职业道德与职业能力课件

职业道德与职业能力

遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。

良好的职业道德是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

一、职业道德概念：职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分。职业道德与职业能力遵守职业道德是做好本职工作的基本保2022/10/312一、服务人员应具有职业道德：

（一）、热爱本职工作

对待工作：热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。

本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2022/10/232一、服务人员应具有职业道德：

（一）、2022/10/313

爱岗敬业具体体现在良好的服务态度上，也就是表现在以下几个方面：3、尊重自己的工作单位1、尊重自身2、尊重自己的职业4、尊重服务对象2022/10/233爱岗敬业具体体现在良好的32022/10/314

良好的服务态度，会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。为顾客服务要做到以下：1、认真负责：

就是要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，都要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2022/10/234良好的服务态度，会使顾客产2022/10/315

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求前，要有主动“自找麻烦”，力求顾客完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。2、主动积极：2022/10/235就是要掌握服务工作的规律，自2022/10/316

就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在每一位顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。3、热情耐心：2022/10/236就是要待客如亲人，一见如故2022/10/317

就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。4、细致周到：2022/10/237就是善于分析观察客人的心理2022/10/318

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。5、文明礼貌：2022/10/238就是要有较高的文化修养，语言2022/10/3196、服务态度的标准在服务工作中要做到并坚持：

热情、主动、耐心、周到、谦恭

其核心就是对宾客的尊重与友好杜绝以下不良行为：推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓。2022/10/2396、服务态度的标准在服务工作中要做到并2022/10/3110（二）、遵守公司的规章制度。（三）、自洁自律，廉洁奉公

。5、员工不带个人情绪上班。1、不利用掌握的权力和工作之便贪

污受贿或谋取私利。2、不索要小费，不暗示，不接受客

人赠送物品。3、自觉抵制各种精神污染。4、不议论客人和同事的私事。2022/10/2310（二）、遵守公司的规章制度。（三）、2022/10/3111团体意识：（一）

坚持集体主义（二）严格的组织纪律观念，服从

公司安排（三）团结协作精神，勤奋工作（四）爱护公共财产2022/10/2311团体意识：（一）坚持集体主义（二）2022/10/3112（三）、对待客人一视同仁。对待客人：（一）、竭尽全力为客人服务。

（二）、诚恳待客，知错就改。

（四）、货真价实、诚实无欺。2022/10/2312（三）、对待客人一视同仁。对待客人：2022/10/3113职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神。2、坚持宾客至上，服务第一。

3、爱护企业和客人财物，珍惜职

业荣誉。4、克己奉公、不谋私利。5、坚持一视同仁，童叟无欺。6、遵守商业道德，展开公平竞争

原则2022/10/2313职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉2022/10/3114服务员应具备的职业能力

服务员职业能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往及销售管理等方面经验、技能的总和。

尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。2022/10/2314服务员应具备的职业能力服2022/10/31151、终身学习的能力

“一定要活到老学到老”“只有学到老才能活到老”

的正确心态任何行业的从业人员树立2022/10/23151、终身学习的能力“一定要活2022/10/3116学习什么？？？1、为人处世、待人接物的方法和技巧2、产品知识3、管理知识4、自我管理知识5、学会学习6、学会控制自己的情绪2022/10/2316学习什么？？？1、为人处世、待人接物2022/10/31172、自我控制的能力3、推广公司和推广产品的能力4、发现问题解决问题的能力5、反省力2022/10/23172、自我控制的能力3、推广公司和推广2022/10/3118

6、牢牢吸引顾客的交际能力（1）人际关系中的“首因效应”是非常重要的（2）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

顾客对滴源整体印象的判断常常来自于滴源服务中最薄弱、最欠周到的地方。

所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。2022/10/2318

6、牢牢吸引顾客的交际能力（1）2022/10/31197、

良好自如的语言能力

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。2022/10/23197、良好自如的语言能力2022/10/3120

服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1）语法就是语句成分的结构搭配准确无误（2）逻辑

逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。（3）句段、修辞

服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。2022/10/2320服务员语言能力的运用主要体2022/10/3121（4）语气

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。（5）身体语言

在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。2022/10/2321（4）语气服务员在表达时，要2022/10/3122（6）表达时机和表达对象

即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。

2022/10/2322（6）表达时机和表达对象2022/10/31238、深刻的记忆能力（1）深刻记忆能力的作用①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供a、成为顾客的“活字典”、“指南针”b、顾客会需要的实体性的延时服务②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的

重要性和被尊重

使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到、

细致服务④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用2022/10/23238、深刻的记忆能力（1）深刻记忆能力2022/10/3124（2）培养记忆能力的方法①理解式记忆②强化式记忆③特征式记忆④实践中的校错记忆2022/10/2324（2）培养记忆能力的方法①2022/10/31职业道德与职业能力昆明学院杨巍259、

敏锐的观察能力一般来说，服务人员为顾客提供的服务有以下三种

第一种

顾客服务需求讲得非常明确的

第二种例行性的服务

第三种

顾客没有想到、没法想到或正在考虑的

潜在服务需求

而第三种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。2022/10/23职业道德与职业能力昆明学院2022/10/3126顾客下一个需求是什么？时时提醒自己：看，领先顾客一步的技巧我是否已考虑到顾客的全部需求

？如何让顾客满意？2022/10/2326顾客下一个需求是什么？时时提醒自己：2022/10/3127服务员该观察顾客的哪些方面？（1）善于观察人物身份、外貌（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客

的服务需求。（3）善于观察人物心理状态（4）善于观察顾客的情绪2022/10/2327服务员该观察顾客的哪些方面？（1）善2022/10/3128观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要注意的问题（1）

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：

注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或

紧张不安年龄服饰语言身体语言行为态度2022/10/2328观察顾客不要表现得太过分2022/10/3129（2）、观察顾客要求感情投入

凡事感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。所以，我们透过投入的观察，选择适当的方法服务于不同类型的顾客。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？2022/10/2329（2）、观察顾客要求感情投入2022/10/3130A、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。B、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖

性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，

提些有益的建议，但别施加太大的压力。C、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，

对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。D、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你

得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专

业水准。E、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。2022/10/2330A、烦躁的顾客：要有耐心，温和2022/10/3131（3）目光接触的技巧目光接触口诀

生客看大三角

不生不熟看小三角A、

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。B、

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

C、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。熟客看倒三角2022/10/2331（3）目光接触的技巧目光接触口诀2022/10/3132

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？

各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。2022/10/2332视线接触的时间，除关系十分密切2022/10/3133应变能力，是一种根据不断发展变化的主客观条件，随时调整服务行为及心态的宝贵的能力。10、灵活的应变能力应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。应变能力的重要性：第一：使你与时俱进，顺应社会发展第二：提升自身的核心竞争力第三：培养健康心态2022/10/2333应变能力，是一种根据不断发2022/10/3134我们可以通过实践活动来逐步提高自身的应变能力的，一般从以下几点入手。如何提升应变能力参加富有挑战性的活动扩大个人的交往范围加强自身的修养注意改变不良的习惯和惰性2022/10/2334我们可以通过实践活动来逐2022/10/3135①克服优柔寡断，犹豫不决的习惯②克服因循守旧，墨守陈规的习惯③克服半途而废的习惯④确定目标，并下定决心实现目标⑤从小事做起，持之以恒⑥加强和提升分析问题的能力提升应变能力要注意的问题2022/10/2335①克服优柔寡断，犹豫不决的习惯提升应2022/10/3136

掌握十项全能，打造金牌服务1、终身学习的能力2、自我控制的能力3、推销能力4、解决问题的能力5、反省力7、口语表达能力6、高超的交际能力8、深刻记忆能力9、敏锐的观察力10、应变能力2022/10/2336掌握十项全能，打造金牌服务1职业素质及要求职业素质的重要性职业素质也称为职业能力，是公司职员为了向社会提供优质产品和服务而必须具备的自身形象意识、沟通、人际交往等方面经验、技能的总和。

产品及服务质量的优劣取决于职员的职业素质和职业道德，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，可以说，我们滴源公司员工的职业素质就是2022/10/31职业道德与职业能力昆明学院杨巍37企业发展的生命线职业素质及要求职业素质的重要性职业素质也称为职业能力2022/10/3138一、个人外表(一)制服：1、作用：⑴、制服是企业形象识别标志的组成部分⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素

，使用保护性的布料，利于洗涤、透

气和健康⑶、制服可以协助推广与销售公司的产品2022/10/2338一、个人外表(一)制服：2022/10/3139⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来

，以免将线抽出⑶、确保制服合身⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服⑸、保持制服烫平整，无污点和斑点⑹、全套穿着制服，制服要穿着得体并充

满自豪感2、制服的穿着要求：2022/10/2339⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉2022/10/3140（二）工卡：1、工卡名牌应佩带左胸口正上方10cm处2、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损（三）鞋子及鞋套：1、穿着公司要求的深颜色工鞋2、确保鞋带系好，鞋面干净3、不要光脚穿鞋4、送水员进入顾客家里应带鞋套2022/10/2340（二）工卡：（三）鞋子及鞋套：2022/10/3141二、个人卫生

个人卫生是个人素质及个人修养的具体表现

卫生是客人的基本生理需求，客人都非常注意消费环境及服务人员的卫生。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是服务环境的卫生形象的一个重要标志。

也会成为客人对公司整体感觉、印象好坏及确定是否再次消费的评价依据。

所以，服务行业要非常注意公司环境及个人卫生，确保客人身心不受病害的威胁和感染。2022/10/2341二、个人卫生所以，服务2022/10/3142个人卫生的内容及要求1、头发

男

士：女士：1、前发不过眉2、侧发不盖耳

3、后发不压领1、前发不遮眼2、侧发不过耳3、后发不披肩（男、女）4、发型不稀奇古怪，不将头发染成彩色

5、头发干净、清爽、没有头皮屑

6、头发梳理整齐、得体2022/10/2342个人卫生的内容及要求1、头发男2022/10/3143三、个人风度的表现5、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和

做事的分寸。1、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等2、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，

以真诚的态度对待每一个人3、

不武断，对待事情不要轻易下结论：在资料不充

分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于

做出判断或急于表达自己的想法4、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事2022/10/2343三、个人风度的表现5、检点自己的言2022/10/31446、微笑和目光⑴、微笑的含义①、见到顾客很高兴

②、顾客是受欢迎的③、祝愿顾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触

目光表明：

①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时为你效劳2022/10/23446、微笑和目光⑴、微笑的含义①、见到2022/10/3145

每天在工作中必须进行的自我检查你的背是否笔直，姿势是否端正？你是否用具有感染力的语气讲话？你是否全神贯注注视着和你讲话的顾客？

你同同事、顾客讲话时是否有目光接触？你脸上的表情是否友善和平易近人？你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？2022/10/2345每天在工作中必须进行的自我检查你的2022/10/31467、谈

吐⑴、学会赞美顾客，给宾客一个友善的微笑①、有物可赞，避免肉麻、过头的赞美②、请教一些对方国家或地方的风俗习惯、旅游名胜③、了解对方的来向，以便找到某些对方熟悉的话题④、在了解的情况下赞美对方的职业或者行业⑵、控制说话的音量：一般以你和对方听得清为宜⑶、注意不谈忌讳或令人尴尬的话题2022/10/23467、谈吐⑴、学会赞美顾客，给宾客一2022/10/3147祝大家开心愉快！谢谢大家的支持与配合！笑口常开！2022/10/2347祝大家开心愉快！谢谢大家的支持与配合职业道德与职业能力

遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。

良好的职业道德是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

一、职业道德概念：职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分。职业道德与职业能力遵守职业道德是做好本职工作的基本保2022/10/3149一、服务人员应具有职业道德：

（一）、热爱本职工作

对待工作：热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。

本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2022/10/232一、服务人员应具有职业道德：

（一）、2022/10/3150

爱岗敬业具体体现在良好的服务态度上，也就是表现在以下几个方面：3、尊重自己的工作单位1、尊重自身2、尊重自己的职业4、尊重服务对象2022/10/233爱岗敬业具体体现在良好的32022/10/3151

良好的服务态度，会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。为顾客服务要做到以下：1、认真负责：

就是要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，都要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2022/10/234良好的服务态度，会使顾客产2022/10/3152

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求前，要有主动“自找麻烦”，力求顾客完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。2、主动积极：2022/10/235就是要掌握服务工作的规律，自2022/10/3153

就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在每一位顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。3、热情耐心：2022/10/236就是要待客如亲人，一见如故2022/10/3154

就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。4、细致周到：2022/10/237就是善于分析观察客人的心理2022/10/3155

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。5、文明礼貌：2022/10/238就是要有较高的文化修养，语言2022/10/31566、服务态度的标准在服务工作中要做到并坚持：

热情、主动、耐心、周到、谦恭

其核心就是对宾客的尊重与友好杜绝以下不良行为：推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓。2022/10/2396、服务态度的标准在服务工作中要做到并2022/10/3157（二）、遵守公司的规章制度。（三）、自洁自律，廉洁奉公

。5、员工不带个人情绪上班。1、不利用掌握的权力和工作之便贪

污受贿或谋取私利。2、不索要小费，不暗示，不接受客

人赠送物品。3、自觉抵制各种精神污染。4、不议论客人和同事的私事。2022/10/2310（二）、遵守公司的规章制度。（三）、2022/10/3158团体意识：（一）

坚持集体主义（二）严格的组织纪律观念，服从

公司安排（三）团结协作精神，勤奋工作（四）爱护公共财产2022/10/2311团体意识：（一）坚持集体主义（二）2022/10/3159（三）、对待客人一视同仁。对待客人：（一）、竭尽全力为客人服务。

（二）、诚恳待客，知错就改。

（四）、货真价实、诚实无欺。2022/10/2312（三）、对待客人一视同仁。对待客人：2022/10/3160职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神。2、坚持宾客至上，服务第一。

3、爱护企业和客人财物，珍惜职

业荣誉。4、克己奉公、不谋私利。5、坚持一视同仁，童叟无欺。6、遵守商业道德，展开公平竞争

原则2022/10/2313职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉2022/10/3161服务员应具备的职业能力

服务员职业能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往及销售管理等方面经验、技能的总和。

尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。2022/10/2314服务员应具备的职业能力服2022/10/31621、终身学习的能力

“一定要活到老学到老”“只有学到老才能活到老”

的正确心态任何行业的从业人员树立2022/10/23151、终身学习的能力“一定要活2022/10/3163学习什么？？？1、为人处世、待人接物的方法和技巧2、产品知识3、管理知识4、自我管理知识5、学会学习6、学会控制自己的情绪2022/10/2316学习什么？？？1、为人处世、待人接物2022/10/31642、自我控制的能力3、推广公司和推广产品的能力4、发现问题解决问题的能力5、反省力2022/10/23172、自我控制的能力3、推广公司和推广2022/10/3165

6、牢牢吸引顾客的交际能力（1）人际关系中的“首因效应”是非常重要的（2）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

顾客对滴源整体印象的判断常常来自于滴源服务中最薄弱、最欠周到的地方。

所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。2022/10/2318

6、牢牢吸引顾客的交际能力（1）2022/10/31667、

良好自如的语言能力

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。

顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。2022/10/23197、良好自如的语言能力2022/10/3167

服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1）语法就是语句成分的结构搭配准确无误（2）逻辑

逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。（3）句段、修辞

服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。2022/10/2320服务员语言能力的运用主要体2022/10/3168（4）语气

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。（5）身体语言

在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。2022/10/2321（4）语气服务员在表达时，要2022/10/3169（6）表达时机和表达对象

即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。

2022/10/2322（6）表达时机和表达对象2022/10/31708、深刻的记忆能力（1）深刻记忆能力的作用①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供a、成为顾客的“活字典”、“指南针”b、顾客会需要的实体性的延时服务②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的

重要性和被尊重

使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到、

细致服务④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用2022/10/23238、深刻的记忆能力（1）深刻记忆能力2022/10/3171（2）培养记忆能力的方法①理解式记忆②强化式记忆③特征式记忆④实践中的校错记忆2022/10/2324（2）培养记忆能力的方法①2022/10/31职业道德与职业能力昆明学院杨巍729、

敏锐的观察能力一般来说，服务人员为顾客提供的服务有以下三种

第一种

顾客服务需求讲得非常明确的

第二种例行性的服务

第三种

顾客没有想到、没法想到或正在考虑的

潜在服务需求

而第三种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。2022/10/23职业道德与职业能力昆明学院2022/10/3173顾客下一个需求是什么？时时提醒自己：看，领先顾客一步的技巧我是否已考虑到顾客的全部需求

？如何让顾客满意？2022/10/2326顾客下一个需求是什么？时时提醒自己：2022/10/3174服务员该观察顾客的哪些方面？（1）善于观察人物身份、外貌（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客

的服务需求。（3）善于观察人物心理状态（4）善于观察顾客的情绪2022/10/2327服务员该观察顾客的哪些方面？（1）善2022/10/3175观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要注意的问题（1）

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：

注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或

紧张不安年龄服饰语言身体语言行为态度2022/10/2328观察顾客不要表现得太过分2022/10/3176（2）、观察顾客要求感情投入

凡事感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。所以，我们透过投入的观察，选择适当的方法服务于不同类型的顾客。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？2022/10/2329（2）、观察顾客要求感情投入2022/10/3177A、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。B、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖

性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，

提些有益的建议，但别施加太大的压力。C、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，

对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。D、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你

得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专

业水准。E、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。2022/10/2330A、烦躁的顾客：要有耐心，温和2022/10/3178（3）目光接触的技巧目光接触口诀

生客看大三角

不生不熟看小三角A、

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。B、

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

C、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。熟客看倒三角2022/10/2331（3）目光接触的技巧目光接触口诀2022/10/3179

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？

各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。2022/10/2332视线接触的时间，除关系十分密切2022/10/3180应变能力，是一种根据不断发展变化的主客观条件，随时调整服务行为及心态的宝贵的能力。10、灵活的应变能力应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。应变能力的重要性：第一：使你与时俱进，顺应社会发展第二：提升自身的核心竞争力第三：培养健康心态2022/10/2333应变能力，是一种根据不断发2022/10/3181我们可以通过实践活动来逐步提高自身的应变能力的，一般从以下几点入手。如何提升应变能力参加富有挑战性的活动扩大个人的交往范围加强自身的修养注意改变不良的习惯和惰性2022/10/2334我们可以通过实践活动来逐2022/10/3182①克服优柔寡断，犹豫不决的习惯②克服因循守旧，墨守陈规的习惯③克服半途而废的习惯④确定目标，并下定决心实现目标⑤从小事做起，持之以恒⑥加强和提升分析问题的能力提升应变能力要注意的问题2022/10/2335①克服优柔寡断，犹豫不决的习惯提升应2022/10/3183

掌握十项全能，打造金牌服务1、终身学习的能力2、自我控制的能力3、推销能力4、解决问题的能力5、反省力7、口语表达能力6、高超的交际能力8、深刻记忆能力9、敏锐的观察力10、应变能力2022/10/2336掌握十项全能，打造金牌服务1职业素质及要求职业素质的重要性职业素质也称为职业能力，是公司职员为了向社会提供优质产品和服务而必须具备的自身形象意识、沟通、人际交往等方面经验、技能的总和。

产品及服务质量的优劣取决于职员的职业素质和职业道德，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，可以说，我们滴源公司员工的职业素质就是2022/10/31职业道德与职业能力昆明学院杨巍84企业发展的生命线职业素质及要求职业素质的重要性职业素质也称为职业能力2022/10/3185一、个人外表(一)制服：1、作用：⑴、制服是企业形象识别标志的组成部分⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素

，使用保护性的布料，利于洗涤、透

气和健康