

（一）客人消费的心理阶段客人消费心理就是要分析来酒店就餐的客人到底想要获得什么东西？

1.前餐饮时代第一个阶段是前餐饮时代，它是指吃温饱、吃气派，客人的肚子饿了之后可能懒得在家做饭，于是就花点钱去酒店解决一下温饱。或者说稍微有点钱的客人想带几个朋友出去到酒店消费一下，吃个气派。

2.重餐饮时代第二个阶段是重餐饮时代，也就是为了吃口味、吃特色，哪家店的口味比较好，哪家店的特色菜十分有名，客人就去哪家店吃。这时候已经不再是单纯解决温饱问题了，而是为了满足品尝各种口味的菜肴的欲望。

3.现餐饮时代第三个阶段就是现餐饮时代，或者说是未来的餐饮时代，在这个时代下客人更注重的是吃营养，吃健康。（二）客人消费的四种心理类型

1.冲动型冲动型的客人是由一种复杂的情况或情感所引起的突然决定的饮食行动。比如说跟老同学或者是老战友在大街上偶然遇到，大家都很兴奋很高兴，相请不如偶遇，于是相拥一起到酒店喝酒。再比如情侣之间相互请客，甚至办公室里面也会引发冲动型的消费，假设两个人在打赌，来猜现在是几点？谁猜得不准谁就要请客。另外就是部分员工升职，或者是加薪涨工资，这种场合下大都会去酒店请客吃饭。这些偶然的情况都给餐饮企业带来一些冲动型的消费。）客人消费的四种心理类型1

2.计划型计划型的消费者是有准备、有方向、有目的的消费。最典型的就是婚宴消费，人生就这一次，客人肯定在一年前就打好了这个主意，尤其是在一些比较发达的城市，一些适合举行婚宴的比较上档次的酒店，在重要节假日甚至是一年当中的一些重要日子很早就被提前预定光了。比如十一、五一的节假日，或者是秋后快要冬天的这个阶段是餐饮的高峰期，更是结婚的好日子，很多人都集中在这段时间结婚。所以很早客人就预定好了要在哪家酒店消费，总共的消费金额会是多少，每桌的菜品都有哪些等，都提前做好了准备。

3.集体型集体型的就餐就是由组织安排一群同性质的消费者在一起就餐。比如到快过年的时候，企事业单位举行的尾宴，或者在高校开学的时候老师们在一起庆祝，医院在护士节的时候大家一起到酒店庆祝节日等。针对这种集体型的消费者点菜师又该如何来进行服务呢？首先就是要明确这些客人的需求是什么，是就餐的环境还是饭店的特色，或者是菜肴的口味。

4.必须型必须型的客人有两种：一种就是平时的吃饭，很多人会选择在超市把原料买回家去做饭菜；第二种就是必须去酒店就餐的人群，比如一些上班族，在家根本没有时间去准备早餐或者晚餐，只能在酒店很快地解决吃饭的问题，于是选择在一些特色的餐饮店或者快餐店来解决就餐。

怎样把握住客人的心理

（一）客人的心理类型

先验后效“先验后效”的意思是先体验一番，来酒店看一看感觉如何，如果可以再到酒店消费，甚至会带很多朋友来就餐，当然前提是酒店的环境和服务等各方面都要好，让客人对酒店产生一种好感。

恋旧怀古尤其是一些年龄稍微大一点的中老年的餐饮消费者有这种恋旧和怀古的心理，目前市场上针对这种客人的心理出现了很多餐饮行业的品牌，比如说“红楼宴”、“仿宋宴”之类。比如研究红学的人一定很喜欢到营造红楼气氛的餐厅就餐，怀古的做法可以是把二三十年代、三四十年代的一些菜肴重新推上今天的餐桌，吸引怀旧的客人光顾。

求实和求廉可以说百分之八十甚至九十以上的客人都有求实和求廉的这种心理，求廉就是价格不要太高，求实就是一定要实惠，吃得开心，能够吃饱。不管客人是否有钱，消费的水平是低还是高，都有这种最基本的想法，要物有所值，经济实惠。

求新求美尤其是一些青年或者好奇心比较强的中年人，经常在酒店就餐的这类客人不喜欢一成不变，长期吃一种口味也会觉得厌烦，所以酒店需要不断更新一些菜肴。适时增加一些新奇口味的菜品，满足客人这种求新的欲望。还有就是就餐的环境，每个人在就餐的时候都都希望周围的环境可以很干净幽美，能够给就餐带来很好的心情。所以餐厅要充分关注客人就餐的环境，对客人不满意的地方进行改善。

雅静和舒适雅静和舒适就是酒店要给客人提供一个非常优雅和舒适的环境，这对于目前餐饮消费者的心理来说是必须的，因为客人都是长期在外面工作，周围的声音比较嘈杂，走在大街上到处都是嘈杂的声音，所以很多客人都希望在就餐的时候有一个安静、舒适的环境。这里面包含两方面的内容，一方面说的是酒店的硬件设施，比如稍微播放一点轻音乐，有柔和的灯光、清净的环境等，另外一方面说的是酒店的软环境，比如服务人员讲话的声音和语调，甚至跟客人之间的沟通是否良好，能不能给客人带来一种舒适的感觉。

卫生整洁这里面包含两方面：一个是卫生，一个是整洁。第一个卫生就是环境卫生，还有食物卫生，就是厨房生产出来的菜品要卫生，先撇开菜品的营养问题不谈，首先要保证食物的卫生。其次就是服务人员的操作程序要卫生，不能说酒店的硬件环境非常好，厨师制作的菜品非常整洁、漂亮、干净，结果酒店的服务人员在分菜的时候出现了问题，分菜的时候不同的菜要用不同的叉勺，结果服务人员把上次分菜的叉勺再用来分其他的菜，造成菜肴的口味变味、串味，影响了菜品的质量等，这些都是酒店在卫生方面需要注意的问题。整洁就是餐厅的物品摆放、上菜程序整齐有序，干净利索，给客人以舒心的感觉

营养和保健在卫生和整洁的基础之上，酒店还要注意消费者在营养、保健上的消费心理。目前在北京、西安、武汉包括上海开了很多有关药膳方面的店，专门制作营养、保健这方面的菜肴，甚至更夸张的是，有的地方请一些老中医坐在客人进门的地方给客人把脉，把迎宾换成老中医，看看客人都有什么样的身体情况，建议一下客人要吃哪些食物比较好。

偏爱和嗜好不同类型的客人有不同的爱好，比如来自不同地方的客人，他的偏爱和嗜好也是不一样的，广东人喜欢粤菜的口味，四川人喜欢吃辣的食物等。甚至在一个家庭里面，几个人的偏好和嗜好也是不一样的。比如孩子和爸爸妈妈、爷爷奶奶一起来酒店就餐，孩子就喜欢吃一些甜的或者一些油炸的食品，老年人肯定不乐意吃这些东西，知道健康最重要，这些食物对身体有害，其次他还考虑到牙齿能否承受这些食物。中年人喜欢吃一些带韧性的食物，或者是酥脆的东西，嚼起来味道比较重一些等。一个家庭里面都存在着几种不同的喜好，何况是外面很大的消费群体呢？所以酒店的点菜师要针对客人的不同爱好、嗜好来点菜。

客人消费心理的一般特征盲目性盲目性的客人通常在事前没有做具体的就餐计划，而是突然产生的消费想法。比如有时候几个人一起逛街，逛到某个地方的时候觉得这个地方的酒店看起来不错，于是就走进去尝尝。这样的客人没有什么目的，不会说今天非要吃辣的，非要吃粤菜、湘菜、淮阳菜等，只是转到一定程度的时候感觉肚子有点饿了，随机选择了一家就餐而已。

习惯性人们在就餐的时候通常都有习惯性，比如你是哪个地方的人，喜欢哪个地方的口味，都会形成一种习惯。还有不同群体的人，比如说孩子习惯吃哪些东西，年轻人喜欢什么口味，老年人又有什么饮食习惯等，都是人们在就餐的时候一种消费心理上的特征。

目的性带有目的性的消费心理就是就餐的时候有一个目的，比如是来减肥还是来增肥，是补充维生素还是补充一点脂肪，是选择含糖类的食物还是多来点高热量的菜肴。有了这种目的性在选择菜肴的时候就会有针对性。

选择性比如客人走进一家酒店就餐，虽然很饿，但是他还要选择不同的口味，选择不同的价格，不同的价格里面还要选择不同的份量等一系列的东西，直到挑选出适合自己的菜品组合。

客人消费心理发展的阶段客人消费心理发展的阶段可以分为三个主要的阶段：分别是低级阶段、中级阶段和高级阶段。

低级阶段客人消费心理发展的低级阶段就是人类原始的饮食消费心理阶段，就是为了解决温饱的问题。这是人们的最低生理需求。

中级阶段其次就是客人消费心理的中级阶段，为了生存而吃饭，为了吃饭而劳动，处于这个消费心理阶段的消费者很少进餐厅就餐消费，大多都是以自己满足饮食上的需要为主。这类的客人对酒店的意义不大，我们主要看高级阶段的消费者的心理情况。客人消费心理发展的阶段

高级阶段高级消费心理阶段的客人不仅在自然界当中寻找食物，还要创造食物，这就消费到一定的程度了。举个很简单的例子，比如说黄瓜，平时市场上的黄瓜已经够多了，有很短、很脆的土黄瓜，还有长的黄瓜，现在又创造出一种新的有机黄瓜，或者基因黄瓜。也就是说原有的食物形态已经不能满足人们的需求，因此创造了一些新的食物出来。

感知对客人心理的影响(一)

人对外部的事物有自己的不同想法和直觉。人的五官都可以给大脑输入信息，从而辅助大脑做出判断，影响人的心理活动和行为。

1.视觉与客人消费心理人从接受客观事物的刺激到做出反应，约90%是通过视觉。饮食中的视觉对客人的心理也有重要的影响，特别是菜肴的颜色对视觉起到的作用更大。

2.嗅觉与客人消费心理在饮食中，嗅觉往往先于味觉，有时甚至先于视觉。在菜肴还未进入餐厅未端上桌之前，还没有看到菜肴什么样子，鼻子已经嗅到香味了，从而引起客人的食欲。假如是嗅到异味，再好看的菜肴也会使人倒胃口。因此嗅觉对人的饮食消费心理有着重要的影响。嗅觉不仅具有诱惑性、选择性，还影响客人的食欲。比如客人坐在餐厅靠传菜很近的位置，还没有点这道菜的时候，服务人员端了一盘菜从这边路过，香味随即传过来，就有可能引发客人点这道菜的想法，这就是味道的诱惑性。不同的味道都会引发客人的食欲。

【案例】上大学的时候学校门口一个小巷子里面就卖臭豆腐的，我们每次路过的时候都是捏着鼻子跑过去，感觉味道太难闻了。但是后来跑了好多次，想一想这样下去可不行，我们是学餐饮的，将来肯定要吃这些东西，而且每天那么多人排队在买臭豆腐，肯定有它的可取之处。后来我就跟同学捏着鼻子每人买了两小块的臭豆腐。然后捏着鼻子把豆腐拎着就跑掉了，跑到很远才把袋子打开，打开之后发现并不臭，而且还有一股香味，吃到嘴里更是很香。从那次之后一发不可收拾，每次路过的时候都要买来吃，每次经过那里的时候闻到臭豆腐的臭味也不再像以前感觉是一种折磨，而变成是一种享受了。

3.味觉与客人消费心理味觉是直接与食物打交道后产生的感觉，味觉的感觉器官分布在舌的表面、咽、腭等处，凡是可溶性的有滋味的物质作用于味蕾，都可引起味觉。当你吃到脆的或者比较糯的食物，产生的味觉肯定是不一样的。

另外存在味觉和性格有关之说，有调查显示：①爱吃冷食，性格比较稳健，意志比较坚强；②爱吃烧烤的人性格一般比较急躁，有较强的进取心；③爱吃甜食大多比较温柔，乐于助人等。

4.触觉与客人消费心理触觉是肤觉中的一种，是指外界物体接触皮肤表面（不引起皮肤变形）所引起的感觉。与人们的饮食消费心理关系密切的触觉就是口腔触觉，即人们常说的口感。口腔触觉的分类口感通常被归纳为嫩、老、脆、烂、松、软、酥、糯、爽、滑、绵、润等。

5.听觉与客人消费心理很多餐厅都在运用听觉对客人产生消费影响，但是运用的合理与否就需要讨论了。音乐在饮食活动中的作用音乐在人们饮食活动中会起到很多意想不到的作用，可以分为以下三种：

①音乐可以直接影响人们的生理机能运动。我们知道不用打骂的时候有两种东西能够让人流泪，第一种是语言，第二种就是音乐。一个人本来心情非常好，结果听到悲伤的音乐之后就会变得非常伤感。比如酒店在客人就餐的时候应该放一些轻松愉快的音乐，但是如果放一点爵士音乐或者迪士高的音乐，节奏强烈非常热闹，客人就餐肯定不会很舒服。

②音乐影响人们的心情。适宜的音乐可以使人心情舒畅、轻松愉快，从而影响人们的食欲。在给一些企业做咨询的时候，比如快餐型的餐饮店的音乐应该如何来放？从上午的11点到下午的1点半是客人就餐的高峰期，这时候如果放一些很舒缓的音乐，相信这些客人呆在店里不想走，就会影响店里的上座率。所以在这个时候应该放一些节奏比较明快的音乐，促使客人不在店里流连忘返。而在下午四点到五点钟之前客人比较少的情况下，可以放一些徐缓稳重的音乐，让客人在店里面停留时间稍微长一点，从而带动餐饮店的人气。

③音乐为饮食助兴的意义：酒店里播放音乐一是提高了饭店的知名度，显示了饭店的文化品位。比如去西餐厅吃饭，播放的几乎都是钢琴曲、萨克斯这些音乐；二是可以招徕更多的客人，让食客一边用餐，一边享受高水平的艺术表演，既高雅，又有荣耀感；三是饭店提高经济效益的一个有效的竞争技巧。习惯差异与消费行为服务对策

1.儿童型儿童型的客人说的并不是年龄小的客人，而是针对客人的性情表现所做出的区分。这种类型的客人又可以分为两种：第一种就是经常来酒店就餐、不愿劳神的常客，通常这样的客人来到酒店之后经常说“随便”，愿意让服务人员为其安排好一切，就餐过后甚至连账单都不看。第二种儿童型的客人就是初来乍到，不熟悉菜肴和酒店的环境，往往自己拿不定主意，需要点菜师来帮忙安排。对于这种儿童型的客人点菜师所要采取的服务对策就是细心揣摩其心理要求，详细介绍菜肴，并提出合理的建议。服务中要给予细致入微的关心照顾，使其产生信赖能再次光临。

2.家长型在酒店也经常的遇到家长型的客人，这种类型的客人的就餐习惯是表情严肃，爱用祈使句或者肯定句，希望服务人员服从他的指挥，而且不愿听他人的解释，尤其是很爱面子。这种人在企业里面通常是领导，来酒店就餐的时候通常与家人和朋友一起就餐，一般情况都由他付账。

3.朋友型朋友型的客人的就餐习惯是性格开朗、随和，与人见面就熟，与服务人员像老朋友，相互问长问短，点菜时愿意和朋友、服务员一同商量。酒店里面出现的这种客人是比较容易提供服务的，点菜师这时候要采用的服务对策就是服务时尽量随和，参与帮助点菜，因为是老客人要记住他们的饮食习惯，并主动适时地推销菜品。

4.挑剔型挑剔型的客人就是经常所说的制造麻烦的这种客人，这种类型的客人在就餐过程当中，会给酒店带来麻烦。比如他会把自己生活中的不愉快带到餐厅，找机会发泄怨气。而在酒店就餐时的表现也是脸色阴沉，口气很冲，并带有怒气，显示出一副不耐烦的样子。还有就是这样的客人一般比较吝啬，既想在酒店里吃好，又不想花太多钱，总想找点麻烦或者借口，借以达到打折的目的。

5.工作型工作型客人的就餐习惯是边吃边谈生意，这时饭菜质量的好坏很有可能会影响生意的成败。有时候谈生意忘记点菜，在整个过程中不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话。工作型的客人有以下特点：第一是客人不太注意饭菜的质量，来酒店最重要的目的就是谈合作，有的时候桌上的饭菜都没有动过，签完协议就走人。另外一种情况就是饭菜吃的好坏可能会影响到生意能否谈好。无论是哪一种情况，作为一个餐饮企业首先要把服务和菜品质量把握好。

6.主人型主人型客人通常跟酒店的一些高层有特殊的关系，这类型的客人的就餐习惯通常是进店如家，点菜的时候不用菜单，随口就点。通常以自己在这里用餐而自豪，假如向朋友夸赞餐厅，服务人员应当面表示感谢。对这种主人型的客人，酒店的服务人员采取的服务对策就是要反应机敏，尽量满足客人的要求，不使其失望，否则这类客人会感觉很丢面子。

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