客户互动管理课件

第七章客户互动管理2022/10/31第七章客户互动管理第七章客户互动管理2022/10/22第七章客户互动管理1本章案例提问：1、你是如何理解客户互动管理的？2、该公司采用了哪些互动方式的？3、企业应如何根据客户来确定互动方式？4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？第七章客户互动管理本章案例提问：第七章客户互动管理27.1客户互动概述7.1.1客户互动的内涵客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。第七章客户互动管理7.1客户互动概述7.1.1客户互动的内涵第七章客户互3客户互动的内涵主要有以下几个方面：单方并不能进行互动互动包括互动内容和人际关系互动过程遵循某种规则互动利用数据模型和模拟模型在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动第七章客户互动管理客户互动的内涵主要有以下几个方面：第七章客户互动管理47.1.2客户互动的层次客户与企业之间的互动包含三个层次：活动片段情节第七章客户互动管理7.1.2客户互动的层次第七章客户互动管理57.1.3客户互动的类型互动方人工机器互动方式个人互动——比如个人对话媒体支持互动——视频、电子邮件、短信第七章客户互动管理7.1.3客户互动的类型第七章客户互动管理67.1.4客户互动的演进及其驱动因素第一、客户互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的转变企业核心价值认知的改变与信息技术相结合的营销方式的转变信息技术推动的管理方式转变第七章客户互动管理7.1.4客户互动的演进及其驱动因素第七章客户互动管理7第二、客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化交易型关系增值型关系合作型关系第七章客户互动管理第二、客户关系的演进与客户互动交易型关系增值型关系合作型关系8客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管理第七章客户互动管理客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管9第三、技术进步对客户互动的影响客户互动技术的潜在变化技术对客户互动能力的累计效应第七章客户互动管理第三、技术进步对客户互动的影响第七章客户互动管理10第四、客户互动经历的几个阶段大规模交易下的客户互动细分沟通客户联系渠道整合基于个人许可的互动传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进第七章客户互动管理第四、客户互动经历的几个阶段第七章客户互动管理117.2客户互动的有效管理7.2.1有效客户互动管理的关键要素第一、员工的有效性有效员工的衡量标准给员工授权、非接触时间、通才还是专家员工有效性的驱动因素提高授权水平、增加非接触时间第七章客户互动管理7.2客户互动的有效管理7.2.1有效客户互动管理的关12第二、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的标准是入站（CallIn)与出站（CallOut）。第七章客户互动管理第二、流程的有效性第七章客户互动管理13第三、有效的技术信息技术的复杂性信息技术是否以客户为中心信息系统的复杂程度第七章客户互动管理第三、有效的技术第七章客户互动管理14第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联信息技术与员工的关联员工与流程的关联第七章客户互动管理第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联第七章客户互动管理157.2.2客户服务人员与客户互动的能力第一、基于持久关系理念的及时回应能力关注客户关系理解客户需求满足客户期望回应客户要求第七章客户互动管理7.2.2客户服务人员与客户互动的能力第七章客户互动管理16第二、理解客户的能力多沟通多理解第七章客户互动管理第二、理解客户的能力第七章客户互动管理17第三、积极倾听的能力专心用心热心第七章客户互动管理第三、积极倾听的能力第七章客户互动管理18第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力以客户满意的方式终止关系，可以消除客户的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新建立关系。第七章客户互动管理第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力第七章客户互动管理19第五、利用“会外之会”的能力第六、个人的正直与坦诚第七、宽慰客户的能力第八、注意界限与角色第九、良好的态度第七章客户互动管理第五、利用“会外之会”的能力第七章客户互动管理207.2.3互动渠道的管理与整合多渠道客户互动管理的定义多渠道客户互动的重要性多渠道客户互动的收益和挑战多渠道客户互动的驱动因素第七章客户互动管理7.2.3互动渠道的管理与整合第七章客户互动管理217.3客户互动的进展与动态7.3.1客户管理的互动1、客户管理的互动（CMI）的起源数据的完整性差距分析2、CMI的优势能够提高数据的完整性第七章客户互动管理7.3客户互动的进展与动态7.3.1客户管理的互动第七223、CMI的流程详见P2234、CMI的技术层面第七章客户互动管理3、CMI的流程第七章客户互动管理237.3.2个性化的客户互动

第七章客户互动管理7.3.2个性化的客户互动第七章客户互动管理247.3.3客户互动中心

第七章客户互动管理7.3.3客户互动中心第七章客户互动管理257.4客户抱怨处理与服务补救7.4.1客户抱怨处理第七章客户互动管理7.4客户抱怨处理与服务补救7.4.1客户抱怨处理第七章267.4.2服务补救管理第七章客户互动管理7.4.2服务补救管理第七章客户互动管理27演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/10/31第七章客户互动管理演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew28第七章客户互动管理2022/10/31第七章客户互动管理第七章客户互动管理2022/10/22第七章客户互动管理29本章案例提问：1、你是如何理解客户互动管理的？2、该公司采用了哪些互动方式的？3、企业应如何根据客户来确定互动方式？4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？第七章客户互动管理本章案例提问：第七章客户互动管理307.1客户互动概述7.1.1客户互动的内涵客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。第七章客户互动管理7.1客户互动概述7.1.1客户互动的内涵第七章客户互31客户互动的内涵主要有以下几个方面：单方并不能进行互动互动包括互动内容和人际关系互动过程遵循某种规则互动利用数据模型和模拟模型在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动第七章客户互动管理客户互动的内涵主要有以下几个方面：第七章客户互动管理327.1.2客户互动的层次客户与企业之间的互动包含三个层次：活动片段情节第七章客户互动管理7.1.2客户互动的层次第七章客户互动管理337.1.3客户互动的类型互动方人工机器互动方式个人互动——比如个人对话媒体支持互动——视频、电子邮件、短信第七章客户互动管理7.1.3客户互动的类型第七章客户互动管理347.1.4客户互动的演进及其驱动因素第一、客户互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的转变企业核心价值认知的改变与信息技术相结合的营销方式的转变信息技术推动的管理方式转变第七章客户互动管理7.1.4客户互动的演进及其驱动因素第七章客户互动管理35第二、客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化交易型关系增值型关系合作型关系第七章客户互动管理第二、客户关系的演进与客户互动交易型关系增值型关系合作型关系36客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管理第七章客户互动管理客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管37第三、技术进步对客户互动的影响客户互动技术的潜在变化技术对客户互动能力的累计效应第七章客户互动管理第三、技术进步对客户互动的影响第七章客户互动管理38第四、客户互动经历的几个阶段大规模交易下的客户互动细分沟通客户联系渠道整合基于个人许可的互动传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进第七章客户互动管理第四、客户互动经历的几个阶段第七章客户互动管理397.2客户互动的有效管理7.2.1有效客户互动管理的关键要素第一、员工的有效性有效员工的衡量标准给员工授权、非接触时间、通才还是专家员工有效性的驱动因素提高授权水平、增加非接触时间第七章客户互动管理7.2客户互动的有效管理7.2.1有效客户互动管理的关40第二、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的标准是入站（CallIn)与出站（CallOut）。第七章客户互动管理第二、流程的有效性第七章客户互动管理41第三、有效的技术信息技术的复杂性信息技术是否以客户为中心信息系统的复杂程度第七章客户互动管理第三、有效的技术第七章客户互动管理42第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联信息技术与员工的关联员工与流程的关联第七章客户互动管理第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联第七章客户互动管理437.2.2客户服务人员与客户互动的能力第一、基于持久关系理念的及时回应能力关注客户关系理解客户需求满足客户期望回应客户要求第七章客户互动管理7.2.2客户服务人员与客户互动的能力第七章客户互动管理44第二、理解客户的能力多沟通多理解第七章客户互动管理第二、理解客户的能力第七章客户互动管理45第三、积极倾听的能力专心用心热心第七章客户互动管理第三、积极倾听的能力第七章客户互动管理46第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力以客户满意的方式终止关系，可以消除客户的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新建立关系。第七章客户互动管理第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力第七章客户互动管理47第五、利用“会外之会”的能力第六、个人的正直与坦诚第七、宽慰客户的能力第八、注意界限与角色第九、良好的态度第七章客户互动管理第五、利用“会外之会”的能力第七章客户互动管理487.2.3互动渠道的管理与整合多渠道客户互动管理的定义多渠道客户互动的重要性多渠道客户互动的收益和挑战多渠道客户互动的驱动因素第七章客户互动管理7.2.3互动渠道的管理与整合第七章客户互动管理497.3客户互动的进展与动态7.3.1客户管理的互动1、客户管理的互动（CMI）的起源数据的完整性差距分析2、CMI的优势能够提高数据的完整性第七章客户互动管理7.3客户互动的进展与动态7.3.1客户管理的互动第七503、CMI的流程详见P2234、CMI的技术层面第七章客户互动管理3、CMI的流程第七章客户互动管理517.3.2个性化的客户互动

第七章客户互动管理7.3.2个性化的客户互动第七章客户互动管理527.3.3客户互